便利店店长手册.doc

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海伦便利店长手册

门店店长应具备的能力

1：培训能力
按照公司的管理规范，培训下属员工相关工作知识，使员工具备工作的各方面能力，从而提升门店业绩

2：数据驾驭能力
快速准确整理资料和数据，对数据进行分析，制定适合门店的方案和策略，运用于工作中，进而加强门店管理，增强门店在同行之间的优势和竞争力。

3.组织和领导力
能够很好组织下属员工，对员工工作进行合理部署，调动员工积极性，使员工具有凝聚力，同心协力完成门店销售目标

4：正确判断力
对事物有正确认识，能够分析门店的优势劣势，对员工工作能力有正确判断，并能根据实际问题快速准确制定问题解决方案。

5：专业技能
熟悉各岗位工作职责和流程，熟悉卖场作业。

6：学习能力
善于学习，巩固原有知识，总结新知识，不断提升自己各方面知识面，能跟上时代步伐，不断完善自身和充实自己，适应企业的发展要求。

7：管理能力
能不断发现管理中存在的问题，善于管理，勤于管理，杜绝问题。

8：策划能力
根据门店实际销售情况，有限地组织人力，物力，财力，合理调度运筹工作。

9.：诚信的职业道德
良好的职业操守和高尚的道德，具备企业凝聚思想和集体荣誉感。

10：榜样和承担责任的能力
店长是门店的形象，应该以身作则，树立榜样，严格要求自己按照公司规章制度办事，遇事勇于承担自己的错误。

二：店长的岗位职责

1. 负责确保公司各项规章制度的执行，传达上级指令。

2. 完成总部下达的各项经营指标，

3. 维持门店良好的销售业绩

4. 严格控制门店的费用，损耗。

5. 合理控制人事成本，保持员工工作的效益

6. 维持门店门店整齐生动的陈列和良好的顾客服务。

7. 加强防火，防盗，防工伤，安全环保等工作，保证门店资产的安全。

三：主要工作
1. 全面负责门店管理，按公司规定的模式运作，根据公司下达的指标，制定门店的销售工作，并组织落实、跟踪.检查.指导.控制.

2. 传达并执行总公司工作计划,负责与总部其它业务部门的沟通联系,及时,准确真实完整地向总部提交有关信息和报告.

3. 督促给门店各部门的工作,实行”顾客第一,服务至上”的经营理念,营造热情,礼貌.整洁.舒适的购物环境,及时对门店的商品结构进行周期性的分析并提出调整建议,为提高销售业绩尽心尽力.

4. 严格控制损耗率,降低人事,运营成本,树立”低成本营运”的经营理念

店长对店面的管理
一．人的管理
1.顾客（会员）的管理

(1)顾客的抱怨只要表现为：
一.对商品的抱怨（价格.质量.缺货,过期.标识不明）
二.对收银的抱怨(员工态度差.收银作业不当.少找零钱.结账时间过长.遗漏顾客商品)
三.对服务的抱怨(购物篮不足,抽奖及赠品作业不公平)
四.对环境的抱怨(卫生状况差.广播生意太大,播放音乐不当,通道阻塞)

(2)处理顾客投诉
心情平静,善待顾客,稳定顾客情绪,先把顾客拖离顾客人群,仔细倾听顾客的投诉, 对顾客的投诉表示道歉,感谢顾客所反映的问题,对顾客问题提出解决方案,超出自己的责权范围,及时上报总部决策,同时让顾客明确解决方案.

(3)会员的管理
通过会员信息,了解会员分布,每季对会员需求服务和产品做出相应调整,定期对团购进行回访联络,每季进行商卷调查,了解会员对门店的评价.建议和需求.

2.店内人员的管理
每日检查人员出勤的状况,保障不影响卖场的整体运行.每天巡查员工的礼貌用语.服装是否整洁,仪容是否合乎公司规定,提高公司整体工作效率,巡视店面闲散人员,对闲散人员进行灵活调动,对新员工进行培训,老员工进行知识更行,对消防安全.礼仪服务.运营知识进行系统培训.

3.对供应商的管理
会议上听取各部门负责人有关各供应商情况汇报,商品是否准时配送,对业绩是否有重大影响,不配合的供应商,及时向总部采购联系,采取相应措施.

二.商品的管理
1.缺货管理
防止缺货的重点:对电脑系统每日畅销进行重点关注.关注每日促销品项的销售走势,每天查询缺货报表,对于季节交替,促销商品,畅销商品,节日,团购等对销量影响较大的商品,及时调整订单数量并做订货追踪.

2.商品品质的管理
对陈列及库存商品做到先进先出,定期检查商品保质期,残损和临期商品做相应的报备,滞销商品做及时处理,做到”无过保质期.无破损.变质.无缺件.无标识不清,无假冒伪劣”

3.补货的管理
先进先出,前置陈列,不杜塞通道,不妨碍顾客购物,补货时不得随意更改排面,
补货结束应及时清理通道,尽量避免销售高峰期补货.

5. 理货管理
货架商品排面要整齐,货物与货架卡相对应,破损破包商品及时清理出排面,理货是不影响顾客购物,销售高峰前后须全面理货,理货区域的次序:促销区---端架—货架,理货的商品次序:促销商品---主力商品---易混乱商品----一般商品.

6. 库存区商品的管理
在制定区域存放易燃,易爆,易腐商品,货物堆放栈板上要有安全捆扎带,要交叉叠放.明显位置标示”严禁抽烟”等安全标示

7. 商品陈列管理
以销量决定陈列空间，商品陈列要有量感，整齐饱满，商品陈列要正立面对顾客，优先选择纵向陈列。

8. 促销商品的管理
促销商品的目的：提高营业业绩，提高客流量，提高客单价。
对于促销商品，到货要仔细检查，邮报印发价要与促销价一致，促销用的POP或货架卡要明显区别正常商品，醒目整齐，补货时要优先，及时，足量，丰满且整齐。促销手段要多样化，如低价格，搭赠，抽奖，试吃，广播，海报，人员促销，每日关注促销商品的销售日报表，注意促销商品的上架及下架的货架卡，及时更换POP和价格。

9. 损耗管理
严格控制收货环节的条形错误，录入错误，变价错误，定期检查货物，避免商品变质和破损，日常工作谨慎防止作业不当，做好店内的安保工作，防止内盗，外盗。

10. 盘点管理
制定周密的盘点行程，盘点前控制好适当的库存量，便于盘存，盘点要仔细有责任心，盘点要及时处理，做到盘点低误差。

11. 收货区的管理
保证收货和退货的录入数据正确，原始资料要完整，确定后归类存档。收货区的货物摆放要合理，确定有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入，接收货严格按收货和退货程序作业。
三．收银区的管理
1． 前台的检查
上机前的准备工作充分，检查着装礼仪是否规范，上班使用规范用语，配备足够零钱，收银台开放避免顾客过长等待，收银作业要按顺序操作，收银前台要能迅速处理异常状况。节假日，高峰期要检查排班是否合理。

2.现金室检查
现金室闲杂人不得入内，取完现金要随手关锁，不定时检查现金室是否有异常状况，定期对保险箱密码进行变更。

四．信息管理
1.店长应该按日，周，月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，加以改善，加强管理，每日销售业绩报表如营业额，时段销售，毛利，客单价，来客数做及时统计，促销商品报表，如营业额，客单价，来客数，促销前后的差异都应及时统计，制定促销商品计划，统计排行前20名的商品，对畅缺商品明细，滞销商品明细，负毛利明细，负库存明细，顾客退货明细应进行归类存档，检查门店分类项进销存报表，盘点报表，费用收支明细是否建立。

2.加强信息资料的保密工作
严禁任何人将报表资料及公司文件离开门店，按规定对重要资料进行存档，不用的文件及时销毁，加强系统的维护及权限的控制管理。

五．费用管理
1.按质按量地规范作业，严格将门店的人力费用开销控制在公司核定的有效范围内，对一般费用如水.电.办公耗.电话费.基本设施费用,维修费严格控制,有效维护和保养设备防止维修费用产生,加强防水,防火,防盗的管理,确保资产安全.

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