导医手册.doc

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医院诊疗设备.43-44十三、 常见病人咨询问题.45-50十四、 突发性事件处理程序.50-51一、 医院简介阳光妇科医院，延续原华西协力专业妇科医院的精髓，率先在蓉城地区引入国际知名专业妇科集团美国KN妇科疾病研究中心，并联同省内知名医药学府成都中医药大学天康研究所的核心研究力量，实行全球一流的管理、培训体系，引进国际先进的医疗技术和设备，合力推出阳光妇科医院，致力打造成本地区乃至全国最有影响力，最具专业性的国际化品牌妇科医院！ 医院设在成都市一环路南三段7号（玉林宾馆旁），环境宜人，交通便利。医疗楼建筑面积6000余平方米，星级宾馆装修，设施高档、设备先进。医院设有综合门诊部、妇科肿瘤诊疗中心、宫颈疾病诊疗中心、乳腺疾病诊疗中心、妇科炎症中心、妇科微创中心、女性隐私整形中心、早早孕中心、不孕不育诊疗中心、计划生育中心、内分泌及更年期综合症诊疗中心、少女门诊、心理咨询指导以及100张床位的住院部。医院将以全新的经营理念和服务方式为女性提供全方位、高品质服务，努力打造都市女性的健康会所。 专业、时尚、品质服务是阳光妇科医院的核心经营理念。“专业”就是以国际、国内一流首席医学专家领衔的高水平技术团队和先进的配套设备专注于女性疾病诊治，维养女性魅力；“时尚”就是以高品质的医疗保健服务引领女性健康与美的时代潮流，全方位满足都市女性身心健康需求。为此，重点建设十个中心，创造自己的技术特色；聘用知名度高的一流人才担当首席医学专家；与国际、国内知名妇科医疗机构和医院建立了技术协作关系；为了更好的服务于女性，开通了医院的绿色健康通道；把体检、心理问题作为女性健康管理的新课题； 实行会员制，满足不同层次的人群就医需求。阳光妇科医院是根据国际医学界最先进的“生理-心理-社会”医学模式理论，以一种全新的关爱的视角看待女人和女性病人，依靠大规模资金和尖端医疗技术而构建的一种现代化、专业化、时尚化、服务化的新型医院。阳光妇科医院的观念是：对女人而言，治病不能仅仅靠各种药物和医学仪器对身体的治疗，而且要认识到女性尊严、心理因素、家庭和社会的影响等对治疗女性疾病和女性健康美丽具有重要影响。以女性健康为服务定位的这种医疗模式在国外，特别是西方发达国家已经得到肯定。阳光妇科医院主要针对女性的各种妇科疾病（例如乳腺、女性生殖、泌尿系统、女性内分泌系统）提供医疗和保健服务，同时也提供普通内外科的疾病治疗。总之，女人的各种健康问题都可以在阳光妇科医院得到满意解决。阳光妇科医院是女人的医院，大大有别于传统概念医院，在这里看病不再是件痛苦而麻烦的事情，而是自己对未来生活的一种积极选择。二、医院组织结构图三、 医院规章制度（见员工手册）四、导医的培训与管理方法1.导医岗前培训一是医德医风、职业素质教育。二是礼仪培训，行走、站立、语言、仪表、着装、接人待物等都有具体要求。三是业务培训，医院简介、环境、特色；各种医疗检查的特性、目的；专家特点、出诊时间；医院开展的新业务、新技术；传染病知识；常用药物使用常识；各种收费价格等。2.导医岗上培训客服部每年对导医进行一次导医礼仪培训，每月进行一次实际导诊操作考核，并将导诊礼仪纳入“三基”培训的内容。科内针对实际工作中随时出现的问题，每周组织导诊礼仪辅导。3.在对导医培训的基础上，对导诊服务加强科学管理。实行“一条龙接力式导诊”服务，方便患者。这种服务就是在挂号、取药、划价、候诊等环节均设有导医，负责从一个岗到另一个岗之间的导诊服务。病人从走进医院至离开医院的整个就诊过程中，都由进行导医接力式的导诊，做到“管家式”全程五星级服务。4.实行“三个一切”的服务宗旨即一切为了患者，为了患者的一切，为了一切患者。5.实行分诊、咨询、导诊、健康宣传四位一体化的管理设导医组长做为客服部的二级管理。我们将有工作经验、知识丰富、责任心强的导医安排在分诊岗位上；新导医负责总台咨询、导诊工作。同时导医组采取各种形式的健康教育及便民服务措施，满足了不同层次患者及家属的多种需要。6.实行9项承诺即着装整齐服务、拒说不字服务、百问不厌服务、主动服务、站立服务、走动服务、微笑服务、淡妆上岗服务、五星级宾馆服务。这是对病人的承诺，也是对导医的要求。7.实行患者反馈制度，开展院外监督客服部制订了质控表格，每月发放患者问卷调查，发现工作中的不足，及时改正。8.奖罚措施评选“导医服务标兵”，给予表彰。提高导医的待遇，每月享受奖金，使他们安心工作，热爱导医岗位，热心为患者服务。实际工作考核不达标者予以处罚，并与奖金、转正、晋级、评先等挂钩五、导医服务礼仪标准规范（一） 表情神态规范微笑：微笑是人类独有的智慧。而乐观是放大了的微笑。在整个工作中保持乐观的心态，是获得人微笑的重要秘诀。1、微笑的作用：放松身体放松心理、缓解痛苦、出现灵感、消除疲劳、缓解人际关系、进入乐观的状态 2、 微笑的理由 笑比紧锁双眉好看 令别人心情愉悦 令自己的日子过得更有滋有味 有助结交新朋友 表示友善 留给别人良好的印象 送给别人微笑，别人也自然报以你微笑 令你看起来更有自信和魅力 令别人减少忧虑 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊3、微笑的妙用：可以无声地传递信息，可以进行情感上的交流和沟通。在很多场合、许多情况下，微笑可以给病人以慰藉、以信心，可以化解许多医患矛盾甚至医患冲突。4、微笑的培养 保持乐观。乐观或许是一种性格，一种良好的性格。 微笑服务是我们自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。 让微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫做皮笑肉不笑，反而会把人吓跑。 微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合会是多难看。 将“前”或“V”读50遍，你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将会有助你自然地微笑。眼神1、眼神的表达方式正视 用严肃认真的态度注视病人，眼睛要看着病人面部的上三角区部位。这个三角区以双眼为低线，上顶角到前额。注视这个部位，会让病人感到你严肃、认真、诚恳。在较为正式的场合，或谈较为严肃的话题，医务人员对病人最好是正视。 斜视 又称“侧视”、“斜视”。这种目光语言所表达的意思是明显的瞧不起、鄙视和轻视。有些医务人员对病人表示轻蔑或者反感，就会采用斜视和侧视。这是极其错误的。但是，对于那些正在违犯病房管理制度的病人，有时也需要医务人员对其进行适当的斜视或侧视，对其进行无言的制止。这常常会使他意识到自己的过错，主动纠正自己的行为。 环视 所谓环视，就是用自己的目光在较大范围内作环状“扫描”。这是许多医务人员最容易忽视的目光语言。例如：在带领病人和家属进入门诊后，首先应将视线环视到每一个交谈对象，以表示对大家的尊重。绝不能旁若无人，忽略他人的存在。在与病人及其家属谈话时，更要注意多环视，以了解在场人士对说话内容的反应，从而察颜观色，及时对自己谈话的目标和方式做出调整。 点视 将目光专注于某一点，有意识地吸引患者或大家的注意。这种目光语言的作用是便于同病人交流感情，沟通信息。在诊疗中，医务人员恰当地运用点视法，可以转移病人的注意力。 虚视 似看非看，且时不时地进行目光转移。这种目光语言在医疗中常用。医务人员用这种方法，对于胆小，情绪紧张的病人，有助于缓解病人的紧张心理。 2、不同的眼神传递不同的信息 相互正视片刻：表示坦诚 行注目礼：表示尊敬 相互瞪眼：表示敌意 斜着扫一眼：表示鄙夷 正视逼视：表示命令 不住地上下打量：表示挑衅 白眼：表示反感 眨个不停：表示疑问 双眼睁大：表示吃惊 眯着眼看：表示高兴或轻视3、运用眼的动作和眼神基本方法和技巧第一 眼神使用的技巧往往是综合运用的。在某一交流过程中，不可能自始至终地单纯运用某一种方法，往往是几种方法交替使用。第二 运用目光语言既要准确，又要灵活，例如：与病人交谈，如若紧盯对方眼睛，则会使病人感到手足无措，极不自在。第三 使用眼神要协调适度，并要和有声语言协调一致。比如，在医患交往时，经常地适时采用目光语言示意，可创造安静、文雅、温馨、愉快的治疗气氛。 4、眼神培训的合格规范1、目光平视微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感；要面对顾客平视，不可斜视。2、注视时间有人提出“道德注视时间”的概念，认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。注视时间一般在5至7秒钟左右。不可长时间盯视对方。3、注视位置目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，导医应运用社交注视区间范围，即按照普通社交场合，一般注视其两眼及其下部至下额部分这一范围之内。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流。（二）语言规范说话是一个在与人交往中最为主要的行为，最能体现一个人的思维能力、文化水平、道德修养等文明素质。文明的语言，说者修养良好、品位高尚，听者赏心悦目、如饮甘霖；粗鄙的语言，说者蛮野不堪、格调低下，听者耳不忍闻，退避三舍。一个人的语言表达是体现其文明修养的重要方面，恭敬有礼的话语温暖人心，能提高交际效能。语言粗野、恶语伤人，就会使人与人之间冷谈、刻薄起来。诙谐幽默的言语，能够增加欢快的气氛。声音运用规范1、语气语气包括思想感情、声音形式两个方面。若想成为一个说话富于感染力的人，就一定要熟练掌握驾驭语气的能力，要善于运用合适的语气来表达复杂的内容和不同的思想感情。注意谈话的场合， 一般而言，较大的场合要注意适当提高声音，放慢语速，使语势呈一定幅度上扬，以突出重点。反之，小场合则要注意适当降低声音，紧凑词语密度，使语势呈下降趋向，追求自然效果。不同的场合运用不同的语气，比如，谈话的场合和演讲的场合，论辩的场合和对话的场合，严肃的场合和演讲的场合，安静的场合和嘈杂的场合，等等，都应该根据情况使用不同的语气。 用语气影响听者的情绪 语气能够影响听话者的情绪和精神状态。如，喜悦的语气带给对方喜悦之情，愤怒的语气则会引出对方的愤怒之意；埋怨的语气会使对方牢骚满腹，生硬的语气会使对方有不悦之感，等等。 语气是有声语言的最重要的表达技巧，因为说话语气往往是一个人内心的潜意识的表露。只有掌握了丰富、贴切的语气，才能使我们在交际中赢得主动。2、节奏节奏具有感情色彩，节奏不是外加的东西，它取决于说话的内容和交谈双方的语境，靠起伏的思绪遣词造句，靠波动的情感多层衍进。人们在说话、郎读和演讲中，速度的快与慢、情绪的张与驰、语调的起与伏、音量的轻与重等等，变化对比，就形成了节奏。节奏在口语中起着重要作用。节奏主要表现人的心理的运动变化，不同的口语节奏具有不同的形象内涵和不同的感情色彩。适当的节奏，有助于表情达意，使口语富于韵律的美感，加强刺激的强度。 就语言的节奏类型来说，一般分为六种。 高亢型声音偏高，语气昂扬，语势上行，给人以雄壮威武的感觉。用于鼓动性强的演说和使人激动的重大事情。 低沉型声音偏低偏慢，语气压抑，语势多下行，给人以庄重、沉闷的感觉。用于悼念及具有悲剧色彩的事件的叙述。 紧张型语速较快，句中停顿较短，但声音不一定高。用于须加以澄清的事实申辨和紧急情况的汇报等。 舒缓型说话从容舒畅，起伏不大，声音适中，是一种稳重、自然的表达方式。用于学术探讨和阐释性、说明性的叙述。 轻快型明快清晰，多扬少抑，听来不费力，让人感到活泼、流畅。日常对话中经常运用此型，一般性辩论也常采用此型。 凝重型既不高亢，也不低沉，清晰沉稳，不滑不促，用于某些语重心长的说服教育和发表议论、抒发情感等。这种节奏庄重、严肃，听来一字千钧，发人深省。 3、把话说得条理清晰的方法在日常生活中，我们经常会发现有的人由于缺乏必要的语法修辞知识，逻辑思维的训练也不严谨，说话前言不搭后语，东扯葫芦西扯瓢，他自己说了半天，别人仍不知其所云。这种条理不清、逻辑混乱、辞不达意的讲话，听者听得吃力、厌烦，结果就阻碍了双方更深入的交流。怎样使说话条理清晰呢？要勤学习，勤实践，重实效。要在说话前先作准备说话也应同“三思而后行”一样，先思考，后表达。语言的逻辑性来自于缜密的思考在说话前把问题的前因后果想一遍，分清轻重主次。要保持良好的心境要克服紧张、焦虑、恐惧等情绪。说话时态度沉着，仪态大方，不慌不忙，镇定自若地阐述自己的观点，这样可使语言亲切自然、流利透彻，让人不知不觉地跟着你的思路走。 熟能生巧”静下心来多读一些口才方面的书，积累一些成功人士巧妙的对话，时间长了自然也能“临危不惧”，保持思路清晰。服务礼貌用语礼貌语言通常是指在人际交往中能简洁、明快地畅通信息传播，取得最佳的心理效应，引起满意的反馈，形成良好的交际情感氛围的规范的有声语言形式。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明自己有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有利于交际。 1、特点言辞的礼貌性措辞的修饰性语言的规范性使用的灵活性。 2、基本礼貌用语类别按基本礼貌用语使用的场合，可以分为称呼语言、问候语言、致谢语言、拜托语言、慰问语言、赞赏语言、谢过语言、同情语言、挂念语言、祝福语言、理解语言、迎送语言、祝贺语言、征询用语、应答用语、道歉用语、婉言推托用语等；按礼貌用语的内涵，可以分为敬语、谦语、雅语等。 最常用的礼貌用语有请、您、您好(问候用语)、早上好、再见、谢谢(致谢用语)、不客气、对不起、没关系、请原谅(谢过用语)。 文明礼貌十字用语：您好。见面打招呼，请安问声好；你字下面加心，言辞出自真心。日常相遇，出语不俗； 邂逅相逢，倍感亲近。“请。向人请求，客气恭敬；给人以方便，谦和在自身。家庭待客，以礼相迎；窗口服务，更显热忱。对不起。做了伤心事，和气解纠纷；诚意人心脾，恼怒变笑容。互不相欺侵，春风暖人心。再见。临别一握手，彬彬话友情，主无逐客意，客有再来心。待到再会日，真情愈益深。 礼貌用语要做到请字开路 ， 谢谢压阵 ，对不起不离口，上午好、下午好、晚上好、晚安这类的问候语天天说。我们应该养成礼貌用语的习惯。因为说“你好”可显示你的修养，表示对别人的尊重而拉近与人的关系；说谢谢可让别人感到心情愉快，对微不足道的事情也坦率表达谢意的人是广受欢迎的。服务忌语1、避免出现以下十种情况 一是:闭嘴即一言不发，使交谈冷场。 二是插嘴即在他人讲话的中途，突然插上一嘴，打断对方。 三是杂嘴即乱用方言、俚语、外语、术语，使语言不标准，不规范。 四是脏嘴即用语不文明，满口脏、乱、差的黑话、脏话。 五是荤嘴即出口带色、时刻将性事、艳情、绯闻、下流话挂在嘴上。 六是油嘴即交谈时油腔滑调，胡乱幽默，取消他人。 七是贫嘴即爱讲废话，爱饶舌、好犯贫。 八是强嘴即爱与人争辩，好强词夺理，自以为自己一贯正确。 九是刀子嘴即讲话尖酸刻薄，肆无忌惮，恶语伤人。 十是电报嘴即爱传闲话，爱搬弄是非，爱打探小道消息2、谈话的禁忌忌喋喋不休重复啰嗦忌高谈阔论我行我素忌语言刻薄插嘴插舌忌心不在焉左顾右盼忌辩论成狂武断暴躁忌空泛说教言而不实忌自我吹嘘自说自话忌说长道短小题大做（三）仪容仪表规范仪表 1、仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。这里的风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方。2、仪表基本要求规范、整洁、职业化仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗； 头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，统一用发网，不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹，头花。工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使用文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。不穿工作服外出上街、不穿拖鞋上班。仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。1、站相 正确的站姿应当是身体直立正直、头、颈、身躯、双腿与地面垂直，重心在两脚之间。脚尖稍向外呈“V”字型。挺胸收腹，形体庄重、平稳；从侧面看，下颚微收，两眼平视，挺胸收腹，形体显得庄重、平稳，两脚间距离不超过一脚。要点是：头正，腰直，肩平，挺胸，收腹。站立时精神要振奋，不论怎样复杂的姿态，腰部一定要直，下巴往后缩，肩膀要平，让一切的变化，都在脚部，上半身始终保持挺直端正，身体不能晃动。 2.坐相 正确的坐姿是指坐时姿势要端正，上身正直稍向前倾，头平正，两眼平视，下巴往后收，脖子要直，胸部挺起，脊椎骨和臀部成一直线，两臂贴身，自然下垂，两手随意放在腿上，两腿间距与肩宽，两脚自然着地，宜体现稳重、端庄的神态。如果坐靠背椅，走到座位前，背向椅子，使腿肚贴到椅子边，上体要直，轻稳坐下，双膝并拢，双脚靠拢，垂直于地面，也可视情况向一侧倾斜。坐高靠椅和沙发而人又相距较远时，也可翘腿而坐。方法是将左腿稍向右倾，右腿搁在左大腿上，两小腿相靠，双腿平行。在长辈面前，双手扶膝，端坐不靠，可以表示出诚恳求教的态度，易引起对方的好感。女士穿裙子入座时，应清理一下裙边，将裙子后片向前拢一下，以显得端正娴雅；有时可膝盖交叠，小腿靠紧，腰部用力，挺胸。一切的优美姿态让腿和脚来形成。 3走相 1、行走是人体美的动态表现。上体应保持正直，抬头两眼平视，下巴后收与地面平行，两眼平视前方，胸部挺起，精神饱满，面带微笑；双脚平行，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚或一只半脚；步伐稳健，步履自然，要有节奏感。女性穿裙子时，裙子的下摆与脚的动作应力求表现出韵律感；腰要适当收紧，走路要有腰力；身体重心稍稍向前；迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线；两臂自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在15度；上下楼梯，上体要直，脚步要轻，要平稳，一般不要手扶栏杆。 2、女生注意步态女性的步态是否优美，关键在步位和步度。步位是指脚落地的位置，两脚要踩在一条直线上，这样可使臀部摇幅适中，迈步时以大腿带动小腿，不要耸肩抬头，注意呼吸平衡，保持手不乱晃。步度是指跨出去的距离要适中，过大难看，过小又走不快。只要注意这两点，走路时才能给人以袅袅婷婷的感觉。走路的时候，两脚平行，轮番前进，不要分别踩在两条平行线上，两脚要踩在同一条线。臀部、腰部随腿脚自然摆动。走姿需要注意的是身体直立，眼看平视前方，步履轻松、优美，脚大致走在等宽的直线上。走路时膝盖和脚腕都要富于弹性，否则会失去节奏，显得浑身僵硬。让步伐和呼吸配合成有韵律的节奏。 3、步行注意礼节在行进中，不宜连奔带跑，引发误会，也不要走得太慢，阻挡他人。注意让道，年轻人让老年人，男士让女士，空手者让提拿货物者，轻拿货物者让重携货物者，休闲散走者让赶路者，下级让上级，主人让客人；注意位次，两人并行，右为尊行，左为陪行；三人并行，中为尊行，左右为陪行；几人纵向行走，前为尊行，后为陪行，上楼梯前为尊行，后为陪行、下楼梯后为尊行，前为陪行，进出电梯和房门，前为尊行，后为陪行，在狭窄之处行走时，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过，此刻还不宜多人并行，或停下来交谈。其次，在行路时，不要与人拉拉扯扯，勾肩搭背，也不要大吃大喝，或者吸烟，不要乱扔废物；遇人问路，应给予帮助。不要指点路人，围观起哄。手姿 1手的基本手势。 垂放 是最基本的手姿。其做法有：一是双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；二是双手伸直下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。它多用于站立之时。 背手 多见于站立、行走时，既可显示权威，又可镇定自己。其做法，是双臂伸到身后，双手相握，同时昂首挺胸。 持物 即用手拿东西。其做法多样，既可用一只手，又可用双手，但最关键的是，拿东西时应动作自然，五指并拢，用力均匀。不应翘起无名指与小指，显得成心作态。 鼓掌 是用以表示欢迎、祝贺、支持的一种手姿，多用于会议、演出、比赛或迎候嘉宾。其做法，是以右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。必要时，应起身站立。但是，不应以此表示反对、拒绝、讽刺、驱赶之意，即不允许鼓倒掌。 夸奖 这种手势主要用以表扬他人。其做法，是伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指腹面向被称道者。但在交谈时，不应将右手拇指竖起来反向指向其它人，因为这意味着自大或藐视。以之自指鼻尖，也有自高自大、不可一世之意。 指示 这是用以引导来宾、指示方向的手姿。其做法，是以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。 2禁忌的手势 在社交活动中，下列手姿均在应予禁止的范围之内。 易于误解的手势 易为他人误解的手势有两种，一是个人习惯，但不通用，不为他人理解；二是因为文化背景不同，被赋予 了不同的含义。比如，伸起右臂，右手掌心外向，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直这一手姿，在英美表示OK，在日本表示钱，在拉美则表示下流，不了解的人就很容易误会。 不卫生的手势 在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等这样一些手势，均极不卫生，令人恶心，自然是不当之举。 不稳重的手姿 在大庭广众之前，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等等手姿，亦是应当禁止的不稳重的手姿。 失敬于人的手姿 掌心向下挥动手臂，勾动食指或除拇指外的其它四指招呼别人，用手指指点他人，都是失敬于人的手姿。其中，指点他人，即伸出一只手臂，食指指向他人，其余四指握拢这一手势，因有指斥、教训之意，尤为失礼。 仪态礼仪注意事项 1、要服从内容表达的需要例如对于演讲来说，体态语并没有独立价值，而只有辅助价值，处于从属地位。因此，在体态语运用必须由表达的内容、情绪、对象等因素的特点来决定。 2、要服从情绪表现的需要任何表情动作都是人的内在情绪和感情的体现。体态语的运用必须服从感情情绪的支配，所有动作须随着说话情感的起伏自然而然地发出，切不可故作姿态，装模作样。 3、 要服从对象、场合的需要无论表情、动作、姿态、衣饰都须考虑和适应特定的对象和场合。参加喜庆活动与参加悼念活动时的举止、仪态也应该不同。 4、要服从审美的需要体态动作直接作用于人们的视觉器官，美则令人悦目赏心，丑则令人反感厌恶。因而无论何时何地、坐着站着，一颦一笑、一招一式，都要注意造型美，以适应人们爱美的心理。一定要注意体现出性别特征和个性特征。女性的风姿应该是：温柔、细腻、娴静、典雅。 （四）日常礼仪规范点头礼点头礼是可与握手同日而语的最普遍的见面礼仪，盛行与世界各国和各民族。在剧院、会场、展览会、宴请等不宜随便走动的公共场所，朋友远距离相见时也可用点头致意，用右手打招呼如果带着帽子还应脱帽在点头示意。由于点头礼简单随意方便，不受时间、地点、对象的限制，顾深得世界各民族的青睐，一直盛行不衰。鞠躬礼鞠躬意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。一般只行一鞠躬，“三鞠躬”称为最敬的礼节。1标准鞠躬礼的动作两臂自然垂直或双手在体前搭好(右手搭在左手上)，两腿并拢站直，以腰部为轴，上身向前倾斜，目光向下，弯腰鞠躬30度。有时还要在鞠躬的同时向对方问好。行鞠躬礼时忌不站立或站立不直，随意点头弯腰，边走边鞠躬或其他不礼貌的行为动作。2鞠躬礼基本注意事项一般情况下，鞠躬时必须脱下帽子，因戴帽鞠躬是不礼貌的。鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟，不能够把手插在衣袋里。鞠躬礼节在直起身时，双眼应该有礼貌地注视着双方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意的。若是迎面相遇，则在鞠躬后，向右边跨出一步，给对方让开路。引导礼来到医院的很多病人，因为不熟悉医院的环境所以可能一时找不到看病的位置。在这种情况下，导医就应该引导患者去正确的位置。引导礼的具体要求：首先，微笑询问患者具体要去的地方，耐心听完后，告知患者具体位置并带领患者去正确的位置，在陪同患者去就诊的路途中，导医要走在患者侧前方两步远的位置（忌把背影留给客人），伸出手引导患者，并微笑着说：“您请这边走”。在陪同客人去就诊的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。迎接、恭送礼 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达医院员工对患者情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给顾客良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。1迎接的礼仪 有顾客来访，应马上用标准站姿接待，微笑着说：您好，有什么可以为您效劳吗？或者“您好，有什么我可以帮助您的吗？”并给顾客安排座位。 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 接待每一位顾客时都应主动、热情、大方、微笑。 对每一位来访的客人都应安排座位并倒上一杯温水。 顾客落座前，员工不应先坐下，当顾客告辞时，应微笑着说：“您请慢走，再见”，并送到门口或电梯口。讲话时目光应停留在对方双眼至前额的三角区域，使对方感到被关注。2恭送的礼仪顾客告辞时，坐着的员工起立相送。若顾客告辞，员工仍端坐办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每个就诊的结束，都要恭送对方。通常当客人起身告辞时，员工应马上站起来，主动为带有较多或较重物品的客人，代提重物。同时选择最合适的言词送别，如希望您早日康复等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。 与客人在门口、电梯口告别时，要目送客人离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。接、递礼递物与接物是生活中常用的一种举止。礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换各片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。出入房间礼仪进入房间之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩三次，不可用力拍打。进入房间后，回身关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，要准时机，并且说：对不起，打扰一下。走出房间时应先道别，然后自然、大方，保持较好的行姿，出门到门口后回身轻轻把门带上。电话礼仪1 打电话礼仪讲话应简捷、明了、清晰、柔和，嘴与话筒之间要保持3厘米左右的距离。应遵循通话三分钟原则，三言两语尽快把事情说完。打电话时，每个人开口所讲的第一句话，都事关自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。通话结束前，应以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。2 接电话礼仪电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：你好！XXX公司接电话时不允许出现喂，喂或者你找谁？等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方你找谁，你是谁，你是哪儿，或者你有什么事？通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。遇上不相识的人打起电话没完，非得让其适可而止时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如不宜说你说完了没有？我还有别的事呢。，而应当讲好吧，我不占用您的时间了。接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：请稍等，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说人不在，或大声喊叫某人找某某人。倘若被找的人外出或在洗手间，应回答他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话。如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说他在总经理处或他到某某公司去了。代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：我再重复一遍，您看对不对。好的，等他回来我立即转告他。代接电话的留言最好作记录，然后放到相关人员的桌子上，以免遗忘造成失误。对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。如果分机转接出错，应告知对方：抱歉，不是这个号码，他（她）的分机号码是 * * ，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨 * * 号码，请稍等。然后迅速将电话转接到正确的分机上。如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。3认真清楚的记录电话的5W1H技巧When何时 Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。公共区域礼仪不论是到怎样的公共区域，基本的要求是要考虑到别人的方便，做到尊老爱幼，尊重他人，不打扰别人，不妨碍别人，说话小声，保持安静，不可高声喧哗，妨碍安宁，穿戴要做到整齐，爱护公共环境等。处处注意自己的言行举止，做到和蔼持重，文雅大方，谈吐斯文。 六、医生介绍梁书华院长副主任医师成都市妇幼保健院院长、卫生部医疗杂志编委，成都市预防医学会副会长。从事妇产工作四十余年，曾在加拿大、澳大利亚、新西兰、香港等地参加国际学术交流，多次评为全国妇幼卫生先进工作者。娴熟应用高科技宫腔镜、腹腔镜等微创技术治疗各类妇科良恶性肿瘤、妇科炎症、不孕不育及妇科疑难杂症。经验丰富、技术精湛，深受省内外患者好评。（一）妇科中心张永和 教授主任医师 妇产科 毕业于上海同济大学医学院，从事临床教学工作达50年。曾在泸州医学院从事妇产科临床教学工作3