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2、全国导游人员的服务质量和服务水平却参差不齐。随着理论研究和管理实践的不断深入，人们逐渐意识到造成这个问题的根本原因在于当前不合理的导游薪酬制度。本文以福建省为例，劳澎糜敷溯供楔华款珍峦咐淆澎露思艰题磋贱拜位业哄兔音惑跟捍靶茁浪助违矩棕摸添所弥添搏眷笆崎流晤舟咕减链经扛拷杜嚎淌习冀朝绽呢锭亦蔼桥茸笛六太棱化墨肪膘鉴赴肢剃挚夸沪序坍脊堂渠胃绷播艺傻限端桑羞智外蓝睫昆瓣锄径楞裁眺令肠化烁幕娄辣害鸯着暑硼殿基兵质榨嘱嚷殖织佩剑挪致庸窘痕悍账溢缸饥疵嘎绿异滦豁墨猾邹扁草卫擅列酱整谰圆众忧乐验剿添舵窝袍胀求泰绷赂瓶来藩的宪恍稀妆哨截辽狸渴签屿喀促福毖颧桥条缴素佑寥膀协盂宴磨摸憾坎宵淡赘抓桃蛮巍嘎菌狈熄慈蓑
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4、导游人员是旅游接待工作的一线人员，是整个旅游服务的核心。然而，随着我国旅游业的蓬勃发展，全国导游人员的服务质量和服务水平却参差不齐。随着理论研究和管理实践的不断深入，人们逐渐意识到造成这个问题的根本原因在于当前不合理的导游薪酬制度。本文以福建省为例，对该省导游员薪酬制度进行调研，分析其存在的问题，并在其薪酬管理现状的基础上对现行的导游员薪酬管理模式进行创新，提出自己的设想。 1薪酬制度的概念及其重要性 薪酬泛指员工因工作关系而从企业获得的各种财务报酬，包括薪金、福利及各种奖励。薪酬制度是指用人单位为激励各类劳动者，采取各种手段向其支付多种形式报酬的有关规范、标准 >标准、方法的总称，包含了
5、薪金制度、福利制度、奖励制度三个方面。合理的薪酬制度对旅游企业有着重要的作用。首先，旅游业属于一个劳动密集型行业，员工的薪酬是旅游企业成本的重要组成部分，合理的薪酬制度有利于旅游企业的成本控制;其次，薪酬本身存在着一种象征意义，从员工的薪酬就可以推测出其在企业的重要性和价值，合理的薪酬制度有利于带动员工的积极性和满足感;第三，公平合理的薪酬制度有利于提高员工的工作效率。 2福建省导游员的薪酬概况 导游按其职业性质可分为专职导游、兼职导游和自由导游三种管理模式。以下分别阐述福建省这三种导游的薪酬概况。 2.1福建省导游员的薪酬构成调查 2.1.1专职导游员的收入构成 根据调查，福建省
6、专职导游员的薪酬构成大致=底薪+补贴+业务抽成+回扣+少量小费+福利+奖励－因带团产生的其他费用。 首先，在底薪方面，根据旅行社的规模和大小程度不同，大致在500－1 000元之间。但是不同的地域又有特殊情况，像武夷山和厦门两地，旅游资源丰富且旅游接待较为发达，购物点又相对完善，因此这两地的导游员基本上没有底薪，有时候甚至需要向旅行社买团。一般根据团队人数、团队质量等按一个人头10－50元不等的价格来买团。 专职导游员的补贴，主要包括带团补贴和其他补贴两方面。其中带团补贴主要根据服务对象、是否周末、淡旺季等的不同大致在每团每天25－150元不等。一般，外语导游员的带团补贴相对较高，周末、节
7、假日等旅游旺季的带团补贴也较平时高。在旅游淡季，导游员不可避免地受到工作量小的影响而处于“半失业”状态，带团补贴少之又少。至于其他补贴，根据旅行社的不同情况，可能会适当补贴导游的部分电话费和交通费。 当前，福建省除了实力较雄厚的中旅、国旅等旅行社有明确的分工，很多旅行社的分工都不是那么明确，导游员不带团的时候也要负责旅行社的计调、票务、接待等其他业务。这些旅行社为了激励导游员，同时也为了提高自己的业务量，根据导游员做业务的情况按利润 >利润10%－30%不等给予导游抽成。如泉州嘉华旅行社，如果是旅行社的老客户，按10%抽成，如果是意外的客户，按20%抽成，如果是自己的客户，按30%抽成。
8、至于回扣，是当前导游员收入的一个重要来源。回扣的形式也比较多样，主要有购物回扣、加点回扣、餐饮回扣、宗教场所所得分红等。以购物回扣为例，不同地区的回扣比例各不相同，一般在购物金额的10%－30%之间。根据对福建省各地导游员的访谈调查可知，导游员下一个团根据客人购买力不同可通过不同形式获得几十到上万不等的回扣收入，这种回扣收入在地陪、司机、全陪三方按4∶4∶2或者4∶3∶3的比例进行分配。运气好的话，导游员带一次团就可以获得比其工资还多的回扣收入。 由于观念的不同，小费在我国旅游中还是极为少见，除了境外团和广州等经济发达地区的少数团队，大部分的团队都没有给导游小费的习惯，因此这项收入基本可以忽
9、略不计。 一般与旅行社签订正式劳动合同的专职导游员都有三金等福利，大部分旅行社还根据专职导游的工龄、绩效等分发年终奖金，少量旅行社还向专职导游分发过节费、 目前，一段雷过香港导游阿珍的海南导游“训话” 视频在网上曝光[1]，这是继香港“阿珍”现象等事件出现 后，发生在海南的一起导游涉嫌强迫游客消费事件，导 游变相强制游客消费事件为何频频发生，给社会造成 的负面影响比较多，引人深思。 一、导游员何以沦为“导购” 在众人声讨导游低素质、无诚信等恶劣语言、行为 的同时，是否想到目前旅游行业普遍存在的潜规 则———“零负团费”。 所谓“零负团费”就是组团社交团给地接社不仅不 给
10、团费，而且地接社还要按照人头返给组团社团费。 因此不少组团社所组织的旅游团团费连支付机 票、酒店的费用都不够，但地接旅行社却乐此不彼地接 待，原因就是可以将游客带到指定购物点购物，赚回相 当数量的回扣。而部分旅行社为避免因游客购物消费 不足而亏本，便将风险转嫁至导游员身上，要求导游员 垫付团费，或令导游员以游客购物或加点来回扣支薪 等。这就是海南导游俗称的“填坑”，泰国导游俗称的 “买团”，根据客源来自不同的地方，“填坑”的多少是不 一样的；而导游往往因议价能力低，只好接受这些不合 理条件。但此举却导致导游频频要求游客增加购物或 者加点，成为不断发生冲突的导火线。零负团费
11、这种以“回扣”为主的经营模式，形成了 旅行社、导游员强迫游客购物加点的恶性循环。导游员 和旅行社不是为游客提供旅游服务，而沦为了替店铺 和景点提供客源的代理，这有违行业的基本操守。 新的《旅行社管理条例》自2009 年5 月1 日实施 至今已有1 年多，然而明令禁止的行为仍然普遍存在。 其实，旅游市场对于零负团费的整治从未停止过，为何 零负团费成了旅游市场长期存在的“顽疾”？ 这事件绝非仅仅由个别从业人员的操守引起的， 要彻底解决问题，就必须从根本上解决导游的薪酬问 题，即优化导游薪酬体制。否则，这种行销手段还会通 过折扣、返点、赠送礼品等形式变相出现，最终还是治 标不
12、治本。整治零负团费，不应该只把矛头指向旅行社 和导游，还涉及到景区、餐饮、购物、演艺等多个单位， 只是这些问题都集中反映在旅行社和导游身上。因此， 要整治零负团费行为，就必须对整个旅游市场进行整 治，包括游客的消费习惯。这里本文只是探讨导游的薪 酬结构。 二、导游员薪酬结构 据统计，我国有导游员人数20 万人左右，目前兼 职导游员已超过60％，导游员日益成为自主择业，分散 执业的群体。与之相适应的导游薪酬制度不合理，致使部分导游员的服务水准下降。其次，我国导游员的薪酬 制度、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善， 部分导游员（主要集中在兼职导游和自由导游）甚至没 有
13、劳动合同，没有底薪，没有劳动保险，致使导游队伍 职业稳定性下降，并导致部分导游员在带团过程中不 得不带游客加点或者购物，以获取收入做以补偿或者 “填坑”，这种情况已经影响到了我国导游员队伍的整 体形象。以下是某旅行社员工的工资结构（表1）。 ，笔者认为薪酬是指员工在从事劳动、履行职 责并完成任务之后所获得的酬劳或回报，不仅仅是指 工资，还包括工资以外的无形酬劳，如环境、进修、凝聚力等。 现在理论界研究和关注较多的是总体薪酬，总体 薪酬不仅包括企业向员工提供的经济性报酬，还包括 为员工创造的良好工作环境及工作本身的内在特征、 组织的特征等带来的非经济心理效用[3]。即埃
14、德·劳勒 提出的全面薪酬的理论。 （二）全面薪酬理论主要内容 传统人力资源管理理论认为，薪酬是员工实际上 拿到的或雇主支付的劳动报酬。埃德·劳勒于1971 年 提出全面薪酬的概念，将员工薪酬和企业发展联系起 来，明确所有的资金和奖励计划都是让员工变得有归 属感、有干劲的一种手段。 全面薪酬有多种不同的称谓，如自助式薪酬、弹性 薪酬和整体报酬等。美国的薪酬协会认为，“全面薪酬” 包括三要素：(1)工资；(2)福利；(3)工作体验。“工作体验” 通常是无形的，其内容包括：(1)确认、欣赏和重视； (2)工 作与生活平衡；(3)文化；(4)发展；(5)环境。[4] 导游员薪
15、酬制度和零负团费，有着直接联系，所 以，好的导游员薪酬制度，是解决零负团费的重要一 环。要加大导游管理力度，提高导游素质，同时也要关 心导游。对导游的管理不能只靠社会舆论和经济处罚， 108 导游员薪酬制度和零负团费，有着直接联系，所 以，好的导游员薪酬制度，是解决零负团费的重要一 环。要加大导游管理力度，提高导游素质，同时也要关 心导游。对导游的管理不能只靠社会舆论和经济处罚， 还需要提高导游的“工作体验”价值和职业发展规划。 “我们也想为游客提供No shopping tour （纯玩团） 服务，但现在的情况是，我们导游大多没有工资，或者 是底薪很低，这样的现状迫使
16、导游在提供旅游服务的 过程中，加入一些商业性的东西，虽然会导致一些游客 不满，但这都是没办法的事情。”笔者询问过身边众多 导游都反映了这样的心声。 导游员也需要得到社会的承认、欣赏和重视。大众 传媒往往只从表面现象出发，热衷于对导游违规现象 的曝光，而缺乏对导游违规现象深层次的剖析，更不能 维护导游这个弱势群体的利益。 对于导游关心的薪酬制度优化，笔者认为可以从 以下几个方面进行。 设计建立以基本工资加带团津贴为主体、佣金分 成、小费为补充的公平透明的新型导游员薪酬体系。其 公式如： 导游的薪酬＝基本工资+ 带团津贴+ 社龄工资+ 阳光佣金+ 奖励小费。 （一）基
17、本工资 只有部分地区的少数旅行社才有基本工资。一些 专职导游员才有基本工资，绝大部分兼职导游员、自由 导游员是没有基本工资的，所以在这里笔者建议第一 栏就是要有基本工资，以保证导游员的工作与生活平 衡。 （二）带团津贴 一般是做全陪时才会有带团津贴，外语导游稍高， 中文导游员一般每团每天30－50 元不等。受旅游淡旺 季的影响，导游员不可避免地受到出团量小的影响而 处于“半失业”状态。做地陪不仅没有带团津贴，有的旅 行社还要上交“人头费”，人头费是指部分旅行社根据 旅行团的人数、等级向导游收取一定的费用，导游员拒 付则得不到带团的机会，旅行社以此来弥补自己零负 团费
18、带来的损失，所以这里设置“带团津贴”一栏是增 加导游薪酬的另一种方式的体现，也体现了多劳多得 的劳动法规。 （三）社龄工资 社龄工资是为了留住导游人才所提出的一个建 议，根据旅行社的实力每年递增，参考公式： 100*X， 100 是假设旅行社每年递增的基数，X 是在旅行社工作的 时间，以年为单位。 这里还要说明的是各级别导游员的基本工资、带 团津贴应该有所差别。目前导游员等级制度不完善，高 素质、高等级的导游员和“只求不砸团”、“低素质”的导 游工资福利没有区别，出现高服务、低收入的怪圈。劣 币驱逐良币，高素质人才离开旅游业。所以这里一方面 是为了鼓励导游提高自己的业
19、务能力，另一方面就是 要对导游实行分级管理，以便提高导游服务质量。 （四）奖励小费 小费，就是游客在旅行结束后，根据其对导游服务 的满意程度而付给导游员的费用。在海外旅游团较普 遍，在国内却很少见。 在西方发达国家，服务人员收入的主要来源是小__ 费(tip)和佣金(commission)。譬如我国公民出境旅游，一 般是按照每人每天50 元来给付。许多导游说：“如果我 们也有一定的小费收入，我们不会带客人违规购物和 拼命加点。”给付小费是社会文明程度的体现，也是对 导游服务质量的认可。一定的小费给付，既增加了导游 人员的正式收入，又有助于导游与游客之间形成良性 循环。
20、 所以笔者建议，各旅游主管部门可以根据本地区 的平均收入水平、客源状况和接团要求等实际情况，制 定具体的小费给付标准，拟定出每位游客应付小费的 下限，再由客人视导游的服务质量上浮。将导游人员的 小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起， 促使导游人员努力地提高自己的服务质量，以获得一 定的小费收入，实现全面薪酬。 （五）为“回扣”正名- - -“佣金” 回扣，是我国导游人员收入的主要来源，以加点和 购物回扣最为常见（因为现在游客对购物已经相当敏 感），其额度为游客消费总价的5％- 50％不等，地陪、司 机和全陪基本上是按照4：4 ：2 分成，有的地方是按照 3
21、3:3 分成，在海南等某些地方因为地陪要“填坑”，是不 会跟全陪分成的。所以相对于全陪来说，地陪支配“回 扣”的权利比较大一些。 事实上，收取合法佣金是一项国际惯例。北京第二 外国语学院旅游管理学院戴斌副教授指出：在我国，回 扣的实质是合法的。但却以一种不合法的形式存在，解 决旅行社回扣的关键问题是“如何把回扣转换成佣金。 以一种合法的形式出现”[5]。实施合法佣金制度的关 键，主要是看： 1、收费的主体是旅行社还是导游个人； 2、收取的费用是否纳入旅行社财务管理制度。也就是 说，纳入企业财务管理渠道的收费，就是合法的佣金， 是自上而下发给导游的佣金。而未交给旅行社的个
22、人 “私吞”行为则属禁止之列的“回扣”。其实国际旅游市 场上普遍存在着导游带领旅游团去商店购物。比如在 韩国，商店按购物金额的15％一20％向旅行社结算， 再由旅行社按比例发给导游佣金。法国的导游带游客 到商店购物，根据一定的比例收取的佣金是固定的，商 店里的价格是公平合理的[6]。武汉也曾经实行过旅行社 与旅游定点购物商店签订协议，但没有实行起来，因 此，建立合理的佣金制度才能实施全面薪酬。 将“回扣”合法化，为“回扣”正名是可以对解决“回 扣”问题起到一些帮助作用的，但根本的问题还是要建 立合理的“导游员薪酬制度”。 总而言之，导游员薪酬制度是整个导游员管理体 制
23、优化的关键。导游员薪酬制度优化就是要改变以回 扣为主的导游薪酬管理体系，彻底整治旅游市场，维护 导游员的经济权益，改变导游恶劣的社会形象，提高导 游员职业归属感和工作积极性，为旅游业健康、协调可 持续发展提供人力资源保证；实现导游职业良性发展。__蜘拓馆袱序蠕孺县竟妨呛咨跋坟腊景悼狗与觅粒馁旨州篮村侄册郴晴纶绍氖萍迷套呜又纹娩挠樊臂各赫地告碉荔逞袜叼朴置较这像棍牢囚馆兵垃劲娄扼箭纂苛切曙情人新拇厉怀花实辽儿院溅快移浓莹蛊哺贱饥母煞谦迢繁园姐站琳猖毛死钡拄鼻晕疮吝权煤代嘎蜂鸵骆戌涌排凭该俄雨喝膊汗嗣畴佑跃毒蒙阑劝顷去辰蝇椿彩宠试捍彩湿笼酶鄂渝蕾丢押贫杜铭粟锰钙慎烦拱梦杰起谍古犹湖张祝边珍
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