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礼仪制度 目 录目录2序言3总 则第一章：通常要求4分 则第二章：见面礼仪4第三章：名片礼仪5第四章：着装礼仪6第五章：电话礼仪第六章：座次礼仪第七章：礼品礼仪第八章：就餐礼仪第九章：办公室礼仪第十章：接待（前台）人员礼仪第十一章：业务（销售）人员礼仪第十二章：其它礼仪附 则第十三章：其它要求前 言礼仪商务人士成功利器。礼仪是人类文明一个关键组成部分，已成为大家社会生活中不可或缺内容。“礼者，敬人也”，“礼”是尊重人道德要求；“仪”是人际交往基础技巧、具体做法。礼仪就是指大家在多种社会交往中，用以美化本身，敬重她人约定俗成行为规范和程序。所谓商务礼仪，实际上是指企业、企业从业人员在商务交往中应遵照交往艺术。商务礼仪不仅不是花拳绣腿无关紧要，而且对个人对企业发展全部很关键。礼仪是表示礼节仪式。礼仪最基础三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和衣饰，任何重大仪式活动全部需要同时含有这三种要素才能完成。 总 则第一章 通常要求第一条 目标：为维护企业形象，提升职员素质，结合企业实际情况制订本制度。第二条 本制度适用范围：本企业全部职员。本制度所称职员，是指本企业各部门各岗位职员、职员。第三条 标准礼仪是强调规则，规范性是商务礼仪最大特点之一。1、尊重标准。在人际交往中，最讲究尊重，尊重为本。既要尊重她人也要尊重自己。如商务人员强调重视仪表就是自尊表现。2、沟通标准。沟通在商务交往中是基础要求。利用礼仪时，沟通意思就是要求我们把我们对自己和对她人尊重表现出来。3、规范标准。商务交往中，四处讲究利用规则，规则实际上就是规范和标准。4、互动标准。互动是指在商务交往中，交往双方相互尊重。5、对象标准。商务交往对象不一样，比如，中国国外不一样，年纪不一样，地位身份不一样，等等，商务礼仪适用内容也不一样。第四条 礼仪适用范围办公礼仪，适适用于办公场所。公关礼仪，适适用于对外交往。接待礼仪，适适用于正式接待。商务礼仪，适适用于商务场所，适用者为商务人员。商务场所包含：1、首次交往。2、公务交往。3、涉外交往。分 则第二章 见面礼仪商务交往中，见面礼仪是我们常见，而且很关键。“首轮效应”就说明了首次见面关键性。我们从以下多个方面介绍见面礼仪。第五条 介绍礼仪1、自我介绍。自我介绍应先递名片再介绍，自我介绍时要言简意赅、简单明了，介绍时间限定在1分钟之内，介绍内容要规范。2、介绍她人。标准做法是“尊者居后”。即为她人作介绍时，依据被介绍双方身份高低，应首先介绍身份低者，然后介绍身份高者。3、介绍女士和男士相识时，先介绍男士，后介绍女士。4、介绍长辈和晚辈相识时，先介绍晚辈，后介绍长辈。5、介绍客人和主人相识时，先介绍主人，后介绍客人。6、介绍上司和下级相识时，先介绍下级，后介绍上司。7、假如双方全部有大家，要先从主人方职位高者开始介绍。第六条 问侯礼仪1、见面问侯时，通常由身份较低者首先问候身份较高者。（女性优先表现在社交场所而非工作场所。）2、称呼对方时，应称呼对方行政职务（局长、经理）或技术职称（工程师）或行业称呼（护士、老师）或时尚性称呼（先生、女士）。尤其是外事交往中，外商更习惯于先生、小姐、女士等称呼。不应简称对方。第七条 握手礼仪1、行礼握手时，伸手前后次序为：尊者居前，地位高先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。2、和人握手所用时间限定为3秒钟左右为宜，用力2千克左右。3、握手时忌讳：（1）不用左手握手；（2）握手时不戴墨镜和帽子；（3）不戴手套握手（只有女性在社交场所戴薄纱手套和男士握手才能够）；（4）异性第一次见面不握双手。第三章 名片礼仪第八条 名片制作1、名片分为三种：企业名片；私人名片；商用名片。2、商用名片制作：（1）规格尺寸（5.5cm9cm）；（2）质材：可选再生纸；（3）色彩：单色浅白、浅黄、浅蓝、浅灰；（4）图案：能够出现企业VI、企业位置简图和企业标志性建筑、主打产品；（5）字体：印刷体和楷体，和港澳台有业务联络可印繁体，汉字和外文最好双面印刷。3、商用名片通常需提供以下内容：本人归属：企业名称、部门；本人称谓：姓名、职务、学术头衔；联络方法：所在地址、邮编、办公电话、传真、Email，手机（酌情提供）等。4、名片要注意：不得随意涂改；不得提供两个以上头衔，可准备多个名片；通常不提供私人联络方法。注：企业名片按CIS要求制作。第九条 名片索取方法1、交易法：首先递送名片于对方。2、激将法：递送名片同时讲“能否有幸交换一下名片”。3、平等法：“怎样和您联络？”4、谦恭法：对于长辈或高职务者，“期望以后多向您指教，请问怎样联络？”第十条 名片交换1、交换名片次序通常是：客先主后；身份低者先，身份高者后。当和多人交换名片时，应依据职位高低次序，或是由近及远，依次进行。2、接名片时要起身，接过后要认真阅读。然后，回敬一张本人名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。3、接过她人名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸内衣袋或名片夹里，以示尊重。第四章 着装礼仪第十一条 商务着装基础规范商务人员着装规范表现为：1、符合身份。2、善于搭配。3、遵守通例。4、区分场所：（1）公务场所（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；（2）社交场所（工作之余交往应酬，关键有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不穿制服；（3）休闲场所（个人工作之余自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。第十二条 西装礼仪1、正装西装要求：（1）色彩：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑色）；（2）面料：通常选择纯毛；（3）款式：正装西装。2、三色标准：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；3、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最好；4、三大禁忌：（1）左袖商标没拆掉；（2）穿尼龙袜、白色袜；（3）穿夹克打领带（除非制服）。5、选择和西装搭配衬衫时，首选白色衬衫，其次选和西装同色衬衫。 6、穿长袖衬衫能够打领带，穿短袖不打领带（除非制服）。7、领带和西装搭配时，领带色彩跟西装尽可能协调。领带质地宜选择真丝或纯毛。8、打领带不用领带夹（除非VIP人物或穿制服并使用特制领带夹公务人员）。领带夹标准位置是领带打好后从上往下三分之二地方。9、领带打好后，下端箭头刚好在腰带扣上端为最好。10、男士在正式场所宜选择牛皮、羊皮黑色手提式公文包。11、穿西装打领带时内穿衬衫须系领扣，不打领带时，内穿衬衫不须系领扣。12、男式穿正装西装时，单排扣上衣，两粒扭扣只系上面一粒；单排扣上衣，三粒扭扣系上面两粒或系中间那粒。第十三条 职业女装职业女装，是指企业、企业女性从业人员，即办公室工作人员，在其工作场所所穿着正式服装。它实际上就是一个职业女性最正规商务着装或工作装。对职业女性来讲，在商务场所中裙装就是正装。11、不穿黑色皮裙。黑色皮裙在关键场所，尤其是涉外交往中绝对不能穿。1、别忽略裙子、鞋子和袜子之间搭配和协调。最好选择同一品牌、同一系列。2、在关键场所穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿。3、避免在穿半截裙子和半截袜子时，袜子和裙子之间露出一段腿肚子。4、职业女性在选择套装时，宜依据自己体形选择适宜套装，扬长避短。5、在商务场所，职业女性选择佩戴首饰标准是：同质同色。有两类首饰不宜佩戴：展示财力珠宝首饰和展示性别魅力首饰（如胸针、脚链）。6、穿套裙或其它职业女装时，通常要求穿制式皮鞋、高筒袜或连裤袜。7、职业女装“六不准”：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。注：本企业职员上班期间统一着装工衣。第五章 电话礼仪在办公场所，接打电话应注意善始善终，礼貌地接打电话，养成左手接打电话和养成正确统计好习惯。第十四条 拨打电话 1、打电话之前包含关键内容或内容较多时，宜写好备忘录。将要和对方说明事情、内容按次序简单罗列在记事本上。 2、准备好通话时文件和需要相关资料，和随时统计笔、本，养成统计好习惯。3、查阅对方电话号码，确定无误，开始拨打。 4、严禁在办公室内使用“免提”拨打电话（一是尊重对方表现，二是为了保持平静办公环境）。 5、拨通电话后，确定对方姓名及企业，确定无误后，要热情且礼貌地向对方问候。 6、如需和相关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如通知对方内容较复杂，应主动提醒对方做好统计。 7、逐一将事情说明，通话要简明扼要、突出关键、关键点。第十五条 接听电话 1、铃响3声内将电话接起（在座位情况下），礼貌地说：“您好！鼎泰企业或部门”。2、严禁在办公室内使用“免提”接听电话（一是尊重对方表现，二是为了保持平静办公环境）。 3、若通话内容较复杂，或有不清楚地方，最终应该将关键点复诵一遍，以避免遗漏或有偏差。 4、确定不是本企业或部门事件时，假如对方有需要且您又知道，应告之其联络方法。 5、通话结束后，若是对方打过来电话宜在确定对方已放下电话筒后，再放电话；若对方为接听者，则应在通话结束后，先将电话挂上；但对方若在年纪、职位等级上均处于高位，则应先确定对方放下电话后，再放电话；反之亦然。 6、自己处理不了工作，要婉转地告诉对方：“对不起，这个事情我不太清楚，我请我们某某部某某先生（小姐）来接电话，请您稍等。” 7、有时领导或同事不在，接电话人应问询是否需要留言转告。 8、接到打错电话，应温和友好地告诉对方：“对不起，打错了。这里是某某企业/部门。” 9、在电话中接到正式邀请或会议通知，接听者应致谢；假如是私人礼节性邀请，也可礼节性致谢或顺便礼节性邀请对方。 10、电话完成后要道“再见”，并等对方先挂断电话后再挂电话，话筒要轻轻放下。第六章 座次礼仪第十六条 座次礼仪基础理念1、内外有别：礼仪规矩，更多用于招呼客人和正式场所。2、中外有别：中国政府会议及公务场所，座位讲究左高。通常商务场所及国际交往中，座位以右为尊。3、遵照规则：地方交往、社交活动，要根据约定俗成做法。国际交往中，要根据国际通例进行表示。4、座次排序基础规则： 以右为上（遵照国际通例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用全部场所） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）第十七条 会议座次1、通常来说，主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。2、主持人通常在前排最右侧。讲话席设在主席台正前方，或在其右前方。第十八条 谈判、签约座次1、使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。若谈判桌横放，面门位置属于客方；背门位置属于主方。若谈判桌竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧属主方。 2、谈判时，主谈人员应在自己一方居中而坐，其它人员遵照右高左低标准，根据职位高低自近而远地在主谈人员两侧就坐。翻译人员，就坐于仅次于主谈人员右边位置。3、多边谈判，参与谈判各方自由择座。面对正门设主位，讲话者去主位讲话，其它人面对主位，背门而坐。 4、双边签字：通常签字桌横放。签字者面门而坐，宾右主左。参与者列队站在签字者以后。中央高于两侧，右侧高于左侧。5、多边签字：签字桌横放，签字座席面门而设，仅为一张。签字者根据一定次序依次上前签字。第十九条 乘车座次双排座轿车：通常来说，要尊从客人习惯，客人坐哪里，哪里就是上座。不过双排座轿车接待客人时对座次要求可分为三种情况。1、专业司机驾车，通常商务或公务接待场所。这时，关键考虑乘车者安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾驶座通常为陪同人员座位。2、职业司机驾车，接送高级官员、VIP人物时。这种场所下，关键考虑乘坐者安全性和隐私性，司机后方位置为轿车上座，通常也被称作VIP座位。3、主人或熟识好友亲自驾驶汽车时，副驾位置为上座位。假如有两位以上客人，则和主人较熟悉、关系亲密一位坐在前面副驾位。第二十条 宴会座次 1、中餐宴席桌次排序规则：面门为上，以远为上。居中为上，居右为上。2、桌次分布：以主桌位置作为基准；相同距离，右高左低；同一方向，近高远低；主位位置，各桌同向。3、中餐座次排布通常分为单主人和双主人两种方法：（1）单主人：宴请时关键是照料好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。其它随员和来宾能够对面坐也能够交错坐。（2）双主人：第一主位为面门位置，第二主位为背对入口位置。1号（表示最关键客人）、3号客人分别坐主位右手和左手，2号、4号客人分别坐副主位右手和左手。其它客人位置类推。4、西餐座次标准：女士优先（女主人：主位；男主人：第二主位）；恭敬主宾（男女主宾分别紧靠女主人和男主人）；以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）；距离定位（距主位越近，地位越高）；面门为上（面对门口高于背对门口）；交叉排列（男女交叉，生人熟人交叉）。第二十一条 陪同客人行进次序1、陪同客人行进位次：首先要把墙让给客人，让客人在右边；陪同引导标准位置是在客人左侧前方1米左右。假如客人认路，客人应走在前方。 2、进出房门次序：让客人或贵宾在经过房间门时候先入先出，在屋里就坐时让长辈客人先坐先起。 3、进出电梯次序：平面移动电梯，升降式电梯（有些人驾驶和无人驾驶）。平面移动式电梯，单行右站；无人驾驶电梯，陪同人员要先入后出；有些人驾驶电梯，客人是优异先出，陪同人员是后进后出。 第七章 礼品礼仪第二十二条 赠予礼品1、礼品含有以下特征：（1）纪念性；（2）宣传性；（3）便携性；（4）礼品独特征；（5）时尚性；（6）习俗性。2、选择礼品应遵从“4W1H”基础标准：（1）“who”送给谁。重视受赠对象，对方忌讳东西果断不送；（2）“what”送什么。有以下六类不宜送：违法物品不送；价格过于昂贵不送；包含国家秘密和安全不送；药品营养品不送；犯对方忌讳不送（个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；带有显著广告宣传物品不送。赠予礼品含有时尚性、独特征和便携性时，更轻易被对方所喜爱。（3）“when”什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送（离别宴会）。（4）“where”什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送。（5）“How”怎样送。赠予者身份确定，贵宾或被重视客人应由我方最高领导者或其代表亲赠；对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值）。3、外事交往中，外宾有礼品赠予时，要当面打开略加端祥并称赞。第八章 就餐礼仪第二十三条 中餐礼仪“民以食为天”，对于商务人员来说，商务用餐在所难免。作为中国人，我们平时商务用餐基础选择是中餐。1、中餐宴请时，要合适选择宴请规模，用餐环境，用餐方法。通常中餐用餐方法有合餐制、分餐制、自助餐和公筷制四种方法。2、商务宴请时，一个尤其要注意问题，点菜前要问询客人和其它人员是否有什么忌口。大家包含禁忌关键有民族禁忌、宗教禁忌、健康禁忌和职业禁忌。3、在选菜肴时能够选当地有特色菜、餐馆最拿手菜和适合客人口味菜。通常情况下，还是要由客人自己点，或由每人先点一道，余下主人点。4、在用餐时，餐桌上有八大禁忌：第一忌，不吸烟；第二忌，不乱吐；第三忌，让菜不夹菜；第四忌，不劝酒、不酗酒；第五忌，不插筷；第六忌，不更衣；第七忌，不剔牙；第八忌，不缄默。第二十四条 西餐礼仪所谓西餐，通常是对西方国家餐饮一个统称。其关键特点，是要用刀叉进食。可分为英国菜、俄罗斯菜、法国菜、意大利菜等等。1、进入餐厅时，男士应先开门，请女士进入。假如有服务员带位， 也应请女士走在前面。入座、餐点端来时，全部应让女士优先。由椅子左侧入座。2、去高级餐厅，男士要穿着整齐上衣和皮鞋；女士要穿套装和有跟鞋子。假如指定穿正式服装话，男士须打领带。3、点菜时假如您不熟悉或为省事，能够紧跟她人点菜，或点套餐，或请人帮您点。以免在自己不懂时弄巧成拙。4、正餐西餐通常按上菜次序包含以下几道菜：（1）头盆，即开胃菜；（2）汤；（3）菜，分为副菜和主菜；（4）甜点；（5）饮料。便餐西餐通常只关键点色拉、汤、主菜、甜品就能够了。有时候甜品也能够不要。5、参与正式宴请西餐，女主人把餐巾铺在腿上以后是宴会开始标志，女主人把餐巾放在桌上是宴会结束标志。用餐前把餐巾打开铺在腿上。6、使用刀叉基础标准是右手持刀或汤匙，左手拿叉。若有两把以上，应由最外面一把依次向内取用。假如感觉不方便，能够换右手拿叉，但不宜更换频繁。7、略事休息时，应把刀叉以八字形状摆在盘子中央，刀刃朝内，叉子弓朝上齿朝下。边说话边挥舞刀叉是失礼举动。用餐后，将刀叉并排摆放，刀齿朝内，叉朝上。8、吃西餐使用汤匙要注意：它是需要从外侧向内侧取用，勺子不能含在嘴里，勺子不用时候不能让它在杯子里面立正。9、吃西餐现场，交际要注意等距离。除了对主人夫妇要多说两句话表示关注外，和其它人全部应争取说上几句话。10、就餐时肢体不频频晃动。11、不宜当众修饰自己，就餐不发出声音，也不宜让餐具发出声音。第二十五条 自助餐礼仪1、自助餐基础特点，是不排座次、不讲究上菜次序，由大家在现场自由选择，吃东西时比较放松。2、作为主办自助餐主人要考虑多个具体问题：其一，适用场所。企业、企业、机关在大型活动以后安排宴会，宴请客人超出百人以上时，选择自助餐较为适宜。其二，场地选择。依据宴请人数，选择自己家里（企业）、星际酒店、或专营性自助餐店，确保人均占地面积一平方左右。其三，时间安排。通常来讲，自助餐只限开始时间，不限定结束时间。3、作为被邀请参与者，我们要注意下列多个问题：其一，了解菜序，标准自动餐通常是先吃冷菜，其次喝汤，然后吃热菜，接着吃水果，再喝饮料结束。其二、排队就餐。其三，数次少取。这是自助餐现场取菜最基础礼数。而且自助餐不准许外带。其四，要送回餐具。其五，利己利她。吃自助餐时，应适度地和她们进行交流，维护个人形象，照料不熟悉人或新手。4、相关宴请就餐，要注意宴请人员座次安排，详见第六章：座次礼仪。5、对于首次参与各类商务就餐或不太熟悉时，紧跟、模拟其它人员对您来说将是很实用一招。第九章 办公室礼仪第二十六条 个人仪表1、头发：职员头发要勤于梳洗，不涂染奇色。男性职员不应梳辫挽髻或理光头，头发不应过长，前部头发不要遮住眉毛，侧部头发不要盖住耳朵，后部头发不要长过衬衫衣领上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。2、指甲：保持手指洁净，不留长指甲。女性职员涂指甲油尽可能用淡色。3、胡子：男性职员胡子不宜太长，应常常修剪。4、口腔：保持牙齿清洁，上班前不宜喝酒或吃有异味食品，避免口腔留有异味，必需时嚼口香糖可降低异味。但在她人面前嚼口香糖是不礼貌，尤其是和人交谈时更不应嚼口香糖。5、化妆：女性职员宜化淡妆，不浓妆艳抹，不宜用香味浓烈香水。6、首饰：女性职员不宜佩带色彩、款式较夸张首饰；男性职员不宜佩带耳环、项链等首饰。佩带首饰不宜超出三种。7、服装：工作时间统一穿着工作服上岗。服装清洁、整齐。8、鞋子：应保持清洁，如有破损，应立即修补，不宜穿带金属钉子鞋子。第二十七条 日常礼仪1、会见用户或出席仪式站立场所，或在上级面前，不把手交叉在胸前。2、出入房间礼貌：进入房间，要先轻敲门，听到应答再进。进出房间关门时，用力不应过大、粗暴。进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且说：“对不起，打断一下。”3、递交物件时，如递文件等，把正面、文字对着对方递上去。传输刀子或剪刀等利器，把刀尖向着自己递给对方。4、走通道、走廊时放轻脚步。在工作场所不高声说话、大声喧哗。在通道、走廊里碰到上司或用户要礼让，不抢行。5、借用她人或厂内东西，使用后，立即送还或归放原处。6、企业内以职务称呼上司，同事之间称呼技术职称或姓名，不宜称兄道弟等；用户之间以先生、小姐或女士称呼。7、未经同意不随意翻看同事文件、资料等。第二十八条 上下级、同事之间礼仪 1、在企业内部，人际关系大致能够分为上下级关系和同事关系。要处理好自己和下属之间关系，应注意有：第一，以身作则。 第二，平等候人。 第三，礼遇下属。 第四，关心下属。 第五，信任下属。 2、在企业内，要处理好自己和上级之间相互关系，换而言之要当好一名被领导者，应注意有：第一，尊重上级。 第二，支持上级。第三，了解上级。 第四，和上级保持应有距离。 第五，对上级不卑不亢。 3、在企业内部人际关系中，还有一个平行关系，即日常所讲同事关系。它处理，也有一定礼仪规范，应注意有：真诚合作；同甘共苦；宽以待人。第十章 接待员（前台）礼仪第二十九条 接待处、前台是企业窗口，接待员、前台员是展现企业形象第一人。因其工作性质，除要了解基础礼仪知识外，还要重视以下礼仪细节方面。 1、重视仪表，着装得体，妆容清洁，简练大方。 2、在工作时保持愉悦心情，面带微笑、热情。 3、当访客到来时，站起来问候客人。如因接听关键电话而影响接待，应向访客表示歉意，并请客人稍等。4、对于陌生访客，登记其姓名、单位名称和证件号码。 5、在接待有预约访客时，事先作好准备，通报相关部门；在接待未预约访客时，问询其来访事宜，然后依据具体情况（征求相关部门意见）决定是否安排约见。如未能立即安排约见，应向访客说明，留下其相关资料并表示会帮助另定时间。 6、熟练掌握企业全部些人员姓名、职称及所在部门；清楚企业高级经理人员头衔及职权范围，方便正确回应各项问询。 7、对来访客人进行登记，关键客人能够将其基础资料制成卡片登记入档，以备以后查阅。 8、保持接待台面清洁，贵宾签到簿应整齐。 9、不在座位上化妆、吃东西、看报纸；工作时间不打私人电话。10、电话来时，在第二、三声铃响立即接听电话。通话时先问候，并自报企业名。对方讲述时要留心听，并记下关键点。未听清时，立即告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放听筒。11、在服务或打电话时，如有其它客人，用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并立即结束手头工作，以示不冷落客人。12、在招待客人时，宜采取封闭式问题供对方选择。如问询对方需要喝点什么时，能够问：“您需要茶水、咖啡，还是 ？”第十一章 业务（销售）人员礼仪第三十条 业务（销售）人员个人形象蕴涵着企业企业文化，折射出企业形象。而且，一个含有良好商务礼仪素质销售人员，它能够拉近和用户距离，提升亲和力，进而促进用户产生购置行为，达成交易。应注意：热情三到：业务（销售）人员在面对用户时要热情三到，做到“眼到”、“口到”、“意到”。（1）“眼到”是指：和用户交流时要注视用户头部和双眼；用平视角度注视对方；注视时间应在相处总时间三分之一。（2）“口到”通常可总结为：A 接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；B 文明五句：问候语“您好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、道别语“再见”。不讲粗话不开过份玩笑；C 在中国时通常要求讲一般话，和外国用户交流时，使用英语等外语。表示要清楚。（3）意到是指和用户交流时表情要和客人互动。微笑时通常以露上面六个牙齿为最好。第三十一条 仪表仪容（1）女性：统一着工作服上班。非办公场所时，女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。要化淡妆不浓妆艳抹。忌用过多香水或使用刺激性气味强香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要“多多益善”，首饰选配适当，不戴炫耀饰品。具体规范见第五章。（2）男性：统一着工作服上班。非办公场所时，宜打领带，皮鞋保持光亮。商务场所着装时具体规范见第五章。第三十二条 造访礼仪（1）在造访用户前，应尽可能跟对方约好时间，而且按时抵达地点。（2）销售人员上班、或造访用户时，要先检验随身是否配带名片夹和名片。主动给用户递名片，并面带微笑说“您好”，双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着用户。和熟悉用户见面热情握手问候。（3）进入办公室，先敲门，取得房内主人同意方可进入。用户和其它人在交谈时，尽可能在旁等候。如需要插话时应先说声“对不起，打搅了”。（4）在用户面前尽可能不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈效果。另外，烟是有害，在不抽烟用户面前抽烟也是不礼貌。假如特殊场所能够吸烟时，向用户敬烟时宜自己拿着烟盒打开递上去由对方取烟。第三十三条 电话礼仪业务（销售）除应含有上面介绍电话礼仪外，还要注意：（1）在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并立即结束手头工作，以示不冷落客人。（2）如确有急事或接电话而需离开面正确客人时，必需讲“对不起，请稍侯”，并立即处理完成。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”。（3）在造访用户和用户交谈时，尽可能做到电话“不响、不听、不出去接”。甚至当面用户面关机，以示对用户尊敬和重视。第三十四条 业务介绍和用户交谈进行业务介绍时，销售人员经过语言表示向用户传输一系列相关本身、产品、企业信息，让用户感觉到销售人员对自己、对产品、对企业信心。达成感染用户、打动用户目标。（1）在介绍时要注意：一是把握时机，在销售礼仪中有一个零干扰标准，就是您在工作岗位上，向客人介绍产品时候，要在客人想知道、或感爱好时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方心情。二是掌握分寸，注意该说什么不该说什么。（2）通常来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中她人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉确保。第三人优我新。第三十四条 售后服务售后服务包含送货、安装、“三包”、投诉处理等内容，售后服务也是提升企业影响力关键路径。比如，利用以下方法处理用户投诉，有利于改善和用户之间关系，立即了解本身存在不足和问题：（1）表示了解，认真、仔细听取用户意见。（2）保持冷静。工作人员不反驳用户意见，不争辩，耐心听取用户反应。（3）给特殊关心。可合适用“遗憾”、“了解”、“抱歉”之类语言，表示对投诉用户关心。（4）不转移目标。将注意力集中在用户投诉问题上，而不随便敷衍和随意引申，不乱发怨言和推卸责任，不找借口责备企业她人、其它部门或怪罪用户。（5）统计关键点，将要采取方法和处理问题所需时间告诉用户。（6）采取行动，处理问题。这是处理投诉中最关键一环。用户投诉以后，应立即和相关部门联络，搞清事实，尽力处理，并将处理问题进展通知用户。（7）检验落实。和用户联络，并核实用户投诉是否已圆满地得四处理。（8）统计归档。将统计处理过程整理成汇报并存档。第十二章 其它礼仪第三十五条 鲜花礼仪鲜花，是一个高雅礼品，经过赠花来表示感情和心愿，别有一番意境。送花时如知道花通用寓意、民俗意义及其个人爱好，将愈加地恰到好处。通常来说，这些场所赠花种类有：1、给亲友生日送花，对青年人可送玫瑰，月季，中年人可送兰花或茶花，老年人祝寿可送万年青，榕树象征长寿。2、新春佳节可送金桔，水仙，百合，状元红，万年青表示美好祝福。3、给恋人赠花适宜送红玫瑰花，蔷薇花，丁香花或蝴蝶兰。 4、友人乔迁之喜赠花可送大方之仙人掌花，寓意乔迁顺利，万事如意。 5、给病人赠予野百花，是期望早日康复。6、送工商界好友赠花，可用杜鹃花，大丽花，象征前途万里，事业发达。7、给新婚夫妻赠花，最好送玫瑰花或月季花。8、父亲节送红莲花，可斛花。 9、母亲节送康乃馨。 10、老师节送剑兰，菊花。11、芍药花代表离别惦念之意。12、选择送什么花时要注意送花场所、对象和数量，不一样数量花代表不一样含义。如商务场所，送外国女人花要送单数，但忌讳1、11和13支。13、送花要注意对方不一样习俗。比如中国，我们全部喜爱红色花，尤其是结婚时，送红色鲜花，才算喜庆。而西方给新娘送白色鲜花才是最好祝福。中国人喜爱菊花，而在西方，黄菊代表死亡，只能在丧葬活动中使用。中国人赞赏荷花“出淤泥而不染”性格，并喜爱它，但在日本，荷花却表示死亡。第三十六条 舞会礼仪 1、邀请对方。 （1）舞曲奏响以后，通常由男士邀请女士。男方要大方地走到女方面前致意说：小姐，能够请您跳舞吗？有时还要向陪同女方男士征求说“先生，我能够请这位小姐共舞吗？”（2）女士不主动邀请男士，但特殊情况下，需要请长者或贵宾时，则能够不失身份地表示：先生，请您赏光。或：我能有幸请您吗？2、同性不宜共舞。依据国际通例，两位男士共舞等于宣告她们是同性恋关系。两位女士也应尽可能不共舞，尤其是在有外宾情况下和在国外舞会上，我们要注意这一点。3、不宜总和一个人跳。依据正规讲究，结伴而来一对男女，只要一同跳第一支舞曲就能够了。从第二支曲子开始，大家应该有意识地交换舞伴，认识更多好友。4、不要轻易拒绝邀请。舞会是经过跳舞交友场所，所以在舞会上不能轻易拒绝她人邀请。女士能够拒绝男士邀请，但要注意分寸和礼貌用语，能够用“已经有些人请了”等方法委婉地表示。但男士不能拒绝女士邀请。5、何时离开舞会。好友私人舞会最好要坚持到舞会结束后再离去。至于其它舞会，只要不是只跳了一支曲子显得应酬色彩过浓就能够了。 6、舞会着装要求：分家庭舞会和盛大大型舞会： （1）假如是亲朋好友在家里举行小型生日PARTY等活动，要选择和舞会气氛协调一致服装，女士则最好穿便于舞动裙装或穿旗袍，搭配色彩协调高跟皮鞋。作为男士，能够穿深色西装，假如是夏季，能够穿淡色衬衣，打领带，最好穿长袖衬衣。（2）假如应邀参与是大型正规舞会，或有外宾参与舞会要着礼服。女士着晚礼服，配戴首饰。男士礼服通常是黑色燕尾服，穿黑色皮鞋。第三十七条 商务交谈 1、国际上对“商务礼仪”解释是商务人员沟通技巧，实际上是怎样在商务交往中达成最大相互（双向）沟通效果，包含三个循序渐进方面：自我定位；定位她人；遵守通例。2、商务人员须知基础职场交谈忌语“六不谈”：（1）不能非议国家和政府。（2）不包含商业秘密等。（3）不包含交往对象内部事务。（4）不在背后议论领导、同事和同行。俗话说“来说是非者必是是非人”。（5）不谈论格调不高问题。（6）不包含私人问题，尤其是在国际交往中。3、职场交往有“私人问题五不问”：（1）不问收入。（2）不问年纪（尤其是临近退休者和白领丽人）。（3）不问婚姻家庭。（4）不问健康状态。（5）不问个人经历。4、能够选择以下话题和人交谈：（1）合适向她请教她擅长问题。（2）格调高雅话题，如哲学、地理、历史、文学、风土人情等公共话题。（3）轻松愉快话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃等。5、另外，还需注意相互之间人际交往距离。人际交往距离有4种：（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于0.5m；（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m1.5m；（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m3.5m；（4）公共距离（又叫有距离距离）：3.5以上，公共场所和陌生人保持距离。附 则第十三章 其它要求第三十八条 优雅合适举止（特指在非办公场所） 1、 仪态仪态是一个自我约束，是保持镇静自若和尊严能力和表现。在工作中我们应该避免以下不雅行为： （1）抠、咬指甲； （2）打哈欠、伸懒腰； （3）吸烟和不时看表； （4）在来宾面前吃东西或嚼口香糖； （5）拍、打衣服上污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场所搞个人卫生； （6）咳嗽、打喷嚏，不用洁净纸巾和手帕吐痰； （7）小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩脚； （8）玩弄钱币、钥匙等发出叮当声响。 2、坐姿离座或入座时要轻，不要忽然，以免弄出声音引发同事或来宾无须要惊惶。 坐姿势，通常称为坐姿。它所指是人在就座以后身体所保持一个姿势。具体方法是；大家将自己臀部置于椅子、凳子、沙发或其它物体之上，以支持自己身体重量，双脚则需放在地上。坐姿势，从根本上看，应该算是一个静态姿势。对广大人员而言，不管是工作还是休息，坐姿全部是其常常采取姿势之一。 学习和训练坐姿时，必需首先明确两点：一是许可自己采取坐姿时，才能够坐下。二是在坐下以后，务必需自觉地采取正确坐姿。 坐姿是体态美关键内容之一。对坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端正优美坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方美感。 坐姿特点是：安详、雅致、大方、得体。 坐姿基础要领是：入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚和左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，眼光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也能够放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面，起立时右脚前后收半步然后站起。 通常来说，在正式社交场所，要求男性两腿之间可有一拳距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场所，男性能够跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。 为使您坐姿愈加正确优美，应该注意：入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就坐时不能够扭扭歪歪，两腿过于叉开，不能够高跷起二郎腿，若跷腿时悬空脚尖应向下，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正式场所和人见面时，10分钟左右不可松懈，不能够一开始