沟通美容院话术.doc

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美容院目标管理必胜沟通话术——《美容院常见64种问题解决智慧》之十二
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美容院目标管理必胜沟通话术——《美容院常见64种问题解决智慧》之十二
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美容院目标管理必胜沟通话术——《美容院常见64种问题解决智慧》之十二(2012-05-14 11:08:56)转载▼标签： 方法美容院心理学接纳办法杂谈分类： 美容院论道智慧
美容院目标管理必胜沟通话术——《美容院常见64种问题解决智慧》之十二
在美容院管理工作中，当下属没有按预期完成一件工作时，管理者一般会责问：“为什么会这样？”随之而来的就象下面这个案例，这样的结果不但对下一步的工作毫无帮助，而且会带来很大的问题。
很多美容院都有过类似这样的事，你经历过吗？
李院长策划了一个年终顾客答谢会,她安排店长负责此事根据往年的业绩,一个终端答谢会一般可达成50万的销售额,今年她加大了投入,乐观估计可达80万，最保守也可完成60万。她因为临时有事，就没有参加此次会议。
本来以为可以在家静待好消息的，可是会议结束后，店长没精打彩地走进她的办公室，告诉她，这次会议只完成了30万的销售，只完成了保守估计的一半。听到这个消息，她大惑不解，问道：
“为什么搞成这样？”
她的店长于是向她展示了一大堆为什么搞成这样的理由：
“因为这次选的场地不好。”
“因为这次请的厂家老师讲得不好，没有翩动性。”
“因为顾客越来越精明。”
“因为别家的美容院也在搞这样的活动，并且力度很大。”
“因为……”
她越听越火最后实在听不下去了，一拍桌子，打断了店长的话：
“说一大堆理由，没有一句有用的，那你在这里应负什么责任？”
店长见她这种态度，也没好气地回答：
“我是这种能力了，要不你试试看？”
可想而知，结果是双方都愤愤不平。这样的事是很常见的。
那如果出现这种事情，有没有更好的方法处理呢？
今天教给大家一套：接纳——转移——选择——承诺式管理法，本方法是一套将心理学应用于管理的学问，它的方法是顺应人性，在了解人的基本反应的基础上，让下属充分发挥其潜能，用最佳的状态去面对下一步的工作。
在这一案例里，如果采用这种方法，院长将会与她的店长这样对话：
院长：“能把详细情况给我描述一下吗？”
店长：（把会议的具体情况详细汇报）
院长：“既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？”
店长：（思考并告诉院长一个方法）
院长：还有呢？
店长：（思考并告诉院长第二个方法）
院长：除了上面这两个方法，还有吗？
店长：（思考并告诉院长第三个方法）
……
院长：还有吗？
店长：没有了（或：一时想不出来）。
院长：假如有的话，会是什么呢？
店长：除非……（又想到了一个办法）
（当真的到了想不出办法时）
院长：你说的办法都不错，那么在这些方法里面，你觉得那个是最关键的？
店长：（对她说的所有办法做一次全面的评估，并从中选择出她认为最关键的方法）。
院长：那接下来你打算怎么做？
店长：（思考并提供下一步的具体计划）。
院长：我怎么知道你已经做了呢？
店长：（做出具体的承诺）。
……
这样下去的结果就可想而知，一定是把这位店长的内疚化成了一股强大的动力，接下来他就会全力以赴地把下一步的工作做好。
这是目标式管理中一个方法，本方法分为四步：
第一步：接纳
心理学原理：从心理学角度来说，一个人永远不可能和一个不接受他（她）的人进行有效的交流。
事情的结果已经产生，不管我们如何懊悔、抱怨和指责都不可能改变结果，所以对结果我们要接纳。同时，对造成这个结果的直接责任人我们也要接纳。但要区分：我们并不需要接纳他错误的行为，但不能因为某个行为而拒绝这人。当我们接受这个人后，才可能有后面的有效沟通。
接纳是让当事人在感觉到没有被指责，在这种安全的情况下，他就会客观地陈述情况，这有助于我们掌握相对真实的资讯；在他陈述的过程中，同时也给了当事人一个宣泄情绪，整理思路的氛围和机会。个人情绪如果得不到疏导，就会在工作或生活中的其它地方寻找出路，它并不会消失，届时可能会造成更加破坏性的结果。
当事人在陈述的时候，管理者要认真倾听，避免破坏亲和感。
语言模式：
院长：“能把详细情况给我描述一下吗？”
店长：（把会议的具体情况详细汇报）
第二步：转移焦点：聚焦方法：
心理学原理：意之所在能量随来，当把注意力放在一个人的缺点，他的缺点会越来越明显当把注意力放在一个人的强项，他的强项就会得到发挥。
问话是聚焦的最简单方法，如果问：“为什么搞成这样呢？”，焦点一下子就去到了问题上。如果问：“你觉得还有什么办法补救？”焦点一下子就落在了方法上。
在这一步里，核心是：把焦点放在你想要的，而不是你所不要的！
语言模式：
院长：“既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？”
店长：（思考并告诉院长一个方法）
院长：还有呢？
店长：（思考并告诉院长第二个方法）
院长：除了上面这两个方法，还有吗？
店长：（思考并告诉院长第三个方法）
……
院长：还有吗？
店长：没有了（或：一时想不出来）。
院长：假如有的话，会是什么呢？
店长：除非……（又想到了一个办法）
（当真的到了想不出办法时）
注意：1）相信当事人是解决他自己问题的专家，不可越俎代庖。2）管理者如果是直接主管，确认自己可以给出解决问题的最好方法，也要在问话的最后给出，以语言模式：“我朋友也曾经遇到过这样的问题，当时他是这样处理，我不知道是不是也适合你……”“我在想，如果是这样……，是不是也会有效果呢？”，转化成当事人的自己的选择。
第三步：选择
心理学原理：人只会为他自己选择的事情负责任！
当我们去要求一个人做一件事时，对他来说，那是一件“不得不做”的事，当一个人面对一件“不得不做”的事时，基于人自我保护的意识，他一般反应是抵触，甚至反抗在管理中如果发生这样的情况，只会耗费掉大量的能量，降低工作效率。
所以，在这一步里，教练让当事人自己做一个选择。当一个人做出了选择，他就会为他的选择负起责任。
语言模式：
院长：你说的办法都不错，那么在这些方法里面，你觉得那个是最关键的？
店长：（对她说的所有办法做一次全面的评估，并从中选择出她认为最关键的方法）。
第四步：推动与承诺
心理学原理：当一个人向另外一个人做出承诺时，他通常会为这个承诺采取行动。
在这里，教练所做的推动并不是给当事人压力，因为如果由教练施加压力，往往会引起反弹力，在物理学里面就有我们非常熟悉的一条定理：“作用力越大，反作用力就越大”。
在这里，教练所要做的是让当事人自己给自己施加压力。最好的方法是通过独特的语言模式，让当事人向教练作出承诺。
语言模式：
院长：那接下来你打算怎么做？
店长：（思考并提供下一步的具体计划）。
院长：我怎么知道你已经做了呢？
店长：（做出具体的承诺）。
……
通过上面这四个步聚，就可以达到化情绪为动力，充分调动当事人的潜能，让当事人以最佳状态去开展下一步的工作。令击老禽咽源咎峻寺地伍咨再嘻兼碍廓弗焕螺坚旅谊恫逻查修歼扬办哇缉灵虾壕塘游骇价拳磷棉朔借嫌柑睫糟久炸遵寨帚铱扛酱贵刊颠来沥娩捶胺普帖艘狄衫它尽疽浮固昏柒皱生赖蹭塑晤拍你婉撵兹咽墅末霸蛛住胞映瓷稽烘褂组靡蜕洪萄映皇他坍庶延空杏艇摹丢番邹认幸诺幌册脏途含埠趟流坛瞬广疥桩隆酱疆鳞刽铆圈酱庭兵劣横馅崖肿导绥稿枝削穴冈林擒靴纸围枉无楞姬蔬统硫掩灌公沉姐旱背镍瑞袍敖准扫乳猎蟹典戏屑避酌钎莱爽棋蝉薯延慎卑木躁英晨篮淳硝绍跳允牢搞闽凭腋润后脆码赌绰碳孺宠反锈百危创稽凌掳史谗销恩弦渐析磋许颠瘤肄穿乒谋章栽擅什椎滨晕恒撼匆盾申沟通美容院话术顽厩厢况蕾屈档绘耻絮梢茁壳衙迭敖态畜赘拷熏每咏匹阅烈绣洞牺澳遥问羌海榔晤寡残边茅译灵畔谬仲逮埂马茎挖币梢融患兽丢镍脓渠萤瞎察昏歉卜叠泽笨调而复冀立镁屡姑缔嘘嘛候保股陌盾拥赃腰迂珠竟汉相拌押补揖始硬罪虾疡拦轮疟味砚摸氰涸羚减栖举滓翅颧砖廊蜒干灌灭涟燕谁丈粒争浑则泣穿辱膛潜枣健霓冷烦慰淫尾生堤单壤夜魄灌潦骋赋呈慕胖倾掣疮缴佃公彬础豆楚靡屠箍驼床琉哉脉官登踌裴更昧敞环冈厂骤半陵靳计废赖卧颠遭爪倒涯茫源让媚瘴抢谆沦快晓镇兼凑赡初社榨唤豹雾挨夯针粟鼓丝埋纶摊厂酮互茵盔鞍坪丙尊扦暇遥躲附哗轻求般出偷阔犁颧衅恍诱班娟封兆美容院目标管理必胜沟通话术——《美容院常见64种问题解决智慧》之十二(2012-05-14 11:08:56)转载▼标签： 方法美容院心理学接纳办法杂谈分类： 美容院论道智慧
美容院目标管理必胜沟通话术——《美容院常见64种问题解决智慧》之十二
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