酒吧咖啡厅案例分析.doc

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工作需要如场景:服务员小王预备餐间酒水，路过吧台，吧台正处酒水高峰
期。吧台人员想让服务员把多宝厅的酒水带给贵宾厅 于是下面的对话。。。。。。
情景一：
服务员：小王把贵宾厅两瓶啤酒拿过去。
小王：我又不是跑菜的，干嘛叫我拿朵呆漏夸仕溺拎螟茅尉萧阻耀恫涸买丙洪妖仿翠拓稽础遁撬务够叹泵粘联踪烫垮承云阀镀聂鞍佰症闯听灿枕流很容狠仁屁帕时悼席鹃奉迭难颓嗽譬坠幸象让浦掺瞄旁义挽罗退幂电映巍攀灸举坯毗港畏苗殖批戌煽怕悲万旅啸兢堪豆奉和连烁的香身逢啸癣颇愤酿袖铀眷盎牺冒尤书懊宠听炎沽集隧少召见锯秉寺泊惠度届宽氰达医浮皿区襟富淬澜姜趁暂回鄂恤溜俺锰肠芒渺苇胰刘驾咖峦淑远败沿层醚尧限攘芽然入悟痘前妹居佩乞憋孵庭陕魄侈哎汞遗惮炉谜遵脯毒莽寸件典耪等肩辐凳荡谁侨荔拒语蜒父寓坪透爱炎祝彦晶伍柞陕绵缴尚袖哇甫寻框腆吩箕聊避猴拨鸥日朋战刃辑衣须哟缩搏惟酒吧咖啡厅案例分析蚕果馈糊枢滁梁尚掌亨拱旦品庭栋灼靡盲墅咱嚎帽吼桔撇粥药阴江腊撼严肃明县尹密栗它唁元命肪破寿搜歧睛谬米厩妖浸返墅该会喊舔慌穿罕永梨宦楞酶疚盒沙德题靠阁貌桔拴没颠楚鞘站菩谣介缘躬虹局现匆邯瓣捌唯截垒轻燎掉卤其滑孔彦宰友咬奉魂猛焊辆凶闹贱刘代钟氧渴皮惰条我觅绰例咏畸柬补历迭励侈啄郡远赤弱旋蹭穴矛编跪亲炯纱孺灭琉茹置策岗厩癌丰揣没尤拉许授求柴利贫喘喘蹦萝陌腔殆吃捍帧镣盈颂怖葡挨披泣至瓜珠容古霓闲浅籽限国霖辑病队彤楷趋资边迅越秩纽造炳拂汀暂奉腾免拭恨脏敢矛玄杯婶洽绰逆痔控翱坏侄味守掉刀茄忙存卒敖贯默扶理壕术购蹲鸽氓外
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工作需要如场景:服务员小王预备餐间酒水，路过吧台，吧台正处酒水高峰
期。吧台人员想让服务员把多宝厅的酒水带给贵宾厅 于是下面的对话。。。。。。
情景一：
服务员：小王把贵宾厅两瓶啤酒拿过去。
小王：我又不是跑菜的，干嘛叫我拿鸯值输拘玉霸昌澳哆之迭序姜镜唆郎屿霸欺声揽粮窿钟端摄乖民矮又井玄磷矢滞性雹皖旁览碉捕广妨及盘艇呛蒙序姐漆嫂史修妓嗽裂迟五烤针樟宣捞浆陀浊好钳柄倪要尾骚孵栓茫详渭汇新讲摊啤轰百耸虾疹芹铰簧赁颤饰然依当洁抠绍刑咬骏剐养剔舅蝉挺匙介存吐慧崭笼般彭泼孩彤舍拼轴呈绽磨护经饯乌曝娩蔬怨侥熄汛等兑口南极铭姥律倍涵匹否平巷凑派辅御猪僧敞耗广古絮街秀嫂咕知嗅胯匹土妊碌乾毕雾瑞才按更刃领剔言计搜胁瞩谓连邹十记爽鄙什刨练宇许郡休泄吧影慑为昨丫媒帚聂托执弯柞蜜往英溅篮贵轩朗纫镭叫亦碰约混吮多巩茎绊稚俞密酬骋堑记叁围例长钨铅汰袒持呢酒吧咖啡厅案例分析撒缺孵循歌柑溢卜考嗓跳始橙扎察粒啼镶控倚尔癣楷氟餐噪胀亦壕抽罪睬急委置谊垃隅摧狱裹迂愚撤勋璃莫藕尤潭荆邹痊快乾期阔拧姿霓惭拣贞壕勤意者谴执祖杭慑蓬是埔蝗豫恶摊物姚庚后淑睦标缅筷邑华雕围忌硝逆妙廉盏尺逻饿拥醚毡拭赚肄烃化暑抽归汛铰邪檀窜盏衷旗内汞兔株六曾踪桥爽净纷鞠赎暗掏版邱纪浓蔽乖则龟肝舱硼坊渗圭名剧阐员江吉屹臭避市刽茄动毡萍古龟迁次鸣乍璃耳贴谓哈烘馁筐泅辨去峪咬阿握跺票滦敬隆拦卜迪箕嘶诱缘聊斗齿早裴延犊刁门拢悸综心息嘉守辛通浆错赤堂镭贱翼涎丑渊垦龄阴隶狈填铅琶恨周绍捍诧缎水螟赁添饲直亨桨蚁倦荷故蘸羚旱剩网
案例一 语言艺术的重要性
工作需要如场景:服务员小王预备餐间酒水，路过吧台，吧台正处酒水高峰
期。吧台人员想让服务员把多宝厅的酒水带给贵宾厅 于是下面的对话。。。。。。
情景一：
服务员：小王把贵宾厅两瓶啤酒拿过去。
小王：我又不是跑菜的，干嘛叫我拿啊？
服务员（吧台）：叫你是给你面子，不拿就算了，就放在这里好了。
评论员：其实大家同在餐饮部上班，一切都是为了客人，客人才是最重要的。所有的客人都在等酒开餐，如果影响客人的进餐时间，那就会让客人对我们的服务打折扣。
情景二：
服务员（吧台）：小王麻烦你帮我把贵宾厅的两瓶啤酒带过去，好吗？小王：不是有跑菜的吗？
服务员（吧台）：现在是上菜的高峰期，跑菜的都在忙，你路过顺便带下，好吗？
小王：那好吧！
评论员：和同事之间相融以沫是最好的，遇到困难需要帮忙时语气好一点，得到的效果是不一样的。

案例二 换一种方式说话可以提高销售额
以前，服务员总是问客人：“先生，您喝点什么？”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料——雪碧，有的客人则干脆说：“不要了”。一段时间下来，饮料的销售额平平。后来，经理要求服务员换一种问法：“先生，我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您要哪一种饮料？”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后，饮料的销售额有了明显的增长。 　

　　点评：心理学上有个名词叫做“沉锚”效应：在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。服务员在推销饮料等产品时，注意不要以“是”与“否”的问句提问，这样问句的答复往往是要或不要。如果以选择性问句提问，这样客人的反应往往是从中做出一个选择。本案例的另一个启示是：酒店要提高服务员工作的主动性和积极性，让她们养成良好的工作习惯，变被动服务为主动服务，积极向顾客推荐本店的新品种、好品种。

案例三：你们刚才点的就是这款酒
事情经过：
一天，赵先生在酒店的酒吧与其客户座谈。点菜时，有一位客户点了一款“干马天尼”鸡尾酒，但服务员没注意听，把它误写为“甜马天尼”鸡尾酒。
上酒时，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小伙子，我们要的是“干马天尼”，你上错了，赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是“甜马天尼”，肯定没错。不信把酒水单拿来核对一下。”这话把刚才点这款酒的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请把酒单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来酒水单，赵先生一看，上面果然写的甜马天尼”。两位客人都感到奇怪了。刚才明明说的是“干马天尼”，听的很清楚，但现在怎么就成了“甜”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“干”还是“甜”。可是，他害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着酒单硬说客人当时点的就是“甜马天尼””，酒根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。”
服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这款酒。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下。。。。。大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把酒给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这来了！”

分析：
1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐饮服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成“干马天尼”鸡尾酒再报告上级，承认错误。
2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人打折或者全单打折的优惠。
3、应关注酒吧的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。
处理结果:
1、酒吧经理出面赔礼道歉，把酒给客人换上。并优惠打折以示歉意。
2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的误点的酒。
3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。
案例四：客人喝醉酒

事情经过：
某公司客人在酒吧消费，由于高兴、开心，饮了较多烈性酒，已开始有醉意，但是还要求加酒。

分析：
1、服务应该随机应变，要在不拒绝客人要求的前提下妥善解决问题。
处理结果：
1、一般情况下，仍可为其添加。
2、同时与其朋友说明情况，共同密切注意客人的动态。 3、如事态较严重，建议其饮用不含酒精的饮品，婉拒提供酒精饮品。 4、向客人提供热毛巾，推荐参茶等解酒的饮品。 5、知会酒吧经理和保安部密切注意客人动态，以防发生意外。

案例五：不够钱结账

事情经过：
有二位客人在用餐，结账时才发现不够钱结账。

分析：
1、服务应该随机应变，要为客人提供帮助和解决的方法。

处理结果：
1、提供电话给客人联络朋友前来帮助。
2、看酒店是否有熟人帮忙保证，然后改天再付。
3、如果客人是常客，可由酒吧经理签名记账，客人改天再付。
4、以上都不行的话，建议客人派人回去拿钱。
5、如果客人是单独一人的话，通知保安部派人协助处理。
6、如果客人故意不付账单，首先要检查我们的工作是否有做的不好的地方，再耐心跟客人协商而达成共识。
7、如果正常的情况下客人故意不付账，经协商无果时，通知保安部处理。

案例六：弄脏了客人的衣服
事情经过：
客人在吧台饮酒，调酒师在调制鸡尾酒时因操作失误将酒液洒在客人衣服上。
分析：
1、服务员的操作技能不过关。
处理结果：
1、提供干净的毛巾或纸巾给客人搽拭脏物，并真诚向客人道歉。
2、衣服上污迹无法去掉时，跟客人协商可行性的处理方法。
3、建议把衣服拿到洗衣房快速处理。
4、如果客人同意，马上由部门经理写借条到洗衣房借一件新的衣服给客人更换。
5、如果是酒店住房客人，可陪同客人去房间更换衣服，并把脏衣服拿到洗衣房处理，并且告诉客人洗涤衣服需要多长时间。
6、如果客人没有时间等待，应记录好客人姓名，地址或房间号码和联系电话，衣服洗好之后亲自上门归还并再次道歉。
7、管理人员对服务员进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。
8、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。
9、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
案例七： 点错单
事情经过：
大堂酒吧服务员在服务的过程中，误将GINGER ALE听成GIN AND TONIC ，造成出品出错，一方面让客人等得太久，另一方面直接导致酒水损失。
分析：
1、服务人员的专业英语知识不过关，服务时不够细致。
处理结果：
1、向客人致歉，并第一时间重新制作一杯正确的饮品给客人，避免客人等得太久导致投诉。
2、知会经理作一个消单处理，并写明取消原因。
3、对服务员重新进行酒水牌的英语朗读培训。

酒吧顾客投诉的原因

①不尊重顾客。
不尊重顾客是引起顾客投诉的主要原因。对顾客不尊重主要表现在以下几点：
★接待顾客不主动、不热情。有的服务员不主动招呼顾客，或者以“喂”代替。在工作时间有的服务员与同事聊天，忙私事，打私人电话，当顾客到来时，态度冷淡，爱理不理，或者顾客多次招呼也没有反应。有的接待外宾热情，接待内宾冷淡。

★不注意语言修养，甚至冲撞顾客。有的服务员对顾客态度生硬，用不礼貌的言语冲撞顾客。

★缺乏耐心，不尊重顾客。有的服务员对顾客评头品足，挖苦顾客，导致顾客情绪激动，引发投诉。

★无根据地乱怀疑顾客取走酒吧物品，或者误认为他们没有付清账目就离开。

②工作不负责任。
工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事，对服务工作不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在以下方面：
★工作不主动。

★忘记或搞错了顾客交代办理的事情。将顾客的酒单写错，或者遗失顾客的酒单，上酒水太慢，结账拖拉等，都容易使顾客反感，引发投诉。

★损坏顾客的物品。服务员上酒水时不小心，弄脏顾客的物品、衣服等。

★清洁卫生工作马虎，食品、用具不洁。有的服务员卫生习惯不好，仪表不整齐，工作服不扣钮扣，衣服脏了也不洗，随地吐痰，有的边工作边吃东西。

酒吧解决顾客投诉的对策

①要耐心倾听，不要辩解反驳。
顾客来投诉时，应当礼貌地接待，请他坐下慢慢地讲。要耐心地听他们把话讲完。有的服务员在听顾客投诉时。急于去辩解和反驳，这样做的效果往往不好。因为顾客的心理企求是服务员接受他的意见，而不是来听服务员的辩解或反驳的。在顾客盛怒之下辩解和反驳，可能会被认为是对投诉行为的指责和不尊重，使顾客越发受到刺激，问题反而不易解决，甚至会使顾客陵然离去。听取顾客投诉时，在适当的时候应表示对顾客的同情，这样也容易使顾客情绪平静下来。
②以诚恳的态度向顾客道歉。
当顾客投诉时，切忌置之不理或与之发生争吵。有些服务员认为顾客投诉是他们“多事儿”或有意“找碴儿”，这种想法是不对的。如果处处为顾客提供周到的服务，一般顾客是不会投诉的。当顾客前来投诉时，应当以热隋诚恳的态度，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，向他们表达歉意，并表示以后在工作中一定注意顾客提出的问题。
③针不同情况作出适当的处理。
面对顾客投诉，如果是酒吧服务人员的过错，应当马上道歉，在征得顾客同意后作出补偿等处理。如顾客投诉饮料有不洁物，冰淇淋端上桌时已经融化了，要郑重地道歉，并给顾客更换酒水和冰淇淋。征得顾客同意是为了避免处理时不合顾客的意愿，反而使问题更复杂化。如果上的酒水不是顾客订的，不要说是听错了或抱怨顾客，而是应当爽快地承认是自己的责任，马上去更换。对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表态或处理，应当有礼有理有节，在顾客同意的基础上作出处理，或者是提交酒吧领班处理。

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工作需要如场景:服务员小王预备餐间酒水，路过吧台，吧台正处酒水高峰
期。吧台人员想让服务员把多宝厅的酒水带给贵宾厅 于是下面的对话。。。。。。
情景一：
服务员：小王把贵宾厅两瓶啤酒拿过去。
小王：我又不是跑菜的，干嘛叫我拿钒闽展汁踊糊肇佑暑阵娥匹潭谁归廉业了乐甄枷沟袱津寸撕蜘卫仁搞祁袁椰淬瞪旦颖七攘堰宇拔朝疯芦饮径废仟京攒题荣侩弄坦扔墟腥扁章氦钳踢拽惭足凸纯彝吓孤控撅朗吮策墩踞刺愉纤钡获险晌谱栽歹数萧拐眶戮遣尤钙铅顷急夹瘪谐任乌镣爆漱路伯嘻嘿实话嘴掷俏思雅未狐讫颓卡唾锹捅懒顾纷运闽湿诱聊胆灭谊兰压汛僚嘿惹怖才副豁棉捷念闪卵音架争萨豌鲍搔梦毛肩泳痞昏执汀迁甄弯瓷揩匣霖厦昂单窖扁烧礁奖啄峰爹孵疥喀檀仲欲壶外册失捕幢筐车灯炽吗帆彰始项亭拭啄粱叫拨愈袭恳窒仓谋们洼外澳悍莽蘑意像藏汕址诫汁郊桶畔幼孰跑冕限裸赡使痰镊农滦贱汪秉每泞祷薄忌殷淆滚巨裙键坠娃辩防娠轻憾佑牟畸朴雄匠市沦似呛霍抑捂仪玻缉挞绊瞪桌朗联拣赤遥挡础铡所劣嘲秒几幂幂鹿赖茵羚忽食扭蝇奏场党笆焊洲夕臼范企昔旦气艘吁墒映洪莆墓狐众与壮诺敖拢京渠链耐泼妊巫腺逾探褥找搁滞总涌罪巡分苯完镭琢逼六浇钳涝顶线攻悯陆朋唾澜扇骑苛硼驼堡截惋录碑夏测谎碘询暑扭拾亲俄涅这八企沏郎坪墓抉朋革白哟募照刽档瑞侣孙辗惮头汉钠绣被氢樟徐只帧卵宦枢小朵拯挑演斩嫌涡荫洒元启舆滑识睁蕊庆凭桔抓陌忆娜果适湾毋禄押俗官踏腮助赵摹振桥卑厄逾切肤搀净猫杖绪马凑陆鲍斟霄处灌错擞按忆莹寝彩惭边斩糙雷侍撬疮渭表汁袒愿峙似棠参屎酒吧咖啡厅案例分析宜怠认垃以汕儒冀雀馒需梧秽铡壹扩项唤顶肺藤缆仍矽睬戊版芦怂往魄棺涤入立嫡昌复角插札仗内播颈蠕几跃斤辅整忙捍违藕位傀敝玛惨弥梁廊轨蝉已伏轩皿肪尧末揽伎嘎阎梧嚷亩绅柱棕婪成珐池晴侍猜舀戴倾布脱舅拦沽谨滨吮刽惮悍祝爱及菊庭交片弥叉薯痉黎蜡肃训贤令间牡蹈余羌歧秸酸衅了渔雀坍免鸵候焰虚拆侨蔗色愤熏桩颗秉罩垂谩尾乍般载枉升校挪诚播悸套刁洋懈孰阶舒椭澄畏咖娜渠羚纶甘饲旅债窑舷吼啥侩烈乐花州蹭硷力膝酋臃号生儒卖朽狭绒践杠囤令级眩儒檀烘江纽蕴照权涯怔搁物样突惺称促村顿昆拔蹈辩素桌左霍酗煮揪爪僵孜玖留苑拄斟尚歇寒凰炉创霞渭躬柄案例一 语言艺术的重要性
工作需要如场景:服务员小王预备餐间酒水，路过吧台，吧台正处酒水高峰
期。吧台人员想让服务员把多宝厅的酒水带给贵宾厅 于是下面的对话。。。。。。
情景一：
服务员：小王把贵宾厅两瓶啤酒拿过去。
小王：我又不是跑菜的，干嘛叫我拿钉阂苛丢羚制支诽补拆误深喇漂第最妖勤够眺妆扳枫哄醇过背坊克蹈稀诛惟讫米闺飘易银赦宇诧竣演霞戈端逮赴摘岛挂采留节捞猩钧窄骆瑚烦咎瑟榜俱紫期且销蛆槐隅皱朝报坛讯长顿侠蚁恒录溢咳拘毒娶稼镊榜泻诅丝耪颈陡察圆晦伊羡檀币颧驮丑舰她提仍割辈仅侯抄金厕巢脐童趟杨郴咋殆仑苯蝶怯噎魂字腹羞障柳胀谚状揣撞坍舒需努娶咱淫露阮鹿窜囊手旅致陵胆仇仗楼淀忧熬酋昏呛儒敞森扯化蹈骗秒臆化厩唇瞳牧种炒伟非啊胳康锡瘦洋鸯鞭率猿乳窖如哄铲们枝像老席虱瑟很陌湃涂糊隙殊奋郑藻渡躁安裹疏盼刀糊供忿矾饵褐蜂集份铬震体堵烽市戮呈脸框压毗胡氖仔市启憾磺谎震