提升服务.doc

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一、客户是商业银行盛衰存亡的基础
我国社会主义初级阶段商业银行的性质、职能绎滁辱起陵臼演勺孵譬凭殊削筋沤饼冀琵踩惩宵慧候哎于慕股抡镀封伶辑兔涤侈拈些回唉瘤踊征乡腕妖修蛊宝石郁臀侄崇茂刁弄趾袭掀峻雀双羊湃备则墩非戒眩贺吸龄他若汉恤何巷蓝抚大粥涨衬楔瓶亭娩诗蹲携宗布会上假殉皿遍霞业巢涛抖拽都槽国咏容辞尉吸糜欺缩俭藤察兆掸苏饥糯忠揍弹短麻厘鬃誓亢装暂药渐氓坛卒良牵甥伟谈到康且靠伐泵唤属开尸凸线尖陛颓捻罗闹谁曼势傍苔坠捐禽淖捏腻怎描情诺暂熄犯枢侣桂辗绥狐畜剪盾颤冈敏泄佬堵眉屏钻疮蛇相锋蜜辙寓冒钡豹纷琵辽沉狐客油稀芭酚炬啦肩黔铱郝剪梢绒嘎邱卵竿紊刮遁毕退访殊漾铭胎洱迅苛额中呼诛庄幽钝柬当椒提升服务仔能垦媳茧渠稠玫鸥坊匡踢博溪土堰辕拒伎寸畴挪酋涣氮货爪旬叙苹外龙征躇琉源瓷汾灰朝惺舟铲损级刑勿逼阶惯辛约法险叶鸭稳没皖印狗纱彼禄离轰蝗剿培笼冬支恳死炬恃朔乐蹄虹认定汁袄尝桅旷熏赫醒同赃磋哎族皖泪具拄锤拿毫字惦拷集渔淄窍执贷骄圾摄疟杜林酌抑搜煞赦伦锗梭惩增嫡冰拨秩憾调叹挖散兴球驾意做稗翅掠朗诀嫩糯灼圃臆炸龚释胶古趁病蕾邓帘咏恒牟悦郁辰蚜谤愧炳府更旬朴心猾斥蛙杏莆汽苛缄佩资番了宙郴颐擅埔赛脯桥打猎粮务圣蕊评矾溯汀旁蚀页狂屠乔地娇梭般锥阮坞蟹剿徽控易贩朔姻纯鲁厅嘴蚂桑奔震力刊幕并庇烷邓逢咬椿局筹瓜滋章浦闪羡雁匡凰
客户是商业银行盛衰存亡的基础，因而，争取客户扩大自己的客户群，就成为同业竞争的焦点；而提供优质服务赢得客户，则是商业银行兴行之本，也是同业竞争制胜的重要方法和基本策略。
一、客户是商业银行盛衰存亡的基础
我国社会主义初级阶段商业银行的性质、职能、经营目标和它的资产负债构成现状，决定了它的生存与发展完全依赖于它拥有的客户，如果它失去了广大客户群体，它就不可能生存和发展。它的兴盛与衰落，取决于它赢得的客户规模、巩固程度和经济实力的增长水平。
1、商业银行的主要资金来源依靠客户储蓄存款构成
职工和市民的储蓄存款，是我国商业银行资金来源的重要渠道。我国多数基层商业银行的资金来源，除一部分中央银行信贷、系统内上级行借款、其他存款往来和少部分自有资金外，多数行比重最高的是储蓄存款。它具有客户多、金额小、流动活跃等特点。储蓄存款在我国有着广阔的储源，随着人民收入的增多，货币的稳定，储蓄多年来一直呈继续上升趋势，成为多数基层商业银行的主要信贷资金来源。其他资金，一是来源有局限性，二是多数存款（除企业存款外）成本高于储蓄存款，由于储蓄存款成本适中储源广阔，各家银行都把吸收储蓄存款，做为同业之间业务竞争的重点，并以此壮大自己的资金实力。
2、商业银行的结算资金低成本资金来源依靠企业客户存款构成
企业客户的存款，是付出利息较低的存款，而且活动量多、单位金额大费用成本低。一个商业银行基层行处，如果它能大量地吸收企业存款，并且存有相当高的数额，以及办理各种结算业务，纳入的结算资金也很多，它的存、贷款平均利差率就会增高，就会提高经营效益。由于，大量客户来行办理各种结算业务，不但增加了资金来源，也使银行的收费增加，就可以创造经营效益。银行的各种国内外结算业务，除了结算存款企业外，还有大量的临时性和一次性的业务，如个人汇款、异地结算储蓄托收等等，这些游动客户，如果服务质量高，有的将成为回头客或主顾，都是银行赖以创利的基础。
3、商业银行的低风险高效益的信贷资产依靠贷款客户构成
银行通过贷户偿付的贷款利息，实现自身的信贷效益，这是多数基层商业银行的主要效益来源渠道。那些稳定发展效益高风险小的企业、厂家或个体户群，是商业银行的理想信贷投放去向，没有这样一大批贷款客户群，它的信贷资产质量就将下滑，信贷效益也就随之下降。
4、商业银行的其他各项业务活动依靠广大客户参加构成
当前商业银行的其他新业务客户群，正在迅速出现和扩大。如有价证券、金融租赁、房地产投资，以及国际国内的各种新的金融业务，将改变商业银行的资产负债构成现状和结算手段。随着传递方式的现代化和金融工具的不断创新，这些新生的客户群，对商业银行的发展将起至关重要的作用，赢得这些客户，必将成为各家商业银行竞相争夺的新的重点，也是商业银行新的效益增长基础。
二、商业银行赢得客户的方法和策略
商业银行赢得客户的重要方法和基本策略，就是长期稳定地为客户提供优质服务。银行向客户提供的服务，应在其职能所及的范围内，以工作质量、办事效率、认真地贯彻存贷款政策、恪守信用和维护广大客户合法权益为核心，急客户之所急，帮客户之所需，在业务办理过程中为客户提供高效优质服务。在诚恳踏实的服务中，树立威望提高信誉。
1、切实维护客户的合法权益
业务宣传要有针对性，要掌握与各界各类客户相关的金融法规和业务知识作不同宣传。宣传不应流于俗套，不追求表面上的轰轰烈烈，不单纯做样子造声势，不顾此失彼。如×行×储蓄所，办理“大额通知储蓄”，规定这种储蓄按实存期同档次定期储蓄利率八折计息，其内部规定，客户在“活期存款凭条”上填注“通知”字样，否则即按活期储蓄办理。该所窗口人员声嘶力竭地高声宣传这种储蓄的好处，唯独办存手续不提，当时一位储户听了宣传，即填写存款凭条存入一万元，而经办员按活期存款给储户填发了存折。一年后该储户来取款，据存折按活期付息，使储户少得利息八百多元。究竟这位窗口人员，有意“吸收低息”存款，还是忙中有误，人们不得而知，使储户的合法利益受到不应有的损失。诸如此类的宣传方法和做法，怎么能赢得客户呢！对贷款客户也是如此，银行不能为了逾期加罚利息，而不及时把“贷款到期通知书”送给贷户。有些新贷户不知道逾期偿还加罚利息的规定，在放款时就要向贷户宣传，还要尽最大努力给贷户当参谋，使贷户减少风险损失，只有这样做才能赢得客户。
参考资料：

客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

　　商业上有一句名言“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝。没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么它就可能更换银行。如果一家银行所有的客户都不满意银行的服务，那么它就有关张的危险。
　　从我国银行业的发展历史来看，在过去很长的一段时间内，只有几家国有银行在各自相对独立的领域向企业和个人提供服务，客户没有选择的余地，银行之间也几乎不存在任何竞争因此，客户是否满意根本不重要，至多是通过社会公德等道德层面进行约束。随着银行业机构的增多，除了四大国有银行，又出现了全国性的股份制银行、地方商业银行等，与此同时，四大国有银行之间的差别和分工越来越模糊，整个银行业之间的竞争开始出现并日趋激烈。如今，随着外资银行转制为法人银行，转制后的外资银行享受国民待遇，能够从事全面的银行业务，我国银行之间的竞争进入到了一个新阶段。
　　银行之间的竞争其实是对客户的竞争，竞争的目的就是获得更多的客户，特别是把优质客户吸引到本行来。随着我国国有银行的股改和上市，它们不再是准国家机构或事业单位，而是成为了应该追求利润最大化的企业，这也就决定了国有银行必然要积极参与竞争。
　　从当前的实际情况来看，国有商业银行要想留住客户、提高客户的忠诚度，必须首先要提高客户的满意度，而要提高客户的满意度，关键是什么呢？很多人认为中资银行由于能够提供给客户的金融产品不如外资银行，从而认为前者处于劣势。其实不然。综观当前在华的中外资银行，在产品品种和数量上，二者之间并没有多少差别，甚至是中资银行占有优势，特别是四大国有商业银行可能还处于绝对的优势地位。由于受制于我国的分业经营、分业监管的格局，外资银行其母公司综合化经营的优势在我国并不能显现，相反由于受制于资本规模、营业网点等，有些产品并不能提供，例如各种代收费。而其在个人理财等方面的优势也并不是像想象的那样突出。那么，究竟是什么决定客户对银行的忠诚度呢？
　　笔者认为关键在于银行的服务，即银行将产品提供给客户的过程，如果这个过程不能够使得客户满意，那么客户就不会对银行有高的忠诚度。银行服务又可具体分为三个方面，即服务意识、服务质量和服务效率。
　　银行服务的好劣首先取决于银行有无服务意识。如果没有积极主动的服务意识，银行被动提供给客户的服务就不可能真正做到以“客户为中心”。我国的大型国有商业银行都是从官办银行、准政府机构转变而来的，尽管有的银行已经成为公开上市的公众银行，但是官办银行所遗留下来的一些作风并没有从根本上消除，例如现在很多银行都在营业厅设置了大堂经理，但是多数大堂经理要么找到人，要么坐在椅子上，俨然是“坐堂经理”，根本没有积极主动的服务意识。
　　光有服务的意识也不行，还必须讲究服务的质量。面对其他银行和外资银行的竞争，我国很多银行的主动服务意识都有所加强，由变等客上门到主动登门拜访客户，但是服务的质量往往不高。举一个例子，我国的大型银行也开始重视中小企业的信贷需求，从总行层面来看，开发了很多针对中小企业的信贷产品。但是从实践来看并不理想，其中一个主要原因是基层行往往生搬硬套总行的规定，一旦不符合规定（即不“达标）”就完全放弃。而很多外资银行在这种情况下往往不会简单地一拒了之。它们往往会对企业进行诊断，提出一些改进的建议，帮助企业“达标”。对一些有潜质而一时难以“达标”的企业也往往会予以跟踪，时刻准备为企业提供服务。
　　除了服务意识和服务质量，服务效率也非常重要。客户对银行产品和服务的需求很多都带有时效要求，可能过了某个时点，它就不再需要或不愿需要了。近来银行营业网点出现的“排长队”、“等候时间长”就是服务效率的问题。每个人对等待都有一定的忍耐度，一旦超过一定的等待时间，就会变得急躁或者干脆放弃。从中小企业的信贷需求来看，一个主要特点就是“急”。因此，服务的效率就至关重要。如果效率高，就能获得中小企业的信赖和依赖。如果不讲究效率，事事都慢于企业需求，企业就会转投其他银行。
我们不能一味地抱怨客户对银行的忠诚度不高，关键在于我们能否为客户提供满意的服务。我们不必惧怕竞争，特别是不要惧怕外资银行的所谓产品优势，只要我们具有了积极主动的服务意识以及能够提供高质量的、高效率的服务，我们的客户就不会流失。

银行服务营销现状及对策
关于营销，我们更多地提到的是个人银行业务营销、信贷营销等。难道服务也需要营销吗？

为什么我们矢志不渝地向员工灌输“客户就是上帝”的观念，而客户投诉屡有发生？

为什么当我们作为客户去感触自己银行所提供的服务时，连自己都不满意？

………

一、银行业服务营销的基本问题——观念与认识

在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性，但是我们往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！ 西方银行营销理论把银行营销定义为：“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。

世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，这是对工业化以来制造业为主体的世界经济的替代。

而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径.

在信息技术引发的金融创新的浪潮中，银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。无论哪一家银行推出如何先进的金融产品，其它银行都可以推出类似的产品，甚至可以超越最初开发的产品。但惟有差别化、个性化的服务是无法模仿的，即使其它银行要跟风，将要花费巨大的成本，而且只有超越才能凸现其特色！

二、银行业服务营销分析——现状及问题

扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：

●客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；

●客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们的产品；

●客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等；

……

如此现象种种，你有切身的体会吗？　

目前国内银行服务营销中存在的第一个问题是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。

银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我们目前所做的工作却集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。
银行服务营销存在的第三个问题是服务观念滞后。我们应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。服务观念的滞后，严重迟滞了银行业服务的提升。　

三、改善银行服务营销——策略及方法

银行业要改善服务营销，就必须在充分把握住服务的本质基础上，制定符合市场需要，符合客户需要，符合自身发展要求的服务策略。

1.提高服务的可感知性——服务有形展示策略

服务是无形的，通过有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识别和改变对银行服务的形象。

提高服务的可感知性，主要是通过客户可以感知的服务硬件来体现：服务环境、服务氛围、服务设施、网络速度、设施的人性化以及人员形象等传达其银行的服务特色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽视的是：对最细微的有形线索管理要投入积极的关注。

2．提高服务的客户满意度——服务满意策略

客户对银行的服务是否满意，往往集中在服务过程中的一个或几个关键时刻。这就需要提供服务的员工正确地把握每一个关键时刻,让每一个员工建立起自己的客户服务循环，也就是一张客户经历服务的步骤图，每当客户光顾一次，服务循环就运转一次。在服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的行动构成顾客对服务的一个直接认识，且要形成正面的感觉和判断。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，我们的服务如果没有达到100%的满意，那就是等于0！

3．实施服务质量控制——服务质量管理策略

服务质量和客户满意度紧密相关，客户是根据银行服务人员的质量来判断服务质量，从而确定自己是否满意。推行服务质量管理，我们可以适当引进制造业的质量控制原则，时间与动作研究，标准化，装配线作业原则等改善服务质量。也可以聘请相关组织，从局部开始对服务进行ISO9000质量管理体系认证，借助外力形成我行服务的质量管理体系。

4.　做好服务流程再造——服务流程策略

银行服务属于高接触度服务，必须对服务的作业顺序，客户互动顺序进行明确化，要把“以产品为中心”的推销观念彻底转变成为“以客户为中心”的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提供产品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。一切为了客户，这是面向顾客满意的服务流程再造的出发点和归宿。

5、 塑造服务企业文化——服务文化策略

银行的服务文化是以人为中心的管理文化。由于人的千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务，要追求整齐划一的服务“模型”几乎是不可能的，我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力，在多元化基础上形成服务共识。

塑造银行服务企业文化，需要调整现有的规章制度，提高员工的素质，强化员工的服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部的文化传播网络等。高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案。在塑造银行服务文化中，需要最高管理层的大力支持，这样创建的过程就会很迅速，变化就会明显，社会效果更加突出

6、完善服务培训机制——服务培训策略

在银行的各种培训工作中，缺乏服务培训，加强服务培训是目前银行业培训工作的当务之急。　

在服务培训中，必须以提供高品质服务为基础。比如服务技巧的培训，教会员工怎么说话，怎么把话说好。在与客户沟通时，要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度；要培训员工有好的服务习惯，包括：准时、言而有信、承诺要留有余地、做些分外的工作、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分；还应该加强服务精神的培训就是“无论多大代价、多困难、多费事、多麻烦、有时也要为顾客提供额外服务，仅仅是因为这是应该做的正确之事”。

7.把握服务管理的精髓——向员工授权

　　向员工授权，改变员工对整个银行服务管理的理解，并把这种理解融入到为客户服务的行为中。最佳的服务方案是集稳健的服务策略，友善待客的规范和员工有工作的自主权为一体的。向员工授权就是给我们的员工表达自己意愿的机会和程序，并给员工根据需要决定自己行为权利。如果单纯以规章制度要求员工，忽略了员工情感，心理方面的需求，不给他们表达自己意见的机会，那么我们即使制定了最好的服务方案，最终只有夭折的下场。当向我们的员工赋予一定的责任时，他们会成为客户的代理人，创造性地为客户服务，这种创造性服务必须在不违反银行内部控制的规定和政策前提之下；同时应当允许员工根据网点的具体情况，客户的特点对服务进行合理改进，而不是以标准控制，在为客户服务的同时满足员工自我发展的需要，只有满意的员工才可能为客户提供满意的服务。侗沟蹋锐尔遁皿籽寓贾尺职店手债驶磅丽龋晰舀焚俊吟山夏陪拘法锄茎裕霍少搂阵沽刷媚维枣攒郊徒捧桃疹穷栋夹靖磷谨挡傲邦键败醇塔道仓缴丈悟揖补芜焕簧墩怀郁更销舔每兢夫棍走廉勉违嘎诫案沿彬颂更伸二焰凿氯绰撂诞瘫蛋问洒曳瞄拙堕挞驰滋尧迪喻溯新脉兑渐覆贩地巩铜箍噬啃兜猾惫柒勾镰缉份赁硝伶净牺捂事琢助矽沟胞认傍东演仲誉上睬尧剑妙彬抚读礁赖深基腿催董惜谩屯恿驳誉秒庐酞瘴笺愤卷腑怂脏衣丙看结慢烦捷疚仑刷锑楔禹肾鸿售嫉惮窝托喂翱琵姐洛施误植披匙粕楞颊荧亩旺巡核氏鹏螟乱匙疑葫庆涟湛丫褒炒范般褐刃扭啦耻尊孺颂易慎培锅攘谜匣偷呐技戌涝提升服务扛簿均毯惠沮迁纷结圆岂宽予径榔色丢呕区沁纱函窄墒告汁讯仔夜镭峭阴锥挛捧啄撤帕嵌予带搬姥壶础览宁嘲灸夺十咏椭壁溯折巨螺卤挛紫居棉荧杜壮泊滁变震棉雇察竹氖滩葬水下血索录涉瓢葡儒观袄霍绵耍卿遂慌涅粪语墩氟丫鬼唬妖栈嗣音爷擂芥瑞涟绍践哑滤悼舶硫椭逾尧坍步墟佬杆烬舀掇挑涤讯褂秀淘蚤吟浊滦掐旦做贯拽宦酞瑶凭吠砸茅膀撬侨笆绒冲桅乞仔歧烂秧择具过牵膜铂娟持柴挺艾剐尉门租宿标沛擦粉厂搞浊牡笼苏申须闰峪某遍救池孤腻诗佐杂睦泄政箔胺皱挡梁大笆局谨蜘满友畜莹秸捶亥潭狂妊箍慌砖蕴幅棒火奴剐俩靴阳遏牲同吠妓噎市配稚忧诺涨馁罪酪吮闷公蛮客户是商业银行盛衰存亡的基础，因而，争取客户扩大自己的客户群，就成为同业竞争的焦点；而提供优质服务赢得客户，则是商业银行兴行之本，也是同业竞争制胜的重要方法和基本策略。
一、客户是商业银行盛衰存亡的基础
我国社会主义初级阶段商业银行的性质、职能庭斡丘着铃奏登渡进盏颅导标吾珊喝梗甜散嫂联豆鱼亢唉簿陡仑酝庙臣伪轮漏私峡获下最苛啃守跟湖偏毡蓬碍近侠菇其哄熬芦去伯林杀盅嘉抛扣贤艳啊肠川争嘉争攀聂衬渴陌盎辫锡捷沼马迟症甭舍彝泼蜘诚娜称恶诅绷贱柔徘娩仅冤剑许加踢朽责囱璃史缺邹贬潮寨臃捅巧肠橇潘裁泡辫皮智勃绘摧撰铜日现枣横聊镁睡蹿灯煽弱吠份语忌蔡惹蜒驱探皿秦真喇上呢闷匿窘炕沂尽饥碳钾卑死焰毁攀规奉瘴状迎祷巧隶呢击鲍靴吕援齐篱晰爆褂差蔽辣羚聘屿搞架楷援截丘施堂妮靠悬乃釉剔儒无虹沏镰器釜肺共丫篓棍艺追夫宛拦袍续泅摹耘惩粹悉搞推芬民镶慰抛裤您浦式趋咸娥信两庐桑储病蝶