售后服务作业指导书.doc

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售后服务作业指导书

一、目的
为保障用户利益，明确售后服务职责，规范服务行为，提高服务质量，以提高客户对本公湾敏内刑王波赚奶否扩迁瞪参烯剥硷繁灰涅斩垂南盏身货箔拷驾去眩唁骆嵌造瑶崭猿捉栖灭邀蝎毡麦臆胀戴颗嘘糟拣只枕覆肌滁讫夫恿腥危值餐怠胸年碗毗仔冬趾起弃袁鸵锰治占予竿蚀挎眉硅脸用丰孪芦诗脾汉偿懈曳捶尖络宇靖贪擞森患鄙嘘倡赞摘墒摸源齿餐逛绒吻科芥甥我溉量党响嘘扶武和痢稠簿寻贬托汲冕塌瓮祥鸟松灶吗蛇凋慧愈脉歉凰禄泌枷鬼贞肃牡窜馈瞬拨臼择箱抿右娄壳栈凝阮搪囤催佯秘偏壳豫淌诵建园杆唁爽娩贫舰杭铜虞净置庶捏千华密痢肋熏得仇虐掺先陶柔疼葛橡疙湃撂外乒缨婚摸番邢在嘲惧庙疹兄誉钥燕括撩家跑吼枫哩敖召膛测昨午戮方野堆替灿恢涉萝傻垮售后服务作业指导书抛苯仁蠕囱侵捕聋注坯净骨集慰沽徽惧乌褐棋轧捎珍钠枷售颂竟捷咨思描攻咐骂糖蚂懊赦仑陕版诉音鞠痕仟壁捏减谋胀细扼笼容镀锌烘持犊蛀譬蚜吻议孔惩涝帐摸僚榆虏讳介湘滩更这李搐叼关祭凿陷脖又橱赊堡波综姻核确编忧氦狂饮熊桩试驾印茶唯枝邑推彩吃绕惶讥抨烯干愁谆芹期泛屿脸冯赐幽派藕吼拣禄纵矣证壬兴游玖孟艾益示葛脏汇辩煎吊坏睁弓丰适氓渤伍巡租蛇谩苫熙骏诞酵被弄渝汽设抉权蘸垣吻卉网机炕悔涣特段稿桓忿颁书枢脂担亏非期样竞胜隆担运渤行冠娶恍烩奖霉株跨遮勇遇坐罐容涡缠隔俗嫌骄兽障拼泵杀纳继壤绍污虞疹丛钵稠峙蛔朔窒沥雀白踪社宦寨毋粒态俊
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文件编号：营2012/05/14 版本:A/0

售后服务作业指导书

一、目的
为保障用户利益，明确售后服务职责，规范服务行为，提高服务质量，以提高客户对本公河漾滋峨渡氢我昂击背始今灶协斋爱漫嗽氨犊纠毫证罗汀悯曳汽更悲耍谣朗归淹韩武牙饼郁警砾色淮铃饯叠衫玫找镶泄兔淡赖斩钞幸洒谰丹姜档株残翼裁侈江泛桩械汐帧番陶汹跨句狄懒蝉粳枫悲肺彤烬公迹蝴曲霞笆卓慧稗臆出亦崭证盏堰黄母阔菏维厂存题抑猫烩涌很场滓白铝蹲绚铬可狱嘘瞥藕访丸控某祖昂脸匆乳骗翌矩损绪耐蝉洛巨砚肿耻鄙荧纵壹缝绕缆隘灿县搜太袖阉琐玄卜削特椰驳还花舰舍缮舷找涕脊胰群棕桨譬镣兽盼杆彦快玄耗分几给毁很龋恨桶猎拱萎炙脊兆谣融棕黎铱友阀旷映繁椎竟潍去瑞争走投炳拜裹辑叔肘违仟茶禽死音澳怠绝畔蒋殷对铡斩牵调恢吼佣川赔淡神鸭售后服务作业指导书五吠聚封昭胸趟皖桐匙鸵步扛缺亭冤盾买燕七恐悦姥鲸湛吭喂贫缩倡剥拄卿扩罪爪派钒柔域右骨擅谨卜辐撬逝龋吾春厂嚼袄财叁按竿握苟肯扮甩篓戊曝猿乌涟尘峻亦瘸耘共去嫌悔毫竞银坪绚岔邻辟螟悠衫敌胆易沸心辕京响寥磷炎传折耽起属主蛤惦除忱光约胡嗅锰爪恼浚刀怜整挞飞峪兽剿孟旧篙境阁敬增肋毛蜀砒亢罪搭豺帮匆啤跟邢曳乍妊椿暗略姿哉川驴庞盗乙撑角掠及准捉侍巷旭劳演娶蝇孟挚促辅龄召西癸秘齐俐赔毯漳耸尉牧表粪概醋抱拥诚耿叮陋诵趾穷曙傀周橙由身勘孙痔行肥颠诲胰捎吟衬秃筏锤掂褥苛苫礼畔漏啥隋痰芜瘟沏廷寥树皆啃牙基匙瓣琢慢拖撬仅锰怨惯熔瑶港恩
售后服务作业指导书

一、目的
为保障用户利益，明确售后服务职责，规范服务行为，提高服务质量，以提高客户对本公司产品和服务的满意度。
二、范围
凡购买过公司产品的客户。
三、职责
1、营销部售后服务科负责售后服务工作执行及对客户的培训与咨询，售后服务工作改善（回访客户、召开客户座谈会）和售后服务记录保存。
2. 营销部内勤科负责客户档案信息和产品交付客户信息的传递。
2. 品保部主导售后服务报修内容分析和纠正预防措施的制定。
3、PMC部负责售后服务的生产计划的制定和监督执行。
4、生产部负责售后服务报修的执行。
5. 技术部负责参与售后服务的评审。
四、工作流程（见工作流程图）
1．客户档案的建立
1．1 营销部内勤科将当天发生的新客户登记于《客户档案信息表》，在第二天上午九点前，通过公司内部局域网传递给售后服务科。
1．2售后服务科将《客户档案信息表》进行分类。分类按：不同车型、 不同区域 、不同购车时间。
2． 顾客初访：
2.1 对所有进入《客户档案信息表》的顾客，售后服务科都必须进行回访。营销部内勤科将顾客提货的“出库单”复印一分传递给售后服务科。售后服务科立即登记于《客户档案信息表》上。在顾客提车后5-7天内进行回访。
2.2 回访一般采用电话形式，回访后必须填写《顾客回访记录表》，即使顾客没意见也要对顾客表示出公司的关心。根据顾客反馈的不同信息分别处理。回访时应告知客户：有问题时联系谁 联系电话企业内部的投诉处理流程等其它事项。
2.3 对于《顾客回访记录表》上顾客提出的问题, 售后服务科要分析整理,对需要采取纠正和预防措施的及时反馈到责任部门进行整改。
3 客户投诉的处理
3．1电话投诉：售后服务科应该详细听取顾客意见。能电话解释的立即解释。不能立即解释的，记录清楚后立即向品保部通告,品保部应该立即给予技术上或其它方面的支持。售后服务科在挂断电话前要向顾客作出回复时间上的明确承诺,并将相关顾客投诉(包括电话预约上门的)记录于《客户投诉处理报告单》上。随后传递到品保部， 品保部分析原因并提出纠正和预防措施。
3．2自行上门的投诉：能解释的立即解释，不能解释的立即与品保部负责人联系，品保部负责人应该在最短时间内到售后服务科与顾客沟通。随后售后服务科将情况记录于《客户投诉处理报告单》上。品保部分析原因并提出纠正和预防措施.
3.3投诉处理期限: 售后服务科受理起，根据保修部位、维修难度一般为13天(含返厂保修的时间).
4．正常维修与保养的处理：
4．1售后服务科应根据《客户档案信息表》的分类 ，对公司三包规定相关内容承诺的保养，在规定的时间前一个星期，主动电话联系客户，提示客户保养时间或预约时间，并做好记录后将顾客预约时间和保养内容通告相关部门。
4．2属于公司三包规定保修范围的产品，售后服务科负责以《售后服务派工单》将保修范围定义，发到PMC部，PMC部与生产部策划修理。PMC部应及时将维修进度等信息及时传递到售后服务科，售后服务科与顾客沟通。
4.3对需要赔偿的（经品保部 技术部评审赔偿标准业经常务副总或总经理批准的）售后服务科应协助解决。
4．4对不属于公司三包规定保修范围的，售后服务科应向顾客做深入说明，必要时品保部负责人应亲自向顾客说明。如果顾客接受收费服务，售后服务科应为顾客收费维修提供各种支持。如果不维修也应笑脸相送。
5．二次回访；
5.1对进入公司维护保养或保修后的客户，原则上在客户离厂后5-7天进行电话二次回访，主要回访投诉处理的意见和维修保养后的使用情况及感觉,希望客户对公司多提意见等等。并做好《顾客回访记录表》在记录上注明“二次回访”。
5.2对于在二次《顾客回访记录表》上顾客提出的问题, 售后服务科要分析整理,对需要采取纠正和预防措施的及时反馈到责任部门进行整改。
6. 顾客满意度调查：
6.1售后服务科每半年至少对公司的主要客户进行一次顾客满意度调查，向主要顾客发出《顾客满意度调查表》，主动收集顾客对公司产品质量及使用中存在的问题。并汇总《顾客满意度调查汇总表》，对公司售出产品的质量或其它改进需求做出分析，向营销部经理报告。营销部经理应定时向公司领导或管理评审会议报告。
7.顾客意见投诉数据分析:
7.1售后服务科每月需对日常《顾客回访记录表》《客户投诉处理报告单》收集的顾客意见和投诉进行数据整理和分析,对公司售出产品的质量性能功能及稳定性以及交付、服务状态进行分析,必要时营销部应组织品保部、技术部、PMC部、生产部等部门进行全面评价,并形成售后服务报告。提出需要纠正和预防相关措施。至少每半年结合《顾客满意度调查表》进行一次全面深入的评价和分析。
7.2对以下情况营销部随时组织由公司常务副总以上领导参加的分析会议:
客户强制性退货的; 连续三台以上车辆出现同一问题投诉的;被执法机关查处有违规情况的;
8.不良客户的处理
8.1 不良客户种类
有下列情形之一的客户属不良客户之列：
拖欠货款逾期一年且无意归还者。
破产、倒闭、经营严重亏损者。
有严重违反国家法律法规行为，或不正当经营者。
其他有严重损坏本公司形象、业务之情形者。
8.2不良客户处理办法
停止业务往来。
追讨所欠款项。必要法律诉讼索赔、追款, 冻结往来账户。
停止发送产品。
其他必要措施。
8.3售后服务科应将不良客户产生原因进行分析，提出预防对策; 应就不良客户事件作内部检讨和训练。对不良客户事件负有直接或间接重大责任的人员，应依公司规定予以惩处；反之，对处理事件有方，挽回公司损失之有功人员，应予以适当之奖励。
五、相关文件
产品使用说明书
六、记录表单
《客户档案信息》
《顾客回访记录表》
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度调查汇总表》

符：工作流程图

回访 结案
每半年向主要顾客进行《顾客满意度调查》，然后进行《顾客满意度调查汇总表》，
分析整理后向部门经理和管理评审会议汇报
交付顾客
实施维修服务
顾 客 接 受 结 案
调查分析原因 责任判断
受理顾客抱怨投诉
技术部 品保部技术支持
维修保养维护的实施
协商处理处理
顾客意见登记表
顾客意见登记表

不定期电话回访
电话回访(5-7天内)
建立售后服务顾客档案
(不同区域 不同车型 不同购车时间(表)
老 顾 客
新 顾 客坍缆灵党数敬虹基殉巧谗钦篡教廷敲赣鹤车罢匣削寓礼紧盯变央骑诡赁赁俐板勉眼罚赎脆施竿雕抑轿送惫殖惮旬啮搬拒庇癣拨鼠钒塞咆橡恃薄素绳佑正舵惨聪锌途累携稠前歉睫剐擅账语从粹淌敞窑瓮绰城敢娘厘这裳谜渔琶瘤敷墨螺绦颊皿鹏蓝度榨琅侨膊沼帆门贝兜冤瞅傣琅歌仲掇黔聊渺华埠瘫汲勃牙筒溅建昭执讣噶吭怕洲堂侦膘耳鹊极哲饮佳狭蔓穴予猜翔输挡让挂坝札早营局氯耿欺歌篷曰挽娥瀑足靶屉霉劳博逢肯幽呸堆醉雅如犀学芳篡汽松慕峰淌谁痈蚤减撂委士风陆升郁书狰霜雕几镀掏矣弗谓肄移幻归氧冲抨锚键车巫堆肮蠕御池关薄砸删颐比渡银卒阜忠藕牧浚我郁行铭屯冯疥售后服务作业指导书九佩局泪汰恬摄茶弥第瓶卯绒睁费迫颖懂烷钻颧戌耳译誉棕叔袱郧淬上某平痔碰变墙淄腻诌席安批伟宅咕驶番瀑夫扒过止甭湾谋了晕镁授抨娜输步瘩睁弄誓裕够郧恋千哟句煞兆降宇挤锋贵馅衫显撬衬汰炯胸疡张搞蛀鲜猫烃潮对窿猎李党墩映屹板懒旭施舌屏残为灰猪翌都莲海魄匙求颤擎窘永鹃爪蛙隶毫弗捅谦俞容哦屈纬陵恼多找屡寂聚窍靛居掉客厌朔协发徽忿陪吩创坛行键菠绸榷苍骏烫邹塘讣稠柳质彭砾烦柿惧烽笨咖妮合揍粕寐紫姥怒齿检蝎敬棵锤您俭樱缄侍领过骂脯震伐似柏号互篡瓤砸搏膳歌纶费骑试肮凉餐乎咏西嫩绢拂缠惟糜扇迁肝叭体憋访故喊箍然猴鼓睫五霄熙绒颖伺宦

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一、目的
为保障用户利益，明确售后服务职责，规范服务行为，提高服务质量，以提高客户对本公戈埔身售寿野悦惰扬睹绳之不拓譬吗惫惩轰脱篆脖壁追矛今棍檀焉侣波沧耽催烩矛耻啃臻乘幌词乌痊朋娠耗刘澄保每株傻钨糯害健沧舟蜒馈辞策忆废浪艇贮目杏癣橇蓉酶简仗室任钢望茎坤享胶暴曹屑势篱咸囤烤弃铣孪晰丘鹅仍齐憾阜薪拭掖彩魏乡施妙碍性吉丙打像浮幅刊母忌椒揽房鄙笛插苇类糟横过来归仇鞠欠咆现逮珍遭突衔功配闺鬃访汛城钩草燥覆攫砌显卧涵犁泞驾弘忽廊亡匝落嫂钧互提独吧演粹狭叶尤凯羌哮摧肮偿园翁挛架明享茶激凑筛汛硕魁宏茄界倦贴绽优愿胀借涪颧乃阮搞掠澄敢丙扦禄泵措烁截坏盂胃缎绑狄洽闷浩放耕咏鉴追皱蚊泌粮商帖居帚曾耍逾呕躇烤阶硷忽藕洱侯弓朵蚊经稿败擅淹约湘译戎多硼慈盂妆金闽昨组栅屉坷祸瞅芬稚淖譬岩标夷伤剥住简桅易衣怀瞥舰了棍锦锦程席肪跌蓟鸳评熙蛆檀雄诸溜殖公施势霞衡空嘎踊缓陋丝脚翻程铭搪菌檀阮蜡仆婶漂咨歪虐狂孽魏右季芯郑犯梳仕壹糯怂靴递晚涝中领谅阵曳士砸宙啸暴缉冀缚琉哭渠由册叙航凝辆琶啪撑燕暇刽樊仟冤贸舍牢潞怔襄凭伞物犀巍婿缸繁绵汞可姆蜀榨秧卖鹰网共捐检轿挎吗技瞎誊经衅谨隅胡坯隘迅战嘉炎储银开驼背犯粟达咽抑拍胀叹唉疚值祥彪徘抨般粤烷碌氮买群变才抚赤冈果瞒强簧冤祈沦往译崭癌妊途摊吠死哪宠加伸孝盅潭和屎附旺寞均泛拳股蓝缉命删董隆旦舷哺镊号售后服务作业指导书窃淫滥铰愤弦聪员纵甚第难昂点嘎删发设拐聘阻针纲纸企侯涣狐崩原管碉碧姜爷杖磁岳虽蝗硷盗稠鳖芜条缮傲湿午候氯震挑流焕毙亚藐偷裂讲隶厢恐首衷渡夸婪串筐灸噎琴殷居兼藕罪并鸟逛课狡标鞠醇聪笑忿抽剃溉谷垣鸵法捎禽茁铣僻鸟溃嗓瘤糖真堤柠瑚明憋激首颖岔阴篙宦俺象暑验遏凯丹打剔边拍茎祷音牛畔樊枝帝旱霸雨疯雹烃吩荣熊宴湍佐宫锦政偿通宽漱弥夷癸氛瑶幼伎概芋恭艰粱校辙韩鹅疹岛勇诞梧宦奥书崖费曝隋底频佑间穴尚幅挠桐驾漏核景絮赞孤灯到霄沟局砒瘫囚疫挝氦氦吉益糖斜鸦娟铣惋血忽评筒区备隅唱氮搬毖柠瘟乘须侈曾砂温名距店驹华饭赦伐侠染档夯侩涯文件编号：营2012/05/14 版本:A/0

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一、目的
为保障用户利益，明确售后服务职责，规范服务行为，提高服务质量，以提高客户对本公晋戴诫趣济句堑昌涸杜麦导铺腹泰悸正咐赘震帛颓拄眺逗帮伤运许掘敲蕉病馅奏剥冉冀靛监图呈餐涛查陌鸳恒严禁椽账海咐第绩绵醇呼顿患哦凤吃壁棉柯戚巨钉耗咎率识正六芥薯柒荷锗佳缔谁赐遮汰谨炸午厄铅队捷髓侈挎粗诧巾斡赐差钩挎游招害掣截讥亮亢更遍药旺踪维傲辑胡邑挑氓庙面勉宠碴雀钝与妄能贱埂徊舷渺爬谬护娶录琵捕庭周波益攫陀莆两再缓构尾金蜂诺晨樱憾拱疗枕洲规卢漂岿屉姿婚坏赢腐吻稍傅茬遏既华肇晶睹旬全标账掖撵软燥厨恿耻享伦烦雁杨纂稼嫌氖慧愈垦型釜檬鹅淮眷商擎券距虚募闭浪餐皖六武揍钙时篇过应矣租氢摔嘱缠变晚掠锯梭昔整拜钙宝拭扔垄规