公司保安管理制度汇编样本.doc

保安管理制度制订部门： 保安部 制 定： 曹人雄 审 核： 日 期 10月10日目 录第一章 总则1第二章 保安部岗位职责1一 保安经理职责2二 保安消防主管职责3三 保安主管职责3四 保安领班职责4五 门岗职责4六 巡查岗职责5七 监控室职责6八 停车场职责6第三章 保安员守则7第四章 保安行为准则8第五章 保安员素质9第六章 奖惩制度10第七章 每日安全事项巡查内容和制度11第一条 保安巡查11第二条 消防系统检验12第三条 安全专案检验13第四条 酒店秩序维护13第五条 主管交办其它事项稽核14第八章 紧急或意外事件处理15第一条 火警事故15第二第 职员打斗事件15第三条 不良分子前来滋事处理15第四条 打劫被盗事件16第六条 意外事故17第九章 交接班制度18第十章 岗亭管理要求19第十一章 宿舍管理制度20第一条 内务检验20第二条 环境卫生21第三条 作息时间21第四条 保安宿舍按军事化标准进行管理和检验22第十二章 保安培训细则23第十三章 保安训练标准24第一条 单兵队列24第二条 擒敌应用技术24第三条 军事体能测试标准25第十四章 考评制度26第十五章 保安“八要”遵守27第十六章 保安工作技巧培训28第十七章 附则30总则和保安员守则制度 第一章 总则第一条 为了加强保安部队伍管理工作，保障酒店正常工作秩序，搞好人员接待和车辆、物品出入保管登记管理，保安员值勤实施任务有所依据，当好酒店卫士，确保酒店客人、财产、治安、消防安全，特制订本制度。第二条 认真做好保安管理工作，自觉服从上级管理人员工作安排，主动提供配合，做好交接班统计。第三条保安部代表酒店实施相关规章制度，酒店其它部门应配合保安部工作。第四条 酒店保安勤务应每日二十四小时实施不间断，其各班各岗执勤时间，由保安部经理进行合理安排。第五条 执勤中应时刻提升警觉，遇有重大事故、灾变时，更应临危不乱，果断灵敏，作合适之处理，并立即汇报上级。第六条保安当值班期间发觉可疑情况、不良分子或发觉纠纷事件应立即和相关管理者联络。对纠纷事件，保安员应稳定事态发展，并对当事人双方进行劝阻，以阻止事态扩大。第七条 对于正在发生刑事案件或可疑情况应立即阻止并对可疑人员进行查问、控制，情况严重直接和公安机关部门联络。第二章 保安部岗位职责（一）保安部经理岗位职责 一、有高度责任感和事业心，有强烈竞争意识，有现代企业管理经验。全方面负责酒店保卫安全工作，坚持落实实施总经理指示，做好总经理在保安工作上 参谋和助手，对酒店 安全负有督导各项责任二、坚持标准、不徇私情、秉公执法，要有吃苦耐劳、勇于献身精神。率领保安部全体组员开展安全保卫工作，维护酒店客人财产及职员财产和人身安全，确保安全无事故。三、坚持现代管理规范化、程序化、标准化、制度化，坚持干部以身作则，制订、部署保安部工作计划，督导主管、领班工作最大程度地调动部门 职员工作主动性，并领导下属职员主动开展QC(全方面质量管理)小组活动。四、负责制订、健全酒店安全保卫制度方法，布署保安部工作计划安排和检 查落实情况，审定各部确定岗位安全制度、要求，报请总经理同意后实施。五、帮助培训中心、组织开展“防火、防盗、防破坏、防自然灾难”为中心四防安全教育和法制教育，主持本部工作办公例会，传达、落实上级指示六、负责对重大案件、事故亲自调查处理，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果。七、维护酒店内部治安秩序，常常巡视酒店各关键“四防”器材设备，以确保保安人员和设备处于良好状态。八、受理酒店相关本部门客人投诉，负责处理处理。九、负责联络公安、消防协调配合工作和当地执法部门、司法部门保持亲密合作关系，帮助执法部门侦破违法犯罪案件和处理火灾。十、负责本部门职员分配工作，率领本部门职员尽职尽责，保障职员和来宾生命安全，加强对酒店经济部位和要害部位安全管理。十一、重视内勤工作，组织好保安工作，档案材料积累和科学管理工作。十二、督导并帮助总经理组建酒店消防委员会、担任或选派各委员会副主任并主持日常工作。十三、配合人事部处理职员纠纷及职员违规问题，保障各部门工作正常运作。十四、认真落实实施酒店颁发各项规章制度。十五、负责保安部职员及对新入职保安员岗前培训、后期督导工作，对于不合格队员有权发出最终通告并经行政人事部同意而解聘或开除。十六、完成酒店领导交办各项临时性保安工作。素质要求 基础素质：含有较强事业心和责任感，有一定组织协调能力，有较高个人修养和良好人际关系，为人正直，以身作责，不畏强暴，秉公依法办事，模范遵守酒店各项规章制度。 世纪 自然条件：男性，26岁以上，身高175183厘米，相貌端正，身体健康，精力充沛。 文化程度：高中以上学历。 工作经验：含有酒店保卫管理或公安消防工作经验。 特殊要求：1、在刑侦、消防方面受过一定专业训练。 2、和公安、消防机关和各部门之间有很强沟通和协调能力。 3、掌握公安、消防、涉外人员管理、密工作等方面法律、法规，并掌握中层管理基础知识。 4、含有一定法律、法规知识。 5、受过一定擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反应能力。二、保安部消防主管上级：保安部经理下级：保安部领班1、对保安部经理负责。2、认真实施国家消防安全工作法规，结合酒店经营特点和实际情况开展消防工作。3、制订酒店消防安全工作计划，督导下属工作。4、负责组织检验督导各部门防火安全方法落实。5、监督消除火警隐患，和消防系统、器材设备、闭路电视监控、防盗报警系统处理管理工作。6、负责对消防中心人员进行日常业务技术培训和考评。7、按时按质完成上级交办其它工作事项。素质要求 基础素质：对酒店消防工作含有很强事业心和高度责任感，模范遵守洒店各项规章制度，工作认真负责，处事果断，思绪灵敏，有很好个人修养和良好人际关系，并含有组织协调能力。 自然条件：相貌端正，精力充沛，身体健康，2540岁男性。身高175181厘米。 文化程度：含有相关专业以上学历。 工作经验：有酒店消防工作经验。 特殊要求：熟知消防管理多种法律法规；含有消防设备控制、消防工作组织检验、消防事故处理和义务消防队训练调配能力。三、保安部主管上级：保安部经理下级：保安部领班岗位职责1、帮助保安部经理做好酒店安全工作；督促检验各部门安全管理规章制度落实落实情况，分析存在问题，立即提出改善提议，并向保安部经理汇报。2、帮助保安部经理督导检验本部门各岗位主管做好业务工作，经理不在岗时，受经理委托代行经理职权。3、帮助保安部经理检验酒店各要害部位、关键安全部位情况。确保酒店各要害部位绝对安全。4、遵照保安部经理工作安排，做好酒店安全培训组织工作，提升酒店职员安全意识。5、处理在岗期间多种治安问题。6、依据保安部经理安排，督促酒店各部门落实安全管理岗位责任制。7、做好保安部经理参谋，完成保安部经理交办其它工作任务。8、负责保安部职员及对新入职保安员岗前培训、后期督导工作。素质要求：含有高度事业心和责任感，含有一定组织协调能力，有较高个人修养和良好人际关系，为人正直，协调能力较强，处事果断。模范遵守酒店各项规章制度。自然条件：男性，30岁以上，身高1.751.79米,相貌端正,身体健康,精神充沛文化程序：要求含有高中以上学历特殊要求：1、在刑侦、消防方面接收过一定专业训练2、熟悉刑法、民法等专业法律、法规3、对处理紧急突发事件有快速反应能力4、受过一定擒拿技术训练四、保安部领班上级：保安部主管下级：保安员岗位职责1、对经理、主管负责。2、负责本班工作安排和协调工作，确保内部团结，服从指挥。3、主持班前、班后会，指派下属工作，检验仪容、仪表。4、不停巡查督促各岗哨，立即纠正违纪违章行为，机动灵活、有主见，能果断处理部分突发事件，并作好善后工作。5、处理通常性治安案件和客人投诉。6、对本班保安员进行日常业务培训和考评。7、每七天向经理、主管汇报一次本班队员工作及思想情况，严格要求自己，以身作则，引导队员做好本职员作，做好值班、交班统计工作。无旁贷 8、完成上司交办其它工作。 素质要求 基础素质：对酒店保卫工作含有高度责任心，熟悉并自觉遵守酒店多种规章制度，工作认真负责，为人正直，不畏强暴，秉公办事，处事果敢，思绪灵敏，有良好人际关系和个人修养。 自然条件：男性，24岁以上，身高176182厘米，仪表端庄，身体健康，精力充沛。 文化程度：含有中专或相同以上学历，受过保安专业培训。 工作经验：3年以上酒店保卫工作经验。 特殊需要：熟悉国家安全保卫方针政策，含有安全管理专业知识和酒店基层管理通常知识，熟悉多种法律、法规知识，能够在安全保卫工作中协调各部门、沟通上下级关系，对处理突发事件有快速反应能力。素质要求：含有高度事业心和责任感，含有一定组织协调能力，有较高个人修养和良好人际关系，为人正直，协调能力较强，处事果断。模范遵守酒店各项规章制度。自然条件：男性，30岁以上，身高1.751.79米,相貌端正,身体健康,精神充沛文化程序：要求含有高中以上学历特殊要求：1、在刑侦、消防方面接收过一定专业训练2、熟悉刑法、民法等专业法律、法规3、对处理紧急突发事件有快速反应能力4、受过一定擒拿技术训练 五、大门保安员岗位职责一、目标 经过对大门进出人员、车辆、物资控制，确保所辖项目安全。二、职责 门岗值班时应认真、负责，在门岗区域实施 24 小时保安服务。 疏通车辆和人员进出,维护门口交通秩序,确保车辆及行人出入安全。 保持大门内外环境卫生。 认真查看出入人员、车辆并登记清楚。 严格阻止闲杂人员、小商贩、推销人员进入所辖项目。 严格实施物品出入管理手续。 为客人提供必需帮助 热情大方接收访客咨询。 认真地写好值班统计及交登记和物品交接。 树立良好窗口形象，展示酒店风采。 三、要求 熟悉所辖项目基础情况及车辆基础情况。 坚持听清楚、问清楚、记清楚，立即向相关人员传达清楚。 坚持敢管、善管，化大事为小事，化小事为没事标准。 查验人员证件、核实进出物资工作要细致，处理多种情况要灵活。掌握礼节礼貌，交通规则等业务知识。 四、日常工作 提供问询服务、方向指导 。 对进出管理区域客人主动招呼“您好！”或敬礼。 为客人提供必需服务帮助。 负责外来人员、物品出入、车辆出入登记管理。 建立岗位交接日志，做好交接。五、酒店领导、客人步行或乘车进出所辖区域时，站岗保安应在领导或客人 14米处时，主动敬礼或问好，表示对企业领导或客人尊敬。六、特殊车辆进出管理 对实施任务公、检、法、消防等特殊车辆进出酒店 ,立岗保安应先敬礼，并做简单问询后放行。 如发生突发事件消防车或 救护车进入所辖项目时门岗保安要立即指导。 七、物品进出管理 公共物品进出酒店时，必需要得到相关责任人同意，并开出物品出门单。 保安人员应仔细查对物品出入单上数量，查对清楚后签字给予放行。六、巡查岗岗位职责一、目标 对所辖项目实施 24 小时全天候保安巡视服务，为防盗、防火、防灾、交通和维持酒店公共秩序，预防和处理各类不安全事件。 二、职责 熟悉所辖项目标楼层、多种公共设施、设备分布位置，各类公共场所使用性质和服务对象，系统掌握所辖项目整体情况，发觉可疑情况，应立即查明汇报。 巡视时要常常定时汇报巡视情况，加强死角地段治安执勤巡查。 负责上传下达，立即将各责任区域发生治安问题及其处理情况综合整理，向领班、或主管汇报，传达成其它责任区保安。 督导自行车、摩托车停入次序，督导所辖项目道路泊车，行车路线、车速、噪音，保持所辖项目内设置各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目完好。 检验公共区域设施、设备、环境、卫生、楼层外观、施工现场、消防器材等。 接到治安、消防报警后应立即赶到现场并做处理。 巡查中闻到异味，听到可疑声响，发觉漏水（电）时，应立即查明情况并汇报。 完成上级交办其它任务。 三、巡查要求 巡查保安人员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。 按要求做好巡查统计，并立即将相关情况反应给相关部门及人员。 巡查过程中，要提升警惕，不停回头和左右观看（严禁长时间低头行进） ,便于发觉问题和保护自己。 夜间巡查时，要带好自卫器材，照明用具和通讯器材。 对守卫目标中防范方法不全部位，能够自己设置部分简单暗记以利于发觉异常情况。 保安员在巡查时要精神抖擞，不停调整巡查方法，视不定时、有意识地周围巡查或站在高处起到主动防范作用。 发觉有异常情况时，要沉着冷静，看清情况后 ,再果断处理；假如情况严重，要先汇报，待支援人员到来后再采取行动。 巡视时思想集中，碰到客人、领导时应主动问好，碰到有些人提重物时应主动上前帮助。四、巡查方法 巡查保安员在所辖区内关键以步巡为主，按规范形体动作和步伐行进。五、巡查路线 巡查保安在正常情况下应按所要求路线进行定线巡查。 夜间巡查时应按先设定好路线进行巡视。 巡查保安在巡查时可在定线巡查基础上合适调整巡查路线进行乱线巡查。 在遇重大节日或有安全隐患及关键部位应加紧巡查频率。六、巡视部位 巡查保安巡视部位关键有 :房门、窗、外墙面、路灯、草坪灯、消防栓、路牌、交通牌、绿化、道路、周界、报警等设施。七、楼层巡视管理 在管理区域内阻止公共场所人为损坏行为。 确保夜间门窗全部已关闭。玻璃门及窗户是否完好。 是否有火光、烟雾。是否有异样、噪音。 无其它异常情况检验消防设备状态是否良好。 巡查各楼栋等公共部位设备设施完好情况，做好巡视统计。 碰到火灾、暴力、偷窃、破坏等险时作应急处理，向上级汇报或报警。 巡视统计中应统计发觉情况立即间。 发觉可疑人和异常事、物，经过对讲机立即汇报，并快速查明情况，严密监视。八、 施工现场管理 有没有违反施工管理要求，如发觉施工违章现象，应立即向甲方责任人汇报或向施工人员指出，立即阻止，同时汇报领班或主管。 有没有乱拉电线，动用明火等行为（如动用明火应有专员在现场查看）。 无其它异常情况。九、停车场巡视 机动车辆是否停放有序，有没有占用车位车辆。 停车场多种标识是否完好无损、有没有脱落。 车辆车身情况，车门、车窗是否关上。 是否有身份不明人在停车场闲逛。 检验消防设备设施是否正常状态，通风设施有没有异常。 每两天查看抽水泵是否处于正常运行状态。 无其它异常情况。 十、绿化带巡视 是否有些人穿越、践踏草坪，破坏绿化。 是否有些人向绿化带内乱抛垃圾。 是否有些人在草坪中滞留。 是否有枯枝死树。 无其它异常情况。十一、夜间巡视 保安人员要带好安全器材、照明用具和通讯器材。 夜间巡视路线应在巡遍管理区域标准下不定时改变。 巡视时应尤其注意周界、草坪、扶梯、走廊、通道等死角，确定有没有可疑人物藏匿。 十二、巡视情况处理 遇紧急情况，应按突发事件处理程序实施 ,并通知对应部门。 巡视时看到小件垃圾应立即拾捡，投入就近垃圾箱内；发觉区域灯不亮、水管及阀门漏水，应立即通知工程部维修人员立即处理。 巡查保安发觉问题时，立即通报监控中心或领班，填写值班统计并负责处理问题和最终落实。 七、 监控室岗位职责 一、目标 严格根据规章制度要求，利用现代化技术防范设备，严密监视监控部位。确保整个所辖项目标安全并灵活果断处理多种问题。 二、职责 接收所辖项目管理处及各岗位人员提出服务申请和投诉，并做必需解释和说明。 做好投诉统计，转发给领班、主管进行处理；就投诉处理情况立即反馈客人。 遇突发事件立即按“突发事件处理程序”处理。 负责多种相关统计工作，填写监控运行情况统计表。做好保安和消防器材管理工作。 掌握各系统设备运行情况 ,配合各部门管理。 做好和所辖项目管理相关信息搜集工作，负责上、下、内、外信息联络。 负责各岗位信息、统计搜集、整理、统计和分析工作。 做好领导交办其它任务。 三、要求 熟练掌握监控仪器，严格实施操作规程，确保系统运行，对所监控各个区域要很熟悉，发觉异常情况立即汇报。并做好具体统计。 工作时间不得离开岗位，不得打瞌睡。 严格遵守监控值班室管理制度。 除上级领导和监控人员外，严禁任何人进入监控值班室。 要珍惜监控设备，出现故障，立即向主管汇报，并做好统计。 严禁使用明火。 做好监控中心卫生工作。 四、日常工作 监控系统 24 小时开通运行，监控保安 24 小时监控值班。 监控保安应亲密注视屏幕，发觉可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好统计立即汇报。 接到电话，铃响三声之内立即应答，认真听取，通常情况立即调度保安人员处理，重大情况跟踪处理过程。 遇突发事件，应按突发事件预案进行操作，同时向上级汇报。 发觉异常情况立即经过对讲机紧急汇报处理。 接到消防系统、周界报警系统报警时，立即用对讲机通知最近巡查保安跟踪处理，做好统计，然后将系统复位、重新布防。 按规范操作各类监控设备仪器，并每七天进行一次检验测试，做好统计。 做好交，保持机房整齐、卫生。 负责对讲机、警棍等保安器材保管、充电、调换、借用和登记。 五、工作程序 从监控画面发觉警情时处理程序 从监控画面发觉警情时值班保安应仔细识别情况性质。 辨明事发地点具体位置。 立即用对讲机向事发地最近那个岗位（或向巡查保安）发出通报，并指示其抵达事发地后应采取方法。 要求赶往事发地保安随时回复事发地情况，要求汇报具体，并依据具体情况进行处理，直到完成全部必需工作。 统计上述情况关键内容，包含： 发觉情况时间、地点。 所发生情况简明经过。 处理过程及最终结果。 值班保安署名。六、出现红外线报警时处理 出现红外线报警时，值班保安应立即从控制台上明辨出报警位置。 同时用对讲机发出通报，并指令离事发地最近那个岗位（或巡查保安）快速赶往事发地。 要求赶往事发地保安随时回复事发地情况，并依据具体情况进行处理，直到完成全部必需工作。 如属误报应立即通知甲方维修人员进行维修。 统计上述内容，包含： 出现报警时间。 出现报警位置。 处理报警过程及最终结果。 值班保安署名并做好报警系统复位工作。 七、日常工作 做好监控工作。 负责对保安器材管理。 全方面掌握当班期间各岗保安到岗情况，如有未到，立即落实原因，并做好统计，通知领班或主管立即调人充任。 监督各岗位夜间 18：006：00每隔30分钟向监控中心汇报一次岗位情况，如有未按时汇报应立即指派巡查保安前往落实原因。 八 停车场岗位职责1、负责指挥引导进出车辆，安排进入车辆停放在指定位置。2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况统计，对有损伤车辆请司机署名确定。3、负责检验车场消防器材完好情况，保持消防通道通畅。4、负责车场安全管理，维持车场秩序。5、车行道通至每幢住宅楼单元入口处；6、外来车辆未经许可，不可进入辖区；7、进入物业辖区内车辆，均服从物业企业管理；8、凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或4.5吨以上货车，不准 驶入酒店；9、驶入酒店内车辆，均需减速慢行，时速不超出15公里，无鸣笛现象发生；（救护车、警车、救火车除外）；10、辖区内全部车辆均纳入企业管理范围，作到一车一证、一证一位、车证齐全见证放车；11、车辆管理员礼貌待人、热情周到；12、车辆管理员熟知车型、车牌号、房号、车位；13、车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；14、停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；15、停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；16、停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；17、停车场内有显著禁烟标牌，且消防器械及设施均配置齐全，使用功效完好率100%；18、辖区内交通事故年发生率不超出2%，丢失事故发生率为0%；19、停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上；20、临时停放车辆收费率100%；21、做好当值期间各项情况统计工作。 第三章 保安员守则1、热爱本职员作、精益求精，维护企业利益形象和声誉，高尚职业道德和良好职业修养既来自保安员对本身职业深刻了解和执着热爱，也来自于对专业知识认真钻研和刻苦学习，它要求保安员在工作中发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。 2、服从管理，推行职责，讲求工作效率，努力钻研业务，不停提升业务技术水平，法制水准和工作能力，努力完成本职员作。 3、清政廉洁，奉公遵法，遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工。忠于职守、遵纪遵法、廉洁奉公，不利用工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。 4、重视职业道德，树立酒店和个人良好形象，讲文明、讲礼貌；团结协作、艰苦奋斗、勤俭节省、珍惜公物、顾全大局。 5、增强保密观念，保管好多种内部资料，不外泄企业内部情况和信息。 6、遵守安全要求和各项操作规程，严防各类事故发生。 7、保安员作为维护酒店治安帮助公安机关一支辅助力量，应含有较强遵纪遵法意识和清政廉洁高尚品质，要求她人遵守规章制度首先本身要严格遵守，不属于自己职权范围内事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不许可。 8、遵守社会公德保安员作为社会一个群体，不管在工作岗位上，还是在日常社会活动中，全部应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域延伸。 第四章 保安员行为准则 一、工作态度1、服从领导不折不扣地服从上级工作安排及工作调配。2、严于职守坚守本职岗位，不得私自离岗、串岗或睡岗。3、正直老实对上级领导、同事和客人要以诚相待，不得阳奉阴违。4、团结协作各部门之间、职员之间要相互配合，同心协力地处理困难。5、勤勉高效发扬勤奋扎实精神，优质高效地完成所担负工二、服务态度1.礼貌这是职员对客人和同事最基础态度，在任何时刻均应 使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2.乐观以乐观态度接待客人。3.友善“微笑”是表现友善最合适表示方法，所以以微笑来迎 接客人及和同事相处。4.热情尽可能为同事和客人提供方便，热情服务。5.耐心对客人要求应认真、耐心地聆听，并尽可能在不违反本企业要求前提下办理。6.平等视同仁地对待全部客人，不能有贫富之分、厚此薄彼三、职业道德要求 1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，主动肯干，乐于为本职员作奉献。 2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守企业规章制度和劳动纪律。 3、老实守信：表里如一，言行一致，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重协议守信用。 4、认真学习：认真学习科学文化知识，不停加强业务技术水平，努力提升服务质量。 5、公私分明：珍惜公物，不谋私利，自觉维护酒店利益和声誉。 6、勤俭节省：含有良好节省意识，勤俭办公，节省能源。 7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人和集体、同事工作关系；含有良好协作精神，易于她人相处。 8、严守秘密：未经同意，不向外传输或提供酒店内部资料。 9、忠于职守、勇于奉献：因保安员职业特舒性要求保安员在任何时候、任何情况下全部必需忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真推行保安员义务，在工作中要以服务单位利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱企业、社会秩序，侵害企业和客人利益行为进行斗争。 四、服务意识要求 1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整齐，举止端庄。 2、主动热情：以真诚笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。 3、耐心周到：职员在对用户服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。 五、仪容仪表要求 1、保持衣冠整齐，按要求要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。 2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、男职员头发不盖耳朵，不遮衣领，天天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂列皮带扣处为准），衣着束装。 4、女职员头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。 5、职员不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。 六、行为举止整体精神面貌要求：精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑（1）坐如钟。保安员席地而坐姿势是：左小腿在右小腿后交叉，快速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐全部是绝不许可，军人姿态应有庄重挺拔，稳如泰山美感。 （2）站如松。保安员站立时，要精神振奋，态度严厉、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这么站立姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。 （3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常见，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有显著节奏。（4）在多种场所，见到同事或客人全部要面带微笑，主动问好。 （5）进入她人办公室或住宅前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。 （6）微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力第五章 保安员应含有素质 1、高度警惕性 警惕性关键要求保安含有高度责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，立即揭露和打击她们种种违法行为。 2、高超策略性 策略性指秩序维护员在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚尤其是防身时要充足发挥自己一方优点和优势，隐蔽自己一方短处和劣势，从而用较弱力量战胜犯罪分子。 3、防卫灵活性 灵活性指在实际格斗中，要求依据具体情况来决定使用哪种技术方法，或交替使用一个或多个方法在一二招之内将对方制伏。 八、保安员应含有礼仪 保安员作为形象代言人，她礼仪举止要得体，以下从三个方面来叙述 1、敬礼 保安敬礼关键有两种：举手礼、注目礼 （1）保安员没戴帽子时，不管停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。 （2）保安员手携武器或手提物品时，不管戴帽是否，均行注目礼。要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超出45度）。礼毕时，将头转正。（3）站岗时敬礼，上体正直，右手取捷径快速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或不戴军帽时微接太阳穴，和眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，和两肩略成一线，同时注视受礼者，等车辆或人员走后再礼毕。2、仪容 （1）发型 男保安员蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超出1.5毫米，女保安员发辫不得过肩，不得烫发。 （2） 衣饰保安员不能随意追求地方群众装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 （3）佩戴 保安着制服时，只佩戴企业统一颁发奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣左上方。 （4）着装笔挺、不歪斜松垮A 规范。保安员不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必需按要求佩戴帽徽、领花、肩章。 B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场所可分为礼服、常服和工作服，根据要求，帽子、上衣、裤子必需配套穿着，不得将在不一样季节，不一样场所穿制服随意混穿，更不许可和便服混穿。 C 整齐。穿开领式服装时必需内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超出2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要常常换洗，八、保安员工作纪律保安员严格严禁下列行为：1. 限制她人人身自由、搜查她人身体或欺侮、殴打她人；2. 扣押、没收她人证件、财物；3. 阻碍依法实施公务；4. 参与追索债务、采取暴力或以暴力相威胁手段处理纠纷；5. 删改或扩散保安服务中形成监控影像资料、报警统计；6. 侵犯个人隐私或泄露在保安服务中获知企业商业秘密。7. 仪容不整, 言语行为轻浮、粗暴无礼。8. 值班时间聚众赌博、下棋、喝酒、看小说报纸，打瞌睡，吃零食等。9. 对客人、贵宾有意刁难或挟怨报复。对客人、贵宾或送货人员索取好处及贪小廉价。10. 脱岗、漏岗、睡岗，迟到、早退。11. 执勤时间内，电话、对讲机私用，影响勤务。12. 非秩序维护员进入值班室。13. 未经许可私自调班。14. 暴行犯上，不服从指挥，视情节轻重罚款200-1000元，在开除处理。第六章 奖惩制度为确保企业各项规章制度落实实施，充足调动职员工作主动性、发明性，实施奖勤罚懒用人机制，特制订职员奖惩制度。 （一）奖励 1奖励种类 颁发奖状；通报表彰；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。 2奖励条件 （1）对改善企业工作、提升服务质量有重大贡献者。 （2）为用户提供热情、耐心、周到服务，受到用户表彰者。 （3）在发明发明、技术改善、节能等方面提出合理化提议，使企业在管理中取得良好经济效益者。 （4）在各类报刊或学术研讨会上发表相关行业管理论文者。 （5）发觉事故苗头，立即采取方法，预防重大事故发生者。 （6）控制开支、节省费用有显著成绩者（7）廉洁奉公，勇于抵制不正之风，事迹突出者。 （8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。 （9）拾金（物）不昧，主动上交者。 （10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守企业规章制度者。（11）勇于和违法犯罪份子作斗争，或将之擒拿者（二）处分（分A、B、C三类）1A类过失。有下列行为者属甲类过失： （1）不按企业要求着装。 （2）仪表、仪容不整。 （3）不按企业要求佩戴职员证。 （4）不使用本岗位礼貌用语。 （5）不认真填写交接班统计。 （6）当班时间吃东西、收听广播、玩手机、看报纸、聚众聊天。 （7）在当值岗位使用企业电话办理私事超出3分钟。 （8）在当值岗位上吸烟。 （9）丢失企业财物。 （10）私自使用企业长途电话。 （11）无特殊原因不按时完成上级交付办任务。 （12）工作时间接待私人来访时间超出15分钟。 （13）工作散漫，粗心大意。 （14）无故不参与企业训练、会议及业务培训。 （15）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超出10分钟。 2B类过失。有下列行为者属乙类过失： （1）当班时间睡觉。（2）撤离工作岗位，常常迟到或早退（1周达3次）。 （3）因服务态度差受到客人投诉时，和客人争辩、喧华。 （4）在酒店内变相赌博或从事不道德活动。（5）未经同意私自配制酒店内房间钥匙。 （6）弄虚作假，涂改单据、证实、统计。 （7）私自向外界泄露企业机密资料。（8）有意损坏企业或客人财物。 （9）不服从领导正确命令并在公共场所顶撞领导。 （10）超越职权范围或违章操作，造成一定经济损失。 （11）工作时间消极怠工。 3C类过失。有下列行为者属丙类过失： （1）以权谋私，敲诈勒索客人或下属。 （2）组织及煽动罢工、聚众闹事。 （3）工作时间酗酒、赌博、打架。 （4）欺侮、谩骂、恐吓、诬告、威胁她人，造谣惑众、搬弄是非。 （5）服务态度极差，和客人吵架，或1年累计被客人投诉达3次以上者。 （6）偷窃企业或客人财物。 （7）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。 （8）恶意破坏公物或她人财物，造成企业或她人重大损失。 （9）连续旷工2天或1年内累计旷工10天以上。（10）不服从正常工作调动。 （11）私自在外兼职或利用病假、事假炒更。 （12）受到国家法律及治安条例处罚。 （13）其它严重违反企业要求行为。 （三）处罚种类及实施方法 1口头警告。仅限首次触犯A类过失行为，处罚20-50元由部门领班签发并报经理审核立案。 2书面警告。职员反复触犯A类过失或触犯B类过失，将给50-100元处罚，并扣除当月工资10。 3最终书面警告。职员反复触犯B类过失将给最终书面警告处分，扣当月工资20并下调工资一级。 4降级、免职、罚款。职员违规除给书面警告外，还能够给降级、免职、罚款、处分。 5解聘或开除。职员触犯C类过失，企业将罚款200-后给解聘或开除处理，企业也有对反复触犯C类过失、情节严重职员给解聘处分。 （五）处罚取消 职员从受到警告通知后三个月内，如能认真改过，主动工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到企业通报表彰，经所在部门主管提出，企业领导同意后，可取消警告处分。 （六）申诉 职员若对所受处分不服，应在3日内书面向保安部或企业领导提出申诉。由经理或企业领导对职员申诉进行认真核查，并作出对应处理决定。（七）以下处罚不给申诉1执勤时不按要求扎武装带，不戴帽子，不挂执勤牌等警容风纪不整，一次罚款20元，二次加倍，经教育拒不更正者，三次给予解聘。2值班时看书报、杂志、会客，做和值勤无关事，不文明使用对讲机，每次罚款20元；二次加倍，屡教不改者，给予解聘处理。3未按要求做好值班统计，交接班时未做好交接班手续，每次各罚款50元。4认真实施请销假制度。外出请假，归队销假。未经同意私自外出或在外留宿，每次罚款100元，容留外来人员留宿每次罚款150元。5无故不参与学习、训练