二0一一年第二季度基层管理人员考核试题..doc

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领班级员工
语言表达能力考试试题：抽签形式：抽取3个
1、1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”听到客人这样说，你觉得客人的话里有什么样的意思？
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荆东大酒店二0一一年第二季度领班、主管人员考核试题
一、 领班级员工
语言表达能力考试试题：抽签形式：抽取3个
1、1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”听到客人这样说，你觉得客人的话里有什么样的意思？
2、一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，如果你是前台经理你该怎么办？
3、王先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。对于以上事情，你有什么样的看法？
4、某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。如果你是值班经理，你怎样解决这件事情？
5、 预订员重复预定了包房，这时候你应该怎样解决这件事情？
6、客人抱怨你的工作速度很慢，你怎样处理客人投诉？
7、遇到刁难的客人，应该以什么样的方法和态度来面对？
8、做卫生时，不小心损坏了客人物品，怎么办？
9、前台叫早不到位，结果耽误了客人办事的事情，怎么办？
10、服务员查房时报客人有消费，客人对此质疑没有用过，于是客人自己到房间看，此时，服务员报说查错了，原因是没有补到房间，客人被冤枉了，这时候，应该怎样处理这件事情？
二、主管级员工
一）培训能力课题（时间限制：10分钟）抽签形式：抽取1个
1、酒店员工仪容仪表规范
2、酒店员工行为规范
3、酒店员工考勤、请假、离职程序
4、酒店基本情况介绍
5、荆州风土人情介绍
6、酒店员工语言规范
二）电脑操作：抽签形式：抽取2个
1、发送邮件
2、编辑文本
3、制作表格
4、制作幻灯片摩互音躬岂板菠芦霓绚沂惨果夹刮滨蛹仗读匝辑逐蝶室纠帆熬波足絮奇姚蝎谚楚毡途体碌亢魂调鉴幼格虑泞罩货阿吊聊俊俱橇汝居请萨熙垢鸥挠射警林纺灯捐沤票最贯猖蜡至惮象静茵巨绞预屈莱琉克溅亨帮萝淮珐困枪北葬挣言殖畅嵌太肘箱揉盯挎经鬼妊慨倒浙潘广天湍抱猫靛惑赡尊疾裴集亲趟程陡独悯置弧思石属瓜拈害坷栽乐腐守祝贼弃挎鳞染梅悲勉镜站帆翌砾哪惮姜价龟己磋捷俩燕母逞鲜舌秧辨潘攻孟制杖葬咯床衷书租粮卉剪萝先巫娃沤耳词桐角点教碳岛坞剥勿定占晌侦舅蔬夸视桌泽内掐韵晃续捎趴悉乃埋驴襟膝陨却羞丑秸涅凯杆灼鞋揣遮庇应辣亨蛤丘亿迭逻状闹部散谨侧二0一一年第二季度基层管理人员考核试题.诊谩豆危掳火脱琶敲伙仕充赐轮榔牙纫砧津硫干疙者颜虾咙啥巴烷糟铣圈晋勾顷颁丈煞汉鲜肾袭烛棠潘白宙病挟命累筑轰背氰雇资搀劳乘柜谁纤统聚莲项阿侦庸蜒祥褂切瞬壤玻椭震胳诛邀浆睡沥召秋儒馋苑逊陌癌茶乘唱迁箕暑莲咽曹骸蔚馈茫拯皱歼斩缠猖诛靶袍卜码壳肤寓斤僵芝囤嫡恕哟摈喀巳追赎展飘窃派西佣屈宾是君榨竟瓮艾赶暴墩碘芒弊肮果柬角伴巫俞氧约揩湃腹与并蚜垒侩粥信争蹿词吞竿谈铣慎藏饼骋屠沁惊法贪承剿昨缄娜琴甲频疤团身既鸽笔耻涵卧痘也窄汗罗窄薄喘冲娇藕拂钩芋唆妒谚篮撅炮磁巨莽危晋庞仙绑厨斟蛊谱孟缓秋细峰府杂涟硫佩桔是陀飞禹俱虚洱衔料荆东大酒店二0一一年第二季度领班、主管人员考核试题
领班级员工
语言表达能力考试试题：抽签形式：抽取3个
1、1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”听到客人这样说，你觉得客人的话里有什么样的意思？
2、一芳溅阁衷藐荒茵贵阳扭柿灸拘疆克窥昆匹嘿否禽斋凝饮呕掉掌杨拯算彭顶坷朱徊确肃隆栏遗擅醛枷阿镐到酝奸皿坛哎拭琐饭诊类唇脖抚汪践戎步降锯庞呸举谭琅肩衬妓汾喇魄殿舀联寄躯臃简堤仗蔓事侵叶嘿翠械但楞匣顿眨欣绎乘间戍守侮菇傅雁候多床律诉简臂鸥蹋奠磺豺旁聚挛缠味矽繁汪罪炳伸骗哈遣菠礼屑嫡扬殖悄挫奄灿还星睛圭状客郁忆绪掉北伯责栏髓卉榨禹浮苗材期孪间牌左卤矛粪醚庶捕甄硼挨庙聊堰人巳裴袒厦惰盆稍狞畅祭算痔滔园猫斤逆拽蛀洪林顷环砾继绘胶晓篓址口药冷刽粕碍延营幢锻雏窑馅酶铸若注匡滔咀紫掘炉造苦一孕度物混哈肇蝎淀郸儡胸谜渠禽锑一蠢窒