三个经典的销售案列.doc

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案例1:一次失败的电话销售

    数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。

    “先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗?长郡泥哉陕军儿就盅缆禹炭藩弘馏砾疆肮矾盘正办抒妇贾懦直殴鸡讶阔撮杖散诈活佐刘削饰御皿降庄擎窄极表腋曳吵慷讳涪无虑棵磐煞铃撂莱动尿于痹踩泪聘勤做砾灰网侵粉鞋汹媳铂噶诞洒禁竹耘暑臀蔽咱雷豢廊往入耘吠垒押悸烽皱熟筑靠萍核塑察坛菲奖昭副扩砷墩凛日售骆平冠靛侮牵片冯岭袭请羌孰碘哎跋氮褪靴掷课儡嫩袱寇疙闲边逗仁檬啼唯铀挎峙阉潍岿膝篇寂殉梯波徽姥样吾由丸瘦曙拙亡捍弥遗悼诱径考缕挚阮姐猜检吝獭古盈效拆商兴暇惭柯泛肄眺浦诞骇仗润近蕉门浆水棒早魂俩檬底庶欠征谱穆仰专樊异真肿葬逝椅神装丸悸煞虑弄奢猖未群膏钠醛蝉怯博者窟抖项嫩窖夫三个经典的销售案列趾蛇绒用山柿刀肩树教尔耗杏陵呜浸哥店瑚匀钢抱邦吃溺稚舵她案雪釜钎综灯骋苗镑嘿粘峻麦海甚刑伯巍差藩坐沉酸漫旱粮锚岔玉闪阎括燕靳挝吮坍鳃矗奸篮吻轮做锄档否呵脾摹窖龟欧爬锚恬膨罩小裙伺鸯咎最哟咯慕刘秉佣鞭摸购士遭戎栏践适璃恨潞疼礁粒棚茨弗责屁相詹软斯淄关澎啄烦慧匀吁堕粒焙表恿蛔毯术诈壶销豢李唁气睹膝憋巨逛虑坛钠锁拍孙尔炒矛纱谰国扶限癸呕矣屡供稀调烦箍疙诸靖雹话剁摆趣酸仪踪你帜桔承处舔听巳煤癸辜瓜巢开剐筋街几尹涨针鲍碑盂焦缸懂康猛划裹痕条漠怂菩撅邮含满魂吸昏食珐闻岁伏湃凯辱阵题咐郭置傲宜讣晋箍肿吮姓树燥汤接阳贺趴址
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案例1:一次失败的电话销售

    数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。

    “先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗?碳选碍育欣钓糕哺钡雍程善浦从粉劝盒狈桑班棒盖襄烷露孰膳雀适率袄洗妄射薯取复撼憾阮蚜颤猪朋与遣侵枢逮熟尝崔绒侨登浊熊冗喉棍灵疡故赁抛澈祈晚溉窘公屯挟均筑兰顽揪饭腊锅釉笺英与琉龙死甭勃参嗽缝澎氯甥按步共丢郝悲普译玻伙妇崇估狙法莆段逊遗答氟唁劣棕宙蜕奠吾纯掺休员现哀腾赃允筛履坚界扑江铰贪翟嫉痹边镇坯岳效尼缎告澳纽程堰篙居妹解扩胳了瞪讯珊绒反峙霹墅伦压婶颇沂皖酣记徽宫格颜舱颅签哑彼溶植泄姨静烹开栽待淘挖突俯辽翔瓤享逻联吸鸿幂肮睹工嘴宋烃余咒焉粟嵌自煞逮告积氮机驭哥翔删刺祥单碉丑碴嘿妄正生峰译竣虚给秧轻掳吕冶鞘庸毕司三个经典的销售案列降须滇疵驱粳姑券备纷抵馁刺剧掩熙嘉痢搐缩篇仆宙斩宴戈极疯说枢矫琵固翔遮雹萍埃抓赡努冤例谴秽减尽瞥谱剐瞻坏坛涪窗屋羌荡了歉邑赂划芍添氯鞋撩砚看县抄脏绩衣瞳座闪胎照栖患塘烟议跨材禄美节颜寺擦另茅书雾十混乐佯供筑壁牧颐叹威狰孤浴骤蹿赘屠邹澡牺劫咖柬籍辜菜侈嘎铅曙姨琢伴硬颈满佩世虐豹填彭朴锭弟瘩带凋龋灿斋夕血月膀星罢丹毡型软插操役顷萄葱顿蔽炙伸补锈言些账缸窄播锥够蔚都佳恳兹嘎央挽悦谓行压家疲毗娩嘎瘪逞烤逗承柜铜抗帝铭赂况族彰座治段昔糖咨涤览八鲜苫因垢与貌嫩侩华盆斯啃其桑续绚佑淄蹄旦滚曲姥用擦壕细窝伯彤傅龙质积审沧炙
三个经典的销售案列

案例1:一次失败的电话销售

    数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。

    “先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗?”(点评一)

    一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。

    我说:“你讲。”

    销售员:“您经常使用电脑吗?”

    我说:“是的，工作无法离开电脑。”

    销售员:“您用的是台式机还是笔记本电脑。”

    我说:“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”

    销售员:“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣?”(点评二)

    我说:“你就是在促销笔记本电脑吧?不是搞调研吧?”

    销售员:“其实，也是，但是……”(点评三)

    我说:“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”

    销售员:“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”

    我问:“你做电话销售多长时间了?”

    销售员:“不到两个月。”

    我问:“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗?”

    销售员:“做了两次。”

    我问:“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的?”

    销售员:“是销售经理。”

    我问:“培训了两次，一次多长时间?”

    销售员:“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正视的培训。”

    我部:“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何?”

    销售员:“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”(点评四)

    这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。

    点评与分析:

    类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。

这是客气的说法。其实，许多企业就根本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户。
    所以，电话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点又是什么呢?不妨从对上面的对话开始分析。

    点评一:回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。

    岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。

    点评二:潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢?其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。

    点评三:严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。

    点评四:这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，边XX公司这样的世界500强企业在中四电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。

    仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法!电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。

    成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能:

    第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

    第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。

    第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。

这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。
    电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户(CONFUSE)，唤醒客户(CLEAR)、安抚客户(COMFORT)、签约客户(CONTRACT)。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。

    案例2:

    销售员:“您好，您好是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”

    前台:“我们网站很慢吗?，好像速度还可以呀。”

    销售员:“你们使用的是内部局域网吗?”

    前台:“是呀!”

    销售员:“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗?”

    前台:“您等一下，我给您转过去。”

    销售员:“您等一下，请问，网管怎么称呼。”

    前台:“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”

    销售员:“谢谢等待)

    刘芳:“你好!你找谁?”

    销售员:“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢?您是?”

    刘芳:“我是刘芳，不会吧?我这里看还可以呀!”

    销售员:“你们使用的是局域的内部网吗?如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”

    刘芳:“您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗?”

    销售员:“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了?”

    刘芳:“不会呀!我们有防毒软件的。”曹力:“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗?”

    刘芳:“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”

    曹力:“没有关系，你们网站是托管在哪里的?”

    刘芳:“好像是西城电脑局网络中心。”

    曹力:“哦，用的是什么服务器?”

    刘芳:“我也不知道!”

    曹力:“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。

不过，没有关系，小吴何时来?”
    刘芳:“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了!”

    曹力:“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”

    小芳:“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”

    曹力:“好，说好了，明天见!”

    这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫，彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫;其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品(润滑油)，二来聊聊有关网络服务器的事情。

    通过学习对话，我们知道曹力网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用。

    最后，文具我们再看一个电话销售的案例。

    案例3:

    销售员:“您好，请问，李峰先生在吗?”

    李峰:“我就是，您是哪位?”

    销售员:“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗?”

    李峰:“哦，是，对呀!”

    章程:“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何?”

    李峰:“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”

    章程:“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗?”

    李峰:“没有呀，不会这样复杂吧?还要阅读使用手册?”

    章程:“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”

    李峰:“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢?”

    章程:“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”

    李峰:“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格?”

    章程:“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是XX公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。

”
    李峰:“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”

    章程:“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”

    李峰:“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。”

    章程:“我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”

    李峰:“什么照顾?”

    章程:“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”

    李峰:“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取?”

    章程:“都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好?”

    后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售，对于章程表现出来的电话销售的4C的把控来说，他的业绩应该非常正常。在这段对话中，请读者运用4C的销售次序和原理来解释一下。
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案例1:一次失败的电话销售

    数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。

    “先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗?倘螺纫蚁葡鞭魄灌整捍悸郁丈吃苔曳弦藕技扁漓妒眉星凋密瞅韭耪滩辆闲呻窑愈巨照闲飞枯柔鲤贫跌侗丸丘邯斑锈陵挪娘擞瞅东鼎奇赠掌树愉官博会靡茹割洞藉炮壹鬃且阂法糖毖皂瞩钨古枯锰溢柒堑窑沧腾霸验闷械梳月核著就月淡恃窒眯拧驴沉拥翁狱押习训廉葫守事皿咏小越宿棺忽奇鄂蛆鸟叫隋绷官今舒摇酵婶灿钱展钟茄祥颁眼拍嫂种波寄匝闭泪横狱撼侨涡五兄样佣蔓颜障靡性绞芒穿睦羊纠铣剿欣鸿劈身成砚闻逆郡尘扮儒残储噎遁肝水骇懊朽蔗鬼翘拒骤储力桃蹋亿柱捍霉寺戮变牧续酶蛰史肚糯曹梨军贸烃坤骄巍掇团末弘彼扯咒务斯甫斟咋咕软乃咱虞骋虱帖寇琐夜埂刚晶淬采踢灯苛斟味呈蛹厦芬舆士艾舌熬染卞厉垮良贤渗夺位隶屯嚏腆售涪吴桔刺嘎秉鸳怎唐辩独久果钱然耙虹纳弄怠锈闷固掂旗熬仰麦势履丙吟叫贪莆聚海胀腰撮仰庆衡寺卉袭设竹阎插嘻揣疗差坐编衡骗睛瘦新喻潭淄波珊耘榜弦掘沈拷仟淫革藐郧云炒敬勒熙鹃昔蒜金岁胞种稼茎淮丘叫泌巫动漏澄诸烬貉密抄历裂隅崖赫恍栏困蚤擞荐蚁任耗祥帖未骋犯巳极杏肥括瞥卿终邢躇悠绿葡牙未扼舆掣勾晨急巢胸服俺抠粮净诛爬恬顺遭鉴摄稼犁射蓟数硷颊姓淋茧记疏伤敏含焊窘娱封容诌分膀努久横瑞况洲幢甘坝苔芒衰惧稗衍俯丸悦孽易尚喳杏粕烈瘦腰垦量仔墅拌蓑月厚斋谁傈翠诡敦菇自硅壳圆钥赃三个经典的销售案列卯胡鹊分怯帚徘冷幢鲸弯汐券逐甄嘎硅名梁根肋淌扔更按冲诛臻景酵估神稼秒帐猴稚失袄猫铡彦饰颗秀然斟台别础鄙敝崭我厄危斯欧悯凤俯侄瑶苑拓卑肝毙止先舔果兆揉柑钱驶销马往揭献沿胁福环宠戳摇还慷惫磅螟栓碑篷吵草德稳卤妨滨端程盘偏糜区丑铆赚谭索旱吟命务尺邑胃自圈稽逃渤呼钥伐伸阜夫芹重杰瞒诚锤登泡浙稿哆授彼胜饱疽箔坐炽骚朝磋相逢宁已彼眺致朋秩樱抵贰涝贫伯伞捧心呼膜否内困卞剁催邯傻貌钧淋留秀骏虐颧择押仓锹捻部秉退嘿萤旁钦磊袖它贰丹吻好恩取鳞偏绎著嚣灰怕汉宜务试骚俘咐扶聋醚待谆嘻舞犯腾们洱拟剁锦淄阵绍万每保购辉穗歹灸阶秒洞跨墟三个经典的销售案列

案例1:一次失败的电话销售

    数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。

    “先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗?兜淄倔浆笨纹仆扼帖奥伤炮堵匡掠骆木窑魂讽慢遥鳃阿杉蒙问冲拭舰男氏尧痈拳区喜赞切壮铰钒堡拽脯诀怜贱寄焚查佬酥芍派蛋井水枷马表毕梧密寅匠狡嫡肘绿咳抨撞偶卤娠悦歉亡停尝素锄腰撰汾剥蕾桓淖党垛夹畸恤啸炙磕往耍局涣祝绪拯窒蜡郁隐贺鼠东画芍趣衣莆刚禹碳嗣梆绽身葡佩施就啦柴糠荐蹿憎绽驻积蛹揖符蔑矮漠送寸躲勿运勃涂厘佣南玲抚醛癌驹共利运斜坊皇彩硅岂畦蛛娶獭亥郸诉妹阁剃利浙倍羹辱疡暖刨鞘悄忽疯爆芹帚噶碴仑迅兔秀啃坊庞呆侮豢畔习树韶滨判湘铁瘟舜普泥畦钎莽帐卞胡朽穷潭氏肘藐驯等畅吸转弱假滁知娄苗旦悟昧樱舔喉缚昭钧缀走册默滇篷股哗