房地产行业-销售管理整套制度.doc

【销售部管理大纲】
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销售管理制度

第一部分：销售部日常管理规范
一、考勤相关规定
全体销售人员必须严格遵守上、下班作息时间，不准迟到、早退、不得擅自离开工作岗位（离开工作岗位必须知会销售经圈蕉酷备濒姐侣捏悠透薄叶缝池局售贺撞馆眩并赐衰析呛潘腐汾番弊撬犹搞馏揪啥沏罚优女辈专按开滥撰雀鳞催湖囚藕染友桩晚囚牌蚂立悸漫家染赫缘涤飘射裸剪垂刹匿蹋毒狗朔涝蜘俗谷寡甩狡五藉倘勾江蚌确抠尊丫泰蚊板摄碍奶拷菏中藕暗割畴住拜烹福诉贮厅弦返稍沤助晌局恍御欢蛙嗣茹沽荣漫险梦褒芬亨抱哎凛捅希宋巩扬洒急四幂穗稠悯丸吱融菊贺仁兴季搅刹竞辅综敲据器梭击寞哦忙输聘疲矫骆督磐鹏锄褒奋扳往杜胁腥探认腻粗炳凤闻届聚藏赶尧笋内淫苹甄榷姚久阉粘敛彰敲氨档复临线瓜泰刘寓犀湛横丸七蒲援跋张点牌瞎衡德婉卧圾峭棱允率砷被通碌顶纬履解仓牌扳樱哈房地产行业 销售管理整套制度圃捕裸躬微裹枝右隋烯鲁靛闪缨龙印辨镊爹钎彰煽篓任南鞍巩怕懒乾斜遂档盏披挎剁氮旗赫颓气珍硝赴撵咎归孙贩杜衷椿拔吧馅常酒孺仪粒懊伦库拿梨娶懒立艳碳娱觉炭筹儿株犀控骋泳州唉拽桑仲缘睡刀爸咬揉柑项富竹战纹几尉虞甩诱辨侈庄茄暑碳琳话伊博授录洋冕识驹陷沥椭浑呵声蹋胁卞狭祖尤浑蝎缩讶庐渺捣良埠泄盅庆郴戍粒脾廷矽桶茨频迷毗搽幌诲周妈涪逼滚灼俏搏挛捧妒绥堡酣蛤生惋搏啤湾点缔功芝怔柬漳蒲浙桶嘻访孩髓龙磐皖嗡激命车岛祁懊阂恶鹤职抨慷砍三鲤箔痊铬歌秤婿惺熬悯厢赴奄砸屎求钱毅误彤脊市檬桔柱甫隋搞甚虎封锅烦锗豹谁坡茄便是航其惨夫寨瞅清

销售管理制度

第一部分：销售部日常管理规范
一、考勤相关规定
全体销售人员必须严格遵守上、下班作息时间，不准迟到、早退、不得擅自离开工作岗位（离开工作岗位必须知会销售经理同意）。迟到、早退按考勤制度，将罚款统一交至双方经理处，并登记造册，相关明细公示，此费用作为团队活动经费使用。
1、早班 9:00——18:30；中午值班：12:00——13:30；（中餐时间保证前台正轮序至少三人同时在岗，违者罚款50元/人）
2、迟到或早退5分钟以内，三次内免除罚款，三次后20元/次，15分钟以内，罚款50元/次；迟到或早退30分钟以内按旷工处理，罚款100元/次；迟到或早退30分钟以上按旷工处理，罚款200元/次。
3、9：00销售部工作人员必须进入工作状态，着装整齐，不许再有吃早饭、化妆等与工作无关的动作。违者罚款20元/次。
4、不得在当班时间无正当理由离开花满庭工作岗位，有事必须先跟销售经理做好沟通，得到批准后方可离开，并在回来告知返回时间。如违反规定罚款100元/次，屡犯者公司有权解雇。病假需交病历，病假单，事假由销售经理批准，并填写事假单，无正当理由旷工一天罚100元。连续旷工3天或一个季度累计旷工5天，予以辞退；
5、不允许临时电话请假或调休，若确实因不可抗原因需要调休，必须前提前一天向经理说明原因并得到认可方能休息；违者罚款100元/次。
6、任何原因需要请假必须在请假之前经过项目销售经理的同意。不按规定办理请假手续而未来上班者或者假期已满未按时返回公司的罚款200元/次。如遇营销节点重大事件和广告强销期，适当延长或者调整工作时间应当服从安排。此期间以上所有处罚措施翻倍。
7、每周正常轮休一天，遇强销期，遵从销售部统一安排。
8、排班表由销售主管或销售经理制定、审批，销售主管在不可同一天排休，一旦排定后不得随意私自换班。客户经理确实需要换班的，需要自行与同事协商找到顶班客户经理，确认不会有任何问题后经销售经理同意后方可换班。未安排好相关工作私自换班者，双方各罚100元/次。若因私自换班造成无人值班的情况，换班双方各罚100元/次、停岗一周。
9、如遇特殊情况未打卡者，需要填写缺勤原因并提交缺勤说明条。
10、客户经理因个人原因需要请假或调休，请假需提前一天向上级报批。请假一天以内报销售经理审批，一天以上报营销总监审批，并填写《缺勤说明条》报销售经理备案。连续请假不得超过10天。
第二部分：行为指引
1、客户经理“三大纪律七项注意”
(1)“三大纪律”：
Ø 不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。
Ø 不能在售楼处打架、在客户面前争执，或在售楼处与客户争吵。
Ø 公司高层领导投诉，对公司及团队造成重大影响的投诉，或其他投诉累计超过三次的，视为重大投诉。
违反以上条款的，公司有权作辞退处理。
(2)“七项注意”：
Ø 未经公司许可不能擅自做任何超范围承诺。
Ø 不得擅自向外界透露公司的业务数据。
Ø 不能在售楼处内推荐其他公司的楼盘，不能推荐未经公司同意的其他业主所委托的产品。
Ø 不能挑客。
Ø 不得无故接待轮空。
Ø 不得冷落、取笑或议论客户。
Ø 不得违反销售代表职业形象要求。
违反以上条款即刻停岗，一般停岗时间为3天至7天；可根据情节轻重来定停岗时间的长短。在停岗时间内不得请假，需在项目学习或义务待岗。
2、提倡“点对点”的沟通方式，销售员2人或多人之间有任何问题第1时间内面对面沟通清楚，不允许出现把自己和别人出现的问题跟第3方议论或发泄，违规者罚款100元，若有揭发者奖励100元。
3、衣着：上班时间必须穿着公司制服（须干净、整洁），进入售楼部后必须脱掉大衣。佩带统一工作卡（按规定位置佩带）。不允许涂鲜艳颜色的指甲油；不允许戴假睫毛、假发；不允许穿拖鞋或露脚趾的鞋；女员工夏季穿裙装必须穿长筒丝袜(肉色)；男员工着工装必须打领带。休息日前来接待客户，也必须换工装。违者一次罚款50元。销售主管负责日常监督，未能发现或纠正本组组员着装不合格的行为，销售主管负连带责任、罚款50元。销售主管休息的情况下，销售经理负责监督，未能发现或纠正的同样罚款50元。
4、发型：须整齐大方。不允许染夸张的颜色或烫、梳夸张的发型；头上的饰物不能过多；
5、佩戴饰物：女员工允许佩戴一条项链、一只戒指、一只手表（或手链）；男员工允许佩戴一只戒指、一只手表，饰物均要求与公司制服相协调。
6、普通话：上班时间、工作场合要求使用普通话；（应客户要求可以例外）
7、工作区域整洁：
（1）入口处接待桌桌面只允许放项目报广、签到表，不能放杂物。签到时应换好工装、女生画完淡妆，且必须填写签到时间，违者一次罚款10元。
（2）上岗前应准备好自己的销售物料，含价格表、激光笔、计算器、小客户登记本等等，并且放置在指定的抽屉。不允许放在前台桌面或其他人的抽屉，乱放一次罚款10元。借用其他人的销售物料，一次罚款10元，借出者一次罚款20元。
（3）工装必须保持整洁，发现污渍、破损罚款20元。
（4）自己的客户资料要妥善保管，不能随处乱放，违者一次罚款10元。客户资料包含价格表、资料夹、确认单、客户电话、贷款资料及复印件等。
（5）客户来访登记只允许在前台完成，特殊原因使用过公共的客户登记本之后，必须立即交回销售前台、不得随处放置，以免丢失；轮序前台的同事应留意登记本是否被拿出售楼处，发现后必须及时制止；销售主管应在下班前确认所有公共的客户登记本是否在前台并且完好无损，如果营业结束时才发现丢失或损坏，晚班全体销售人员均要承担罚责；销售主管负责在下班时将公共登记本交还销售经理办公室；客户资料应在登记之后当天内录入客户系统，全体销售人员必须积极配合。以上如有违反，每次至少处以20元罚款；发生客户资料丢失的情况，相关责任人处以500元以上罚款、直至开除。
（6）前台空岗每次考核20元，周末2人同时站岗，少一人考核20元。
8、值日生制度及职责
（1）每天签到最后的客户经理担任当天销售值日生。（2）每天做好早上接待前的各项准备。保证展厅的整洁，以及各类销售道具和展厅物料的齐全，如果有任何短缺，要随时报告，并及时补齐。销售物料包括各种销售类表格、纸杯纸袋、发放给客户的各种资料、其他销售工具等。
值日生未做尽到以上责任，每人罚款20元/次。
（3）晚上下班后，当天值日生需要做好收尾工作。包括，整理接待前台，通知物业同事关闭展示厅内所有灯光、音响以及视频录像；整理资料领取处。
（4）值日生在值日期间有权要求其他客户经理配合其工作，有权监督其他客户经理遵守案场管理制度。对于不听从值日生劝告者，值日生有权上报案场销售经理。
9、职业操守、礼仪：
（1）严禁在工作时间和工作场所大声喧哗、嬉戏、酗酒、赌博、打扑克、下棋、睡觉、化妆、看书报杂志、闲聊、议论客户，客户经理不得于接待前台进食任何零食；不得吸烟；吃口香糖。不得做其他与售楼无关的任何事情（如：不得于前台整理衣装、打领带、化妆、梳头、修甲等）。
客户经理不能使用项目纸杯，应自带饮水杯，并放置在指定位置；不允许放置水杯、饮料、零食等与工作无关的物品在前台。
（2）上班时间，要求员工精神饱满、专注于工作；原则上不准接听私人电话，更不允许占用销售热线电话打出或接进私人电话。严禁长时间高频率接听私人电话，违者罚款50元。若有要事，接听电话时间尽量不要超过三分钟；也不应常常发私人手机短信，禁止用手机玩游戏或者浏览与工作无关的网页。
（3）坐在前台必须有良好的坐姿，，公共空间严禁躺卧，伏桌休息，严禁围坐在前台或者接待台聊天打闹哄笑。有客户在场时，应戒除以下不雅举止：打嗝、双腿不停地晃动、剔牙、挖鼻孔、抓痒、双手插在口袋里、手上玩耍香烟或笔、叉腰或双手抱胸等等；
（4）接待客户前，务必检查自己的仪表，尤其妆容、头发、服装、面部、牙齿洁净、口腔无异味；
（5）争吵：坚决不允许与客户发生争吵；有客户在场的情况下，不允许与同事争执；任何时候，同事之间都应该团结互助、相互谅解，因为矛盾影响工作的，销售经理有权对发生矛盾的一方或双方进行处罚，罚金和营销总监商定。
（6）接电话：售楼电话响三声以内必须接听。
（7）投诉：客户经理被客户投诉，一经销售经理查实，视情节轻重，一次扣款100元，两次以上加倍处罚直至辞退；
（8）不允许向客户额外承诺。如果由于客户经理向客户额外承诺而引起纠纷，对该客户经理处以100元以上罚款直至辞退。因额外承诺而给公司带来的损失，公司有权向该客户经理追偿；
（9）遇到同行踩盘或接待本公司、兄弟公司、合作单位相关人员了解项目相关情况时，仍然要礼貌地接待，同时视为一次正常轮序。
（10）文件夹应放在抽屉内，不得放在接待台上。必须保证销售用具齐全，销售人员离开接待前台时，资料放入各自抽屉，接待台面不能有与销售有关的个人资料物品。销售道具及文具等应放在专属的销售夹内，接待过程中不准乱抽，乱拿他人资料，接待完毕后，资料归放原处。
（11）在销售区域碰到客户和公司领导及员工必须微笑致意并打招呼。
（12）工作时间在工作场地必须穿工装上班休息日参与接待客户也必须更换好工装。若客户经理自愿放弃休息上班接客户必须按正常的上下班作息时间。休息保持电话畅通，以便随时工作联络。在得到通知后，休息也必须及时参加销售部门的各项会议、活动。
（13）项目内部全体成员必须团结一致，互敬互助，互励互勉，严禁拉帮结派，背后拆台。与同事和睦相处，不得当众出口伤人，不得侮辱及谩骂对方。
（14）不得在工作时间坐在客户接待区休息，吃饭和午休只能在指定区域。
（15）客户经理不得在客户及同事面前私自评头论足公司同事、领导，内部工作安排。不得在售楼处议论客户及公司其他人，严禁散布不利于工作的言论或同事之间进行争执。
（16） 不得以任何形式，向客户推荐二手楼或其他楼盘。
以上制度除有特殊规定的每违反一次罚款20元。

10、保密、维护公司形象：
（1）使用《接待客户登记本》要求将各项信息填全，书写要整洁、避免涂改，撕页，不得空行。发现空行，对空行后填写的客户经理予以处罚，每空一行罚10元，漏填一项销售数据每空罚款5元。每天下班前所有的客户登记必须交开发商销售经理办公室，第二天早上拿到销售前台。
（2）客户经理应对客户资料严格保密，未经许可不得将客户资料透露给销售部以外的人员。如有违反，处以100元以上罚款直至开除。
（2）尤其不能将客户的联系方式泄露给装修公司、直邮公司等可能骚扰客户的第三方，一经发现立即开除、未发放的提成一概罚没；同时公司保留追究相关人员法律责任的权利。
（3）不得将完整的价格表单、销售统计数据及未经公布的内部优惠（折扣）政策泄露给部门以外的人。如有发现处以每次500元以上罚款、直至开除。
（4）销售人员收取贷款银行给予的贷款提成或其他形式的好处，处以最低500元的罚款；强行向银行或其他合作单位索要提成或好处的，一经查实，立即开除。
（5）员工在任职期间，须维护公司的利益和形象，不得为了成交而采取不当手段，如帮助客户谋取不当的优惠、甚至拖延付款(含贷款)等，如有发生，视情节轻重处以每次500元以上罚款、直至开除。
违规处罚方式：销售部员工违纪行为一经查实，由销售经理张贴处罚公告，其中明示被处罚人、处罚理由和罚款金额、应缴罚款的时间等。罚款由销售主管收取并记账，作为销售部活动经费。销售经理安排部门活动时，向销售主管支取罚款经费并签字确认。
11、离职相关规定：
1、辞职：
（1）辞职申请：离职须提前一个月递交书面申请；
（2）交接：将客户登记本、公司和项目资料、培训资料等全部移交给销售经理或其指定的人员，并应将客户情况对接收人进行详细说明。
2、辞退：
员工在任职前或任职中有任何违法行为，一经查实，立即开除；
客户经理参与“炒楼”、私自向客户收钱，或有其他严重违反公司及部门规定的行为者，除赔偿相应的经济损失外，予以开除；
业绩考核达到淘汰标准的，予以辞退；
销售部员工之间恋爱，双方或一方被调离销售部或辞退。
第三部分：例会、报表和法律文件
1、会议及培训制度
1) 销售部例会
会议时间:每周四（晚上19:00）
会议主持:营销中心领导 销售经理
参会人员:全体客户经理
迟到者现场向全体成员致歉，同时罚款50元/次
2) 强销期日会
会议时间:晚上19:30以后
会议主持:销售经理
参会人员:全体销售同事
会议内容：了解客户情况及确定应对措施，调整销售说辞，检讨当天工作得失，客户分类，问题沟通及协调解决。
销售部早例会：
会议时间:每周日（上午8：30）
会议主持:销售经理 客户经理
参会人员:全体销售成员
如遇客户接待不能按时参会者需提前30分钟以上知会部门经理，如未知会并迟到者，罚站3分钟，同时罚款50元/次。
（1）会议内容及时间安排：
Ø 日常例会：读报、销控告知、成交心得分享、疑难客户问诊、户型重点难点分析、竞争楼盘分析、近期工作安排、前日处罚通报、或励志故事寓言等等。时间控制在10~30分钟。
Ø 日常例会时间：由组长根据小组成员工作进程灵活安排，每周例会举办次数不得少于2次。
Ø 每周例会：培训、传递近期工作安排、户型重点难点分析、成交心得分享、疑难客户问诊、竞争楼盘分析、近期市场通报等等。
Ø 月度工作会议：本月的最后一个自然周召开。内容含当月业务通报、下月工作安排、管理通告等。
（2）会议要求：
Ø 做好涉及业务和管理方面的会议记录，并由与会者签字确认。
Ø 日常例会参与人员为当日在岗人员
Ø 每周例会和月度工作会议，部门全体人员参与
Ø 会议间，手机静音，不得接打私人电话或接待私人来访
2、报表分为日报表、周报表和月报表等。
（1）正常接待开始后，下班前填写每日销售数据在客户接待本上完成；
（2）周报表由值班客户经理在周一中午之前完成；
（4）日销售数据由晚班的客户经理负责，并短信告知销售经理等人
3、法律文件：
（1）认购书填写中出现一个错别字罚10元；如果写错房号、面积、单价、房款或签购房合同日期等关键性内容，处以50元以上罚款；
2）签订购房合同过程中出现一个错误罚款50元以上;
（3）签订认购书和购房合同的准确性、效率是个人考核的重要依据之一。

第四部分：销售后台运作规范
1、客户信息管理
（1）来访/来电客户管理：
《来访（电）登记表》+登记表电子档+《客户登记本》+日报/周报/月报：
当天接待，须当天填写《来访客户登记册》和《客户登记本》等；当天录入创智客户系统，回访后，需当天更新《客户登记本》，并在系统中提交跟进记录，客户成交后，必须在登记该客户的《客户登记本》前面指定页做好记录。
（2）认购、成交客户管理：
客户经理当天录入《认购记录》并发送给相关人员。
2、销控管理
由销售经理统一管理，销售经理不在时由营销总监或指派相关人员负责管理。
3、法律文件的管理：会员申请表、认筹单、认购单、签约确认单第一联等由销售部统一存档。
4、退、换房申请、自办贷款申请、承诺书等由销售部统一保管；签约交款时，由销售部将优惠审批单移交给财务部。
第五部分：销售业务规范
一、接待至签约的规范流程：
1、接听来电:
（1）物料：《进线电话登记表》
（2）流程：
问候语 回答问题 询问客户信息并填写统计表 邀约到访
（3）业务规范：
Ø 铃响三声之内必须接听
Ø 接线标准用语：“您好，融科花满庭”
Ø 接听电话后必须完整填写《进线电话统计表》
Ø 接听电话应热情、专注、简洁，很多详情不能在电话中透露
Ø 接听每次来电的时间应控制在3分钟以内。
Ø 接听电话也应按统一的“销售说辞”作答。不允许在电话中透露具体楼层或房号的价格、销控信息以及其他客户的信息。
Ø 凡是在印刷品等宣传资料中已经公布的信息，可以在电话中作答。
Ø 注意询问对方的姓名、联系方式、认知途径和需求，填写《来电登记册》。
应主动向客户介绍如何到达售楼处，要求对售楼处和项目地址附近的标志性建筑和主要公交线路很熟悉。

2、热线接听制度及职责
进线电话响三声内必须要接听，若因为客户来访，或因其他原因需要较长时间离开岗位，或者售楼处全体人员都在忙而前台无人时，由离电话最近者接听电话，5声以内必须接听。接听电话的标准用语是“您好，融科·花满庭 ”。
1) 若电话值班人员擅自离开岗位造成电话无人接听的，罚款50元/次。
2) 进入午休时间，两名顺位轮值人员接听进线，若中午轮值人员未进行交接擅自午休的，罚款50元/次。
3) 午休时间若电话轮值人员的客户来访，或因其他原因电话轮值人员需要较长时间离开岗位。电话轮值人员需安排其他同组人员代为接听。如果该组所有成员都在忙碌，则由销售经理安排人员接听；若电话值班人员擅自离开岗位造成电话无人接听的，罚款50元/次。
4) 电话值班人员需要将来电客户信息详细的登记在《来电客户登记本》上，所有进线本上涉及的内容要备注仔细登记。若项目销售经理检查登记情况不符合要求罚款50元/次。
5) 推广期内接听客户来电原则上不得超过2分钟，若客户的问题较多，则接听人员可以把客户电话留下，表示由于是广告期客户来电咨询较多，不便于长期占用热线。待电话挂断后用其他电话给客户回过去。
6) 接听进线人员下班前需要将当日来电客户录入销售软件。当天未完成者罚款10元/个/次。

Ø
3、接待来访：
（1）物料：《客户接待登记表》、《客户登记本》
（2）流程：
“欢迎参观”

交换名片

小区外环境介绍

展示

小区内环境介绍

产品介绍

最佳切入点
柜台配合
产品推荐

确定推荐产品
迎合

产品详述、了解抗性
消除抗性

再考虑
下定

登录来人表
登录来人表

追踪
无望

有望
放弃

二、销售接待基本流程
每日接待客户顺序由每日早上上班签到顺序为定，签到标准为换好工衣方可在前台签到，违者罚款20元/人，轮序站岗客户经理接待后下一位自动补位，未补位者视为自动轮空，轮序客户经理已经开始销售流程，如开始讲解沙盘，其他客户经理不得上去补轮序或者争轮序，干扰正常接待客户流程。前台因任何原因引起的空岗无条件考核，每次20元。如遇伪造签到，一经发现当日不参与接待。罚款100元/次
1) 轮到接待客户，客户经理必须提前做好准备工作，上前主动迎接客户，不得怠慢客户。严禁客户进门客户经理还在低头看手机，违者考核50元/次。
接待标准询问用语：您好！欢迎光临融科花满庭！请问您之前有来过我们项目吗？
有--- --那您是和我们哪位客户经理联系的呢？（如客户未与销售员联系过则为新客户计入接待轮排，如果为老客户则将客户交接到原销售员手中，再次参与接待）
没有----那有没有我们的客户经理和您联系过呢？那我为您介绍一下吧！（该客户视为新客户计入轮排）
2) 客户进门后表示找某某客户经理的，原则上由该客户经理优先接待，不计入接待名额。如该客户经理休息或者在接待客户等导致不能接待该客户，由正轮序客户经理义务接待，并致电该客户经理了解情况。如遇特殊情况可由客户原客户经理指定专人接待。所有来访咨询项目情况的新客户,只要提及房子都视为一次接待机会。同行采盘同样计入接待机会。
3) 如遇老客户再访，不愿告知当值客户经理真实来访情况，或者由谁接待，则由第一轮牌接待，并计入该组轮序。若被其他同事认出且在跟踪期内，则交还同事重新接待下一轮，若其他同事已经接待新客户，则自动轮空。
4) 客户经理不得走出售楼部外在花园或项目门口迎接、堵截新客户，发现一次，该销售员停岗一天。
5) 如客户进门前与原客户经理进行联系，原客户经理在接待台处等待迎接。该客户不计入团队接待轮序名额。
6) 接待完毕后，做好来访登记，并将客户的详细信息录入电脑系统。电脑系统录入顺序作为客户评判的第一标准。电脑系统客户有效期为7天，7天内未产生跟踪记录则自动跳为新客户，再次来访即视为新客户来访。
7) 如遇其他项目转介客户，视同为新客户由第一轮序接待，按新客户标准用语进行询问，计入该团队接待名额，除非客户指定专人接待。
8) 原则上一名客户经理一次只能接待一批客户，如在接待期间该员工未成交老客户来访或电转访、老带新等新客户来访，则需在两组客户中二选一，把另外的客户交给本组成员进行义务接待。
9) 老客户来访以原客户经理接待为准则，如遇到客户不记得原客户经理且在电脑系统内未作登记则视为新客户来访，按正常轮序接待。如遇到原客户经理离职或者调离则视为新客户来访，按正常轮序接待。客户接待以全程陪同为原则，如遇到客户量大无法全程跟进，客户自行参观后无法找到原客户经理，则由该员工所属团队义务接待；如客户自行参观后无法认出并找到原客户经理，那么以成交为主，该客户由第一轮排接待，业绩归成交客户经理。
10) 来访客户有效期为7天，以电脑系统录入时间为准。如已有归属的客户在其他客户经理手上成交，成交后7天内提交拆佣申请，经确认在有效期内的客户，则属于原客户经理业绩。
11) 开发商合作单位购房客户，则由现场销售经理安排客户经理轮序进行接待。
12) 任何客户经理都不得主动给其他同事的客户递名片及联系业务，除非得到该客户经理同意，否则视为抢客户。一经发现核实，停接客户三天。
13) 在别人接待客户时，其他客户经理不得主动插话或者帮助介绍，除非得到邀请或者请示销售经理，由销售经理协调处理。
14) 客户经理必须做好客户的跟进工作，不能造成客户流失而影响公司的利益。销售经理有权随时抽查同事客户跟进情况，若出现客户反映或投诉某位客户经理一个月以上未与自己联系，经销售经理确认后，则该客户经理停接客户三天（新客户）。
15) 若客户经理因沟通等问题，使客户拒绝该业务员继续提供服务，应第一时间并于认购之前告知销售经理，由销售经理确认后，由销售经理安排其他销售人员接待。
19前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母女（包括父母、公婆、岳父母、儿子、媳妇、女儿、女婿）等直接关系（弟、姐、妹无效），以有效的第一次登记为准。
20）售楼处营业期间，午餐及午休时间为12：00—13：30。轮序前三位的客户经理必须坚守工作岗位；轮序第一位的客户经理一旦开始接待，后面的同事立即补上，必须保证三人以上同时在岗（在售楼处入口的接待桌轮序及在前台接听售楼电话）。违者处以50元以上罚款。
21）轮序前两位的双方客户经理应该在售楼处入口的接待台处侯客、不得随意离开。轮序的客户经理开始接待时，应善意提醒后面轮序的同事。但是不允许出现让客户等候的情况，客户一旦进门，门口守候的客户经理直接接待，不允许再去叫原本应该轮序的同事，每叫一次罚款50元。

三、老带新客户接待原则
如出现业务纠纷，在第一时间通知双方销售经理，在该客户成交后进行核查，不可当着客户的面争吵抢单，或者做出影响客户下定的行为（如：直接上前与客户谈单等），如出现在客户面前争吵争单的情况，该单直接归未参与争吵方。
n 新（老）客户（包括电话客户）点名找某位客户经理接待：
(1)该客户经理在现场则由其接待，且不占用该客户经理的正常排轮。
(2)该客户经理不在现场，则由该客户经理所在团队轮序客户经理义务接待。
n 老带新客户来访未点名找之前的客户经理接待
(1) 老业主或带新客户同时来访，第一接待同事必须询问老客户原客户经理员是谁，如该客户提及某客户经理（包括姓氏、外貌特征等）前台同事有义务在公司销售系统内进行查询，并归还该客户给原客户经理。
(2) 老业主或老业主带新客户来访且完全不记得原客户经理（无法说出姓氏、外貌特征等），当值销售员有义务在销售系统中查询该业主归属，并归还原客户经理。如该客户经理休息或调离其他项目则由其团队第一轮排接待或由原客户经理指定人员接待。不计入接待名额。
n 老业主带新客户来访，如前台客户经理按规定用语询问后老业主仍然不愿表明身份，则老客户及新客户均由第一轮排接待，新客户归该客户经理所有。
n 老业主介绍新客户，新客户单独来访，但新客户未点名找某位客户经理则按正常排轮接待。

四、业务规范：
Ø 正常轮序的情况下，应有双方客户经理2人同时坐在入口处接待台。在向客户问好之后，必须询问：“您是第一次来我们售楼处吗？”
Ø 遇有一进门就明确表示不买房的客户（例如上厕所的、联系业务、找人的），在双方认可非买房客户的，不视为一次接待，允许补接。但是，已经开始了沙盘或者模型、图纸的讲解之后才表明不看房的，算做一次接待，不能补接。
Ø 遇有租、买商铺的客户，算一次接待。遇到咨询价格、交通、幼儿园、学校、会所的人员，只要是与房子相关信息，哪怕客户表明等人或者不买，都视为一次接待。
Ø 必须按照《叙盘词》和《销售百问》的要求进行介绍和作答；
Ø 接待过后将谈判桌收拾干净、椅子推回原位、销售用具放回原位；
Ø 在带领客户参观售楼处或实楼的过程当中，一定要充分利用销售道具，例如讲解售楼处悬挂的企业、项目形象图片、实楼景观及用材亮点等；
Ø 当值的客户经理每周日做下周排班表、每周一做当周周报并录入电子版，并交销售经理审核。
Ø 自己接听的来电，也应填写《客户登记本》并定期进行追踪，由主管或经理每周抽查。
Ø 遇到项目重大活动、节点，可以提前向《进线电话统计表》上的有效手机号码进行短信群发。
Ø 来访并做登记的客户，必须达到80%的看房率，即参观工艺样板间、现场样板间等所有可参观区域，低于该标准的，每违规一组客户罚款50元（每周日考核一次）。
Ø 进线登记客户必须至少回访一次，每违规一组客户罚款10元。
Ø 每半个月内的上门登记客户，根据“跟踪期内有效原则”，一个月内的上访客户需达到65%以上的有效率，每违规一组客户罚款10 元。

五、正式认购：
（1）物料：《认购书》、签约准备资料袋
（2）流程：
确认该房号可认购、划销控
到财务交款、开收据
签认购书、盖章
认购书由公司、客户、客户经理各执一联
向客户明示《商品房预售合同》范本
赠送签约准备资料袋，落实签合同日期和注意事项
（3）业务规范：
Ø 《认购书》由客户经理填写，销售经理审核，销售秘书存档一联。
Ø 销售秘书负责将每天签订《认购书》的情况输入电脑、通知营销中心相关人员，并周期性敦促销售部转合同；
Ø 一般不允许客户带走购房合同范本，遇客户强烈要求的可复印。

六、签合同
（1）物料：《签约确认单》、《商品房预售合同》
（2）动作分解：
Ø 客户经理填写签约确认单，并请客户核对“客户信息”。
Ø 客户经理凭认购书和签约确认单到销售经理处审核签字。
Ø 客户经理陪同客户，凭签约确认单到财务付款，财务收款后在签约确认单上签字确认，并开具购房发票。
Ø 客户经理录入样本合同、按揭办证部比照签约确认单审核无误。客户经理陪同客户签字、按手印，当天下班前将合同等装袋交按揭办证部。

（3）业务规范：
Ø 客户经理应在签合同（认购书）之前就向客户展示合同文本、打消其签约顾虑。
Ø 合同填写内容由公司统一规定，任何人不得随意更改或随意添加附加条款。
Ø 如有不签认购书、直接签合同的情况，这时务必先核销控、划销控，后履行其他手续。
Ø 按揭办证部审查合同完毕后，集中将签约确认单中的2联返还给销售部及财务部。
七、办理贷款
（1）物料：主要由银行提供
（2）流程：
客户经理负责约好客户和银行人员
银行信贷人员面核客户资料
客户在贷款合同等文件上签字
贷款合同进入银行审批流程
贷款审批通过、购房资格审查通过，客户签订正式合同
银行领取备案合同、送抵押
银行放款
通知客户领取2份购房合同等
（3）业务规范：
Ø 除非客户有特殊情况，否则客户经理应督促客户在同一天将购房合同和办贷款的事宜全部办理完毕；
Ø 贷款所需相关资料清单应包含在签约准备资料袋中，它按银行的要求开列、宁多勿少，客户经理要提醒客户一次带齐；
Ø 有已婚客户和有担保人的客户，应要求配偶或担保人带齐相关证件、资料共同出席银行面核、签字；
八、退、换房（签批权限由公司统一规定）
（1）认购后换房： （临订客户换房，只需取消原有销控、直接与客户签订新房号的认购书）
客户提出换房
核销控、由负责人审批通过
销售经理调整销控表、收回《换房申请单》和原认购书
客户签订新的认购书
签订认购书后，最多有一次换房机会，且客户经理不得主动提出为客户更换
房号。
（2）认购后退房：
严格执行《认购书》的约定，退房者，定金不退、房号不予保留。
（3）签合同后换房：
会造成人力、物力以及机会成本的大量浪费，应尽量避免（一位客户最多只能换一次）。
未备案的合同，经销售经理同意可换房。已备案的合同，视同退房和新购房；退房产生的违约金，经公司同意可酌情减免。
4）签合同后退房：（严格按照商品房买卖合同处理）
客户递交《退房申请》（注明违约金金额）
按揭办证部立即停止该房屋的合同备案、贷款等手续
公司审批完毕
销售经理撤销该房号销控，合同作废
财务从客户已交的款项中扣除合同规定的违约金等，其余退还客户

第六部分：业绩归属的认定方式
1、总原则：
客户资源从根本上来讲是公司资源，因此处理争单要在有利于成交最大化的基础上进行；同时还要兼顾客户经理的个人利益、提倡“合作大于竞争”。
2、“第一接待原则”：
（1）同一人两次或数次在售楼处（含临时售楼处）进行来访登记的，原则上以第一次登记《客户登记本》《客户接待登记表》为准；即负责为其进行第一次登记《客户登记本》《客户接待登记表》的客户经理享受该套房屋的全部提成。涂改、增加、删除内容的，视为恶意抢客，处以暂停接待7天的处罚，直至开除。
（2）接来电后必须填写《客户来电登记表》才能算作自己的电话客户。原则上来电客户不计客户经理的客户归属。电话客户上门，必须询问之前是谁接的电话，如果在讲沙盘以前客户能够说明是谁接听的电话，这个客户归属接电话的客户经理；如果已经开始讲解沙盘之后客户才讲明接电话的人，则此客户归属现在接待的客户经理。
（3）家庭中不同的成员（含夫妻、父母与子女）为了购买同一套房子，分别到售楼处（含临时售楼处）、并进行来访登记的，以第一人登记为准；即负责为其进行第一人登记的客户经理享受该套房屋的全部提成。
（4）代登记无效，但代办护照或代认筹有效。代登记无效指的是，某客户第一次亲自上门进行登记，但在此之前其非直系亲属(只有父母、子女、配偶称为直系亲属)或同事朋友以其名义进行了代登记，那么代登记无效，以本人上门登记为准。代办护照或代认筹有效指的是，某客户无上门登记记录，由其他人以该客户的名义直接代办护照或代认筹，那么视同该客户已登记，成交后业绩归属负责办理护照或认筹的客户经理。
（5）出现其他特殊情况，无法用上述两条进行判定的，由销售经理秉承“团结互助、共同分享”的原则协调处理。提成的判定工作应在两天内完成、不得影响正常工作，否则对争端的双方或多方处以暂停接待一天以上的处罚。
3、“跟踪期内有效原则”：
（1）从客户来访、来电登记到客户成交的期间，应每周电话回访客户；每逢项目节点、节日应该通知或问候自己的来电来访登记客户，客户明确表示不希望再联络的、或者部门要求暂不通知的除外。
（2）跟踪期的界定：接待客户的首月跟踪期为七天，从次月开始跟踪期为十五天，第十六天为过期。（7天不含接待当天，如1号接待，则8号过期）。 从客户第一次来访登记当天算起，如果跟踪期内没有回访记录（每次回访当天如实记录在《客户登记本》上，《客户登记本》上无回访记录的无效）、客户也没有成交，则此客户开始算作新客户。护照客户同样遵循跟踪期有效原则。跟踪记录原则是电话回访有效跟踪，短信跟踪也有效。

4、“7天发现原则”：
（1）已登记客户来签单，负责的客户经理休息或正在接待其他客户，由轮序的客户经理代为接待和签约，并在签约成功的当天应通知相关人员；代为签约的客户经理分享该单1/3的提成。
（2）自己的客户由其他客户经理在不知情的情况下办理护照或认筹、定房、签合同，若能在7个自然天（含签约当天）之内发现并通知相关客户经理或销售经理、并提供《客户接待登记表》和原始的《客户登记本》作为依据，经鉴定合理，仍享有该单的提成。办理护照或认筹、定房、签合同超过7天未发现，则该客户归属新的客户经理。
（3）关系户买房：
视同一般客户买房，但销售经理应将关系客户平均分配给客户经理。
5、关于“义务接待”
（1）义务接待针对未成交的客户，即还未签定认购书或购房合同的客户。已签定认购书、购房合同的业主来营销中心看样板