陈列管理：店铺零售型品牌运营6要素的核心地位.docx

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服装生产企业向品牌运营商转型过程中，有三条可选的道路：网络销售，店铺销售，或者“网络+店铺”。如果走店铺销售的道路，从生产商到品牌运营商的核心是思 维方式的转变思维方式转变的核心是建立以良好的客户体验为核心的运营体系，而良好的客户体验表现为6个可度量因素：客流量，进店率，成交率，客单量，重 复购买率以及转介率。

对这六个因素的解构，在运营上可以看做是相互关联的约束函数，其运行规律类似于矩阵运算，内部有大量的参数。
当然，别忘记一点：这些要由企业家来推进。需要说明的是，这六个指标只是结果，只有建立起支持这六个指标的运营体系，品牌运营才算是走上轨道。
客流量
对于而言，首先要解决的是客流量。客流量首先取决于所在的城市的特性，其次决定于这个店铺在该城市中的什么商圈。城市和商圈的位势直接决定了店铺的商业环境。
一般而言，中心城市的核心商圈的人流量有30-40%是周边城市前来消费的人群。而次一级的商圈就没有这样的幸运。这是中心城市核心商圈商业成本高企的原因 之一。这个因素，在店铺选址中是首先要考虑的：进什么商圈。其潜在的决策是品牌的定位和实力。至于进了什么样的商圈，能否存活下去，是另一个话题。
同时，在任何一个商圈中，店铺的具体位置也是必争的条件。消费者在商圈中的动线是有规律可循的，消费者寻找的精力也是有限的。店铺在商圈中的具体位置直接决 定能够分流多少消费者，能够分流到什么质量的消费者。在这个因素中，位置的重要性大于店铺的面积，虽然面积是很重要的因素，一个绕不开的因素。对消费者在 商圈中的动线的调查是决策的核心因素。

进店率
当消费者路过店铺的时候，消费者凭什么进店呢?
影响消费者进店的因素有：消费者对该品牌的认知度，即期的消费引导因素，店面陈列。
其中，对于品牌忠诚度高的消费者而言，品牌的认知度是进店与否的决定性因素;对于随机性购买的消费者而言，后两个因素是决定性因素。
因此，剔除老客户的品牌忠诚度因素后，商圈周边有效的引导性广告或者公关活动，以及店面陈列成为必争的战场。
其中，店面陈列是基础因素。这是因为，消费者的行为是感性达到，对于服装品牌而言，以视觉为先导。这个作用距离从10米左右开始，要有层次，逐步吸引到3米左右。如果一直能抓住消费者的目光，进店就不是问题。
世界是被设计出来的，对于服装，尤其如此。

成交率
成交率的作用因素最为复杂，一般如下：陈列布局和陈列效果决定试穿率，试穿之后由接待流程和接待体验决定是否购买以及是否继续试穿。服装购买的决策特性是这样的：只要试穿，购买的可能就非常大。试穿是成交的先导性条件。
陈列布局和陈列效果有其内在的规律，即消费者的视觉流动规律。根据消费者的视觉流动规律，可以以合理设定空间结构、配搭规律，以无声的“布局和陈列”来引导 消费者的行走路线。这一要求的潜在背景是：品牌运营企业要有良好的财务支付能力，要有优秀的空间设计师和陈列师，并且空间设计和陈列之间要有良好的配合。 这些属于技术系统，此处不赘述。
对于接待水平而言，或者说是导购的素质而言，有如下因素共同发挥作用：培训的有效性，店面内部的岗位设置与分工的有效性，以及对应的薪酬结构、考核机制的有效性。此外，品牌所有者内部的文化特性、对店面要求的响应速度是关键因素。
上述因素，共同决定了成交率的表现。消费者决策的过可以用下图简要描述：

客单量
服装品牌之间的比拼，或者说店面运营效率的提升，客单量是关键的一环。客单量由联单销售能力推动。这种能力是无形的。
联单能力由如下因素构成：
1.陈列的效果
2.店员联单销售的技能与动力
3.绩效考核因素
4.是否有定制业务
陈列对于联单的推动力非常大。这由两方面决定：其一，陈列主题与配搭是否到位;其二，店内引力点是否连续。优秀的品牌运营商，其产品的陈列都是以主题为单位 进行陈列，配搭合理，不同产品之间形成一个系统。消费者围着一个货架就可以挑选很长时间。优秀的品牌运营商，其店内引力点的设计是连续的，一般以特定距离 为一个跳跃，当消费者对一个主题陈列失去兴趣的时候能够随时挑动其新的兴趣，从而持续关注、试穿下去。
此外，联单可以通过改进绩效考核的制度激发店面人员进行连带销售的热情。这种热情除去金钱的刺激之外，需要提供足够的产品配搭知识、联单销售的技巧，并且要形成联单销售的氛围。这些都是企业的内功。

重复购买率
重复购买的行为来自于对品牌的认可，对品牌的认可来自于很多因素。其核心是做好VIP的服务工作，将新客户发展成为老客户，把老客户发展成为忠实的客户。
这里核心有二：购买之前的的体验，后续的跟踪服务。店面的感受在上述环节中已经完成，后续的服务则由一些最简单、最必要的服务构成。一般的误区是，发展出一套眼花缭乱的方法，而在店面上没有太多的可行性。这样的服务不要也罢。(公关类的VIP服务内容不在此处讨论)
这里的难点是，哪些简单的服务是有效的?另一个难点是，如果客户很忠诚了，当客户慢慢变老，品牌是否也跟着慢慢变老?如果不想跟着客户变老，那如何破解呢?这些需要企业认真思考。
转介率
优秀的品牌运营商，其店面的老客户消费比例占到70%以上。新客户大部分由老客户介绍而来。
因此，推动老客户转介的能力也是核心。不同定位层次的品牌，老客户转介的动力和动机不一。需要详细分析客户群的诉求。其中不变的数据是：一个满意的老客户一 年内介绍若干个新客户是很正常的，具体是几个，要看是什么品类的服装了。转介率可以解决很多无法破解的品牌运营问题，此处不赘述。
上述六个指标的表现，可以表征了以店铺销售为主的服装品牌企业店面运营效率。如何实现、如何跨越呢?这需要系统思考企业内部的运营机制了。

学习对象
服装销售人员、陈列师、陈列助手、店长等服装行业终端在职人员：
通过学习系统提升服装陈列设计专业知识与技能，快速晋升服装陈列设计职场；

服装设计、艺术设计等相关设计类大学生：
通过学习全面理解服装陈列设计工作要义，系统掌握工作知识及技能，快速进入服装陈列设计行业；

服装店店主、服装行业创业人员及管理人员：
通过学习全面掌握服装陈列设计系统的建立与重点工作管理，全面提升品牌与店面形象；

服装陈列设计爱好者及希望转行者：
通过学习系统了解服装陈列设计行业及职业，快速掌握必要的专业技能知识，得到真实职业设计体验，成功实现职业目标。

讲 师

中赫时尚高级讲师：Joanna
毕业于意大利POLIMODA Master Fashion Merchandising& Buying 专业，曾负责Diane Von Furstenberg Milan Showroom 、LaneCrawford Joyce Group 以及H&M等知名品牌陈列设计以及相关管理工作，具备多年时尚零售行业视觉陈列培训经验

中赫时尚高级讲师：Paul
现任国际著名品牌首席陈列设计师

拥着多年国际顶尖品牌的服装陈列设计和管理经验，善于总结优秀品牌的视觉形象的规划与运作并付以实践。

中赫时尚高级讲师：邵彬
资深商业照明设计师
知名照明设计事务所合伙人

曾主持北京奥运场馆照明设计、中国电影博物馆照明设计、多个国际品牌中国旗舰店照明设计，对商业空间及陈列灯光设计有非常丰富实战经验。

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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