墅物业管理服务方案样本.doc

别墅物业管理代管服务方案精诚服务 出色生活管理11月目 录序言 2第一章 顾问服务方法概述3第二章 顾问期限及工作安排 5第三章 顾问工作职责7第四章 顾问服务范围及工作内容8第五章 顾问服务目标承诺21第六章 顾问服务设想 24第七章 人员培训计划28第八章 顾问费用31附件一：顾问团介绍32前 言第一章 顾问服务方法概述一、为确保*别墅有一个高起点物业管理水平及服务质量，*投资（以下简称“发展商”）拟聘用深圳市*物业管理作为本项目物业管理工作顾问商（以下简称“顾问商”）。顾问商将指导发展商成立物业管理企业（以下简称“管理商”）负责*别墅物业管理工作具体实施运作，方便利用顾问商在人力资源、管理经验、管理模式、管理制度等诸方面优势提供高品质物业顾问服务。二、双方合作关系确定后，顾问商将会把*别墅物业管理工作列入顾问商对应策划、考评、检验、评选序列之中。顾问商将 组建顾问团 及 委派驻场顾问，依据项目标具体情况，负责跟踪其对外租售、完工验收、投入使用和以后物业管理工作；指导管理商制订全套管理方案、程序文件、管理制度、服务质量标准等，并督促其有效运行。根据双方约定顾问服务内容为管理商提供全方位、全过程、专业化顾问服务。三、为确保管理目标实现及更有力地推行*物业管理模式，顾问商将于*别墅一期物业入伙之日前三个月派驻2名 物业管理资深人士分别担任 驻场经理 和 安保主管/机电主管，作为管理商管理实体关键。并辅之以 顾问团 和*物业企业各专业部门、专业企业技术支持，结合*别墅一期管理工作实际需要定时赴现场进行考察指导，依据项目现场发觉问题立即和有针对性提出整改提议和整改方法。在驻场人员和顾问团二者共同努力下，为管理商以后管理工作打下良好基础。四、顾问商提供顾问服务目标在于为管理商培养一支高水准、高素质管理队伍，同时顾问商优良品牌效应也会促进*别墅租售工作。在顾问期限内，顾问商许可发展商就该项目在对外宣传推广中使用“*物业顾问”等文字。l 顾问服务方法示意图：传达、推行方案制订物业管理方案定时、不定时检验、考评、了解信息双向沟通反馈方案实施情况及其它问题依据反馈信息修订方案第二章 顾问期限及工作安排一、顾问期限顾问期分为 前期介入、实操指导、服务质量跟踪 三个阶段。前期介入阶段 为合作双方签约之日起至*别墅一期物业入伙之日（发展商书面通知业主入住日期）前三个月；实操指导阶段 自*别墅一期物业入伙之日前三个月起计，为期12个月；服务质量跟踪阶段 为实操指导阶段结束后3个月。二、顾问工作安排工作阶段人员组成工作方法现场工作安排前期介入顾问团3-5人定时赴现场考察指导赴现场工作2次，每次3-4个工作日。考察时间拟安排在签约后两周内和工程交接验收阶段实操指导（12个月）顾问团3-5人定时赴现场考察指导赴现场工作1次，每次3-4个工作日驻场人员2人常驻现场作日常指导本阶段内常驻现场实地工作服务质量跟踪（3个月）顾问团3-5人定时赴现场考评指导本阶段末赴现场工作1次，2-4个工作日说明：1、除上表中所列顾问团定时赴现场考察安排之外，在顾问期内，顾问商还可应发展商及管理商要求，结合顾问服务实际需要，不定时派顾问团人员到项目现场进行实地工作指导，并对管理商进行对应指导、考评和评价。顾问团不定时赴现场费用另计，收费标准为人民币6000.00元/次。2、顾问团赴现场考察时间应依据项目标实际情况科学合理安排，我们提出以下各个阶段顾问团赴现场时间供参考：前期介入阶段： l 设施、设备、材料集中选型阶段l 工程交接验收阶段实操指导阶段：l 入伙后正常管理期间服务质量跟踪阶段：l 本阶段末3、顾问团人员由质量管理、机电设备、土建、空调、消防、电梯、楼宇智能化、园艺绿化、酒店管理等物业管理包含各专业资深管理人仕组成，依据各个阶段工作需要给予选派。在顾问期限内，顾问团除完成上表中提及现场工作外，还将全程跟踪项目标完工验收、投入使用及以后物业管理工作，随时提供对应咨询指导，并可长久为该项目服务。第三章 顾问工作职责一、驻场顾问工作职责1、全方面考察项目，熟悉物业所在地物业管理法规、人文环境等，并将这些信息传输给顾问团；2、将顾问团针对本项目制订物业管理具体计划付诸实施；3、将项目物业管理计划推行过程中碰到情况、问题和实施进度立即反馈给顾问团，以取得技术上支持，并帮助管理商落实处理；4、帮助顾问团对项目标实地考察、评审、监督整改等工作；5、日常物业管理工作培训、指导、咨询；6、紧急事故应对和处理。二、顾问团工作职责1、依据驻场顾问及每次考察、评审所传输、取得信息，凭借*物业丰富管理经验为项目度身订造一整套物业管理实施方案，完成协议约定各项工作内容；2、负责处理物业管理工作中关键难点问题；3、定时对项目管理商进行全方位考评，并提出整改意见；4、对驻场顾问工作给予考察、评价和完善。第四章 顾问服务范围及工作内容 一、顾问服务范围 （一）房屋建筑本体共用部位维修、养护和管理。包含楼盖、屋顶、梁柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。（二）房屋建筑本体共用设施设备维修、养护、管理和运行服务。包含共用上下水管道、落水管、照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。（三）本物业计划红线内属物业管理范围公用设施维修、养护和管理包含道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。（四）本物业计划红线内隶属配套服务设施维修、养护和管理。（五）专业装修工程质量监理和装修管理。（六）公用绿地、花木绿化养护和管理。（七）公共环境清洁服务。包含公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾搜集、清运等。（八）交通、车辆行驶及停泊秩序和安全管理。（九）安全监控和巡视等保安工作。如有需要，对本物业实施二十四小时封闭式安全管理，确保安全（不含人身、财产保险保管责任）。（十）建立及管理物业资料、档案，包含工程建设、完工、房屋改动、装修及住户资料等。（十一）小区娱乐活动开展和小区文化建设。（十二）用户服务、会所经营策划。（十三）接收物业使用人就房屋自用部位、自用设施及设备专业维修、养护提出委托并合理收费。（十四）业主委员会成立和运作。（十五）帮助管理商进行物业费用和服务费用制订和收取。（十六）理礼共用、德法并行，对物业使用人违反物业管理法规政策行为进行处理。（十七）法规和政策要求物业管理企业管理其它事项。二、顾问工作内容（一）前期介入阶段 合作期限：由签约之日起至*别墅一期入伙之日前三个月。 工作内容概述：第一节 初步诊疗期服务期限：*别墅投资分析和概念设计阶段服务方法：顾问团定时赴现场经过对项目计划草案、可行性研究汇报、概念设计方案、设计指导书等研究、分析和对项目进行现场考察，从物业管理专业角度对项目标基础资料、配套分析、用户群体分析、成本分析、概念设计等作出物业管理初步诊疗。1、 依据项目计划草案等基础资料中周围商业物业和消费水平、消费习惯等原因进行调研和分析，确定“独特专题”以突出物业形象。2、 据项目设计理念、档次定位，制订物业管理宣传策划方案，提炼卖点；3、 物业管理企业VI设计，包含多种标识、人员服装等；4、 依据地方物业管理法规、政策及*物业长久以来物业管理经验，对管理企业组建模式、岗位设置、人员配置等提出初步提议；5、 管理企业各类职员任职条件和素质要求提出初步提议；6、 物业管理成本、收益初步测算；7、 对物业管理企业各级各类职员任职条件和素质要求等提出初步意见；8、 检验项目计划设计中物业管理元素是否适度；9、 经过市场调研了解区域居民、流动消费等数字进行分析，对项目开发模式从物业管理角度是否科学合理；10、小区计划细节是否充足考虑用户需求和管理便利；11、道路网络系统设计是否符合安全、消防、便利等要求；12、景观设计中人性化和成本原因；13、建筑设计中是否考虑以后物业管理及成本原因；14、户型设计中人性化细节；15、配套设施功效计划是否考虑周到、合适；16、营销策略物业管理诊疗和分析；17、其它项目基础资料中包含内容物业管理专业初步提议及整改方案。第二节 前期策划期服务期限：*别墅一期计划方案阶段和初步设计阶段服务方法：顾问团定时赴现场经过对项目标总体计划、单体方案和初步设计方案研究及现场考察，从物业管理角度对多种设施设备、材料设计、功效计划等方面提供专业提议，使发展商在项目标投入上既能正确把握未来业主实际需要，又有利于以后物业管理成本控制及提升管理质量。1、建筑设计（如地下、地面、裙房、标准层、屋面），是否满足物业管理需求；2、门窗、楼梯、走廊等设计是否充足考虑业主心理及和生活需求；3、设备机房环境、通风是否满足要求；4、管理用房位置、大小、分配、装修标准、布局等专业提议；5、室外空调机位置、尺寸确实定，冷凝水排放处理问题；6、垃圾房建造位置、空间、价格等专业提议；7、在不增加投资情况下，为配合国际环境保护理念推行，对合适设置环境保护设施（如感应式开关、自闭式水喉、分尖垃圾箱等）提出专业提议；8、 消防设施设计、布局、产品、材质等方面专业提议；9、 依据国家消防规范及公安消防主管部门审核意见，对设计中缺点提出纠正及修改提议；10、 依据气候特点、业主群体特点及业主居家生活要求，审查园林和植物设计图纸，选择因地制宜环境绿化植被，使其既美观又方便长久养护；11、 依据建筑材料选择情况，提供清洁标准和程序初步提议；12、 对建筑外墙选材、设计和清洗保养提出专业意见；13、 对商业规模、结构、经营模式、装修、格局、器材选配等深入提出细致专业提议；14、 公共部分装修材料选择专业提议；15、 物业周围围栏、岗亭等位置、规格及标准等；16、 从业主居家生活私密性、关键部位、成本等角度，科学合理设计安保消防布局、岗位设置、防护设施、产品选择等；17、 其它在材料设计、功效计划等方面和物业管理相关专业提议及方案。第三节 工程提议期服务期限：*别墅一期施工图和总体工程阶段服务方法：工程机电专业人员短期驻场1、 施工阶段进行物业管理专业参与提议，为以后物业管理正式接管搜集第一手资料，打下坚实基础。2、 考察整体工程进度，帮助发展商监督各专业工程进展情况，尽力提升工程施工质量，确保工程按计划完工；3、 经过深入细致研究工程图纸，从物业管理角度完善其细节；4、 智能化工程合理化提议及阶段性实施进度计划；5、 空调设备安装、选型咨询；6、 其它大型机电设备选型、订货、安装等专业提议；7、 帮助材料供给商招标、选择、产品质量控制等；8、 参与多种设施设备安装调试工作，为以后管理打下良好基础；9、 供给商档案建立；10、 机电设备档案建立；11、 工程施工档案建立；12、 其它和施工相关物业管理工作。第四节 销售配合期服务期限：*别墅一期后期服务销售开盘阶段服务方法：物业管理专业人员短期驻场销售是房地产项目开发中关键工作，销售好和坏检验了一个项目运作成败，在开盘阶段，物业管理专业参与很必需，在这一阶段我们顾问工作关键有以下内容：1、 营销策略中物业管理卖点正确提炼；2、 营销推广工作物业管理宣传配合，如提供*物业企业介绍、资质证书、在管项目图片、管理模式介绍、特色创新等资料；3、 指导发展商对业主承诺合理性和适度性，避免过分承诺或承诺不妥；4、 对本项目销售人员进行物业管理知识培训，使其能够解答购房者咨询；5、 制订前期物业服务协议、业主临时条约等法律法规要求在项目销售时必需含有物业管理专业文件；6、 依据项目档次和政府物价主管部门相关收费政策，对物业管理费用进行深入测算，制订物业管理收费标准；7、 指导物业管理企业和开发商之间配合和沟通；8、 从物业管理角度对销售中心、示范单位等设计、部署进行优化，表现人性化、增加亲和力，使购房者预先体会到物业管理优质服务，提升其购置欲；（二）实操指导阶段 合作期限：自*别墅一期物业入伙之日前三个月起计，共12个月。分为 前期筹备、集中入伙、装修搬迁和正常管理四个时期。 工作内容概述： 前期筹备第一节 物业企业组建期服务期限：*别墅一期后期服务完工验收阶段服务方法：物业管理专业人员短期驻场在项目标总体工程临近尾声时，面临首要工作就是完工验收、物业管理企业正式组建和物业接管验收，这一阶段发展商、施工方和物业管理衔接显得尤其关键。1、 物业管理企业注册、资质审定；2、 管理层、操作层职员招聘上岗；3、 职员岗前培训工作，包含物业专业知识、项目情况、企业文化、服务意识、服务技巧等；4、 物业管理企业管理规章制度建立，如职员手册、人事制度等；5、 物业管理企业长久发展计划、企业文化、服务宗旨等确实定；6、 细化物业管理各项收费标准及服务内容；7、 对发展商物业设施设备系统增减、改动提供切实可行方案并帮助整改，确保系统稳定；8、 帮助发展商工程、各项设施设备验收工作，对不合格处提出整改意见，由发展商责成相关单位进行整改，然后进行复验，并搜集验收汇报；9、 帮助发展商组织接管验收小组，建立各专业设施设备移交相关手续、资料和文件；10、 制订各专业设施设备管理规章制度、设备操作规程及维修保养标准、程序和方法；11、 制订设施设备运行统计监控相关程序和文件；12、 依据设计图纸及操作手册等制订相关操作指导书、安全规程、应急处理方案等文件；13、 制订消防、给排水、机电设备等项目管理方案；14、 制订清洁标准和程序，编制清洁作业指导书；15、 制订绿化操作标准，拟订绿化养护规范；16、 编制初步质量管理体系文件；17、 建立会计核实体系，建立健全财务管理制度；18、 建立各专业原始技术资料、维修保养统计等档案；19、 制订日常物业管理所需设备、材料清单；20、 建立供给商档案及采购程序和工作制度；21、 拟订对外分包相关程序，评价和选择各专业分包方；22、 其它和物业管理相关阶段性工作。第二节 入伙筹备服务期限：*别墅一期项目后期服务入伙配合阶段服务方法：物业管理专业人员驻场物业入伙前，应从机构组建、人员培训、资料准备、服务步骤等方面做对应筹备工作。1、 制订入伙验收标准及实施程序（按ISO9000质量管理体系标准实施）；2、 成立入伙验收领导小组及工作组，明确各项责任分工；3、 召开入伙专题会议，制订入伙计划；4、 文件资料准备，如业主条约、用户手册、入伙指南、收楼须知、装修申请记录表等；5、 制订入伙管理制度；6、 帮助发展商完善入伙必备条件，如和邮政部门联络落实邮编、通邮时间及报刊订阅等；7、 制订创办费用清单、预算及采购计划；8、 制订入伙期间具体工作方案，如场地部署、人事安排、宣传、多种标识指导等；9、 其它和入伙相关物业管理工作。 集中入伙期第三节 集中入伙服务期限：*别墅一期项目后期服务用户服务阶段服务方法：物业管理专业人员驻场本期时间短，工作量大、步骤多，需丰富工作经验及工作技巧。怎样将有限人力资源合理分配到各个工作步骤中去，使入伙工作得以有条不紊地进行，并给业主留下良好最初印象即成为集中入伙期工作难点。因为集中入伙期是业主第一次和物业管理机构打交道，第一印象好坏，将决定物业管理机构以后长久物管工作能否得到业主配合而轻松、顺利地开展。1、 成立入伙期各工作组，制订各个工作组责任制度。2、 入伙场地选择宽大开阔办公区域，各角落展示物业管理企业VI，环境部署含有亲和力；3、 步骤清楚、标识明确，使人一目了然；4、 服务人员热情周到，动作正确，使用礼貌用语，对业主咨询耐心解答；5、 专员率领检楼、交接，对业主提出问题具体登记，主动配合处理；6、 相关资料文件准备齐全，精美包装并赠予小礼品；7、 邀请相关部门，如燃气集团、装修企业、电信局等现场咨询办公；8、 指导制订入伙工作步骤，紧急应变方案等。9、 组织发展商相关部门在集中入伙期间实施联合办公，提供一条龙服务。10、 收费标准详实明确、并出据正规收据。11、 和入伙相关其它工作。 装修搬迁期第四节 装修搬迁服务期限：*别墅一期项目后期服务装修配合阶段服务方法：物业管理专业人员驻场此时物业管理企业工作难点有二：（1）、面对大量不一样装修单位和素质较低装修工人，怎样利用有效管理手段和一定管理力度去控制她们，保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等；（2）业主入住有先有后，怎样兼顾先入住业主正常生活和后入住业主顺利装修，怎样将二者有效隔离开来，从而避免被有效投诉，也是一个棘手问题。1、 建立严格装修审批程序；2、 建立装修单位进场管理工作步骤；3、 建立各业主/住户装修档案；4、 建立日常装修监督管理制度；5、 建立装修现场验收制度；6、 建立装修单位退场管理工作步骤7、 建立各业主/住户入住管理措施。 正常管理期第五节 正常管理服务期限：*别墅一期项目后期服务售后服务阶段服务方法：物业管理专业人员驻场，安保/机电专业人员驻场加强，顾问团配合大部分小业主二次装修工作已基础完成，小区环境维护、机电设备保养等日常物管工作均已规律开展工作时期。1、 经过日常工作中实际运作深入完善发展商下属物业企业之管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。2、 对设备外观出现缺点进行整改，对维修保养工作程序等级进行划分，对运行中设备进行节能改造以利于提升设备管理质量。3、 建立严格安全管理制度，包含出入监督、保安巡查、紧急情况处理等。4、 建立具体清洁、园艺绿化操作考评管理制度。5、 深入建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制，进行财务成本分析，提升经济效益；6、 深入完善机电设备维修保养管理制度。7、 根据ISO9000国际质量管理体系标准建立物业管理规范及对应文件并将其切实落实到日常管理工作之中。8、 考评和连续改善体系建立，如各项管理规章制度、岗位、部门职责及其实施情况考评和改善；9、 根据ISO9000标准对各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检验、诊疗，发觉不符合立即提出整改缺点和纠正处理方法，建立控制程序及方法，确保系统长久正常运行；10、 依据管理商运作过程实际情况，对包含各专业管理文件进行修正补充，对系统出现问题提出提议和处理方案；11、 在物业评优时，提供物业管理创优计划和实施方案，并提供物业管理各专业咨询指导：如各专业设施设备维修保养咨询、指导；物业管理规章制度实施情况咨询、指导；物业管理档案资料、创优资料咨询、指导；在清洁工作中对顽固污渍处理提供咨询和指导；提供园艺绿化方面咨询、指导等。12、 落实酒店式物业管理服务意识及行为规范培训，保障管理水平。13、 开展有效、丰富多彩小区文化活动。14、 帮助依法成立本物业业主委员会。15、 定时开展本物业用户服务需求调查及用户满意度调查，建立用户信息搜集、处理、反馈体系及业主投诉受理和处理体系。16、 依据本物业实际情况，将物业管理和服务实施方案（包含服务定位及策划、管理处运作模式、人员管理、档案管理、小区文化及日常管理等）在实施过程中不停修正和完善。17、 依据本物业管理实际情况立即修订用户服务步骤，设置物业管理服务平台，并结合业主层次、需求提供优质服务。18、 其它物业管理日常工作，如处理业主投诉、收缴管理费、维护用户关系等。（三）服务质量跟踪阶段 合作期限：实操指导阶段结束后三个月。 工作内容概述：第一节 质量跟踪服务期限：*别墅一期项目后期服务管理处正常运行阶段服务方法：顾问团服务质量跟踪阶段是指*物业顾问团在驻场人员撤出后，在三个月内再次实地考察项目，对项目物业管理机构进行全方面检验、考评物业管理顾问服务附加工作。1、 检验其管理水平是否稳定；2、 假如有服务质量下滑迹象，考察团将提出对应整改意见，并要求物业管理机构限期完成整改，以确保*物业所提供顾问服务质量连续稳定；3、 顾问团对项目现场进行考评评价，并就各专业相关内容在运作中存在问题或不足，给出书面整改意见及提议；4、 处理遗留疑难问题，帮助整理各专业图纸及资料，确保设备完好，确保交接工作顺利完成，物业管理正常运行；5、 提出物业管理企业远期发展参考计划，使双方合作上升到战略高度；6、 其它依据管理商需要提供物管各专业咨询服务。第五章 顾问服务目标承诺一、管理服务定位在中国市场经济中崛起*物业，以其良好经营业绩，众多优异人才，成熟管理模式，有能力、有信心指导管理商使*别墅一期成为安全、清洁、舒适、优美、方便优异物业，并实现物业保值和增值。（一）管理定位：企业化、专业化、一体化管理标准。经过顾问商指导和提议，促进管理商充足利用并完善*别墅多种配套系统，配置精干高素质管理人才，全方面实现现代化物业管理。将*别墅管理成为*市含有代表性高水平文明、安全、清洁、优美、舒适新型物业。（二）服务定位：以人为本，服务第一标准。“让您和您子孙后代永远满意”是*物业不变承诺，“为业主和使用人提供安全、清洁、优美、舒适、方便生活和工作环境”是*物业永恒追求。为此，顾问商将采取“驻场顾问 + 顾问团”工作方法并利用严格质量控制手段，确保管理商服务质量符合上述要求。（三）效益定位：社会效益、经济效益、环境效益兼顾标准。充足利用顾问商专业化管理专长和成本管理经验，经过有效控制管理成本，开展多渠道有偿服务，指导管理商合理地开源节流。二、管理服务承诺*物业凭借长久物业管理模式输出经验，在发展商提供必需合作条件基础上，我们对物业管理质量做出以下郑重承诺： 实施国家相关法律法规及各级政府物业管理主管部门要求各项标准。 保质保量、按时完成各项工作内容。 根据ISO9000国际质量管理体系进行管理，使各项管理工作符合ISO9000国际质量管理体系标准要求。 在物业硬件设施、入住时间、入住率等客观条件满足参评自然条件情况下，顾问商将从管理服务角度提供全方面管理体系建立和完善，使*别墅一期物业管理达成区、市、省级优异物业管理小区标准。第六章 *别墅一期项目物业管理顾问服务设想*物业经过十多年实践探索，不停总结、不停发展，形成了一套严谨、优异管理模式，并转化成企业独特管理优势。对于*别墅一期项目，我们将把这些管理优势经过顾问输出形式，全部利用到实际工作之中，全力以赴，指导和帮助管理商塑造精品，树立品牌！第一部分 高水准物业服务一、全方面推行酒店式管理模式，寓精细管理于精诚服务之中。1、传统物业管理企业，多依据“物业管理条例”和“业主条约范本”制订一套规章制度和约束条件，然后要求各业主/住户遵照实施，较少考虑业主实际感受。而酒店式物业管理，完全是以业主为关键，从衣、食、住、行、商务金融、文教卫生、休闲娱乐等各个方面推出含有针对性专题服务，并以菜单式风格设计使业主/住户一目了然，并经过训练有素从业人员，提供热情、高效、优质酒店式专业化服务，使业主/住户得到超凡享受，体会到作为消费者尊贵和自豪。2、传统物业管理企业，仍然采取行政管理模式中“办公室”组织编制，但酒店式物业管理模式则改设“服务中心”，愈加突出了物业管理行业服务特征，摆正了物业管理企业和业主之间主宾关系。另外还调整了作业步骤，“服务中心”已成为内部指挥中心和对外信息沟通唯一渠道。设置服务中心后，采取“一站式服务”和“首接责任制”，也就是当业主来到服务中心时，哪一位接待员第一时间接待，她就有责任负责帮助处理该业主一切需求，而不能让业主跑来跑去四处找人，直到业主满意离去为止。3、很多服务行业里工程维修服务全部是按部就班照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其它服务需求，也必需排队等候，逐步处理。只有在酒店行业里，客人投诉或需求才是永远摆在第一位，“客人就是上帝”不是一句空洞口号，绝不能让客人有一丝不满存在，即所谓零缺点服务（100-10）。提供服务必需百分百合乎标准，达成客人要求。假如有一点不合格，其结果不是99分，而是小于0分。酒店式物业管理，就是把酒店行业这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达成业主/住户满意率为百分之百。二、 ISO9000国际质量管理体系、ISO14001国际环境管理体系和OHSMS18001职业健康安全管理体系三位一体导入项目标物业管理工作中。1、作为中国第一家经过ISO9000国际质量管理体系认证物业管理企业，*物业含有一整套质量体系文件，并经过有效控制切实确保管理服务根据既定程序和标准高质量地连续、稳定运行。2、根据ISO14001国际环境管理体系要求，使绿色环境保护、安全、节省等观念融入到物业管理工作之中。如清洁绿化等工作要使用环境保护产品、注意节省水电、实施低噪音操作等。3、依据OHSAS18001职业健康管理体系标准，提倡人性关心。这关键表现在物管企业对内部职员和相关合作者身心健康关心。如为职员提供必需劳动安全保障方法、生活条件关注，对相关劳动者劳动安全进行监督等等。三、 实施气氛管理，追求“无为而治”物业管理高尚境界。气氛管理为*物业首创，并为众多同行所推崇。气氛式管理是物业管理人性化充足表现，经过小区环境建设、小区文化活动开展等手段，变强制性管理为温馨提醒和引导，从而潜移默化达成治理目标。比如：保安人员制服不再采取传统生硬款式，而代之以精心设计便服，增加亲切感；警示标牌上警示语不再使用“严禁”、“不准”等强制性语言，而改用有浓厚文化气息语句，使人在耳目一新同时自觉遵守要求；定时开展多层次小区文化活动，促进业主之间交流，提升大家生活品味等等。经过这些管理手段，引导广大业主/住户自觉为维护小区环境作出贡献，营造出一个健康、向上生活气氛和温馨生活气息。第二部分 物业管理服务专业化有效整合*物业下属企业及各专业资源，为香格里山别墅一期物业管理工作提供强大技术支持和保障。*物业在物业管理行业中率先走专业化道路，现已拥有*楼宇科技、*电梯工程、*小区环境工程三家子企业。此三家企业全部含有独立法人资格，除对内为*物业用户提供专业服务外，还对社会承接项目。在长久工作中积累了相当丰富专业经验，并拥有一批高素质专业人才。 *楼宇科技企业：专业从事楼宇消防、变配电、安防、弱电和中央空调等设备维护保养和智能化小区设计、施工一条龙服务。 *电梯工程企业：专业从事电梯安装、维修和保养业务。 *小区环境工程企业：专业从事楼宇外墙清洗、二次供水设施消毒清洗、空调系统清洗及水质处理和园林绿化工程设计、施工和维护等业务。第七章 人员培训计划顾问商将帮助管理商建立一套完整而高效人员配置并对这些人员根据以下标准进行培训：一、培训总体思绪 培训范围全员性*别墅物业管理水平提升，仰仗全体从业人员共同努力, 所以要把全体职员全部列入培训范围，预防“水桶效应”（即水桶容量由水桶上最短木板所决定）。 培训内容系统性搞好物业管理需要专业知识和技能，同时也离不开其它相关知识和能力。安排培训内容应该着眼于提升职员综合素质，不能单打一。我们将制订系统培训内容，提升广大职员综合素质。 培训组织层次性因为职员基础不一样，所以其接收能力、求知取向也不尽相同。在组织培训时，我们将从各自能够接收、乐于接收起点出发，分层施教。 培训关键实用性既要十分重视理论灌输，更要着重强调技能提升。培训工作开展，将一直注意紧密围绕*别墅物业管理工作实际，意在提升职员处理本岗位实际问题能力和处理复杂物业纠纷能力。 培训方法灵活性职员培训工作实施是一个复杂实务过程，必需充足调动上级和下级、组织和个人、内部和外部各个方面主动性。实施方法和方法将因时、因地、因人制宜，不拘一格。 培训目标超前性我们目标在于永远保持中国行业领先地位，培训工作无疑要为实现这一目标服务。所以将不停拓展和更新培训内容，面向未来，不停丰富充实职员知识贮备。二、培训实施措施 岗前就业培训指物业管理职员上岗之前，对其进行企业背景、职业要求、岗位责任和奖励措施、行为规范等方面教育。 职业素质培训指根据*物业管理从业人员通常要求，对全部职员进行国家时事政策、企业规章制度、质量确保体系、消防知识、日常礼仪等公共课目标培训。 专业实务培训指为了使职员愈加好地适应工作岗位技术业务要求，所进行岗位应知应会知识和技能培养训练。 专题强化培训指为了深入提升管理服务水准，所进行针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯培训。三、讲课方法 课堂讲授法由指定教员向受训职员宣讲某一课题或讲解某首先内容。它比较适适用于职员较多普及型讲座。 集体研讨法驻场人员组织培训对象就某一专题进行深入广泛探讨和交流。它便于在各抒已见基础上达成共识。 视听教学法利用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训职员传输相关知识和信息。使受训人员直观感受相关实际案例。 现场模拟法让培训对象饰演特定角色去完成预先设计好活动。它有利于提升实际工作能力。 样板示范法由水平较高职员给受训职员做示范演出或单向传授。它给培训对象印象较为深刻，效果较为巩固。 指导自学法列出要求书目并提倡和动员职员自己找时间学习。它实施起来愈加灵活。四、管理商派员培训管理商可选派人员赴顾问商所在地参与培训，经过理论学习和现场参观在巩固物业管理专业知识基础上，加深对物业管理服务认识、提升实操水平。（一）理论学习1、内培由本企业培训部组织物业管理专业资深人士，以课堂讲授、视听教学和交流研讨等方法，从理论上系统地叙述物业管理及其相关知识。l 管理处全员服务技能和管理技能培训。讲授物业管理基础知识、服务意识、礼节礼仪、沟通技巧等内容。l 清洁绿化、安保、维修等专业培训。讲授各部分工作质量标准、操作规程等专业内容。2、外培帮助学员办理考取相关资格证书事宜。l 物业管理从业人员上岗证书培训。l ISO9000内审员资格培训。（二）现场参观安排选派人员到本企业下属物业管理处进行实地参观，由本企业培训部及物业管理处人员陪同，经过眼看、耳听、咨询、解答、实操等方法亲身体验本企业日常物业管理工作高标准、严要求，加深对理论知识了解消化。（管理商派员到本企业参与培训不属于顾问工作范围，具体培训课程安排及费用收取标准依据管理商所派人员数量及培训内容要求另行制订具体方案。）第八章 顾问费用方案一：顾问费用工作阶段工作期限管理目标顾问费用前期介入阶段自签约之日起至一期物业入伙之日前三个月结合物业管理角度提供合理化提议，为以后开展物管工作及控制管理成本打下良好基础，同时为进入实操指导阶段做好充足准备工作。人民币2万元整实操指导阶段（12个月）自一期物业入伙之日前三个月起计确保前期筹备、集中入伙和装修期工作有序开展，帮助管理商进行物业正常管理期各项工作。人民币40万元整服务质量跟踪阶段（3个月）实操指导阶段结束后3个月完成本项目物业管理顾问结案工作，提交顾问工作总结，并提出本项目物业管理远期发展计划。人民币2万元整累计：人民币6万元注：1、驻场顾问、顾问团返本项目现场所需各项差旅费用及在本项目现场工作期间食宿费用由发展商提供。3、管理商选派人员往我企业参与培训差旅费、培训期间食宿及外培相关报名费、资料费由发展商自行负担。方案二：代管方法代管工作安排工作阶段人员组成工作方法现场工作安排前期介入顾问团3-5人定时赴现场考察指导赴现场工作2次，每次2-3个工作日。考察时间拟安排在签约后两周内和工程交接验收阶段实操指导（12个月）顾问团3-5人定时赴现场考察指导赴现场工作2次，每次2-3个工作日驻场顾问3人常驻现场作日常指导本阶段内常驻现场实地工作服务质量跟踪（3个月）顾问团3-5人定时赴现场考评指导本阶段末赴现场工作1次，1个工作日说明：一.为确保管理目标实现及更有力地推行*物业管理模式，顾问商将于*别墅一期物业入伙之日前三个月派驻3名 物业管理资深人士分别担任 驻场经理 和 安保主管、机电主管，作为管理商管理实体关键。并辅之以 顾问团 和*物业企业各专业部门、专业企业技术支持，结合*别墅物业管理工作实际需要定时赴现场进行考察指导，依据项目现场发觉问题立即和有针对性提出整改提议和整改方法。在驻场人员和顾问团二者共同努力下，为管理商以后管理工作打下良好基础。二、顾问商提供顾问服务目标在于为管理商培养一支高水准、高素质管理队伍，同时顾问商优良品牌效应也会促进*别墅租售工作。在代管期限内，顾问商许可发展商就该项目在对外宣传推广中使用“*物业代管”等文字。三、除上表中所列顾问团定时赴现场考察安排之外，在顾问期内，顾问商还可应发展商及管理商要求，结合顾问管理服务实际需要，不定时派顾问团人员到项目现场进行实地工作指导，并对管理商进行对应指导、考评和评价。顾问团不定时赴现场费用另计，收费标准为人民币5000.00元/次。四、顾问团赴现场考察时间应依据项目标实际情况科学合理安排，我们提出以下各个阶段顾问团赴现场时间供参考：代管费用工作阶段工作期限管理目标顾问费用前期介入阶段自签约之日起至一期物业入伙之日前两个月结合物业管理角度提供合理化提议，为以后开展物管工作及控