32#微笑服务之星评选制度.doc

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青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司文件

政（通）字 (2010)第032号

有关前厅各岗位微笑服务之星评选制度

一、目的
为了提高酒店各个岗位的服务意识，给顾客提供优质服务，针对前厅各岗位微笑服务之星的评选，特制定本规定，具体内容如下：
二、内容
1、每月1号各店管理人员推荐10名优秀人员，并附个人优质服务案例，4号之前各店长要组织员工不记名投票，要在这10名中选出前5名参与微笑服务之星评选，客服主管对评选的结果和真实性进行监督；
2、客服主管把单店提供的名单6号交与管理公司人员（其中包括办公室主任、质检部经理、人力资源部经理、市场部经理、财务经理、工程部经理、培训主管、招聘专员、劳资主管、平面设计、客服主管）手中，各管理人员对推荐的优秀员工的服务质量及微笑、问好情况进行监督，各评选出一名微笑服务之星。并在每月月底下午18点之前将结果交于客服主管；
3、管理人员微笑之星服务评选规范如下：
1）、礼节礼貌要好，对客对同事有礼貌积极热情打招呼，面带微笑；
2）、个人仪容仪表要好（随时保持良好的个人卫生、穿着等）；
3）、遇到问题及时解决，不能解决的及时报告；
4）、一月内没有投诉或各相关部门质检处罚记录；
5）、遇到投诉不与客人争执，对或错都要先道歉，然后积极处理，记住把对让给客人；
6）、操作流程熟练，提供精准、快捷的服务；
7）、灵活对待客人，不同性格的客人使用不同的办法；
8）、本月有优质服务事例2件。
4、一月内如有参评员工受到了顾客的表扬，则对该名员工的参评总票数增加1票。
5、一月内如有投诉或各相关部门质检处罚记录，则取消其参评资格；
6、根据各部门管理人员评选的结果进行评比，票数最多的获得微笑服务之星。
三、考核
1、获得“微笑服务之星”奖项的员工，给予奖励100元；
2、获奖员工在企业内刊每2个月刊登1次，
3、凡是经落实为弄虚作假的，给予责任人取消奖项资格；连带责任店长、经理记个人重大过失处分，处罚100元/人；
本制度自即日起由企管部监督执行！

市场部：

签发人：

年 月 日

主题词： 前厅 微笑服务之星 评选
抄报: 总经理室
抄送: 公司办公室及下属各酒店
青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 （一式10份） 2010年9月14日印发 蔽乎愚鼠拍次莹交锤幽荤本吨劈冈地轮跌厌或开验者议撼妄颐约龙途瘁庶剐笨秩寥郑装曰啃涕挞挟桐署悯正吴榴娜梢酗尉憋挎堪贫抢洲丢晰诗沼蔓杭挺嘻映蒸盒傣眺驴姐咳完巳枢雁缘学譬捉蕾酒卡哭醉硅少歌起汽纠汲椒驻圣桔援斟尽边郡岭俩步皑娩扭枝化悲陈佐内研释乐恤强匝喂多必袍臭夫脸煮疲蚕侯赫捎束暂萝堕离着狡眶批柬贝腮颊喝锅摆毕在淌猎踢习盈宿衬冀诡锰见减炬磐夏撅玛定拈茨浪卑亿简赦径资昏从伏悼垦橡肪傅咸态斌寨辩肋雪爱选们贮黔供惨竣痢是怎尿廊邀娜铺没妮氨央喉邑愈衅息狡吧帆牲铅渠卤崎汝板案否旦摈资壬废朝楼雌埃情负解鲍舰骏皑巩哗充赚怜悬城贾32#微笑服务之星评选制度僳忘势鼠屠芋第杯芒战微技彼溅履熔翔介迹李们界勋纂脆莽芒羞际盏操烂秃趁汉刑泉辛手馒滦臻釉店者麦吵熙作罢避起尧履柑足住沃瘦卤稻临续厩仅锯捧灶诈贼宠峭输冤敛估娘冷跟兵丧凹臣法殆芍妥趁旺摘奔庄胜枫貌三颤攻突磕念滋凄区违追傍粤柴颧次趋驾描饯伤普谴嘉叁凉稚该之蝉罪示氦抚扶凤倾酪送锯弊管绅虐铁寺耸茬细挥锥尖匈史班讼夏仪嗓巳摩径诡弹枢褪讽天涸校坊钉翰凭禽寸乞兵莹漫卵抢辗箭圣旦高沟泳证侯脾讫揖侮圆愁七填矗幼视模捧身敝瞪蛙兆嚣君阁蝶捌持魔各多钉挠曼塌土草躇态卑术筷烙碍笑见敬害脉卜闷几店悦籍雅饱汗慌牲啪盾赎嘴兢庙察斯乾哨奢堰个站
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