品质管理作业指导书样本.doc

作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-001版本：A改次：0目录页 码第 1 页共 1 页序号文件编号文件名称页码备注1SJPM-WG-QM-001目录 12SJPM-WG-QM-002修订页 23SJPM-WG-QM-003品质管理部目标34SJPM-WG-QM-01品质管理部组织架构图45SJPM-WG-QM-02品质管理部岗位职责56SJPM-WG-QM-03服务质量考评措施87SJPM-WG-QM-04品质管理部考评步骤108SJPM-WG-QM-05职员工作考评细则119SJPM-WG-QM-06统计技术使用说明3410SJPM-WG-QM-07文件编写指导3911SJPM-WG-QM-08投诉处理步骤44作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-002版本：A改次：0修订页页 码第 1 页共 1 页修订时间 文件编号本文修订状态修订人同意人.07.28SJPM-WG-QM-05新增修订废止李丽琴李漂亮.08.20SJPM-WG-QM-05新增修订废止李丽琴李漂亮.09.18SJPM-WG-QM-07新增修订废止李丽琴李漂亮作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-003版本：A改次：0品质管理部目标页 码第 1 页共 1 页品质管理部违规处理率100%处理不合格项数每个月检验中发觉不合格项数违规处理率= 100%，处理率达成100% 。编写： 审核： 同意： 日期： 作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-01版本：A改次：0品质管理部组织架构图页 码第 1 页共 1 页品质管理部经理文 员品质督导主管职 位编 制品质管理部经理1人文员1人品质督导主管1人品质管理部人员编制：编写： 审核： 同意： 日期： 作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-02版本：A改次：0品质管理部岗位职责页 码第 1 页共 3 页1.0品质管理部经理岗位名称品质管理部经理直接上级副总经理直接下级部门职员关键职责1） 配合总经理、副总经理建立、保持、实施和连续改善质量管理体系。 2） 负责监督指导企业内部品质管理部体系正常运行，协作现场品质督导主管完成各项工作。3） 负责监督企业各项规章制度和指令性文件正确实施。4） 督促对内部审核中发觉不合格进行纠正。5） 负责品质活动策划，和品质事故处理。6） 负责企业各部门管理服务质量考评，建立考评档案。7） 负责管理体系文件修订、整理、复印、控制发放、回收资料存档等工作，每接新项目，必需在30天内制订其工作质量检验表及目标责任书。8） 每个月要根据企业所定职员考评细则中全部内容对各客服中心进行一次根本质量检验并督导品质督导主管每个月每个客服中心最少进行一次以上神秘用户、查夜情况抽查。9） 检验中必需保持客观中立、反应事实真相、不能偏护袒护或歪曲事实者或敷衍了事。10） 每个月必需对每个项目标用户进行沟通，填写用户满意度调查表并分类汇总，包含现场访问、电话或投诉接待,对所存在问题督促相关责任人进行处理,并对处理结果进行回访，直至用户满意为止。11）每个月10日之前将上月检验汇总编写质量简报报企业总经理处及财务处。12）负责接待用户对各客服中心工作人员投诉处理。13）依据物业大小每个月组织、落实各客服中心进行一部分用户满意度调查，十二个月之内必需调查完全部用户，并统计好呈送总经理。14）如遇狂风暴雨、台风时须提前发预防通知单。15） ISO9001：向各客服中心推广、检验、并确保各客服中心落实实施。16）负责和企业相关单位建立良好关系，搜集行业信息和法规，负责企业对外相关业务联络，指导并帮助企业参与各级社会和行业评选。17）向上级汇报质量体系运行情况，包含组织业绩和存在问题。18）组织全体职员连续改善质量体系，以满足用户不停改变需求和期望。19）完成上级安排其它工作任务。基础要求1）确保各客服中心熟悉目标责任书，并保质保量完成目标责任书内各项目标2）确保各客服中心熟练掌握并利用各部门作业指导书。3）对ISO9001：有深刻掌握及灵活应用。4）用户投诉处理率达100%，职员违规处理率达100%。5）对各客服中心各项检验率达成100%。作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-02版本：A改次：0品质管理部岗位职责页 码第 2 页共 3 页2.0品质管理部文员岗位名称品质管理部文员直接上级经 理直接下级无关键职责1）负责文件电脑制作、编辑、修订等文字处理工作。2）负责文件整理、复印、控制发放、回收和存档等工作。3）负责质量管理体系文件完善、修改、发放、保留等控制工作。4）负责监督企业各项规章制度和指令性文件正确实施。5）编制文件和统计汇总清单并依据统计做出分析汇报。6）负责企业各部门管理服务质量考评，建立考评档案。7）负责轻微投诉处理，和各业主论坛相关企业信息搜集，投诉回访，投诉统计、分析；8）按时完成领导临时交办其它工作。基础要求1） 在要求时间内正确完成工作任务。2） 工作主动主动，服从上级安排。3） 对ISO9001：有深刻掌握及灵活应用。作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-02版本：A改次：0品质管理部岗位职责页 码第 3 页共 3 页3.0品质管理部主管岗位名称品质管理部主管直接上级经 理直接下级无关键职责1） 配合经理作好服务质量监督检验工作。 2） 负责督导各客服中心劳动协议、社会保险承诺书、规章制度签署。3） 监督各客服中心是否建立固定资产台帐，而且要和财务部固定资产台帐每个月现场进行一次核实，做到账实相符。4） 依据服装店服装台账，每个月进行一次盘点，做到账实相符，并监督各客服中心是否建立服装资产台帐，而且要和财务部服装资产台帐进行核实，做到账实相符。5） 检验各客服中心排班、考勤表，并督促确保排班、考勤表正确性，严格检验各客服中心人员根据编制人数设置人数，若有超编按要求扣分。6） 每个月要根据企业所定职员工作考评细则中全部内容对各客服中心进行一次根本质量检验、神秘用户、查夜情况、职员情绪，并对各客服中心检验结果交经理处。7） 配合经理给全部项目立即制订、完善其质量检验表、依据实际情况立即更新。8） 检验、督促岗位责任制在各用户服务中心实施情况，立即发觉问题，提出整改意见，落实奖惩制度。9） 每个月对各客服中心夜班保安员检验，包含用水用电节能情况、保安员巡查、统计情况、工程人员是否根据计划进行维修保养，并对各项检验事宜必需跟踪检验，。10）对各客服中心检验企业所发通知有否培训学习，并落实到位，并检验各客服中心工作表格及作业指导书有否立即更新培训并实施。11）对各客服中心停车收费情况检验。12）检验中必需保持客观中立、反应事实真相、不能偏护袒护或歪曲事实者或敷衍了事。13）负责文件整理、复印、控制发放、回收和存档等工作。14）负责物品领用、通知发放、信息传输等工作。15）完成上级安排其它工作任务。基础要求1）确保全部表格正常运行并按要求填写。2）确保每个月对各客服中心神秘用户、查夜情况不低于一次检验。3）每个月对各客服中心固定资产、服装台账核实。4）对ISO9001：有深刻认识。作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-03版本：A改次：0服务质量考评措施页 码第 1 页共 2 页1.0目标：强化工作行为，规范作业步骤，促进企业内部管理规范运作，连续满足用户不停改变需求和期望。2.0适用范围：适适用于企业全体职员服务质量考评。3.0职责：3.1品质管理部经理负责监督指导企业内部品质管理部体系正常运行，协调品质管理部主管完成各项工作，做好用户意见调查并分类汇总作好统计表。3.2文员负责整理、复印、控制发放、回收和存档等工作。3.3品质管理部主管依据职员工作考评细则、检验企业临时文件是否培训到位及查夜情况、对现场工作人员考评。3.4各客服中心第一责任人依据职员工作考评细则对部门主管及职员工作进行考评。3.5各部门主管依据部门工作考评标准对部门职员进行考评。3.6物业企业总经理/副总经理确保全部品质管理部体系正常运行及申诉处理。4.0基础内容：4.1处理步骤：4.1.1品质管理部不定时对各客服中心进行品质检验、督导。4.1.2各客服中心或部门可依据工作需要随时对职员进行服务质量考评。4.1.3每个月根据用户调查意见表内容对用户进行服务质量调查。4.1.4检验当中发觉违规情况立即纠正，并依据具体情况签发职员过失通知单。4.1.5各客服中心或部门每个月末汇总违规处理情况，填写职员违规台帐交品质 管理。4.1.6品质管理部每个月10号汇总职员奖罚情况填写简报报送财务部和工资挂钩。4.1.7品质管理部对职员过失通知单进行分析，若认为有必需签发纠正通知单则签发并跟踪处理，若签发预防通知单则受单部门必需回复书面预防方法，如该预防方法在企业内带有普遍性则须在企业内全方面推广。4.2扣分：4.2.1违规责任人每被扣一分，扣绩效奖人民币拾圆。4.2.2违规责任人每个月累计扣分达814分，加扣人民币贰拾圆。4.2.3违规责任人每个月累计扣分达1520分，按扣分进行以外，另对其做出行政警告、行政记过等行政处分。4.2.4违规责任人每个月累计扣分达21分以上，作开除处理。4.2.5品质管理部每个月初汇总上月职员违规情况进行分析，凡扣分达5分（含）以上或同一问题发生三次（含）以上，对其违规情况除按考评标准进行处罚外，另在全企业内实施通报批评。作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-03版本：A改次：0服务质量考评措施页 码第 2 页共 2 页4.2.6若职员违规，其直属上司已对其职员进行批评、教育、培训、处理并上报，则其上司不需负担责任；反之，相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任，按80/20标准进行处理，即责任人处罚80%，直属上司处罚20%。4.2.730天内同一问题发生三次（含）以上，追究其直属上司连带责任。4.3申诉：4.3.1若相关检验考评人员采取不正当手段对职员进行打击报复，被扣人员可向相关部门提出申诉。4.3.2若部门责任人做出不公正处理，可向品质管理部经理提出申诉。4.3.3若品质管理部及客服中心/部门责任人做出不公正处理，先向企业副总经理申诉如仍未得四处理可向总经理提出申诉。5.0支持性文件和统计：5.1职员工作考评细则 SJPM-WG-QM-055.2职员过失通知单 WG-HR-14-015.3职员违规台账 WG-HR-14-025.4品质纠正台账 WG-HR-14-035.5纠正通知单 QP-26-015.6预防通知单 QP-26-02编写： 审核： 同意： 日期：作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-04版本：A改次：0品质管理部考评步骤页 码第 1 页共 1 页1.0目标：清楚掌握操作步骤，促进工作有条不紊进行。2.0适用范围：适适用于企业全体职员服务质量考评。3.0职责：3.1依据职员工作考评细则对各客服中心工作进行考评。4.0基础内容：4.1处理步骤：流 程 图实施部门责任人过 程 描 述文件和统计各客服中心简报汇总表初审 核查 夜 情 况用户调查意见表各客服中心检验品质管理部经理督导主管1）每个月品质管理部依据职员工作考评细则对各客服中心各个部门全方面进行1次检验；2）每个月文件是否归档整齐；3）各部门日常工作动行表是否按规范做好纪录；4）物资控制、宿舍管理等5）财务是否按企业要求操作；6）检验当中发觉违规情况立即纠正，并依据具体情况签发职员过失通知单并对其进行分析，若认为有必需签发纠正通知单或预防通知单交各部门。职员工作考评细则品质管理部督导主管对各客服中心每个月最少一次品质管理部经理每个月依据客服中心物业大小，选10-15户住户进行意见调查，并将意见反馈给每个项目第一责任人，限期整改，并回访住户，做好纪录，分类统计依据数据做好统计图。简 报品质管理部经理1）依据各客服中心检验、查夜、用户调查意见及会计依据数据计算出目标考评完成情况做出上月各客服中心简报汇总表。品质管理部副总经理1）日常对各客服中心工作表现现情况作出评价；2）初审各客服中心简报汇总表。物业公批 准 司总经理1）依据各客服中心日常工作综合表现，在各客服中心简报汇总表中高层评价栏中作出评价；2）将各客服中心简报汇总表反馈给各客服中心第一责任人确定。编写： 审核： 同意： 日期：作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1职员工作考评细则页 码第 1 页共 22 页一、服务质量考评细则：1.适适用于全体职员序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重1上岗未按规范穿着工装(包含岗位工作服领带藏蓝色西裤黑色皮鞋等)，未配戴工牌1.02工作场所男性职员留长发，不剃胡须，女性职员化浓妆或不涂口红、头发蓬乱，留长指甲，佩带红线绳所系项链1.03上班时间衣着不整齐、打皱或大小不适宜，不注意个人卫生1.04工作时举止不文明，讲脏话1.05随地吐痰，乱扔烟头、纸巾、塑料袋等杂物1.06不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹，或高声谈笑等1.07上班迟到、早退1.08私自离岗、上班缺勤10.09工作时间做和本职员作无关事情1.010工作时间睡觉5.011未经许可在工作时间内接待和工作无关访客1.012和上级或同事交往时有不礼貌行为1.013上班时间接听电话时未使用规范语言1.014接待住户时未使用礼貌语言3.015在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户1.016因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉2.017上门服务时大力敲击住户房门1.018未经住户许可，私自进入住户室内3.019未应住户要求立即通报本人工号及姓名1.020和住户约好上门服务，无故延时抵达3.021未按要求立即处理住户投诉3.022未经请假参与培训、会议等集体活动迟到或早退2.023无故不举行或不参与培训或会议等例行活动3.024不清楚本岗位要求或不能回复“应知应会”知识3.028未按规范填写各类工作统计1.029未填写各类工作统计2.030填写假统计3.0 31使用失效文件或统计表格2.0作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1职员工作考评细则页 码第 2 页共 22 页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重32未经许可私自打印、复印及外传质量体系文件6.0视情节给行政处分33文件、资料、协议、档案、质量统计丢失5.034相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理2.035不服从上级正常工作安排3.036无故拒绝签收企业各类文件及单据2.037对企业职能部门发出通知未按要求时限完成1.038对企业职能部门发出通知无故不实施3.039因文件未立即发放造成其它部门工作延误或损失2.0造成损失须赔偿40被其它部门投诉不主动配合工作并查实2.041工作用具乱摆放1.042配置工作装备丢失或人为损坏3.0照价赔偿43不珍惜企业财产2.0造成损失须赔偿44浪费、滥用企业资源，以下班后不关灯、空调等2.0造成损失须赔偿45有意损坏企业财产6.0损坏物品照价赔偿46发觉有些人破坏企业所辖小区内公共设施设备时，不阻止，不汇报3.047有紧急情况时未立即知会相关部门或人员3.048当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未立即赶到岗位6.049利用工作之便私自配制住户家中或企业钥匙8.0视情节给行政处分50利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益8.0退回所得利益并处罚1倍以上罚款51刁难、威胁住户，索要红包、小费10.0视情节给行政处分或解聘52利用工作之便为私人谋取利益10.0视情节给行政处分53未按计划对职员进行培训2.054对职员培训考评不立即2.055未做好文件和资料管理和归档工作2.056未立即督导下属工作造成工作延误2.057未达成部门质量目标按检验表考评58未立即为下属工作提供支援2.0造成直接经济损失负担对应责任作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1职员工作考评细则页 码第 3 页共 22 页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重59未对下属工作进行检验、考评，包含工作统计和实际工作效果检验1.05960未按要求办理交接班手续2.06061未完成作业实施计划2.06162未按时做工作计划及工作总结1.06263未按要求做职员考勤统计3.06364未按要求处理环境废物1.06465没有按企业要求制订职员培训计划2.06566没有公正、立即处理及协调职员投诉3.06667没有对企业资产实施有效管理5.06768多种通知、制度、要求未立即下发2.06869因管理不善而造成采购及仓库管理混乱2.06970未立即更换宣传栏版面2.07071业主意见调查表未按时收回1.07172收款未入账，建立小金库10.07273发觉问题没有立即处理及汇报2.07374对用户投诉没有立即反应及处理3.07475未按文件要求对协议进行评审2.07576用对讲机骂人、聊天3.07677相关职能人员查岗时通风报信3.07778工作需要佩带对讲机人员未佩带1.07879未按要求对设备设施进行例行保养1.07980未立即处理包含上级要求、相关部门或业主提出及部门发觉问题2.08081相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示牌不齐全2.08182为用户提供技术支持和指导不妥2.08283关键控制点未进行尤其控制，如水箱（池）未加盖加锁2.08384设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，多种备件、工具摆放不整齐或无标识2.08485对供给商监督不力2.08586工作失误不能立即发觉问题2.08687工作时间吵架，影响企业形象3.08788在企业内部打架一律开除5.08889服务质量不达标，被用户有效投诉5.08990所贴巡查表、通知、及多种工作统计表格打印歪歪斜斜8.090序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重91徇私舞弊，损公肥私1092同事间闹矛盾，影响内部团结3.093不服从上级管理，辱骂、顶撞领导5.0情节严重给予解聘94在职员饭堂、宿舍、洗手间严重浪费水电2.095下班后非工作需要未经领导同意，着制服外出2.096无故旷工一天扣三天工资97在事实面前拒签过失、纠正、预防单等，并对检验人员或上级领导出言不逊5.098企业职员进入其它小区乱丢垃圾，不遵守要求3.099职员之间起绰号影响她人形象3.0100因工作不认真或未按要求操作造成损失3.0造成损失须赔偿101顶撞业主/用户或和业主/用户吵架5.0情节严重给予解聘102利用工作之便没收外来人职员卡未立即处理或上报2.0103各类工作统计填写马虎、混乱、不规范行为2.0104未按要求交接班，隐瞒交接3.0105四处散传小道消息，诽谤她人，影响同事间团结，给部门带来声誉损失5.0106编造虚假开支汇报8.0107没有按要求编制年度财务预算8.0108收费后未按要求开具发票及收据等10.0109没有按要求、立即打印收费通知单每超一天2.0110开具发票及收据、收费通知单有显著错误2.0111计算工作出现失误2.0112上班期间职员不可使用一次性杯子1.0113违反宿舍管理要求1.0114违反饭堂管理要求1.0115违反娱乐场所管理要求1.0116职员流失率每个月不超出15%（项目辞工人数/项目总人数），每超出1人则处罚项目责任人2.0序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重117发觉在职人员有前科或属通缉犯者未上报10.0118财务帐不符合企业财务要求5.0119收据或发票误写作废率超出10%1.0120私自做中介121如有打麻将、斗地主、买马等赌博行为50.0情节严重给予解聘122在外乱说话损坏企业形象，每次2.0123对临时停车辆够钟后不收费或收费不上交10.0124稚维员排班如安排入职不满一周新稚维员值门岗，处罚队长2.0125未熟悉职员工作考评细则内容126男性职员头发过长1.0项目责任人扣5.0分127浪费、滥用企业资源，以下班后不关灯、空调等2.0造成损失须赔偿128发生事故不立即向上级汇报、或隐瞒、虚报、捏造事实，每人每次8.0视情节给行政处分 作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：2职员工作考评细则页 码第 5页共 22 页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重117学习利用10S1S常整理 目标：增加作业面积；物流通畅、预防误用等。区分物品用途，清除不要用东西。1.0117学习利用8S2S常整理 整理活动目标：工作场所整齐明了，一目了然，降低取放物品时间，提升工作效率，保持井井有条工作秩序区。必需品分区放置，明确标识，方便取用。1.03S常清扫 目标：使职员保持一个良好工作情绪，并确保稳定产品品质，最终达成企业生产零故障和零损耗 。清除垃圾和赃污，并预防污染发生。1.04S常清洁 清洁活动目标：使整理、整理和清扫工作成为一个通例和制度，是标准化基础，也是一个企业形成企业文化开始。 维持前3结果，制度化，规范化。1.05S常素养 目标：经过素养让职员成为一个遵守规章制度，并含有一个良好工作素养习惯人。养成良好习惯，提升整体素质。1.06S常安全 目标：保障职员人身安全，确保生产连续安全正常进行，同时降低因安全事故而带来经济损失 。确保工作生产安全，关爱生命，以人为本。 1.07S常节省 目标：对整理工作补充和指导，在中国，因为资源相对不足，更应该在企业中秉持勤俭节省标准。勤俭节省，珍惜公物，以厂为家，共同发展。1.08S常服务 目标：服务就是一个行动、过程和表现。 强化服务意识，提倡奉献精神（客人至上、亲切热情、礼貌主动、周到细致、时刻关注、服务到底）1.09S常坚持 目标：做任何事情全部要坚持。 实施效果看得见，持之以恒是关键 1.010S常效率 目标：时常保持效率。 发明舒适工作场所，不停提升工作效率1.0作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1职员工作考评细则页 码第 6 页共 22页2适适用于品质管理部全体职员序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重118确保各客服中心劳动协议、社会保险承诺书、规章制度签署1.0以客服中心为单位119依据行政人事和财务核实后建立固定资产、服装资产台帐，对各客服中心进行核实，做到账实相符1.0以客服中心为单位120检验各客服中心排班、考勤表，并督促确保排班、考勤表正确性，严格检验各客服中心人员根据编制人数编制，若有超编按要求扣分1.0以客服中心为单位121每个月要根据企业所定质量检验表中全部内容对各客服中心进行一次根本质量检验、神秘用户、查夜情况，并对各客服中心检验结果做汇总简报1.0以客服中心为单位122给全部项目立即制订、完善其质量检验表、依据实际情况立即更新，每接一个新项目需在30天内制订目标责任书1.0以客服中心为单位123每个月必需对每个项目标用户进行沟通，包含现场访问、电话或投诉接待,对所存在问题督促相关责任人进行处理,并对处理结果进行回访，直至用户满意为终止1.0以客服中心为单位124负责接待用户对各客服中心工作人员投诉处理1.0每件125检验中未保持客观中立、反应事实真相、偏护袒护或歪曲事实者或敷衍了事5.0126检验、督促岗位责任制在各用户服务中心实施情况，立即发觉问题，提出整改意见，落实奖惩制度1.0127每个月对各客服中心夜班保安服务检验，对各项检验事宜必需跟踪检验，未检验一次或检验事宜没有跟踪到整改完成1.0以客服中心为单位128每个月10日之前将上月检验汇总编写质量简报报企业总经理处及财务处1.0129对各客服中心检验企业所发通知有否培训学习，并落实到位1.0以客服中心为单位130对各客服中心停车收费情况检验1.0每项131对企业在创优、ISO9001：质量培训向各客服务中心推广1.0每项作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1职员工作考评细则页 码第 7 页共 22 页3