通信行业文明礼仪行为规范.docx

通信行业文明礼仪行为规范一、目的意义：1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要3、加强职业道德建设，增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段二、主要内容1、敬业爱岗2、遵纪守法3、转变作风4、优质服务三、有效途径1、提高员工自身素质2、明确各岗行为规范3、加强员工教育培训4、开展争先创优活动第二章了解基本礼仪知识，提高文明服务意识礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：一、仪态仪表礼仪1、着装团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。2、站姿抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“v”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。3、行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。4、坐姿入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。二、见面礼仪1、握手通常年长者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。3、致意表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。三、谈话礼仪人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本要求。1、问候根据彼此的关系问候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。2、道歉做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。3、应答“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。4、慰问“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了四、迎送接待礼仪1、接站对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。2、会面客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。3、入室陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。4、送客按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。五、表情仪态表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。应该运用好表情来传达信息。1、待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。2、兴高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。3、表示厌恶时也不要伤别人的面子，避免脸色难看。4、遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪，让自己平静下来。5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外，应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。6、善于运用微笑，微笑能使人的关系融洽，矛盾缓解。六、手势仪态手是体态语中最重要的传播媒介。如：招手、挥手、摆手、握手等都表示不同的意义。人在紧张、兴奋、焦急时，手都会有意无意的表现着。作为仪态的重要组成部分，手势应该正确地使用。1、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。传达信息时，手应保持静态，给人稳重之感。2、拍拍打打、推推搡搡，抚摸对方或勾肩搭背，依偎在别人的身体上等形为，会让别人反感，也是不符合礼仪的行为。3、不能用食指指点别人，更不要用姆指指自己。说到自己时，可以把手掌放在胸口上；说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。蹲姿1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。七、递接物品1、尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。2、递尖锐或有危险的物品，尽量把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人八、办公室拜访礼节1、先预约，然后以准确的时间拜访。2、出访前修饰自身的仪表仪容。3、无论门是开的还是关的，都应轻声敲门，经允许方可进入。4、问候及自我介绍：进门后应该说“您好”、“各位好”或者点头致意，进行自我介绍并向接待人递名片，请求与安排会见者见面。5、初次见面要自我介绍，并主动提及会面事宜，说明来意。6、谢座后，应有必要的寒喧，然后切入正题。7、谈话内容简单明了，时间不易过长，以免影响他人工作。8、恰到好处地告辞。九、用餐礼仪1、用餐前，服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的，用它擦脸、脖子等都是失礼的。2、用餐时，用餐巾纸擦餐具，是对主人不尊重的表现3、喝汤时，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用汤匙喝，不要把碗端起来喝。4、餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。5、用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。6、吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。7、剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。8、餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌当作饮料喝掉。9、如果不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝，不能将酒杯倒置。10、强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来，都是失态无礼的表现。十、电话礼仪电话已成了人们生活、交往不可缺少的组成部分。人们在利用现代通讯工具时，应注意以下几点内容：1、无论打电话还是接电话都应使用礼貌用语。2、选择适当时间通话。无紧急情况，应在白天8点以后，夜间22点以前通话，免得打扰他人休息。3、通话内容应事先想好，尽量简单扼要。吐字清晰，音量适中，重点内容应重复，必要时应记录下来。4、如果打错电话应向对方道歉，如果接到错误的电话应向对方耐心解释。5、接听他人电话时，无论是找人或转告事宜的，都应及时、认真去做。6、不要用办公室电话办私事、唠私嗑，长时间占用电话。7、打*电话要注意周围环境和场合，声音不要太大，避免防碍他人。8、请爱护磁卡电话，按操作规程打接电话，放置话筒。9、不要随意借用别人的手机打电话或打长途电话。10、阅览室、剧场、音乐厅、会议室、法庭、课堂等场合不宜用手机通话，以免干扰别人。十一、寻呼礼仪寻呼能使人快捷地得到信息，沟通联络，加深感情。同时也呼唤着“寻呼”的文明与秩序。注意使用寻呼机的礼仪要求，才能更好地享受“寻呼”给我们带来的方便。1、与寻呼小姐通话时，要使用文明礼貌用语，语言简明扼要，吐字清晰。2、收到呼叫时，如果条件允许应尽快回话，如身边有人正在谈话时应说：“对不起，我打个电话，很快就回来。”3、在特定场所应关闭寻呼机，待离去时再开机。4、不要利用寻呼机传呼一些不健康的内容或开玩笑。5、不要利用不法行为盗取别人寻呼密码加以锁定。十二、办公行为礼仪。办公室是机关、企业、事业单位文化的“窗口”，办公室工作人员的一举一动都代表着所在单位的整体形象。所以办公室的工作人员必须下一番功夫规范自己的行为。1、爱祖国、爱人民、全心全意地为人民服务，努力干好本职工作，忠诚党的事业。2、提高政治修养，多看党报党刊，正确地理解和掌握党的方针政策，严格遵守，带头执行，维护国家和集体的利益。3、增强职业道德和法制观念。不利用职权之便谋私利、搞特权，不搞非法活动和交易，应该做到“心底无私天地宽”。4、摆正领导与被领导的关系，不“越位”、不“越权”。讲究工作方式、方法和艺术；能够正确地对待批评和表扬，并能合理地提出可行性建议或意见。5、尊重长者，爱护青年，不以职务待人，应该一视同仁，上不恭下不贬，不搞小团体，不互相拆台搬弄是非。6、团结协作，注意整体形象。互相理解、宽容、谦恭、随和、真诚、，互相勉励，公平竞争。7、工作态度严谨，工作作风扎实，讲究工作质量和效率。非工作关系不要溜、走、串、闲聊、乱侃；杜绝工作中在办公室打牌、打麻将、酗酒。8、讲究礼貌和礼节。办公楼内做到三轻：走路轻、说话轻、敲门开门轻；互相养成问好、道别的习惯；接人待客，热情礼貌要适度，应恰到好处地运用示意、起身、欠身、让座、倒水等规范动作。9、提高个人综合素质，遇事勇于承担责任，不纠缠个人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦钻研业务、锐意创新进取，不断开拓工作新局面。10、保守国家机密，严格要求并规范自己。十三、礼貌用语1、您好！2、早上好/中午好/晚上好！3、见到你很高兴。4、对不起，让您久等了。5、对不起，打断一下可以吗？6、您不必客气。7、您先喝杯水，再慢慢讲。8、没关系，这是我应该做的。9、非常感谢您配合我们的工作。10、不好意思，耽误您工答了。11、我们非常希望得到你对我们产品的意见和建议。12、感觉我们的服务怎么样。13、你先请。14、如果不介意，我先接个电话。15、您考虑一下，我们非常希望得到您肯定的答复。16、很愦憾，在这件事是，我不能帮上您的忙。17、这是我的过失，非常抱歉。18、您有什么事需要我帮忙吗？19、马上就来。20、很高兴能为您服务。21、恐怕不行，请多多包涵。22、谢谢您的理解和支持。23、请到办公室，我们坐下来慢慢谈。24、那么，我们下一个星期一见。25、再见。十四、服务忌语1、不知道。2、不行。3、我已经解释很多次。4、这不关我们的事。5、等会我现在没空。6、没看我正忙着吗？7、连这也不知道。8、快点说，我急着呢？9、干吗的？10、这事不是我办的，我不管。11、肯定不行，你别说了。12、你问我，我问谁？13、我解决不了，愿意找谁找谁去。14、有完没完，15、越忙越添乱，真烦人。16、别装糊涂。17、现在才说早干嘛来着。18、如果是你你怎么办。19、你又没多给我们交钱。20、我们不欢迎你这样的用户。21、您走吧，我们无法沟通。22、需要好服务，就得多掏钱！23、你干吗？吃饱了撑的。24、你爱用不用。25、没事找事。第三章掌握行业礼仪规范，提高优质服务水平、员工穿着工作服的规范1、试穿工作服一定做到合身得体2、保持工作服的清洁、笔挺、完好3、附西装及西装套裙的穿着要求穿着西装时，领子应紧贴衬衫并低于衬衫1、5厘米左右袖长应达到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装衣长出1、5厘米左右。衣长以垂下手时与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。西装上衣的两个口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如钥匙，以免破坏其造型。手机、bp机等物一般置于手提包、上衣内侧口袋。禁挂于腰间。穿着西装不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色袜子，皮鞋应要经常上油察亮。女士着套装配肉丝袜，无皱、无脱丝。正式场合须配适宜的领带。工作证佩戴在左胸前、上岗时仪容规范1、男员工清洁面部刮净胡须，头发用摩丝定型，并且不可过眉过耳过后衣领；女员工淡妆上岗，头发梳成优美的发型用摩丝定型，保持清洁，不可有头皮屑等。2、面部表情规范经常清洗保持清爽工作时不可带醉意、倦意，始终保持容光焕发工作时保持面带微笑3、保持双手清洁，定时修剪指甲，不涂有色指甲油4、经常洗澡，更换衣物，保持皮肤清洁，避免异味、配戴饰物的规范1、不得佩戴手表以外的任何首饰2、可配带一只结婚或订婚戒指3、领带夹夹于衬衣倒数第二个扣子的位置二、仪态、站姿男员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望；女员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑。、坐姿男员工：挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；女员工：收扰群摆，坐于椅子的1/3处，上身挺直两膝并扰，脚放于中间或一边，两手自然放于身前、行姿男员工：挺胸抬头、步态稳健有力，两脚沿一条平行线平行行走，双手自然摆动，遇到客人打称呼，并面带微笑。女员工：抬头挺胸、收腹、提臀、两肩放平，步伐轻快、不宜达大或过小“高跟鞋应走柳叶步，面带微笑。、蹲姿交叉式：右脚在前，左脚在后，或小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离，而女士无论是采用那种蹲姿，都要注意将腿靠紧，臀部向下。如果使头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就更典雅优美。、握手的要求1、先后顺序通常年长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生胶时呼应。来访时，主人先伸手，以表示热烈欢迎，并等候多时了。告辞时，待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则就会有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手可不用计较，一般谁先伸手，谁就被视为有礼貌。但要注意，男士和女士之间绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且有占人便宜之嫌。2、握手时间握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般应控制在三秒钟之内，切忌握住异性的手久久不能松开。握住同性的手的时间也不宜过长，以免让对方欲罢不能。3、握手的力度握手的力度一般不超过两公斤，以不握疼对方的手为限度。有人用力过猛，握得对方路呲牙咧嘴，会有故意示威之嫌，当然完全不用力或柔软无力在将手握在对方的手上，给人的感觉是这个人缺乏热忱，没有朝气。、握手注意事项4、握手时切忌左顾右盼，心不在焉，目光寻找第三者，而冷落对方。5、与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手，要么进屋，要么在门外。6、握手双方除非是手老体弱或有残疾的人，否则应站立而不能坐着握手。7、若施用单手相握时，应伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。8、男士不能戴着帽子和手套与他人相握。握手时忌用左手同他人握手，除非右手太脏或有残疾，特殊情况应说明原因并道歉。、递物与接物递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。递物时要注意，如果是文件、名片等要将下面对着接物的一方，如果是尖利的物品，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。接物时不能漫不经心，在双手接物的同时应点头示意或道声谢谢。、禁止的动作在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲，都会被认为是不文明的行为。咳嗽或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，而转向一侧。吐痰时要吐在手纸里或去卫生间，不能乱扔门口擦鞋底，雨具应放在门外或门厅。电话拜访三、打电话的礼仪、打电话前准备工作1、对方电话号码2、姓名3、性别4、年龄5、打电话的目的6、打电话的内容7、公司与对方的关系状况8、记录的纸笔9、恰当的时间、打电话程序接通电话后：1、自报家门例：您好，请问您是1*号码的用户吗？我是*公司xx号客户代表xxx2、征求是否方便例：我想向您询问关于xxx一事，看现在方便吗？3、说明内容，是这样的，你本月是我公司的大客户，我们想对您进行拜访，征求您的建议和需要，另外为您提供个性化的服务4、提出问题例：您看，您对我公司的业务、服务等各方面都有什么样的建议和需要。5、道射例：非常感谢您的宝贵意见。6、预约或承诺例：xx天我们再亲自面谈，我们将在xx时间给您一个答复。7、尾声谢谢您的配合，再见。、打电话注意事项和技巧1、一般情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。2、和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉的道谦并重新预约时间。3、一般情况下，以手中的电话为先。4、打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回电话；自己有事要问清时间后重找打。5、对方不小心切断电话，应由自己重拔，如果是长途，须问是否打过去。6、在室外，尽量找安静的地方，如环境不好须说明。7、以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样。四、入户拜访、入户前的准备工作1、对方的住址2、姓名3、性别4、年龄5、入户的目的6、所办事情的内容7、客户与公司目前的联系状况8、记录纸笔9、得体服装妆扮10、预约好时间、入户拜访程序1、敲门，用中指的第二关节，连敲三次，一般最多敲三遍2、开门后自报家门，例：您好，请问xxx先生是住这里吗，我是xxx和他预好的。3、进门，询问是否须换鞋，按主人指定位置坐下4、简要问候例：您最近工作忙吗？5、切入正题例：我这次来是关于为您提供个性化服务，一事您考虑的怎样。6、商量结果或预约承诺例：好的就按您说的办，这样吧，我回去向领导请示一下，尽快给您答复。7、赠名片，确定联络方式8、起身告辞例：那就这样，不好意思又耽误您的时间，非常感谢9、出门，请客人留步、入户拜注意事项1、预约时间一般应在早8点后，晚9点前，。应提前2-3分钟到达。2、讲究坐姿，不可太拘束或太随意。3、称呼用户应从身份上和职务上来称呼，交谈时要有平等的谈话态度，要给对方留下说话的机会，要认真的倾听对方的讲话，要注谈话的对方，要对对方谈话的内容表现出浓厚的兴趣，不能没有理由的打断对方的谈话。4、不可常看表。5、不宜久坐，拜访以15分钟为宜。6、主人有事另约时间，可留下名片，要将名片右上角向内折，以示曾经拜访过。7、语气诚恳、始终面带微笑。8、女士不宜单独拜访男士，男士亦同。五、公室礼仪、接听电话1、电话铃响三声之内，拿起话筒，用普通话：“您好，*客服”，电报间要适中、清晰、柔和。2、如果接电话是本人，则说：“我就是，请问您是哪位？”如果本人在但不是他接电话则说：“他在，请稍后”。如果接电话人不在，则说：“对不起，他刚好出去，您要留话吗？”。如果接到打错的电话，应当客气的告诉对方，打错了，请他重拨，不要使对方难堪。3、谈话时间不宜太长，若是公事，简明扼要；若是私事，另约时间挂断电话。4、对对方问题不了解，大声重复让同事或上司适时提供判断的意见。若查资料先挂断电话，找到以后再打。5、重复重点的数字、日期、时间再次确定报上姓名表示自己会负责。6、确定对方已挂断，方可放下听筒。7、作好电话的留言，在办公室，当接听同事的电话时要替同事作好电话留言，记下别人的性别、电话。8、使用手机，注意礼貌，参加各种会议时，应将手机，置于振动提示状态，以免惊动他人。当铃声响时，找安静人少的地方接听，并控制自己说话的音量。重要会议应关机。在车里、餐桌上、会议室、电梯中通话尽量使谈话简短，以免干扰别人，如果手机再次响时有人在你身旁，向旁边的人道歉“对不起，我接个电话”然后走到不会影响他人的地方，把话讲完再入座。如果不方便通话，就告诉来者说你等会回电话，不要勉强接听影响别人。、接待礼仪来客进门后：1、自我介绍例：您好我是*公司客户经理2、请坐，把最佳位置让给客人，及时为客人倒一杯水3、了解对方，明确对方的身份目的，有必要时介绍给其他领导、同事4、敬烟，把烟盒打一工，用手弹出几支，请客人抽烟，如有女士，也应周到询问，不应忽视。如客人抽烟，应为其点着；如陪客也抽烟，要等客人点着后看书再点；如果客人不抽烟不要勉强，自己最好也不要抽；如自己要抽烟，也要问客人“可以抽烟吗？”以示对客人的尊重。5、谈话，谈话是接待工作中的一项重要内容，直接关系到接待工作的成功与否，通过谈话，双方可以增进感情交流和相互了解。商谈问题，首先谈话要紧扣主题，围绕会谈的目的进行，不要只谈自己的事情或自己关心的事情，而不顾对方是否愿听或冷落对方；其次要注意自己态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人；再次，会谈中要认真倾听别人讲话，倾扣别人讲话是一种礼貌，不能显出很不耐烦的表情或东张西望。此外，会谈中还要适时地以点头或微笑做出反应，不要随便插话。别人谈完后再发表自己的看法，光听不谈，也是不礼貌的。6、交换名片，为了便于双方相互了解和另强联系，在开始相识或准备告别时可以交换名片，一般是由地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先交给年老的，不过，假如对方已经先拿出名片，也不必太，要落落大方地收下，然后拿出自己的名片来回报，名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的公司及姓名，如果对方没有名片，岢向对方稍加解释，表示歉意。接过对方的名片要认真默读，以示敬重。遇到有含糊读间时应请教对方。收到名片要妥善保管，不要玩名片或是走时将名片遗忘，未经同意不得双方传阅名片，互赠名片，右手递左手接。7、送客，起身相送，再次表示欢迎，送到门口或楼下，握手告别。、办公室礼仪注意事项1、保持微笑，谈话时目视对方，眼鼻三角区。2、放下手中工作，专心接待客人。通信行业文明礼仪行为规范