木林森店铺管理手册.doc

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

前 言

一个店铺管理正常运作的基本保证是店务工作的好坏，店务工作质量的高低反映了店铺管理者的业务管理能力、团队领导能力和组织计划能力。让店铺同事重视店务工作，使个人与团队共同成长，是店铺管理者的核心工作。
作为店铺管理者要认真执行公司的各项政策，并在例会上及时通报店员，督促大家认真完成。
店铺管理者要思考每周和每月的工作重点和计划，合理安排工作时间，充分调动团队成员的积极性。许多店务可在销售空隙完成，也可分配骨干店员，有助培养后备力量。
店铺管理者不仅要保证店务工作的质量和及时，还要努力提高个人销售业绩，带动店员共同达成店铺指标。在做好店务工作时，切记“以客为先”的原则。

目 录
第一章 店长的职责与权力

第一节 店长的职责..............................................................................................4

第二节 店长的权力..............................................................................................5

第二章 店务管理内容

第一节 卖场管理.....................6
（商品陈列、服务管理、卖场气氛、清洁卫生、服务标准）

第二节 货仓管理......................................................................................................12
（进出货管理、货品账目、残次品管理、货品存放、清洁卫生）

第三节 账务管理…….............................14
（销售现金管理、单据管理、报表管理、商场对账）

第四节 日常事务.......................................................................................................17
（考勤管理、排班管理、例会制度、咨信管理）

第五节 人员管理.....................................................19

第六节 店铺日管理流程.............................................................................................22

第三章 塑造优秀管理者

第一节 全面的管理才能.............................................................................................24

第二节 沟通技能......................................................................................................25

第三节 管理者的形象..............................................................................................26

第四节 自我素质提升..............................................................28

第四章 常规店务工作汇总表…………………………………………………………………………….…………..………29

第一章 店长的职责与权力
店务管理的执行者

第一节 店长的工作职责

一、 负责店铺销售任务的完成
1、 对店铺的销售任务，提出合理有效的建议
2、 接收上司下达的（年度，季度，月度，单周）的店铺销售任务
3、 接收到销售任务后，负责传达和分解店铺的销售任务到店铺的每个人（含店长）
4、 做到有效的督促和激励店铺员工完成（每月、每周、个人）的销售任务
5、 每日上报销售的完成情况，分析销售任务的完成进度与改进方案

二、 负责店铺财产与人员的安全
1、负责店铺所有货品的安全，保证货品进出有序，做好防火防盗工作（含货仓）
2、注意店铺各项设施的安全，保证一切设施正常，不影响店铺的正常运作
3、如是单独收银的店铺，要做好货款的安全的管理
4、做好员工的管理工作，保证员工的安全

三、 激励和培养下属
1、负责培训店铺员工的产品知识、陈列知识、售后知识、销售技巧、服务标准提升员工的综合能力，以保证销售任务的完成
3、负责店铺人际关系（顾客的关系，商场人员的关系，同事的关系，团队精神）
4、做证员工有良好的工作状态（保证工作状态良好，精神饱满），懂时激励和肯定员工，提升员工的工作激情和动力

四、 维护店铺形象
1、维护店铺品牌的形象（卖场货架，展示台，收银台，陈列物，灯箱，户外广告的好坏）
2、维护店铺商品的形象（按公司规定做好陈列管理，保证鞋子摆放有序，做好还原工作）
3、维护店铺员工服务的形象（按公司规定管理好员工的服务标准）
4、维护店铺员工的个人形象（按公司的要求，管理好员工的个人仪容仪表，穿工衣工鞋）

第二节 店长的权力
一、人事管理权
1、作为店铺店长有权利参与店铺员工的招聘及录用的初选，
2、有权根据店铺员工的表现，向公司提出人事调动、晋升、降级、辞退的意见；
3、有权利对员工给予奖励（可向上级主管提出申请）和处罚；
4、有权对员工进行教育、指导和培训工作，有权对店铺的突发事件进行解决；
二、货品管理权
1、作为店铺店长有权利对公司的配货提出意见和建议，有权拒绝有质量问题的货品进店销售；
2、对店铺货品调配有建议的权利；
3、有权对店内商品的陈列进行检查，指导和监督；
4、有权对商品损耗情况提出自己的意见，有权检查核实本店进货票据；

第二章 店务管理内容

第一节 卖场管理
卖场管理原则

时时纠正，目光敏锐

卖场管理的各项内容与具体要求

商品陈列-----服务管理-----卖场气氛-----清洁卫生

一、商品陈列管理具体要求：
作为店长要熟练掌握店铺陈列要素，时刻关注陈列的效果，及时的根据店铺货品仓存，季节变化，促销活动的情况进行卖场陈列的调整，对照《陈列检查表》的检查内容管理好店铺的陈列。

1、鞋子陈列要求：
（1）、陈列不空档：卖场陈列产品要随卖随补，不留空档，做到商品齐，出样全
（2）、陈列丰满：陈列要保证丰满，新颖，整洁，便于顾客选购，根据销售，存货情况，季节天气变化调整陈列，保持商品陈列的新鲜感
（3）、定期换样品：避免产品试穿后过于陈旧，店铺要定期对出样产品进行左右脚更换，柜台无顾客时，要及时整理在销售过程中弄乱的商品，商品摆放达到品牌陈列要求。
（4）、陈列原则：对称原则，区域对称，局部对称，换季陈列，转场陈列，
（5）、陈列方法：楦型陈列，跟形陈列，系列陈列，近似陈列，主题陈列，季节陈列
（6）、橱窗摆放原则：格调同陈列一致，目的同陈列一致，展品同商品一致辞，灯光、POP、陈列道具、鞋的合理搭配。

2、陈列的禁忌：
（1）、严禁出现不良样品（残次、破损、有污渍的样品）
（2）、严禁陈列企划用品过多，过滥
（3）、在一个卖场里，严禁同时出现左脚和右脚的样品
（4）、严禁使用破损或褶皱破旧的宣传品（陈列道具、POP、宣传片），一旦发现要及时调整更换

3、陈列要做到：
摆放有序，空间合理，色彩平衡，丰富选择
突出产品，彰显特征，分类明确，互相关联
方便顾客，触手可及，随手还原，及时整理

二、服务管理具体要求：
店铺店长负责监督和检查店铺员工的服务，指导员工按照公司规定的标准站姿、蹲姿、服务步骤等完成销售的整个过程。如有出现没有做到位的情况，及时纠正员工的服务，做到服务规范。做到以职业化水准销售货品，提供优质顾客服务，实现全面客户满意，对照《服务检查表》的检查内容管理好店铺的服务。

（1）员工服务管理：
合理的安排当班员工的站位（迎宾位，卖场中的站位），不能出现人扎堆站在卖场的现象，在客流较少的时候，店长可以组织员工轮流进行产品知识，并填写《专业知识考核表》、服务步骤的考核。

员工服务标准八步骤
售前准备---热情迎宾---留意需要----主动推荐----邀请试穿----附加推销----开单打包----礼貌送宾

售前准备：
（1）、卖场陈列与卫生的准备，做到陈列规范，店铺干净无杂物，对照《卫生检查表》的检查内容跟进店铺的卫生工作。
（2）、个人仪容仪表的准备，对销售熟悉的准备，做到熟悉每一种货品的实际库存，推广活动内容及时有效更新。个人销售心态的准备，做到有激情有活力。对照《仪容、仪表检查表》的检查内容做好仪容仪表的管理工作。
（3）、按时上班，衣着干净整洁，头发整齐、女员工化淡妆。精神饱满，站姿标准，仪表端正。
（4）检查灯光音响，打理样板鞋，摆放橱窗，整理仓库。

热情迎宾：
顾客一进店时，要主动迎上前，并亲切热情的打招呼、饱满的工作状态、目光亲切面带微笑、点头、同时做出邀请手势：“您好，欢迎光临米奥”，做到标准站姿。

留意需要：
观察顾客，了解需求，留意顾客的购买讯息，主动拿取鞋款展示，引发兴趣主动询问，发掘顾客需要，做到有效沟通和细心聆听，适当回应顾客，暂不需要协助时，给予空间。

主动推荐：
了解到顾客的需求后，主动推荐产品，强调好处，提高兴趣，熟练运用FAB、USP产品介绍方法。
邀请试穿：
让顾客亲身体验试鞋效果，激发顾客购买欲。能做到强调试穿的好处，.迅速找出顾客穿着的鞋码，并且准备好其相邻近鞋码的鞋，快速找来相同鞋款的不同颜色给顾客比较。（做到两对鞋以上出仓，提高销售的机率），指引顾客至镜子前，邀请其观看试穿效果。 把握好时机，提高购买欲。

附加推销：
u 推介另一系列的鞋款——主动展示鞋款、推介语句、自信诚恳态度、笑容
u 推介护鞋用品或配件——主动展示实物及示范、专业推介、自信态度、笑容
u 推介VIP卡——主动介绍宣传活动、亲切诚恳、眼神接触、发掘需要，增加生意

开单打包：
u 运用技巧促成销售成交
u 开单注意事项：价格、款号、颜色、码数、商场店我们还要注意条码，及检查电脑小票。
u 鞋子检查码数，款号并擦干净鞋子装好填充物打包。

礼貌送宾：
u 无论顾客是否购物，只要看到顾客离店都要欢送顾客。
u 条件允许下，可以把顾客送至店外，这时还可以做个简单的自我介绍加深留给顾客的印象，提升顾客对你的好感。
u 目送顾客销售在视线范围之内。

锦囊妙计：
u 微笑是接近顾客的法宝 。
u 熟悉商品是销售的武器。
u 成功的销售是不要放过任何的机会，哪怕是最后的一刻，也会有一鸣惊人的销售出现。

（2） 、顾客服务管理：
u 做好售后服务的管理，妥善处理顾客投诉及合理要求，做好退换货的数据管理，熟悉掌握三包知识：
u 出售的鞋类商品均实行“三包”制度，“三包”即包修、包换、包退。商品出现质量问题时销售者应按“三包”顺序进行处理。按能修则修，不能修则换，不能换再退的原则处理。
A、包修：
1.全天然皮革（真皮）三个月。
2. 人造革面/布面二个月。

B、包换：
一、未穿过之新鞋因以下质量问题，予以包换。
1、左右脚不配双。
2、鞋面和鞋底有明显的色差。
二、 售出一个月内出现以下问题之鞋子，予以包换。
1、鞋面有严重退色者。
2、正常使用而鞋面断裂。
3、正常使用而鞋底断裂。
C．包退：
1．属包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱给消费者。
2．属包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折旧费退钱给消费者。
3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货。
折旧费是按购买日期起算,折旧费的算法：

折旧费=购买价格×购买日期（不含维修所产生的时间）×0.5%(0.005)

保养说明:
1.买合适的鞋子，否则鞋子容易变形且使脚受到伤害。
2.定期清洁鞋子，用湿布轻拭，切勿用刷子猛刷。
3.鞋子若打湿，要塞报纸以维持鞋子之外观,并且让鞋子自然风干，避免日光直射或高温烤。
4.鞋子应避免接触溶剂、酸、碱、油等易腐蚀物。
5.维持两双以上可替换的鞋，让鞋子轮流休息

注：以下情况不属于三包退换范畴
“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。另：属下列情形不实行三包
1、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。
2、商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。
A、消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子破损者
B、已标明特价、拍卖“处理品”等外品，无发票“信用卡”及真实有关证明
C、超出“三包”期限和自行修理或拆动的，在质保期外。
l 实行“三包”鞋类商品的售价起点和时间是：售价在400元以上的高档皮鞋和600元以上的高档运动鞋，“三包”期为三个月；售价在150以上400元以下(含400元)的鞋类，“三包”期为两个月；售价在150元以下(含150元)的鞋类，“三包”期为一个月。
l “三包”期内因质量问题引起的鞋底断裂、断鞋帮、断跟等质量问题一律包换。无同类商品时，由经销者负责按原售价退货还款，然后依法向生产者、供货商追偿或者按购销合同处理。
l “三包”期内因质量问题引起的鞋帮、鞋底连接开胶、断线、配件脱落、坏拉链、严重掉漆等可修复性的问题，一律免费修理，修理两次仍不能正常穿用的，经销者应当给予更换同类型号商品，无同类型号商品时可以退货，退货时，应按原售价70%-80%退款。
l “三包”范围限于消费者正常情况下，穿着出现的质量问题，凡消费者使用不当，如人为损坏、浸水、接触化学溶剂等而出现的质量问题不属本暂行制度范围。
l 鞋类商品出售时，己在商品或包装上标明“次品”或“等外品”的不属本制度范围。
l 商品出售时，销售者应为消费者提供有效发票和质量“三包”凭证卡，消费者凭质量保证卡或发票等有效凭证享受“三包”服务，“三包”有效期自开具发票之日起计算。

u 顾客维修鞋做好登记及时返到相关部门进行维修，提升顾客的满意度。
u 指导员工与顾客建立良好的关系，能记住顾客的姓名，顾客的喜好。
u 做好《修鞋\客诉登记表》登记工作

三、卖场气氛
作来店长要懂得调动员工的工作激情，有条件店铺可以通过音乐来调动员工的工作状态，根据店铺的实际情况，不断的给员工鼓气，加油，让店铺的氛围保持有动态：
u 做到吸引顾客进来
u 刺激顾客的购物欲望
u 树立品牌形象
u 调动员工积极性

四、 清洁卫生
u 打扫要注意：眼到手到，看到了我们要去打扫、打扫过了我们要看是否到位了
u 卫生的要求：按公司《卫生检查表》的检查要求
u 打扫的次序：从高到底，先鞋架、鞋样、后地面卫生，再橱窗卫生，仓库专人整理。
u 卫生在工作中的保持：如镜子、橱窗、板鞋、陈板、试鞋凳，形象墙、陈列物料、收银台，地板，电脑，打印机，电话
服 务标 准
第一 售前准备
1. 按时上班，衣着干净整洁、头发整齐、女员工化淡妆。
2 精神饱满，站姿标准，仪表端正。
3. 清洁店内卫生，主要有地面、天花板、货架、橱窗等。
4. 检查灯光音响，打理样板鞋，摆放橱窗，整理仓库。
5. 当班店长开早会，总结昨天情况，布置今天任务，交待通知重要事项。

第二 热情迎宾
1. 顾客一进入店铺时，要主动迎上前，并亲切招呼“你好，欢迎光临木林森。”
2. 适当作邀请的手势，指示鞋款位置，主动介绍新款或特价商品。

第三 留意需要
1. 主要以目光仔细观察顾客的穿着打扮及个性特点，保持一定距离，用心留意顾 客对鞋款感兴趣的信息，揣摩顾客的心理，适时跟进或缓步后退，顾客需要货品时，及时上前服务。
2. 顾客浏览商品时，避免干扰顾客的视线，为顾客提供一切方便。
3. 顾客因触摸而放乱的板鞋，不得立刻整理，须待顾客远离本货架或离开后方可整理。

第四 主动推荐
1. 顾客对鞋感兴趣时，应主动拿起样板鞋，向顾客展示、推荐。
2. 根据顾客的需要，灵活地介绍产品，产品的卖点要抓住，语气要温和，态度要 诚恳。
3. 始终保持灿烂的微笑，边介绍边留意顾客的反应，防止喋喋不休。
4. 仔细倾听顾客的问题，回答顾客的问题要简洁明了。
5. 介绍差不多时，主动邀请顾客试鞋，视情况主动为顾客护理其穿着的鞋。

第五 邀请试穿
1. 根据顾客所需鞋款尺码迅速拿鞋。进仓前要喊：“同事进仓！”其他同事要齐 声应道：“YE！”
2. 请顾客坐下，选择适当面对店门的位置蹲下，帮助顾客脱、穿鞋、系鞋带，袜子、鞋垫要准备好，正确使用鞋抽，提醒顾客试鞋时踩在垫上。 3. 询问顾客是否舒适合脚，用拇指轻按鞋头，以确保尺码准确。仔细倾听顾客的 意见，处处为顾客参谋、着想。
4. 请顾客到镜子前面观看效果，如果不错，应真心赞美。
5. 在给顾客试鞋的过程中，根据客流的多少，主动做好“一对多”或“二拍一”。
6. 如果顾客认为不合适，应主动介绍其他款式，个别顾客试鞋多时，要有耐心，直到满意为止，决不要勉强于人。
7. 顾客不买也不介意，决不能流露出一丝不满或对顾客的讥讽和不屑。
8. 顾客试完的鞋，要检查款式、颜色、码数，做好还原工作。
9. 当顾客坚持要某一款鞋，店中又没有，应主动询问其他的店有没有。如果有就及时去跑鞋，对于急着走的顾客，可留下顾客的联系电话。
10. 出店接、送鞋时，要喊：“同事，外仓！”其他同事要齐声应道：“YE！”对等待已久的顾客要表示歉意。

第六 附加推销
主动向顾客推荐其他类型的皮鞋、手袋、皮鞋护理品等，并介绍商品的保养常识。

第七 开单打包
1. 成交后，应迅速包装好鞋，将款号、颜色、码数、价格开好小票并交给店长登记。
2. 代顾客或协助顾客到收银台付款或刷卡，对现金要唱收唱付，当面点清。

3. 顾客付完现金或刷卡之后，将保修单、销售小票双手交给顾客，并讲清保修和 累积贵宾卡等事项。

第八 礼貌送宾
1. 将鞋双手递给顾客并表示谢意。
2. 请顾客有空再次光临。
3. 提醒顾客带好自己的行李物品，礼貌送客。

第二节、货仓管理
管理原则

天天检查，不断督促

货仓管理的各项内容与具体要求

进出货管理----货品账目----残次品管理----货品存放---清洁卫生

一、 进出货管理

1、 进出货流程
流程 注意事项
• 接到通知 记录、通知店铺其它同事
• 准备货品 货品、人员的安全
• 清点货品 分开点清进出货品的数量
• 单据核对 签名确认
• 认真填写好《进出货数量表》

2、 进、出货品的分类
进货：分为其它店铺调进，仓库调进，维修鞋
出货：调出给其它店铺，退给仓库，维修鞋

u 店铺与店铺之间调货，货品调出店铺需填写《调货单》，收货店铺需在上面签字认可。一式三联，一联由调出店铺留存，一联由调入店铺留存，一联由仓库留存。
u 如接公司通知：1、公司通知**款退仓；2、**鞋款有质量问题；3、过季货品；接通知后填写退仓单。

n 退仓分类
1、 调外区
2、 残次品（客残鞋、原残鞋）
3、 过季品

Ø 新货出现质量。因质量问题赔给顾客要退的鞋。要注明什么原因，贴在鞋盒左侧。
Ø 当货品出现质量问题，需要退还仓库时，需要填写《退仓原因单》，并张贴在鞋盒右侧。
Ø 当卖出的货品发生质量问题，需要维修时，需填写《修鞋单》连同要修的鞋送到维修部。
修鞋单一式三份，一份维修部、一份店铺、一份给顾客。
3、 收货流程
点数-----验货----抽板----打价----板鞋陈列----货品入库

点数：进出货品一定要点数并有相应的单据
早晚要清点货品的总数、
与电脑系统核对货品明细是否准确无误

验货：单据与鞋盒款号是否一致、
鞋子款号与鞋盒是否一致
是否是单只，码数是否一致、
是否有质量问题

抽板：
第一种：是将全部货品入仓整理好后，再抽出每款每色的一只样板鞋，并用板鞋的标签按规定贴在鞋盒上。
第二种：是货品边进仓库，边留下每款每色一双鞋，并用板鞋标签按规定贴在鞋盒上。
抽样时男鞋取40、码女鞋取36码，并按公司规定这一时期是左脚还是右脚。要特别防止漏抽板鞋，可以先弄清《进货单》上连色带款共有多少，再点一下抽出板鞋的总数。所抽的板鞋都需要粘上板点以示具别。

打价：
价格：根据公司的统一定价表，在鞋款最凹处，贴上价格，价格要上对鞋跟，下对鞋头
价格签：（商场如要求用商场的标价签，按商场规定执行要贴在鞋底最凹处，上对鞋跟，下对鞋头。
粘帖方法：
1、有些无法在鞋底粘贴的，可以在鞋的内侧贴。
2、如果有原价、折价的，原价在上面（前面），折价在下（后）。
3、不可覆盖、歪斜，保持端正、整齐、干净。所有鞋款打完价格签，要专人对着《价格表》再复核一遍，确保准确无误。

板鞋陈列：
及时把货品到到卖场，按照陈列原则与要求执行。

货品入库：
把货品整理好，按鞋子的摆放要求，整理好入库。

二、 货品账目
店铺账目的管理要做到及时登记，日清日结，进出货及时确认单据，做到实货与POS系统保持一致。

三、 残次鞋管理
做好残次鞋的检查，标识残次的部位，做好登记，按要求填写残次鞋退仓单，返仓。

四、 货品存放
u 货品的存入放式。按照条码数字从小到大的顺序
u 码数的排列方法．（大到小或是小到大有序的排放）
u 私人物品区与修鞋区、订鞋区应有明显的标示
u 注意仓库随时保持干净整齐
u 注意防火，防水，防盗

五、清洁卫生
保持鞋盒，货架上的干净无灰，其它物品摆放整齐。仓库整齐摆放有序，分类清晰。

第三节 账务管理
管理原则

日清日结，字迹清晰

账务管理的各项内容与具体要求

销售现金管理----单据管理----报表管理----商场对账

账务管理名词：

结帐期
是商场设定的结帐时间，如：商场的结帐期是每月的25日，那么每月的26日到次月的25日视为一个结帐期。

对帐单
又称商场结算单，是每月公司与商场核对月销售额，开票额及商场费用单据。每月商场在规定的时间结帐之后，都会出具月对帐单，交由公司开取上一个月的销售税票。店长在收到对帐单之后，要做好上一个月销售数据的核对工作。

具体核对内容包括以下两点：
1.核对结帐时间
根据商场出具的对帐单时间，计算统计出店铺此时间段的实际销售数量和实际销售金额。
2.核对结帐金额
店铺根据统计的实际销售数量，销售金额与商场的数量、销售金额核对，如果是正确的，则在对帐单空白处填上销售数量和金额，店长签字注名已核对，在第一时间交由公司开票；如果金额数量有出入，则核对上一个结帐日之内的销售小票明细，查明原因与办事处财务报备，及时进行修改。

税 票
税票是纳税人缴纳税款的重要凭证，也是税务管理机关征收税金管理的原始资料，是公司与商场结算的凭证之一。

扣 点
指商场根据当月实际销售金额，扣除的相应费用（一般情况下，商场的基础扣点是不变的，也是我们常说的合同扣点）由于每个商场的扣点费用不同，店长需要了解所在店铺的常规扣点，以及每月需要分摊的费用，以便收到月对帐单时做好核对工作。

• 特别是商场分析扣段计算扣点的，那么平时就要做好分段销售金额的统计工作，这样在核对月对帐单的时候才能做到准确无误

例：商场合同扣率77%，在2.26-3.25销售间，共销售了240双，销售金额73379元。
• 如果公司做活动和商场了一份促销合同，特价商品商场让扣8%；8折以下（不含特价）商场让扣5%
• 2.26-3.25日，我方共销售特价商品50双，14553元；8折以下103双；29974元；正价87双，28852元。
• 那么店长在收到月对帐单后要做这样的计算：
1、特价商品50双，14553*(77%+8%)
2、8折以下103双，29974*(77%+5%)
3、正价87双28852*77%
将1.2.3三项计算出来的金额保留小数点后两位，即得出当月的实际开票数。
收到月对帐单，计算出各个扣点的销售金额，乘以相应的扣率就算出了当月的开票数。

• 店长要学会根据扣点计算开票数。要抓紧时间，在收到月对帐单的第一时间，将数据统计出来上报公司，以便公司在最短的时间开出税票，交予商场，这样公司才可以及时收到回款。这个很重要，店长一定要谨记！

固 定 资 产

单价在200元以上，可长期使用的低值易耗品——小资产；使用期一年以上，价值2000元以上的固定资产。

店长在日常的店铺管理中，要做好固定资产的保管工作，店铺的道具、TV电视、DVD、传真机、电话等等，都是具有价值的物品，要让店铺的所有成员一起爱护我们的物品。

税 票

税票是纳税人缴纳税款的重要凭证，也是税务管理机关征收税金管理的原始资料，是公司与商场结算的凭证之一。了解税票的重要性之后，店长一定要做好税票的保管和传递工作。千万不可以遗失税票

一、销售现金管理

针对自己收银的店铺，包括收顾客定金的店铺，要做到及时核对金额与系统录入销售数据的准确性，小心保管。做好《店铺费用支出记录》表格的填写，做到进入有数。

二、单据管理
保管好每次进出货的单据，做到完整齐全，便于查询。
做好《销售统计表》《店家进销存一览表》的填写，确保各项数据及时准确的更新与核对。

三、报表管理
准时准确的完成店铺各项报表。
四、商场对账
把店铺每日做的销售做到报表上，重复检查，并及时与商场核对，做到日结日清。及时与公司相关部门及时准确的反馈销售的数据。

第四节 日常事务管理
管理原则：
认真执行，不走形式

日常事务管理的各项内容与具体要求
考勤管理----排班管理----例会制度----咨信管理

一、 考勤管理
店长每月要起到表率的作用，严格按照公司的规章制度对店铺员工进行考勤管理，做好迟到、早退，请假、加班的登记，便于月底核算工资的准确无误。

二、 排班管理
店长每月的排班要按照早，中，晚班的要求，平均的安排每个人的班次，做到公平公正，不偏私，以身作则。

三、 例会制度
1、 树立组织召开一个高效的会议，是对店长综合管理能力的考量。做为店铺的管理者，除了以身作则之外，良好的沟通，高效的管理，都是店铺管理中不可缺少的部分。

u 店长每月要定时组织召开店务会，制定店铺例会制度，及时传达公司下达各项通知与事项。
u 例会可以针对店铺当月的销售情况，人员情况，店务管理中存在的问题进行总结，会议的目的是要说明问题，并解决问题，会议中说到相关内容，可以参会人签字确认，以保证后期工作的跟进，店长要提高会议组织能力，不要开无效的会议。
u 做好《会议记录表》，便于必要查阅。

2、高效会议的组织
（1）会前准备：
u 确定会议组织的时间：除店铺正常的日交接班例会之外，做为店铺的核心人物店长，至少每个月要组织店铺一次正式的店铺月会议，时间可以定在店铺的盘点日，或者是每月的5号之前。

u 确定参加会议的对象：店铺的全体成员，包括实习店员，建议邀请分管区域的营运主管一并参加（有可能的话，也可以邀请办事处经理参加）
u 确定会议召开地点：店铺以外的区域，如茶社、麦当劳、肯德基、专卖店（营业结束之后）等，大家可以坐在一起，适合讨论且环境相对安静的地方。
u 确定会议召开形式：讨论式会议、聚餐式会议、分析式会议、互动式会议……
u 确定会议召开内容：上月的销售总结、货品盘点情况、店铺的人员状态、新进员工进步情况，下月的销售目标，个人的工作重点、公司的政策通知等等，所有想的到的与店铺运作有关系的内容。
u 确定会议召开目的：增强店铺凝聚力，了解目标、完成目标，给店铺员工一个相互交流的机会。

“好脑头不如烂笔头”，店长一定要做好功课，会议前的内容部署，会议中的问题记录，会议后的问题跟进，最后还要注意控制会议的时间，大家第二天还要上班的。

（2）会中讨论
有了会议内容，就要大家一起讨论，光是店长一个人说，听听就要睡着了，大家一起讨论，要比店长唱独角戏要来的效果好。制定目标立即行动
u 按照事前准备的会议内容，先总结后分析。
ü 总结上月的销售情况，通过店长上月的综合管理、运做，店铺业绩总体上升还是下降（上升是为什么、下降又是为什么），从店长的角度看到店员的角度，大家都说说自己的看法，说说自己为店提升业绩做了些什么，准备如何改进。盘点的损益情况，店铺人员的异动情况，要告知参加会议的所有成员。
ü 新员工的加入，要多给予鼓励和帮助。制定下个月的销售目标，制定团队中每个成员的工作重点，个人及团队需要改进的问题在会议上逐一提出，并限定时间整改到位。
ü 了解竞争品牌的销售状况，找出问题，大家一起想办法去缩小差距。下达公司最新动态，近一段时间公司的促销策略。
ü 会议成员踊跃讨论，集思广益、群策群力，找到完成目标的方法。分析了销售，制定了目标，接下来最重要的就是执行了。
ü 针对会议上布置的内容，从小到大，由浅入深的逐一做到，是需要有一定的恒心和信心。那种“一听就懂，一做就错”的现象可不能在店铺里发生。所以店长在会后的管理，跟进工作才是最重要的。
ü 这个时候，在会议上要求的任务完成时间就显得特别重要了，这个限定的时间是通过大家讨论决定的，也是所有成员认可的，那既然大家都认可的时间，就一定要在这个时间内完成。店长可以在制定目标的时候增加一些小的奖罚措施，来刺激大家的工作激情。

u 会后跟进
会后的跟进我们可以采取奖罚的方式，提升大家对会议内容的重视：
ü 奖励
可以向公司申请一些小礼物，或记嘉奖给表现突出、超额完成指定任务的员工。
ü 惩罚
打扫后仓卫生、整理仓库一个星期，写述职报告，说明没有完成会议承诺销售任务的原因，罚款。
注意：在管理过程中要多奖励少罚款，通过培训、帮助等方法，配合员工完成任务

做好每月会议记录：内容包括：主题，时间，地点，会议要点记录，参加人员等。

2． 咨信管理
公司上达的各项工作内容，规章制度与要求，都要及时的传达给店铺的所有员工，并且要签字确认，分配的销售任务，工作内容，都需签字确认。

第五节 人员管理
管理原则：

以身作则，真诚沟通

人员管理的各项内容与具体要求：
一、 人员管理要做到以下内容
1、监管员工纪律及考勤情况安排人员分配，确保人手充足
2、建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项
3、负责执行公司仪容仪表及制服标准
4、培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识
5、了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行
6、处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业

二、有效管理员工做到有效沟通
1. 建立沟通制度与平台，表明自己的沟通观点及计划。
2. 明确沟通的真正目标及沟通的内容、方式、语言等。
3. 沟通时应注意当时的环境
4. 避免话里有话，表达意思要明确、一致，谈行为不谈个性
5. 沟通时应尽量征询他人的意见，积极聆听
6. 利用交流机会及时了解沟通的效果
7. 耐心倾听对方的意见，做到互相了解与支持，有同理心，学会赞美
8. 注意沟通的长远效益，而非眼前的短期效益，保持理性

三、建立好合作的关系
团队合作至关重要，是制胜的法宝，销售任务单靠一个人的能力是难以完成的，必须要全体店员共同努力相互合作来完成。作为掌管店铺的一店之长，应该懂得建立同事的合作关系和互助精神的重要性。店长日常接触的，需要建立的人际关系包括：

1.与同级之间
u 保持沟通和联络：与同级的同事之间保持经常性的沟通和联络不但有助于店长了解同事的工作进展，更重要的是可以通过比较发现自己的不足，学习他人的经验，帮助自己提高管理水平。
u 达成默契的共同合作：与同事之间的相互合作，对于店长来说就是同事之间的相互配合与支持，如：货品的支持、人员的支持等等，达到这种默契，能使你的人力和物力无形地增加。经常互相鼓励。同事之间的相互鼓励，不仅可以使对方增强信心，也可以使自己在鼓励他人的过程中不断自勉，同时增强了同事之间的相互信任。完成任务。对于一个店长来说，不单自己的店铺是一个团队，公司所有店铺的店长和参与店铺管理的人员都是一个团队的成员，店长不仅要把自己店铺的任务作为工作的目标，同时心中还要有公司利益的大目标。店铺任务的达成，只是个人成绩，公司目标的实现才是最终的胜利。同事之间彼此关心。除了日常的业务往来和工作配合，同事之间的交往也能够帮助消除彼此的障碍，达到沟通和配合的默契，而彼此间的相互关心是实现这一目标的最有效的方法。

2.与下属之间
u 适当分配工作。适当地分配任务额和工作范围能帮助员工建立起对工作的信心，使下属的能力不断的提高。相反，不适当的工作量会打击员工的自信心，致使员工丧失工作热情，直至最后放弃。
u 纠正工作错误。帮助员工及时纠正工作中的错误，不仅可以使员工形成良好的工作和操作习惯，减少错误，而且如果方法得当，还可以使员工在工作中发现乐趣，提高员工工作的积极性。
u 提高工作士气。经常表扬、认可员工的进步和取得的成绩，哪怕是一点点的成绩，都能够使员工受到鼓舞，激发起员工的工作士气，表扬员工时千万要注意，别让他等的太久。消除误解、埋怨 店长要对店铺