大酒店企业形象调查管理报告样本.doc

XX大酒店企业形象调查汇报调查目标：作为*大酒店制订决议依据，从而为树立*大酒店良好形象作铺垫。 调查意义：能够起到透过现象看本质作用，对企业活动和策划提供有效依据和导向。调查对象：此次调查活动针对孝感城区各单位进行，被调查人员年纪被限制在2550岁之间(大多数为男性消费者)。在发放200份问卷中收回有效问卷188份。在收回有效问卷中有88.8%(167人)消费者知道*大酒店(当然并不代表其全部到此消费过)而且较为认真地填写了调查问卷，另外还有11.2%(21人)消费者不了解*大酒店，仍以饱满热情回复了问卷。在此次调查过程中，还有部分消费者不知道*大酒店(以下简称*)也历来没有听说过，所以拒绝了我们调查。调查地点：孝感城区调查方法：以问卷为主，访谈为辅调查时间：10月调查背景：当今世界进入信息时代，市场竞争愈加猛烈，企业在经营活动中必需掌握正确、立即、系统调查资料，并对市场改变快速作出反应，才能在竞争中取胜。酒店、宾馆作为服务行业中一员也是如此，其竞争“白热化”程度众人皆知。在此种情况下，谁能立即了解消费者到酒店、宾馆消费动机和新消费需求并立即调整策略，谁就能在这一行业中占领先机,取得优势。调查内容：一、孝感几家俱有较强实力酒店，宾馆总体概况以下：名 称评价项目 孝感宾馆 小蓝鲸宾馆 乾坤大酒店 *大酒店 三五大酒店 金狮大酒店 其它印象最好 12.3% 20.3% 28.6% 18.1% 5.4% 12.1% 4%光顾次数最多 7.2% 23.9% 23.1% 10.2% 3.9% 23.5% 8.5%调查显示，乾坤大酒店、小蓝鲸宾馆和其它同类宾馆、酒店相比，其在美誉度、用户光顾次数方面全部占有绝正确优势。即使少数消费者“弄虚作假”，未能如实正确地反应客观现实，给我们统计带来了一定困难，不过总体波动幅度并不大,如实反应了各企业情况.此次调查过程中，*美誉度、光顾次数比上一次调查结果相比全部有一定提升。究其原因是多方面,但不乏于以下两点：首先是调查人员目标和态度诱导消费者认为此酒店服务工作还是比较到位,这在无形当中拉拢了酒店和消费者距离。其次，调查人员和消费者“对话”引发了消费者选择偏向。尽管如此，其调查结果还是显示了*实际情况和行业龙头老大还有相当差距二、*大酒店在消费者心目中档次消费者认为酒店档次高级中等低级所占百分比35.3%64.7%0%调查表明，*在消费者心目中属中等次，这和*期望值*在孝感属高级酒店还存在着一定差距。其中除了一部分消费者不了解*以外，肯定还存在着很多方面原因：如饮食、环境、口味等问题。三、*大酒店服务服务质量很好通常较差所占百分比42. 9%54. 4%2. 8%“一样菜、一样价格，不一样服务就会产生不一样效果”这句话确实有道理。从孝感整表现实状况看，大多数酒店、宾馆全部比较重视服务质量，以致于有部分消费者认为“孝感市酒店、宾馆服务全部还能够，要想搞得再好也好不到哪里去” “在孝感也只有这个样子”。即使单纯服务竞争难以达成吸引众多用户目标，但酒店仍然要重视服务质量提升。在被调查人员中，有些人提议“要以服务感染人”。这一提议无疑将对服务要求上升到更高境界。而作为酒店职员也必需朝这个方向努力发展，方便使自己服务愈加“亲情化” 、“主动化”,更具亲和力、感染力。另外还有一部分消费者反应“上菜太慢 ”，提议提升速度，增加厨师人数.在必需时,提供合适娱乐活动(如:看电视、看报纸、唱卡拉OK等等),既能营造气氛,缓解消费者焦燥情绪,又能引发消费者对酒店好感。四、*大酒店饮食1、价格消费者认为饮食价格偏高合理偏低所占百分比54. 0%45. 0%1. 1%即使*已经将饮食价格作了大幅度调整，但被调查消费者中仍有54%消费者反应饮食价格偏高。其原因可能有以下多个：(1) 即使*餐饮价格作过下调，不过很多曾到此消费过消费者还不知道。(2) 一部分消费者消费能力有限，即使饮食价格下降不少，但她们仍然不能接收。(3)心理作用。作为消费者，谁全部抱有物美价廉心理，所以她们总期望饮食价格越低越好，于是顺手选择了“偏高”。(4)在被调查消费者中，有一部分消费者即使到此进行消费过，但因为自己是被她人请客到此，所以她们不好意思向她人问价格这一敏感性话题，所以凭直觉选择了“偏高”。但不管怎样全部暴露了*一个问题即价格下调宣传缺乏力度。诚然，我们了解消费者对该酒店饮食价格评价不是单纯为了得到数据或结果，而是要让更多消费者认为其“价格合理”或是“相对偏低”。当然，一味降低价格显然不是明智之举。为此，酒店可采取以下多个方法：A、经过和其它同类酒店、宾馆饮食价格相比，*在认为其饮食价格合理情况下，可选择饮食中一道或两道用户常点且较为经典菜适宜降价(要让用户一眼就能看出此道菜价格确实比其它同类酒店、宾馆低)。这么就给用户造成一个*档次高，饮食价格低印象。依据调查结果可知道大部分消费者选择到此酒店消费路径是靠好友介绍，而此时消费者有了这种特殊印象就肯定会向自己亲朋好友进行宣传。B、酒店可将饮食价格根据一定价格标准划分多个档次,并排列在菜价报单上。这么能够满足不一样消费能力用户不一样需求。C、凡事以新奇吸引人。酒店可开辟“健康饮食专栏”。专栏内容包含“疾病和饮食”和“膳食营养一览表”两部分。此专栏最好放在酒店较为显眼位置。即使有些用户不需要也不了解，但看到此专栏心里总有一个新奇感,满足消费者追求健康自然心理。2、口味及其它影响您到此消费原因环境口味服务价格交通所占百分比17. 4%29. 1%23. 1%26. 0%4. 3%上表显示，口味在消费者心目中占有极其关键位置。“孝感人喜爱吃什么口味菜”，可能不一样人就有不一样回复。究其原因是人不一样生理、心理需求，会影响人消费趋向，当然也就决定了其饮食偏好、习惯，这么也就引发口味差异。在调查中有些消费者反应*菜没有特色，提议增加部分有特色口味粤菜、川菜等。且先不管消费者提议增加什么样菜，作为一个酒店首先应做到就是让菜种类丰富起来。即使大多数情况下不需要这么多个类菜，但最少能够让消费者感觉到“选择空间更大了” 、“花样更齐全了”。一盘好菜假如没有经典名字也是无法吸引用户。为此酒店能够给部分较为经典菜取上典雅、有趣名字，充足勾起消费者好奇心和品尝欲望，这么既能从一定程度上能够改变消费者消费取向，增加酒店消费层次，又能让消费者感到菜有新异、有特色，能够增加消费者对酒店好感度和光顾度。店内有名厨当然关键，但名厨假如不懂色彩搭配知识也是酒店一大遗憾。有消费者反应该酒店菜颜色不好看，造型不雅观。所以作为高级酒店厨师应该学习一下色彩知识、设计知识，多看相关菜肴搭配书籍。一道好菜不仅需要香、味，而且色彩搭配和协调也是至关关键、必不可少。总而言之，色、香、味俱全才是一道好菜肴。五、*大酒店住宿消费目标 住宿 、餐饮 休闲 、娱乐 举行会议 洽谈生意所占百分比 59. 8% 25. 1% 6. 5% 8. 5%消费者来此目标就是住宿、餐饮(见上表)。所以住宿理所当然是消费者重视关键步骤。*大酒店即使设施齐全、环境优越，但假如价格没有占到优势，那也是“得不偿失”。依据此次调查能够看出大多数消费者愿意接收酒店标准间价格在150RMB左右(见下表)这和*大酒店标准间标价288RMB还存在着较大距离。即使酒店客房也并不是让每个消费者全部能消费，不过我们能够在确保整体消费档次上，进行酒店各方面价格合适调整将档次分多，实现各方面层次化和多元化，满足不一样消费档次消费者不一样消费需求，扩大酒店消费人群，从而增加酒店客源。接收标准间价格 100RMB左右 150RMB左右 200RMB左右 250RMB左右 288RMB左右所占百分比 20. 2% 50. 6% 19. 0% 6. 5% 3. 6%六、*大酒店娱乐从上表五(1)能够看出消费者对酒店休闲、娱乐也十分重视。各宾馆、酒店之间竞争已由原来单纯住宿、餐饮之间竞争转向休闲、娱乐等多方面竞争，所以酒店娱乐项目标多样化肯定是大势所趋。即使酒店设有舞厅、棋牌厅等，但在消费者眼中，这还不尽齐全。在被调查消费者中，有些人提出要设有无偿娱乐项目(如台球、飞镖、保龄球、乒乓球等)。像这些需要投资娱乐项目，酒店可量力而行。另外酒店还可引进大城市中最新潮大众娱乐项目来吸引更多消费者。七、*大酒店环境设施*大酒店相对其它同类宾馆、酒店来说地理位置相对偏僻，这肯定会对其著名度产生一定影响，提议*将环境塑造得更有特色，达成引人注目标效果。当然作为新开张硬件设施较为完善*大酒店来说，若在布局上作较大改善显然是不太现实。在调查中，有些消费者反应“*大厅太小，没有高级酒店那种气势”，但既然布局如此，酒店也没有必需刻意去做这些较大改动，以免造成无谓损失和消耗。实际上，“大”有大气势，“小”有小风格，只要我们能够在小事上做好文章，使其小有内涵、有品味，也能让众人为之“倾倒”。为了“打扮”大厅，酒店能够在墙上挂部分名家装饰画、油画等，还可在墙角放上雕塑等，同时在大厅布局和摆放上下功夫，在有限空间里发明“无限”空间，给消费者制造一个气氛，让消费者思想在这个“无限”空间里自由翱翔。此时大厅俨然是一间“小型艺术馆”。这么消费者在欣赏名画同时，不仅能感受到*大酒店艺术文化气息，又能体验到*深层企业文化和内涵。何乐而不为呢?另外，被调查人员中有消费者提议*要有自己发电设备、停车场地等。在资金许可情况下，酒店可合适满足消费者这些要求。八、*大酒店广告宣传广告宣传 不错通常太少从未见过所占百分比13.7% 54.9% 23.6% 7.7%因为填写调查问卷大部分消费者全部是去过或是听说过*，而没有听说过*消费者大多数婉言拒绝了填写，所以上表反应结果比“正常”情况下结果有较大差距。由此能够断定*广告宣传较少，效果比较差。一个硬件设施很好高级酒店假如还不为很多消费者所知，那么这部分消费者基础上就不会到此消费。所以*进行广告宣传便迫在眉睫。当然，作为高级酒店广告应更具创意性、针对性，因为制作平淡广告总可能让人联想到酒店档次低。依据上述情况，酒店可采取以效果持久、广告费用相对低廉灯箱广告为主，其它广告(报纸和媒体广告)为辅。其具体做法以下：在交通路和城站路交汇处放上较大“路牌式”灯箱广告。灯箱广告要求制作十分精美并着重突出酒店饮食特色。标明*大酒店地址及所处方向。在体育馆西路中间放上另一较小灯箱广告，广告内容要着重突出服务宗旨。在新技术开发区旁交通西路上放上又一“路牌式”灯箱广告。广告内容除制作要求精美外，并具创意性。要着重突出酒店内部幽雅环境，留下地址，标明方向。A、在火车站、汽车站和广场各放一平面广告或霓虹灯广告，并标明地址。B、在重大节假日，提议推出特色菜并进行宣传。C、在必需时也可借助其它媒体(新闻公布会、报纸广告、电视广告等)“造势”。D、利用社会上部分重大活动(如：市里重大会议等等)，并进行良好合作，树立愈加好企业形象，起到借势作用。E、处理好企业和政府关系，企业和小区关系。结束语：任何一个酒店、宾馆，一旦开张，它全部要遭到消费者严厉眼光挑剔。能够经得起消费者检验肯定生意兴隆，不能够经得起消费者检验就肯定会遭到门可罗雀后果。在这种情况下，*领导就必需持主动主动态度向她人学习和借鉴，以此来提升自己酒店业绩和效益。大酒店导入CIS策划书前 言本策划书是受*大酒店(以下简称)委托，进行一系列调研活动后，重新评定了其企业理念，结构新经营策略和CI总方针，并作为未来作业总方向。本策划书是对大酒店策划企业识别系统企划书，是企业最高主管提议。提议完全站在客观立场上，消除了企业内部管理者对酒店发展提议不能客观看待原因，策划所需资金全部是必需，望能客观利用。稽 核 问 题调查显示，大酒店在*属中等型酒店，只有十二个月历史，没形成自己企业理念和企业文化，识别系统不甚规范，而且还存在部分基础问题，如口味、价格等原因也影响了客源。具体信息在调查汇报中已做具体叙述。处理基础问题(1)建立完善服务，调整菜系结构。该酒店在一定程度上不能满足用户需要。消费者反应菜系单一。没有特色风味，提议增加菜风格、口味。如闽菜、粤菜等，尽可能满足大部分用户需要。(2)调整价格结构。54%消费者反应，收费标准过高，包含餐饮标价和住宿标价。一样消费，在乾坤、孝感宾馆就显得愈加廉价。即使不提倡薄利多销，但从孝感整体消费水平来看，高价位确实不是明智之举。提议放下“降价就降低了档次”想法，合适下调价格，在导入CIS系统同时，建立VI识别系统，以消费者满意为中心，将菜价分出档次。(3)服务方面，调查显示，认为工作人员态度很好占42.9%，认为通常态度占54.4%，依据消费者反应，首先提议多增加部分无偿娱乐项目(如台球、飞镖、乒乓球等)，深入提升职员素质，服务人员要主动主动服务;再次，要加强安全方法建设。(4)环境方面，依据实地考察，布局摆设总体上给人感觉不错，色调方面搭配较为合理，但在一些细节还存在问题，这就有可能造成以小乱大，反受其乱，破坏整体效果，大厅给人有一个压抑感，提议将上面绿藤丝收缩部分，打破单调摆放，添加部分吉祥物，以烘托出气氛。(5)基础设施完善提议增设发电设备和自己停车场地。(6)可增加方法，在孝感城区，凡到已经消费达成100元以上用户，承包返回士费用。(7)特色食品引进和高级厨师聘用。因为社会人口流动和商品文化交流加速，大家在也不局限和传统口味，特色食品反而能跨省传输甚至在全国范围内得到推崇，所以推崇特色菜和聘用高级厨师势在必行。寻 求 发 展1、短期目标(1)、关键加强厨房工作建设厨房是关键部分，直接关系到酒店生存。综合消费者意见和广告调查小组实地考察情况，厨房建设不到位，存在很多问题。首先是口味，不谈多种菜系，也并非是一直认为口味选择问题，而是口味不到位问题。原因是厨师技术存在问题。其次，内部卫生问题值得重视，即使制订了工作人员守则，但并没有严格实施,根本抛弃原有识别系统。以前引进“上海人家”企业形象，因为不成功而抛弃了以往识别系统，重新树立形象，但以往“上海人家”遗留下来种种标识系统极易误导消费者正确形象造成了不好影响，提议立即撤消原有不合规范路标和霓虹灯广告。放下“舍不得”错误思想。设计制作其含有创意广告。孝感广告整体水平较差，广告牌任何人全部会做，但却只有“广而告之”作用，要取得效果，还是要靠其关键部分创意，这就是孝感人做广告为何没有效果关键所在，所以造成了部分人对广告宣传淡漠，经济发展所以缺乏催化剂。提议请专业广告企业设计含有专业水平广告或广告牌。广告牌张贴地方，应该选择人员较多地方如：广场、汽车站、火车站。选择较为引人注目标方位，达成最好可视效果。(2)、举行广告活动、文娱活动，如歌舞晚会等，请专业人士策划，让在消费者心中潜移默化形成良好形象。、和电视台或广播台合作，提供赞助或举行健康饮食栏目，树立良好形象。、制作影视广告，请专业人士策划。2、长久目标导入CIS全球生态环境恶化，使大家意识到了建设绿色饭店关键性，管理就是做人工作 ，而人文东西全部少不了一个文化内涵，所以，多年来，酒店管理者开始倾向于管理，即绿化和文化，尤其是文化，管理者们经受了太多经验和教训，部分人开始搞起酒店形象塑造工程(即CIS，企业形象识别系统)，这就不能不提到企业经营理念问题，而一个理念全部必需建立在一定文化基础之上。影响中国数千年发展儒家思想文化是中国管理学起源和精髓，是中国现代文化和管理瑰宝。利用儒家思想文化进行管理是现代中国经营管理者们不可避免倾向性选择之一。二十一世纪已经到来，中国酒店建设、上星热仍在连续升温，用一话来形容市场竞争猛烈。这一切，为我们敲响了警钟。针对现实状况，广告策划小组冥思苦想，怎样在酒店管理和儒家文化当中寻求部分结合点，也归纳了几条，愿起到抛砖引玉作用。(1)、从酒店管理者角度出发：儒家思想文化关键为仁，孔子宣传仁政，则酒店也应该考虑以仁管理。 孔子数次对她学生和部分从政者说：政者，正也其意为政意思就是端正，不管是管理一个国家，还是一个企业，首先要求管理者思想端正、行为举止端正，因为以正，孰敢不正?管理者先做到端正了，下边人谁还敢不端正呢?孔子对仁由多个释其中很关键一条是克己复礼为仁，也就是说，克制自己，使言语行动全部合乎礼，就是仁。孔子所说礼，是指当初周王朝沿用形成一整套社会礼仪制度。客观地讲，几乎全部饭店企业，不管规模大小，不管完善是否，全部有自己一套管理制度，如职员守则服务质量检验标准，卫生检验标准，岗位责任制等等。管理者应该从本身做起，自上而下用制度来管理，用制度来约束。尽管这是人人皆知道理，但别忘了，在实际管理供需作过程中，存在一个很大矛盾，就是制度存在，不可谓不健全，但落实不力，实施不严。孔子仁政思想告诉我们，要有制度，管理者首先要遵照，起表率作用，对被管理有一定约束力。这是仁给我们启示之一。其二，孔子强调仁是人最内在本性，而且说明了这么一个见解，即人在人格上是平等。也就是以慈爱为基调，要求尊重人生命和人格。从这一点出发，大酒店管理者就能够把以仁管理作为企业经营理念。(2)、 从创优质服务角度出发：孔子曾说里仁为美，依据这一见解，酒店能够引申为怎样为客人发明舒适、舒心、优雅居住环境。中国实施改革开放以后，饭店也由昔日招待所性质往现代化旅游涉外饭店方向上转变。用户就是上帝，客人永远是对，尽管一开始国人在观念上难以接收，但毕竟还是接收了。大家意识到，要想提升效益，必需有客人来，要想让客人来，必需有优质服务，优美环境，要让客人感觉到物有所值，物超其值。要发明充满慈爱之心环境，首先这儿人必需是有仁德人，由慈爱之心人。因为德不孤，必有邻，有德人是不会孤立，一定会有同伴。比如客人去餐厅吃饭，服务员上菜时不小心把菜汁滴在了客人身上，服务员心头一担心忘了道歉，令客人十分生气，造成投诉现象发生，最终经理不得不出面处理。其实，服务员假如能立即道歉，并体会到客人爱洁净心理，抓紧处理，说不准客人也不会这么大发其火。发明充满慈爱之心环境，也离不开硬件设施舒适性，又如房间里浴室因为当初设计失误，采取地板砖太滑，客人不时滑倒，则饭店要以人文关心精神考虑怎样采取访滑方法。应该指出是，任何酒店全部是由硬件和软件组成，孔子所说里仁为美，是偏重于指软件而言，这和我们所提倡提升服务质量精神也是吻合。(3)、从职员培训角度出发：己所不欲，勿施于人，酒店在搞职员培训时，能够向职员灌输忠恕、中庸思想。所谓忠恕就是指尽自己最大努力去成人之美，将己心比她心，尽可能同情地了解她人处境。所以说，一旦职员拥有了忠恕精神，就肯定能够向客人提供尽善尽美优质服务。所谓中庸，是儒家思想除仁之外另一个关键思想，实际上讲是一个理想化境界。酒店企业平时职员培训工作，关键追求是职员技术能力提升，但目标总会离不开指导思想。有酒店在培训职员时，提倡CS(Customer Satisfaction)标准，即用户满意，一切围绕客人转。伴随管理者日益重视对职员人文关心，又有些人提出了ES(Employee Satisfaction)标准，即职员满意。用假日集团创始人凯蒙.威尔逊先生一句话来形容ES标准最为合适不过，她说：没有满意职员，就没有满意服务;没有令职员满意工作环境，也就没有另用户满意享受环境。而孔子中庸思想则能够说是集中、包含、概括了CS和ES精髓，做是要适度，既要让客人满意，又要让职员满职员接收了这一思想在为客人服务时也会很好地，尽力地去把握。吸收儒家思想精华，讲其合理应用到企业管理中。转变思想观念，放弃“降低价格就降低了档次”观念，树立长久发展目标，导入CI系统，CIS是确立长远发展目标必经之路。经过对决议层调查和访问，对企业形象调查，信息传诵情况调查，企业名称和商标研究，制订出企业理念，并使之制度化，具体化，可操作化。并对视觉识别基础要素进行开发和设计，视觉系统设计，进行识别手册制作，表现CI系统新形象、新服务开发策划。建立饮食文化，讲饮讲食，如：茶文化、酒文化等等，办起中外饮食专栏和菜文化知识讲座，在消费者心中树立良好形象。在商业厅旁开辟一块，建起古朴咖啡屋，享受多种经典名茶和沁人心脾咖啡，可纵横股市风云，是古朴文化和现代商海潮绝妙组合。在西餐厅里放些绿色风景画、装饰画和盆景，给人一个清香、淡雅感觉，能享受食品健康乐趣。培养品牌酒店要依据实际情况出发，重特色、重创新、重文化、重质量、重品牌特点，树立龙头企业。成立专业企划部和市场调研部，为企业以后发展提供有效指导。1)标志图形：这是企业象征和识别符号、是CI体系基础。由标志图形，企业名称，专用字体和专用色彩组成。它是企业关键命脉。2)企业理念设计企业理念设定是总概念汇报关键内容之一，它和企业主管沟通，企业主管应直接对理念设定负责。经过对发展目标和前景研究，拟出其企业理念：尽善尽美，至真至诚或真诚温馨待佳宾，团结拼搏争一流。企业座右铭：企业在我们心中，质量在我们手中，责任在我们行动中，用户在我们视线中。3)办公用具开发和设计办公用具包含信笺、信封、名片、信息传输卡片等，必需统一设计规范，建起职员信赖感、责任感，可确保企业对外视觉一致传达。4)运输系统运输系统作为企业必不可少步骤，起着不可忽略作用，可将酒店内部运输工具喷上色彩，使之更具风格，含有更大识别性。交通工具是一个活动招牌，它在广泛范围内流动，常常为人视觉所接触，能产生极强形象心理效果。5)衣饰系统衣饰系统是企业一个关键组成部分，统一企业形象。6)公共标识系统 ，引发大家注意。7)企业宣传册、产品说明书印刷排版指导。8)广告系统户外广告(包含灯箱、路牌等)在企业形象形成中、和消费者沟通中起着举足轻重作用。广告是企业成长过程中必不可少一环，能成功利用广告，则事半功倍，若巨大广告费用没有得到应有回报，则事倍功半。它是对外宣传一个手段，就像推销商品一样。9)包装系统它应用于企业商品对消费者形象传达，有时它也是一个宣传工具，有时它也是无形营销工具，使其激起消费者注意。经过以上几点提议，进行企业整合、包装、完善，快速迈上一个新台阶，在众多企业中脱颖而出，向正规化、专业化方向大力发展，树立愈加好品牌形象。