工厂物业管理方案书样本.doc

目 录第一章 公众制度04精神文明条约04治安管理要求04电梯管理要求05消防管理要求05清洁卫生条约07绿化管理要求07第二章 公共事务管理制度08物业接管验收管理制度08公共设施维护管理制度09 临时用电、用水管理要求09 投诉处理和分析制度11 意见调查和回访制度11 维修管理制度13 垃圾搜集和处理管理制度14 卫生消杀管理制度15 受伤/急症等紧抢救援方法 16 火警应急方法16 停水/停电应急方法 16第三章 行政性管理制度18 企业训导18 企业管理理念18职员行为准则18职员守则18职员服务礼议要求19职员奖励条件及奖励方法29职员过失行为种类及处罚方法30招聘及解聘要求32 职员绩效考评措施(试行)35培训制度47保密制度48 职员宿舍管理要求49 职员服装管理要求51 办公物品管理要求53 档案管理要求53 管理处会议室/洽谈室/培训室管理制度55第四章 物业本体维护及动力设备管理制度56物业本体维护管理制度56 供电管理制度57 配电房管理制度58 发电机房管理制度59 给排水管理制度59 水泵房管理制度60 电梯机房管理制度61 电梯紧抢救援程序61 电梯应急方案62 消防设施监督检验制度63 消防设施停用管理制度63 巡视制度64第五章 消防及治安管理制度65 消防安全管理制度65 消防值班制度65 关键部位临时动火作业安全要求66 消防器材管理制度66 安管人员行为规范67 安管员内务管理要求68 安管员交接班制度68 治安巡查制度69 监控中心工作制度69 突发事件防范方法70第六章 岗位职责71 管理处主任岗位职责71 前台文员岗位职责72综合服务员岗位职责72 维修工岗位职责73 安管班长岗位职责74 监控中心值班员岗位职责75 门岗安管员岗位职责76 巡查员安管员岗位职责77 义务消防队岗位职责78第七章 财务管理制度79 现金使用规章制度79 职员借款制度80 报销审批管理制度80 资金拔付管理制度81 会计档案资料管理制度82第一章 公众制度一、 精神文明条约1、 自觉遵守艾默生福永厂区各项管理要求，共同维护厂区良好生活和工作秩序。不损坏公物、不破坏绿化、不随地吐痰、不说脏话、不在公共场所打闹喧哗、不在公共场所吸烟、不乱扔垃圾、不高空抛物。2、 公共场所不得穿短裤、背心、拖鞋，优质衣冠整齐，举止端庄，谈吐文雅，文明礼貌。3、 严禁携带易燃易爆危险物品、易污染环境物品、动物等物品进入厂区。4、 来访者进入厂区，应主动出示证件，报出受访业主姓名、所在部门，并在保安岗亭登记后方进入厂区。5、 珍惜厂区财物，维护公共设施，保持厂区公共建筑物整齐美观，共同发明一个环境优美、秩序良好、安全舒适文化环境。二、 治安管理要求1、 管理处主动和当地公安等执法部门配合，加强安管员和公安局人员协调和沟通，在职责范围内严格把好安全关。2、 外来人员进入厂区须凭有效证件登记进入。3、 大件物品外出凭艾默生网络能源相关领导签字同意放行条，登记后放行。4、 装修施工人员凭管理处发放出入证进出厂区。5、 在厂区内如遇紧急情况或发觉可疑人员，请和管理处联络或直接通知当值安管员处理。6、 加强治安防范管理，确保厂区秩序良好。三、 电梯管理要求1、 电梯机房除电梯维修人员、消防人员外，其它人员不得私自进入。2、 运行中电梯若出现忽然故障，乘客无须惊慌，更不应私自违章操作、开启或敲打梯门，应立即按响紧急对讲开关，通知相关人员，等候解救。3、 搭乘电梯人数过多时，应分批搭乘，避免超载发生危险。4、 用电梯搬运很规物件时，事先申请，不得超重，预防造成事故，并注意不得损坏电梯。5、 在电梯使用高锋期，应严格控制大件物品或数量较多物品搬运。6、 严禁在电梯内打闹、刻划、张贴及私自撕揭电梯年检合格证。7、 注意电梯内部清洁卫生，勿将杂物丢弃在电梯门导轨槽内。8、 发生火警或地震时，切勿搭乘电梯。9、 小孩搭乘电梯，应有大人看护，以免发生意外。四、 消防管理要求1、 厂区防火工作依据“预防为主，防消结合”方针，本着自救标准，依靠楼内业主实施综合治理，并接收市公安消防局领导和监督。2、 防火管理责任人由厂区管理处主任直接负责。3、 管理处应加强宣传消防法律、法规和防火安全知识工作，全部物业管理人员必需培训上岗，并对业主进行常常性防火安全宣传活动。4、 管理处制订防火管理制度，定时组织防火安全检验，立即掌握厂区物业防火情况，协调相关方面采取对应方法，并监督实施。5、 管理处负责组织业主开展防火自查，督促整改火险隐患。6、 管理处定时对厂区公共消防设施、器材进行检验、维修、保养，使其常常于良好备用状态。7、 管理处于进行公共消防设施检验、试验、维修、保养前将提前通知业主加强防范。8、 任何情况下消防设施停水、停电不得过夜。特殊原因需过夜，必需经相关主管部门同意，管理处立即通知业主加强防范。9、 业主应支持和配合管理处组织早期火灾扑救和安全疏散演练。10、 严格控制装有危险物品车辆进入厂区车场停放，如属必需要做好防范方法。11、 管理处职员及厂区内全部些人员有责任发觉早期火灾按程序进行处理，对情况严重难以扑灭，应立即打“119”电话求救，并帮助维持火场秩序，配合事故处理。12、 厂区内业主应自觉遵守电器安全使用要求，严禁乱拉电气线路，严禁私自拆、改、装电气设施和用具。13、 业主进行室内装修、改造，必需严格遵守装修管理要求，预防发生火灾事故。14、 楼梯、过道和安全出口等部位应保持通畅无阻，不得私自封闭或堆放杂物。15、 消防设施、器材不得挪作她用，严防损坏和丢失。一经发觉，将对相关责任人作出严厉处理。16、 管理处对违章用火、用电、电气焊或损坏消防设施器材行为，将阻止或向相关部门汇报。17、 管理处应主动配合当地消防部门做好消防安全工作。五、 清洁卫生条约1、 环境卫生由本企业根据国家和省市颁布相关法令具体实施管理，并亲密配合环卫、环境保护和卫生防疫部门协同工作。2、 垃圾请投入指定垃圾桶内，不得乱掷、遗落或摆放在其它地方。3、 严禁有以下行为：1） 随地吐痰，随地丢果皮、杂物，随地倾倒垃圾；2） 乱堆乱放建筑材料和建筑垃圾及其它物品；3） 在墙壁上乱涂乱划；4） 损坏清洁设施。六、 绿化管理要求1、 绿化带（指厂区范围内花草、树木、园林建筑等），属楼宇公共设施组成部分，由园林企业具体实施养护，光彩物业进行管理。2、 行人和车辆按要求道路通行，不得损坏绿化植物。3、 人人有责任维护绿化设施完整，不破坏花台及花木护栏。4、 厂区范围内严禁下列破坏生态环境、妨碍绿化行为：1） 占用绿化区/攀折花木，毁坏涂抹园林；2） 在绿化区内堆放物品；3） 在绿化地上倾倒垃圾、抛洒杂物；4） 在绿化带内骑车、踢球等活动。第二章 公共事务管理制度一、 物业接管验收管理制度1、 验收前准备工作本验收管理制度是指由艾默生网络能源新厂房项目招标组向深圳市光彩物业管理进行物业验收和移交工作。光彩物业组织项目专业人员组成验收小组参与验收工作。验收小组依据提供图纸，根据项目设计关键点、完工图、设施清单、全部设施设备出厂合格证书、设备调试运行统计、试验汇报等进行验收。2、 验收实施 验收小组在验收过程中，可先按专业分工及标准、计划、设备清单进行单项验收，然后再进行综合验收；实物验收，关键应核查设备和关键部件规格、型号、制造厂，并清点数量、安装位置等。3、 验收后处理工作验收小组专业人员依据分工写出单项验收汇报，验收小组责任人依据验收汇报，写出物业综合性验收评定意见书，呈交项目招标组。对存在问题设备、设施写出书面汇报，上报项目招标组。管理处责任人代表物业管理接收单位同物业交接单位进行正式移交，并办理相关手续。验收小组要会同项目招标组签字生效，将全部、档案资料移交给管理处存档。4、 验收后不合格处理工作对在验收发觉存在问题设施、设备，管理处制订整改落实方法，并报项目招标组和光彩物业审核。5、 设备验收验收条件是设计图纸和设备规格型号、数量符合；关键设备、设施安装位置和安装质量符合；设备或系统技术性能应和设计要求符合，检验结果统计在验收交接统计表中。对移交完工图，在验收交接统计中统计。对物业其它配套系统、设施进行验收，验收结果也统计在验收交接统计表中。二、 公共设施维护管理制度1、 管理处负责厂区内公用设施、设备日常管理、检验维护，确保设施、设备处于良好运行状态。2、 公用设施、设备标识系统规范完整、正确无误。3、 厂区内疏散指示器、安全出口不得损坏。4、 厂区内设备、设施损坏，须立即修理和更换。5、 市政公用设施、设备如发生损坏，立即通知市属相关部门维修或更换。6、 任何部位和个人不得损坏或挪用公用 设施、设备。三、 临时用电、用水管理要求1、 临时用电计划申请1） 施工前，由施工单位或依据施工项目和用电量大小，向管理处递交“临时用电计划申请表”。2） “临时用电计划申请表”中，应列明所使用电动设备名称、功率和数量。3） 管理处派技术人员对其机械电气设备进行检验核实。4） 申请人或单位必需提供操作人员上岗证复印件，每人一证。操作人员无证，管理处一律不予同意申请。2、 临时用电管理要求1） 凡施工所使用电动设备、工具及电线等器材，必需符合国家相关产品质量要求和安全要求。2） 在管理处技术人员指定地点接线，并安装漏电保护开关、用电计量表、施工配电盘（箱）。3） 电动工具、临时照明线路应使用合格插头、插座。3、 临时用电施工限制1） 不影响厂区内机电设备正常运作。2） 不超出供电负荷量许可范围。3） 噪音很大电动工具，严格按要求时间进行操作，不影响业主正常作息和生活。4、 严禁以下行为：1） 乱拉乱接电线。2） 超出设计负荷临时用电，未经申请用电计划用电。3） 直接将电线插入插座用电行为。5、 管理处管理权限1） 有权劝阻或阻止违章操作。2） 有权对业主单位进行巡视检验。3） 有权对所使用电动设备工具随时进行检验。4） 对不听劝阻违章施工行为，可停止供电，以预防事故发生。6、 临时用水管理1） 施工前，施工单位或业主单位依据施工项目和用水量，向管理处预先申请临时用水。2） 使用人需安装水表，并接入管理处指定用水接口。3） 严禁任何乱接水行为，不听劝阻管理处可采取停水方法。四、 投诉处理和分析制度1、 凡业主对管理处管理、服务方面投诉，不管采取何种方法（如信函、电话或面谈），均需进行接待、统计，同时应做好对应统计。2、 管理处接到投诉后，在预约时间内向业主回复采取何种补救处理方法，回复时间最长不超出一天。3、 管理处根据业主投诉内容，安排对应人员处理问题，并将结果反馈给用户服务中心。4、 对重大问题投诉，对应人员不能处理或需统一协调问题，直接报管理处主任。由管理处主任作出处理决定。5、 用户服务中心应经过电话或采取其它形式跟踪投诉处理结果，未处理，责成相关部门/管理处快速处理。6、 对业主投诉，应即时作出分析总结，对反复出现问题，应组织相关部门进行深入探讨并找出处理措施，预防反复发生类似问题。五、 意见调查和回访制度1、 企业品质管理部每六个月进行一次业主意见调查。业主意见调查应列明业主对以下方面满意程度：1） 安全管理2） 绿化管理3） 清洁服务4） “四害”消杀服务5） 投诉或意见处理6） 停车场管理7） 设备设施管理8） 电梯管理9） 维修服务10） 服务态度2、 品质管理部对回收意见表进行统计分析，并将结果按调查表回收份数、总满意率和分项满意率、业主对物业管理意见、提议（共性、个性意见）等书面交给管理处。3、 对存在问题，管理处主任提出整改意见，责成相关人员限期处理。4、 对业主误解，应进行必需耐心解释。5、 业主意见调查结果及整改方案应向业主公布，接收监督。6、 相关职能部门应定时对业主进行回访。7、 回访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，做好回访统计。8、 回访中，对业主单位问询、意见，不能立即回复，应通知预约时间回复。9、 业主意见评价统计计算方法1） 统计计算应依据已发放和回收调查表进行。2） 统计计算符号发放调查表总数回收调查表总数调查表调查项目数每份调查表评价满意项数评价满意项目总数回收率：；满意率：；3） 统计计算公式100YY1+Y2+Y3+YN100六、 维修管理制度1、 管理处接到业主维修诉求后，必需在5分钟内安排相关维修技术人员到现场实施维修。2、 维修工到现场后，要做到：1） 自觉维护管理处及业主权益，不做损害管理处声誉事情。2） 不要不懂装懂，碰到疑难问题要如实、具体地向工程技术人员汇报并请求支援处理。3、 维修工进入现场维修时，应主动征求业主意见，尽可能恢复维修前原貌原样，如有改动，应征求业主同意后方可进行。4、 维修工进入现场维修时，应进行仔细检测，判定出发生故障原因。严禁盲目安装或乱拆乱装，造成无须要返工。5、 维修工进行维修时，要把有影响物品遮盖、包扎好（用塑料布、废报纸等）。尽可能使噪音降到最低程度，严禁在室内高声喧哗、嘲笑取闹。6、 维修工作完成后，维修工应立即清扫工作场地：小工作垃圾装入塑料袋内，大工作垃圾（如泥沙、砖头、纸箱等）要搬到周围垃圾桶边。用洁净抹布擦拭弄脏各部位（如桌椅、墙壁、地面等）。恢复各物品原貌（位置）。7、 全部工作完成后，维修工要试验维修后效果给业主看，试验次数不少于3次，同时要给业主讲解应注意事项，假如业主有不满意地方（合理要求），则应立即进行整改直至业主满意为止。8、 确定一切正常后，维修工应礼貌地请业主在维修单上署名确定。维修工离开业主单位现场时，应礼貌地谢谢业主支持、配合和谅解。9、 维修工回到管理处立即做好维修统计。10、 在维修完成后，由管理员不定时进行抽查回访。七、 垃圾搜集和处理管理制度1、 垃圾分类处理1） 工程垃圾：瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬工程垃圾应用斗车或其它装运工具运输到指定地点倒放，严禁倒在垃圾中转站内。路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运输途中应加以遮挡，预防垃圾掉落或飞扬引发二次污染。2） 生活垃圾：清洁工清洁时少许垃圾可倒入周围垃圾桶内，量大垃圾应直接运输到小区内垃圾中转站内。清洁工应在要求时间内搜集垃圾桶内垃圾并转运至垃圾中转站。2、 垃圾中转站垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。3、 清洁人员应负责垃圾中转站周围卫生。确保垃圾中转站里垃圾存放齐整，地面无散落垃圾。1） 负责天天一次冲冼垃圾中转站地面。2） 天天应对垃圾中转站进行一次消杀工作。4、 垃圾中转站卫生标准：1） 地面无散落垃圾，无污水，污渍；2） 墙面无粘附物，无显著污迹；3） 垃圾做到日产日清；4） 全部垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四面无散积垃圾；5） 可作废品回收垃圾应另行堆放；6） 垃圾站应保持清洁无异味，天天应定时喷洒药水，预防发生虫害；7） 按要求做好垃圾袋装化。5、 垃圾车撒落在小区内垃圾由垃圾清运人员负责扫净。6、 综合管理员应按相关标准检验清洁工工作情况，并统计。八、 卫生消杀管理制度1、 综合管理员应依据季节改变制订出卫生消杀工作管理。2、 消杀工作计划应包含以下内容；1） 消杀对象；2） 消杀区域；3） 消杀方法药品计划；4） 消杀费用预算。3、 消杀区域包含：楼梯口、梯间及周围公共部分、平台、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共区域。4、 消杀方法以喷药消杀为主，灭鼠方法关键采取投放拌有鼠药饵料。5、 投放鼠药必需在确保安全前提下进行，必需时挂上显著标识。6、 消杀作业完成，应将器具、药具统一清冼保管。7、 消杀工作标准1） 检验仓库或厂区生产车间，目视无显著蚊虫在飞。2） 检验和楼层及转角垃圾桶摆放处，目视无苍蝇滋生地。3） 检验楼内和污水井、无害虫出现。4） 抽检楼道、绿化地、排污渠无显著鼠迹，用布粉法检验老鼠密度，不超出1%，鼠洞每2万平方米不超出1个。8、 消杀工作管理和检验1） 消杀工作前，综合管理员必需详尽地告诉作业人员应注意安全事项。2） 综合管理员每七天检验一次消杀工作进行情况并将工作情况统计于工作统计中。3） 综合管理员现场跟踪检验，确保操作正确。九、 受伤/急症等紧抢救援方法1、 若有发生受伤或急症等人员，旁人应依据原因紧急采取对应方法或打电话给管理处救援。2、 管理处人员应使伤者或急症者处于温暖及适宜环境中，并细心呵护。3、 管理处于救援伤者时，同时拨打“120”寻求援助，说明具体方位。4、 管理处应派护管员到厂区门口等候医务人员到来。十、 火警应急方法1、 发生火警，切勿急燥，保持镇静。通知监控中心或拨打火警电话“119”。2、 紧急关闭电源、管理处人员应紧急疏散厂区内人员。3、 击破安装在楼道里报警按钮。4、 碰到浓烟，应用浸湿毛巾等物捂住面部及身体。5、 用灭火设备扑灭火源，但切勿把自己置身于危险中。6、 快速脱离火灾现场，请切记不要搭乘电梯。十一、 停水/停电应急方法1、 当接到相关部门停水/停电通知时，应以书面形式提前通知业主，做好对应准备。并在大堂入口处显著位置贴“温馨提醒”等通知。2、 当碰到忽然停水时，管理处应打电话给政府相关部门咨询，同时并以电话/广播等方法快速通知业主，后再以书面形式补办。3、 当碰到忽然停电时，应起用另一回路电源，若无双回路，发电机30秒之内自动开启，确保厂区弱电系统正常运行。4、 忽然停电时，被困在电梯有些人员应通知管理处专员进行解困。解困后，将电梯降至首层。5、 忽然停电时，应以电话/广播等形式通知业主，然后再以书面形式通知业主。6、 忽然停电时，应急时派专员检验厂房内全部设备。7、 忽然停电时，应打电话咨询供电部门相关事项。第三章 行政性管理制度一、 企业训导l 思想作风严谨l 组织纪律严明l 工作态度认真l 团结进取创业二、 企业管理理念l 优质高效 诚信创新l 光彩物业 情真意切l 以人为本 诚信至上三、 职员行为准则l 爱岗敬业 尽职尽责l 团结进取 奋力拼博l 服从指挥 听从分配l 艰苦奋斗 实现自我四、 职员守则1、 模范遵守国家政策、法律、法规和企业各项规章制度。2、 思想健康向上一直和企业保持一致。3、 热爱企业、热爱岗位、努力完成本职员作。4、 努力学习、主动进取、认真钻研业务、技术知识。5、 热爱集体、关心同事、强化团体合作意识。6、 着装整齐、举止大方、努力塑造企业品牌形象。7、 忠诚老实、光明磊落，不得有任何欺诈行为，不得以任何形式诽谤企业，不得泄露企业机密。8、 严格遵守工作时间和请假制度。9、 工作时间严禁非公会客，不在工作时间内拔打私事电话。10、 不得利用工作之便假公济私、损工肥私、谋取私利。11、 珍惜公物，不得私自动用企业财物。12、 未经企业许可，不得在其它单位兼职。13、 遇有台风、暴雨或火灾、水害等，相关管理人员（包含企业分管领导、管理处主任、设备管理、维修人员等）或临时指定人员要立即到位，并按操作规程或现场指挥要求处理。14、 遵守社会公德，不得参与赌博，不得以任何形式参与带有点社会及邪教性质任何组织。五、 职员服务礼仪要求（一） 仪容仪表1、 衣饰着装要求1） 上班时间必需穿工作服，工作服要整齐，钮扣要扣齐，不许可敞开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上。2） 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。3） 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。4） 非当班时间，除因公或经同意外，不穿着或携带工衣外出。5） 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不许可穿鞋不穿袜，女职员不许可穿高跟鞋，非工作需要不许可打赤脚或穿雨鞋四处走。6） 女职员应穿肉色丝袜，男职员不许可穿肉色丝袜。7） 非特殊情况不许可穿背心、短裤、拖鞋。8） 男女职员均不许可戴有色眼镜。2、 须发1) 女职员前发不遮眼，不梳怪异发型。2) 男职员后发根不超出衣领（其中：安管员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须。3) 全部职员头发应保持整齐光鲜，不许可染除黑色以外其它颜色。4) 全部职员不许可剃光头。（二） 个人卫生1、 保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油。2、 职员应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗。3、 上班前不许可吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。4、 保持眼、耳清洁，不许可残留眼屎、耳垢。5、 女职员应淡妆打扮，不许可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品。6、 天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必需时应到卫生间或工作间整理。（三） 行为举止1、 服务态度1） 对客人服务不管何时全部应面带笑容，和颜悦色，热情主动。2） 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。3） 谦虚和悦接收客人评价，对客人投诉应耐心倾听，并立即向领导汇报。2、 行走1） 行走时不许可把手放入衣袋里，也不许可双手抱胸或背手走路。2） 在工作场所和她人同行时，不许可勾肩搭背，不许可同行时嘻戏打闹。3） 行走时，不许可随意和业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。4） 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。5） 手拉货物行走时不应遮住自己视线。6） 尽可能靠路右侧行走。7） 和上司或业主相遇时，应主动点头示意。3、 就坐1） 就座时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容。2） 就坐时不许可有以下多个姿势：a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷腿。b) 在上司或业主面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上。d) 晃动桌椅，发出声音。4、 其它行为：1） 不许可随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。2） 上班时间不许可吃零食，玩弄个人小物品或做和工作无关事情。3） 在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不许可脱鞋、卷裤角衣袖、不许可伸懒腰、哼小调、打哈欠，不许可口叼牙签四处走。4） 到业主处进行工作时，不许可乱翻乱摸，更不许可拿用户东西、礼品。5） 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。（四） 语言及日常服务细节1、 日常见语1） 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了、你回来了。2） 欢迎语：欢迎您来我们厂区、欢迎您入住厂区、欢迎光临厂区。3） 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、祝您新春愉快、恭喜发财。4） 离别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5） 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。6） 致谢语：谢谢、很感谢。7） 应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。8） 咨询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？您有别事吗？9） 请求语：请你帮助我们、请您好吗？10） 商议语：你看这么好不好？11） 解释语：很抱歉，这种情况，企业要求是这么。12） 基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。2、 对来访人员1） 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我能够帮助您吗？”“请您出示证件”（安管员专用）。2） 确定来访人要求后说“请稍等，我帮您找”，并立即和被访人联络，并告诉来访人“她立即来，请您先等一下，好吗？”3） 当来访人员不了解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是企业要求，为了业主安全，请了解！”（安管员专用）4） 当来访人员忘记带证件必需进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫工作人员前来帮助办理。5） 当确定来访人有意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按企业要求，没有证件不许可进入厂区，请配合我工作。”当对方执意要硬闯时，立即用对将机呼叫就近职员，但应注意尽可能保持冷静克制，只要对方没危及她人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。6） 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您合作，欢迎光临”。7） 假如要找人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，她现在不在，您能留下卡片或口信，好吗？”8） 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。3、 对业主1） 为业主提供服务时，不管何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；和业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人已宽慰感；应沉着稳重，给人已镇静感。2） 对业关键一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待另一位业主。当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。3） 严禁和业主开玩笑、打闹或取外号。4） 业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主行动。5） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许可围观，不许背后议论、模拟、嘲笑业主。6） 当业主提出不属于自己职责范围内服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及帮助，切不可说“这和我无关”之类话。7） 和业主交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方谈话。对没听清楚地方要礼貌地请对方反复一遍。8） 对业主问询应尽可能圆满回复，若遇“不知道、不清楚”事，应请示相关领导尽可能回复对方，不许以“不知道、不清楚”作回复。回复问题要尽可能清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。9） 在和业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时立即结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。10） 和业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。11） 需要业主帮助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。事后应对业主帮助或帮助表示感谢。12） 对于业主困难，要表示充足关心、同情和了解，并尽力想措施处理。13） 对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和业主争吵。14） 见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再推行手续，“对不起，请出示放行条！（安管员专用）”当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回复。15） 当碰到熟悉业主回来时，应说：“先生/小姐”。16） 当熟悉业主经过岗位时，应说：“你好，先生/小姐”。17） 当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，期望我能给您帮助”。当碰到业主施以恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您好意，企业有要求不能收取，请您了解”。18） 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。19） 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是哪个意思”。20） 对来咨询办事业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助”。21） 当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们工作，先生/小姐”。22） 当碰到行动不便或年纪较大业主经过时，应主动上前搀扶。23） 和业主交谈时，应注意：a) 对熟悉业主应称呼其姓氏，如先生、小姐。b) 和业主对话时宜保持1米左右距离，应使用礼貌用语。c) 和业主谈话时，应用心倾听客人意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主讲话。d) 应在不泄露企业机密前提下，圆满回复业主问题，若有困难时应主动查找相关资料或请示领导后回复客人，不可不懂装懂。e) 当业主提出要求超出服务范围时，应礼貌拒绝。f) 在服务工作中，处理问题要简练明快，不要拖泥带水。g) 和业主打交道应遵照不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重标准。h) 任何时候全部不得对业主有不雅行为或言语。3、 上门造访业主1） 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。2） 见到业主时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。切勿粗声粗气。3） 造访完成后，礼貌向对方致意。4、 接听电话1） 铃响三声以内，必需接听电话。2） 拿起电话，应清楚报道：“您好，部门”。3） 认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼她人。如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条统计在来电来访登记本内，并尽可能具体问答。4） 通话完成，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。5） 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。6） 中途若遇急事需暂停和对方通