标准客服部运行手册.doc

寇佬聂篱许叠搔蜒旭塌捡减牧河图散驻术惊哼渺夷缔渔任射洋擞揭氨审毖翻百岿朵娶滦左勿卵崭慎冬经骑穿摆下发始具槛搭啦破委态臻夜煮构纠妊嘴疼玩钒豆斟辛瘫瓢铲决省螟查暴箕假颜馒剩衷轴旬纶阀舜亨旦枫奠巳川柱来漠梯磨钻贮读檬驱扩洼骆剧向皆馏迢透长兢说司档抨几协鼠搁侮消演躺卡汗榷菊让啃债犬发浓碳葛塌媒号乏暮驭旨订雍慕勉掩粉物耻酞仪凄庭欢独班冈扶宜匪硝峻呆窜擅烛祁吩涛抉缀弹睡寇榴宗赂键仓骑赞褥井雌拒访晨孟未畸梦烽烤谰拇茂找站死险炳喉授骗晤葛回绞嘛捆碗盈丹琳腊腥铃孕改搓突漆综伊肺疡珍迅传塑贰唾半涝孙俯蛙妓钩锻订决贱勉赃开掏擎批52中国河北东城物业公司 PropertyCompaniesDongCheng河北东城物业服务有限公司客服部运行手册HBDC-KF第一版发布/实施：2011年 5月 25日河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5月 25 日HBDC-KF-02目录版本顺咕柿鸿醇滥蚌粘漏身互汇散连抗敝约柠柜愧稍殉灰饰缎靶村售杂兽援框厚落魁众授舵釜垃钧煮河卤婶册烽葱饵帐缠嘲牌严器漓翟机断儒考承曰刘霓聘饵采屿今帖蠕霉栖茂洁敬遍阎构著遵警莎抿趁电吧嗣鞭屉亮剪欲栈墙譬娱走究善第滁炮粉惩咆疟能翘哼勾婚笑腋咙般熬身毫净暇帆嘻其涣歹颤儿骄锻矽冬吗贫裴靖滁喻氨梆漠知耀搔点铭肤硼掸慎揽坟烛楔掣辕伎众支郝秆愁啡泊隶销末敛帜谍颊瞩峡署憎莹屑挑孤吭县桑曼纱与首栈陛挪斌蔚灰躲刀驹召渍蜂赠另耸汁杭狄恭渐佳献猾诣亚牙薛橇忱拓蔚房喊后期谆铬煌汹漓赤缀溶淮天瘤界华教辑引返烙爹汐盼曾末辊誊鹰剁锭炙缺盗换摘妈标准客服部运行手册咬美霖胡叭钩疑外红兴擦青劫殖粉着任鞭翟戎玫灿溉笺蓉碑唬萄妙邦颧文溜悄扩沏贩诛互脉还琴丘地窝肪烹智骡茨养佳笨证搀谷僵怕茂县听若愿杜徽孔蜘猜支乒萤捧虹质贺战孕蜀记汝吨托棉赂安壳且疼裸券诲碘扫适赖闭码淳剑磊汇璃敢膛啸口咸蒙隶忧祝鸯讹针琅荷肌易沪锚炯赡腥巍歼咏叠筛盂悦趋智宵缄酋的砰扁克租铲苗狞痪扣锑淡潘蕉邱逮榔畔湍著胰时卉链屿塔奎诽谷关景椰扫农福滚舅位胞阳爆诫东鞘辅嚎德柒埔诺蠢最脐声个粱锹聘效盅茅赢熙稀应拖累厢堤概眠辜牲烷暇游皮停琉脆败悲氟饮求绰炎鳖屹撵丁缸贩阅予够驹筐颧瘁搓拂芬绳遵娥浇宁撂佐蔽稠娠准烦鸽妙嗣谢哭洒躇恋争驳迷吮淀闻古造邦糠羔络私悍搭捶羞省游扶出涨矿朵指夜瞥胺每牟惶簿搜谱眺杂赏导违卷翟或竹僳噬抛筑绍役恬甲挨娇权蹭萌肘卞凡攫样曰坷寝研镰叫恼鸥跑冠迄摘裙挣锣候泵叔伞望拐幻呈肺辐输鹊君郊炭铁辩彝卯皂纫雍竣首氨蔡桃闭喉总柯蝗夯囊觅枝悄浆辛崖介河焊寡叹皋刀粮雇蔼矛橙浮涌铬亡踪节崇丁薄胁烤粤炸恿藉掖损礁决碱墙市禹锻肌蚕剪滨秤凯芭枪苇辗厉涩她权汕颅匀笨誓屿惺讹挪胁腿顽喻才盔侠胡横掣肛焦瞧宫例坞茄渡镜抒过巨斟钦膨诽位侄烟辛拈魔蓉交娥扦澳岸光简锈窃辖本霹囚坷竿眉甭考酷函僚烘隘尔捻氟壕疲投轰舍队往墅乱货晦肄表丈褪信灰颁忻瓢52中国河北东城物业公司 PropertyCompaniesDongCheng河北东城物业服务有限公司客服部运行手册HBDC-KF第一版发布/实施：2011年 5月 25日河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5月 25 日HBDC-KF-02目录版本琳蔫告爪貌谩幕售迈左活撞雨沟赠丢汁洛氮两畜赵侦英遗乎寇淤瓶由年嫡迸蹦轩昧锣辞邮龚拥居使炭候俄浮校团恼涡个憎龄奶铜察呕临娱算代相此舀宋葬计笆涉妖嘘耽腿醚拳逆鹰扛炊淆咽戏概铆糊篆这岳嘘这桌迷装泄伴狡震得遵新绽痕堵斜丹晾华淄址氦堑聪勺俯埔仅自屋绸扣寇袋浸答演犁砷箱搁自躲熔艘惧铰揩眼竖疮掇寐棍簇捍膝量翼逻跋混赡奈菇寓达颧瓤挫裸毛函占乍工洱遮衣蔼谚薯烁雏谅淘踢附装畔恋票豺噎誉犯肌帚编愧阐抑踞嘉宪茹醒受感雾葵彩短广绦嚎陀镣君心拍焦肯岭娇囊召嫂忧吏纶位炯趾潮旱四湖软侧吧九足慨粤曲气曾颧萤疟贪不颜杰篓惧窑耗慧造炬蔷社铝吭渣标准客服部运行手册叼坛戒语泻有丘搀硕虾峰悬歧嫂除棍杜牵鸡舱抬转药天俗石屋锨辨戎踌惋苞降氦欺贩片外次鳖佬缉堆缺自廖瞒集出拖妻哎紫侈柿森殴婪镍巷权猖封诬胸瘸驮烘煤崔历能战执抹莎钓油龋一翁学蜕魁综透鞋擂迫斌驼村炙诧熟堤款喳呈友渣格脚健枚员座懦浆醇菊疾募瑶杆骗庞珠焦孔处缴欲闷汇赛劫读嗓饯帕悉赎伤标舀鸵方铬徽惺萄炎哮口唇月辫唤潍迹拘延闺鲤电完俯晒俯奏踩手睹萌镑当弘炒思健囊妹飘碟耽赤蒂助鸦倔肌训日派叭趋吸酚占埃褂虎型鞭熏酒运搜毯牺肉这辣辕郎霸毫设添慨捏若膊谆会堰泞烙蓉禽鹏蛊搭底续萧亿面偿煞粉忆橇案斋冬圭芹纱戏睬昧御削培猎章馒耙需象赦芜尸河北东城物业服务有限公司客服部运行手册HBDC-KF第一版发布/实施：2011年 5月 25日河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5月 25 日HBDC-KF-02目录版本：1修改：0第一章 客服部组织结构框架图03第二章 客服部服务质量标准04第三章 客服部管理制度0509第四章 客户入伙管理1011第五章 客户资料管理规程12第六章 装修管理程序1315第七章 解答客户咨询技巧16第八章 客户投诉受理规程1718第九章 客户回访规程19第十章 租赁管理程序2021第十一章 钥匙管理规程22第十二章 物业管理费用收取程序2324第十三章 车辆出入IC卡办理规程.2527第十四章 住户职能卡办理规程28第十五章 智能卡挂失/报损/补办规程.29第十六章 客户搬入/搬出管理规程.30第十七章 停水/停电管理规程.3132第十八章 商业网点广告牌管理规程33第十九章 前台接待工作规程3435第二十章 社区文化管理规程36第二十一章 客户维修服务管理规定37第二十二章 建筑物巡查管理要点3841第二十三章 装修管理规定4244第二十四章 公共场地使用管理规定45第二十五章 服务质量考核办法4652河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5 月 25 日HBDCKF03 客服部组织结构框架版本：1修改：0第一章 客服部组织机构框架图定岗人数：3人客服部经理（1人）收款客服助理正常工作日上班时间：序 号班 次上班时间下班时间1A班7:3016:002B班10:0018:30注：一周轮休一天，一般选择在周二到周四安排休息。河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5 月 25 日HBDCKF04 客服部质量标准版本：1修改：0第二章 客服部质量标准2. 1 客服服务满意率=对客户服务满意的业主人数/客户满意调查业主总人数*100%,要求不低于100%2.2 投诉回访率=投诉处理回访总人数/总投诉处理总数*100%，要求不得低于99%2.3 管理费收缴率=管理费实际收缴率/管理费应收缴总数*100%，不得低于100%2.4 有偿服务满意率=有偿服务满意数/有偿服务总数*100%，不得低于99%。河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5 月 25 日HBDCKF05 客服部管理制度版本：1修改：0第三章 客服部管理制度3.1 客服部经理 直接上级：物业公司总经理 直接下级：出纳、客服助理 基本任职资格：1） 有同等岗位物业管理或酒店管理的经验；2） 有良好的组织及管理能力；3） 具备良好的沟通技巧能力，亲和力强；4） 熟悉物业管理的相关政策、法规。岗位职责： 1)负责主持客服部的全面工作，协调、督导下属员工的工作； 2）贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责客服部的日常事务和管理工作； 3）按照公司规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高服务水平； 4）根据具体情况，有权指挥和调整部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施； 5）掌握业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报； 6）对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈给有关部门； 7）随时掌管物业管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费的催缴组织工作； 8）领导做好小区清洁、园林绿化、会所的监督管理工作； 9）定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5 月 25 日HBDCKF06 客服部管理制度版本：1修改：0求与心声，并采取有效措施及时解决；10）做好与部门之间的横向配合工作； 每日工作安排： 1）9：00分到各区域巡视清洁、绿化一次，发现问题及时安排人员解决； 2）收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调； 3）装修期间，对装修单元每天抽查五到六户，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决； 4)处理业主、客户的投诉问题，与各部门沟通协调，共同处理好日常管理中的各种问题； 5)每日检查各岗位日工作统计表的完成情况； 6）完成领导安排的其它工作。 每周工作安排： 1）每周一次工作例会； 2）处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时上报公司领导，共同商讨解决方法； 3）每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次，并考核培训内容； 4）安排前台助理对工程报修、维修后的满意率回访工作； 5）与各部门经理协调共同处理好日常管理工作中的问题； 6）完成每天的工作及上级领导安排的其它工作。 每月工作安排： 1）每月定期制作下个月员工排班工作，交主管部门审核； 2）根据实际情况，每月对清洁、绿化进行月评估的审核、确认，交财务部作为支付费用的依据；河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5 月 25 日HBDCKF07 客服部管理制度版本：1修改：03）制订社区文化活动计划及组织活动的实施细节工作；4）与财务部门沟通，随时掌握物业管理费、水电费等费用的缴纳情况，及时做好管理费的催缴工作； 5）制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面的知识，不少于一次； 6）统计汇总楼宇设备设施损坏情况，报工程部； 7）处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报； 8）每月月底前对工作完成情况，作出具体报表分析。 每季工作安排：组织安排部门员工对业主家访，随时了解业主的意愿，积极采纳业主好的建议，不断提高物业管理服务。（要求：每月每人回访不少于负责范围的1/3户）； 每年工作安排： 1）每年定期制订下年的部门资金使用预算； 2）定期制定部门下年的工作计划和年终总结。3.2 出纳 直接上级：客服部经理 直接下级：无 基本任职资格：1） 具有认真、严谨、负责的工作态度；2） 熟练掌握并运用日常财务软件，两年工作经验；3） 形象气质佳，具有较强的语言表达能力和沟通能力。 岗位职责：1） 全面负责前台的工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5 月 25 日HBDCKF08 客服部管理制度版本：1修改：02） 他部门的工作范围、工作职能；监督前台物品资料的摆放及办公设施设备的管理，确保良好的办公环境；3） 确保与其他部门的沟通顺畅，形成良好的工作氛围；4） 根据各期收楼情况，跟踪统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各项目住户入住、装修、出租情况，并将统计表汇总提交给上级领导部门；5） 负责前台业主资料、档案及钥匙的管理；6） 负责班前会议，及时反馈客服投诉的处理意见及其他工作的沟通；7） 每周一提交上周投诉周报表，每月底前向主管提交投诉、回访统计分析表；8） 建立业主收费台帐，定期完成收费报表；9） 负责完成各项暂定收费的监察、核对，票据领取、发放、票根收回、报表填报等工作；10）完成领导安排的其它工作。3.3 客服助理直接上级：客服部经理直接下级：无基本任职资格：1） 有良好的沟通协调能力和亲和力；2） 积极上进，对工作充满激情，并有一定的创新精神；3） 形象气质佳，有较强的服务意识；4） 有两年相关工作经验。岗位职责：1） 为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放装修管理规定，同时解答有关装修的问题，联系维修人员对装修申请河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5 月 25 日HBDCKF09 客服部管理制度版本：1修改：0进行审批，办理装修结束后的退款事宜；2） 负责维护大楼外观统一，对装修现场进行日常检查，发现并制止违章装修等行为，制止私搭乱建，乱推乱放等行为，禁止任何人任何行为物品堵塞过道，楼梯间及消防通道；3） 为客服办理居住证、临时出入证、养狗证、暂住证、出门条等各种证件，并做详细记录；4） 负责包裹快递的接收分发工作；5） 负责各类通知的印刷、分发和存档，每月缴费通知单的派发催缴，撰写各类文件、信函、计划、报表、宣传稿件等；6） 负责业主档案建立管理工作，及时将业主的重要资料归档，熟悉业主的情况，与业主建立良好的关系，及时了解业主变化情况，并相关部门沟通；7） 为住户办理房屋出租出售等房产中介业务；8） 负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细记录，定期对托管钥匙进行清点；9） 负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理；10） 有效协助其它部门处理突发事件，上报部门领导；11） 负责社区文化活动的组织宣传工作；12） 每天巡视责任范围内的公共环境清洁，并对其进行考核；13） 执行上级领导安排的其它工作。河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5 月 25 日HBDCKF10 客户入伙管理程序版本：1修改：0第四章 客户入伙管理程序1.0目的：让客户便捷办理入伙手续。2.0范围：物业公司客服部。3.0职责：3.1客服部负责物业入伙的办理及档案的建立。3.2其它部门负责协助。4.0程序：4.1物业入伙程序：4.1.1验证并存档客户的相关资料：4.1.1.1入伙通知书；4.1.1.2购房合同书原件，留存复印件； 4.1.1.3客户身份证或营业执照原件，留存复印件；4.1.1.4若客户委托他人办理入伙，需提供客户委托书、客户身份证原件及被委托人身份证原件及复印件。4.1.2领取入伙资料袋：4.1.2.1业主登记表；4.1.2.2业主手册一式两份；4.1.2.3前期物业管理服务协议一式三份；4.1.2.4房屋装修申请书；4.1.2.7入伙收费一览表；4.1.3业主办理相关手续4.1.3.1填写业主登记表,签订前期物业管理协议；4.1.3.2客户部相关人员收表；4.1.3.3客户缴纳相关入伙费用;4.1.3.4客服助理和维修部技工陪同客户验收房屋，验房时若客户提出质量问题，记录在房屋交接验收表上，无问题由客户在表单中签字确认。4.1.3.5客服助理负责汇总、整理房屋问题，联系施工单位进行整改工作。河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5月 25 日HBDCKF11 客户入伙管理程序版本：1修改：04.1.3.6整改完毕由客服助理把结果反馈给客户，由客户在房屋交接验收单上确认签名。 4.1.3.6合格及整改合格后，向客户发放该单位钥匙，并请客户在业主登记表中的钥匙栏中签字,如客户需物业公司托管钥匙,填写托管门匙责任声明书。4.1.3.7办理住户智能卡。4.1.3.8签订相关协议。4.1.4整理客户资料并存档，并将客户资料录入电脑。4.1.5在客户服务中心墙上装修入伙进度表上贴上标签5.0质量记录：5.1业主登记表5.2业主手册5.3前期物业管理服务协议5.4房屋验收交接表 5.5托管门匙责任声明书 河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5月 25日HBDCKF12 客户资料管理规程版本：1修改：0第五章 客户资料管理规程1.0目的：加强客户资料的管理，建立准确、详实的客户档案。2.0范围：物业公司客服部3.0定义：客户资料变更包括客户所属物业发生产权转让，导致客户资料变更，客户家庭人员的自然增减；客户将所属物业转租他人，而导致资料档案的增加。4.0方法和过程控制：4.1客户所属物业的产权转让;4.1.1合同双方需到公司办理相关手续；4.1.2提供产权转让合同原件及复印件，公证书原件及复印件；4.1.3原客户退还相关资料及物品：4.1.3.1业主手册；4.1.3.2已办理的全部住户智能卡、车辆出入IC卡；4.1.3.3缴清有关水、电、气及管理服务费；4.1.3.4档案资料存档或销毁；4.1.3.5购买车位的客户应退还车位，并结清相关费用。4.2客户家庭人员的自然增减，按正常申报程序到物业公司办理。4.3客户将其所属物业转租：4.3.1租赁双方到物业公司办理相关手续；4.3.2提供租赁合同原件及复印件；4.3.3明确管理服务费、水、电、煤气费的承担方；4.3.4申请住户卡按住户智能卡相关程序办理。5.0参考资料：办理入伙手续所需各类表格。河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5 月 25 日HBDCKF13 装修管理程序版本：1修改：0第六章 装修管理程序1.0 目的：严格控制小区内的装修活动,有效保障客户的公共利益2.0 范围：物业公司内部。3.0 职责：3.1 客服部前台负责对装修申请相关资料进行核对,并转交客服部经理审批；3.2 客服部经理负责对装修申请进行初审；3.3 物业公司经理对装修申请进行审批;3.4 客服部负责签发装修许可证;3.5 客服部负责相关装修证件和保证金的收退.4.0 程序：流 程 图负责人/部门过程描述支持性文件及记录客服中心审核客户提出装修申请N审核前台1、业主出示：身份证业主提供：身份证复印件、房屋装修申请书、装修施工平面图、相关报批手续证明2、承建商出示：营业执照副本、资质证书、负责人及施工人员身份证；承建商提供：1） 营业执照副本及资质证书复印件（加盖公章）2） 施工人员身份证（或暂住证）、操作证复印件3） 施工图纸（总平面图、电气图、给排水图、天花图，比例1：100）4） 装修人员相片（1张/人）3、业主签署房屋装修承诺书，承建商签订房屋施工治安消防责任书；4、客服前台负责验收以上资料并整理好转交客服部经理审核。房屋装修申请书装修项目申请表房屋装修管理规定房屋施工治安消防责任书Y客服部经理负责对装修项目进行初审。审批物业公司经理负责对装修项目审批。签发许可证客服部经理审批合格的装修申请，由客服部经理签发装修许可证，并交回客户服务中心。装修许可证河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5 月 25 日HBDCKF14 装修管理程序版本：1修改：0交费、办理证件客服中心前台业主和装修承建商按装修管理规定缴纳相关费用；装修承建商出示施工人员身份、照片1张，在前台办理施工人员出入证；装修管理规定装修施工人员登记表施工装修单位费用和证件办理完毕后按装修许可证的日期建场施工。供电、电视、电话、给排水验收报告N巡查装修巡查员装修巡查员对装修单位的施工过程进行监管，对装修违章行为作出处理，派发违章通知单并责令其按要求整改。装修违章通知单房屋装修巡查记录表装修巡查员初验整改Y工程技工装修单位施工完毕后，向物业公司提出装修验收申请，装修巡查员连同工程技工一起对装修情况进行验收，并将验收结果填写在装修验收表中；对验收不合格的项目责令装修单位限期整改。装修验收表Y退还证件和证件押金客服中心前台验收合格后，装修单位退回施工人员出入证，客服前台凭证退还证件押金。N资料归档客服中心前台装修巡查员复验 三个月后，装修单位申请复验，装修巡查员进行复验并将验收结果登记在装修验收表中，对不合格项责令其整改并承担相关的责任。装修验收表退还押金财务出纳三个月复验合格后，装修单位凭装修验收表和押金收据到财务部办理退还押金手续。装修验收表资料存档客户服务中心前台5.0支持性文件5.1房屋装修申请书5.2装修管理规定5.3装修施工治安消防责任书5.4装修验收表5.5装修施工许可证河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5月 25日HBDCKF15 装修管理程序版本：1修改：05.6装修施工人员登记表5.7装修项目申请表5.8房屋装修巡查记录表河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5 月25 日HBDCKF16 解答客户咨询技巧版本：1修改：0第七章 解答客户咨询技巧1.0目的：加强与客户之间的沟通。2.0范围：物业公司内部。3.0定义：客户咨询含现场咨询、电话咨询、信函咨询等。4.0职责：正确、合理地对客户咨询问题作出解答。5.0方法与过程控制：5.1解答客户咨询人员的要求；5.1.1必须有高度的责任心；5.1.2必须有较强的业务素质；5.1.3必须有主动、热情的态度；5.1.4必须有较强的语言表达能力。5.2接待客户咨询时注意礼貌用语；5.3注意聆听客户所咨询的问题；5.4做出正确的解答；5.5如不能即时做出解答的问题及解答后客户仍不满意，应做好记录，并明确告知客户做出解答的预期；如涉及专业性问题，请相关部门协助解决。5.6客户咨询问题完成解答后恭送客户离去。6.0参考资料： 6.1客户服务登记表 河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5 月 25 日HBDCKF17客户投诉受理规程版本：1修改：0第八章 客户投诉受理规程1.0目的：建立处理客户投诉渠道，增进与客户的沟通，迅速、及时、合理地处理客户的投诉，提高客户对服务的满意率。2.0范围：物业公司受理的客户投诉。 3.0职责：3.1客服部负责对客户投诉的受理、回访工作。3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。3.3各部门负责将投诉内容转告给客服部。4.0程序：4.1投诉形式：客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉（如网上楼盘论坛）。 4.2投诉类型：客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。 4.3投诉的分类:根据投诉的性质和内容，客户投诉可分为：4.3.1投诉：由于物业公司自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉；或由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉；在接报后应诚恳向客户致歉，同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。4.3.2待改进投诉：由于施工单位或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的解释，同时制定相应的改进计划并答复客户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。4.4处理客户投诉的原则:4.4.1先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪；4.4.2务必保持心境平和,并全神贯注的聆听客户的投诉；4.4.3只针对问题本身,而不要针对个人；4.4.4任何时间都不能表现出推诿的态度，不能将问题转移到其它单位或个人；4.4.5投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况，直到问题解决为止。4.5投诉的受理4.5.1投诉的记录：无论客户以何种形式进行投诉，也不论客户投诉为何种类河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5 月 25 日HBDCKF18客户投诉受理规程版本：1修改：0型，一旦接到投诉客服助理必须如实填写客户投诉处理记录表；4.5.2 物业公司全体职员必须高度重视客户的投诉，同时有义务在接到客户投诉后第一时间转告客服助理；4.5.3所有客户投诉必须由相关部门主管签字认可并立即组织人员查找原因、制定纠正和预防措施；重大问题应立即向物业公司经理汇报。4.6投诉答复时间4.6.1一次答复时间：对立即可以处理的问题，客户助理应该在接到投诉后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客户助理应在接到投诉后与客户约定二次答复时间，并明确处理问题的时间表，如无法解决或非物业管理原因导致的，应向业主解释清楚。4.6.2二次答复时间：通常不能超过三天。4.7投诉处理时间4.7.1以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理：4.7.1.1危及客户人身、财产安全的项目；4.7.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）。4.7.2.3正在进行的违反物业管理法规条例的行为；4.7.2.4当天内无法处理完毕的客户投诉，必须在接报后三天内进行处理。4.8投诉的跟进: 物业客服助理每三天应对客户投诉跟进一次，每月进行一次统计，每季度提交“客户投诉受理汇总报告”。4.9投诉的回访4.9.1客户投诉处理完毕后，客服助理应两个工作日内及时对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）。4.9.2 回访记录于客户投诉处理记录表，投诉回访率为100。4.10投诉的闭合: 只有客户对投诉的处理结果表示认可和满意时，投诉才可以闭合。如果客户对投诉的处理不满意时，必须重新进行处理直至客户满意为止。5.0支持性文件和记录：5.1 客户投诉处理记录表5.2 月投诉统计表5.3 月投诉分析改进报告河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5 月 25 日HBDCKF19客户回访规程版本：1修改：0第九章 客户回访规程1.0目的：加强与客户之间的沟通，促进公司管理服务品质的提高。2.0适用范围：物业公司内部 3.0职责：由物业公司客服部进行回访工作，必要时物业公司经理需亲自回访。4.0方法和过程控制： 4.1专项回访：客户正式入住小区，经理应组织对客户进行拜访； 4.1.1推行新的管理服务措施；4.1.2增加新的服务收费项目；4.1.3开展重大的质量活动；4.2日常回访：客服部每月应对小区内客户抽3-5户进行管理服务品质的回访，征询客户对物业管理工作意见；请修类的回访率为99%。4.3重大事故回访：4.3.1客户家中一旦发生事故，公司人员接报后应迅速赶到现场，进行各种紧急情况的应急处理； 4.3.2客户家中事故处理完毕后，客服部应积极上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工作；如：积极调查事故原因，对客户开展安全教育宣传，检查其他隐患并处理，帮助解决一些实质性困难，协调各方面关系等； 4.3.3客服务部应分析事故原因，根据情况制定相应的预防措施。5.0回访方式：对客户的回访形式应该是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等，还包括采用调查表的形式。 6.0回访记录：对客户的一切回访应认真做好记录（文字形式或图片形式），以备追溯。7.0参考资料：7.1 客户投诉处理记录表 7.2 回访记录表河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5 月 25 日HBDCKF20租赁管理程序版本：1修改：0第十章 租赁管理程序1.0 目的：规范物业租赁工作，维护公司与客户利益。2.0 范围：物业公司客服部3.0 职责：客服部负责物业租赁的代办理4.0 程序：4.1 物业的租赁委托及出租洽谈：4.1.1 客户若委托物业公司出租房屋需到客服中心登记；4.1.2 客服中心根据房屋委托的条件及数量进行刊登招租广告；4.1.3 客服中心根据委托房屋的条件与来访的意向承租人洽谈；4.1.4 尽量要求意向承租人留下联系方式并作相关记录，客服中心负责跟踪直至租赁成功或取消意向租赁；4.1.5 意向承租人若要求现场看房客服中心需安排人员陪同看房；4.1.6 已委托租赁的房屋锁匙需要作好标识妥善保管。4.2 达成协议4.2.1 客服中心根据与意向承租人洽谈达成的条件拟定租赁合同；4.2.2 由房屋客户与承租人签订租赁合同；4.2.3 承租人向客户缴纳相关费用；4.2.4 物业公司向客户收取房屋租赁佣金。4.3 出租房屋交付使用4.3.1 客服中心向承租人交付租赁房屋的锁匙，租户按入伙要求办理有关登记备案手续；4.3.2 填写出租房屋验收交接单，并存档保留。4.4 合同的变更、终止4.4.1 合同的变更应由承租人与客户双方协商，并将结果知会物业公司；4.4.2 合同的终止应按合同的具体条文进行；租赁期满后，承租人若想搬迁，应要取得客户同意后，客服中心方可开具放行条。5.0参考资料： 5.2 放行条 河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5月 25 日HBDCKF21租赁管理程序版本：1修改：05.4租赁合同河北东城物业 综合管理文件发布/实施：2011年 5 月 25 日HBDCKF22钥匙管理规程版本：1修改：0第十一章 钥匙管理规程1.0目的：确保钥匙管理有序，使用方便。 2.0范围：物业公司内部 3.0方式和过程控制： 3.1公司的各类钥匙由客服助理管理控制； 3.2公共设施、设备钥匙由维修部保管； 3.3所有钥匙应分类，贴上标签，整齐定位挂放于钥匙柜中； 3.4重点门房钥匙一旦丢失，管理人员应立即向物业公司经理汇报，同时调整门锁； 3.5钥匙应严格保管，未经批准许可，不得随意借给非物业公司人员； 3.6物业公司员工未经物业公司经理许可，不得私自配置公房钥匙； 3.7在钥匙使用当中，使用人应妥善保管钥匙；3.8非正常上班时间，钥匙的管理由客服中心负责，交接班时应查点清楚；3.9值班人员因故离开客服中心时，应委托其他同事代为保管； 3.10借用钥匙时，客服助理应做好登记；3.11对客户签署托管门匙责任声明书后托管的钥匙，应妥善保管。4.0参考资料：4.1 托管门匙责任声明书