促销培训手册(2)样本.doc

了解你部门 促销人员是企业和用户及终端批零商接触点，也是带动企业赢利和发展“火车头”，更是企业眼睛和耳朵。在目前猛烈市场竞争中，要提升促销人员素质和工作效率水平，是企业成功必备基准。了解你关键性我们很荣幸告诉你，你工作是世纪牛企业最关键一个销售步骤，从产品科研、开发、生产，到分销商再到用户购物袋中，你是最关键一个步骤，没有你努力工作，就不能够完成一次优异销售工作，一个产品不能销售出去。那么，围绕着它科研开发、调研生产、广告宣传、渠道维护等等工作无就没有意义，同时也因为不能产生销售回款而造成了全部资金投入全部无法回收。总而言之，促销人员工作是我们世纪牛最关键岗位，也是我们最期待关键步骤。市场部公 司 商品 促销员药店 超市 百货 商品 商 品用户 用户 用户 用户 用户 理 解 销 售 正因为促销岗位在企业发展中，所起到这一重大地位，决定了我们促销一切工作中心就是：1销售产品2帮助企业建立用户档案并再销售给相同一位用户3和店方建立良好合作关系4在企业政策和指导下经济、有效地运作。什么是促销？ 大家认为：“促销，就是促进我们产品销售”。确实，这种见解很正确，不过，在我们在这里所提倡促销工作，还有更多、更深刻意义。 促进服务，增加销售机会，又叫“服务营销”，这是维持我们和用户关键方法。也是节省促销成本最好方法。用户购置查同时，也享受对应产品服务及医务服务。促销人员更有意义工作是“将我们产品和服务一起推销给用户”，而我们和用户再推销及再联络，就是经过“服务”来完成。请记住：一个不再购置我们产品消费者，已经不再是我们用户了，但一个没有用户我们产品但长久接收我们咨询服务消费者，仍然是我们用户，或说是“潜在用户”。她对企业意义，远远大于一个曾经购置消费者。 促进陈列，增加销售机会，又叫“陈列维护”或“扩大产品展示面”。将我们产品摆放到商店货架上去出售，而越有创意、越大展示面摆放，越轻易引发用户注意，越能够取得更多销售机会。 促进客情，增加销售机会，又叫“关系促销”。和店中正式职员、经理等人保持良好、亲密、信任合作关系，则意味着让我们产品，在这个商店里有更多亲密度，同时也降低了很多人为性、破坏性促销阻力。 保护宣传品，增加销售机会，又叫“现场宣传维护”。店内广告及印刷品意味着让我们用户会更多了解我们产品，这些宣传品及印刷品会帮助我们搞好产品店内广告宣传和指示，从而帮助我们用户愈加好选择我们产品。什么是再销售？ 我们工作不是简单地将产品介绍给用户就完了。我们还需要经过专业技巧将产品售出并取得用户档案。只有提供给用户一个“销售服务”理念，才能够愈加好帮助用户做好使用产品指导，而我们必需告诉用户：我们有这么义务及服务，而且我们充足含有这种服务高水准。用户必需接收服务，而我们也要经过良好服务，和用户建立起来一个更长久销售关系。促销工作职责 围绕着我们工作中四个中心，销售部职责具体能够分为四大部分：1产品和服务销售及用户档案建立。2产品货架展示、陈列摆放管理。3店内宣传维护。4客情关系建立、深化及维护。什么是用户管理？ 提供好产品、提供好服务，将纷杂用户统计立案好，咨询她们意愿，使企业分别为用户提供个性化服务。建立起一个用户服务体系。而你是用户体系建立第一步。什么是店内宣传？ 除了产品成功地打入零售商店外，促销人员应尽可能利用多种企业提供宣传品：如海报、挂旗、货架标签、陈列架、宣传手册、折页、单张等。在零售店内增加产品对用户吸引力，引发用户购置欲望，从而增加销量。什么是货架陈列管理？ 好货架管理，对我们生产及零售商全部有好处。比如，降低产品断货现象，增加销量，同时增加零售商利润。好货架管理也是提供好处给用户。 一个促销人员责任，不单是将产品卖出去就告完成。我们必需为产品明天或以后售出而努力。我们说：要企业生意增加最好方法，就是提升产品宣传度。 在多年保健品市场上，发生了很大改变，尤其是进入自选店和超市，大大改变了保健品消费者购物习惯。这也使店内陈列及货架管理成为销售过程中一个关键步骤。 我们产品店内陈列、正确位置及排列、有效使用现场宣传等，全部是最有效促销方法。陈列对店方利益：1 增加销售及利润：陈列往往带给消费者优惠及超值感觉，从而激励更多即兴购置行为。2 增加店内用户流通量：陈列加上店内宣传，吸引更多用户光临。3 避免断货：对部分正在做促销活动零售店更为关键，陈列在推广中产品能够降低因断货带来损失。因为产品在推广期间销量肯定增加，日常货架位置是不足以应付。4 有效地利用店内空间：一个细心设计及安排陈列，能利用店内每一个空间面积而不会引发用户拥挤在一起现象出现。5 满足用户需求：陈列出用户所喜爱产品，加以合理价格，使用户认知到产品价值，使之成为以后购物习惯之一。陈列对用户利益1 消费者往往会将超值、优惠和陈列产品联络在一起。大多数消费者全部向往超值和优惠产品。2 陈列会帮助唤起消费者对自己所需要物品记忆，这尤其在对部分在购物前没有把所需物品列入清单消费者尤为关键。3 陈列也可改变购物节奏，使消费者在日常例行购物程序中多一点趣味。一个好陈列基础标准 货物陈列是市场销售步骤连接消费者最终桥梁，任何一个成功陈列是有赖于使多少个消费者看见，所以必需将推销货物陈列关键性说于各零售商及店员，并使她们心腹，陈列安排在店内最高客流量显著位置上所起到作用，才能够称为完成整个销售过程。推广销售+货物陈列=增加销量1 陈列位置：产品销售和陈列大小有一个直接关系，但我们必需考虑通常购置者身高，陈列高低，要和眼部同一位置，并尽可能靠近收银处柜台或货架上，和其它同类产品同放、或放置于客流量大显眼位置。2 激励自选：一个只供观看而不能激励购置行动陈列并不是一个好陈列。激励消费者从陈列货架上拿取产品，并要确保拿取后其它陈列产品不会坍毁。3 显眼/存在性：利用广告宣传材料，如架子卡片、悬挂卡、海报、折页、产品手册等，增加摆设面积，集协议一规格产品在一起。4 可购得性：保持健康存货量，以免断货，太细小陈列除了减弱对购物者注意外，也会很快出售完，需要频繁补货。5 售价：为区分原价和特价和竞争货物之间做比较，有效陈列需要有宣传品去告诉消费者，为何她们要购置这个趁里产品，而价格是一个理由。货架管理 伴随市场演变，我们生产产品，从“货架售出”和经过“店员售出”百分比也在改变之中。不过，不管货物是直接从货架售出或经店员售出，货架管理是很关键。货架管理对用户好处1 降低产品断货。2 降低用户及消费者因为产品断货带来不满。3 降低用户及企业因产品断货而带来损失。货架管理目标：1 产品所占位置和销量成正比。而最低程度产品货架位置必需足够摆放每次补货期间销量。2 水平线摆放时，不一样规格包装产品呈“山”字摆放；若垂直摆放时，同一规格上下摆放，以此提升消费者对品牌警觉。（企业陈列出样标准）3 将产品摆放臀部和视平线之间货架上（胸部），产品摆放过低，即使是有存货在架上，但也会形成我们所谓“视觉滞销”情况，这情况实际上跟实际滞销是一致影响出售。 我们在货架管理上一定要记住：我们目标不是要将同类产品搬离货架，我们是要求自己产品，能够含有一个愈加合理、有效出售位置。 我们在改动货架陈列前，最好事先取得店内责任人同意，这也能够使我们产品重新摆放维持长久。好货架管理特征和利益1特征：降低产品断货 利益：用户能够得到因降低生意损失而带来较多销量和利润。2特征：订货及补货轻易 利益：减低人工成本及工时。3特征：突出“牌子”身份 利益：增加产品档次和消费者即兴购置销售量。4 特征：有系统产品摆放形成美观购物环境利益：培养新用户成为忠实长久服用用户。 加强企业产品在零售店中存货量，是每一个销售人员上述分销、陈列、货架管理中最终、也是最终达成销售目标。所以，销售人员要对不一样消费层次零售店销售规律有了如指掌把握，掌握零售店在各个时期销售资料才能避免断货造成损失。 开始专业促销知识指导之前(一)为何需要促销专业指导？1.对你企业： 我们世纪牛是提供“商品和服务”企业，当然需要有能力并能发明高效益促销员，我们不许可有没有能力促销员存在。没有能力促销员则意味着企业在投资渠道成本上浪费及无效，也意味着用户做了一次含有浪费时间意义之咨询，也意味着我们产品丧失了一次能够销售机会。为了使新进职员早日成熟，这是每个促销员必需接收指导知识。2.对新岗位： 即使接收了企业人事部门基础要求，可是到了售货现场，不知道事还是不少。其次，客人又不知你是新来，会很不客气地向你问这问那。当你不含有专业知识时，这些专业指导更变得是何等可贵。3.对你自己： 人在任何时候全部是需要经过学习，来提升自己。在学生时代是为了得到基础素质教育，拿到文凭找个好工作。在社会上学习，是为了在这种复杂人际关系中，掌握交往技巧，让更多人信任你、帮助你、支持您。而在工作中学习，不不过为了赚取更多奖金、寻求更高职务，而且是为了掌握一个能够赚取更多奖金、寻求更高职务方法。所以，文凭、人际关系还有一套能够不停加薪、不停升职方法，摆在你面前时，毋庸置疑是：后者比前二者更轻易掌握，而且更轻易使你愈加好在这个世界上生活，能够最大程度满足你愿望。（二） 职业教育该做些什么?1. 工作常识： 相关工作中通常常识包含多个方面： 按时上下班，遵守岗位要求，遵守企业制度；严禁脱岗，串岗、迟到、早退、旷工和上班做和工作无关事等行为。 职员热爱本职员作，努力钻研业务，提升工作技能，严禁滥竽充数，消极怠工或在未离职前接收其它单位聘用。 职员必需主动参与企业各类培训，不停地提升本身综合素质，以适应企业发展需要。 职员之间应团结友爱，坦诚相见，相互扶持，严禁勾心斗角，拉邦结派；严禁散布不利于团结言论或做出不利团结行为。 职员应珍惜公物、厉行节省，保持良好工作态度和业务能力。 在进行促销工作时时，应庄重大方，正直坦率，时刻树立世纪牛良好社会形象。 职员在工作时间不得吃东西及翻阅和本工作无关杂志、报刊和书籍。2. 生活指导：新进职员中，很多全部是刚走上工作岗位或走入社会中。你最大特征是“本企业新人”，同时也是“社会新人”。为了早日成为成熟社会人，也为了能够在异乡中愈加好保护自己，让家人放心，请你尽可能学习部分丰富社会经验并对你异乡生活进行自我保护。 遵守国家法律、法规及政令，别做和之相悖任何刑事犯罪活动。 受到外界或任何人欺侮、诽谤、恐吓、殴打、威胁时，立即向企业领导汇报或报警，尽可能对这些欲发生伤害保持清醒。 不参与酗酒、赌博、吸毒、打架等事情。 保留好自己身份证，身边携带一张影印件，并立即办理或补办“外出人员就业卡”、“流感人员计划生育证”、“暂住证”。 尽可能不要在不卫生摊位上买食品，更不要食用同事以外人赠予食品、饮料。 不要和陌生人聊天，不要理会大街上主动和你搭讪可疑人，不贪图小廉价。 不要在异乡和男同事和其它男人交往过亲过密，要清醒认识恋爱关系和婚姻关系、感情关系和亲昵关系，经验告诉我们，这么事情一旦发生，最终受害只会是你。 身体不适时，应该立即向各分企业咨询医生问诊。也能够向总部医学教授咨询：0755-25125891，或立即到当地医生就诊，不能耽搁确诊及诊疗机会。3.促销实务培训：也是“销售方法”。 教导项目和教法关键教导工作四个关键“认真听，仔细看，亲自做，称赞自己”。1.有经验领导或同事是怎样做？多听取老同事经验、认真对待企业每一次培训或交流。2.观察好促销同事促销方法。好促销同事，是最好老师。你能够在休息时间，去了解部分更多促销方法。3.快要期学到经验和知识，利用在工作中。她人掌握技巧及企业培训知识，要亲自做尝试，不停总结。不能只是在感知上掌握了，却不用在日常工作中。“来，我也试试看，做起来是不是有效？” “不，为何无效？不是那样吗”4.称赞自己。随时检验一下，是否做得正确。有错误时，下一回面对用户时要更正。“嗯，进步得好快哦，很好”。（二）迎接每一天任务挑战有备无患，充足准备，将掌握成功关键。30天促销任务是靠每一天努力完成，谁也不能确保天天全部有好销售成绩，谁也不能确保一天就可能完成30天任务。1.制订促销目标。 每一天对我们促销工作来说全部是很关键。你知道什么是今天最关键目标吗？不是天天卖多少产品，而是天天要和多少个用户介绍我们产品。你最大成绩不是完成了今天销售目标，而是说服了多少个不需要我们产品用户并成功了。所以，“你今天计划说服多少个用户”，是最关键。2.充足分析你天天工作。“这份工作我已经熟悉得不能再熟悉了”。你千万不要这么想。面对不一样用户，你可能有很多技巧和经验还没有掌握并利用。你应该在下班后问自己：“多少个用户没有被说服，我应该怎样降低这种可能性？”3.拟订指导课程表，呈上司同意。随心所欲解答自己问题、以想不出或办不到来搪塞自己分析，难免会有落后其它同事。你处理不了问题和疑义，写在日清日洁里，并找个合适机会请教总部经理。(四)头一天这么就行在工作场所头一天，任何人全部会感到不安。为了让自己对工作场所感到亲近，让自己轻松愉快。也让自己第一次愈加好、更出色。1.最初工作，把关键放在去掉“不安和担心”上来。新职员全部抱有一个期望。相反，对于未知环境也抱着不安。你自己必需记住：没有用户知道我是新职员，谁全部知道我已经有了充足工作知识和最好经验。2.对本店及相关领导加以介绍。不管怎样，工作基础是需要人际关系。团体精神及协调精神全部很关键。务须致力于别让自己和工作场所人际关系形成孤立。所以应该对各方加以介绍。 “我是世纪牛企业新上岗促销员，负责促销工作，在工作方面期望您多照料，请多多教导。”3.主动了解岗位制度及店内规则。把自己看成是一名老店员，新上岗第一天，就应该象来店员一样遵守岗位制度和店内规则。 销售、工作常识测验下面是新进职员可能提出问题，因为很多时候，我们促销工作不是在专柜里展开，这就要求我们象店内正式店员一样，要做更多帮助工作，在这里我们附上合适解答作为参考。销售实务1.空闲时，应该做些什么呢?首先不管任何场所全部应该在自己岗位上。而且(1)要不停地注意用户身体动作和心情动态。如此即可明白应该在什么时候去靠近了。(2)橱窗上面很快会弄脏，包装台也会弄乱，请随时清扫整理。(3)楼面补货是否完全，仓库、橱窗内商品也应该加以整理。(4)检验陈列卡、价目卡，假如没有附上或反了，请立即纠正过来。(5)这些工作和专门促销我们自己产品一样关键。2.开店前该做些什么准备工作呢?(1)橱柜应该清扫洁净。(2)用具整理齐全。(1) 确定今天销售目标。(2) 为完成销售目标所应补充和整理橱柜上货物，及仓库内货物。(5)今天要出售货物装饰和陈列方法更改。(6)检验陈列卡、价目卡。3.陈列商品销出去了怎么办?答：销出陈列中货物是该货物已经没有库存。所以需要立即补充该项货物。并表示该产品是畅销关键商品，更需要有库存。4.货物上价格标签为何关键?答：将货物价格出示用户，来促进用户购置欲和决定购置连成一片。所以，价格标签假如挂倒了，将打消用户购置欲，使可销出去东西销不出去。5.怎样将用户正在找寻货物和想要东西立即取出来?答：除应该详知货物本身质料、使用方法等外，应该把握现在所拥有规格、款式、颜色等共有多少件等。设法将陈列橱窗内货物根据规格排列，方便能够立即取出。6.假如用户指出货物缺点时该怎么办?答：仔细地听取用户说法并追究原因，经由小组长转告货物承接员。假如那是污损或破损即更换货物。7.假如在应接中被其它用户叫住，或有电话打进来时该怎么办? (1)假如同事中有些人闲着时：先说声“请等一下”，再说“小姐你有空吗?请接待这位用户”。(2)同事没有空时：“请等一下。这位用户事办完了就来”。8.当用户指实际上要“商品”刚好卖完了时该怎么办?(1)劝用户改卖类似品作为替换。(2)告诉她那种货物什么时侯能够到货。9.用户所要东西面交时如发生下述情况，应该怎样告诉用户呢?(1)将小件商品放进大件商品里时：“已经包好放在这件货物里面。”(2)里面东西不一样而包装形状类似时-“在这边，因其形状和类似，是不是在封口旁边加个记号呢?”(3)所一样货物包装“赠予品”和“一般品”时：“这边是赠予品，已经做双重包装，要送去时请注意一下，是不是在封口旁边加个记号呢?”(4)易坏物品时-“对包装已充足地注意，因为是很轻易损坏东西请小心地拿着。”(5)不能斜放、颠倒、或横倒货物时：“这件东西假如拿倒了就会损坏它形状，请这么拿着。”(6)轻易变味货物、新鲜东西时：“这种商品是新鲜，请尽早服用。” 销售关键有商品知识也不一定卖得出商品。你可能会说：“小姐，这种减肥产品是最健康安全，绝不会”。 用户可能会说：“好讨厌哦，这位店员怎么回事？我是问腰部减肥能不能有效，用起来是不是整身全部减” 这是怎么发生呢？你认真说明内容，和用户想了解内容有出入，这一来，用户是不会满意。 掌握客人想知道，再加上商品知识说明这才是推销关键点。所以，识别用户想法和疑虑点是很关键，也是成功促销全部关键。 很多时候，不管是用在商业谈判上，还是用在说服用户上，我们全部比较认同“知己知彼，百战不殆”这个真理。 在进行促销员专业知识指导之前，我和大家分享一下我小时候一个启示： 每个男孩子全部喜爱刀枪拳脚，我小时候也央求家人送我去武术班学习。那时，我期望象电影上演英雄一样，能打会斗。 我央求家人结果是，真在武术班上学会了一套拳法。长大以后想一想认为可笑：那套拳法根本就是一套武术体操。我还记得开始拳法时候，是一个丁步抱拳、马步出拳、弓步横打“起手式”。学完了以后，过了新鲜劲就忘记了后面招数了。 有一天和我一起学习邻家男孩子被人家欺负，她却能用这种体操一样起手式，一前一后打倒两个小伙伴。当初，我一直认为很神奇，自己竟然没有好好领悟这套拳法。 长大后，我还常常在想这件事情。我在写这本促销员手册时候，认为很多专业知识似乎极难利用到实际促销工作中去。有这个想法时候，我忽然想起了那套拳法，原来专业促销知识和那套拳法一样，有很多神奇效果，关键不是在于一招一式，也不在于专业知识某一名词或主张。实际上我只有培训促销人员经验，而没有实际促销工作经验。不过我想将自己对拳法领悟，来解释一下这么专业或许大家认为过于理论指导知识。邻家男孩起手式，能够打倒小伙伴原因其实很简单：1、当初小伙伴们一拥而上，她随便什么招数，只要是伸出拳头就能打倒对方。（最关键是，她不象我那样不勇于将学到东西在实践中应用。）2、原来是她人打她，但当她不管她人只顾自己打人时候，她人只好停止攻击来躲避她，她不仅化解了自己被打危险，而且还增加了打人机会。（最关键是，她控制了她人动作节奏，占了主动优势，促销中几乎没有谁能够牵着用户鼻子走，原因就是过于被动促销，很没有说服力，当你真正掌握了这种系统、或许你认为是过于理论控制技巧时，你很轻易经过长时间练习及总结，来对付用户问题和思绪。我们想象一下：我们经过了很久一段时间练习、总结话题，面对随即性很强用户时，用户疑问在我们早已准备好答案前，是不是变得很轻易处理了？）所以说，促销最关键目标，就是要事先发掘出产品能满足用户哪些需要。而你能够针对事先知道用户需要、和用户们可能存在疑虑，一一对应利用说服理由，这就是成功促销关键点。在实际工作中，用户多种不一样反应和态度，就是她们暴露需求及疑虑第一信号。下面，我们就用户反应进行部分练习。 牛雪峰 接收、怀疑、冷淡、异议问答练习(一)用户对我们产品反应，通常可分为四类：* 接收：用户对你产品表示满意。* 怀疑：用户对产品某项特征很感爱好，不过怀疑你产品是否真含有这个优点。* 冷淡：用户因为不需要此产品，所以表示爱好小。* 异议：不接收你产品。练习：用户说“是这么，我确实需要这种产品。”这句话显示用户什么态度？ A 接收 B 冷淡 C 异议 D 怀疑 答案： A推销时，用户反应可能为接收，也可能表示导议，这是两个完全相反态度。在这两个极端之间，用户还可能有另外两个反应为？答案：怀疑，冷淡。解释名词：用户对你产品表示满意，称为“接收”用户对你产品不感爱好，称为“异议”怎样判定用户异议态度？ A “我不管这产品功效怎样，我买不起！”B “年轻人，你听着。我不计划买减肥产品，因为它对我不安全。”C “这个产品含有了多种符合我需要优点。”D “嗯，我真应该试试这种减肥产品。” 答案： A B解释名词：用户对产品某项特征很有爱好。不过，怀疑你产品是否真含有这个优点，称为“怀疑”用户因不需要你产品，而表示爱好缺乏，称为“冷淡”。假如，用户对减肥相当有爱好，但怀疑产品是否真能减肥，这种反应是：A 冷淡 B 怀疑 答案： B假如，用户因为不需要此产品，所以表示没有爱好时，称为A 冷淡 B 怀疑 答案： A下面各题，用户态度是冷淡，还是表示怀疑？“我现在不需要减肥，也不用减肥产品”。答案：冷淡“我相信这产品是能够减肥，不过，这种减肥产品当初有效果，过一段时间会不会反弹”。答案：怀疑“你产品听起来是不错，不过，这几年来我一直使用大印象很不错。答案：冷淡用户因为不需要，而对你产品不感爱好态度称为？答案：冷淡当用户对产品某项特征很重视，但又怀疑你产品是否有此特点时，称为？答案：怀疑用户对你产品表示满意称为？答案：接收用户正确产品表示不满意，称为？答案：异议请识别用户以下反应。“我也想和她人一样苗条。不过，我极难相信它会改变我身材。”答案：怀疑“你产品带给我麻烦真不少”。答案：异议“听起来是挺好，不过我不想改掉现在正在使用牌子。”答案：怀疑“不错，买这个产品能够使我身材看上去愈加好”。答案：接收(二)应付用户多种不一样态度方法 当用户对你表示冷淡、不理会时，最好方法是使用一连串追踪式调查问话法来发掘她需要。假如，你碰到用户表示异议时，你应该：A 辩解B 立即处理问题C 不管它答案： B 当用户显示出怀疑态度时，你应该举出实例，来证实产品优点确实属实，通常通常反应次序以下：1.发掘用户需要2.用户需要被发掘3.介绍产品特征或服务1. 用户表示怀疑2. 提出实证注意：通常在你介绍产品或服务特点以后，用户立即对你表示怀疑。用户对你产品或服务表示怀疑时，你应该：A 辩解B 提出实证C 用闭锁式问话法答案： B用户态度异 议冷 淡怀 疑你策略立即应付它追踪式调查法提出实证有时候，用户并不直接表示拒绝你，而使用拖延时间方法，比如：*“嗯！我看以后再说好了”或“等我考虑以后，再说吧”碰到这种情况，你要继续找出用户不直接回复你原因。用户有意拖延，不直接给你回复是用来表示：A 接收B 需要C 异议、冷淡、怀疑答案： C当用户有意拖延，不给你正面回复时，你应付措施是：A 继续找出用户冷淡原因，并处理它。B 继续找出用户需要是什么？C 继续找出用户不直接回复原因答案： C 应付用户怀疑态度练习(一)怎样提出实证： 当用户说出她需要后，你立即介绍产品或服务特征，不过，有时候用户对你所说话并不全然相信。 为了要使用户相信你及你产品，而应该提出实证做证实情况是：A 用户接收你说话时B 用户对你表示冷淡不理会时C 表示怀疑时D 拒绝你时答案： C碰到用户表示怀疑时，你该怎么办？答案：提出实证以下情况中，哪一个需要提出实证？A“我不相信这种减肥产品，真能达成快速瘦身效果”。B “以前也有些人向我确保过这类情形。每个人全部这么说”。C “我不需要减肥”。D “现在我对正在使用品牌感到相当满意，我已经用了六个月了”。答案： A B(二)实证资料起源 当你要提出实情来说服用户时，你需要部分资料起源来帮助你。以下即是通常资料起源：*目录、说明书*企业用户档案*研究调查汇报*宣传材料*证实书、奖状等*第三者证言 你既是代表企业推销，当用户对你产品表示怀疑时，就应该用实证让用户相信你说话。只要一个简单实例，通常就能收到效果了。做实例证实时，你能够采取以下三种方法：1. 反复说明产品或服务优点。2. 证实这个优点。3. 申述发挥这个优点。其实，第二个步骤，就是提出实例来证实产品或服务优点，你该怎样来做实证呢？ 答案：利用资料来证实。请定出以下提出实证时正确次序。申述产品或服务优点。答案：3.证实此优点。答案：2.反复说明此优点。答案：1.当用户对你产品或服务表示怀疑时，你应该：1.反复说明：产品优点2.证实：此优点。3.申述发挥此优点。当用户表示怀疑时，你该采取哪三个步骤？1.反复说明产品或服务优点。2.证实此优点。3.申述及发挥此优点。练习：促销员： 我们减肥产品，利用原理是“能量转换减肥”。进入体内，在脂肪高聚集区内促进脂肪分解转移。产品优点是见效快，反弹机率小。经过国家标准局检验结果，证实我们产品三天能够转换80%脂肪、七天能够变成水性脂肪、十五内排除65%多出脂肪。所以使用我们产品，你能够无须担心不符合政府要求，担心没有效果或反弹。因为我们产品不是经过“排泄减肥”不含有腹泻成份，不会反弹。也不是“节食减肥”。降低食欲产生副作用、伤胃，使服用者相对痛苦。证实：经过国家标准局检验结果，证实我们产品三天能够转换80%脂肪、七天能够变成水性脂肪、十五内排除65%多出脂肪。你能够无须担心不符合政府要求，担心没有效果或反弹。促销员：“识别产品合乎政府要求，是很关键问题。这也就是我推荐这种产品给您原因”。用户：“得了吧，这个产品哪能达成此效果？”你回复：我们出产减肥产品，确实有此高效果，符合政府要求。提出证实时，你能够举出愈多实例，用户就愈轻易接收你产品。以下哪一个是提出实证？A “这种产品，能够进行能量转换减肥”。B“国家检验局，做过150次小白鼠试验后，验证效果后才能同意生产”C“很多用户服用后，全部很满意”。D“所以，这种产品能够使您身体健康和安全减肥” 。答案： B C提出实例最终步骤即是申述及发挥产品优点。此时，你能够用“所以”、“所以”、“你能够发觉到”等字句来开头，表示你正在做一个结论。选出一个最好句子：“我确保您几天之内就会经过服用体会到我们产品显效反应。你能够参考我们用户回访档案，上面有用户电话回访统计和用户电话、亲笔签字”。A “我们服务是最好”。B “我确保你一天之内立即送货”。C “所以说，你不用担心产品是没有效果”。 答案： C介绍产品优点：不伤胃、不厌食、不反弹、有效并无副作用。实证：1、国家检验局，做过150次小白鼠试验后，验证效果后才能同意生产2、“很多用户服用后，全部很满意”利用以上资料，做一个实证往返复用户反应。用户：“实在极难令人相信，这个产品，会有这种功效。证实：反复介绍产品特征： 答案：使用我们产品不伤胃、不厌食、不反弹、有效并无副作用。举出实证：1、我们产品不是经过“排泄减肥”不含有腹泻成份，不会反弹。也不是“节食减肥”。降低食欲产生副作用、伤胃，使服用者相对痛苦。2、国家检验局，做过150次小白鼠试验后，验证效果后才能同意生产”3、很多用户服用后，全部很满意申述发挥：1、所以，你能够放心服用我们产品，你一定能够经过我们产品达成减肥目标。2、所以，你无须担心会有副作用。实证不被纳时，你怎么办：发掘用户需要提出能够满足用户需要产品优点用户表示怀疑提出证实：1. 反复介绍产品特征2. 举例证实之3. 申述发挥其利益实证不成功时找出原因你应该用“引发式调查问话法”找出实证失败原因注意：1、发掘用户需要2、提出能够满足用户需要产品特征或服务用户表示怀疑，提出证实：1.反复介绍产品优点2.举例证实之3.申述及发挥其利益用户对你先前提出证实不认为满意提出另外一个更有力证实提出实证而不被接收时，首先你用“引发式调查问话法”找出原因然后，再提出另外一个更有用“实证资料”。 应付用户反应冷淡练习 用户反应冷淡原因可能是因为对她现在使用厂牌感到满意，不想换购；或是，因为她现在不需要用到你推销东西。当你碰到这些情况时，应该用闭锁式调查问话法找出用户需要东西，到底是什么。 引用闭锁式调查问话法问询对方好处是：能够借此问出用户对现在正使用厂牌有何不满之处，然后你就可知道，她需要是什么了。 对于原来不计划购置用户来说，闭锁式调查问话法或许能够使你在言谈中，让对方认为你产品是她所需要。 当用户因为对现在正在使用厂牌感到很满意，而不想购置你东西，或是因为现在并不需要，而对你表示冷淡时，你应该怎样？A 用闭锁式调查问话法找出对方表示怀疑原因。B 用闭锁式调查问话法找出对方需要什么。C 用引发式调查问话法找出用户需要为何。答案： B用户：“我已经在用锻炼节食法在减肥了，不需要这种产品”。怎样应付这种情况？A“您是利用工作之外时间从事锻炼吗？”B “上班时间，您减中餐吗？”C “您对您现在减肥措施，感觉怎样？”答案： A B用户：“我选择锻炼和节食方法，因为减肥产品对我来说是一个浪费”。怎样应付这种情况？A “您是不是常常有胃空及腹晕感觉，但最近体重并没有降低？”B “选择减肥产品不是愈加好吗？”C “噢，您再说说看”。答案： A促销员：“人肠胃一天二十四小时全部在工作，不管主人是否进食。而且，很多时候您不是不吃饭，而是吃部分水果、无脂食品替换食物。现在您锻炼还会使您食欲更增加，您体重不会有更显著降低”。用户表示冷淡原因，在于她现在不需要你推销东西或服务。这种情况，你应该让对方了解你产品特征能够处理她问题。而闭锁式调查问话法就是此时该使用策略。用户：“嗯是”促销员(答出能让对方肯定这个需要闭锁式问话法)：你需要一个更合理健康、不影响生活、工作减肥方法吗？有时候，你会碰到使用前面多种闭锁式调查法全部无法达成效果，你怎么办？试试促成吧！促成可转变情势，使你较轻易应付反应冷淡用户。用哪两种方法可应付用户冷淡态度？1.闭锁式调查问话法2.促成 应付用户表示异议练习诚然，用户对你产品或服务表示异议时，对你而言是颇头痛。不过，这种情况是随时全部有可能发生，其实它也是满有用，因为这才显出用户对你产品或服务反应。在本节中，你要学习怎样扭转情势，使用户接纳使用你产品。当用户对你产品或服务，表示异议时，你应该：A 调查后，找出她需要。B 结束推销调查之前才处理C 立即处理答案： C表示异议两种类型：1.因为不了解而误解你产品。2.对方认为你产品有缺点。*你产品并不含有对方需要优点*不喜爱你产品某一部分用户：“我不愿意随便服用部分减肥产品”促销员：“您是说，您想随便服用减肥产品？”用户：“是”。促销员：“您一定很愿意知道，哪些产品不适合您？”反复对方所说话有何好处？1.能够确定对方表示异议理由。2.能够显示出你很专注在听对方说话。要注意是，当你在反复对方表示异议原因时，绝不可表示赞同她见解。下面哪一句话比很好？A “你是说，减肥对你而言是不是很简单事情，对吗？”B “不错，减肥是一个扰人问题”。答案： A你会选择下列哪一句话来反复对方说话？A “您是说，您不期望减肥给您带来更多问题？”B “我也认为，减肥一直是一项复杂麻烦事情”C “您认为，减肥是一项麻烦事情，对吗？”D “那么，减肥对你来说，是一个问题，对吗？”E “不错，您见解很对，减肥确实是一项麻烦问题”。答案： A C D回复以下问题：用户：“我承受不了减肥时身体反应”。 答案：你是说，你在担心副作用吗？ 应付用户异议第二个措施最好是直接澄清对方误解，有时候，你必需提供产品或服务优点，通常情况只要澄清误解即可。用户：“减肥副作用实在太大了，很伤害身体”反复对方话：你认为副作用伤害身体，是吗？回复：“你一定想知道，有没有不伤害身体减肥产品，是吗？”怎样应付对方已存成见：1. 反复对方表示异议时所说话。2. 强调产品或服务优点，以降低对方成见。用户因为成见而对你产品表示异议时，你应该：1.反复：对方表示异议时所说话。2.强调：产品或服务优点。用户：“你们产品太贵了！我现在不想买这么贵产品”。你想强调你产品有其它方面优点，你会选择以下哪一句话？A “你认为这种产品太贵了，是吗？”B “换句话说，你认为这种产品带来很多优点，不值得花上这个代价吗？”答案： B你必需用强调产品或服务优点，来降低对方成见。这些优点能够是：* 在促销当中，已经被对方接收优点 * 以调查法和证实产品方法提供产品新优点* 新、旧资料混合使用以上方法均视当初情况和你判定来决定。你若是在强调已经被对方接收产品优点，你应该用闭锁式调查