资讯管理的流程如何打单.doc

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咨询管理的流程如何打单、做单，长期客户关系维护？
管理咨询的工作流程

管理咨询的工作流程：
→项目介入 →项目启动 →调查分析 →方案设计 →支持和培训

1、项目介入：初步接触
咨询顾问亲自拜访客户或接待来访客户了解客户需求，解答客户问题 →介绍双方公司相关业务情况，准备相关资料 →商定进一步洽谈的内容、时间及地点 →进一步洽谈确定主题：客户企业介绍情况，提出咨询要求与希望 →研究企业提供的资料分析企业状况，初步拟订项目框架 →实地考察客户企业及环境 →双方确定项目框架及目标 →根据企业期望作准备性调查 →提出项目建议及合同签定 →根据客户需求提出项目建议书 →双方就建议书内容（包括项目目标、框架、主要内容、执行方案、时间计划和初步结算等）进一步探讨 →拟订并签定合同，做好项目开展准备工作。

2、 项目启动：
确定项目领导小组、确定项目计划、确定联合工作组
① 确定项目领导小组根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目领导小组直接监督项目的开展 →确定双方项目主要负责人 →确定需要外聘的专家、高级顾问和内部顾问人选。
② 确定项目计划：由项目领导小组和项目负责人确定项目开展计划与项目详细目标 →结构细化，时间进度，人员要求和其他后勤准备 →根据经验提出初步计划建议 →准备项目开展所需的资料表格等。
③ 确定联合工作组：根据项目计划要求成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责 →拟订工作计划和时间进度、拟订调查分析计划 →针对项目需要对联合工作组成员进行培训。

3、调查分析：调查分析会/座谈会、初步诊断并提交诊断报告
① 调查分析会/座谈会：企业各部门介绍其职能情况，工作中存在的问题和改进的要求 →根据需要并征得客户同意进行问卷调查和重点访谈 →主持和开展座谈会、讨论会听取各方面人员的意见和要求 →深入调查分析，了解客户竞争对手的情况及客户产业链。
② 初步诊断/提交诊断报告：整理分析调查资料，对问题分类 →利用先进的分析工具对企业存在的问题进行诊断并提供初步改进建议方案框架 →提交诊断报告

4、方案设计：提交初步设计方案、初步方案征求意见、方案调整、提交最终报告
① 提交初步设计方案：在客户对诊断报告和改进建议方案的反馈基础上进行方案设计，并根据客户情况实时修改结合过内外相似企业的成功经验，向客户提供满足其特殊要求、可供操作的管理改善方案。
② 初步方案征求意见：初步方案分专题向有关部门进行详细介绍，回答有关问题 →广泛听取修改补充意见 →针对反馈意见和建议，进行局部调整和补充 →拟订实施计划纲要 →举办专题研讨会/培训班协助客会推动企业改革。
③ 方案调整/提交最终诊断报告：按照客户要求提交最终报告 →举行报告正式发布会，并就报告内容进行答疑 →协助客户拟订实施计划。

5、支持与培训阶段：人员培训、实施支持与信息反馈、新项目建议
① 人员培训：针对方案实施中的难点，对客户的相关人员进行培训 →对客户的中高层管理人员进行培训 →协助联合工作组成员开展广泛的培训工作。
② 实施支持及信息反馈：就报告内容给客户相关人员进行实施过程中的答疑 →根据实施状况进行局部调整和细化 →实施中进一步的支持和服务 →客户就实施过程的情况进行反馈 →对实施中的反馈信息进行分析研究，提出可选择性的解决建议 →双方共同分析存在的问题和难点，商定可能解决的方案。
③ 新项目建议：协助客户深入分析企业管理存在的薄弱环节 →针对前阶段项目开展与实施情况共同商讨新的项目建议 →保证改善工作。

如何维护长期的客户关系？

客户关系管理(CRM)的定义
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
· 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
· Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
· 而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
· 从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；
· 从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
　　作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
　　综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：
　　（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；
　　（2）是创新的企业管理模式和运营机制；
　　（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
　　其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
25种最流行的管理工具
客户关系管理
全面质量管理
顾客细分
外包
核心能力
供应链管理
战略规划
业务流程再造
知识管理
使命书和企业愿景书
平衡记分卡
作业基础管理
忠诚度管理
六西格玛
战略联盟
基准管理
变革管理计划
增长战略
经济附加值增值分析
价格优化模型
开放市场创新
规模定制
情景设定和突发计划

海外经营
射频识别

[编辑]
　　CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
　　尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。
因此另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup）将CRM定义为：策略＋管理＋IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。
客户关系管理日常的管理工作
　　除了信息技术的运用外，我们还应该如何切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。
阶段一、识别你的客户
· 将更多的客户名输入到数据库中。
· 采集客户的有关信息。
· 验证并更新客户信息，删除过时信息。
阶段二、对客户进行差异分析
· 识别企业的“金牌”客户。
· 哪些客户导致了企业成本的发生？
· 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。
· 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。
· 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。
· 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品却会从其他地方订购很多种产品？
· 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。
阶段三、与客户保持良性接触
· 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。
· 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。
· 把客户打来的电话看作是一次销售机会。
· 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。
· 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。
· 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。
· 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。
· 改善对客户抱怨的处理。
阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求
· 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。
· 使发给客户邮件更加个性化。
· 替客户填写各种表格。
· 询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。
· 找出客户真正需要的是什么。
· 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务
· 争取企业高层对客户关系管理工作的参与

美国艾克认为，在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应），才能更好地维系客户关系。 　　1、让客户更方便（Convenient）
　　要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要的都可以去取。很多企业设立了800热线电话以便解答客户疑问。但实践证明，高频率的电话占线率已经成为电话沟通的重要阻碍。在e时代，企业必须让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触，取得产品信息或服务。　　2、对客户更亲切（Care）
　　由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触时，变成了冰冷的"自动贩卖机"，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱和交货时，客户对企业的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。　　3、个人化（Personalized）
　　企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，才能提出最合适的建议。　　4、立即响应（Real time）
　　企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应，如同杂货店那样当张先生去而复返，而且再次拿起同一商品，这说明张线上对酱油真的有兴趣，但有可能正在比较二家商店的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。 e时代的客户关系管理，就是建立CCPR（方便、关怀、个性化、立即响应）的经营模式，透过网络与技术让千里以外的客户都能感受到企业的关怀。由此，企业的商机将迅速增加。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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