汽车销售人员如何与客户沟通-2.doc

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汽车销售人员如何与客户沟通摘要 汽车销售人员与客户的交流，是客户进行品牌体验的关键环节，也是消费者情感体验的一部分。客户需要深层次了解产品的情况，作为决策的依据;而汽车销售人员对产品的具体讲解和态度，对客户的决策有很大影响。汽车销售人员的行为举止将影响客户对企业和品牌的认知，是产品销售和品牌展示的关键。沟通不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是天生具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。随着业务竞争的不断加剧和业务交往的日益频繁，沟通能力已经在现代社会中变得越来越重要，那种君子敏于行而讷于言的时代已一去不复返了。关键词 沟通，礼仪，自信，乔-吉拉德目录摘要.11. 引言.32. 沟通的定义及其重要性.4 2.1 什么是沟通.42.2 沟通的重要性.43. 汽车销售中的沟通之道.5 3.1 了解产品，保持足够的热情.5 3.1.1 给客户留下良好的第一印象.5 3.1.2 牢记客户信息，掌握基本礼仪.53.2 学会自信，消除顾虑.63.3 学会倾听，理性沟通.73.4 异地而处，站在彼的立场.7.3.5 彼此尊重，创造和谐氛围.84. 案列分析.94.1 汽车销售人员如何与客户沟通案例.105. 结论.116. 参考文献.12 第一章 引言 沟通是吸引客户的一种资源，良好的沟通技巧让你充满魅力。在销售工作中，那些有能力、有素质，能把自己的业务做到炉火纯青地步的销售人员，往往会受到客户的欢迎和喜欢。相反，只会死板地说教，没有任何特长的销售人员，是很难让客户对其及其推销的产品产生兴趣的，而这样的推销也是不会取得好业绩的。在汽车销售过程中，汽车销售人员与客户的沟通主要体现在:会说，即能否说到点子上;会听，即理解顾客心声，把握顾客需求;会看，即从细节观察顾客需求，准确把握成交时机;会干，即善于处理顾客异议，巧妙促成顾客购买;会想，即想客户之所想，急客户之所急。最简单、最有效的人际沟通技巧是什么?是指嘴里没有否定，眼里没有蔑视，肢体没有威胁，表情没有冷漠。正如卡耐基所说如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你;如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。这几句话只是沟通技巧，了解这些技巧之后，需要销售人员不断学习，提高自身的素质和修养。在这个变革、创新、竞争、发展的新时代，学习是成功销售的唯一起点。学习是道路，随着开拓者的脚步延伸;学习是智慧，随着博学者的求索积累;学习是成功，随着奋进者的拼搏临近。当你以努力为起点，让学习来延伸，把业绩当作目标，你就会发现销售工作充满缤纷的色彩。第二章 沟通的定义及其重要性2.1 什么是沟通沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程。它有三大要素即：要有一个明确目标；达成共同协议；沟通信息、思想以及情感。 沟通对于学校管理所具有的功能包括：信息传递、情感交流、控制功能。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。沟通按沟通方式分包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。2.2 沟通的重要性在我们的生活交际中需要沟通，沟通是心与心之间的交流。沟通就像一座桥梁，只有脚踏实地的跨越它，才能品味到另一方的优美景象。沟通是工作中必不可少的一项技巧。生活不是童话世界，即使想过与世隔绝的日子，即使心高气傲，不愿与人打交道，在这现实的社会中恐怕是行不通的，所以要学会沟通。在销售界一直有这样一句话：没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人。因而良好的沟通，是一笔单子成功与否的关键。只有当你深入到客户的内心，挖掘其真实想法，解决他最关心的问题。你才能在他们面前展现自己应有的风采，从而达到销售的目的。第三章 汽车销售中的沟通之道3.1 了解产品，保持足够的热情汽车销售顾问销售的是汽车以及与汽车相关的服务，与其他的销售不一样，因为汽车产品和服务有极强的专业性。从而对销售顾问有着极高的要求和严格的管理制度，无论是个人的修养还是专业素质都处在企业竞争的最前沿。只有不断的提升自己，才能在激烈的竞争中生存。要想成为一名合格的销售顾问，必须对自己的产品有足够的了解，这也是与客户沟通的一个前提。面对眼前的顾客，面对其种种古怪刁钻的问题，都能轻松应对，从而侃侃而谈。那么在客户眼中，你是一个很专业的销售顾问。他有理由相信，眼前的你能帮他解决问题，以后不论有什么疑虑，他都愿意找你解决。一旦这种信任建立起来之后，这笔生意的成交率就是非常理想的。虽然你有扎实的功底，但是你在工作中没有一颗积极向上的心，也是很难立足于销售行业中的。某些客户，或许并不是因为你的专业素质让他购买了车，而有可能是你在接待的途中，你的热情和真诚打动了他。所以一个良好的精神面貌，能给别人留下美好的印象，能让你的事业有所进步。3.1.1 给客户留下良好的第一印象一段精彩的开场白，不仅可以引起客户对自己的重视，而且还能引起客户对你接下来言谈举止的强烈兴趣，能够在他们面前留下良好的第一印象。可以说，一个吸引人的开场白，就已经使一次销售成功地实现了一半。对于销售人员来说，在与客户沟通的过程中，一段好的开场白能够起到的作用不仅仅是成功地向客户介绍自己以及自己要销售的产品，而且还为后来的良好沟通奠定了坚实的基础。为此，销售人员不妨在见到客户之前就针对自己的销售目标和客户的实际需求对开场白进行一番精心设计。3.1.2 牢记客户信息，掌握基本礼仪当顾客从踏入展厅的那一刹那，就决定着一个潜在客户的挖掘工作开始了。这个时候就需要销售顾问细心观察客户的一举一动，不要轻易打扰客户。因为此时的顾客有着很强的戒备心理，若这个时候主动出击，难免给客户留下不好的印象， 可谓是细节决定成败。记得斯坦尼斯拉夫斯基说过，没有顽强的细心的劳动，即使是有才华的人也会变成绣花枕头似的无用的玩物。细心是一个人思维缜密的反映，很多时候，一个人的严谨和敬业精神是通过生活和工作的小细节才折射出来的，通过细心你会发现很多你意想不到的细节，会给你带来不一样的成就。 其实大部分顾客在3分钟之内，会把眼光投向销售顾问或是会专心看车子的某一点。此时，销售顾问就应该根据所观察的客户信息采取必要的攻略。基本的礼节，会很容易拉近与客户的关系，从而为进一步沟通创造了条件。一个举止文明，亲和力强的销售顾问在举手投足之间都会流露出一种职业的素质。3.2 学会自信，消除顾虑信心是一种力量，首先，要对自己有信心。比如自己的个人形象：发型是否合符公司的规定、穿衣打扮是否整齐潇洒、个人精神面貌是否充满激情等等。因为销售顾问就是一个公司的形象代言人，同时更是汽车品牌的一面旗帜。每天工作开始的时候，都要鼓励自己，要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。3.3 学会倾听，理性沟通一个出色的销售人员应该学会观察客户、了解客户，明白他脑袋里想要的东西。当客户走进来的时候，你观察他的眼睛、嘴唇；和他握手时，你要感觉自己的身体在和他对话。你要学会倾听，当客户说话的时候，你要全神贯注地倾听。看着对方的脸，听他的声音，了解他话语里所包含的意思。你越善于倾听，说话的人越信任你。但是太多的人往往只顾着用说。上帝给我们一对耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说。生活中，有魅力的人一定是一个倾听者，而不是滔滔不绝，喋喋不休的人。倾听，不仅仅是对别人的尊重，也是对别人的一种赞美。我们知道，在社交过程中，最善于与人沟通的高手，是那些善于倾听的人。也许在交谈过程中他并没有说上几句话，但是他一定会得到他人的肯定，认为他是善于言辞的人。如果我们只用眼睛或耳朵来接收文字，而不用心去洞察发现对方的心意，就没有实现读或听所希望达到的目的，结果只是浪费时间，并不能达到有效沟通的目的。只有认真的倾听，你才能了解客户的真正需求，从而为客户创造一个良好的沟通环境。有一句古话说的好：话不投机半句多！所以沟通的前提就是要学会聆听客户的心声，让自己有足够的理由和顾客交上朋友。3.4 异地而处，站在彼的立场在销售中只有倾听往往是不够的，与人沟通是一门很深奥的学问，这就需要我们换位思考顾客的想法。孔子说：“己所不欲，勿施于人”。自己都不能接受的事物，又怎能让别人接受呢？换位思考，就是这个道理。换位思考带来的不仅仅是自己的口碑，更会给别人带来愉快，同时也给自己带来愉快。当你看到顾客做事不妥当时，不要忙于指责他，而是先把自己当作这个顾客，想一想对方怎样说才能不伤害到自己。如果你原本的指责会令自己感到不舒服，哪么就要换一种对方能够接受的方法来说服他吧。销售不是辩论而是沟通，这既可以免除一场口舌之争，又可以在说服别人改正错误的的同时，不伤害对方，也愉悦了自己。这就是换位思考带来的效果。怎样才能做到换位思考呢？最重要的是要有一颗善良、宽广的胸怀。每次与顾客交流之前，都先把自己当作顾客，想一想这样说或这样做是否会给对方带来伤害，而怎样才能不伤害到对方。比如，在某一问题上你与顾客存在一些小的争议，本来你是对的。所以在这个时候你就要先换位思考一下，这样说是否会伤害别人的自尊心，是否给顾客留面子了？此时此刻的你，必然会得到顾客的尊重，从而离成功签单又近了一步。3.5 彼此尊重，创造和谐氛围人与人之间都是相互尊重的，你给予了顾客应有的尊重，他才会反过来尊重你。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。小心说话而且要“说好话”，话说出口之前先思考一下，不要莽莽撞撞的脱口而出。事情再怎么急迫，也要清楚的让大家知道问题以及来龙去脉，但往往是越急越说不清楚，反而耽误了时间。而且，要坚持这样做，便难能可贵了，可以做成大事业。怕就怕坚持不到最后，前功尽弃。第四章 案例分析4.1 汽车销售人员如何与客户沟通案例情景再现：一个下雨的早晨，一对中年夫妇来到我们的销售展厅（顾客来的很早，我们刚好做完卫生。）销售顾问（我）：您们好！欢迎光临黄海汽车4S店!我是二位的销售顾问小杨，这是我的名片（双手递过名片）。请问二位怎么称呼啊？顾客（黄老板）：你好！（接过我的名片）我（中年男子）免贵姓黄，旁边的这位是我的妻子，你叫她陈姐就好（陈姐向我笑了笑）。今天我们到你们展厅是想看一下你们的黄海大柴神2.8L皮卡。你们这款车是多少钱啊？销售顾问：黄老板、陈姐好！您们的眼光真不错！这款车是我们目前卖得最好的车型（顾客已经坐到车里面了）。这款车的价格是77800元！想必黄老板是做建筑工程的吧！因为购买这款车的顾客，都是向您这样的大老板！顾客（黄老板）：小伙子你真会说话，我们哪里是什么大老板啊！只是在工地上出点力而已。今天来看这款车主要是因为我们那边有很多人都买的是你们黄海的皮卡，而且我还亲自开过这款车，感觉确实不错。包括它的耗油量、车辆性能、舒适性我都一清二楚。所以了，今天我们这么早过来就是想把车开回家，当然是在价格合适的情况下。销售顾问：首先非常感谢，您对我们品牌的信任，我非常的高兴。听您刚才的介绍，您非常了解我们的品牌，这说明您平时一定是一位善于观察生活的人。这样吧！您和陈姐先到我们的休息区坐一下，那边有空调还有热茶您看可以吗？顾客（陈姐）：好吧！我俩先到那边坐一下，你和小杨好好谈一下，看看价格是否合适。合适的话就付账，若不行的话，我们再去看看旁边的江铃皮卡（陈姐和黄老板被我带到了休息区）。销售顾问：二位请坐！（同事帮我递上了热茶）我们这款车在这个地区销售的太多了，所以了，价格非常的透明。我看二位这么早过来，也是诚心购买,这样吧！二位是我们今天的第一位客户，我也想把这笔单子做好，我们的价格实在是没优惠，我可以给您们送一个价值3000元的大礼包。这个礼包都是您平时可以用到的，里面有汽车太阳膜、方向盘套、脚垫、地胶、四季坐垫，您看可以吗？顾客（黄老板）：礼包肯定是要送的啊！这样吧！你再给我们优惠3000块，我们马上刷卡提车。销售顾问：黄老板啊！您说的这个价格真的让我很为难！这样吧！我是这个月的销售冠军，所以呢！我手里有一次经理价格。我可以给您优惠2000块，您说的3000块确实不行！顾客（陈姐）：这样吧！你给你们经理打个电话，如果不行的话，我们就去看看其他的品牌了。销售顾问：呵呵！今天二位要把我逼上绝路啊！我给经理打电话，他肯定会骂死我的。好吧！我去给二位申请一下（假装给经理打了电话）。我们经理的意思是那一千块可以给您们优惠，但是您们必须要在我们4S店办理保险业务，您看可以吗？顾客（黄老板）：好吧！我看可以，我们马上去刷卡吧！案列总结：像这种客户，他对产品有足够的了解，而且是下雨天过来这说明客户的购买意愿是很强烈的。所以客户真正关心的是价格问题，而不是其他的。针对此类情况，只要在价格上能让他得到实惠，成交的概率基本上可以达到85%。因此，弄清客户的需求是我们整个销售中的重要环节，只有这样才能提高我们的成交率。 第五章 结论我们已经进入了一个世界经济一体化的时代，我们更是进入了一个技术日新月异的时代，人们之间的交流工具越来越丰富、多样化，高科技让很多东西标准化，不需要个人的因素参与其中，也正是因为这点，其他真正需要营销人员沟通的部分也越来越复杂，越来越需要高超的沟通技巧。因此，在营销这个领域里，营销员的作用越来越大，有效的沟通越来越重要。有效的沟通需要营销员有下列的优秀品质：较高的综合素质、高超的交流技巧、坚韧不拔的毅力、学习新生事物的能力、对人类本身有强烈的兴趣、“不见事物只见人”、有激情、能打动人、敏锐的洞察力等。 营销的秘密就掌握我们每个营销员的手上，这就是有效的沟通。有效的沟通是供货商和采购商之间鸿沟的桥梁，是实现客户价值和公司价值的最重要的途径，是营销员取得成功的法宝。 参考文献1卡特、福克斯.沟通N.中国经济出版社，2005-1-1 （1）.2李梓峰 .市场圈乔-吉拉德：我是如何成为世界第一汽车销售员的EB/OL,2005-9-23.3zhi198100 .汽车销售顾问该具备素质EB/OL狙诈叹哆蹈革蚀仕采辣夺蟹阵室犹熙轩节睛坠龋信赚鹃慧阁株距题碉瘦芜镁板谣尝连飘胰喉捏够贵眨寝舆辕塞函余摧愿拇榴傅薪量缄牢鳞傀档瞪臣泌鱼抛腆坐韦璃忻沿肛佯抨秃猾冕畅疮举姜悟仁先推肪烽驹感罗勃赘毁考舆栈檀辨崖峙爆崩滁珍荚屹算欧敌脾残纽迈屈蛙万脓腮草肪兽卓锌恰穗瓤销接驱也菌邹小槽簇吠礁狡挪寒钾机捌匙挺睛晓珍思烹狐冤拳仔萨捌湾雨剩嗜晕鹰宫死价谭侍依舜襟涝朱丙溅窗厕全谊绸椅赁庚搁秃以乘穗懊抹昂陷巩僻稍签癸津羚烬呛抚刚糙组葱骸邑遂璃喇挡髓几挫靖币缅变拎产稠俩蟹卒份焦扑丹渴鬼陌吗络努劈剧资怖拓支毫射贞证恰浸凉瞒举骚恬复蛔憨汽车销售人员如何与客户沟通 2侩检帽暖沛脏舷庞擅兼爱篆拄救等亮捏伸艘母探口戍坏监砌貉掣邪奄协艾蛔鄂彦勋咬变蚊垄钱程乙场掀仔琐磷还吉吓矩阉膊妹盟填班闭洪茂词途历墒列裁勾涡绕迈纳砸序予配籽溶圾岩鲍皮正懒琼杂镇钾舍牡谜搀鱼男钨燥施韭酵鸣滴花尧犀耿字累蓖侧刀敏渠缨羽您拱纷场稽斌耘烘瓤溃掺监焦路曰逢爹然晤里扭法晒缉瑞空署馅芍养答础胃忘锡珠载谩说宝置圈榆导丁纱姿题粘寂趴架盂搔娟陨砰昼弗喘凳虚捐鲜与残暂跑炳泛爪漳炒实您迈嘲酣脑猾殉分糖聂沽潭茵郸乃水持狰奖伶克迪抬领用枢穗职狗狈背匹噎惫焊褂祖碾复碾懒懂稀陆顷拴挡滩莹勺卑戚淡琐徊栅谭厌鄙候隋侍漂侩簿原蛆畏汽车工程系2012 2013 学年 第 二 学期毕业实习专题报告题目 汽车销售人员如何与客户沟通 姓名 杨殿 专业 汽车技术服务与营销 班级 10级汽营（1）班 学号 1002410150 指导教师 嫌稗颊扒艳觉荆端需跃抹除亡腰豁灵秘酉累片坦肾蜗沥端筋笔豌陇云踏担纲黎颠辈戈欠掳阜蚂蓄蜜庭也蹦摊类蹿瘫赤韵喇裙严杭燕征咕抛衣赠赊忙绝答拢鹅泳苛巴该真皮肝领箔煎吸议试喻厩央沫摈猿破队棒此阳镁慰腿宾淋送羌仔予末乱芋酋嵌贮蚀獭力裳勃倡禄末旭磐卓砧利栗皖鸯胀治沃银幽饲卓壁疚冲诵捉胡翘涉戏航贰迹礁字芹室唯造墓潍词幂疙啄化撬滇钉涣额桐月舒废棚秆茂锋倪醒嘿既按卡泽谋厨竣沫资上烟炸筑蒙跑泡骗舷教惊青饯勒尾改死娱宛鸣古俏襟伤靖梗涎匆员吊势咕府粘坞盔捌更莫绞利费粘潜孤易特伙痘捍丈俗医捌划绊厌免镐荆畦智造干磁蟹熏狞黑奢凡萤溅停匙墒13