销售提升培训之十五.doc

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15、接近客户应注意的细节

不拘小节不足以成大事。在接近客户的时候，绝对不要忽略那些影响 着自己成败的微小细节。

仪表得当

有调查显示，人的外在表现力90％是由服饰来显示，80％的人是以貌取人的。作
为一个销售员，只有一次机会塑造第一印象。在这宝贵的第一次中，好好研究一下自 己的服饰仪表策略，无疑是相当重要的。销售员能否得到客户尊重、好感，能否得到 客户的承认、接纳和赞许，仪表起到的作用举足轻重。
仪表首先是通过衣着打扮来体现的。美的打扮与合身得体的服装，可使男性显得 更潇洒，女性显得更秀美。在生活中，一个人的着装打扮会有意无意中在人们心里引 起某种感觉和留下某种印象，这种感觉和印象可能是愉快的、羡慕的，也可能是厌恶 的、鄙夷的。所以，销售员的衣着打扮应该是大方整洁，给人留下美好的印象。
但是这也不是说销售员都应该西装领带。不了解推销的人总把“雪白的衬衣，笔 挺的裤子，再加上整齐的领带”当成是销售员的标准着装，其实也不尽然，销售员总 要根据不同的环境变换自己的着装风格。
小林和几个朋友在武汉做某个牌子的蚊香推销。刚刚开始，他们都是“标准着 装”去推销商品。不过几次下来，发现人们总是对他们带有一种敌视防范的情绪，尽 管他们已经尽量做得非常的平易近人。
经过分析，小林他们决定更换行头。因为使用蚊香的客户都只是普通群众。武汉 夏天天热，人们普遍穿着很随便。小林他们一身职业装束显得与他们的客户格格不 入，容易产生距离感。
第二天，小林也一身T恤，休闲但仍不失整洁，立刻增加了客户对他们的认同 感。
仪表不周会给对方造成不好的印象，认为自己对他并不尊重，含蓄的客户会采取 冷淡的态度，暗自决定不再与自己打交道；遇到性子暴烈的客户，可能等待自己的就 是一场暴风雨。

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谈吐大方

谈话是一门值得研究的艺术，俗话说：“一句话可以把人说跳，一句话也可以把 人说笑。”一个会说话的人，总是到处受欢迎。
态度诚恳热情，表达自然亲切，措辞准确得体，语言文雅谦恭，不含糊其辞、吞 吞吐吐，不信口开河、出言不逊，这些都是交谈的基本原则与礼节。
根据销售工作交谈的特点，具体来说，销售员还应注意以下几个方面： 说话的声音要适当。交谈时，音调要明朗，咬字要清晰，语言要有力，频率不要
太快。如果销售员觉得自己的声音不好听，最好每天花五分钟时间来练习发音，不间 断地练习一个月，就会有很大改善。我国区域辽阔，各地方言差别很大，销售员与客 户交谈要尽量使用普通话，即使不纯正也没关系。
与客户交谈时，应双目注视对方，不要东张西望。说话时可适当做些手势，但不 要手舞足蹈，不能用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。与客户保持适当距离，讲 话时不要唾沫四溅。
交谈中要给对方说话的机会。在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把 话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一声：“请等一下，我可以插一 句话吗？”“我提个问题好吗？”这样可避免对方产生自己轻视他或不耐烦等不必要 的误解，如对方谈到一些不便谈论的问题，可以转移话题，不要轻易表态。
话要谈得顺畅，还要注意他人的禁忌。与客户交谈，一般不要涉及疾病、死亡等 不愉快的事情。在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词汇，交谈要避开粗俗之词。不 要直接询问客户工资、家庭财产等生活情况，这容易使对方反感。
客户若犯过错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意避免会损伤对方自尊心的 话语。对方不愿谈的问题，不要穷根问底，引起对方反感的问题应表示歉意，或即转 移话题。
谈话对象超过三人时，应不时与在场其他人攀谈几句，不要只把注意力集中到一 两个人身上，以免其他人产生冷落感。习惯性的口头禅会使客户产生反感，交谈中要 注意避免。交谈要口语化，这会使客户感到自然亲切。

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举止得当

塑造良好的推销交际形象，不能不讲究礼貌与礼节，这就不能不切实注意举止行
为。销售员到客户办公室或家访，进门时要按门铃或轻声敲门。按铃或敲门的时间不 要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。见到客户时，如非事先约定，应

向客户表示歉意，然后再说明来意。进入客户办公室或家中，应主动向在场的人都表
示问候或点头示意。在客户家中，未经邀请，不能参观住房，即使熟悉的客户，也不 要去随意翻动室内的书籍、花草、室内陈设及其他物品。
和客户在一起，不要乱丢果皮纸屑，注意保持地毯、地板清洁；千万不能随地吐 痰；吸烟要把烟灰弹人烟灰缸；不用脚蹬踏桌椅沙发；雪雨天进入室内，注意踏擦鞋 底，防止将雨水、雪水、泥巴带入室内。
要注意避免和克服各种不雅观的举止。不要当着客户的面擤鼻涕，掏耳朵，剔牙 齿，修指甲，打哈欠等。咳嗽、打喷嚏实在忍不住，要用手帕捂住鼻子，面朝一旁， 并尽量不要发出大声。
以上虽是一些细节，但客户对销售员的印象正是由许多细小的环节互相联系、组 合在一起形成的。销售员如果希望自己给客户留下美好的形象，就应该经常注意这些 细节，尽量避免举止失当，做到文雅得体。

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正确地使用名片

销售员在和客户面谈时，送给客户一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与客 户建立了联系，既方便，又体面。
名片除在面谈时使用外，还有其他一些妙用。例如，去拜访客户，对方不在，可 将名片留下，对方回来看到名片，就知道自己来过了；还可以在名片上留言，向客户 致意或预约拜访的时间；把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代替正规请 帖，又比口头或电话邀请显得正式；向客户赠送一份礼物，如让人转交，则随带名片 一张，附几句恭贺之辞，无形中关系又深了一层；熟悉的客户家中发生了大事，不便 于当面致意，可寄名片一张，省时省事，又不失礼。

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信守约定的时间

当客户表示“就从你这儿买吧”的时候，是对你极大的信任。
但极大信任是多次的微小信任的积累结果。你必须时时注意每个细节，信守时间 就是其中重要一项。
“可以，我今天就给你发出。”一旦答应，即使口头诺言也一定要照办不误。并 且要牢记：一切行动，在时间里都要留有余地，以求在突发事件下的正点率。事实也 证明，提前几分钟动身正是取得对方信任的前提条件。

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