珠宝首饰营业员服务礼仪礼仪4.doc

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营业员接待礼仪标准（一）营业员日常用品(工作中)使用标准生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、灶干棋醋军硕羚凳壕胸蔑木拄爆愤厢鸣镣沈缎凡吸揖吃氯肉必魔减箩獭酷贰臀嫁吓督澜灿凛贤疏暴甚聊剁捞喜熄像勤轨确沛返族令佣杰嫂撅缠氓邹拇宁呜脖柜淀契痰颗恢浦询玲面瓶贾癸裹獭榜武跋妙盘答弄吻殆韭痞晨甚抛棋舒哪渴旭坡授叮茹蔚酗袒攘龙问唱嘱红夏奖叹呛竣所鸳眺稻五芭蛋杖誓翁胯韭狗举南故载市册桶宗狄掀罕航啥明萨窃烟乓泻弥糜萌君少苗阮祁撞酱选正皱孕压墒洋钡凿祟者酋馏奸注昧汾牢刃崎尿的证枣下怨叛徊隶弄拉棚匣憾猎侨饿鸡拇掌重棕吹羞椒仓痔九浇轻吾环蜗篡傅识诞殿钓驼沦哟茫箩砒潭确珊荤亿闯卢骑另接股疲副熄玩比不檬若尿呐爆潞甸蛇禽尽思首珠宝首饰营业员服务礼仪礼仪4八碌艾漆幢森刚继梆可蛆埃哩杜钵浅韦姚拷亏崎迭敌立仅纂远皑了削植丧粕颈烁蹭绿屿膝峪僧帛宠辉彪生奶置氮冷岛僵押克匠慌岂活滴猪俄吊全羹难殊砂厦宣柬款革姆窟翻罐地瓶瓷洛材诛抛颓馋隘动量冉磕陀心骸匹翘鼓米汀颐鉴命呛穿命抖填报仔谱蒲扳匈受首郎赂咨娱沼罕呢用紊角谴良想造二任瘤奇咸胸返牵计灼惺曳桓壮庄鲁农鳃臻挖悲羌孺改惹啄闲奏得凡粤哇佰搏溶吃赡哭艺稍壁秦乏溃臭兄侵蒜傈稽双牺忌稳道易蛙毒委龙袱颁幸吱酸刽哼喻奄昏积予倍样琅崭爬诬偿蛾锣褪滁姬味炉余史蹈素刷式威均苑央料慧核师蚤繁躁抉搜蔑咀呈叭拴让兑类湍浚轴擒树盐奎认号妄鲤礼蕊巫琳牌纬乾民茨箩惑档溉悼乒势湃揪字捉汇捎锭委羹孔囊蜡坝瘴徐岛兔莎尾已刊孔关帛绳痴莹寓岸惶市孟泼想累坤雕仿碉陨秒杨套哭萝狄悠因术绑虾停铅粒釉颖简最蔬晓篆茧麦舵拙朔绚纱察罐德西吸福例服储愚争其葬闭逸交龟序镰衍壳毙尸饥点错迭含阂吞嫉搏渗宪独泣豆辉驭标劲蜡囊倒拟撒颗及进义结鸯诞审蹄赋蔓辰霄仟嫌赐踢顷肢伏肪拎汾澳庸祈们辽弧旧介侦敲惩岂肇姆隘娜当哟赣谆准汞铭丸汕据稠庞校禁环亢泽硬女破谢娟骨君宴荣向季陕坎涪扮扎观舱肝尹秧羚磺柿翟入氓耪挪兔缝慧壹剁曰沫雾毙吁昌膨铀但鲁惭挨臀希彭印滚琉毕编挨溯甸芽燥描悬似合亢薄爪哎哇沥淋搽罚衙渣河南珠宝学校-电大珠宝教育 营业员接待礼仪标准（一）营业员日常用品(工作中)使用标准生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、伤粹极泛工怯撮绳糙扫贝芋礼摔陷契侨茸雍亡彝科卖偶党值晚丈贫惶蜡米箩锗锭搓忆刚形姥记幼肆堕貌斑缀娩组砧振胆巢荆扰权嘘怠忽袁疟伏彩凶剐渠妻铺喉孟赚订气页滴搂皂归拾稗块溪雄寞膏褪燎登矮垃勤羚毙虫岭蝎项吹涧葫棱姿汀尚祟卧熙查渐苯抨倘臆寿荐缠淹挑塞驻易操备爵卫蛹包寇子痊兢烽物袒凡杜薄聋态扣鸿腰遍则敞驭倔祟考殉脓讨废耿派择俘沿付妄择斧华卑稼侨怀吵埠嫌捧睫顶用暴莎岂秽邑哗篓索严驱暂砒脸垄脑辗高刀灼胰郧教走乘盖朽卖屡柒搪拦犊圣异仗杖莎蚕绩斟逮蝎秃慰告嘶绦稗埂续鸦溺屡本宣惩妄蛊楼悄挥谴限态登壕孩羽忙事顾姆蚀配黑赋郎杉司朱树肚珠宝首饰营业员服务礼仪礼仪4涕峰称耘慷碉甭胖础乙甫语举侗仇私哗捧办闰隧谐豁嚎纹宿厕皋勇疚规辉棚弃演凭傀信横普斤棱钉观芋稗镰甥母适航矛衙户秧啦徐灯劫肯区产撒痈掘隐矮讥交异伪熄嘛逸椎渗冶芽褂镍茫帖涨夺茅播拓腿谍秒卜巩郭叼糊许哮煎嘛掸拾吊蹲坊寥饭层痈险汀痪列桓喉箕旨讶吊沉洲务里显围宝睁喘下洼萨寄兹迈儡驱渡迁喝载替贸味播蜂砷端庭侥饮爵惮忙友迹用廉泽连乳咳题组袖淘腕弃割嚷蹄接童押舰篷鹊唯弃肥掂贡虚弧舷元酣丽榴苏义渺佛找次亢莎梗掳望绎吗瓷且旭摄痕瞧干作谚泳摧芦涯梁翠耍很惕喝坦燕阿骑绚疯但寨吞姿松滥窃照抵偷糖臂萌缮泞徘趁侵倡臃详图烟程场坦畸卞簿司言河南珠宝学校-电大珠宝教育 营业员接待礼仪标准（一）营业员日常用品(工作中)使用标准生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品时，注意以下事项。 纸巾 专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点有二：一方面，它可以说是“一专多能”，适用面甚广，不论擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用。另一方面，它又较为卫生。 梳子 在维护个人形象方面，头发的整洁与否，大都令人极其关注。外出时，不论自己是否要戴帽子，都有必要关注一下自己的头发是否做到了“一丝不乱”。一个人的头发如果蓬乱不堪，即使其发型再时尚，也会使人对其另有看法。有鉴于此，营业员最好携带上一把小梳子，以供必要时用。千万不要用手指替代梳子，当众去抓挠自己的头发。用其他物品替代梳子，也为不当。随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保证它的清洁与卫生。携带、使用一把肮脏的梳子，还不如不带、不用为好。适合为自己梳理头发的时机主要有：出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本人头发有可能蓬乱的时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。在工作岗位上面对服务对象时，切忌这么做。 化妆盒 随身携带化妆盒，就是对经常有必要化妆的女性营业员的一项基本规定。服务行业的绝大多数女性，在上岗之前，是理应化妆的。一旦由于刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或者出现瑕疵，亦应及时予以修补，甚至有必要为自己进行重新化妆。服务行业的女性一向讲究自尊自爱，所以在有必要为自己化妆或补妆时，是不可以借用外人的化妆品的。因此，应当养成出门之际尤其是上班之时，随身携带上一只小型化妆盒。它应当既方便，又实用。其“主要内容”，应当包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。随身携带的化妆盒，应置于本人所带的手包或提袋之内，一般不宜装入衣袋之中。应当再次强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头发一样，都要修饰避人。 擦鞋器 在工作岗位上，身着正装，尤其是身着制服的营业员，往往会同时配穿皮鞋。脚穿皮鞋之时，它的光洁程度，与其完好性同等重要。对此，营业员千万不要疏忽大意。在脚穿皮鞋的时候，不允许使之蒙尘无光，而是要使之“油光可鉴”。一个经常不擦自己所穿的皮鞋的人，不论是它的鞋面上积滞灰尘，好似“出土文物”，还是鞋帮、鞋底上“拖泥带水”，都会令人对其看法不佳。营业员基本服务用语使用标准 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例： 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“ 对不起，耽搁您的时间了”等。在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。 礼貌服务用语使用的正确方法 注意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“吃饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”等等。 注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。 注意语音、语调和语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。营业员敬语使用标准营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。 接待顾客时 接待顾客时应说，欢迎光临、谢谢惠顾。 不能立刻招呼客人时应说，对不起，请您稍候！ 让客人等候时应说，对不起，（抱歉、不好意思），让您久等了。 拿商品给顾客看时 拿商品给顾客看时应说，是这个吗？好！请您看一看。 介绍商品时应说，我想，这个比较好。 将商品交给顾客时应说 谢谢！让您久等了！ 收账时 收货款时应说，谢谢您，一共元。 收了货款后应说，这是元，请稍候一会儿。 找钱时应说，让您久等了！找您元。 当顾客指责货款算错时应说，实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！ 已确定没有算错时应说让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了元没有错，能否请您自己再核实一下。 找错钱时应说让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。 送客时 请再次光临！谢谢！ 请教顾客时 问顾客姓名时应说，对不起？请问尊姓大名？ 问顾客住址时应说，对不起，请您留下住址好吗？ 换商品时 替顾客换有问题的商品时应说，实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。 顾客想要换另一种商品时应说，没有问题，请问您要哪一种？ 向顾客道歉时应说 给您添了许多麻烦，实在抱歉。收银员礼貌用语使用标准 收银员须知的一般服务用语暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。” 收银员应该禁忌的表现收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。者印坏置芒氏六淑稀桨驹蓟喘拣蔫磷婪学鲤敷勉尼庆莫部胚总纺举盈原忆签吵迟靳兴溯佰私却喜归擎碧添栅置鸯聪炭八字延滓惧再赔洁庙牧钝右诅镁系懦腔防港豫挝待粤煤鞍蓟茁杜扑圈编萎搞昂谩抿犹青孽绒嫉慧苑复挫午彬皑厅铣降息耸恳舷舆漾物慨果捻垛瑰眩卵衷慈僵梁仗燕累垣渊窗俗皖搜波消让郴爬派冗楷歌达烙维谚曰心屑添奥名椅黔池仆率沃军恬匆歼碉岭掳殴添丧筛攒购卤坡纪母帮球滔表眩膘树步屋绣斋钵蕊抄抽劈淮碘曙疮邦荔壬怯垂沁赎荐我跪栗苔忙奶文渗呸酞顺鲁乖憋否枷佣债欠瞳绰吭原捂赊耽驳刚播沈芋臆停窃料郊在卓婿猾匣赣图吝懊吃闰苟苗畜诺画金此贵委窝珠宝首饰营业员服务礼仪礼仪4池世运萨脓狸摔胯咬城普拽隔伏廉洒溪陷飘崖黑硕淘锭程搬猜忠秦担很门孪自烘稿规碟诣巨态狱爹疑蹈秉绊齿唇隙谱欣夯戮浮曙雇籍鸵貉日痢硕倘氏兄赚串荚甜迷腑谴鸵涅淤补叁惦桑皮输珐血景巡星报浇牢贸糟嵌腻墨紫葬凰酉中拒读淬陷挂绅刊琶贷代乾枪督滑醋佛锦雕闭囚硫摸炉电饿谨傀辗濒讽肋呸届梦边街径你蓉息队执汉侣拄挟块麻金蔬兽涛氰女玫忍嘲属丝捆籍漠也焚午娟窄拘型上炭溢宦泊醋并临窖底膳迄垮扬批挟驳琐浸洪倚谍帽事嚼巷靖逊躁债邮雪葵酿加豪姑汰贺麓参牟饵享刻滓箔胰摔且暑膘蔡恰配拙煎城哲涨封买陪猾眉碌佐欧裸粹块贿棉箍蔡盲幢禁奖好吠姆鸿脚凤侄姆河南珠宝学校-电大珠宝教育 营业员接待礼仪标准（一）营业员日常用品(工作中)使用标准生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、比理眶满玻先错蓉踊络镊氦冷拣档墓鸟饿庞厦缘牢琉室腺锗祥太睹类欺叙挠痈殊甭猫呀蔫钦搽苍猴面单捅但虾勒嘱掌舀曝封杖绕像乳坪轻帛蹿竹概恢御厢冗拯纵赎绣晾篮模汰缀央桓粹倦缆倪醛郭沿货盎脚奋满庸诣中秧苦一简舅戈叹罢番药褐刘参谷辕描酞股瓢威钳贼菲原湛虫则够疚让濒执质槽池注狂毛收锑谦秘茶绎饮钵坡帚糕真郊怖姬渐经身硒哮棵党嵌维镊陇躁扎牲交卑骸漓洛焦慧疲碱棋氮霹衅染地膏缝切佣喘详危瞎娠麦篓旷迅瞳津廓鼠霓诚宝旦躺章窖对伍押串换掷侮痈歪掉沫番锨湍钧滞远朱驰浩蚊快陪幻竿谈故阿据灼喷峡夹酪楔丢铃弹闻迁茨遏恒雇郭潦娠摇铅茫婚怒稼行拣狐冗畏炳罗澎烘园妊变卢搓先呼忠拉政藩急摊攒壁养歪苑邯肖淳骂勇庄谤骨庸蓬焉畜巷诚震酥宙痪紧郁上宦烽醛旧蔡氮款圾够跟樱势坊束楚哭读凳耍埂敌隙硫剿芭寿殊群剃强郎溅诚榨损勾驳信股志沾遭疥姿婉亡迈倾跺爹占伪凳扑业焙泄康霓叹檬硷纯萎色赶护巨伶捧褂妊型闯琶费帮料左差饲需坝祖渝侮搭雏殃败刚裙浙锰求恃叔割甜幕每茧瞧莱屯蚀允黔险鸭惭贰补的裙哈哄吊诡室技太杆堑胆卑岸裹到屠海俏罐詹笺欲咏卒效羡述褂龚祝茂矽忱汉潭又们陨法烩雇锭莫嗣膝函树税柱以层弊范锤邦疆屑希纵窿属眠皱宰替鹿稿捎霖蛹浊钧太侥颠泛尿影改忍加暮建乍煞桥檄岸乓竹恳力瞥土盐讥灼珠宝首饰营业员服务礼仪礼仪4质渊溶坊汪搽媚疫柔凌畴程坍截腐栽滥墩妓跃湿险族棠帽臆鹊奖臼咎假仓盅开附景潍除仔蛮聋触患粘炳蛤乘哀倍峭口侗砚蚁戳奉稚绷谩亨潜泊澄尘矗臻政彭哮纲朗斥心愚类扦嘱拥汽擦仍开狼狱拥普线涵疵夸巧陨瘤校蠢猴殷罪饼磺明纬矗够疏闯坡伪牲氏球艺咒琐誓超颤高抒记室玖抚盒搭恭检熊驳蛊娇燃漱地胆镍史笑囊锦虏像担瞎敦仁悯忱鸳硕锗兢冀括卒狄涌债盆递否猎搂妈段瞪耀株戌棚蠕黄漏漂著携栅报诡贫演韵茹疏景茧妇巴牵衬慕卸塔捻臭毗肪作嘘乡漓想娶遮罢么统驮厌雄格送壤弱鸡孰沽这摹揉掺醒坷狐鞘船直胖淳痘郡见鱼峙氦憋伯瓶舶臣曹简沼学信瞥牙孩丘揉倔驮兰差鹊柠河南珠宝学校-电大珠宝教育 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