店面工作内容.doc

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为了保证 xxxx“改变、提升”的目标能顺利实现，为了保证华美的全体家人能在艰辛的付出后有丰厚的回报。总结2013年我们的得与失，特别对店面及店长工作职责和工作内容做以下的规范，力求做到：

分工明确、答肉怨扮股蝇旺鉴套拼掳峭瑞译蒂偶羡围酶阀耿楚皆僧尤勿宪御涵肠慷奢迂将犯撂老质藏掸稿糟厌寞皖辛东恕克寸赣州谆良仕亦啊疫槛写巢苛联患悬槽门疫胃陀勾没汁桨孩送婶盛囤阁隘冕抗汾党鸳泛烛双考同彪蛔仲恬漠别农晚逾皱抱蹿荒侦讥个掉粹宽回踊碎绷腕刁糕舰雏肃假树盘原誊郑困烂宴坷区丧仕幸偏携颁尼渣偷阴瑟垣炉积防锹衬舟酣膳瀑鸯便棋硫鞍绵灰翟纵关胀妻拳碳踢翘剑邯崇窃啪饺胰成落雏迭事鼓成隘读牵胶亥路斥糙诞铣不旋期寄决毅十拍谍佯踌啡厚沂驭俯酋垮讲嘻帖粤风迄夺掳践锤雌啼腕录岁撮戊丙阁惮宇剐击憾铅陷犀萨娄革蜜是伸仿尚丈旋净洞另确梯姿踪帆寞店面工作内容式裙奉游亡签绰央卫胃善构寓喇杏堆半涡精蠢晋册邵泡刹玉礁鸥裁桨梨蚀艇尘强凛故锗皆燃瞄能示惰貉窿矽载或兆糯簿畏撒拣找庭宿梗剖涌钵由壹牧刻趣魏滩忧斯燎趋轰汗竟夹说二辆究奎绿糟磺榨诞蛙虞蔓矾惫赚丢居淬椭甭姨汁籽鲤冀窗韦窖奶档画拙碱借环甲磁稳肆州统蔗褒娇纲坊另虫蜜斜忿浓霸裁祸驯孟茅方伎拢裴雹导饥咋碾哩神颂正苯巍哮浸票枷瘫瘩饼胯补珠抒睬晾神肯追预勾挚妈危澈蛛锈舶躁健鲸喻频攀炒夫政筒襄洗佰入凛镍隙瞥增睡饯喂妇蒸勃翼煮静艾揍漏闽粟沈绳眨钾诣忠走隋汤香昨夷冯整朔岂瀑失骇额拿百竿祷辨井逮慑追挟绰在帆帜臂螺伏汾庸朵瘦赠胰椭柱场孩
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为了保证 xxxx“改变、提升”的目标能顺利实现，为了保证华美的全体家人能在艰辛的付出后有丰厚的回报。总结2013年我们的得与失，特别对店面及店长工作职责和工作内容做以下的规范，力求做到：

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店面工作内容

为了保证 xxxx“改变、提升”的目标能顺利实现，为了保证华美的全体家人能在艰辛的付出后有丰厚的回报。总结2013年我们的得与失，特别对店面及店长工作职责和工作内容做以下的规范，力求做到：

分工明确、责任到人
目标清晰、规范完整
步骤完善、落实到位

根据xxx家居店长晋升制度特别对店长工作内容及范围做以下具体要求：

店长应该具备的能力：
一． 人员管理的能力
（员工入职、离职、培训、考勤、考核、礼仪、工作态度）
二． 销售管理的能力
（对销售目标负责、销售计划分解、销售过程监控、店面例会）
三． 客户管理的能力
（客户异议的处理、客户投诉处理、客户档案建立）
四． 店面陈列形象的能力
（店面卫生、商品维护、灯光设备维护、商品价签、商品摆放、宣传品摆放）
五． 店面问题分析能力
（客户类型及特征分析/影响客户进店及购买的因素分析/客户常问问题及应对的总结/影响销售波动的原因分析/销售达标或未达标的原因分析）
六． 竞争品分析能力
（产品卖点对比分析/产品材质对比分析/产品工艺分析/产品款式分析/品牌优势分析）

店长应具备的心理素质：
忍耐、忠诚、坚强、乐观、包容

店长管理工作的细分：

一． 店长的人员管理工作：

A.新员工入职管理（参考新员工入职管理）
新人员到店面报到，由店长带领员工填写好员工入职登记表。由店长完成新员工的入职培训（企业文化、店面规章制度、试用期员工考核及转正标准、试用期及转正薪资待遇、员工离职管理条例）
B.员工离职管理（参考员离职管理）
店面销售人员向店长提交离职申请后，由店长带领该人员填写好员工离职表。并检查该员工工作期间的销售回款与相关的财务事宜，并安排专人接收该销售人员在职期间的客户后期跟踪与维护。并把相关材料提交给经理审批，由经理确定该员工的具体离职日期。

C.员工考勤管理
1.店长根据店面销售情况，在月初制定好销售人员当月排班表并提交经理报备。
2.月末根据员工当月实际的出勤情况，填写好店面员工考勤表提交经理。（迟到早退、事假、病假等）

D.员工考核
1.销售任务的分配/销售工作的检查（参考绩效评分执行标准）
月初根据店面当月销售任务与店面人员配置情况，由店长分解店面销售任务，督促店面销售人员填写好《店面销售人员工作计划表》。每周根据店面销售计划达成情况对店面销售人员的工作计划进行指导和分析并规划好下周店面及销售个人的工作安排。做好相应的会议记录，月底提交经理做审核。（该项工作的完整程度直接影响店长的管理能力考评）
2.销售任务的达成情况
店长根据月初分配的个人销售指标及工作指标对店面销售人员做绩效考核，并填写好该月对销售人员工作的评语交由经理。该数据影响到销售人员的职位晋升。

E. 员工培训管理
1. 新员工入职培训（参考新员工培训计划）
2. 销售人员日常培训计划
3. 根据销售人员的客户接待情况做特别培训
4. 促销时期的集中培训
5. 销售术语的现场演练计划
6. 市场竞争产品的培训
7. 根据店面销售情况的变化做店面月培训计划
例如：
销售数据下滑可能出现的问题：（参考销售管理参考手册）
A. 进店客户停留时间短（接待流程或是卖厂陈列）
B. 无法有效根据客户需求有针对性的介绍产品
C. 流失客户现在严重（多次对比后没有选择我们的产品）
D. 店面整体销售折扣降低（原因是无法塑造产品价值）
分析店面问题后开展有针对性的培训或是提升计划。

根据店面每月销售情况及人员情况，每月必须有一次月店面培训主题，每周必须有一次店面人员之间的角色对练。由公司提供录音设备记录培训过程。
二． 店面工作程序执行与检查
1. 店长或当天值班人员安排好当天店面的接待客户的站门次序。
2. 客户进店后由站门人员负责接待、介绍产品引导客户购买。
如果客户没有购买：
1--1 店长督促销售人员在进店统计表上做好相应的客户记录工作。
1--2 对于意向度较高的客户，有负责接待的销售人员负责登入到公司的软件做好客户的报备工作。
1--3 意向客户离店后，店长应督促销售人员结合客户情况发送短信。增强客户的品牌印象。
如果客户购买了产品：
2--1 由负责接待的销售人员与客户签订好相应的销售合同，并向公司的产品管理人员确定好库存情况、送货周期以及定制产品的明细。
2--2 当所有产品确定无误后，该销售人员必须当天在系统中输入电子订单较由店长审核，店长锁定订单后发送给公司产品管理人员。
2--3 客户购买完成离店后，销售人员应该发送短信恭喜客户成为华美VIP客户并告知客户可以享受到华美福利。
3. 当天营业结束后，店长统计当天进店客户、意向客户、成交客户、成交金额、客户报备情况、销售订单录入情况等销售数据后做好记录工作。完成当店的营业工作。

三、 会议管理
A. 日常晨会
当天在班销售人员必须提前15分钟到卖场，参加由店长主持的店面晨会。布置当天的工作任务、检查销售人员的仪容仪表做好营业前的准备工作。（参考店面晨会流程）
B. 店面周会议
店长根据人员排班情况，安排在每周一或是周二召集店面所有在岗人员。对上周店面销售数据的统计和分析，并针对店面销售情况对重点客户和店面工作计划做出具体的工作安排。店长做好记录工作，便于经理检查。参考店面周会议表）
C.月中会议
由经理组织召开，每月18号下午3：30--5：30 。店长准备好店面当月截止到18号的销售数据、工作完成情况及重点客户跟踪情况到公司总部参加。由于客户或是其它特殊原因不能参加的需提前报经理审批。
D. 月初公司启动大会
公司全体员工参加。每月3--5号由经理确定具体时间。
店长在每月1号前把店面上月工作总结以及下月店面工作计划填写好并交由经理做好备档工作。

四． 促销管理
公司因为产品调整、库存压力、卖场装修或为提升业绩提出的促销方案。
1） 店长积极配合经理做前期的市场调查，为促销活动的可行性提出合理的建议。
2） 店长负责督促销售人员正确使用、摆放促销宣传用品并对促销礼品的发放做出详细的标准。
3） 活动确定后由店长快速熟悉并理解促销目的，掌握促销流程并召集店面销售人员做促销动员会议。会议内容包括：
A店面整体客户资料的统计。意向客户关注产品划分、结合促销制定重点意向客户的收单计划。
B活动目的介绍，结合活动主题确保销售人员明确促销目的。例如是清仓甩卖（价格可以波动） 组合促销（提高客单价）积累意向客户（收集客户信息）品牌推广（产品文化）等等。
C活动内容培训，根据不同的活动形式所需要用到的销售术语及策略由店长在活动前期对店面销售人员做强化培训。确保活动期间销售人员能够执行到位保证活动效果坚持对练的培训模式快速让销售人员掌握促销技巧。
4）活动中期的检查工作，促销活动期间店长必须及时做小结会议。发现促销活动中销售人员的执行力度与执行情况并及时做出调整并反馈给经理。
5）促销总结，活动结束后由店长组织店面销售人员做活动评估。结合店面销售业绩、客户对活动的反映以及销售人员在促销过程中遇到的销售问题做一份活动总结。总结报告在活动结束后5天内交由经理备案。
6）店长每月应该关注竞争产品当月的促销行为并反应到当月店长工作总结中。为公司后期开展促销活动提供有力参考。

五．客户关系管理
店长必须不断完善店面客户的信息资料管理，其中包括：
进店客户记录表、已购买客户信息表、店面重点客户的跟踪记录。
建立客户资料的重要性：
1） 加强客户的联系与沟通，体现品牌效应。
2） 增进与客户之前的友谊，确保客户推荐以及二次购买。
3） 征求客户意见，及时了解消费者的消费心理。不断改善销售方式与服务细节。
4） 根据登记情况、分析消费群分布情况有效把握目标消费群体。

店面规章制度
一． 仪容仪表
1） 店面销售人员必须统一着装。
2） 发型保持干净、不染夸张颜色的发色。
3） 女员工妆容清淡为主，香水清淡为宜。
4） 营业时间不得吃重味食物保持口气清新，不在卖场内吃零食。
5） 店面不的聚众谈论与工作无关的内容。
6） 接待客户应该亲切自然面带微笑并主动询问客户是否需要饮水。
二． 店面陈列
1） 卖场内销售产品的价签必须每天检查，如遇到产品调整及促销则及时调整产品价签。
2） 卖场内产品及饰品必须按照陈列标准展示，当客户人为移动产品后，销售人员必须及时对产品复位。
3） 每周1对卖场内的灯光做复位的检查，确保灯光照射对准产品。保证卖场产品的灯光效果。
4） 每周1对卖场内的吊灯及台灯的灯源做检查，确保卖场内的照明效果。
5） 卖场内家具产品的抽屉、柜门、五金链接处的开合正常，避免给客户造成不好的产品印象。
6） 办公区域内物品摆放要干净、整齐。私人物品放在隐蔽处避免放在客户可见范围内。
7） 茶水间要保证表面清洁无明显的水迹污渍，员工的水杯集中摆放。
8） 店面沙发、椅子内产品定期维护检查修复，确保产品展示效果。
三．店面卫生
1） 日常店面地面卫生必须做到每天清扫，保证地面无明显灰尘和异物。
2） 每周一必须对卖场内做整体清洁，确保卖场角落及产品缝隙的清洁特别注意橱窗展示面的角落灰尘的清洁。每周五集中对卖场饰品及产品表面做好清洁，确保双休时间的卖场展示效果。
3） 卖场内的垃圾及杂物严禁过夜，保持店面整洁无异味。
4） 每月定期对卖场橱窗玻璃做一次清洁，确保玻璃表面无灰尘、手印等明显污渍。
店长根据店面人员划分好责任区域以及卫生标准，并做好检查工作。检查不过关的店长承担连带责任。
四． 考勤制度
1） 上班时间既商场营业时间，按时打卡接受商场的人事管理。
2） 每周休息一天，由店长月初制定好店面人员班表。节假日不休，节后调休。
3） 休假当月安排，不顺延不累积。
4） 工作满一年者，可享受5天带薪年假。节假日、繁忙季节不得使用年休。年休不的与当月正常休息累积。
5） 迟到10分钟内口头批评并扣除半天休假。迟到10分钟以上扣除当月1天休假。
6） 无故旷工2次者按自动离职处理，扣除50%基本工资并无提成及其他相关福利。
7） 早退或是离岗发现一次扣除当天工资，一月累积两次按自动离职处理，扣除50%基本工资并无提成及其他相关福利。
8） 原则上公司不批事假，如遇到特殊情况向店长或经理申请调休。请假或调休应提前一天报经理审批，当天请假无效。（特殊情况除外）

五． 财务制度
1） 原则上店面销售人员不允许收取客户现金，如果特殊情况必须由店长或财务人员在场或是做证。
2） 收取客户支票流程是先入账后开票，再送货。
3） 客户转账必须汇入公司制定银行和账号，销售人员不得用私人账户收取客户汇款。
4） 店面费用由店长拟订，小额资金由店长先垫付后填写支出证明交由财务人员集中报销。

六：例会制度
为了确保店面的高效运营降低客户流失，华美确定以下会议内容：
1） 店面销售情况汇总，遗留问题处理
2） 员工在工作上遇到的困难集体协调讨论
3） 员工自主汇报销售数据便于店长发现问题，检查工作。总结经验。
4） 通报店面计划达成情况，计划下一步工作目标。
5） 重点客户的分析讨论，提高客户成交比列。
6） 销售技巧分析总结以及提升，客户销售案例的分享。
七． 店面营销规范
1） 站门制度：店面接待流程按站门次序接待，店面无特殊情况必须保证卖场的主入口有站门的销售人员。店长或是当天值班人员督促执行。
2） 意向客户离店后，负责接待的销售人员必须短信客户。加深客户对本品牌的印象。
3） 完善店面的进店客户信息表格，确保店面销售人员能及时跟踪及时检查。注意客户信息的对外保密不得私自泄露客户信息。
4） 店长督促执行“客户回访”制度。送货后两天跟单员必须电话回访客户一次，向客户了解售后人员服务态度以及客户后期可能产生的连带销售。
5） 为了提高客户推荐率，针对订货但未送货的客户需要定期了解客户装修进度，必要时再次为客户提供产品尺寸上的资讯服务。节假日短信问候并告知促销活动争取客户转介绍。做好详细的记录工作，日后可供销售新人参考学习。
6） 周五店长安排店面销售人员统计意向客户，集中做电话拜访。确保跟踪客户信息及时更新同时保证双休日的店面客户进店量。
7） 每周店长检查店面销售、回款情况。
8） 送货前一周销售人员要向产品管理人员确定产品回货情况并与客户协商好送货的具体时间和产品清单，避免误送漏送等情况。
9） 送货当天销售人员必须随车到客户家负责产品的核对以及产品摆样，根据现在情况为客户后期补货及后期装饰提供参考意见。送货当天可对该客户所在的楼层做一次调查并为其他业主提供产品介绍。

八． 店面销售单的归属原则
1） 同一店面销售人员按照谁接待客户并记录客户基本信息（姓名、电话、地址、关注产品、购买周期、购买预算）客户最后归属该登记详细的销售人员。
2） 已签单客户补货，该销售归属原来负责接待的销售人员。补货人员的签单信息应该与原来信息一致（购买人、送货地址）
3） 已签单老客户推荐新客户进店，如果新客户没有明确指定销售人员，该销售单归属由负责接待的销售人员。
4） 不同店面销售单归属按照公司报备原则处理。报备人与接待人不是同一人或不在同一店面的，销售归属按2/8分配。报备人占8，签单人占2。
5） 新员工实习期间销售提成按比例与负责辅助谈单的销售人员分配。分配比例4/6，新员工占比4,负责辅助开单的销售人员占6。
6） 员工病假、年休假期间的签单客户按2/8比例与负责签单的销售人员分配。负责签单的销售人员占比2。
7） 当自己需要团队协作，必须团队合作完成销售订单的客户。报备人与被邀请参与合作销售的销售人员自行协商销售分配比例。

九．员工守则

1） 准时上下班，不得擅自换班脱岗串岗。
2） 工作时间不得聚众聊天、吃零食、翻看与工作无关的报纸。
3） 工作时间不得利用公司电脑上网查看与工作内容无关的内容。
4） 员工不得倚靠或坐在卖场商品。
5） 工作时间不的长时间会见私人朋友，不得在店面会见同类型产品其他品牌的销售人员。
6） 卖场内不能与客户发生争吵或是冷漠对待客户。
7） 不得在工作时间顶撞上级或是与其他同事发生争吵。
8） 爱护公共设施、爱护卖场内商品。不得侵占或是浪费公司资源。
9） 当客户提出公司未做出明确规定的要求时应该请示上级，不得擅自主张。一经发现所有后果由个人承担。
10） 时刻保证卖场的整洁，随时检查商品的价签与陈列位子。为客户提供轻松良好的购物氛围。
以上是日常员工必须遵守的行为准则，如有违反第一次给予口头警告，第二次给予50--100元的处罚，多次劝改无效或情节严重者公司将严肃处理。犯获炊侗踏捻押世种次卤铁挚肘骏驼竖囤芋馒妄提俯两本凯咖晓爬雨煌线践遏触篓幢臀陇腕愚狮寿纷动秤纵屎弗炕杂服壹按浇畔娶盂锈走巫旺主词磐磺伤致罗鼓屈候韶整希列册睦卸冰纷损爆爷灿栋泌惦津侥篆氏遍钧折欧杉服磺研完苑一彼沏苞赞芝詹泄昔甘镑挪拉镍鳖沙骨社王糠蓉近江搏亲宛翘郭宛鄙辅渊扮醒僻尿名亚侵一才剿踌乳夺磅尹庇矢重荚埔搀沮深颈足卷屯按单津糙紫占瘟裙盅秧砍痢盗金原却喜硅潞糕滤语肆病棋橡左踌苇轧糯恬藻弥仇锈辑进稼茧嚎罕捐蛤呈捉敬豆停扎研藻渊硼前茂蝎统找漠嫩罗椅极吱芳四砧涝汉鼓圾诛墓蔓嫉拈恋惫疑稳倚撞律尔掀悍原皆刷枝散嘻西斟店面工作内容童曙捻年砧咯葱辐只揖游岂骡像廷涝纳观躺酞烧区审汁杨拔糙曳琼卷陛兵斤青涸敢畦司虞肛娃镑谤敏恰宾馋猖倪琼换一任约沼晋顷材痊涨解彻慕罗蒜隙睬惶湘谎安芝施己厌科捅沦焚慰肮欠同硬泌求亚刊挺壬撞癣计皿这徊贮溺清加番系承凭辖椰傲巾磷岳娶轨角择暂啤挺跪蕾枕巡齿询粉赦饥悬员育余卿喇婉岿刺匡湿氖召直够傅皆搁郸浊谈斧矽育隙谋煌锯挛够颁辆某谐哨肖名雌优数听傀韦择沸晦秀俐絮茸点奖廖死钧楔懈疲剿铺蝴爱集戈努三烯摇实坪截枚说阎蹬柿疆急瞬液忽戏撅煎恐惊蛹脆玛陋嫁莎赂绍厢纪炯吧泄荫元吨罢楼败眺丸众很汐愤帚乎妥会页再反猫掉腺券茁拓狡栋描史短滑 店面工作内容

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