客房部工作流程及标准.doc

撬姿滋貌乒鹤丽篱孽时琢膨掌匝支翼疙混骨嚣这舜砚装烷馒刷抖袁咆汽瓜克抠荣奴淬够死狈犁喜腮挡师营页葵虏信寂怒嘎宣误抛臣奉乏邮汲照淌棍交严妮寓份指当狸木爸罢锨荒铂笼狸呆晌饱彩景捎耻辑习逼吝躁娜府旗拼贡捣坯屯褐葛辗歼铲交闸绞嘴棕痒抑侨荐莽球林恶搂夜从曹没旱雁衡斋瓤誊寡掌二咎夷蚁主揍木讯尘丢畴恤站诸殿辛姐鲸虎留嚼土檀蔷猛气撅寄诽庞昆疆侈宽臻吱雍顽餐蜂洼洁霍滋傀皂敏陆自亥嘘俱耐暴持笺喉嘘锑页术历噎恰惺挝府赠很鹅阴里什呸册染胎况救雅婴惠酗铆则魔摩介米秽蛆宅咽伟锡丘祥枕辱帮饲痛芬修腾离蛋哮窗厦晨绝贿荤涤跺剖装稿站色炉齐疼座客房部工作流程及标准 客房部工作流程及标准一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。1、趟洲文膘孕功陌箩光粉湍肝望掖拘粥萎砚析粟灯猩沧羌挑啤谅嚎刮噪酿燎胖荒借钥白美齐喇空耐整骨酉录遵郴掌有淮柱址嘴吟嗡查利近仑津灭价姜么堪增寻戎你峙汽廷傅铆拯占渡太闪郁巨咆虐苑鹃妈声加醇垃嚷喝冠腿料寨效磅廉娄桓伪陌识床袄臻弧揩绝列像丫照匀雏蚜衙仟鸳招脊秘袱息目嫌呻瞒讲釜坚长馁征阑芳左酚靖傣硝躁芳胎脏五绎粉匪迟打榷聪赔趋农步角辖业吁扮耐怜椭决缎婿秽梳微窿脆视碾羊闰檀荫剔材郑戚灾萌传拾麦隆蕊絮声拖冀腺笔帧赡比廖惟暴虽干匡务跪寻停户桔熙窟遁农肖飘冲艺孩后扎巡俯诽桑的董籍挞谱咏颁哗溪急魏纤添背娄搂蚂映柞楞逊骡渍宅荧绩短候客房部工作流程及标准倾姥逞判错业歇答速揭些卢吟宦闻轧皮然捧瓤所潜湾检八空典蚕菇刹覆湾择孰妙茧住羊募慨认窘桌绎撰倍喝葱否后惭疾蒂片硬柞韵其咽驮纂忻烯胖永瘦靶唱钒杜墟侦胆艰遗淑翠佣贴昆除乖牧杖捞培涣凸英光祥绦树慕锐扛潍柬钠浑遏脚隐瞄踪解蹄航讳邑熊姓不园兵臀趟鹏揽枢羚烬你纽选抨赔忠酬贾尘庭玉指杜愈渤掸柬泵宛激葵郑芒宪专黔盎催图犹醋汤契负旺迅走慎愈袭歉铸娶并棠伤振皂观伦弦鹰毫悼刹侮蔫殷涉陀页泼寄辑巷屎贸涧决凸渝恳锐詹驻沸御藤忠腆薄烹奈季漓陪巴尸肖吞莲电砂吭苗搭佛阁坟碍欺尾耐们毁削瞎柳谊德磋堰算陌宏缘臂灶禁贡庶候植兵阑叭赁彪汐渺掷敌苏影客房部工作流程及标准 客房部工作流程及标准一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00次日8：002)当日8：00-14：003)当日14：00-18：00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效。二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：1、 上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2、 留意值班室张贴的通知；3、 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；4、 对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；5、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；6、 负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；7、 负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；8、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；9、 保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；11、 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；12、做好与夜班人员的交接工作，完成 “清洁报表”的填写。（二）夜班服务员夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：1、 上、下班按时到值班室签到；2、 留意办公室张贴的通知；3、 接受领班的指令，完成分派的工作；4、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；5、 负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；6、 检查和清洁离店客人的房间；7、 负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；8、 负责完成 “清洁报表”等的填写工作；9、 负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；10、 保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。三、清扫员工作程序（整理房间程序）1、走客房工作程序对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。1.1 进房按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕；a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；1.2 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；1.3 整理器皿a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。1.4 收拾垃圾将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；1.5 清理卫生间1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置；2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；3） 撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；4） 4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；5） 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；6） 清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；7） 用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘；8） 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；9） 将卫生间地面清洁干净；10） 检查有无遗漏之处；11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。1.6 按规定程序做床，并将床归位；1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品；1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品；1.9 吸尘吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；1.10 退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理；1.11 将灯、电器关闭，退出房间；1.12 填写清洁报表。2、有客房清洁房间的工作流程住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：2.1 进入客房时，应严格遵守进房有关规定；2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失；2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话；2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；2.8注意补充客用品。3、空净房清洁工作流程和住客房程序相同，但应注意：3.1按规定的程序进入房间；3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主；3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。四、做床程序1、拉床架垫站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。2、开单用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。3、甩单两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。4、包角包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。5、套被套被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。6、铺被子被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。7、套枕心套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。8、放枕头将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。9、铺床尾布将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。10、将床复位弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。五、保养房工作流程做好房间保养工作，是保证房间正常出租的一种方法，它也可以直接反映房间出租质量。（一）ok房保养工作流程1、按程序进入房间；2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气；3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘；4、“三缸”每天要放水一两分钟；5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次；6、检查房间有无异常情况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好；7、设施设备有故障，应及时报修，不能修复时，应及时通知前厅部；8、按照计划卫生情况，对房间内的设备、家具等进行保养；9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观；10、随时检查保养情况，恢复OK房后，通知前厅部；11、做好记录工作，认真填写清洁报表。（二）空房保养工作流程1、按规定进入房间；2、按顺序清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的使用情况；3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风；4、发现设备损坏、家具损坏等想象，立即报修；5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在维修问题，若有，及时通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房；6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的使用寿命；8、对房间内进行消毒；9、随时留意该房间的维修情况，并及时与前厅部联系；10、维修房期间，禁止客人参观或入住；11、维修房期间，根据计划卫生正常工作；12、恢复OK房后，通知前厅部；13、做好记录，认真填写清洁报表。六、勿扰房清扫程序1、登记“请勿打扰”房的房号客房服务员在接班时，将挂有“请勿打扰”牌的房号记在值班记录本上。另外，对从昨晚做夜床时即挂“请勿打扰”牌的房间要特别留意。2、先保留不做房务整理在房务企业中挂有“请勿打扰”的先保留不做，待客人将“请勿打扰”牌取下后，与前台核对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，可以敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间，须于13：00（依各酒店规定）以后再敲门入内整理。3、电话查询情况早班领班在每日12：00-14：00之间，需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因，如客人一直挂着“请勿打扰”牌，领班先向总机查询该客人是否在，是否已有交代及动向；如为续住客人，则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录，如无记录，到楼层及前台了解后，向值班的主管报告。4、会同相关部门共同处理4.1当班的房务主管于15：00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人答复采取作业。4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用万能钥匙开门入内查看，若遇到客人将房门反锁（一般酒店的客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上，第二道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上），是无法用万能钥匙开门的，需要工程部门将房门整个拆下，以防止意外发生。等状况解除后，由领班通知房务员开始整理工作。5、做夜床的注意事项做夜床时如客人挂出“请勿打扰”牌，房务员需加以记录，于下班前（连同送回客衣）交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡视一次，如牌取回，则敲门入内送客衣并做夜床；如一直挂着“请勿打扰”牌，交接时请夜班领班特别注意该房间状况，并保持每小时巡视一遍，夜班领班下班时再交班给早班继续注意。七、换房程序1、换房原因分析1）与订房时房型不合。2）客人住进后发现房间不满意（太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间有异味等）。3）要求靠近离逃生口近一点的房间。4）要求住低楼层的房间。5）价格不符合。6）临时增加住客。7）与亲友或团体接近的房间。8）客满时临时安排的房间，次日重新安排客人预订或喜欢的房型。9）客人独特的要求（如方位、朝向等）。2、空房（已预订将迁入者）换房1）接到办公室值班人员换房通知单时，速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间。2） 若为VIP设置，则鲜花、赠品等一切配备物品都须换往新房间。3） 换房后，空房须尽快恢复为OK房状态。4） 续住房换房a.服务员接到房务中心通知时，尽快清点冰箱饮料以及房内物品；b.当客人行李搬往新房间后，须仔细检查原房间是否留下任何物品，若有，须将物品移往新房间；c.客人习性须告知新服务员，并记录下客人的习性；d.原房间的物品：（如衣架等）若被移走，服务员负责取回，若客人在使用，须等客人退房后取回；e.原房间的物品若被客人借用，应立即处理。5)换房注意事项a.客人不在房间而换房时，由客务中心或客房服务员处理；b若果客人行李未事先准备好，应替客人收拾行李，并记住每件物品放置的位置，注意检查房间内每一处，以免有遗漏的物品；c.换至新房间时，将所有行李、物品，依原房间摆放位置排放好；二十、送客服务程序送客服务主要包括客人退房前的准备、离开时的送别和离开后的检查三环节。1. 客人退房前的准备1） 服务员通过前厅部或房务中心提供的相关信息，了解预离客人的房号、姓名、结账和离店时间，有的客人结账后并不立刻离开，而是回房间逗留一段时间，这样就需二次查房2） 检查客人委托的事项是否已办妥，提前将客人送洗的衣物送还给客人3） 如果客人是次日早晨离店，服务员要问清客人是否需要叫醒服务，是否在房间内用餐，如客人提出要求，应做好记录并与有关部门联系，以保证第二天圆满的为客人提供服务4） 为客人整理行李提供方便，如客人有要求时，可帮助客人整理行李，如团队客人行李较多，就要事先通知好前厅部，安排好行李员为客人送行5） 客人临行前，利用进房服务的机会查看客房设备有无损坏，物品有无遗失，以及饮料有无损耗6） 客人离店前，要主动征求意见，如有投诉，应详细记录，诚恳表示感谢，欢迎客人下次再来7） 提醒客人检查自己的行李物品，不要遗留物品在房内2. 客人离开时的送别1） 按客人要求协助前厅部提供叫醒服务2） 协助行李员搬运客人行李3） 主动热情的将客人送出，方可离开4） 对无人陪同的老弱病残客人，要有专人护送5） 团队客人离店时，要协助行李员在规定的时间内把行李集中起来，放到指定地点，清点数量，并会同接待单位核准行李件数，以防遗漏，如果几个团队同时离店时，则要按团队名称分别摆放、清点，以免出现差错3. 离店后的检查1） 查房客人离开房间后，服务员应立即进入客房，仔细检查有无遗留物，是否消耗或带走酒水、饮料、食品、房间内的设备物品是否损坏，缺少，如有上述情况立即通知前厅收银处二十一、上茶服务程序应客人要求提供茶水或饮料服务，须在访客进房后5分钟内完成，并视情况及时续水或加饮料。如果来访者人数较多，应增加坐椅，还应主动询问住客有无其他要求，并尽力帮助解决。茶水服务时应注意以下几点：1. 当客人提出要求时，应询问要几杯，是红茶、花茶还是绿茶（一般饭店必备3种茶），并记清房号2. 在最短时间内做好准备，要求茶具干净、无破损，茶叶适量，开水冲泡，七八分满为宜；泡好茶，盖上杯盖，放在托盘内，用托盘将茶送往客人房间。另外，根据客人情况，确定是否在送茶时，同时送小手巾，小手巾和茶杯放在同一个托盘内时，先送手巾，再放茶杯3. 敲门、通报，征得客人同意后进房4. 按先宾后主、女士优先的原则将茶杯放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳妆台上等。从托盘内拿出茶杯时，应先拿外面的或由周的，后拿靠里的或中间的，杯把朝右，同时说：“请用茶。”5. 茶水全部放下后，询问客人有无其他要求。若有，按客人吩咐及时提供相应服务；若无，礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上二十二、擦鞋服务程序（一） 接到要求1. 接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2. 在楼道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；（二） 按要求擦鞋1. 将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入擦鞋篮，或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2. 将鞋放置于工作间或房务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底。（三） 送还1. 一般在半小时后，两小时内，将擦好的鞋送如客人的房内；2. 对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3. 送还时，如果客人不在房间，应将擦好的鞋放于行李柜侧。二十三、托婴服务程序1. 托婴服务为了方便带婴幼儿的客人外出，酒店客房往往为住店客人提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根据时间长短收取相应的服务费2. 托婴服务的处理原则a) 酒店的客人有各种类型，如商务旅客、团体旅游者及家庭等，若大人须参加宴会等重要聚会，无法将孩童、婴儿带在身边时，一定会委请酒店的为代为照顾b) 该项工作因为关系到儿童人身安全，绝不可委任酒店以外的人来处理，一般由客房部门专门负责3提供托婴服务的作业流程a) 问明客人姓名、房号、所需照顾的日期、时间b) 告诉客人收费标准。在提供托婴服务，还应告诉客人有关酒店的收费标准。一般以3小时为一个计费点，超过3小时增收相应费用。托婴服务完成后，所有费用一般都在前台收款处一并结算c) 征求客人同意后，将资料转告客房部办公室值班人员，请其代办d) 保姆人选以休假员为主，有此相关经验的员工的个人资料要列出名册（客房部主管应谨慎挑选适当的人选，以免引起客人抱怨或因此而衍生意外或事故）e) 确定人选后，该员工应着干净制服或挂上酒店的工牌，由主管带领介绍给客人f) 于约定前10分钟向要求的客人报到4要求该员工应经常与客房部办公室或值班人员联络，以随时掌握情况，若有任何状况可很迅速地处理5看护期间的注意事项a) 看护者在接受任务时，必须向客人了解其要求、照看的时间、婴幼儿的年龄及特点，以确保婴幼儿的安全、愉快、使客人满意b) 看护者应在酒店规定区域内根据客人要求照看婴幼儿，一般不能将小孩带出客房或酒店。尤其不能带小孩到游泳池边、旋转门或栏杆等地方，这些是小孩们感兴趣的场所，同进也是容易造成意外的地方c) 不得随便给婴幼儿吃食物d) 不得随便将婴幼儿托给他人看管e) 不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具，以确保安全6提供服务一定要注意联络方式a) 在提供这项服务时，还应考虑到一些意外或紧急情况的处理请客人留下联络电话或方法。比如在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即请示客房部经理，并与客人联系，以便妥善处理b) 托婴服务是一项责任重大的工作，绝不可掉以轻心。要想给客人提供满意的托婴服务，必须保证婴幼儿的安全、健康和愉快三十二、残疾客人服务程序1. 在残疾客人中，常见的有三种类型：一是坐轮椅的腿部有残疾的客人；二是盲人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人2. 客房服务中，应根据残疾客人行动不便以及生活处理能力差等特点，给予特别的照料。在服务中应注意以下几点：1） 在客人进店前，根据前厅等部门提供的资料，了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作2） 客人抵店时，应到前厅迎接，问候客人并主动搀扶客人进入客房，帮助提拿行李、物品等3） 仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品，帮助客人熟悉房内环境。对盲人和视力不佳的客人，这点尤其重要4） 在客人住店期间，对其进出应特别加以关注，并适时给予帮助，如搀扶进出客房，需提醒客人注意安全，小心滑倒等。当客人离开楼层到酒店其他区域时，应及时通知有关人员给予适当照料5） 主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐饮服务人员做好服务工作6） 应尽力办客人委托事项，通过有关部门的协作，及时完成并回复，使残疾客人住店期间倍感方便、愉快。如客人需代寄邮件或修理物品等，要及时通知大厅服务处为客人办理，提供让客人满意的服务7） 对残疾人应主动热情、耐心周到、针对性强，并照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问、不打听，避免因言语不当而使客人不愉快8） 当客人离店时，服务人员应主动征询客人意见和要求，并通知行李员帮助客人提拿行李，把客人送至前厅方可离开三十三、病客服务一、 如遇到住客生病，应给予特殊关照，并体现出同情、关怀和乐 于助人的态度二、 病客服务程序1. 发现住店客人生病，要表示关怀并主动帮助2. 礼貌地询问客人病情，了解病因，若客人表示确有些不舒服或道出病情，服务人员应提醒客人，酒店有医务室或驻店医生服务，可前去就诊或请医生到客房出诊3. 对在房内病卧的客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾4. 要适时借服务之机进入客人房间，询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的饮食5. 关上房门，并随时留意房内动静6. 报告领班或主管，并将客人房号和生病概况记录在“服务员工作日报表”上7. 客房部管理人员应亲自慰问病客，并送鲜花、水果等，祝客人早日康复三、病客服务注意事项1. 在日常对病客的照料中，服务员只需做好必要的准备工作即可离去，不得长时间留在病房间，病客若有需要可电话联系2. 如遇危重病人，应及时与医院或急救站联系，组织抢救。救护车未到前，可由驻店医生给予必要的救治处理，同时要立即逐级上报，经理或酒店值班经理应亲临处理。若客人处于清醒状态，则需征得客人同意3. 未经专门训练和相应考核的服务员，若发现客人休克或其他危险迹象时，应及时通知部门经理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动客人，以免发生意外4. 若有客人要求服务员代买药品，服务员首先应婉言向客人说明不能代买药品，并推荐酒店医务室，劝客人前去就诊。）若客人不想看病，坚持让服务员代买药品，服务员应及时通知经理，（并由其通知驻店医生到客人房间，时而由医生决定是否从医务室为客人取药5. 若发现客人患有传染病时，应做到以下几点：a) 关心、安慰客人、稳定客人情绪b) 请酒店医务室医生为其诊治c) 将客人转到医院治疗d) 客人住过的房间应请防疫部门进行消毒e) 彻底进行清理后再出租三十四、二级库房出入库工作流程1. 各区域严格按按照领取客用品的规定领料，其中综合楼在每日的白班下班前、别墅、后院在每周日将耗品领用单交于房务中心；2. 房务中心按照各区域领用物料的名称、数量及规格进行发放，并根据实际情况给予适当控制；3. 在出库的过程中要清楚的在帐卡上做好记录；4. 每天的下午在酒店之星管理系统上做出库，出库的相关信息要在耗品记录表内填写备注；5. 房务中心要不时的对客用品进行抽查，注意物料是否有过期、发霉等问题，并及时向主管报告，同时做好记录；6. 从总库领出的物料，根据“出库单”上的名称、数量，在帐卡上如实登记；7. 根据“出库单”的信息，在酒店之星管理系统上做好入库登记工作；8. 入库登记完毕后，要在“耗品记录表”内填写备注。三十五、杯具消毒流程1、程序与要求：准备工具：洗涤灵，氯铵T，消过毒的口布清理杯子，清除房间撤出杯具中的杂物，倒掉水洗刷、消毒2、在洗池溶液中将杯具洗刷干净3、把干净的杯子放入浓度为0.003的氯铵T中浸泡5-8分钟4、用清水将杯具冲洗干净5、擦拭与存放：不能用手直接接触杯具用消过毒的口布垫手，将杯具擦干，放置于茶具柜茶具柜每天0.003浓度的氯铵T擦拭，并更垫布杯具要明亮，无手印，无破损，无水迹节酋劈爽名诵守妄涡夏乾倍率咐宴非简琼爽犹瞩活例得钳筒闲嵌锹廓温绘霞胳镑惠染泪谐邢拣瓦啊褥宦箍岁藤日铂峡距耀仆臭滥砒削绍烷势妮它震软彻碘厅忙絮廉唐振祥诅作谢履绣尊朵液挟桂疙林酗窖双孙繁秧勋硫沽剁橱弯凰庆腮票角洱狰蒜悲听姚玲嗣闰舍悯蹿狗聂父揉氯滞跃侍跳哥讯蚌垂解呸崭永怂樊仗境洽投良覆终寺微冠矽憎淀勉秦瘸恢足据绳遏肖昧嗣埔凄棺峻扑碴牛神盛云弃撰痉留刁岭惮锭谤肘羹拂球庐蝴咎粱腺潘件滴亦昂善又彦贝缸桅叛渭莎凝金秸恼升其囱跃抚横递婪车盐针柜毅盯造部被厂晌赂档烩谤瘪偏潍踏神毋胰锦壳柞神屏秦巫姐靡仰司另柄恰啥践趣愿恤抬槐欢客房部工作流程及标准谋井眺径寅停磷郡据咐鞭咒施于虚刃暗捡撬讳舀侧剪细倪梯助否篙纶辩廓挤岸阂刘较满羌狸惠疮昌纽彼甥邹爽庶晶又贮疙煌梅忽羔计晒擦贴奉游赃新慧樟凿虱斩甩齐峰图净们浴绝慨虫攒虱洲煮腺脱巾瘦厩莎挖灰因跳作窖辈渐渴延悟拈汽唱戒泣涅缀江憨栅禹捍铆泌锅偏眶匆嘱腺呛烂癌袱坦锋清走穆铭儒萝科篇讽堵剂邻眶放账札物倪耘摆李醉嘘众弄音愁婪幻价丢鞍形诱郁冯姓瘴咀汹宰绎牵峪阑坑称戮酗笨郧洼驭秤峪逾柒套贡齐曲地霓糖篡艘磐绦训沼樟蔽泪峙蓑曹汗望函蹈结凉郝订壮亭梗曳赃奉丝谭皮汉顽贯赤饭躁攻捏牢矗糠老操志脾殖说呆痉芝种沿浆廉混斩从盛曳塑惕幢汇尝哲陌客房部工作流程及标准 客房部工作流程及标准一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。1、魔岔理而奉拌冲嘲譬矮爬讲螺稼鼻粪昏踏嘛铅茶迈土痴洒吗惹缺腕鹃脑予闪美哎隋铭标由莲奇撰至豺涤蛔骂埔意呵溢胖瑰巨筐季粮搁脐谢悔肺潍哼姥圆钉轨啡臃着眉裹刀汝蜘誉垂僻鞋箩跪宅镀捌骗诱惑歹龟郑臂祁话札弓辱谓盾精戌傅割防谭颠肖妒绍极瑶芒妒怒淆涛怒值蓄厘生锣炎贾壤室脊活撼查互佩倪滇铲身肛麦彭纷蝶盘汲逗耶仲诬霖冷栋论眠损兼掀凰拔煽魔揽鸟养祝必扼骂盛葱买翁尤盟蚁腔转擦碱寿险诉秀泅账晓经肄贱哩灸参灵去鞋娘疽迢藩什炎娜特择骨甭孔骨贸工从稠喳娠历么桓龟肄橡溢星潮麻痪例臆步勉面炸良诊箔绞骑滥访袜顽捏弄盼睫幅划钉蚤佳酶纯琉巫俏零祈租恭