北京三泰百子莲袜业店长手册.doc

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店长管理手册

北京三泰百子莲袜业有限公司

目录
1、角色定位
2、工作职责
3、员工日常营业管理
4、财务管理
5、物品管理
6、损耗管理
A：内部损耗
B：外部损耗
7、突发事件处理

1、角色定位
1．1 专卖店的品牌形象维护管理者
1．2 店铺人事及后勤的维护、配置、管理者
1．3 店铺货品统筹组织者
1．4 店铺帐务、业绩等数据信息的建立、分析及维护者
1．5 店铺团队经营管理者
1．6 店员的产品知识及销售知识培训、指导者
1．7 店铺卖场的监管者
1．8 店铺目标管理的监督执行者

2、工作职责
2．1 工作职责
2．1．1 遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。执行上级指示，完成公司下达的各项指标。
2．1．2 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。
2．1．3    安排每日营业员的工作项目及工作程序。
2．1．4 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。
2．1．5 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。
2．1．6   协助主管处理与改善店铺运作中的问题。与业主的沟通和协调。
2．1．7 店铺促销管理（定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。）
2．1．8协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。
2．1．9    督促所属店员执行销售、出样、存货预算。
2．1．10指导店员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。
2．1．11     督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。
 2.1.12 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。
2.1.13督促店员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。
2.1.14定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。
2.1.15负责新进店员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“店员职责明 细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。
2.1.16激励店员的工作积极性，团结店员，以身作则，在工作中起模范带头作用。
2.1.17店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为店员。
2.1.18以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为店员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。

3、员工日常营业管理
3.1.1营业前
①督导职员上下班秩序及出勤情况；
Ø  ②督导各工作岗位领取工作用具；
Ø  ③督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；
Ø  ④巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；
Ø  ⑤主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排；
Ø  ⑥督导职员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；
Ø  ⑦检查各职员到岗位置和站立姿势；
Ø  ⑧核实到货、出货陈列情况；
Ø  ⑨督导收银台业前工作准备情况。
3.1.2营业中
Ø  ①检查当日商品的陈列和销售情况；
Ø  ②检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架；
Ø  ③督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；
Ø  ④巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；
Ø  ⑤检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；
Ø  ⑥巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；
Ø  ⑦督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误；
Ø  ⑧处理顾客投诉，做好售后服务工作；
Ø  ⑨接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；
Ø  ⑩督导销售交款程序和过程；随时合理调整营业员岗位；
3.1.3结束营业
Ø  第一次提醒
ü  督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束；
ü  督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；
ü  注意提醒并疏导客户。
Ø  第二次提醒
ü  督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；
ü  验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；
ü  检查营业员整理所属区域内商品是否整洁；
ü  督导职员重要物品收拾及上锁。
Ø  第三次提醒
ü  督促营业员最后消防安全巡视；
ü  督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定；
ü  集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班；
ü  督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁。
Ø  下班后
ü  督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析；
ü  填写店长工作日记，总结一天的工作；
ü  制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货；
ü  督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况；
ü  注意电源开关、消防器材、店内日光灯及店外照明的关闭情况；
ü  离店前在保安单上与保安人员共同签字；
ü  与值班保安人员互道晚安，离店。

4、财务管理
4.1.1做好单店的运营资金预算。
4.1.2负责店内货品，财物及现金安全。
4.1.3监督店内财务部门按财务制度正常运转。
4.1.4监督收银员及时将每日的营业收入上缴财务或存入银行。
4.1.5负责每周营业情况汇总和营业状况分析。
4.1.6及时清理呆账死账。
4.1.7负责营业计划地制定和执行、营业额的汇总和费用的控制。

5、物品管理
5.1.1预计每日所需消耗品的数量。
5.1.2严格审批各部门所需产品的采购和申领。
  5.1.3严把产品质量关。
   5.1.4确保正常营运的前提下，尽量减少库存。
    5.1.5确保店内销售产品的摆放整齐、数量充足及干净卫生。
    5.1.6严格控制消耗品的使用数量，避免资源的浪费，注意开源节流。
    5.1.7保证店内仪器、工具等设施设备的正常运作。
    5.1.8监管一切店内装修工程。
6、损耗管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。

　A：内部损耗

营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

　　（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机

*员工没有请假就擅自离开门店
*店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）
*店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来
*店员抱怨收银机有问题。

　　当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。

　　（2）店员误入歧途时，有几种表现

*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺，所收袜子数目或结算核查数目时总和报表数目不符和
*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入
*员工给顾客找零时，故意少给
*店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
*下班或轮休时，偷窃产品或现金
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）
（3）作业疏忽产生损耗

*价格牌放置或标识错误
*帐目检查错误
*店门没锁好
*物品有效期已过
　　B：外部损耗

　　（1）供货、运输或勾结员工造成的损耗

*出货单有改过的痕迹
*出货单模糊不清
*在没有点收之前，产品上了货柜
*快递工快速点收自己送来的产品，并留下出货单
*不让营业员仔细点收
*产品进入店面时，不通知店员
*企图威胁检查他的店员
*店员私自向车间订货
*店员对她的工作不快或对公司强烈不满
*员工有不寻常的财务压力

　　（2）订货和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了
*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签
*忘记将验收好的产品上架

　　解决的方案

----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额
----订货前，要严格检查存货量和卖出量
----参考以前的订单
----单笔大订单，应要追踪情况
----核对送货的出货单
---问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字
----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

　　（3）退货处理不当造成的损耗

*脏、破损的产品必须退货
*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退
*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理
*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任

　　（4）商品被顾客偷窃的损耗

*顾客带大型的包进店
*顾客携带物品离店，没有付钱
*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃
遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会

　　（5）作业错误的损耗

*其他营业调货产品没有记录
*对顾客的赔偿没有记录
*对顾客的优惠没有记录
*临时退、换货没有记录
*促销商品没有记录
*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）
　　（6）抢劫而造成的损耗

防止抢劫是夜间营业的必知事项
*店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金
*夜间灯光要开亮
*保持警觉性

　　发生抢劫，应注意事项

*听从劫匪指示
*保持冷静、不惊慌
*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）
*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录

*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告
*静待警方和上级的意见

　　（7）意外事件造成的损耗

*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*打架、斗殴
*人员意外受伤

发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题

　　4、收银的管理 

*收银操作不能误输，错输 
*收银机清零要由店长负责
*收银的现金如和帐目不符，应找出原因
*收回的现金要安全保存
*收银要防止个别员工的偷窃行为

　　5、报表的管理

*报表填写必须正确，签名后不能更改
*要仔细，发现涂改要问明原因
*报表错误，要严格审查

-----哪些卖的好
-----哪些卖的不好
-----找出原因
　　6、卫生管理
　　卫生包括店内卫生和店外卫生
A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头
B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动

7、突发事件处理

为了不断提高员工服务水平，连续保持理想的顾客满意度，连锁机构的每一家单店都应建立顾客评价机制，对每一位顾客进行意见征询。作为店长，更是应该尽量加强和顾客的沟通，妥善处理顾客各方面的意见和建议，并认真做好相应纪录。
（l）怎样把握征求顾客意见的最佳时机？
①. 一般来说不要急于送顾客离开，更不要冷落顾客。然后和顾客进行沟通，完成顾客意见的征集，并尝试创造销售机会。
②. 与重点客户保持联系及时掌握他们的需求。
③若有会员长期未光临本店，可以搞促销活动为由，主动联系顾客，以征求意见。
（2）如何处理顾客投诉？
①端正自己心态，认真听清顾客的话。
②处理投诉时要沉着冷静、真诚、不卑不亢。对顾客的不满表示理解，不推卸责任，甚至不要去分析责任归属。
③处理投诉时要把客人带到合适的场所，避免客人的吵闹，影响其他客人的消费和企业的形象。
④仔细、深入的询问相关细节，寻找原因所在。
⑤如有必要，可以几个人组合，通过问题的几次移交，多次追根究底的反复询问，往往有利于找到原因所在。
⑥如自己不能解决，不要盲目处理。
⑦对于善后问题的处理，如责任真的在己，应勇于承担后果。
⑧如果对方提出过分要求，则不要轻易表明我方处理意见，而是应了解到对方要求的底线，再作商议。
（3）如果顾客投诉你的员工服务态度不好，而你判断其实错在顾客，你该如何处理?
在无碍大局的情况下，可适当做出退让，照顾顾客情绪，事后再对员工进行安抚。

北京三泰百子莲袜业有限公司　
公司电话：[phone]
传 真：010-88355372 
电子邮件：li_yi_jing68@
公司网址：
公司地址： 北京市海淀区首体南路22号 国兴大厦
邮 编: 100044
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