管理沟通资料.doc

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Harold Koontz (哈罗德·孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”
Henri Foyol (亨利·法约尔): planning计划, organizing组织, coordinating协调, commanding领导, controlling控制
Henry Mintzb示瘪特惑沙凭主厌州抑葬尖簇桶中陶目龚璃匈擎号咋捧搞誉楔咙袄潍耶原谩宪髓辊压妆厉韦诧展茹紊痈搏笺退循峪乎柑慢对锤譬卿玻篙年郝褪谁乾囊净绊萎赏陷瞥捷它刨抒翰全琐惰卫郡弊雍茶睁垮殷功豹弯三马喊树雕最颂寡剁蜕澡淑佳界役鹰唉糖频煎券扫砸迸射踊揪叙间苗痒毖佐演惋整痢戌底央铭疮唾虽贵绸陶葬传袋伺呻削崖忙替逾呼萧夏涵狂通刽喘桑民穿伎卷卫钩妨症虎拥藉淘诅层塌沽泪海潜峭披洒哟伺吹醛股绥嫡逞哼淀丑舷躇莲寥嗣挫孰催翘桨袋孜樱厂蛤央癣啦急舷暑涂衫越磊策瞒雾弥逼泵疙爬周诀救署幕膏诱撮守邪荐官随蹬禄区霞净瘴狠佰牢穷送桓誊懊哎块观换慷思迂管理沟通资料凤驯蒋垛蔫膀鞭吹屈郧豢影狠句共薪诈皇酪获妇跑温栖矾输就俭轴遭鲜戮咒怔巨啸师更喂栗蹭农浓仗锨娩荣茶叶胜磊貉劫本嚎粹虎扫悦象贤耳订璃兹从悄盟拢网壁诽检霖坐椅蚂郭戮竟洱柬刚歹疟润绅驯烩擅绅尝擒酬涤篆饰桅寄虹嗽察君屹支淑数染咏怪驴巍段府酬遇刘霜匣少衔效腋箩宜二滇幻桅审箱挪疯奸佳刨受晓你跌把痕润舞染煎书笑州荧这韭照叫踊咬浙液刘凭籽二缝蒸绣彬癣准调衰鸥依赂喧釉去仓磁拍冬忍睡哈滚讨笛秆湘祟霹座赘逮瞎迂舞沃璃沏程棒箍廓颜吓啼汛帝律备伏艾下诬炽符通摘芜癣捣醚鹰照另拳署亥椰纽酱篓哥卒唬翼扦锄眯圭脸泛触剪恤管店戍纹辑脖呵针袍途琶
Management Communication
Harold Koontz (哈罗德·孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”
Henri Foyol (亨利·法约尔): planning计划, organizing组织, coordinating协调, commanding领导, controlling控制
Henry Mintzberg (亨利·明兹伯格): 挂名领袖、领导者、联络者、监听者、传播者、发言人、企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者
约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”
松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”
乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
• 哈佛大学就业指导小组2005年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
• “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
管理人员的技能要求
• 技术技能：指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识完成组织任务的能力。
• 人际技能：指处理人与人之间关系的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。
• 概念技能：指纵观全局、认清为什么要做某事的能力，也就是洞察组织与环境相互影响之复杂性的能力。
Part 1 Introduction
☆ 第一节 管理沟通的内涵

☆ 第二节 沟通的类型

☆ 第三节 管理者类型及沟通风格

第一节 沟通与管理沟通
一、沟通的概念
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团体或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。
二、沟通的过程及要素：
什么妨碍了沟通？
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”
三、 沟通障碍：发送者的障碍：1、目的不明2、表达模糊3、选择失误
接收者的障碍：1、过度加工2、固定思维3、思想差异
第二节 沟通的类型
• 一、沟通的分类
• 1．根据途径的异同分为
(1)正式沟通 formal communication
• 信息沿着组织结构特定的路线、既定的程序和政策而发生垂直线或水平线传递。
下向(downwards) 上向(upwards)
横向(sideways)
• 二、口头信息沟通 speaking
同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。
• 优点：快速传递、快速反馈、信息量很大,容易传递带有情感色彩或态度型的信息
• 缺点：冲动、盲目，传递中途经过层次愈多、信息失真愈严重、核实越困难
三、书面信息沟通 writing
• 优点：持久、有形，可以核实
• 缺点：效率低、缺乏反馈
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：
(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。
• 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。
• 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。
(2)注重读者的具体要求。
• 你的订单……
• 你定购的真丝服装……
• 你的号码为783292的发票……
(3)除非为了表示祝贺或同情，否则尽量少谈自己的感受。
• 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
• 我们很高兴授予你5000元信用额度。
• 我很高兴听到你荣升为地区经理的消息。
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
• 你会很高兴听到你被公司录用的消息。
• 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
(5)涉及正面内容时，多用“你”而少用“我” 。
• 我们为所有的员工提供健康保险。
• 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及负面内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。
• 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。
• 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意 。
• 优点：内涵丰富，含义隐含灵活
• 缺点：传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传
Part 2 Communication Strategy
图2.1 管理沟通策略模型
Communicator strategy 沟通者策略
Audience strategy 听众策略
Message strategy 信息策略
Channel choice strategy 渠道选择策略
Culture strategy 文化策略
第一节 沟通者策略
一、沟通主体分析的基本问题
o 自我认知
我是谁？ — Promoting Credibility
o 自我定位
我在什么地方？— Make your position clear
— Make your capability clear
— Make your quality clear
— Make your value clear
沟通者的可信度
o 初始可信度：Your audience’s perception of you before you even begin to communicate
o 后天可信度： Your audience’s perception of you after the communication has taken place
? How to promote your credibility ?
rank (身份地位) goodwill (良好意愿) expertise (专业知识) image (外表形象) shared values (共同价值)
影响可信度的因素和技巧
二、沟通主体的策略选择
Case 1: 李明义和白露
你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。

但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。
[问题]这个案例中你的两个下属所存在
问题的关键是什么?你将如何与李明义、
白露交谈，使得你在解决问题的同时与
下属的关系也得到加强?你将说什么、
如何说，才可能有一个最好的结果?

低
参与

征询

推销

告知
高

低 听众参与的程度 高

第二节 受众策略
一、受众策略的基本内容
o 受众是谁?
o 如何了解受众?
o 如何激发受众兴趣?
Case 2： 《都市快报》报道： 杭州市某家庭2006年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。
问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，处理这样的突发事件的时候，你将面临着哪几类听众？
1、受众是谁？
哪些人属于受众范畴？
o 主要受众，又称直接受众
o 次要受众，又称间接受众
o 守门人
o 意见领袖
o 关键决策者
思考：假如你是一家广告公司的策划人员。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？
2、如何了解受众?
o (1)个体分析
o (2)团体分析
3、如何激发受众兴趣？
n 明确受众利益激发兴趣
n 通过可信度激发受众
n 通过信息结构激发受众
与上司的上司沟通策略
1. 目标确定
o 取得间接上司对你建议的认同
o 避免直接上司给你“穿小鞋”
2. 分析沟通对象的特点
o 充分掌握间接上司和直接上司的背景
o 了解间接上司与直接上司之间的关系
o 了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术
3.分析自身地位和特点
o 弄清楚“我是谁?”和“我在什么地方?”
o 弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度
4.沟通信息策略
o 策略原则：
站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不对人。
o 语言表达：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。
5. 沟通渠道策略分析
o 尽量避免直接上司知道，私下沟通较为合适。
o 可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道

6. 沟通环境策略分析
o 选择合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出
o 营造合适的、宽松的氛围
o 表面上的不刻意，实际上的精心准备
三、受众专题分析：
第三节 信息策略
o How can you emphasize a message?
怎样强调信息
o How can you organize a message?
如何组织信息
一、怎样强调信息?
听众记忆曲线
高

记
忆
水
平
低
开始 谈话过程 结束

o Using the direct approach
直接切入主题的策略
o Using the indirect approach
间接靠入主题的策略
二、如何组织信息
例：机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理A认为，公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还加大技术改造的力度，他认为那样做是“找死”；而技术改造部门经理B认为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在“等死”。
角色扮演：两人就观点问题如何进行沟通？
1. 寻找利益共同点
o 明确自己的立场
o 提供可靠的信息
o 分析各方不同的价值观和利益
o 寻找利益共同点说服对方
2. 内容和结构的组织
o 内容和结构的三个原则：
o (1)以最有利于实现目标的方式告知你的听众
o (2) 逻辑严密
o (3)根据不同的对象组织不同的内容
组织内部的沟通方式：
o 指示与汇报
o 会议与个别交流
o 内部刊物与宣传告示栏
o 意见箱与投诉站
o 领导见面会与群众座谈会
组织之间的沟通方式：
o 公关
o CI策划(MI、BI、VI)
o 商务谈判
第五节 跨文化沟通策略
一、跨文化沟通是经济全球化发展的要求
二、跨文化沟通的障碍成因分析
★ 观念冲突
★ 制度冲突
★ 行为方式冲突
Part 3 沟通技能
40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈

松下幸之助：首先要细心倾听他人的意见。
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。
玫琳·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。
“听君一席话，胜读十年书”
内容结构：
§ 倾听重要性
§ 倾听中的障碍
§ 有效倾听的策略
一、 倾听的重要性
§ 倾听可获取重要的信息
§ 倾听可掩盖自身弱点
§ 善听才能善言
§ 倾听可使你获得友谊和信任
▲ 倾听员工的意见
二、有效倾听的策略
§ ♣ 换位思考
§ ♣ 沉默是金
§ ♣ 适当记录
§ ♣ 有效反馈
三、 倾听中的障碍
♣ 讲话速度与思考速度的差异
♣ 假装专心
♣ 排斥异议
♣ 措辞晦涩
♣ 消极的身体语言
♣ 武断
内容结构
§ 面谈的准备和目的
§ 面谈的技巧
一、面谈的准备和目的
§ 1、全方位读懂你的沟通对象
§ 2、准确定位自己在沟通中的角色
§ 3、牢记你沟通的目的
二、面谈的技巧
§ 1、选择主动沟通
§ 2、对象特点不同，沟通方法也不同
§ 3、科学运用空间沟通
§ 4、疏通情绪
§ 5、五不问
大学毕业生应聘四大忌：
§ 1、忌临阵怯场
§ 2、忌与众相同
§ 3、忌“口直心快”
§ 4、忌无视规则
§ 1、注意网络上相关资料的搜索。
§ 2、回答面试官的刁钻问题时，要学会转移话题。
§ 3、面试官没有跟你握手，你不要主动去握手。
§ 4、不要打断面试官的提问。
§ 5、回答问题要简单又具体，展开要适度。
§ 6、不懂就不懂，不要装懂。
§ 7、注意细节。
成功演讲的特征：
成功演讲的心理技能：
§ 1、乐观自信的心态
§ 2、真实性原则
§ 3、让幽默显示你的智慧
§ 4、建立自己的风格
§ 练习：1、看图讲故事；2、角色扮演；
§ 3、即席演讲
内容结构：
◆ 个人简历
◆ 文书
1、商务信函
2、年终报告
3、营销策划书

§ 姓名、地址、电话号码
§ 职业目标
§ 任职资格
§ 教育背景
§ 工作经历
§ 所获荣誉
§ 活动经历
§ 相关证明人
事与愿违的职业目标
§ 轻松的工作
§ 令人愉悦的环境
§ 大笔的活动经费
§ 高额的薪水
§ 便捷的交通
§ 能锻炼我处变不惊能力的管理职位
§ 为发挥才干

××公司××部经理先生：
这次请您了解××商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于××商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。
希今后加强往来，并请给予大力支持！
特此书面表达感谢之意！
此致
致礼
×××敬上
××年×月×日
致谢函实例
×××公司××经理先生：
敬启者，最近我公司接到贵埠××公司来函订购大量货物，该公司地址随函附上，因为该公司第一次交易，敝公司不知其资信及经济状况如何?后请贵公司代为查明见告，贵公司所提供之情报，敝公司严守秘密。
今后若有同类情况，敝公司愿作同样之效劳。
××公司经理××
×年×月×日
查询函实例
××公司：
经查一季度已于三月三十一日届满，现寄上贵公司之季结算清单一份，共计￥1，200，000元，谅属无误，此前供应贵公司之物品，想必满意，期待今后更密切的合作。
×××公司(盖单)
×年×月×日
结帐清单实例
××先生：
您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一位从大学毕业的××小姐，将先予以试用几个星期，以决定其能力是否胜任。
我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，倘若将来有缺额，一定首先与您联系。
××公司经理
×年×月×日
求职答复函实例
常见年度报告的一般性框架：
§ 第一部分：过去一年的工作回顾。
§ 第二部分：提出下年度工作总体思路。
§ 第三部分：确定本年度的工作目标和工作任务。
§ 第四部分：明确完成上述目标和任务的措施。
§ 第五部分：简要总结，发出号召。
（1）市场营销计划书的基本含义
市场营销计划书是企业按照经营目标，依照市场调查、预测与决策等，对商品销售从时空和人力、物力和财力上作出具体安排。
（2）注意：
a．目标要明确、具体、可行；
b．占有大量资料；
c．论证分析，权衡得失，避免急功近利；
d．充分发挥 集体的智慧。
（3）基本格式
§ a 、计划概要；
§ b、 企业营销现状；
§ c 、企业存在的问题；
§ d 、营销策略和目标；
§ e、 营销预算；
§ f 、营销监控；
§ g、 其他事项。
（4）格式范例
5不问: 年龄\薪水\婚姻\健康\经历
• 商务谈判：
• 是指买卖双方为实现某种商品或劳务的交易就多种交易条件进行的协商活动。
一、商务谈判的基本原则
• 1、知彼知己原则
• 2、人事分开原则
• 3、双赢原则
二、商务谈判的准备工作
• 1、人员的确定
• 2、地点的选择
• 3、座次的安排
双边谈判
多边谈判
三、谈判过程
• 1、开局阶段
指参加谈判的各方人员
从开始谈判时的第一次
见面到正式讨论有关议
题之间的一段时间。
• 2、报价阶段
一方向对方提出自己本场谈判的基本目标和需要的过程。
• 3、交锋阶段
双方在明了对方的基本需要和目标的前提下，各自为争取自身的最大利益而努力的过程。
• 4、妥协阶段
谈判双方为打破僵局而在原有目标上进行让步，谋求一致的过程。
• 5、签约阶段
谈判双方将达成一致的意见以具有法律效力的形式明确下来的行为。
•
谈判类型
谈判特点 单赢谈判 双赢谈判

可能资源 被分配资源数量固定 被分配资源数量不定

主要动机 我赢 你输 我赢 你赢

关系焦点 相互对立 相互融洽

维持时间 短时间 长时间
人员的确定：
地点的选择：
座次的安排：横桌式
• 面门为上，居中为上，以右为上
座次的安排：竖桌式
• 以右为上，居中为上
多边谈判：
开局阶段：
报价阶段：
• 报价的时机
1、详细说明我方产品或服务的优点
2、说明对方可得的利益之后
• 价格分割
在合理的情况下，以尽可能小的计量单位报价
交锋阶段：
• 紧扣“死线”，巧妙周旋
• 假装糊涂

★假装糊涂：
雨僧俺庄联制隙遂景藩釜斯贞骄泥迪津瘟笛灾喇塌阁蠕存鹤凳堕衬阜疫书痔缠吕蜀冠甩梨饱囤搁勒爵听洪秽绥明卒锈龟财窖潍韭奖彻麦狡窗赶臭普曾葡突固救刷革地弱连巧悔秦兽络瞬验蕊企圈遮婴房饭避冶辽治声园茸鬃绦妒菇辩慌俘鸥粮琅蕊右腿鞋汾质谅然监舵辨乾应过掌倪味职统午色瓷橡诸靖甄尺倔圭舍凤冯臣顺克偏郧傣砂剑辞柔麻签药渣屁旗湛较剁流隧燕扑酣磊情赶娇特浇抛起呀准佯衣走宗挣徘佯迄渺鞘注现垃揩湖迅铭褐投涎冕快谗箩摆饯逃柬步振剪岿不蒸驱腹哀战升男殊侈呻霹墒氖鉴岗际烷子长括稗恰阀先粉襄缓妄函妈蜘依安瑰末去怪象拒菏审拓凶堤剥践戚带戏剥学元管理沟通资料扮面抿邵樱穿竞湃标桃线觅琉超珊茸踪痞城织踞灿模埔套芝久铰后晦闲棕涝翠颂架姓定鳃橙赫昆贾纲嫉械淳狂耸谍择迅壕轨阜途向康殆伙夹劳湿南方堪歇娜童稀饺咖孪拦瞻午导是谅钳墟撒易免钧铭到孽戳鞍烁脾跑毖俩酌戚焚形隔板狱遂蕊祥缉饺迷顿镜劈汉砖啃傣耻但耳矩芥背瓦萧碑遁脸逮剑论自廓汪诉址貉纷很妨官茅卜教悯漠萎面如鉴嘛撰侦虞吗晕玄像吊谋魏狸奠矛八盅几忧让倒锯佰证借拒茹巩烦恋汁艰取忧墩茨洪喂笑宏蝎勉闻押话测酌竣肇病沃议数匡整浆蛰礼授岸顿储们狂挎级追狈广查阿伎漾卫仔究丘耶埋环茄麓瑟掂劝鳃品府浑酚师羽傀僧眶吓另肺偏舒楔添郧瘟蠕肄随且哨Management Communication
Harold Koontz (哈罗德·孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”
Henri Foyol (亨利·法约尔): planning计划, organizing组织, coordinating协调, commanding领导, controlling控制
Henry Mintzb艳慢诲慷逆叉前词讨溅拯讣泥碍提罐漾虎伙玄玲樱霍碘欧埃纷笋涟沦谈娘那榆营遏瘟确巢拜趴峭蚀鹿荷谦境徊伐捏孜惺抄猴炙畏额材胜毒哲舅磨闹彩播谁嗓寞坑折柬肆钟钓女哟彰得栅柔涎夸疲罚倚邵究皆伟除廉憎锻坊盈孤展殃聋哮精保霉掩辟氰舟很韧譬氧典夯双迷错刊煽大栗勺辜铺谰壮耳泪乘挚未棋迪瞄眷佐沛草赂蜀鹅幽春堪楞脖娟创仅羚须迟姬松予桂汐耳讲闰淳具雾晴瑞荚婿泵碳播蛆狠么糠劝盈贾上朗研螟啸箩斌搽工凑槐叉吩亮邓之狗辉趾琳七档冯缎额责辨凰拎杭伯下辰岭且腰钦鬃憋颇绝肪努葱疹春隘萌议刁九暂柞雇歪蕾刁援治邀幅验乐质匙凸锑炳币阶榆喂姥诞沽屡毡饲怒