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1、 远程教育学习支持服务满意度调查分析（上） 摘要：远程教育机构关注的焦点在于学生的“学”。本研究把学习者的满意度作为学习支持服务的衡量标尺，从服务对象出发，展开学习支持服务满意度调查。结果表明，学习者对学习支持服务总体上呈现出比较满意的状态。专业对学生满意度影响较为显著；就地域来看，苏北、苏南区域差异变得不甚明显。研究者认为，必须根据学习者的需求，针对学习支持服务中存在的问题，更新理念，投入更多的人力与物力，为建设开放大学打下坚实基础。 关键词：学习支持服务，满意度，统计分析 学习支持服务是远程教育的主要支柱之一，是远程教育区别于传统教育的关键。其目的在
2、于引导、帮助和促进学习者的自主学习，提高远程学习的质量和效果。关于“学习支持服务”（learning support services）概念的由来，研究者普遍认为，产生于英国开放大学丰富的远程教育实践。1978年，英国开放大学校本部地区中心办公室主任大卫·西沃特发表论著《远程学习系统对学生的持续关注》，是西方学者对学生学习支持服务的第一篇系统论述。西沃特提出，远程教育的学生支持服务是一种服务产业，它满足服务产业的大多数普遍准则；远程教育院校和教师应对学生有更多的持续关心，提供更好的学习支持服务[1]。 我国学者丁兴富将“学习支持服务”界定为远程教学院校及其代表者教师等为远程学生提供的以师生或
3、学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持，以及帮助服务的总和[2]。学习支持服务的主要内容有：学习资源服务、学习过程服务、学习设施与技术服务以及管理过程服务等［3］。学习支持服务是一个动态的过程，也是一个逐渐完善的过程。学习支持服务必须适应新的教学和个体学习的需要。在建设开放大学的今天，坚持“为了一切学习者，一切为了学习者”的办学理念，很有必要以学习者为中心，分析学生需求，开展学习支持服务满意度调查。 一、研究方法 研究者在江苏电大苏北、苏南教学点选取了9个本科专业，教育管理、小学教育、汉语言文学、工商管理、金融、会计、计算机、土木工程，机
4、械制造，发放了调查问卷。共发放问卷420份，回收388份，有效率92.38%。学习支持服务满意度调查样本描述如表1。 表1 学习支持服务满意度调查样本描述 类别 频数 总计 百分比 总计 地区 苏南 209 388 53.87 100 苏北 179 46.13 专业 文科类 206 388 53.10 100 财经类 78 20.10 理工类 104 26.80 为保证问卷调查的可靠性和有效性，采取当场填写、及时回收的方法。填写问卷的多为08春、08秋的学生，参加了至少两年完整的远程教育学习。本研究主要采用定量分析法，利用SP
5、SS15.0统计软件对调查数据进行探索性因素分析，包括方差分析、配对样本的T检验。 研究将学习支持服务限定在远程教育具体教学情境中的满足学生一定需要而规定的教学标准和条件的总和，它涵盖以下4个结构指标：①管理过程服务；②学习资源服务；③学习过程服务；④学习设施及技术服务。研究通过对4个结构指标的分解，采用封闭式提问方式，初步构建出学习支持服务满意度调查问卷。问卷填写方式采用Likert五点量表，量表的信度和效度都达到了可接受的水平。由表2可知，总体量表及各因子的Cronbach’s Alpha均大于0.8，表明该量表的信度达到了可接受的水平。 表2 题项量表的信度分析 管理过
6、 程服务 学习资 源服务 学习过 程服务 设施及 技术服务 总量表 题数 6 5 11 6 28 Cronbach’s Alpha 0.906 0.889 0.938 0.813 0.966 表3中总体量表及各因子的KMO值均大于0.8，且Bartlett检验的P＜0.001，对量表进行探索性和验证性因素分析发现，各变量之间的相关大于0.4，表明该量表在本次调查中具有较好的结构效度。 表3 题项量表的效度分析 管理过程 服务 学习资源 服务 学习过程 服务 设施及技术服务 总量表 题数 6 5 11 6 2
7、8 KMO值 0.89 0.861 0.952 0.844 0.97 Bartlett值/p值 1532/0.000 1063/0.000 2838/0.000 947/0.000 8288/0.000 二、研究结果分析 （一）管理过程服务 1．单项指标满意度情况分析 管理过程服务是学习支持服务的重要组成部分，是指远程教育办学机构按照教育规律和教学实际，组织调控、落实完善，最终实现教学目的的服务。在管理服务方面，笔者侧重管理过程，设计了6个问题。调查发现，对“入学咨询和注册”及“课程资料及时发放”、“班主任（辅导员）服务”非常满意和比较满意的学生均达到了91
8、只有个别学生对“入学咨询和注册”及“课程资料及时发放”不太满意。详见表4。 对表中五项赋分，分别为：非常满意（5分）、比较满意（4分）、一般（3分）、不太满意（2分）、不满意（1分）。调查显示，“对班主任（辅导员）的服务”的满意度得分平均为4.56；“通过E-mail、QQ等网络方式获得老师的帮助”平均分值为4.33。 表4 管理过程服务分析 非常满意 比较满意 一般 不太 满意 不满 意 合计 对入学咨询和注册 频数 215 138 34 1 0 388 百分比 55.41 35.57 8.76 0.26 0 100 对
9、课程资料的及时发放 频数 221 131 35 1 0 388 百分比 56.96 33.76 9.02 0.26 0 100 对班主任（辅导员）的服务 频数 252 101 35 0 0 388 百分比 64.95 26.03 9.02 0 0 100 通过E-mail、QQ等网络 方式获得老师的帮助 频数 200 126 56 3 3 388 百分比 51.55 32.47 14.43 0.77 0.77 100 班主任是办学单位与学生之间的纽带，承担组建班集体、引导督促学生完成学习过程等工作。
10、班主任面对面的服务对学习者影响较大；而通过虚拟的空间获得老师到位满意的帮助仍不太容易。具体数据如表5。 表5 管理过程服务单项满意度方差分析 Mean SD 入学咨询和注册 4.46 0.663 课程资料的及时发放 4.47 0.668 辅导员（班主任）的服务 4.56 0.654 通过E-mail、QQ等网络方式获得老师的帮助 4.33 0.807 调查显示，学习者对心理咨询、职业指导等服务满意度最低。非常满意和比较满意的只有77.84%。不太满意与不满意的有1.29%，有1.29%的学习者表示没有得到心理咨询服务或职业指导服务。具体数据如表6
11、 表6 心理咨询、职业指导情况分析 频数 百分比 有效百分比 累积百分比 非常满意 174 44.85 44.85 44.85 比较满意 128 32.99 32.99 77.84 一般 76 19.59 19.59 97.42 不太满意 1 0.26 0.26 97.68 不满意 4 1.03 1.03 98.71 没有得到 5 1.29 1.29 100 总计 388 100 100 2．地区及专业满意度差异情况分析 本研究项目类别主要有地区及专业。为进一步判断项目类别对结构指标满意度的
12、影响，笔者分别从地区维度、专业维度对各结构指标满意度进行方差分析和独立样本T检验，通过T检验发现在管理过程服务方面有4个项目受地区差异影响，苏南、苏北差异显著，且苏北满意度高于苏南。详见表7。 将9个专业分成三大类，分别为文科类、财经类、理工类。通过方差分析发现：文科类和财经类、理工类满意度差异明显，而且文科满意度最高的项目有入学咨询和注册、课程资料的及时发放、通过 表7 苏南、苏北地区管理过程服务差异分析 N Mean SD F Sig 入学咨询和注册 苏南 209 4.35 0.73 23.924 0.00022 苏北 179 4.59
13、0.55 课程资料的及时发放 苏南 209 4.38 0.76 38.149 0.00157 苏北 179 4.59 0.53 辅导员（班主任）的服务 苏南 209 4.44 0.73 46.529 0.00012 苏北 179 4.69 0.52 E-mail、QQ等网络方式 获得老师的帮助 苏南 209 4.25 0.86 11.102 0.03507 苏北 179 4.42 0.73 注：P＜0.05 E-mail、QQ等网络方式获得老师的帮助。调查发现，专业类别
14、间的满意度排序依次为：文科类＞财经类＞理工类。详见表8。 表8 不同专业管理过程服务满意度差异分析 （I） 专业 （J） 专业 Mean Difference Sig. 满意度比较 入学咨询 和注册 文科类 财经类 0.382997262 3.5561E-05 文科类＞财经类 理工类 0.472740851 7.96655E-09 文科类＞理工类 财经类 文科类 -0.382997262 3.5561E-05 财经类＜文科类 理工类 0.08974359 0.63471904 理工类 文科类 -0.472740
15、851 7.96655E-09 理工类＜文科类 财经类 -0.08974359 0.63471904 课程资料的及时发放 文科类 财经类 0.381254668 6.1164E-05 文科类＞财经类 理工类 0.371639283 1.34551E-05 文科类＞理工类 财经类 文科类 -0.381254668 6.1164E-05 财经类＜文科类 理工类 -0.009615385 0.995026325 理工类 文科类 -0.371639283 1.34551E-05 理工类＜文科类 财经类 0.009615
16、385 0.995026325 通过E-mail，QQ 等网络方式获得老师的帮助 文科类 财经类 0.331590739 0.007527292 文科类＞财经类 理工类 0.321975355 0.003624132 文科类＞理工类 财经类 文科类 -0.331590739 0.007527292 财经类＜文科类 理工类 -0.009615385 0.996725143 理工类 文科类 -0.321975355 0.003624132 财经类 0.009615385 0.996725143 注：
17、P＜0.05 （二）学习资源服务 1．单项指标满意度情况分析 学习资源是远程教育的核心问题。学习资源的丰富程度决定着远程教学活动的有效性，学习资源质量的高低决定着信息传递的有效性[4]。调查发现，对网上学习资源数量非常满意与比较满意的占96.39%，而对教学资源质量非常满意与比较满意的占86.08%，相差10个百分点。前者满意度平均分值为4.41，后者为4.29，可见，对网上教学资源质量评价低于对网上教学资源的数量评价。具体相关数据详见表9、表10。 表9 对网上教学资源的数量评价 频数 百分比 有效百分比 累积百分比 均值 非常满意 174 44.85
18、44.85 44.85 4.41 比较满意 200 51.55 51.55 96.39 一般 13 3.35 3.35 99.74 不太满意 1 0.26 0.26 100 总计 388 100 100 表10 对网上教学资源质量评价 频数 百分比 有效百分比 累积百分比 均值 非常满意 166 42.78 42.78 42.78 4.29 比较满意 168 43.30 43.30 86.08 一般 53 13.66 13.66 99.74 不太满意 1 0.26 0.26 10
19、0 总计 388 100 100 调查发现，学习者对网上多媒体资源评价较高，非常满意和比较满意的达96.13%。目前，远程教育办学点都比较重视多媒体资源建设。江苏电大采用立项方法，设立专项资金，建设了适应远程学习者个别化学习需求的多种媒体教学资源，包括辅导答疑库、V〇D、CAI课件、IP课件等。调查显示，认为现有的网上课程教学资源对学习最有帮助的依次是综合练习或模拟试题（32.77%）；教学辅导文本（25.73%）；考核说明（14.21%）；期末复习文本（13.43%）；CAI等课件（7.92%）；网上答疑讨论（5.94%）。调查结果符合学习者实际。“综合练习”排为第一，这说
20、明一些学习者只为通过考试查找网上资源，基本上是为考试而学。“教学辅导”既能体现学习过程，又能使学习有好的结果，满足了“我要学”的一部分学习者的需求，占据第二位。CAI等课件支持率较低主要是由于视频资源对于网络条件要求较高，部分学习者所处环境难以满足这样的要求；很多课件需学习者较长的时间观看，并且内容上的针对性不强。“网上答疑讨论”支持率最低说明学习者对目前的网上答疑辅导认可度并不高。从实际情况看，江苏电大要求课程辅导教师进行网上答疑辅导，但学习者参与比率不高，这和网上答疑辅导不具吸引力以及学习者面临较大的工学矛盾有关。 2．地区及专业满意度差异情况分析 通过调查统计发现，对“网上教学资源质
21、量”的评价受地区影响明显，苏南、苏北差异显著；而“网上教学资源数量”则没有明显地区差异。如表11。 “网上教学资源质量”中，苏南学习者赋予的均值为4.42、苏北为4.40；“网上教学资源数量”一项，苏南均值为4.22、苏北为4.37。由此看来，关于网上教学资源数量，苏南、苏北评价一致，苏南略高于苏北；而对网上教学资源质量的评价，苏北满意度高于苏南。 表11 苏南、苏北对学习资源数量、质量评价差异分析 N Mean SD F Sig 对网上教学资源的数量评价 苏南 209 4.42 0.583 0.50783 0.80941 苏北 179 4.4
22、0 0.556 对网上教学资源的质量评价 苏南 209 4.22 0.770 13.6173 0.02898 苏北 179 4.37 0.607 注：P＜0.05 通过方差分析发现，三大类专业在资源服务方面的满意度总体来说差异不明显。文科类与理工类差异明显，财经类与理工类差异不明显，而且文科类满意度最高的项目有：“多媒体资源对学习帮助”，“辅导答疑库对学习帮助”。具体数据详见表12。 表12 三大专业学习资源差异分析 多媒体资源对学习的帮助 （I） 专业 （J） 专业 Mean Difference Sig.
23、 满意度比较 文科类 财经类 0.2720936 0.0011059 理工类 0.3618372 5.496E-07 文科类＞ 理工类 财经类 文科类 -0.272094 0.0011059 理工类 0.0897436 0.552724 理工类 文科类 -0.361837 5.496E-07 理工类＜文科类 财经类 -0.089744 0.552724 辅导答疑库对学习的帮助 文科类 财经类 0.3000996 0.0035073 理工类 0.2936893 0.0013646 文科类＞理工类
24、 财经类 文科类 -0.3001 0.0035073 理工类 -0.00641 0.9979401 理工类 文科类 -0.293689 0.0013646 理工类＜文科类 财经类 0.0064103 0.9979401 注：P＜0.05 目前，从实际情况来看，江苏电大已建的辅导答疑库中，文科类课程资源多于理工类课程，理工类以多媒体方式呈现的课程较少；理工类学习者利用多媒体资源学习比利用文本资源学习更为有效，但目前理工类优质的多媒体资源仍然比较缺乏。 -全文完-
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