前厅部各岗位操作标准及程序(guo).doc

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前厅部各岗位操作标准及程序

拉车门程序
一、标准:
1. 尽量用姓名称呼客人。
2. 先女宾后男宾，先主宾后普通客人。
3. 右手拉车门，左手置放于车门上沿，身体站在门后。
二、程序:
1. 客人到店时:
（1） 站立等候为客人服务,眼睛注意观察。
（2） 当车辆到达时,将其引至适当的位置停下，主动上前打开车门，车门尽量向自已一侧拉开。
（3） 拉车门时注意观察车内客人情况，有女宾时先为女宾拉门；如没有女宾，则判断谁是贵宾，先为贵宾拉门。

（4） 协助客人下车,特别是行动不便者。
（5） 面带微笑,热情、礼貌地欢迎客人。
（6） 客人下车后，如有行李，应主动上前帮助提拿并确认件数。
（7） 应礼貌地回答客人的询问。
（8） 雨天，提醒客人将雨具放在大厅外的雨具架上。
2. 客人离店时：
（1） 根据需要为离开的客人安排出租车。
（2） 将客人的行李装车并与客人清点件数。
（3） 感谢客人的光临。
（4） 为客人拉车门,协助客人上车(标准同进店时)。
（5） 面带微笑,礼貌地与客人道别。

迎宾拉门程序
一、标准：
1. 尽量用姓名称呼客人。
2. 掌握客人的步伐节拍，在客人行至门前二、三米处时适时地为客人拉开大门，客人过去后，关上大门，恢复原来的站姿。
 二、程序：
1. 当没有行李服务和接车服务时,应侧站在离大门一步远处（内侧），等候为客人服务，眼睛注意观察。
2. 当有客人来时,掌握客人的步伐节拍,适时为客人拉开大门，并礼貌地问候客人。等客人走过后，关上大门，恢复原来站姿。
3. 礼貌地回答客人的询问。
4. 礼貌地劝阻衣冠不整的人进入酒店。
5. 遇到形迹可疑的人，应将情况及时汇报大堂副理或安全人员。

寄存行李程序
一、标准：
1. 贵重物品、易燃易爆品、有腐蚀性及枪支弹药等危险性的物品不予寄存。
2. 按区位存放寄存物品。
3. 不挤压、碰撞行李物品。
二、程序：
1.    长期寄存
（1） 礼貌地询问客人的寄存要求。
（2） 请客人出示房卡。
（3） 询问客人行李中有没有贵重物品或需特殊处理的物品。如发现不予寄存的物品，应礼貌地向客人解释。
（4） 检查行李有无破损。
（5） 填写长期寄存牌。
（6） 撕下提取联交给客人。
（7） 将寄存联拴在寄存行李上。
（8） 寄存二件以上的行李应用绳子系在一起。
（9） 将行李整齐地放在行李架上。
（10） 填写"行李寄存登记表"。
（11） 定期清点、核对寄存行李。
 2.    短期寄存(寄存不超过24小时):
（1） 礼貌地询问客人的寄存要求。
（2） 请客人出示房卡。
（3） 询问客人行李中有没有贵重物品或需要特殊处理的物品。如发现不予寄存的物品，应礼貌地向客人解释。
（4） 检查行李有无破损。
（5） 填写短期寄存牌。
（6） 将提取联交给客人。
（7） 将寄存联与寄存行李栓在一起。
（8） 寄存二件以上的行李应用绳子栓在一起。
（9） 将寄存行李放在指定的位置。

寄存行李的提取程序
一、标准：
1. 确认提取联与寄存联吻合才能发放行李。
2. 轻拿轻放客人行李。
3. 寄存的行李物品干净、完好。
二、程序：
1.    长期寄存行李的提取:
（2） 礼貌地招呼客人,了解客人的要求。
（3） 请客人出示提取联
（4） 根据提取联上的号码查行李寄存记录簿。
（5） 根据记录簿上记录的区位迅速为客人找所需提取的行李。
（6） 将寄存联从行李上取下,与提取联核对,并检查有没有其它记录的注意事项。
（7） 将行李交给客人确认,然后发还客人。
（8） 在行李寄存联上注明提取的时间并请客人签字,经办人签字。
（9） 将寄存牌二联钉在一起存档。
  2.    短期寄存行李的提取:
（1） 礼貌地与客人打招呼,了解客人的要求。
（2） 请客人出示提取联。
（3） 根据提取联上的号码、种类及数量迅速为客人找所需的寄存行李。
（4） 将提取联与寄存联核对,并请客人确认。
（5） 在行李寄存联上注明提取的时间并请客人签字经办人签字。
（6） 将寄存联与提取联钉在一起存档。

团队进店时的行李服务程序
一、标准：
1. 尽量用姓名称呼客人。
2. 文明搬运，轻拿轻放客人的行李物品及搬运工具。装运行李时，应大行李、硬行李在下，小行李、软行李在上。
二、程序：
1. 熟悉总台送来的团队接待通知单。
2. 为即将到店的团队准备搬运工具及行李牌。
3. 团队到店后，及时从总台取回团队分房表准备分送行李。
4. 行李到店后，及时清点总数，同时检查行李是否有损坏，作好记录后请押送人员签字。
5. 将行李拴上行李牌，若不立即送去客房应写上团号并加盖网罩。
6. 根据排房名单，在行李牌上标写房号，并在团队接待通知单上注明各房间的行李件数。
7. 将标写房号的行李按楼层或房号先后放好。
8. 清理有污垢的行李。
9. 按要求装运行李,在运送途中应小心推行，谨防弄坏墙纸或其它设施设备。
10. 将行李搬入客房，请客人清点确认件数，并礼貌地与客人道别。如客人不在，则请楼层服务员打开房门并清点件数，再将行李放入房内。
11. 返回大厅服务处,填写“团队行李工作记录”（见表F.O.18）,并在团队接待通知单上注明行李已分送的标志。
12. 请陪同领队或会务工作人员确认没有名牌的行李，并在团队接待通知单上注明。
13. 核对房号及分送的行李件数,得出总数后将团队接待通知单按离店日期顺序存档。

团队离店时的行李服务程序
一、标准：
1. 文明搬运，轻拿轻放客人的行李物品及搬运工具，装运行李时，应大行李、硬行李在下，小行李、轻行李在上。
二、程序：
1. 阅读团队接待通知单及分房表,制作“当日离店团队表”。
2. 提前准备好搬运工具及场地。
3. 带行李牌及搬运工具上楼层。
4. 记录每间房的行李件数。
5. 如客人不在房内,门外又没有行李,行李员不能擅自进房,应立即与总台联系。
6. 行李搬运至指定地点。
7. 将行李排放整齐,清点件数。
8. 请团队陪同，或会务工作人员清点并签字。
9. 如行李暂时不离店,要加盖网罩并写上团名与件数。
10. 与旅行社行李押送人员或会务工作人员交接，确认团名及件数。
11. 将行李装车，请驾驶员签字。
12. 记下行李车号,返回大厅服务处填写完“当日离店团队表”，并在团队接待通知单上注明行李已离店的记号,将已离店的团队接待通知单按离店日期存档。

物品递送程序
一、标准：
1. 递送物品，应请客人签字。
2. 文件、信件用文件夹递送。
二、程序：
1. 接受总台的物品递送指令。
3. 携带签收本、笔去楼层。
4. 传真、电报、汇款、物品等交给客人时应请客人签收。
5. 留言、信等普通物品交给客人时,为了不打扰客人可从门缝下塞入房内。
6. 每件物品传送时都必须看清房号,以保证正确。
7. 物品传递完毕。行李员应迅速返回大厅服务处填写"行李员工作记录",并在物品传递专用本上签字。
8. 如果客人不在房内，应把重要物品带回总台并说明情况,再作处理。

找人服务程序
一、标准：
1. 熟记客人姓名。
2. 用姓名称呼客人。
3. 以中速度公共区域巡走两遍。
二、程序：
1. 仔细询问寻呼人及被寻者的性别、姓名并复述。
2. 将寻呼人和被寻者的性别、姓名记录在备忘纸条上。
3. 请寻呼人在大厅休息处等候。
4. 将被寻者的性别、姓名清楚、端正地写在寻人牌上并记住寻呼人的姓名和性别。
5. 双手举起寻人牌，顺公共区域寻找两次，在走的过程中注意观察周围客人的反映。
6. 如果找到被寻者,告诉他(她)有某某先生或女士在大厅休息处等他(她),并立即带其到大厅休息处去。
7. 通知寻呼人被寻者已找到。
8. 如果没有找到被寻者，应立即通知寻呼人并听取他(她)的处理意见。

留言传送程序
一、标准：
1. 注意为客人保密。
二、程序：
1. 接受总台递送留言的指令。
2. 在总台留言单的留存联上签名并记录时间。
3. 从门缝下将客人联投入房内。
4. 将总机联送至总机房。
5. 返回大厅服务处填写“行李员工作记录”。

散客预订受理程序
一、标准：
1. 尽量用姓名称呼客人。
2. 电话振铃不超过三次必须应接。
3. 回复迅速、及时，传真不超过2小时、信函不超过24小时。
 二、程序：
1. 填写预订单:根据客人的订房要求，查看房间状况。在可受理的情况下，填写预订单：询问客人的姓名、入住客人的姓名、入住日期及时间、所需房间类型及房间数、付款方式（如有必要收取一定的住房预付款）、客人及入住客人的电话，告之房间保留时间。如客人有特殊要求，应写在备注栏内。
2. 将预订资料输入电脑。
3. 将预订资料（客人的订房文件、回复文件、预订单）按日期存档。

散客预订更改程序
一、标准：
1. 尽量用姓名称呼客人。
2. 主动复述客人的更改并得到客人的认可
3. 最新预订资料排列在先，依次存档。
二、程序：
1. 散客预订要根据客人原预订日期，找出存档的原始订房资料。
2. 在原订房单的备注栏中填写更改的具体内容，并记录更改人的姓名、联系地址及通讯号码。
3. 在电脑上作相应的修改。
4. 将预订单(修改)与其它预订资料一并存档，最新的资料应排列在先。

散客取消预订程序
一、标准：
1. 用姓名称呼客人。
二、程序：
1. 根据客人的原抵店日期，找出原始预订单。
2. 在原始预订单上注明“取消”的字样，并记录取消人的姓名、联系地址及通讯号码。
3. 在电脑上作相应的取消，并盖上“已取消”章。
4. 若以前的预订涉及到订票、派车、鲜花、水果等特殊服务或是列为重要宾客的，应及时通知各有关部门。
5. 预订单(注有取消字样)仍放回原处。
6. 等过了客人原抵店日期后，编号、存档。
7. 记录并分析客人取消预订的原因，供销售部门和总经理参考。

散客房间的分配
一、标准：
1. 按以下顺序排房：贵宾、有特殊要求的客人、预订客人（常客、居住期较长的客人、有抵店时间的客人）、未预订的客人。
2. 所有散客抵店前，其房间已分配完毕并已打扫干净。
二、程序：
1. 打印出当天抵店的散客报表。
2. 认真阅读客人的订房资料及客史档案，了解客人的情况。
3. 按规定的分房顺序排房。
4. 认真核对，确保准确。
5. 打印二份有预排房号的散客名单，一份送客房部，请客房部准备好干净的房间，另一份留存。
6. 注意电脑中房态的变化，确保客人抵店前房间已准备好。

团队预订受理程序
一、标准：
1. 团队抵店前三天再次与接待单位确认。
2. 提前一天预排房间。
二、程序：
1. 接受市场营销部送来的“团队订房通知单”及附件，仔细阅读后将资料输入电脑。
2. 将资料按抵店先后存档。
3. 团队抵店前三天再次与接待单位确认有关抵离时间、人数、用房数及其它信息。
4. 提前一天预排房间。

团队预订更改程序
一、标准：
1. 最新预订资料排列在先，依次存档。
2. 团队抵店前一天有关更改应全部落实。
二、程序：
1. 根据市场营销部、旅行社或组会单位的更改通知，在电脑上作相应的变动。
2. 将更改单与团队订房资料装订存档，最新的资料应排列在先。
3. 填写"团队更改通知单"送各有关部门。

团队取消预订程序
1. 根据团队的原抵店日期，找出原始“团队订房通知单”。
2. 在原始“团队订房通知单”上注明“取消”字样及取消人的姓名及电话号码。
3. 在电脑上作相应的取消。
4. 如通知单已发出，要及时通知相关部门。
5. 通知单放回原处。
6. 等过了团队原抵店日期后，编号、存档。
7. 记录并分析团队取消预订的原因，供销售部门和总经理参考。

团队房间的分配
一、标准：
1. 按团队的规格及抵达的先后顺序排房。
2. 尽可能将同一团队安排在同一楼层。
二、程序：
1. 根据团队的规格及抵达时间的顺序分配房间。
2. 仔细阅读团队订房单，根据单上的要求安排具体的房间。
3. 每一团队的房间分配完毕后，打印团队分房单分别发至：客房中心、大厅服务处、团队领队、销售部的团队联络员、前厅接待处存档。
4. 根据已安排的房号为各团队准备好钥匙及房卡，并装入钥匙信封。
5. 按团队抵店的先后顺序将团队分房单及钥匙信封排放整齐。

团队接待程序
一、标准：
1. 团队抵店时，要有专人接待。
2. 团队抵店前准备好钥匙及房卡。
二、程序：
1. 团队进店时,总台应主动与团队领队或陪同取得联系。
2. 再次确认团队的人数、房数、用餐情况及叫醒和出行李等事宜。
3. 填写团队分房表。
4. 境外团队办理集体入住手续时，应向领队取一份集体签证并复印二份，同时根据户管要求对照查看,是否所需各项内容都已一应俱全,如团队无集体签证则按散客接待程序办理。内宾团队也应向领队取一份集体名单及全部证件。
5. 记下陪同和领队(或会务组)的房号、姓名。
6. 告诉陪同电梯或楼层的方向并向客人道别，祝其住店期间愉快。
7. 在团队接待通知单上作团队已抵店的标志，并及时通知客房中心该团队进店。
8. 将团队信息输入电脑。
9. 将团队资料整理存档。

贵宾预订受理程序
一、标准：
1. 熟知酒店有关贵宾接待的政策规格。
2. 贵宾申报表必须由总经理签字。
二、程序：
1. 填写预订单：客人的个人情况应尽量详细，如姓名、身份、职务、对房间的要求、具体抵离时间等等。
2. 如客人符合贵宾接待条件，及时向主管汇报。
3. 经主管认可后，填写“贵宾申报表”。
4. 交前厅部经理审批、签字。
5. 交总经理审批、签字。
6. 经总经理签字认可的“贵宾申报表”应和预订单一并按日期存档。

贵宾接待程序
一、标准：
1. 贵宾房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。
2. 贵宾抵店前，为大堂副理准备好钥匙、房卡、欢迎信及其它需要准备的资料或物品。
二、程序：
1. 根据贵宾申报单上的接待规格，提前为贵宾排房。
2. 排房完毕及时将房号通知大堂经理。
3. 打印一份当日抵店的贵宾名单，发至有关部门。
4. 为贵宾准备钥匙、房卡、欢迎信及其它需要准备的资料或物品。
5. 贵宾抵店后，及时将贵宾信息输入电脑，并注明是贵宾，以提示其它部门或人员注意。

书面预订受理程序
一、标准：
1. 原则上以客人订房的同等方式回复确认。
2. 回复传真、电报、电传不超过2小时，信件不超过24小时。
3 回信、回电应规格化。
二、程序：
1. 接到书面预订后，打上时间，仔细阅读全文。
2. 根据可售房的状况，给予确认或婉拒。
3. 起草回信或电文，应一式二联，并经接待主管审批后发出。
4. 如受理预订，则根据预订单的内容逐条填写，并输入电脑。
5. 将预订单与订房原稿及回复文一并按日期存档。
6. 若没有回电地址或时间紧等原因而末能回电确认的，应在预订单备注栏中注明。

电话预订的受理程序
一、标准:
1. 尽量用姓名称呼客人。
2. 电话振铃不超过三次必须应接。
3. 主动复述客人的要求。
二、程序：
1. 电话铃响，左手拿起话筒，右手拿笔准备记录。首先向客人问好，自报部门，（中英文对照），倾听对方要求。
2. 根据客人的订房要求，立即查看电脑房态表。
3. 如能满足客人的要求，则填订房单。
4. 主动复述客人的要求。
5. 如不能满足客人的要求，致歉并说明原因，并向客人提出建议。
6. 感谢客人的订房。
7. 将订房资料输入电脑。

未预订客人接待程序
一、标准：
1. 尽量用姓名称呼客人。
2. 办理入住登记的时间不超过三分钟。
3. 客满时用建议代替拒绝。
二、程序：
1. 主动问候客人。
2. 询间是否有预订，如没有预订要详细了解客人的要求。
3. 根据客人的要求，推荐几种客房，尽量推销高价房，并让客人知道各种房间的特点及价格。
4. 双方达成协议后，请客人填写“入住登记单”。
5. 确定房号。
6. 填写早餐券并制作房卡。
7. 检查登记单是否填写齐全并正确。
8. 根据酒店政策,视情况决定收取预付款的额度。
9. 为使用信用卡结账的客人刷卡，仔细检查信用卡的信用及完好程度。
10. 请客人在登记单及房卡上签字,将房卡交给客人。
11. 如客人的行李较多,应迅速招唤行李员为其服务。
12. 热情地介绍客人和行李员相互认识,再将房卡或钥匙交给行李员,由行李员引领客人去客房,如客人行李很少,不需要行李服务,则将房间钥匙交给客人并热情地向客人指引电梯或房间方向,并祝客人在店期间愉快。
13. 及时通知客房中心客人进店，并立即将信息输入电脑。
14. 制作客人账单。
15. 如果客满，应介绍到集团下属的其他宾馆，并积极联系，同时免费提供交通工具。

长住客人接待程序
一、标准：
1. 住店时间不少于一个月的客人为长住客人。
二、程序：
1. 长住客人抵店时，按一般贵宾接待程序和标准进行。
2. 及时将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长客。
3. 根据协议规定为长客建立账单（或建立二份账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单）。

残疾客人接待程序
一、标准：
1. 用姓名称呼客人。
2. 提供特殊照顾应征得客人同意。
3. 在房内办理入住登记。
4. 提供残疾人客房或低楼层、近电梯的客房。
二、程序：
1. 根据客情预测,主动掌握残疾客人的情况及抵店时间,提前准备好轮椅待用。
2. 提前排房，安排残疾人客房或低楼层、近电梯的客房。
3. 为客人准备好入住登记单、房卡及钥匙。
4. 客人抵店时,主动上前问候客人,视情况或征得客人同意后决定是否提供轮椅服务。
5. 帮助残疾客人提取行李并与其确认件数。
6. 引领客人去房间。
7. 在房内办理入住登记手续。
8. 征得客人同意后，（或客人提出要求）将其自带的生活用品取出摆放在方便的位置。
9. 详细介绍房内及酒店的设施及服务项目。
10. 耐心地询问客人有无其它要求,礼貌地和客人道别。
11. 将客人信息输入电脑，并注明是残疾客人。

保证类订房但未抵店情况的处理
一、标准：
1. 为保证类订房的客人保留房间至次日中午12时。
2. 将所有保证类订房的文件转财务部，由财务部向客人收取一天的房费。
二、程序：
1. 查验所有有关担保的文件，并在电脑中注明“保证类预订，但未抵店”。
2. 前厅接待员填写一份“客人保证类预订，但未抵店”的报告。
3. 将报告呈前厅部经理签字。
4. 为保证类订房的客人保留房间至次日中午12时。
5. 如果次日中午12时客人还末抵店，则将由前厅部经理签字的报告转交财务部。
6. 财务部直接向客人本人、担保人或担保公司收取担保的房费。

保证类订房客人抵店但酒店不能提供客房情况的处理
一、标准：
1. 主动为客人介绍集团下属的其他饭店。
2. 免费提供交通工具。
3. 免费提供一至二次的通讯服务。
4. 客人搬回酒店时应按贵宾规格接待。
二、程序：
1. 将客人安排到集团下属的其他饭店，并负责提供交通工具。
2. 将搬回酒店的时间告诉客人，征求客人意见是否愿意搬回。
3. 告诉客人酒店可为其支付一至二次的通讯费用，以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面。
4. 将客人的姓名及其他有关资料作详细的记录，以便提供邮件、留言及查询服务。
5. 如果客人次日搬回，应及时做好客房预订。
6. 做好客人搬回酒店的接待准备工作，如致歉信、鲜花、水果等。
7. 将客人的此次经历详细记录在客史档案中。

客人要求续住的处理程序
一、标准：
1. 如有空房应满足客人的续住要求。
2. 视对象决定是否加收定金。
二、程序：
1. 查看客房状况,根据客房的实际情况确定能否让客人续住。
2. 如果情况允许,则请客人到总台办理手续。
3. 对有信用保证的客人:用信用卡、支票结算的客人；常客、公关客人、与酒店有协议的公司介绍的客人等需更换新的房卡,并重新制作钥匙。
4. 如果客人现用的房间已安排给将抵店的客人并已做了房号的确认,则请续住的客人换房,在不影响预订客人利益的情况下，可将为预订客人预留的房号调动而不要求续住客人搬迁。
5. 支付预付款的续住客人,除更换房卡,制作新的钥匙外，还需根据续住天数重新支付预付款。

启用贵重物品保险箱工作程序
一、标准:
1. 启用保险箱必须请客人填写贵重物品登记卡。
2. 客人存取物品时接待人员目光尽量回避。
二、步骤:
1. 礼貌问候客人。
2. 请客人填写“贵重物品登记卡”（如果客人对存放卡的文字不甚了解，应主动解释客人应填写的项目）
3. 核对客人所填的内容是否完整：·房号·正楷姓名·客人签名是否与登记单相符
4. 根据客人要求选一合适的保险箱，取出物品存放盒，交给客人放入贵重物品（注：客人存、取物品时，目光主动回避）。
5. 将客人使用的保险箱号码填入“登记卡”上，并写上日期，经办人签名。
6. 客人放好物品后，把存放盒放回保险箱内锁好（注：尽量让客人看到你的动作）。
7. 将该保险箱钥匙交给客人。
8. 向客人道谢。
9. 将总钥匙放回指定的地方保存。
10. 将“登记卡”上的附联撕下，放入客人账单袋内并按箱号顺序存放好“登记卡”。

客人遗失保险箱钥匙处理程序
一、标准:
1. 必须由客人出具书面情况说明。
二、步骤:
1. 稳定客人情绪，倾听客人的叙述，让客人讲明详细情况。
2. 通知大堂值班经理与客人见面，通知安全部工程部到场。
3. 请客人出具一份由“客人本人签名的书面情况说明”。
4. 经值班经理批准，为客人办理钥匙赔偿手续。
5. 根据赔偿规定，收款员开立收款收据，让客人现付或其签署后记入客人总账内。
6. 安全部人到场，由工程部员工为客人负责撬锁。
7. 将遗失报告存档。

客人中途开箱取物程序
一、标准:
1. 取物必须填登记卡并签字，核对客人的签名是否一致，绝对避免开错保险箱。
二、步骤:
1. 问候客人，了解客人需求（是取物、还是退还保险箱）。
2. 根据客人提供的保险箱箱号，检索出客人的登记卡。
3. 询问客人姓名及房号，与登记卡上填写的姓名及房号相核对。
4. 请客人在登记卡的背面签名。
5. 核对客人签名是否与原签名一致。
6. 核对无误，用总钥匙和客人的分钥匙打开保险箱，将存放盒交给客人取物。
7. 经办人在登记卡上填上取物日期、时间，并签名。
8. 待客人使用完毕，将存放盒放回箱内，锁好，仍把分钥匙交还给客人保存。
9. 向客人道别。

客人退还保险箱程序
一、标准:
1. 退还保险箱，客人必须在登记卡上签字确认。
2. 经办人必须要在登记卡上填写退还的日期、时间。
二、步骤:
1. 问候客人，了解客人需求。
2. 根据客人提供的箱号，检索出客人的登记卡。
3. 询问客人姓名及房号，与登记卡上填写的姓名及房号相核对。
4. 请客人在登记卡背面签名。
5. 核对客人签名是否与原签名一致，无误，打开保险箱，将存放盒交给客人取物。
6. 经办人在登记卡上填上日期、时间，并签名。
7. 客人取走全部物品后，再请客人检查一下存放盒内是否有遗留物品，客人自我确认。
8. 请客人在“登记卡”上退还保险箱栏内签名。
9. 向客人道谢。
10. 把分钥匙放回原指定位置，并把客账袋中的“附条”取出，附在“登记卡”后面，存档。

留言服务程序
一、标准：
1. 不将留言告诉无关人员。
2. 通知客人留言内容时，用姓名称呼客人。
3. 及时取消超过时限的住客留言。
二、程序：
1.   访客留言：
（1） 听清客人的留言要求，并重复。
（2） 将客人的留言内容清楚地写在留言单上，留言单一式三联。
（3） 第一联装入留言袋，并在留言袋上写上客人姓名和房号。招唤行李员至总台，请行李员在第二联上签字，由行李员将留言袋送入客房。
（4） 将第三联送总机。
（5） 将第二联放入留言架内，并在电脑上做留言提示。
（6） 客人了解留言内容后，将留言架内的第二联取出存档。
2.   住客留言：
（1） 听清客人的要求并复述，请客人提供留言的有效时限。
（2） 将留言内容清楚地写在住客留言单上，留言单一式二联。
（3） 将第一联放在固定的地方，并在电脑上做留言提示。
（4） 将第二联送总机。
（5） 客人来访时，总台服务员或总机话务员可将留言内容告诉来访者。
（6） 过了留言的有效时限，如没有接到住客新的通知，可将留言作废。
（7） 将作废的留言单存档。
回答客人的问讯电话
一、标准：
1. 电话振铃三次之内必须应答。
2. 清晰地通报酒店名称或部门名称,并用敬语问候客人。 
二、程序：
1. 接听电话。
2. 仔细聆听客人所讲的内容。
3. 必要时，请客人重复不清楚的地方。
4. 复述客人的问询内容，以便客人确认。
5. 若能立即回答客人的问题，及时给客人满意的答复。

房号、房价变更程序
一、标准：
1. 先了解原因，后换房。

2. 价格变动如超过权限范围，应请示上级。
二、程序：
1. 如果是客人要求换房，应问明原因，尽量满足客人的要求。
2. 根据客人的要求，准备一房间。如有必要可带客人实地参观一下，客人满意后再作搬迁。
3. 如果是酒店的原因要让客人搬动，总台服务员应耐心地向客人道歉并解释原因。
4. 填写客房/房价变更通知单，送有关部门。
5. 换房的客人应凭原房卡，由总台发给新房卡。
6. 收回原房卡。
7. 招唤行李员协助客人的搬迁。
8. 电脑里作相应的变动（房号变更）。
9. 客人的账务应作及时的处理。
10. 及时通知客房中心（房号变更）。
11. 在客史档上作相应的记录。 

问讯服务程序
一、标准：
1. 问讯资料分类存档，并定期整理，及时补充、更新。
2. 不用“我不知道”回答客人的问讯。
3. 电话振铃三次之内必须应答。
4. 尽量用姓名称呼客人。
二、程序：
1. 礼貌地招呼客人，并听清客人的要求。
2. 准确、迅速回答客人的问题。
3. 自己不知道的问题应请客人稍等，并立即查找有关资料，或打电话询问，或请教他人。
4. 比较复杂的问题，如交通线路等，要辅助以书面形式给予答复。
5. 礼貌地与客人道别，祝客人顺利。
6. 如果客人的问题末能从资料中查找到，应及时作好记录，并注意收集这方面的资料。
长包房结账程序
一、标准
1. 按合同规定，定期为长包房办理结算。
二、程序：
1. 打印出客账，呈交客人核查。
2. 解答客人疑问，更正客账差错。
3. 按其付款方式办理账款结算。
4. 在电脑中输入付款方式及金额。
5. 把账单及所有附件放入信封承交客人收执。
6. 在电脑中做不打印步骤，以使已付账款与下期账款分清。

换房收款程序
一、标准：
1. 所有换房必须有“换房单”。
2. 根据换房单输账户结转等手续。
二、程序：
1. 复核开立的“换房单”。
2. 通过电脑终端核查客账，看原房号客账是否已转到新房号中去。
3. 通知客房中心该房换房，以便及时把客人在原房间的全部消费记入客账。
4. 把原房号客账资料与“换房单”一联一起放至新房号账袋中。

承诺付款程序
一、标准：
1. 承诺付款人必须签认“承诺付款书”。
2. 核查“承诺付款书”上签名是否与客人的登记单上的签名一致。
二、程序：
1. Ａ客人代Ｂ客人付账，应请Ａ客人填写“承诺付款书”。
2. 核对“承诺付款书”上的签名是否与其登记单上的签名一致。（附表FO-32）
3. 无误，把“承诺付款书”一联与Ａ客账放一起，另一联与Ｂ客账放一起，一联客人收执。
4. 如Ａ客人先走，则让Ａ客人把Ｂ客人账款付清。
5. 如Ｂ客人先走，则应将Ｂ客账全部转至Ａ客账上，即可。

结账程序
一、标准：
1. 唱收唱付，保证账款平衡。
二、程序：
1. 问候客人，了解客人需求。
2. 询问客人房号，通知客房中心离店房号。
3. 打印出客账，承交客人核查，解答客人疑问。
4. 按不同付款方式的处理程序为客人办理账款结算。
5. 在电脑中结算该房客账。
6. 谢谢客人，并预祝客人旅途愉快。

客账稽核程序
一、标准：
1. 所有建立的客账内容清楚、齐全。
2. 有关结算方式的单证、票据正确无误。
二、步骤：
1. 签收开房员传递来的入住客人的登记单及有关付款票证，通过电脑核查客账内容是否正确、一致。
2. 如是优惠房价，则应查看是否有相应经理的签批单。
3. 如有现付，则应有预付单；如是支票结算则应附有支票；如是信用卡结算则应附有压印好的签购单。
4. 如有疑问，则应进一步核实，直至无误。
5. 检查支票、信用卡的真伪及有效性，无误，与住宿登记单一起放入该房的账袋内。

客账记账程序
一、标准：
1. 所有签单必须及时、准确的记入客账。
2. 除预付款外，任何贷方业务都应有相应签批手续。
3. 账表平衡。
二、步骤：
1. 根据签单的房号检索出该房账袋，核对签单房号及签名是否与住宿登记单一致。
2. 无误，在记账菜单屏幕下输入消费内容、金额。
3. 除预付款外的贷方业务则应先检查手续是否齐全，无误，方可贷记客账。
4. 签单的客人联放入账袋，财务联归类存放。
5. 班次结束，打印本班电脑记账报告，并与各类签单累计核对相符。
6. 不符，应进一步核查，直至账表平衡。
7. 将报表与签单财务联交夜审稽核。
8. 一旦电脑出现故障，则应手工记入客账，并在“宾客分户账明细表”中相同方向、相同金额记入，班次结束，平衡各类记账业务，并把报表等报送夜审。
9. 待电脑恢复后，再一一把手工做的的工作输入电脑，以便夜间稽核工作顺利进行。

受理承诺支付他人费用的程序
一、标准：
1. 每一笔承诺付款，都应得到付款人的书面认可。
2. 明确承诺付款的对象。
3. 明确承诺付款的项目。
二、程序：
1. 同行的一位或数位客人入住，当申明其费用由一人支付时，请客人填写“付款承诺书”。
2. 支付人应详细注明：对方姓名、房号、支付的项目等。
3. 请支付人在承诺书上签字。
4. 承诺书一式三联，一联放入账单袋中，客人、接待处各留存一联。

提前结账处理程序
一、标准：
1. 按规定计收超时房费。
2. 将客人提前结账信息通知有关部门。
二、步骤：
1. 客人如中午12：00以后离店，则应加半天房费；下午6：00以后或第二天离店，则应另收一天房费。
2. 打出账单呈交客人检查，并解答客人疑问。
3. 按客人的付款方式结算客账。
4. 请客人离店时把钥匙还至总台。
5. 填制“提前结账通知单”，并发送总机、总台和客房中心，留存一份。
6. 待客人还钥匙时，在电脑中查询该客账，如有新消费，则应打出账单让客人支付。
7. 在电脑中将该房客账结清。
团队结账程序
一、标准：
1. 于规定时间以前，准备好离店团队客人总账及其分账。
二、步骤：
1. 在团队离店前半小时，通知总机、客房中心团队结账信息。
2. 把团队总账及所有成员分账检索出，并再进一步核查，发现问题及时更正。
3. 团队分账按其不同付款方式办理结算。
4. 团队总账则根据合同办理，请陪同或领队签认，即可。
5. 核实团队账款都已结清，在电脑中把该团结算掉。
6. 现付团则应提前一天结清账款。

预付款收取程序
一、标准：
1. 根据酒店规定计收预付款。
2. 唱收唱付，“预付款单”客人联应交客人收执。
二、程序：
1. 根据饭店预付款收取规定，开列“预付款单”。
2. 唱收钱款，复核无误，把预付款单客人联交给客人收执。
3. 保存好财务联，以便班次结束汇编报表、核交钱款。
4. 把“留存联”放入该客账袋中。

总台收款结束工作程序
一、标准：
1. 根据结账的客账账单留存联分类汇总，账表必须一致。
2. 分类清点所收银款、票证，保证账款相符。
二、步骤：
1. 在电脑中打出一份收款员收入明细表。
2. 按不同付款方式分别累计结账账单，