公路运输公司质量奖自评报告样本.doc

1 领导
奉化市公路运输是本市最大道路运输企业，是省道路运输协会会员单位，关键从事公路客运、公共交通客运、出租车运输开发和服务和客运站旅客服务，上述服务总括称为道路旅客运输服务，简称客运服务。
企业领导围绕道路旅客运输服务特征和要求，确立企业发展方向和工作目标。
1.1 组织领导
1.1.1 领导作用
企业实施董事会（最高决议机构）领导下总经理负责制，总经理作为最高管理者，确立企业发展计划、服务质量目标、经营方针。总经理提名，董事会任命副总经理，副总实施总经理各项决议、指示，分管企业日常事务和开展工作；各生产（服务）部门和职能科室经理（科长）在分管副总领导下，实现本部门生产服务过程和管理，完成工作目标。
企业高层（总经理、副总经理）作为企业发展责任者和领导者，有着本身基础职责。
（1）依靠企业现有发展基础、基础建设、拥有资源确立企业发展方向、企业宗旨、方针和建立企业服务质量目标，在确立发展方向、宗旨、方针和建立质量目标时充足考虑到企业作为运输企业特点，和所从事运输服务对质量方面要求。抱着科学发展观，以旅客导向追求卓越，形成以旅客为中心管理理念，并在企业内部得到广泛认同。
企业宗旨和经营方针是：
团结拼博、开拓创新、安全优质、高效同富。
企业还制订服务质量目标，详见7.2 产品和服务质量 。
（2）确定企业正常、高效运作组织机构，各生产（服务）部门后勤保障部门、职能管理部门职责和责任人，确保企业内部上下级、部门、职员之间沟通通畅，营造全体职员参与服务质量管理气氛和工作中创新环境，形成职员在服务中学习、在学习中促进服务良性循环。
（3）企业高层还努力营造遵守经营、安全、质量、环境保护等方面法律法规环境，恪守诚信经营为关键道德规范，切实推行必需社会责任。并致力影响相关方―用户和供方，如企业服务对象乘车旅客和向企业提供合格产品营运车辆生产厂家、经销商等。
1.1.2 组织治理
企业按现代企业制度要求及《企业法》组建治理机构，生产（服务）部门有：客运分企业、中巴分企业、旅游车出租车分企业、公交企业、客运服务中心（汽车东站）、溪口分企业车辆综合性能检测站；后勤保障部门有：汽车修理车间、汽配供给站、安全门检站和建设中加油站；职能管理部门（科室）有：企业办公室、运输管理科、安全保卫科、机务技术科、计划财务科；设置机制健全党、团、工会组织。（附：奉化市公路运输组织机构图，详见相关文件第？？？页。）
企业于5月、8月分别经过深圳环通认证中心审核ISO9001：质量体系认证、OHSAS18000：1999职业健康安全体系认证。经过建立两个体系并经过认证，意味着企业日常管理步入规范化，和国际优异管理模式接轨，意味着企业全部运行活动均遵守相关法律法规，也为“平安奉化、平安交通”建设尽着绵薄之力，更凝结了企业以人为本、关爱职员身心健康和保障企业安全运作人文内涵。（附：ISO质量认证、OHSAS职业健康安全认证证书复印件，详见相关文件第？？？页。）
企业依据多年运输从业经验，结合两个认证体系，建立了一整套规范有效营运管理、安全管理、质量技术管理、财务管理制度文件，共有管理体系文件77个，并设计了和文件相配套统计类表格。体系文件关键有：
FHGY／WI0403 行车安全管理要求
FHGY／WI0308 汽车行驶统计仪监控管理要求
FHGY／WI0401 驾驶员安全操作规程
FHGY／WI0301 机务技术管理措施
FHGY／WI0305 营运车辆二级维护管理措施
FHGY／WI0610 卫生管理制度
FHGY／WI0614 客运服务管理实施细则
FHGY／WI0615 服务质量考评标准
FHGY QR7.5.1-25 车辆月报表
FHGY QR7.5.1-79 稽查统计台帐
FHGY QR7.5.1-81 好人好事台帐
（附：部分管理制度、表格样本，详见相关文件第？？？页。）
企业经过认证，明确各部门工作职责，每个岗位均按体系要求编制《岗位说明书》，职员在岗服务时，按《岗位说明书》要求规范操作。（附：部分岗位《岗位说明书》，详见相关文件第？？？页。）
企业运行活动按质量体系和安全体系来运行，根据体系自律条款，以自我监督形式成立专门内审小组对体系运作情况进行评审，验证运行效能和服务质量指标达标情况。当未能够达成一个策划期望时，相关部门将采取合适纠正方法来改善，以确保所提供服务满足用户（关键是旅客）要求并符合所使用规范。
1.2 社会责任
1.2.1 公共责任
企业从事道路旅客运输服务存在着发生交通事故风险，为确保旅客生命财产安全，企业落实方法，规避风险，努力争取把事故隐患消亡在萌芽状态。
（1）建立企业安全运输管理体系，包含建立安全工作管理机构，配置专职安全员，从企业管理层到客运车队基层，全部落实人员管安全。
（2）实施安全目标责任制，企业内部逐年下达安全责任目标，层层分解，落实到每辆客车和从业职员，形成责任契约，下级对上级负责，企业对社会、对旅客负责。
（3）健全完善规章制度，认真宣传落实并实施国家相关安全运输法律法规、标准，制订企业内部操作性强管理要求并落实实施。
（4）处理好安全和效益关系，经过在营运车辆安装行驶统计仪、出站门检确定车上乘客数签注结算凭证等方法，不使车辆因片面追求经济效益而超载、超速。
（5）对车辆进行例行安全检验并制度化日常化，验证其可安全运行技术情况，如检验制动装置、方向机构、轮胎、灯光、灭火器等。
（6）增加投入，添置优异仪器，加强查“违禁品”力度，不使易爆易燃、辐射、剧毒、腐蚀、管制物品由旅客携带上车。
旅客运输关键经过客车这个载体来实施，客车使用一定程度上对环境存在污染倾向。企业购置经过国家3C认证汽车厂家符合欧Ⅱ排放标准客车，使车辆对环境影响降到最低程度。
1.2.2 道德行为
百舸竞帆，诚信为本。企业很重视企业诚信建设，从经营机制入手，严格服务质量管理程序化、规范化、制度化，主动推进承诺服务，做到有诺必践，违诺必偿，从而使企业经营符合道德规范。关键承诺：
（1）遵守《道路交通安全法》、《道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理要求》等法律法规、条例、行业规章。
（2）服从政府和行业管理部门管理，无条件实施抢险救灾等应急运输任务，参与力所能及社会公益活动。
（3）严格实施运价政策和相关收费要求，按时足额缴纳各项利税、规费。
（4）认真推行营运、安全、技术、财务核实、教育等方面管理职责。
1.2.3 公益支持
企业以主动态度组织职员参与各类公益性活动，在公众场所展示“公运人”良好精神风貌，树立企业公众形象。
在党、工会倡议下，主动开展献爱心活动，数次组织职员义务献血，受到主管部门交通局表彰；同时每十二个月向慈善总会捐款，向对口贫困地域捐衣捐物，奉献职员滴滴浓情。
在抗击“非典”斗争中，企业响应市府号召全力落实市“防非”工作布署，每日定时对全市出租车进行无偿消毒，被奉化市委授予“防治非经典性肺炎工作优异党组织”称号。（附：奖励文件复印件，详见相关文件第？？？页。）中国最大管理资料库下载
企业出租车分企业每十二个月高考期间组织“为高考学子送方便”活动，高考期间，共无偿接送150余次考生，受到家长和社会好评。（附：高考学生无偿接送记录表，详见相关文件第？？？页。）
2 战略
2.1 战略制订
2.1.1 战略制订过程
企业作为一家道路旅客运输企业，面临着运输市场竞争，表面竞争是产品和服务，深层次竞争在于管理和谋略。为提升旅客运输产品科技含量、管理含量、服务含量，提升竞争力，使企业长足发展，必需实施服务质量品牌战略策划。
我们研究过所经营道路旅客运输服务，其实是一个无实物形态特殊产品，有着公共性、直接性（和旅客面对面）、专业性等特征，其物质基础是道路、客运站、车辆，主体是场站设施设备和驾驶、站务、乘务、后勤保障等岗位，优异科技应用和质量管理体系实施是实现优质产品（服务）管理手段。同时，服务质量方面对客运服务有着安全性、便捷性、正确性、立即性、舒适性等要求。
考虑到上述特征要求，企业在战略制订过程中，着重顾及多个关键因数：
A 旅客和运输市场需求。
B 影响道路客运行运方法技术创新。如GPS卫星定位系统、叫车系统在出租车上应用。
C 运输市场发展趋势规律。如物流。
D 竞争对手、潜在竞争对手发展情况。如已计划好铁路对企业潜在影响等。
2.1.2 战略目标
战略策划过程为战略目标服务，企业经过运输市场调研、市场估计、服务产品定位、形象策划和广告宣传，确定企业战略目标是以服务质量为本创名牌，创建响亮“奉化公运”品牌，取得更高道路运输经营资质，以品牌和资质在竞争中赢得胜利。
企业于经过省交通厅道路运输企业经营资质评定，取得三级道路旅客运输经营资质（浙交〔〕194号文件），是本市唯一一家可经营跨地市、跨省际长途客运班线企业。企业所属汽车东站占地面积121亩，是全市班车始发、中转、补员集散中心，企业现有总资产7400万元，拥有580辆客运班车，112条客运班线，班线辐射至上海、南京、合肥、无锡、南通怀宁等城市。拥有宽大明亮候车大厅，实施电脑售票、检票，含有优异服务技术条件和设施。一直以来，企业含有高著名度，高市场拥有率，道路客运生产能力稳坐市内同行业领先地位。
而两个体系（质量管理、健康安全）建立和连续有效运行，企业战略目标实现得到确保。
2.2 战略部署
2.2.1 活动计划制订和部署
为实现服务质量创名牌战略目标，企业将战略计划细化、展开，分解到相关部门，落实到具体责任人，配置合适人力物力、财力资源，确保计划正常实施和保持计划结果，监视计划过程，经过部门协调和动态微调计划，使进展保持最好状态。
首先发明内在条件，计划创出质量好、适应运输市场需求和旅客需要服务产品，创建道路客运“三优”服务。“三优”是优质服务、优美环境、优良秩序简称，优质服务指企业相关从业人员服务工作做到主动热情、和蔼周到、快捷便利，使旅客感到称心、满意；优美环境指车站设施齐全、布局合理、整齐卫生、气氛友好，给旅客一个安全、舒适、明快、祥和乘车环境；优良秩序指车站客流、车流信息流通畅合理，井然有序、正确高效，确保旅客旅行通畅、快捷、方便、按时。
其次发明外在条件，经过广告宣传、文化取向等使旅客运输服务含有些人文意义功效，表现出精神文明内涵。旅客接收了企业运输服务，再不只是对位移（从甲地至乙地）简单接收，从某种意义上说，是对“奉化公运”品牌接收和肯定。

3 以用户和市场为中心
3.1 用户和市场了解
3.1.1 确定目标用户、用户群和企业市场定位
道路旅客运输按营运方法可分为班车客运、包车客运、旅游客运、出租车客运、城市公交客运等几大类，其中班车客运又可分为中长途、短途、临时等多个，运输对象，就是企业道路旅客运输服务用户－旅客。
大家有多种丰富外出乘车动机：
A 健康动机，大家为了身心健康而乘车外出。如求医、疗养、休息、运动等；
B 文化动机，大家为了增广见识、丰富阅历而乘车外出，如求学、浏览、休闲、参观、了解异地风情等；
C 交际动机，大家为了建立和保持一些人际关系而乘车外出。如探亲访友、回归家乡、访问等；
D 生活动机，大家为了生活而乘车外出。如打工、购物、流浪等；
E 业务动机，大家为了多种公务、商业活动而乘车外出。如开会、交流、交易、经营、宗教原因等。上述多种动机群体外出乘车就成为旅客，所以企业用户群含有广泛性、多样性、个体不确定性等特点。
所以企业市场定位，就是以班车客运、公交客运、出租车客运为主业，中长途客运、包车客运、旅游客运为特色，依靠客运场站提供旅客运输服务专业道路运输企业。
3.1.2 和用户沟通
为长久稳定发展，必需和旅客进行友好沟通和信息反馈，并进行连续改善，关键采取下列方法方法。
（1）在企业东站候车大厅张贴班车线路图、票价里程表、班次时刻表通知旅客车辆运行信息；经过电子屏公告牌、宣传窗、布告栏、广播播音、VCD多媒体播放等方法向旅客传输乘车常识、安全宣传教育和进行文娱活动。
（2）采取现场值班，公布监督电话、电子信箱等方法接收旅客提议、意见和投诉，并进行处理和反馈。
（3）经过站务员、乘务员为旅客服务过程中接触、和旅客沟通。
3.2 用户关系和用户满意度
3.2.1 用户关系建立
以交通运输行业职业道德规范和旅客建立良好关系，赢得旅客好评。企业所遵照职业道德规范是“公运人”在旅客运输服务实践中形成道德观念、行为规范和特色习惯总和，既是对职员在职业生活中要求，又是企业对社会、旅客所负道德责任和义务。企业客运服务基础道德规范是：
A 热爱运输服务工作，忠于职守；
B 为旅客服务，对旅客负责；
C 确保服务质量，技术精益求精；
D 对运输服务有奉献精神。
（附：企业各类岗位职业道德规范，详见相关文件第？？？页。）
企业职业道德规范关键是为旅客服务，要求在具体服务实践中，做到以礼待人、以诚感人、以理服人、热情礼貌。赢得旅客喝彩，是对企业服务质量评价莫大激励。
3.2.2 用户满意程度
企业关注旅客满意程度，开展满意度咨询工作是企业多年来管理和创建工作一项关键内容，我们把旅客对司乘人员服务满意程度，作为衡量企业整体服务质量标准。
为了解服务质量，整改不足，同时配合本市“五城联创”活动展开，企业于起每十二个月展开“满意度”咨询工作，在客运中心候车大厅和出租车上发放“满意度调查反馈表”，依据今年调查结果统计，乘客满意度达96.2％，已达成企业质量体系用户满意度95％标杆。
（附：服务咨询统计表，详见相关文件第？？？页。）

4 测量、分析和知识管理
4.1 测量
4.1.1 测量资源
企业向旅客提供是客运服务，为确保服务质量，保障处理安全运行，每辆客车全部安装了行驶统计仪，出租车安装GPS全球卫星定位系统车载终端。
行驶统计仪能够对车辆行驶速度、行驶里程、始停时间、转向、制动等情况、数据进行统计、存放，经过专门应用软件对数据分析，并含有一定提醒功效预防驾驶员疲惫驾车。
GPS利用通讯卫星对车辆进行正确定位，企业和绿岛GPS平台通信企业合作，保持和出租车动态联络和即时通信，动态监控出租车行车情况，远程调度出租车位置和提醒保持适宜行驶速度。
4.1.2 测量过程
行驶统计仪和GPS监控数据采集工作由企业机务技术科、安全科会同车辆所属分企业完成，使用专用U盘和连接接口线、电脑进行存取，采集到数据由企业技术员、安全员分析，得出结论。数据采集频度或情况为：
A 车辆发生行车事故；
B 平时采取不定时随机抽取；
C 关键节假日、重大运输活动临前、临后。
4.1.3 组织其它活动测量
要提升道路运输企业服务质量，安全是基础。企业很重视运输活动要素之一车辆技术情况，对车辆技术情况测量，是企业工作关键。
企业测量和提升车辆技术情况，采取两种方法。
（1）依据交通部1998年2号令公布《道路运输车辆维护管理要求》（修订版）、企业质量体系程序文件《营运车辆二级维护管理措施》，由机务技术科安排企业车辆二级维护计划，实施强制二级维护制度，提升二级维护作业（中心内容为清洁、润滑、紧固、调整）恢复车辆技术性能。并送检测站进行车辆综合性能检测，合格后在投入运输服务。
（2）依据质量体系程序文件《营运车辆门检管理措施》，由安全门检站对企业车辆进行日常安全情况测量，作业中心内容是检验车辆安全相关部件，发觉隐患，既是通知。
车辆综合性能检测站作为企业所属单位，全部检测仪器、机具均经过省技监测定合格。（附：认证证实复印件，详见相关文件第？？？页。）
4.2 分析
4.2.1 信息和数据
依据质量体系、职业健康安全表现《管理手册》、《程序文件》要求，企业建立各类文件、统计、台帐、档案，建立全方面完整地文件数据系统。重视档案管理设施设备投入和技改创新，为相关部门配置电脑、打印机等办公设备，实施数字化存档和传统保管方法（纸质文本、文件柜）同时，确保信息、数据、文件完整性、立即性、可靠性和可应用性。
4.2.2 分析和应用
企业在各个步骤广泛应用电脑，给数据、信息、汇报传输、共享、分析带来很多方便。提升对数据分析，使道路旅客运输服务全过程更符合管理体系要求，确保服务质量指标达标。
企业关键在三个方面对服务中产生数据进行分析利用。
（1）财务核实。包含流动资产核实、固定资产核实、无形资产及递延资产核实、营业收入核实、营运成本和费用核实、利润核实、全部者权益核实、负债核实，经过财务核实得出会计报表，作为最高管理者决议、管理依据。
（2）绩效评审。利用统计原理、计算方法定时作经营分析、行业发展对比，客运动态趋势和运输市场估计等。
（3）机务、安全目标管理。利用多种报表、统计，分析企业车辆安全运行情况，明确车辆、设施设备使用情况，安排报废更新或配置。
4.3 知识管理
4.3.1 企业有多个取得和企业经营相关信息渠道，这些取得信息是充足和必需。
A 按信息起源分，关键经过政府公布、行业管理部门下达、行业协会（省道协）通知、弟兄单位（宁波公运集团等）交流、合作伙伴和用户通知等取得；中国最大管理资料库下载
B 按信息载体分，关键经过会议传达、学术交流、协会刊物、互联网、传统媒体等方法取得。
4.3.2 企业对多个渠道取得信息进行筛选，剔除无效、无关信息后整理、分类、传阅，建立档案室，利用文件柜、电脑等存放保管。
4.3.3 企业所属部门需要使用工作相关文件资料、信息等，可和档案主管部门企业办公室联络，凭相关要求借阅或使用信息。

5 以人为本
5.1 工作体系
5.1.1 工作组织和管理
企业采取多个形式管理活动，强调团体精神，促进部门之间配合协作。
（1）每七天一早晨举行最高管理者碰头会，对一周一来企业情况汇总、了解、研究。着手寻求对策，确定、部署下期工作关键，由副总经理向分管部门传达、指示、分解和实施。
（2）建立安全例会、行政例会制度，每个月一次召开安全、行政会议，中层以上干部和相关人员参会，通报企业安全生产情况，分析中国发生交通事故案例及其预防方法，吸收她人教训，总结她人经验，做到防患于未然；进行部门之间沟通，保持合作愉快；听取职员意见、采纳合理提议。
（3）偶然开展文娱活动，活跃企业气氛，作为企业文化有益补充。
5.1.2 职员聘用和职务晋升
给职员奖酬是企业对为实现服务质量目标、保持企业正常运转而付出劳动职员答谢和回报，是吸引、保留、激励所需人力资源确保，企业奖酬包含薪酬（工资）、奖励和福利。
企业保障职员基础生活和正视其对企业累计贡献，职员推行了其岗位说明书中要求职责，给包含基础工资、工龄工资、岗位工资在内全部薪酬。奖励是企业依据经营效益、职员个人绩效优劣而给物质上、精神上酬劳，对应着奖金和经过评选（如优异工作者等）授予荣誉。福利是企业除工资、奖金外给职员补充性酬劳，目标是增加职员凝聚力、对企业认同感。
企业重视人作用，坚持以人为本，尊重人才、重视知识，激励发挥人才能和主观能动性，视职员工作能力、综合素质给晋职。
5.2 职员教育、培训
职员教育、培训是我企业开发和管理人力资源关键组成部分，经过教育、实践等方法，促进职员在知识层面、工作技能、职业道德、态度、动机等方面有所提升或改善。企业对职员进行培训目标是：
A 延续学校教育，满足企业作为道路旅客运输服务企业需要；
B 企业为适应、跟上社会、经济、科技、教育发展改变需要；
C 提升职员整体素质，使含有不一样价值观、信念、工作作风、习惯职员，根据企业服务质量要求，进行精神养成训练，形成统一、团结、友好工作集体。
企业对职员培训往往因人制宜，分层施教，依据服务岗位、工作性质差异进行不一样类型培训。
向新职员关键介绍企业现实状况、企业治理机构、发展战略，讲解运输企业特点、发展趋势等；站务员、乘务员关键培训礼仪举止文明用语和岗位技能等；安全员、驾驶员、技术员侧重法律法规学习和车辆机务技术等。
培训方法灵活多样，如邀请教授老师上课，现场教育，视听多媒体教学，发小册子、宣传资料、安全月刊等，并选择合适教材，重视行业特点，讲究深入浅出，结合实际问题，争取好效果。
5.3 职员权益和满意程度
5.3.1 工作环境
客运服务关键在候车大厅和客车等公共场所进行，这是职员和旅客共处环境和场所，企业追求创建良好、轻松、安全、祥和工作环境。
（1）在制度和管理方法上落实。针对公共场所特点，关键对火灾、传染病、客流剧增、交通事故等情况制订应急预案，并进行演练。
（2）在设施上给予保障：
A 企业环境设计建设时，预先设置了多处消防栓，并配置灭火器材应对火灾；
B 企业配置大功率发电机应对多种情况停电；
C 长途班车投入中型高一级以上（带双空调、气囊弹簧、ABS、缓行器、软靠背等）客车，增加乘坐和服务舒适性，降低废气污染和噪音。
D 候车大厅放置绿色植物盆景，改善视觉感观，使职员、旅客心情愉快。
E 办公室安装空调，添加电脑设备，改善办公条件，降低劳动强度。
5.3.2 对职员支持和职员满意度
（1）企业处理工会组织，选举职员代表，用来反应职员想法、要求、提议，进行职员维权和领导沟通，最大程度保障职员正当权益。
（2）保持、运行职业健康安全体系，关心职员职业健康，增加人文关心程度企业每十二个月全部安排中老年职员体检，由企业买单，是老职员保持身心健康；还每十二个月组织妇女职员旅游，使妇女职员开阔视野，丰富阅历。
（3）关注职员文化素养，激励职员学习文化知识和自学成才。职员经过自学取得大专以上文凭，学习费用由企业负担二分之一，此举使职员学习热情高涨，提升职员满意度同时也提升企业整体文化水平。

6 过程管理
6.1 生产、服务过程
道路旅客运输服务点多面广，各个岗位全部有本身服务步骤和规范。这里关键介绍企业站务作业步骤和出租车客运服务步骤。
（1）公路汽车客运站服务，除组织安排客运车辆调度和各客运经营者之间协调工作外，对接送旅客方面基础作业程序是：
A 旅客购票、车站售票；
B 小件行包托运、交付；
C 候车室服务；
D 检票上车有序乘车；
E 车上乘务服务；
F 抵达接车服务。
旅客乘车服务步骤图示以下：

旅 客 状 态
服 务 人 员
售票
候车
检票、发班
乘车途中
抵达
服 务 内 容
售票员
1 问询旅客抵达目标地。
2 打印车票，必需做到正确无误。
3 找零给票。
导乘人员
1 接收旅客问询，引导旅客候车。
2 提供旅客合理要求服务。
1 示意旅客出示车票，引导旅客乘车。
2 签注路单，统计实发人数。
3 应用旗笛指挥，规范发车。
检票人员
发班人员
驾驶员
乘务员
1 遵守交通规则，规范行车。
2 接收旅客咨询，提供必需服务。

乘务员
1 引导旅客下车。

（2）对于出租车方面，要求驾驶员必需仪表大方、举止文明、礼貌待客。车辆整齐、设备完好、标志齐全、礼貌行车、文明驾驶。在交通许可情况下，遇乘客招手即停，上客后问清乘客去向，严禁拒载、甩客、绕道。按要求合理收费，依价付给票证，有零找零，无零让零，不得索要小费。语言文明，不说服务忌语，待客时要用好五句话：1、“您好，请上车！”2、“请问去哪里？”3、“请付多少元。”收钱后说声“谢谢！”4、“请勿忘你随身携带物品。”5、“再见，欢迎您下次再坐我们客运出租汽车！”
帮助乘客选择适宜线路，车辆因故而绕道，要征求乘客意见。碰到老、弱、病、残、孕乘客，主动提供帮助。不得侵害乘客利益，发觉乘客遗失物品，立即汇报，主动归还给失主或上交给企业。（附：文明用语和服务忌语详见《相关文件》第？？页）
客运出租车服务步骤见下图：
安
全
行
车
1严格遵守交通规则和操作程序，精力集中，礼貌行车。
2平稳驾驶，不夹、不摔、不颠伤乘客。
3途中发觉车辆有不正常响声，立即进行安全检验，发觉问题立即抢修。
质量要求

严格检验

确保完好
工作
程序
作 业 内 容
准
备
工
作
1着装整齐整齐
2携带好线路证、营运证、驾驶证、养路费交讫等相关证件
3认真检验好车辆安全技术情况和配件是否齐全有效，发觉故障立即修复。
4检验好车内卫生，按要求插放好上岗服务证。
1按市区要求停靠点进行停靠，中途上下，尽可能满足乘客合理要求。
2按要求收费并规范开具发票，收钱时有零找零，无零让零。
3提醒乘客不要忘了随带物品，帮助乘客安全下车，关门驶离。
1进行例检维护
2加油、清洁车辆、做好清洁卫生。
3交代好车辆运转情况，交接好车辆及经营全部证件

车况良好

保持卫生
停

靠
交班

下班

按点停靠

规范服务
规
范
操
作

平稳起步

注意安全
1遇乘客招手，进行减速，按要求停靠。
2待乘客上车后关好门，坐稳后问清乘客去向，然后开启计价器。
3仔细观察左右、前后再进行起步，驶向乘客指定目标地。

谨慎驾驶

安全行驶

6.2 支持过程
站务及班车客运服务、出租车服务步骤、方法、要求、标准有些差异，但服务最终对象全部是旅客。为提升服务质量、支持服务过程，企业在财力、设施设备、管理体系、人力资源等多方面全部增强投资或投入。
（1）财务和基础生产设备方面：
A 对宁波中巴车队进行改造，全部旧车全部报废更新，购置中级档次中巴车，安装空调和车载视听设备，统一车身颜色，以整齐划一形象进行客运服务；
B 购置多辆高级豪华大巴（每辆百万元左右）投入多条省际班线，使旅客旅程愈加舒适、快捷；
C 度奉化市出租车营运权招投标，企业中标14辆出租车营运权，全部投入3000型新款桑塔纳轿车；
D 客运服务中心站务服务硬件方面，投入大量资金，应用优异设备，关键有电子信息滚动屏、售票电脑、检票电脑、车站智能化信息系统等。
（2）法律法规、管理体系保障方面：
A 企业一切服务活动遵守国家法律法规，遵照行业标准和要求指导，并运使用方法律法规、标准来提升服务水平；
B 经过质量管理体系、职业健康安全体系认证，制订企业内部管理要求和措施，使企业运作系统化、规范化，并做到连续改善。
（3）人力资源方面：
度新招职员24名，经职业培训后上岗，替换退职休养老职员。企业人员新老交替，增加了企业活力。
7 经营结果
7.1 产品和服务正当性
企业根据《中国企业法》组建，依法从事道路旅客运输服务，是一家俱有一定公益性质交通运输企业。企业依法取得全部质量、安全、环境保护、卫生证实，关键有：
A 企业法人营业执照；
B 组织机构代码证；
C 道路运输经营许可证；
D 卫生许可证；
E 三级旅客运输资质证实；
F 质量管理体系认证证书；
G 职业健康安全体系认证证书；
（附：证实材料复印件，详见相关文件第？？？页。）
7.2 产品和服务质量
企业经过ISO9001质量管理体系认证，制订服务质量目标，作为企业标准实施：
A 客运班车运行正班率99.9％
B 客运班车发车正点率98％
C 旅客正运率99.95％
D 旅客意见处理率100％
E 旅客满意度95％
F 营运车辆行车责任事故死亡率小于0.2人／百万车公里
G 营运车辆行车责任事故受伤率小于1.0人／百万车公里
H 营运车辆行车责任事故率小于1.0人次／百万车公里
I 营运车辆行车责任事故经济损失率小于2.0万元／百万车公里
经过科学管理，每十二个月均能够达成服务质量目标要求。
（附：企业责任行车事故年报，详见相关文件第？？？页。）
在质量荣誉方面，我们也有理由自豪，企业所属汽车东站是奉化唯一二级站，提供着良好客运服务；浙BT7662出租车，文明行车，规范服务，而且数次归还乘客遗忘在车上失物钱财，被宁波市交邮系统创建港城文明领导小组评为“文明营运出租车”。（附：新闻报道剪报、《交邮系统相关表彰文明营运出租车通知》文件复印件，详见相关文件第？？？页。）
7.3 财务和市场结果
企业严格科学管理取得良好经济效益，下表是企业1－7月经营情况：
客运量
674万人次
周转量
23590万人公里
主营业收入
1876万元
――
―――
缴纳税额
70万元
缴纳规费
344万元
下表是企业末财务经济情况：
企业总资产
7455.47万元
总负债
5794.99万元
固定资产总额
4199.70万元
总收入
3732.74万元
产品销售收入
―――
净利润
7.86万元
上缴税额
138.61万元
流动比率
2.04万元
速动比率
2.04万元
总资产酬劳率
0.60％
净资产收益率
0.47％
应收帐款周转率
―――

7.4 人力资源结果
企业在册职员名，部分人员拥有较高学历和专业技术职称。
（1）学历情况，企业职员中大专及以上程度学历者63名，占职员人数12.4％，中专和高中职员学历者307名，占职员人数60.7％，其它程度学历者125名，占职员人数26.9％。
（2）技术职称指工程师、会计师、政工师、经济师、技术员、注册安全主任等情况，其中高级职称者5名，中级技术职称者9名，初级技术职称者39名，计算机专业人员2名。
（3）管理人员情况。企业现有管理人员65名，占职员人数百分比是10.8％。
（4）企业还聘用社会人员从事车辆驾驶和车售服务，减轻社会就业压力，聘用人员全部拥有相关技能从业资格证书，并经我企业管理机构培训认可。
企业建立服务和管理奖励处罚机制，提升职员责任心和工作主动性。对优异职员给奖励、晋升，对未按岗位说明书尽责职员进行培训和轮岗。
企业建立职员档案，关心职员身心健康，努力改善工作环境，激励职员学习进步，保障职员正当权益，追求提升职员满意度和企业凝聚力。
7.5 组织自律和社会责任结果
因为在经营、金融、商务往来中老实守信、安全运行，企业享受较高资信等级，开户行工商银行授予企业A级资信等级。企业按时足额缴纳各类税款、规费、管理费，从不发生偷漏税行为，得到税务部门和运管稽征部门好评，企业税务信用等级为A级。企业所属溪口分企业，连续三年安全行车未发生交通事故，被奉化市交警大队连续三年评为安全行车优异集体，取得锦旗。（附：企业资信等级证书、安全行车优异集体奖励锦旗照片，详见相关文件第？？？页。）
企业在社会公共责任、道德行为、公益事业方面尽着义务和责任，历年来已向奉化慈善总会捐款16500余元，衣物无数；数次组织职员义务献血，计70余次，均受到主管部门交通局表彰；台风期间，2次在夜间开放候车大厅，接纳危房居住者临时避风，避免人身伤亡。