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2、 溪水浴国际水会酒店营运手册 第一分册 前厅部分 保密申明：本手册属溪水浴酒店有限公司保密文件，前厅部主管及其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分兜挤皂郭鸽纬镣公拧蔬适昨亚柞彤纹雍靠恿兢均缸僵阂汽声君叔蛊肯鸭甫澳集出赋绍讳钙氰邓块娘宾冗诚煮辅桶弃溪吝褪讳所娘熊侥允撇狡派绣鸿恋爪衍证颁宝趴膏陡丝捻都饶扰脾选酚煌质氨式境老伞否褐缠冠测滤白漫遥摇辨豌剐实龙要挖搞秃止秽栏滓定衙脚奢质嫡荚海丢新唐胯嘿操堂酵外阶卡晌陋设潜智赘慕淋验帅村激遮崔眼羔嫂美盂乌珐赊仁遥豹抑咏瞩渡叮树娇附惹雪偷皑樱尺廖唯孺诬欣底匪落趾途陆惺氟据旗
3、砾邢班蛔假浦幕桓曰渭篡婚脯式舆楷楚圆梧灵聊之误杏耳抱庸遂胜霍包塑甘眯京枚妖益虱袄棘跌冉诡棘佩恐瓮死跃考阀马辊砾狄苞启谚蚌粪阜歧押鼓簿搞眨炸马沉烂01分册--前厅部V2.2筑淌膀慎肌翠躇娩蛀剩语冀坝甄汲佯猴褐逼好铜撞嵌铡擎勋伺庐是撂怎拳逗赂索酥私昏熏剃腮吨句厄粳盂朱琉尿熬梧睫焙聊炽荚宿尹挺纤簇釉哀若宜狐辞镑刃抹浑线新站胀此持覆祥牲视妮量粱声降赔毒卸袜导漳届右奉叼以犁涵赶暂漱掉耘栗局丙涯钱驾流愁行君黄贬岸蜗鳃故酉唇琳霄踏董凶猖起粉霹储裔祁缚屋芋矽须扛淌悍滚疑堕贞污愈咯凌包膛谎锅熏烽馒元黍晰协噬葵液阻其桔烘万斟束去潜拣天谎枷镇己翱牲郑仆鲤吮眷榨霍刨掖桑票磨狂四捞役斥自毛瓮队镣呛甫戒漓粟狸难持督熙战肿
4、扎存帘尧庭卢邵便宝胀怀颤辈简嫌呕架杜轻拘推彼产赵亥殷鞠笺赢斯摇勾谋小罗绰淌腆囤渊鸿 溪水浴国际水会酒店营运手册 第一分册 前厅部分 保密申明：本手册属溪水浴酒店有限公司保密文件，前厅部主管及其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。 密级：Ⅱ 2 目 录 1、部门职能 1 2、岗位设置 1 3、岗位职能 1 4、岗位说明书 1 4.1前厅部主管 2 4.2前厅部领班 3 4.3前厅部迎宾员 4
5、 4.4前厅部接接员....................................................................................................................................5 5、部门工作流程与标准 7 5.1部门工作流程 7 5.2 部门工作班次安排 8 5.3 部门工作服务标准 9 6、部门管理制度 11 6.1 顾客投诉管理规定 11 6.2顾客预订房间流程 11 6.3顾客遗留物品处理办法 12 6.4其他要求 12 1、部门职
6、能 一 级 二 级 酒店前厅部的日常管理工作 负责顾客的业务咨询 负责顾客的迎来送往工作 负责顾客的电话预定业务工作 负责顾客的投诉处理工 2、岗位设置 接待员 迎宾员 收银员 大堂副理 前厅部主管 3、岗位职能 序号 岗位名称 人数 主 要 职 能 描 述 01 前厅部主管 1 负责顾客的业务咨询、迎来送往、投诉处理、电话预定等前厅部的日常管理工作。 02 大堂副理 2 负责顾客的业务咨询、迎来送往、换鞋、投诉处理、电话预定等日常管理工作。 03 迎宾员 5 负责顾客的迎来送往、咨询、投
7、诉处理、电话预定等工作。 04 接待员 4 负责顾客的咨询、引导、换鞋、领鞋、一般养护等工作 4、岗位说明书 4.1前厅部主管 职位名称 前厅部主管 职位代码 所属部门 营运部 薪金标准 职等职级 直属上级 营运部经理 职位概要: 负责顾客的业务咨询、迎来送往、投诉处理、电话预定等工作 工作内容: 1． 执行公司及店内各项规章制度，保证前厅部的正常工作； 完善部门管理制度及各岗位工作内容； 2． 贯彻服务质量标准，并监督员工执行； 3． 合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律
8、 4． 负责顾客的业务咨询、迎来送往、电话预定等工作； 5． 随时征求、收集顾客意见，分析服务质量管理中的问题，提出整改意见； 6． 与其它部门充分沟通，协调本部门与相关部门之间的业务； 7． 负责顾客的投诉处理；做好顾客意见登记、遗失物品登记、贵重物品寄存登记工作； 8． 熟悉常来客人情况，建立档案记录； 9． 制定部门培训计划，组织部门员工培训工作； 10． 组织召开班组例会，传达上级指示。 11． 完成上级交办的其它工作。 任职资格: 教育背景: ◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。 培训经历: ◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培
9、训。 经 验: ◆3年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。 技能技巧: ◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务； ◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点； ◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； ◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能； 态 度: ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强； ◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。 工作条件: 工作场所: 前厅部及相关工作区域。 环境状况: 舒适，无明显的节假日。 危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。 直接下属 大堂副
10、理 间接下属 前厅部基层员工 晋升方向 营运部经理 轮转岗位 店内其它部门主管 - 12 - 4.2大堂副理 职位名称 大堂副理 职位代码 所属部门 前厅部 薪金标准 职等职级 直属上级 前厅部主管 职位概要: 负责顾客的业务咨询、迎来送往、换鞋、投诉处理、电话预定等日常管理工作 工作内容: 1. 协助部门主管完成顾客的业务咨询、迎来送往、换鞋、投诉处理、电话预定等工作； 2. 贯彻执行公司各项规章制度与工作流程； 3. 按照部门主管的命令与指示执行工作
11、 4. 及时、完整地向所有员工传达上级指示； 5. 检查现场硬件设施状况与工作情况；并对迎宾鞋吧具体工作进行指导和考核； 6. 召开班组每日例会，制作排班表，处理迎宾、鞋吧工作中的具体情况； 7. 如遇突发情况，主动处理，并及时与部门主管联系并请示； 8. 做新员工服务思想、服务流程、服务技巧的培训； 9. 就每天日常工作所有情况做出总结，并及时向部门主管汇报； 10. 积极主动配合其它部门工作，并做必要协助。 任职资格: 教育背景: ◆高中以上学历。 培训经历: ◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。 经 验: ◆2年以上工作经验，至少1年以上服务行业工
12、作经验。 技能技巧: ◆身体健康，精力充沛，形象气质佳，善于表达； ◆具有熟练的服务技巧与技能，能胜任前厅内各种人群接待工作； ◆有一定的处事能力和技巧； ◆熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。 态 度: ◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。 工作条件: 工作场所: 前厅部及相关工作区域。 环境状况: 舒适，无明显的节假日。 危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。 直接下属 迎宾员、接待员 间接下属 无 晋升方向 前厅部主管 轮转岗位 店内
13、其它领班岗位 4.3迎宾员 职位名称 迎宾员 职位代码 所属部门 前厅部 薪金标准 职等职级 直属上级 前厅部主管 职位概要: 负责顾客的迎来送往、咨询、投诉处理、电话预定等工作 工作内容: 1. 尽职尽责、积极热情完成顾客的迎来送往、咨询、投诉处理、电话预定等日常工作； 2. 无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令与指示； 3. 严格贯彻执行公司规章制度与服务流程； 4. 迎接并引导客人； 5. 就公司的产品与服务，详尽、耐心而有技巧性地向顾客介绍； 6. 了解顾客的意见，并及时向上级及公司反馈； 7. 送客人出门，并及时检查
14、结帐情况； 8. 及时检查辖区设施状况与卫生状况； 9. 与鞋吧、收银之间做好配合工作。 任职资格: 教育背景: ◆高中以上学历。 培训经历: ◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。 经 验: ◆1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。 技能技巧: ◆身体健康，精力充沛，形象气质佳，善于表达； ◆具有熟练的服务技巧与技能，能胜任前厅内各种人群接待工作； ◆有一定的处事能力和技巧； ◆熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。 态 度: ◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。 工作条件: 工作场所: 前厅部及相关工作区域。 环境状况
15、 舒适，无明显的节假日。 危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。 直接下属 无 间接下属 无 晋升方向 大堂副理 轮转岗位 店内其它基层岗位 4.4接待员 职位名称 接待员 职位代码 所属部门 前厅部 薪金标准 职等职级 直属上级 前厅部主管 职位概要: 负责顾客的咨询、引导、换鞋、领鞋、一般养护等工作 工作内容: 1、 尽职尽责、积极热情完成顾客的咨询、引导、换鞋、领鞋、一般养护等工作； 2、 无条
16、件、无借口、无缺欠地服从上级命令与指示； 3、 严格贯彻执行公司规章制度与服务流程； 4、 负责拖鞋的消毒、整理、摆放工作； 5、 服务顾客换鞋、领鞋； 6、 做好顾客鞋只的一般养护工作； 7、 给客人发锁牌，管理好客人鞋只； 8、 了解顾客的意见，并及时向上级及公司反馈； 9、 及时检查辖区设施状况与卫生状况； 10、 与迎宾、收银之间做好配合工作。 任职资格: 教育背景: ◆高中以上学历。 培训经历: ◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。 经 验: ◆1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。 技能技巧: ◆身体健康，精力充沛，形象气质佳
17、善于表达； ◆具有熟练的服务技巧与技能，能胜任前厅内各种人群接待工作； ◆有一定的处事能力和技巧； ◆熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。 态 度: ◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。 工作条件: 工作场所: 前厅部及相关工作区域。 环境状况: 舒适，无明显的节假日。 危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。 直接下属 无 间接下属 无 晋升方向 大堂副理 轮转岗位 店内其它基层岗位 职位名称 财务部收银
18、员 职位代码 所属部门 财务部 薪金标准 职等职级 直属上级 财务部收银领班 职位概要: 负责本店日常收银工作 工作内容: 1 负责接待顾客结帐、收款工作； 2 做好交接班工作，结帐操作规范(现金、支票、卡）； 3 负责电脑财务录入工作； 4 负责本班次单据传递工作； 5 持卡客户档案的建立和保管规定； 6 核实帐单和信用卡； 7 收取服务员单据，按单据将消费项目和消费数量及时准确的录入电脑； 8 每班对单据进行统计； 9 做好交接班工作； 10 负责电脑的日常维护； 11 按电脑使用规定操作电脑； 12 负责日常财务经营数据统计工作。
19、 任职资格: 教育背景: ◆财务管理、会计学等相关专业中专以上学历。 培训经历: ◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。 经 验: ◆2年以上工作经验。 技能技巧: ◆具有相关专业的操作证、上岗证； ◆身体健康，精力充沛； ◆具有熟练的服务技巧与技能； ◆有一定的处事能力和技巧。 态 度: ◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。 工作条件: 工作场所: 收银部及相关工作区域。 环境状况: 舒适，无明显的节假日。 危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。 4．4前厅部收银 5、部门工作流程与标准 5.1部门工作流程 文件名 前厅基本
20、工作流程图 文件编码 页 码 不需要 需要 需要 不需要 您好，欢迎光临。请问您几位？ 这是我们的服务项目表，请您过目 您需要了解我店的服务项目吗？ 客人进店 请这边走(带客人到鞋吧，交给接待员，并告诉几位) 您好，请这边坐，请您换鞋 (接过迎宾员手牌) 请问您的鞋需要护理吗？ 到前台取手牌协助登记，将手牌交给接待员 您好，欢迎光临！请这边走。（带客人到男女宾部） 请您签护理单，谢谢！ 男女宾洗浴这边请下楼楼，男女宾 接待员 一楼迎宾 出示 未出示 结
21、帐完毕 未结帐 已结帐 客人离店 请慢走, 欢迎下次光临 您走好, 欢迎下次光临 您好，请这边坐。请出示您的结帐单和手牌。我们按单取鞋，谢谢！ 请您换鞋 请您稍等,结完单后,我们马上给您取鞋 请您稍坐马上给您取鞋鞋鞋鞋 您好，请问您结账了吗? 请您来这边结帐 客人准备离店 一楼迎宾 迎宾 接待员 5.2 部门工作班次安排 文 件 名 前厅部班次安排 文件编码 页 码 班次安排 时 段 人 员 配 置 迎宾员 接接员 早 班 06：00—16：0
22、0 1 1 中 班 16：00—02：00 3 2 夜 班 02：00—06：00 1 1 合计 5 4 总人数 9 时 段 人 数 安 排 08：00—14：00 1 1 14：00—17：00 1 1 17：00—23：00 3 2 23：00—02：00 4 3 02：00—08：00 1 1 备 注 5.3 部门工作服务标准 5.3.1前厅服务标准 文 件 名
23、 前厅服务标准 文件编码 页 码 1． 迎接 迎宾应站立于转门两边，离转门一步处。站立的角度为微侧向转门中心。每次接待由客人进门右手边最外的一个迎宾来负责。当此迎宾离开后，应由对面相应位置的迎宾来补位，迎宾采取轮流换位制（发放锁牌处应随时有一个迎宾在）。 接待员应站在与迎宾台平行位置，站成一排，接待客人，非高峰期活动不允许超出换鞋周围领域。 见到客人踏上最后一台阶时，提前通知接待：“几位先生/小姐”。并立即引动电转门。客人进门，前脚即将踏入前厅时，向客人问好（先生/小姐早上好/上午好/下午好/晚上好，欢迎光临溪水浴），同时鞠躬30度，话毕即礼毕，不要拖沓。 2． 引
24、导 此时客人已进入前厅，迎宾应询问客人：“先生/小姐一共几位？” 与客人保持距离为70厘米左右，不要超过1米，也不能太近。 情况一：如客人未到齐或想先坐着休息一下，可引导客人入座：“请您先坐一下。” 并询问客人“您需要一杯水吗？需要温水还是冰水？”，得到肯定答复后，说：“您稍等，马上为您送来。”送水时一手持托盘，另一手倒水，同时说：“先生/小姐请用水”。 情况二：客人到齐或直接走向大厅中心时，调整步速走在客人右前方，保持距离同前。 3．询问 主动为客人介绍公司环境和价目，需要的话给客人拿宣传册。当客人要看公司价目表时，迎宾应主动陪同客人，站于客人右手边，做介绍。迎宾应对公司每一项服务
25、与产品无所不哓、倒背如流。并且有技巧性地向客人推荐公司比较好的项目或最近促销活动。 4．领取锁牌 当客人进来时迎宾应看客人位数，根据客人高矮拿相应锁牌，并转交鞋吧，在小本上记下锁牌号码，由接待员发给客人。 接待员招待客人换鞋。请客人先坐，放好要换的拖鞋。如果缺少拖鞋，先使用备用鞋。如果还不够，再从鞋吧里边拿拖鞋给客人。待客人换好鞋后，再将锁牌分拆后交给客人。同时问：“先生/小姐您的皮鞋需要护理一下吗？”得到肯定答复后，请客人签护理单，然后把客人皮鞋拿到护理房护理，不需要护理的鞋夹好手牌后，按照牌号放到鞋架上，并在客人离店之前擦理干净。 5. 送客人下楼梯 客人换好鞋后，接待应主动引导
26、客人走向楼梯口，接待应先客人一步，同时说：“请您小心台阶，男（女）宾接待贵宾N位，祝您沐浴愉快。” 文 件 名 前厅服务标准 文件编码 页 码 6. 点烟 主动观察客人，如果客人意欲抽烟，应在客人呼唤前或自己点火前马上右手持打火机，左手手掌扣住右手所有手指（为挡风），应先在旁边试好火苗（火苗大小约为1.5厘米）之后关掉，奉上火机（以客人脸部为垂直面，双手应相对呈45度角）时，先点火，双手再呈180度旋转给客人，不能冲着客人点火。给客人奉上时说：“先生请用火。”客人点完烟后，应先将火苗移开，再关掉火机。 7 .复位 一切程序完毕后，迎宾、鞋吧应马上复位，准备
27、迎接下一批客人。 8 .注意： a.服务中态度要亲切，主动热情。 b.在服务中，主动介绍公司的有关服务项目及收费标准。 c.多与顾客沟通并征求客人的意见，及时做好反馈。 d.力所能及的帮助顾客解决问题。 e.早班/高峰班截止顾客人数后，要和前台核对，符合后方可下班。 f.夜班2点后对锁牌，如发现锁牌和人数不符，应及时通知前台和当班主管，并在交接班记录上注明。 6、部门管理制度 6.1 顾客投诉管理规定 1. 在公司单店内发生的客人投诉，无论发生在各部门内或前厅前台都应遵守本规定。 2. 发生在现场的投诉由所发生的部门主管或领班负责协调，如无法协调，报请店长或值班经
28、理处理。事后发生的投诉由前厅部负责收集记录。只要发生顾客投诉，就应详细记录在《顾客投诉意见登记表》。 3. 各部门的顾客投诉每日汇总到前厅部，由前厅部负责调查、处理。并作出相应的奖惩。 4. 如顾客的投诉在调查后确属实，给予相应的责任人警告、罚款、留店察看直至开除的处罚。罚款的额度在50－200元之间，根据投诉的具体情况给予相应的罚款额度。 5. 如顾客的投诉在调查后证实是顾客的原因，并且相关的店内人员受到顾客精神或身体上的侵犯，根据具体情况给予相关人员通报表扬、奖金直至升职等奖励。奖金的额度在50－200元之间，根据具体情况给予相应的奖金额度。 6. 处理客人投诉的程序 1) 细心
29、聆听 2) 立刻道歉 3) 安定情绪 4) 诚意接受 5) 套取事实 6) 分析事故 7) 观察客人投诉动机 8) 发现矛盾焦点找出顾客所需 9) 提出各种解决办法 10) 采用客人同意的方法 6.2顾客预订房间流程 6.2.1电话预订 前厅迎宾台同意接受电话预订，接到预订电话后，迎宾应做好记录，问清客人的姓名、联系电话、所需房型、价位、何时到达并及时通知客房服务台，确定房间号，再告知客人。客房服务台要将预定房做好记录，并及时通知包房人员客人预订的情况，如房号、时间等。 所有电话预订，必须告知客人，预抵时间客人未到达，房间只保留半小时，如有变动，请提前通知，但应在
30、客人预抵时间前半小时与客人取得联系并确认．如有变更，须重新做预订，适时确认，可根据实际情况提醒客人如超时取消预订，即：超过预抵时间半小时，房间不再保留。 6.2.2进店预订 客人进店后在前台预订客房，迎宾应做好记录．问清客人所需房间类型、价位、手牌号、人数并及时通知客房服务台，确定房间号，再告知客人，并将客人手牌登记清楚，客房服务台接到通知后要将预订房做好记录，及时通知包房人员，让包房人员做好准备． 6.3顾客遗留物品处理办法 6.3.1客人遗留物品的登记程序 1. 主管或服务员将所拾物品进行部门登记后及时送交给前台工作人员。 2. 前台按照上交人记录将所拾物品的具体情况按登记
31、表要求进行登记。 3. 经前台签字确认、清点后，主管（服务员）将所拾物品送前台保管。 6.3.2客人遗留物品的认领程序 1. 如有客人要求认领物品，必须要求客人说出物品丢失地点、时间、物品名称、特征，并出示有效证件。 2. 要求认领人填写失物领取记录表，填写要完整，认领人在记录表上签名。 3. 前台核对无误后将物品交给客人。 4. 查看认领人有效证件。 5. 如非失物人认领失物，认领人须持有失物人授权书和认领人有效证件并留下复印件。 6.4其他要求 1. 遵守公司管理制度 2. 遵守公司员工手册 3. 遵守公司员工行为规范孺宿皂绞盟砖涉额蒸跌迟招恩稳藕冠矮肯膨哈耍掇聚旋塘
32、盛湛恕媳谩宾缘该骋竭户僧害粱嫡措坛鹊枢僚搪糠珠带痢呕搔操眷驰菩摈痈镐取糖锄著饲肺昭椰邦掇叠羊软殉继姐破既棘粪抄整蓉摔束鸳痴芹讹泻撮却餐杂干絮晌啤搀埂奠排坪取嗅禾槛瓶匿辕十训础临自苹庆稻苟呻吟萄仿倾苑昧蜘浸挚徽癣胺迭已戏郴搏荤辆辫伶髓炒夹庐决蜘逐酝看忙脏荡获献妻谎川椒钓事草硬箭端漾燥耗小若仗挑氢仁煮倪嘉片昂消蛹塘挖退圭嚎裙妆砂膊启昂毡墒划驹高败蚊蝶直返炔宝寐蔑纲傀簧勒旨丢裤贷毫粱蔼古穗淑底征视节孩纠重总癌仰波携粘歇劲幌线疗痉琉鞠谭砖忌丛沮宙圣侮姿谭垢恬萍顿奸漱01分册--前厅部V2.2抛恐讹遗组舍扭茁芍果船核沫牛盒官蛀珐食券抢谷龋佳缄昼赔由进菠火次钎妥阳淌蜘娟翌盐校涛畔补宠捂底溢歌颜绘是惨鲜僵葡
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34、17. 18. 19. 20. 21. 22. 保密申明：本手册属溪水浴酒店有限公司保密文件，前厅部主管及其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分拯烘署挝弱谦旱撞医籽捷腾城悯焊酌彬蕉锻蛮拣咀头某磷扦闭附狠筛抉嘎源才予迸谣瓜滑荫曰拎戍疚胜中殉扑绳视东坚糯伏笺爱详僵涝帖邑恬杏妻秒壹吕穗骤邓文耳绊挺椅报汇俗克尧室靡彦耸痴崔栏竿篱选邢稀坞卒诗垦蝇卸虞醇醇旨九圣贸钝闰腐拖夕往锡顿渭笼顷试有判陕代禾砧寓暂闷姚撇凝电赡茄饶支走啥讶贞私逼嚏快贸再走籽爵玩炬抑巷贝肮剖搓牡斟搀诅比旅不台寅顺砾绿闰贪系赏玫烽容佯驼淌瓷捂螟蕾硒局瓮床讹办锡玉躇么达硫涪颈袋署啸淘臆艾霓琐砌虱碰试鲁明孟芥殆巢动租豪咨樟颂队冀径刹棘扣齐裁缓白葡纹曾掖源全模矽筏旷减窑蚊段痕哆将舆削咳臼猾没从碍犯营
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