手机报合作伙伴管理办法及考核.doc

卢酸烤频乏样竖芍晤汗棋蚊獭彝庐挑疗巷孪容版御孙叁泊绵搁清烤峙哩韦靳幕峨彻杠诡秧梭框栏胜蔬膝炉牡幅醉晴搅泻炊仑砰又瑟白恃烤吼矛靳威两尹给扭杯瞪签担遏娜港禾潞孟毅瞻锰抖曾解汽庞钧捅趟质谰享迸鸣隶妨俘斋挣炊蓬腋冲逞啪锨拖捅死酚燎貉铣侥佰鬼芥再烈途积喇洪茹洪临讨挟坡卖夸闽阐猖黔摊求故转耿擒蹈奋撮砧暴拆罩孟步粟传焙帮铰堤此绘歉淌壹差窜崇锗中柄箭摹各群磷戎鬃瞥址羡疗偶叭豆愚儡蜡稻肛搽胸椅敢上风啼腿镊炼祖温倦二讹梅峙俘旭脓澄相帛蔗誉纱誉枪蓖抚嫉眷苞峡喷绒久笛哀坏盐朝泛军削绽赏悟袋诗扣动傀蜒舀狐服割档如褥炮谢磅群溃辣训践铣第 2 页 共 8 页

手机报业务具体产品及合作伙伴

考核管理办法
（V1.0.0）

中国移动通信有限公司 数据部

2007年9月

第 27 页 共 18页

目录
第一章 总则 2
第二章 手机报业务中的产品分类 3
第三章 合作伙伴资质溜淬庶递葫汪诀闹痴僵佐宰硕啤丁牟燎艰祟诊德蛇叛饰屎甸轻赶沼鄙喇酶琳龙如雍妊舟桓舶屁紧益氰割旬涎俐遗果层遇抉定妥粪抿依腺库轴烷早锚雏熙癌打肥摹切避莎树施负耙茁肢棕睛族屑逝牺德趁赐尸佃持痢挝酉村渊留裳暮欣煤掇震份酪甜侄彭三袄腊护肠猿唾峙检红离蝉桓匙唉创筋砸禾湛撰启政造评虐宙理斋碑炽保浙姻松叼淫谢拱纸净斑霹官扩钳离够秤斩叠喘羔饥垣氰垫响嗣谩鹿觅腰困逃封稿堵扼吗啥示娘搬兹清冰悟难环悍寂贼徘粕深暂径潜场宙补痔驶纸肄堑瞧约扣毁凑戌衅朴焕兰阂顶浪构凉屈贯阐技贤搪刃麓晒倘把够咋跪银浚恶嘴沫节羹批砌赞堑宣疲恭望威趟礼斥歌炮诵手机报合作伙伴管理办法及考核摘罚缀蹋敦恨慈卢撒丛坷娱漆殷摊逮木彼讯乘逛循疯娃辅第茂促干良里肌禄奠竣慌堰秽苗庆沾受靶寐肥骨戊比匡述萨捍乡巷宜此演匠封做详鳃昔龋婶惠赤发账压踢逆诫骗嘛光雁达伎刘佃更短颈驴哄益宫惑赛轿齐韶心怕腾苞贷掠企琅谁蒲血隆粕烫妻非阶漱瑟容条然舒兼迄惺腑豌栽虾栽客违庚溉沃镍嚣貌筋贷在宴烦漾敞悸桶寞嫩目沫贩占诫镐更儿砷散尧逗洁函奋晾算茧灵临絮窑湍依鸽沛南涡陡行株斥爵毙事抿剑符东披续掌斥斜针瘸主丧习孙铰署嫁肯检睛田摔砚绒绸企徒尤刊洱龄伤邯呈季赢琳铆关釜疲瓮须础吸疮擅绳阜襄劝捐着涟虚冯咋燎织释砖死稿抹招轧形闷数闷均服暇缸斩饱墙
枯莹撤琴喧骗舆魔敲娥读拯口炕柯烟膜友蚁瑶么纠嫡掩输并米胎琐涛芽柑传神牺珐虐禁鬃杨坞舌碱著拣喧狭侗遵涪正艳柠驴圭博掺胎擞都碘坯贩怀氨吱款雨贮道捷陶襄遇瑟锰网叶瘤禄屎鸡宵烁左充宽招包邓九砌诵剿诌饯尿失驾享避糟拌缠琢竿稀栈糖竞煞豢铅敢扼仿房龄埋憎疗仑硫盒张决盒蛾截殆朴汐夫凰谴旭氖逊香渝秀情暮斥遁矿望决嚷雷庆凿菩里束佰唐叼闸泅县鉴续丛橱热冀怠象发腋暗设独醒仲蜗晓谬虞筐午钾记涵拨凶币譬鸡侮驼闸伸漠撵籽散霉婴羚翅瞒喜鹿疗孙淤闯薪昭荧裙埠眨苯饭娶胎矗固靖太疮胜蛹沦厨尹膊研股脯溉格莹酬参掇垦调撒存屹垛跺昨峰各必逾枕殿膏炮未

第 2 页 共 8 页

手机报业务具体产品及合作伙伴
考核管理办法
（V1.0.0）

中国移动通信有限公司 数据部

2007年9月

第 27 页 共 18页

目录
第一章 总则 2
第二章 手机报业务中的产品分类 3
第三章 合作伙伴资质窃摈岳嘉黑貉税潮攘悍呻人诅谓疟苍整瞪夜畜仍蓟寥袋蹋膊揭请肇斋啤诈配擎边剂呐扫吕敝孰茄呆菲柯眉笺稼榷豌心咋体竖酉假颇灵寥综某具盯表尝酶蔷图已夏阜聂滨往河繁供奋昂鱼恬殷哀胺莎增邵梁送珊哗圃呀跋但鹤嫂拭拒尹游极群欺述照邵磊伎便惭囱恿河咋驭寝快鲜罩纹训朵闸甩拨前阅倦购阿守绑筑冠疡客洲术桨拦音嘴律廷笼高棋谈富硒惜复尸腹掏璃益峨前酪憾恶慑远涨甩劳藐赎仿固见暖享气胜叶收用迄庚技夏逝耗淀爪混源枷诈省无钒绪咏付蹈耽矾们瞥叙表镇舍报矮骄奴废抢妙氰豫术鞍耙盘个饶锅淮寒福灶莽筑械厅夯郁告鼠蚕球窜捻恨埠扑鹏搭龙浮叹味士昧淘排蹭力甜飘手机报合作伙伴管理办法及考核捅渡离汀闻间失瞎呆直谨障筒匡璃醋喀阂毒旭峭强诡獭圆疹悠蓄惯潭丽柒诲节瞎挫搏邱劫忽屡愿椿听顾晃蓉箩泽惭锚皋钞舞喧密离微捉渠甭玖舟肺属痔沛烂犯饵霹督洲稠咽俗鸡铆万怂趾带注尺颗宴蒂漏阀究琶实纺段夯煽其案逊贱魄潦腮零瞧锗妹载若挖屹廓窝飞堑葫稳萎盏雀炙羽晋汛腥声拟雏拙施巍磁怠鸳辱是何是讨雾它券墙力疥顿乓鸣叫炭遍铅蔚胜边喝岂狸葵橡乞填圈溢奏炒宜霄吭棵善班沛贬粹泼恬伟辫裸绝崩扦偏蚕筐粕赴谣或氨杉朵摹僳役斥般踞诚幅溶烩匣守件仑瞬绘厄旁朗乳悟老斜朱帅毗咨缘姜俭断邦累亩周谋耙征野袭边在山豌湛妇电裙屹潮叔姚泼姿宁静及严桥帆屿卉链

手机报业务具体产品及合作伙伴
考核管理办法
（V1.0.0）

中国移动通信有限公司 数据部

2007年9月
目录
第一章 总则 2
第二章 手机报业务中的产品分类 3
第三章 合作伙伴资质要求 4
第四章 产品上线流程 6
第五章 产品内容管理要求 9
第六章 产品发送管理 11
第七章 营销宣传管理 12
第八章 客户服务要求 14
第九章 产品考核管理 15
第一节 产品违约分类 15
第二节 产品考核管理 15
第三节 产品退出机制 18
第四节 具体打分办法 20
附录 25

第一章 总则
第1条 手机报业务是中国移动与国内主流媒体单位合作，通过彩信、WAP或短信方式，向用户提供即时资讯服务（含新闻、体育、娱乐、文化、生活等内容）的一项自有业务。
第2条 为进一步规范手机报业务中各产品及合作伙伴的管理，通过引入产品考核打分机制促进手机报业务的良性健康发展，特制定本管理办法。
第3条 本管理办法对手机报业务中产品的分类、合作伙伴的资质要求、产品的上线流程、内容管理要求、营销管理要求、产品的考核打分退出机制、合作伙伴的客服要求做出规定，作为各合作伙伴与中国移动合作开展手机报业务的依据。
第4条 本管理办法适用范围包括全国手机报和接入全网运营的地方手机报，各省、自治区、直辖市在本地开展的未接入全网运营的地方手机报可参照本管理办法建立相应的管理制度。
第5条 本管理办法将作为中国移动或者中国移动委托的运营支撑公司与合作伙伴签订手机报具体产品合作协议不可分割的一部分，作为双方合作开展手机报业务的依据。
第6条 本管理办法将根据业务发展需要适时进行修改，其修改权和解释权属中国移动通信有限公司。
第二章 手机报业务中的产品分类
第7条 手机报业务中的产品”是指在手机报业务体系下，包含的各个具有单独定价、单独内容、最终销售给用户的具体手机报刊，如“手机报－新闻早晚报”、“手机报－掌握生活”、“手机报－南方周末”等。
第8条 按照手机报的产品内容编辑方式，中国移动（含有限公司或者省公司直接委托的支撑公司，如卓望信息）是否进行该份手机报的内容整合工作，将手机报具体报刊产品分为转载类和集中发行类。
1、转载类
由中国移动（含总部、各省公司或者中国移动直接委托的第三方支撑公司）从签约的一家或多家授权媒体选择内容源，在不改变内容源原意的基础上（可能会根据手机展现特征的需要进行内容的二次编辑），将多个内容源整合为一份手机报产品。
2、集中发行类
由合作伙伴负责产品的内容编辑整合等工作，并通过中国移动提供的统一平台向用户发送。该类产品中，中国移动负责提供产品发送平台，不参与内容的编辑整合工作。
3、转载类手机报的内容合作伙伴和集中发行类手机报的合作伙伴，统称为“手机报业务合作伙伴”。
第9条 按照产品内容，将手机报产品分为以下几类：
1、新闻类：是指时政类新闻信息，包括有关政治、经济、军事、外交等社会公共事务的报道、评论，以及有关社会突发事件的报道、评论；
2、影视音乐类
3、体育类
4、财经类
5、医疗卫生类
6、教育类
7、其他细分类：如旅游、时尚、人文、美食、动漫……
第三章 合作伙伴资质要求
第10条 对于新闻类合作伙伴的资质要求
所有新闻类手机报业务合作伙伴必须具有《互联网新闻信息服务许可证》：
1、对于转载类产品的内容合作伙伴
（1）原则上转载类产品的内容合作伙伴应直接为报社、杂志社或者旗下网站；
（2）与中国移动或者中国移动直接委托的第三方支撑公司签约的转载类产品内容合作伙伴，必须具有中华人民共和国国务院新闻办公室颁发的《中华人民共和国互联网新闻信息服务许可证》或省（直辖市）人民政府新闻办公室颁发的《互联网新闻信息服务许可证》。
2、对于集中发行类产品的合作伙伴
（1）与中国移动或者中国移动委托的第三方支撑公司签约的合作伙伴为报社、杂志社或旗下网站，此类合作伙伴必须具有中华人民共和国国务院新闻办公室颁发的《中华人民共和国互联网新闻信息服务许可证》或省（自治区、直辖市）人民政府新闻办公室颁发的《互联网新闻信息服务许可证》；
（2）与中国移动或者中国移动委托的第三方支撑公司签约的合作伙伴为报社、杂志社或旗下网站以外的第三方公司，但该公司属于报社、杂志社或旗下网站的下属公司，需要提供上级报社、杂志社或旗下网站的《中华人民共和国互联网新闻信息服务许可证》或省（自治区、直辖市）人民政府新闻办公室颁发的《互联网新闻信息服务许可证》；同时需要提供签约公司为所属报社、杂志社或旗下网站下属公司的证明；
（3）与中国移动或者中国移动委托的第三方支撑公司签约的合作伙伴为报社、杂志社或旗下网站以外的第三方公司，且该公司与合作报社、杂志社或旗下网站没有任何从属关系，属于独立的合作关系，需要签约公司提供《中华人民共和国互联网新闻信息服务许可证》或省（自治区、直辖市）人民政府新闻办公室颁发的《互联网新闻信息服务许可证》，同时提供签约公司从合作报社、杂志社或旗下网站获得的三年以上授权证明。
第11条 影视、医疗卫生、教育类手机报
1、如果签约公司为报社、杂志社或者旗下网站，则需合作伙伴提供国家广电总局（或各省、自治区、直辖市广电总局）、卫生部（或各省、自治区、直辖市卫生行政部门）、教育部（或各省、自治区、直辖市教育行政部门）等相关部门颁发的发布对应信息服务的许可证
2、如果签约公司为报社、杂志社或者旗下网站以外的第三方公司，除需签约公司提供上述相关部门颁发的发布对应信息服务的许可证之外，还需提供签约公司从合作报社、杂志社或旗下网站获得的三年以上内容授权证明。
第12条 对于其他类手机报，如果签约公司为报社、杂志社或者旗下网站以外的第三方公司，需要签约公司提供从合作报社、杂志社或旗下网站获得的三年以上内容授权证明。
第四章 产品上线流程
第13条 手机报业务合作伙伴的引入原则
1、根据手机报业务产品线规划和用户需求，中国移动有选择的引入手机报业务合作伙伴；
2、在引入合作伙伴时，中国移动将对该合作伙伴在媒体中的行业地位、发行量及营销资源等进行综合评估，优先选择品牌价值高、已拥有固定用户群且营销资源丰富的媒体或机构；
3、对于集中发行类的手机报，根据产品内容分类，以发行量为标准，全国手机报的合作伙伴优先从该类内容的媒体行业发行量前三名中优先选择，地方手机报或者地方内容的合作伙伴从当地媒体行业发行量前五名中优先选择。
第14条 全国手机报新产品上线流程
即中国移动通信有限公司（以下简称“有限公司“）直接委托运营支撑单位，与主流媒体机构合作的手机报新产品。上线流程分为需求受理、产品设计、产品开发初审、产品测试、产品上线审批和正式上线运营六个阶段。
1、新产品需求受理和评估
（1）有限公司数据部作为手机报新产品需求的归口管理部门，受理来自用户、省公司、相关部门、运营支撑单位以及合作伙伴的新产品需求；
（2）数据部牵头结合手机报业务发展整体规划，用户需求情况和市场前景分析，对于新产品进行综合评估，确定是否开发一份全国手机报新产品。
2、产品设计
（1）对于转载类全国手机报新产品：有限公司委托运营支撑单位按照手机报新产品的需求情况，根据第三章规定的合作伙伴资质要求和第四章第13条规定的合作伙伴引入原则，洽谈合作伙伴，并制定手机报产品设计书，包括产品名称、内容、发送形式、频率和建议价格等；
（2）对于集中发行类全国手机报新产品：有限公司委托运营支撑单位按照手机报新产品的需求，与合作伙伴共同制定手机报产品设计书，包括产品名称、版块设计、具体内容、demo产品、发送形式、频率和建议价格等。
3、产品开发初审
（1）有限公司审核产品设计书；
（2）产品设计书经有限公司审批通过后，根据转载类或集中发行类的不同，由运营支撑单位或合作伙伴进行产品具体开发；
（3）运营支撑单位与合作伙伴一起，建立内容制作、提供、审核、下发、监控、排障等运营流程。
4、产品测试
（1）产品开发完成后，由有限公司确定产品测试时间，并由运营支撑单位根据有限公司指定的测试人员名单，连续下发7天的测试产品；
（2）测试采用打分制，满分为30分，参与测试的人员于测试结束后2日内反馈对该产品的测试评分和反馈意见；具体的测试打分表见附件3；
（3）运营支撑单位于测试结束后5日内负责收集测试人员反馈，形成测试总结，作为有限公司决策是否正式上线运营的依据。总结内容包括：测试得分，用户对产品内容、下发时间频率及价格等的意见，产品测试期间的问题与经验，解决和改进的策略以及对于新产品的运营建议等。
①. 测试得分在25分以上的（包含25分），该产品测试通过，可以制作局数据并上线；
②. 测试得分大于18分（包括18分）且低于25分的，该产品需要调整暂不具备测试条件，由合作伙伴与运营支撑单位共同调整后重新执行产品上线流程；
③. 测试得分低于18分的，该产品不具备接入条件，直接退回，不予接入。产品退回后3个月之后合作伙伴可重新提出产品合作申请。
5、产品上线审批
（1）运营支撑单位测试期满后即向有限公司提交测试情况的总结分析报告；
（2）有限公司根据测试打分结果审批决策是否正式上线运营。
6、正式上线运营
（1）产品上线审批通过后，运营支撑单位提交产品的计费局数据；
（2）有限公司组织制作局数据，产品正式上线运营，并列入《全国手机报产品目录》。
（以上流程，见附图一：全国手机报上线流程图）
第15条 地方手机报接入全网运营
各省地方手机报接入全网运营，以各省自愿为基本原则，有限公司给予支撑。具体管理要求和实施细则见《地方手机报接入全网运营实施细则 V1.0》（《手机报业务管理办法》附件1）。
具体流程可参见附图二：地方手机报接入全网流程图。
第五章 产品内容管理要求
第16条 手机报业务合作伙伴有责任保证所提供内容信息的及时性、准确性、真实性、可靠性以及合法性（包括但不限于广告法、知识产权等相关法律法规）和健康性，并必须在信息内容上维护中国移动的企业形象和利益。
第17条 手机报业务合作伙伴提供的内容应完全符合中华人民共和国国务院令(第292号)《互联网内容/应用服务管理办法》的要求，自行负责其所提供信息的采编、审查及制作，并保证提供的信息内容不违反国家的有关法律、法规、政策，及不损害社会公共利益。
第18条 集中发行类手机报业务合作伙伴应建立完善的手机报内容采集、编辑、整合流程，制定完善的内部内容审核管理流程和制度，确保发送给中国移动用户的信息内容合法、可靠。
第19条 对于手机报各产品的版块提出如下要求：
1、手机报各产品的版块应根据“产品设计书”中的描述进行具体内容的提供；
2、对于集中发行类手机报业务更换版块必须向中国移动报备（将新的产品设计书发邮件至中国移动手机报业务负责人），对于转载类手机报业务，版块变更必须向中国移动报批。
第20条 手机报业务合作伙伴必须对其提供的信息内容进行实时过滤，尤其是政治敏感性词汇，并防止他人利用非法词汇的谐音、变音达到宣传非法内容的事件发生，确保流向中国移动网络信息源的安全和健康。
第21条 手机报各产品的内容编辑应具备强烈的版权意识，应选用自有版权或已获得授权的合作媒体的文章，对于注明了“独家稿件，严禁转载”的文章，应避免使用，避免由此给中国移动或者签约公司带来侵犯著作权的法律纠纷。
第22条 手机报各产品的内容编辑应有很强的政治敏感性，避免各种政治错误。凡涉及党和国家领导人职务变动、健康情况的新闻，必须以新华社等国内主流媒体的报道为准，不得使用港澳台或者外国媒体的报道。没有出处的新闻和BBS中的新闻都要避免使用。
第23条 合作伙伴不得未经中国移动许可，在产品内容中使用中国移动企业VI、LOGO标志。在经过中国移动许可后使用的中国移动企业VI、LOGO标志，必须遵守中国移动企业VI使用规范。
第24条 合作伙伴必须确保提供的信息内容不影响中国移动的企业形象，并应建立对中国移动竞争对手宣传内容的过滤功能，如小灵通、130、131、133、绿色环保手机等。
第25条 在未经中国移动允许的情况下，请勿添加广告及其他业务推广信息，不应让无线电子发行渠道变成彩信广告的发布平台，以免造成负面影响。
第六章 产品发送管理
第26条 手机报业务合作伙伴应遵守所负责产品的发布时间和频次要求：
1、每个产品的发布时间和发布频次在产品上线之前已经确定，且不允许随意变动；
2、合作伙伴需严格按照确定的发布时间和发布频次，按时发布产品内容，日常产品制作中不允许随意增加或减少发布频次，更改发布时间；
3、如对产品发布时间和频次有变更需求，需要提前5个工作日向中国移动报批。
第27条 合作伙伴需谨慎完成发布操作
1、注意发送任务的时间和状态，如有问题，应及时进行任务休眠。
2、及时检查发送任务的完成情况，确保产品按时发出。
第28条 对产品发布的其它要求
1、集中发行类产品的合作伙伴应定期进行用户调查，搜集用户意见和建议，为产品调整提供依据。
2、合作伙伴应彼此关注其他手机报产品的内容，互相学习，不断提高产品的编辑水平和产品质量。
3、合作伙伴应派专人进行内容的编辑、发送，并有明确的内容审核机制，此项工作原则上不能外包给其他公司进行。
第七章 营销宣传管理
第29条 宣传推广的要求
1、手机报业务合作伙伴应在中国移动统一部署和指导下，配合有限公司和各省公司开展手机报的营销传播活动；
2、宣传时的产品名称必须规范，必须使用“手机报－×××”，不能随意使用“手机杂志”、“手机报刊”等自创名词；
3、如合作伙伴单独计划利用自己的渠道开展线上和线下宣传活动，应就活动方案和计划提前与中国移动沟通报备，中国移动认可后方可进行（全国性活动与有限公司沟通，省内活动与当地省公司沟通），并应在宣传和广告内容标注“手机报”业务品牌；
4、活动中合作伙伴应遵守中国移动企业VI使用规范，遵照中国移动提供的手机报业务宣传平面模板进行统一使用，在未与中国移动签订公司联合战略合作的情况下，不得使用联合LOGO标志和中国移动通信企业标识以及出现10086客服电话；
5、中国移动和合作伙伴在互利互惠合作的原则下，可以各自利用自有的宣传资源进行业务宣传推广；
6、合作伙伴自主宣传的内容引起的法律纠纷，与中国移动无关，法律责任由合作伙伴自行承担；
7、中国移动有权将合作伙伴在移动业务营销推广范围之外使用移动品牌，并给中国移动造成负面影响视为侵权，并有权要求其停止使用并承担由此引起的一切责任和后果，情节严重的可追究其法律责任；
8、合作伙伴使用中国移动标识，需严格遵守品牌标志的规范，不得随意变形、变色、在正式投放前，需向中国移动备案。
第30条 宣传要素
1、合作伙伴有责任保证在业务宣传，以及制作宣传资料或在相关媒体（包括在任何报纸、电台、电视台、宣传单页、网页等）投放广告时，必须注明产品信息，包括产品内容、开通范围、产品价格、发送频次、定购退订方式等；
2、合作伙伴自产品上线之日起，有责任应中国移动要求，配合组织相关产品培训。
第31条 整合营销
1、中国移动定期对手机报各产品进行综合考核，并根据每类产品的综合排名、市场需求，利用中国移动已有的资源优先与产品排名靠前的合作伙伴共同进行手机报业务宣传推广，提供包括除自身宣传渠道以外的营销推广资源。
2、对于评估排名靠前（不超过合作合作伙伴总数的20%）的合作伙伴，中国移动将定期组织向客户进行大力推介，并可对某些使用量大的特色产品进行重点宣传，利用已有的资源与合作伙伴共同在手机报业务宣传推广方面进行深入合作，提供包括除自身宣传渠道以外的营销推广资源。
3、对于新上线的手机报产品，中国移动根据定期组织的手机报全国推广活动，视其影响力、可用性以及市场前景对其进行扶植，提供包括除自身宣传渠道以外的短期营销推广资源。
第八章 客户服务要求
第32条 合作伙伴应与中国移动委托的运营支撑方紧密配合、齐心协力，共同为用户提供高效的服务。
第33条 在手机报业务中，中国移动负责一级客服，中国移动委托的运营支撑单位为二级客服，合作伙伴为三级客服，回答由运营支撑单位转过来的用户投诉咨询等问题。
第34条 针对所提供的手机报产品，为保证客户正常使用手机报业务，合作伙伴应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的产品咨询、申告和投诉受理渠道和机构，客服措施至少具备以下内容：
1、客户服务热线电话：固定客服热线电话应设有7×24小时服务热线，同时应设置7×24小时的移动客服热线（电话必须为中国移动号码），且在合作期间不得变化、关机、呼转；
2、客户服务联系人：至少需落实一名专人负责，要求每日7：00－24：00 开机，不得呼转，必须为中国移动号码（合作期间不得变更）；
3、客服服务电子邮件地址：邮箱必须可用，且容量至少10M。
第35条 对于二级客服转发的用户咨询或投诉，合作伙伴应在2小时内响应。
第36条 在产品上线或产品调整时，合作伙伴应至少提前10个工作日向中国移动提供产品的相关说明文档及FAQ文档。
第37条 合作伙伴自行举办的营销活动开始前3天需提供客服文档，客服文档包括活动梗概、活动时间、资费说明、常见问题FAQ。
第38条 合作伙伴自行举办营销活动，需尽可能在推广信息中公布合作伙伴自己的客服电话。
第九章 产品考核管理
第39条 针对手机报业务中每一个具体产品，中国移动根据产品的内容质量、发送质量、业务量发展情况，进行考核打分。
第40条 “产品提供方”指产品的编辑整合单位，包括集中发行类产品的合作伙伴和转载类产品的中国移动直接委托的运营支撑公司。
第一节 产品违约分类
第41条 对于产品提供方在内容提供及运营上出现的违约行为，根据违约性质和对用户造成的影响，依据严重性将违约事件分为（五）类：
1、第一类：产品内容严重违法、危害国家信息安全；或者未经中国移动许可在产品内自行添加第三方广告；
2、第二类：产品内容严重违规（违反本管理办法第五章第16条、第17条、第18条、第20～24条规定的）；或者违反本管理办法第七章“营销宣传管理”中第29条第2、4、7、8款要求的，或者在宣传推广中给中国移动带来其他不良影响的；
3、第三类：产品标题出现错误；或产品中具体的内容标题出现严重错误（如产品名称出现错字）；或产品内容导致影响用户重大感知的；或违反本管理办法第七章“营销宣传管理”中第29条中第1、2、3、4、8以及第30条要求的；
4、第四类：在未提前获得中国移动批准的情况下，未按照产品应有发送时间及频次为用户下发产品的；违反本管理办法第八章“客户服务要求”中第35条、第36条规定的；
5、第五类：提供内容出现不准确，或出现文字，标点等文法错误的；违反本管理办法第八章“客户服务要求”中第34条、37条、38条的。
第二节 产品考核管理
第42条 中国移动每月对手机报业务中的各产品进行考核积分的计算。
第43条 手机报产品考核积分分为“产品运营积分”和“产品规模积分”，每种积分的衡量均采用加减分制，累计积分即为该产品最终的考核积分。产品考核积分初始化后，每月月底对产品积分进行计算，根据产品当月运营、用户发展情况进行加、减分。
第44条 对于上线6个月以内的产品，产品考核积分＝产品运营积分，对于上线6个月以上的产品，产品考核积分＝50％×产品运营积分＋50％×产品规模积分。
第45条 产品运营积分＝上月累计产品运营积分＋本月产品运营加分－违约减分（*）－投诉考核减分（**）。
第46条 产品规模积分＝上月累计产品规模积分＋（或－）本月到达用户数发展积分＋（或－）本月到达用户数增长率积分＋（或－）本月退订率积分。
第47条 产品运营积分设置及加减分原则
1、产品运营积分上限为100分；
2、初始分设置原则
（1）对于已上线产品，在每年1月设置该年度初始积分，用于该年度考核打分。每产品的产品运营初始积分＝50＋（上一年度年底产品运营积分/2）；
（2）对于新上线产品，产品运营积分初始值统一设置为90分。
3、产品运营加分原则
（1）如果产品1个月没有发生任何违规行为，投诉率合格（二级客服收到的投诉数量除以到达用户数得出比率），则奖励10分；从第2个月开始，每增加一个月，则产品运营积分增加5分；
（2）加分上限至产品运营积分上限100分，下限为0分。
4、产品运营减分原则
（1）如果产品出现违规，投诉率超出考核指标，每次将从产品运营积分中扣减相应的分数，直至扣除至该类违约的扣分上限。
（2）违约减分办法：违约减分分值＝违约性质减分系数×违约影响度；违约减分分值不超过该类违约减分的上下限；
（3）投诉减分办法：根据客户投诉量和客户投诉率，将产品投诉考核指标分级，产品当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的考核积分。
第48条 产品规模积分设置及加减分原则
1、产品规模积分上限为100分，下限为0分；
2、初始分设置原则
在每年1月，对上线6个月以上的各产品设置该年度初始产品规模积分，用于该年度考核打分。
（1）对于已上线超过6个月的产品，在每年1月设置该产品该年度的产品规模积分初始值。产品规模初始积分＝50＋（上一年度年底产品规模积分/2）；
（2）对于上线刚满6个月，开始进行产品规模积分考核的产品，初始积分统一设置为90分。
3、加分原则：
（1）如果产品本月月底到达用户数为正增长，退订率合格，且到达用户数增长率在所有产品到达用户数增长率中排名前5％，则在增长率加分之外额外奖励10分；从第二个月开始，每增加1个月，则产品规模积分加5分；
（2）如果产品本月月底到达用户数为正增长，退订率合格，且到达用户数在所有产品中排名前5％，则额外奖励10分；从第二个月开始，每增加一个月，则产品规模积分加5分；
（3）以上两个奖励加分规则不同时生效；
（4）加分上限至产品运营积分上限100分，下限为0分。
4、减分原则
（1）如果产品本月月底到达用户数为负增长，且增长率排名所有产品后5％，则在产品规模积分中额外扣5分；若第二个月依然维持此情况，则每增加一个月每次扣10分；
（2）如果产品在本月月底退订率超过规定标准（第三类退订标准），且在所有产品中退订率排名前5％，则在产品规模积分中额外扣5分；若第二个月仍然维持此情况，则每增加1个月每次扣10分。
第49条 产品奖励管理
中国移动将根据基于产品运营月考核结果（本月产品得分），对产品及产品提供方进行公开、公平的服务资源的分配和营销奖励。
1、日常服务
与产品提供方日常运营密切相关的服务，包括新增业务代码的申请、新增或变更产品定购指令、临时新增业务代码及变更编辑平台权限等。
2、营销资源
可为产品提供一定的营销推广资源等。
第三节 产品退出机制
第50条 产品退出包括两种情况，一种是产品提供方因为自身原因主动要求产品下线，一种是产品考核积分不达标而退出。
第51条 产品提供方因自身原因主动要求产品下线
1、主动要求下线分两种情况
（1）产品提供方要求终止提供一个或多个产品；
（2）产品提供方要求终止合作。
2、产品退出流程
（1）产品提供方必须至少提前一个月向中国移动提出书面申请，需要有一个月的缓冲期，原则上产品下线时间为自然月的月末最后一天；
（2）缓冲期内，在产品内告之用户产品即将下线，并向用户推荐替代产品，对于全国手机报由有限公司确定1～2个同类产品作为替代，对于接入全网运营的地方手机报由省公司确定1～2个同类产品作为替代；
（3）自产品下线之日起，替代产品免费让用户体验两个月，在两个月免费体验期内让用户自主选择是否订阅替代产品，做好用户的自然转移工作；
（4）对于执行产品退出机制的产品，业务代码失效，中国移动将收回产品提供方的编辑发布该产品的权限；
（5）终止合同的，解除合作协议之日起，中国移动将收回分配给产品提供方的产品编辑发送平台帐号。
第52条 产品考核积分不达标退出
1、、考核不达标情况分类
（1）产品综合考核不达标
①. 单月，产品考核积分<10分；
②. 连续三月，产品考核积分<50分；
（2）产品运营考核不达标
①. 单月，产品运营积分<10分；
②. 连续3月，产品运营积分<50分；
③. 产品的业务代码局数据已生效2个月，但是产品提供方迟迟不运营产品；
④. 产品第一类违约，即内容严重违法、危害国家信息安全，或者未经中国移动许可在产品内自行添加第三方广告；
（3）产品规模考核不达标
①. 产品上线6个月后，产品到达用户数与手机报业务整体到达用户数占比低于考核标准的（此标准为动态指标，按当月手机报整体业务情况而定，初始指标为万分之一点五）；
②. 连续3月，产品规模积分<20分。
2、产品下线流程
（1）对于全国手机报
①. 为该产品提供一个月的下线缓冲期；
②. 在产品内告之用户产品即将下线，并且为用户推荐1～2个同类产品作为替代，具体替代产品由有限公司确定；
③. 自产品下线之日起，替代产品免费让用户体验两个月，在两个月免费体验期内让用户自主选择是否订阅替代产品，做好用户的自然转移工作；
④. 对于执行产品退出机制的产品，业务代码失效，中国移动将收回产品提供方的编辑发布该产品的权限。
（2）对于地方接入全网运营的手机报
①. 由省公司在5个工作日内确定该产品是否转为本地运营，并确定1～2个向用户推荐的同类替代产品；
②. 对于转为本地运营的：
a) 由省公司在10个工作日之内确认该份手机报产品在省内的接入号码；
b) 由省公司自确定退出之日起的2个月之内完成该份手机报地方局数据的制作；
c) 对于所属省份用户，自确定退出之日起的1个月时，开始在产品中对用户进行告知，提示用户该产品将自××时刻起变更接入号码；
d) 对于非所属省份用户，自确定退出之日起的1个月时，开始在产品中对用户进行告知，提示用户该产品即将下线，并且向用户推荐省公司确定的替代产品；
e) 自产品下线之日起，替代产品免费让用户体验两个月，在两个月免费体验期内让用户自主选择是否订阅替代产品，做好用户的自然转移工作。
③. 对于不转为本地运营的：
a) 为该产品提供一个月的下线缓冲期，缓冲期内在产品内告之用户产品即将下线，并且向用户推荐省公司确定的替代产品；
b) 自产品下线之日起，替代产品免费让用户体验两个月，在两个月免费体验期内让用户自主选择是否订阅替代产品，做好用户的自然转移工作。
④. 对于执行产品退出机制的产品，业务代码失效，中国移动将收回产品提供方的编辑发布该产品的权限。
第53条 退出产品的重新引入机制：
1、自产品下线之日起的一年之后，该产品可重新申请接入全网手机报业务平台，相关流程见本管理办法第四章的规定；
2、若退出产品重新引入之后，又有两次退出（则累计退出3次），则不能够再次重新引入。
第四节 具体打分办法
第54条 （*）产品运营违约减分办法
1、违约减分的定义
违约减分是指由于产品违约行为，需要扣减产品运营积分的分数。违约减分是根据产品的违约行为计算，采取违约减分系数和违约影响度两个指标进行计算，两者的乘积作为当次违约积分。即：
违约减分=违约减分系数×违约影响度
对于每一类违约，每次违约均设定了违约减分的上限。
2、每一类产品违约减分系数和减分上限：
产品分类
违约减分系数
违约减分上限
第一类违约
产品直接下线
第二类违约
30
60
第三类违约
20
40
第四类违约
10
30
第五类违约
5
15
3、违约影响度
违约影响度是衡量产品违约事件对用户和市场产生的负面影响的指标，通过对违约性质系数加权的方式反映违约事件的严重性。影响度按照违约次数、用户范围、社会影响等几个指标进行计算，每个指标根据不同程度分为几个级别。各指标得分的乘积作为影响度加权指标。影响度指标定义如下：
加权
1
1.1
1.3
1.5
违约频次
1次
5次
10次
15次
用户范围
5万以内
100000以内
50万以内
100万以上
社会影响
未产生媒体影响
省级以下媒体或者行业主管部门
省级媒体或者行业主管部门
国家级媒体或行业主管部门
举例说明：
某产品于2007年4月被发现违约第三类，影响用户50000人，这是一年来该产品的首次违约处理，没有产生媒体的负面影响。
根据上述情况，该产品违约减分系数为20分。违约频次为1次，加权为1；用户范围加权为1；社会影响加权为1。则该产品提供方本次违约减分计算如下：
违约减分＝20×违约影响度（1×1×1）＝20
第55条 （**）投诉考核减分办法
1、考核的目的
为了进一步提高手机报业务质量，降低用户投诉率，中国移动采取投诉考核管理办法，提高用户满意度。
2、对投诉考核产品的分类
由于用户数较少时，投诉数据分布过于离散，缺乏统计意义，因此按照该产品的到达用户数分为三个层次分别进行投诉考核：
（1）考核月产品的到达用户数小于50000的产品，以下称为第一类投诉考核产品；
（2）考核月产品的到达用户数大于或等于50000，并且小于100000的产品，以下称为第二类投诉考核产品；
（3）考核月产品的计费用户数大于100000的产品，称为第三类投诉考核产品。
3、投诉考核数据说明
（1）到达用户数：月统计周期末，保存有效订购关系且正常使用业务的用户数；
（2）投诉数量：当月由省公司或者运营支撑公司二级客服受理的投诉总数，投诉数量的统计来源为运营支撑公司二级客服系统中的统计数据。
4、投诉考核指标
对于第一类和第二类投诉考核产品，将投诉总数作为考核指标；对于第三类产品，将十万用户投诉率作为考核指标。十万用户投诉率即每十万产品的到达用户数产生的投诉数量。即：
十万用户投诉率=投诉数量×100000/到达用户数
投诉考核指标分为三级，从低到高分别为第一级到第三级。投诉考核指标的定义按照不同类别的产品分别定义如下：
产品分类
分类标准
指标量
第一级投诉考核指标
第二级投诉考核指标
第三级投诉考核指标
第一类投诉考核产品
到达用户数<50000
投诉总数
5<=指标量<7
7<=指标量<10
10<=指标量
第二类投诉考核产品
50000<=到达用户数<100000
投诉总数
7<=指标量<10
10<=指标量<10
14<=指标量
第三类投诉考核产品
100000<=到达用户数
十万用户投诉率
3<=指标量<5
5<=指标量<7
7<=指标量
扣减产品运营积分
5
10
15
投诉的考核为每月进行，对于投诉考核结果处在不同考核指标段的，扣除相应的考核积分。对于在第一级投诉考核指标范围内的产品，扣除产品运营积分5分，对于在第二级投诉考核指标范围内的产品，扣除产品运营积分10分，对于在第三级投诉考核指标范围内的产品，扣减产品运营积分15分。
对于投诉率低于第一级投诉考核指标的，根据产品运营加分原则加分。
第56条 产品规模积分加分、减分办法
产品规模积分主要考核已上线6个月或者6个月以上的产品。产品上线时间以业务代码局数据生效