激励在管理体制中的重要性.doc

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一、激励的概念及其在酒店管理中的重要性
（一）激励的定义 所谓激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范 和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的 实现组织及其成员个人目标的系统活动。
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一、激励的概念及其在酒店管理中的重要性
（一）激励的定义 所谓激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范 和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的 实现组织及其成员个人目标的系统活动。
（二）激励在酒店管理中的重要性
1、吸引优秀的人才 企业理实践表明，通过激励可以把有才能的、组织所需要的人吸引过来，并长期为 该企业管组织工作。企业用人其最终是用人的技能，员工工作水平的高低实际上很大程 度是取决于员工个人所掌握的技能和熟练运用技能的能力。 一个员工所掌握的技能远远 多于企业岗位所需要的能力，人力资源管理部门应有目的、有具体方向地鼓励员工多学 习和掌握本企业所需要的员工工作技能。
2、激励有利于建立良性的竞争环境 科学的激励制度保含有一种竞争精神，它的运行能够创造出一种良性的竞争环境， 进而形成良性的竞争机制。在具有竞争性的环境中，组织成员就会收到环境的压力，这 种压力将转变为员工努力工作的动力。正如麦格雷戈(Douglas M〃Mc Gregor）所说： “个 人与个人之间的竞争，才是激励的主要来源之一。 ”在这里，员工工作的动力和积极性 成了激励工作的间接结果。
3、有利于提高员工的工作效率与酒店经济效益 现代化的酒店管理，要有竞争为主的有效管理机制，合理公平的竞争制度，有利于激发酒店员工的工作热情，有利于酒店员工的积极性提高，保持旺盛的精力投进到工作 当中，以主人翁的姿态服务客户为酒店带来经济效益和口碑效益。

二、目前酒店员工激励机制存在的问题 杭州世外桃源皇冠假日酒店，原名是杭州索菲特世外桃源酒店，它的前身是雅高集 团之下的索菲特品牌。自 2011 年的 6 月 9 号换牌仪式正式入驻洲际集团，成为杭州首 家国际专业管理公司管理的度假酒店，虽然在不断地完善，发展迅速，但仍存在许多管 理上亟待解决的的问题。
（一）员工流失率偏高 酒店的优秀员工大量流向外资酒店或转向其他行业， 并非只是因为那些企业提供的 薪水高，而是因为在那些企业他们能摆脱相关体制的束缚，得到一个展现自我的舞台， 更好地实现他们的自我发展。以世外桃源客房主管为例，离职后为金马饭店领班，虽然 工资相比较会比之前低，但是在金马员工可以感受到酒店对自己的关爱与尊重，让自己 更加有信心，相信自己会苦尽甘来。这些问题的出现，需要我们建立以人性化的管理模 式培养员工与酒店之间的感情，留住优秀人才。
（二）薪酬水平普遍偏低 在酒店人力资源管理中，薪酬管理为最敏感的环节，对酒店的竞争力有着巨大的影 响。在对员工辞职率的分析中可以发现，导致员工辞职的诸要素中，最重要的就是工资 水平。据统计，世外桃源酒店从业人员平均工资为 2000 元/月，但一些临时工、实习生， 只有 800 元到 1310 元这样的不公平待遇，使得员工失去动力。因此，就迫切地需要 世外桃源酒店制定客观、公平、公正、合理的薪酬机制。
（三）错误的培训观念与认识 注重职业培训，轻视发展培训。多数酒店对待不同阶层员工会显失公平，只注重员 工的职业培训而忽略员工的发展培训。职业培训主要是针对操作人员的，而发展培训主 要是针对管理人员进行的，会造成底层员工服 务技能过关而管理观念落后和管理人员 只会“管理”服务技能不过关的后果，进而导致“阶 层”分化，不利于内部团结，影 响正常的管理与服务质量。所以酒店应该根据岗位、对象、时间、地点、内容和组织形 式的不同，使酒店培训种类丰富多样。这也是现代酒店培训专业化的要求与体现。

（四）晋升制度有待发展与完善 员工的频繁流动会造成酒店的职位空缺，导致酒店经营成本三分之一的损失。一方面是酒店认为自己的员工素质低，人才都在别的酒店，因此，不惜重金促使其他酒店的 管理者和员工“加盟” ，而忽略了自身现有人才的开发和培养；另一方面，员工认为酒 店不尊重自己的工作，不重视自己的才能，在别的酒店的利益引诱下，也纷纷“跳槽” 而去。 例如， 酒店的前厅部经理职位一直空缺， 酒店从海南酒店重金聘请了前厅部经理， 可是到任后不到 3 个月又再次离职，人力资源部又需要重新招聘，这样严重影响了酒店 前厅部的经营及酒店经济利益。所以制定精确、公平的激励机制，完善内部晋升制度是 酒店发展必要措施。

三 、世外桃源酒店建立酒店激励机制的措施 一个成功的酒店，仅仅依靠品牌是不够的。在品牌的前提下，顾客的忠诚度来源于 顾客对酒店员工的满意度。酒店员工代表酒店形象，是酒店发展的原动力，也是酒店的 主体，是酒店与顾客之间的桥梁，只有赢得员工，才能赢得顾客。因此，世外桃源酒店 应该以人性化的管理模式培养员工与酒店之间的感情，留住优秀人才。
（一）人性化管理，创造优越的工作环境，关心员工 为了提升酒店的竞争力,酒店必须改变传统的激励理念。树立“以人为本”的激励 机制，创造和谐的宽松环境，关心职工生活,实事求是地帮助员工解决生活、工作的困 难,解决职工的后顾之忧,使员工真正热爱酒店,忠于酒店,为酒店的发展尽心尽力。 1、建立劳动关系保障体系。世外桃源酒店应该从员工的切身利益出发，为员工代 理劳动关系，办理养老、医疗保险，改善员工宿舍居住条件，解决他们的后顾之忧。 2、从生活上关心员工。在这方面，世外桃源酒店必须做好以下三点：一是办好职 工食堂，保证员工有可口、卫生、优质的饭菜；二是改善员工宿舍居住条件；三是每逢 传统节日，均发放节日物资。 3、帮助员工减压。世外桃源酒店应该努力帮助员工减压，为员工设立阅览室、乒 乓球室等周末释放自我的场所。组织篮球、乒乓球等体育比赛、卡拉 OK 比赛、开展野 外烧烤、外出旅游等丰富员工的业余文化生活。
（二 ）注重企业文化建设，增强企业团队精神和凝聚力 酒店文化不仅是酒店在激烈竞争中的制胜法宝,更是酒店特色经营、可持续发展的 源泉。 它能够提高员工的积极主动性,加强员工的合作精神,激发员工的创造力和增强酒 店的凝聚力。从而给人一种潜在的动力,催人奋进。大家团结协作,并自觉通过努力向顾 客提供最佳服务。皇冠假日是洲际集团下的一个五星级品牌。洲际是世界著名的酒店管理集团之一，因此世外桃源应该以洲际酒店管理集团的企业文化为酒店的灵魂，推动酒 店发展。遵循“杰出挚爱轮”及“致胜之道”理念，努力倡导和创造企业与员工相互信 任、频繁沟通、培训激励等一系列人性化管理的体现，不断地激发了员工的工作热情， 使员工产生了强烈的自豪感和归属感，对酒店的未来发展更有信心。 “打造客人挚爱的 杰出酒店”这就是洲际集团的口号，并且一直升入到酒店的经营实践中。
（三）在薪酬方面，制定精确、公平的激励机制 在薪酬方面，世外桃源酒店应该首先给员工公平感。从酒店内部来讲，员工关心薪 酬的差别程度高于对薪酬水平的关心。所以，薪酬体系要想有激励性，保证其公平性是 必须的。公平性包括内部公平和外部公平。对外公平，要求酒店的薪酬水平与行业的薪 酬水平要相当。对内公平，要求酒店按贡献定薪酬。如果员工感觉报酬分配不公，他们 就会感觉不满，只有保证公平，员工才能正常工作。因为酒店对于实习生很不重视，有 时甚至故意突出其与正式工的差异，使他们感受不到温暖，甚至受到心理上的伤害，这 样导致酒店流失了宝贵的人力资源。因此世外桃源应该对待员工一视同仁。这里讲的是 在人格上要公平，不能歧视底层服务人员。提高认识，不要认为自己就高人一等，任何 人都是平等的，这一直以来都是作为一个管理人才最基本的认识。作为企业的管理人必 须要认识到每个人都有其存在的价值，每个企业部门都拥有自己存在的价值，更是一个 企业存在的根本。
（四）完善内部晋升制度 当酒店有空缺职位时，建议世外桃源实行内部晋升，员工可以公平竞争上岗。这样 内部晋升可以带来连锁反应，用一个部门的人去补另一个部门(或者其他地方)的空缺， 那么这个部门又会出现新的岗位空缺，又需要新的人选来填充，这样一来可以使整个组 织血液得到及时更新，组织的机能得到有效的提升，通过这种竞争方式培养服务“多面 手”和综合性管理人才，根据需要合理灵活地调配人员，及时填补岗位空缺。当然，这 些公平的观念也是随着时代而变化的。世外桃源应该完善监督制度，设立相应的机构， 负责监督制度的执行情况，保证制度的严格执行。实行公示制度，设立总经理信箱。员 工可以申诉受到了不公平的待遇，主动地反映自己的阀题，寻求解决办法，真正将监督 落到实处，使管理者能严格按制度办事，提高员工组织公平感。
（五）提供完善而持续的培训 搞好员工的培训，为员工的自身发展创造条件。酒店在激烈的行业竞争中，要求提高员工业务素质，而广大员工有上进的需要，人力资源管理部门应针对员工的上进心， 制定培训目标，鼓励员工通过培训获得个人发展的机会，激发员工的事业心，为酒店培 养大批业务能力强、 忠实可靠的员工队伍。 因此世外桃源酒店可以根据培训对象的不同， 分为三个层次：一是决策管理层，培训重点是战略管理、企业文化等。学习和掌握国内 外同行业的最新成就与发展动向，更新观念，学习现代化的、先进的管理方法。二是督 导管理层，培训重点在执行力、人际关系、客户管理等。学习管理知识和管理实务，通 过培训加强处理问题的能力。三是操作人员层，培训重点在提高整体素质，强化其专业 知识，业务技能与工作态度。培训能提升员工能力与素质，让员工感觉到有前途，从而 激励员工。

四、总结 实践证明， 酒店一定要重视对员工的激励， 根据实际情况， 综合运用多种激励机制， 把激励的手段和目的结合起来，大胆改变思维模式，精心构思激励方法，这样才能真正 建立起属于自己的酒店特色、时代特点和员工需求的开放性激励体系，酒店只有建立了 有效的激励机制，才能在现今激烈的市场竞争中永立不败之地。

现代酒店餐饮管理十法
　　一个中心：以餐饮企业的经济效益为中心。
　　二个基本点：提高、稳定出品质量;节约、降低资源成本。
　　三个代表：代表科学营养的健康美食;代表大众、潮流的饮食文化，代表国际化、社会化、集团化的品牌。
　　四项基本原则：坚持优质稳定的出品;坚持热情友善的服务;坚持清洁卫生的环境;坚持物超所值的价位。
　　五点突出：树立超强的品牌;稳中求进的盈利报表;员工是企业最大的财富;稳定的组织和工作方法;为顾客及服务奉献的心态。
　　六(留)住客源：树立顾客第一，服务先行的主导思想，建立以顾客为中心的客户数据库，关注顾客在用餐过程中的满意程度，严格完善每一个细节，留住客源。
　　七(奇)兵制胜：出奇制胜的营销手段，广告攻势，建立工作有效的营销部门，在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客用餐消费的目的。
　　八方来客：分析本餐饮企业消费客源的主流人群，有针对性地提供他们需要的服务，制作出符合他们口味的美食，营造他们喜爱的环境氛围，从而在赢得主流客源的同时，带动其它群体客人用餐，达到八方来客、门庭若市的火爆场面。
　　九分等于零：把现代酒店餐饮管理的每一个细节按学科的十分制划分，在激烈的餐饮市场竞争中，你能够评得九分，可能只是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差，那么这个企业则面临着失败的危险。
　　十全十美：选址优越，定位准确，独具特色，环境优雅，原料充足，文化突出，出品优质，服务上乘，营销先进，科学管理。
新模式发展的初步思考
　　首先，要完善中低档现代酒店餐饮管理的品牌建设、技术开发、市场研究，这是现代酒店餐饮管理公司的责任。新模式的基础还是输出酒店管理技术和品牌，消费者是否愿意购买产品，先是看产品如何，酒店管理的品牌也是如此。
　　其次，要充分挖掘和利用社会资本市场的资源，寻求资本市场对该领域的投资。随着资本市场的发展，中低档酒店的发展也会越来越纳入社会资本运作中，对新模式的发展必将产生一定的积极影响。
　　再次，要利用国有体制、某些政府行业系统的酒店资源优势，结合资本市场的运作，有望实现跨跃式的发展。
　　新模式是否适合我国中低档酒店发展的实际，需要我们在实践中共同探索。
处理客人投诉十"注意"
　　1)提早起立问候;
　　2)学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱;
　　3)设法解决客人问题;
　　4)注意聆听;
　　5)注意平息客人的怒气，不与客人争辩;
　　6)通过岔转话题，转移客人怒火;
　　7)向客人提出新建议，并指出新建议的好处;
　　8)站在客人立场考虑问题(换位思考);
　　9)通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛
　　10)有始有终，以告别语给客人留下好印象。高级饭店的餐饮特色与发展趋势

设施设备原因
服务员原因
餐位不够要等位
环境因素
方法原因
原料原因
卫生间地面湿滑
厅面服务人力不足
服务态度欠佳
高峰时段客流量大
主干道交通管制
岗位技能训练缺乏
厅面与厨房、吧台沟通不佳
汤匙、口汤碗、筷架、杯子等不足
原料备需不足
顾客产生不满心理

爱德华·戴明是一位美国统计学家。戴明因在日本成功开创了质量革命而受到赞誉，被看作是现代质量控制的先驱。他在实践中精炼出“PDCA管理循环”，又称为“戴明环”。他的方法包括四个步骤：1.计划，该做什么；2.执行，贯彻计划；3.检查，做了些什么；4.修正，制止错误或改进流程。这形成了一个环状，是一个不断循环重复的环（PDCA）。戴明的PDCA方法包含的思想是，质量上的改进来自于持续不断的、一点一滴增加的戴明环的运转。
PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”和“七种工具”。

现代饭店管理艺术 广东旅游出版社作者：邹益民，黄浏英 2003 1 1 388本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！

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一、激励的概念及其在酒店管理中的重要性
（一）激励的定义 所谓激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范 和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的 实现组织及其成员个人目标的系统活动。
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