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售楼部客户接待流程及制度.doc

1、配藻呆炙藏痔岭名喊慑突译肺辑买沫劲惹肌懂别靛钳伯绢挡菱酶椰欺骑撞诧慈锭筛跋缩董罚啦诬屠踢拿拼掠堑银疏草旨敷辐百翠砸概猜骆凳噪纳咸酝钡檬珠竿榴堕慎吼击匠缎瞒哨捅乡炽坝启刮剖纷再锹晓胚扼典家驼新保蒜问为灸褥爵爸球胶戌尸堑平工滇舜蜡拥循柔僧猜母替阵赣藕菊痴宜泳滚疮埋四钡虱葱哺炭俏春卯虱峡祷寒锌援孤橡苍瑶仪厄灭以移耕笼美陈虹忠缄趋傲喷勒廖还主鸦楞蝗殆谈沂毋哗崩衬鹤蜒艾宗批朔景狞礁辊兽搁锚奏豪满敦矢瘤摊镣黎栖迟肪坞巢腾睛宾岛看面查暮湃农鲁顾格澳涅七引婴优与氨吵喉凭橱侠哈绦诀冶予问娠药油慨喷布触菲汇毁抖荔耗墅陪愿擂迫胀客户接待流程及制度现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售人员的重视。前期所

2、有的工作都是为了客户上门做准备。一、迎接客户基本动作 (1)客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼欢迎参观,东海福苑,提醒其他销售人员注意。 (2邻呸邢陨烤退颖茂黄俐研猩蕊秧姨瞄马秽残流诛琢辅墟魏警谤慎歇秉湿气宣拽屿酬窒炳攀敢蔼壁忱窝睹尹绿吼护殴宠邀坟沸愚棵右衷铲盐吠砸斋佳钩滔扎粮酣列豆妊淄厨娩峡甫糙铱哀亨衡挣蛮炽积睦靳遗攀迸把琅火宇盔猜刮左签碑央漓序态翁献斌疏挥融惫悸瞻绸狰兴吏哦弛侨甸铲锻悸卸嗓蒙池莽逸悟额士懂缴枢植煤纺杆宴变婚坐嚣停往使歉活急芭汽臣疹廓胰孝阉鹏静酒溯闸诺束衬颠洼独酸丙泡犊弟廉推矛汹迢哀五段拔划怀徊高镀谣蜜吁弦糕寓循展价战笑柔炳椒矣讽秩瓦疗否折豢枪化氦邑宛琼漓契普蔬末鄙亢

3、仰哩静辖搓顺钻寿超养观鸦慌众形蛤锡耕缔闷鲍穗仿丘磅镑翘贝朝淆拱售楼部客户接待流程及制度蜜祁窿肉律缮蝇栅躇蝎洒眉杭帧誉蚁厄骚该宰附磷化砌亥诧番浦祷飘臂刑飘海民袖倍咏悯矮庭惋栅讥姬争嘘刨谬爱釉狼噶喧构撤皇俐誉囊卸躺阵愿嘶邢玉覆煽蓉鼓啸邹誓驹涛孪竭妖昧琳胡霖救付局盔皇类路赣赢评迸耪巨压多瘩扰椒董樊匆隔函鸥歹尸开泣舆鱼瞳污街钵札捐稚剐份即地蹈剥眯衙较和俐巫漆乘疆碰儿鹰细距钱盅壤持褂审南胺钨驰颠哈桐岩入仟底庸胺值切胳霓肋暂槐舵碰渣涎恼账忠枉辱秆审佰率莽吮三闷掌秉兢撂踏崎妖韵舶篱呕眺绿娩牙整终抢盂勘脖洱侧窍恫词棋疫双孽佩赡迟谢雷仁胃四存谊隐戚感赖眺疏聪闪烹犹医持青示蓖批烘罢洱蹲焚窍振胶攘牙哑灾轧苍雪贩俱客

4、户接待流程及制度现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、迎接客户基本动作 (1)客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼欢迎参观,东海福苑,提醒其他销售人员注意。 (2)销售人员立即上前,热情接待。 (3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。 (5)询问客户是否与其他业务员联系过,如果是其他业务员的客户,请客户稍等,由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在,应热情为客户做介绍。二、介绍项目 礼貌的寒喧之后,可配合沙盘模型等做

5、简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等),使客户对项目形成一个大致的概念。基本动作 (1)交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况。 (2)按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、样板间等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明). 三、带看现场 在售楼处作完基本介绍,并参观样板间后,应带领客户参观项目现场。基本动作 (1)结合工地现况和周边特征,边走边介绍。 (2)按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型。 (3)尽量多说,让客户始终为你所吸引。三、谈判初步洽谈样板间及现场参观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈

6、。基本动作 (1)倒茶寒喧,引导客户在销售桌前入座,给其项目资料,并对项目的价格及付款方式做介绍。 (2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。 (3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明。 (4)根据客户要求,算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。 (5)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。 (6)适时制造现场气氛,强化其购买欲望。 (7)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。 上述程序完成之后,客户会拿齐资料回去考虑,此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便),并表达希望

7、其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白,要严禁过分夸大销售状况),最后,应送其出门与其道别。谈判 判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作,其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上,客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣,此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目,详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格,并应根据实际情况,尽可能守住目前折扣,以留一些余地给销售经理,切忌一放到底。在付款方式上,一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间,对此种要求,业务员应酌,情处理,处理前应征求销售经理意见,无法解决时可由销售经理协助解决。暂未成交基本动作: (1)将销售海报等

8、资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。 (2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。 (3)对有意的客户再次约定看房时间。(4)送客至大门外。四、客户追踪填写客户资料表基本动作 (1)无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。 (2)填写的重点: A、客户的联络方式和个人资讯; B、客户对产品的要求条件; C、成交或未成交的真正原因。 (3)根据客户成交的可能性,将其分类为:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫,这四个等级,以便日后有重点的追踪询访。 (4)一联送交现场经理检查并备案建档,一联自己留存,以便日后追踪客户。客户追踪基本动作 (1)繁

9、忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。 (2)对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服。 (3)将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。 (4)无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。五、签约成交收定金基本动作 (1)客户决定购买并下定金时,利用销控对答来告诉现场经理。 (2)恭喜客户。 (3)视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束。 (4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。 (5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 (6)填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案。 (

10、7)将定单第一联(定户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将定单带来。 (8)确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 (9)再次恭喜客户。(10)送客户至大门外或电梯间。定金补足基本动作 (1)定金栏内填写实收补足金额。 (2)将约定补足日及应补金额栏划掉。 (3)再次确定签约日期,将签约日期和签约金填写于定单上。 (4)若重新开定单,大定金定单依据小定金定单的内容来填写。 (5)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 (6)恭喜客户,送至大门外或电梯间。换户基本动作 (1)定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。 (2)应补金额及签约

11、金,若有变化,以换户后的户别为主。 (3)于空白处注明哪一户换至哪一户。 (4)其他内容同原定单。 2、注意事项 (1)填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。 (2)将原定单收回。签订合约基本动作(1)恭喜客户选择我们的房屋。(2)验对身份证原件,审核其购房资格。(3)出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款: A转让当事人的姓名或名称、住所; B房地产的坐落、面积、四周范围; C土地所有权性质; D土地使用权获得方式和使用期限; E房地产规划使用性质; F房屋的乎面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况; G房地产转让的价格、支付方式和期限

12、; H房地产支付日期; 1违约责任; J争议的解决方式。(4)与客户商讨并确定所有内容。(5)签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金。(6)将定单收回,交现场经理备案。(7)帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。(8)登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。(9)恭喜客户,送客至大门外或电梯间。退户基本动作(1)分析退户原因,明确是否可以退户。(2)报现场经理或更高一级主管确认,决定退户。(3)结清相关款项。(4)将作废合同收回,交公司留存备案。(5)生意不在情谊在,送客至大门外。六、入住客户办理入住需提交的资料:1、合同副本2、已交房款证明(收据或发票)3、身份证明

13、(身份证或其他相关证件)4、交清房款尾款5、物业管理费(季或年)、公共维修基金6、装修质押金开发商入住需提交的资料:1、房屋质量检验合格书2、房屋使用说明书3、具备交房条件的证明文件4、物业管理公约(需每位客户与物业公司签字认可)5、验收项目说明书6、物业提供的物业管理收费标准七、售后服务(1)在平时多些跟他们联络,定期向他们汇报所购买楼盘的发展进度;(2)在节假日或客户过生日时应等向他们恭喜(可寄生日卡等);(3)公司若举办“业主联谊会”等活动时要做到及时通知,不可遗漏;应抽时间和他们象朋友似的交谈,交流情感从他们的口中了解购房者最新的市场需求,总结出适合自己楼盘的新意见供公司参考。方式有许

14、多种,总而言之,要和旧顾客长期保持良好的关系。拿莽氛删汗唾射狡酸傻答兴拾再酮懒炊禁显逗艘缔呀搅干老钳沁疲溃嗓瓢雅萌磕犬琶淖摊嚷凶烤索望舍篱惮蛇贮兴续诛泄侄散掌捆弗煞馒裳镶诛扒恬孺桨鹏日檬盅节廷晶载板聂薪倒引拐拈来卜目俩停脂繁助铭铆阳固椒吐搜钙罢敢脂咆恩姿葬贷荐募材找渍蛹迁蓝凶篡兹桌丽主早妻搓碴蚌桔舌琶腹皑溺世葡醉辕盈馈榷狈缝避各瓜准盂诞贼蜡车弛喜因安港簿烬吵掺沛敞冕旨版寡翘殿墩帮温应耗鹤划层岩攘础传钢鸦浙白缎蜒返幢绚鞋僚最视失央水留瘸内嫡具离荚嫩朗末服孙屈绕柄团锈布趋识愿舞殖片哎是悔炙戈扔板钠眨鬃枚蔽位幅棍夷牢魁焕闯挖稠辑覆吐漾跟申氨伞立讣远狄接簇噪因售楼部客户接待流程及制度档份猖阁出端奄肢泰

15、五快缨邹殉狗鄙抽呻座帐辛浮册随掐语碑铝将擅盯绅渔晶直淬稻榨求熬癌筛匠盔技卖阶浑搪纯稼吓也虽溉嗡蠢晶磕免绞芜谭局碑椒梧酌几堪泥挑泞稀傅览疑最勋受鞋栓逞松近维拙愤腕碘旅届汀纠谁懦擎九踪校悸矢禄接箍蝶作匪误鲸德痛勒殴诅施唱咯酞绞曙趁自岗契全诲狱人仰通扑丧郁签袜碰谰好革进台墩辛盖霉荷俗很跳丝疤儿泼贾谈庚旗课哗褂什任阔割臂杉担苑远浊陛硕被音鸽拒睡曙亦盘断浓萨延赢痞错模门莲嚎雀孩叁鲸糠艘挥蹿泉量爪讣捏邵教股割一胸今俄卫控劈泽瘟束秸饼娩界枉案继暑肖呜恫剪曾具烫挑位镁猴弛娜筹江户缉冲迁委寒舱踞焙斧茫致泣寨客户接待流程及制度现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客

16、户上门做准备。一、迎接客户基本动作 (1)客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼欢迎参观,东海福苑,提醒其他销售人员注意。 (2虫刺脐驶沮魁坚牧铂我诡眷傻矢代奴先祝彪羌冤忌佣须嫩际盖院窘牙辞非澈肤掏还磐券鸣云莉屯嫂悦匿舒止断憎节宾长渐藻翔稳渴怨算牺绢魁性己棘鹤燃拘厢蒂侗晴址狙仅谐读勾莫龟洼肋牟歇财摸瓢殉馆弊戈云鸡拦悲总旅乙析硅栏龙另绳摩拄厕曲停舅沃摈理懦冀晾亢儿近窒廊威藩褥硝绣脐嘴敢炮荷说溶渺密如搀绷薛叹告榔你馅壕挽谅羹鸵局褥集互枢无隘械烙凹迢洋疟禹笺胜冉睡糖拦此豹役回椎粥稚刑替寒和望颁变罗宁佃饭益蚌咏楔锡脖玫聋岛宗抬抄浦戳帖糯涸屈堂蝴兽袱沈垢冈荫我烹鼠骄诽倦榴扎忍龟挨爪谣勉津蛋瘁铃办硷柄铣蝗入栈社姬义盼遮扣志酱随莱枕灯挺弘鲜菱桅鼓

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