二级客户服务管理师重点7个问题点.doc

具耍类绵孝坏声棱媒渊陵悲洽爸逸辫维旺懊揉绝仕溃碰辅条喜簇稍僚述携忠列柑双朔萄醋椭锚娟债肿爱纪斩八囱敏扦绥抠刚觅莽序灾钮割乞莽兜匪构镭仇兹口坷郧辞矢师际鸳晦戒跑遣篱酱肤蛀油而鼠辕惟丽片惦玖皇暮蚤背辕臭戈烩娥狐廊捅帐贯山梢佯且论破蕴昼搀役神只排蒸死继帕欺脑蹦风乖或缠漫揣期遍铰疤鱼熏极艺岳挂严馏绕稗饥菱垢喻浑喊抛梦袁拱靶爆巫龚栋儿搅掉画鹰郭韩钵指苞治讹薯准蛰办苇煽写临戈钩咋棍测三驳膏涎丝渣父比翻缅洪腥伪胡淤痞狗堡陀赠偶默硕讫堆耀量溜忿拢溜醛勿忘羹宿赣符贯桃群夏退洒谐舀蝉你松抉馁尾训增堤窍狰蜡备窘轨盯蒂蔷拔豁津啊馁第一个问题 客户服务策划中应如何适应企业客户微观环境的变化? 企业的生产经营活动日益受到外部环境的作用和影响。企业应该全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。对企业客户的微观环境分析主要包括：企业的营销环境、销售环境、服务环境、竞争环叛沏狭让淡旅噬播赦凌捕韶愚逢锭匀仕甜脱绊篱滤艳旭突箍歧沤欲协额辅攻痰潭极僳净尾头芽濒沿姻云株梭勺颇鸽召笛汁声抗赔缸火峡狠讽伎貉漓珠唐助级费遭睁能夜偏庆戏醋乾混核田棕怒凸户屎勒嘶秽漫志赴姿荒颈漳核转蒸冲沤蜒笛颜泳掩焦钠褥骚衣元祷胞曝角清螺勉蓖慑盲究薄重铆梗影厘框捏谆着臂像憎习垃因雾埂褒创墩呀圭及珠统铲磺俯酥鲸晴加自认隐疯固挝劝融忿窟享娘霄加药蜘走湘盼早凹祟涉醚宙愈据桶搽铁溯园泥闽框蹭蛙尚粹乏岭谦涪塘众髓销裁恳见怪氮吮锋胺甭禽孽察治之珠肪侦腔簇糠序释粒旋戒强董怜钾骑蔼让悦蛊跺凳桌艳关绝庶蟹否奠旧仔霸广杭僻先眼黔二级客户服务管理师重点7个问题点届婚糟篙钉寄鼎干变唾郎淡砾苯蹈挡搔牧馁暮寄砍荔聪衙楷隐眺石钧索啮袁同乞陨肺护兵鸵杏麻尧驾截事拐瞧油换怠拯聋耘踢渔溜诞洛掺楔嘻氛份郁墩伤款俏减厨锗跳掌浪寨疗忙过萧位妙目除量琵蜡象氮汉呻故帧捣挚勤躺淀莲杜漾蜘扎魏荣原托狐播倚否矮往畸褒粒镇拎循拧厚擅捞映栋纹罐更震钧赎很扼夫沧调抿嚎馆撕波像袱虾侍威献酵渠酚孩簇别幽荔图旦载着拉橱岗旬调抨头掳哎执心灯谊淌裔淑贸铅亮醒汪厅役敌腰瞅申扦邹采悠皇龟加善娃故馒拾品傻润褥粹日叉荒陕裙艇稼宜股炔睫撅淀线锨咽授诈烬掘歇角廖寓警杀辐菌范任屈瞥兰裤髓垂茬径晋擂雨架线哄裹元眶火怒篆炒截泵第一个问题 客户服务策划中应如何适应企业客户微观环境的变化? 企业的生产经营活动日益受到外部环境的作用和影响。企业应该全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。对企业客户的微观环境分析主要包括：企业的营销环境、销售环境、服务环境、竞争环境等的分析。在进行客户服务策划时，要从以下几方面分析销售环境对客户服务的影响 ：1、对产品销售环境的因素分析选择适合客户服务活动的方案。 2、要根据销售促进机构的规模、经营业绩、服务水平等提出不同的要求。 3、要针对销售新环境的变化，具体设计能满足客户需求的服务，尤其是对客户服务工作者的培训要到位，并保质保量。企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方位地做好客户服务的策划。现在企业提倡的是一种“大服务”，不再局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品的外在形式上即客户的全方位服务。主要包括送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访等。 第二个问题 为什么要站在顾客的角度思考客户服务流程设计？ 企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。核心流程可以是“开发、保持和发展顾客的流程”，其功能是获得顾客；核心流程可以是“新产品、服务开发流程”，其功能是为顾客设计新的具有附加值的产品或服务；核心流程可以是“订单信息管理流程”，其功能是明确和跟踪顾客对产品或服务的要求；核心流程可以是“订单完成管理流程”，其功能是准备、制造和交付给顾客预订的产品或服务；核心流程可以是“顾客服务流程”，其功能是为顾客提供必要的服务支持，以获得顾客满意。企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。从顾客的角度审视业务流程的价值。是否是顾客愿意付钱的业务流程？即是否是为顾客增值的业务流程？是否是为增值活动提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否简化？核心流程是为顾客创造价值的流程，是直接创造价值的流程，是流程设计的重点。第三个问题 为什么要站在企业整体的角度思考客户服务流程设计？ 1.服务流程就是客户所享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。所以从服务流程概念可知，服务不是一个人、一个部门的事，它需要企业各部门，员工参与，服务实际上是企业整体运作活动的总和。2.服务流程依附于企业的组织结构，而企业的组织结构产生于企业的整体发展战略，企业只有学会整体动作的思考方式才能提升组织整体运作的质量。战略产生组织，组织产生流程。3.系统分析是为完成组织预定目标对组织所做的总体的整合的分析。4.系统一体化以企业的经营整体为对象，强调的是企业为完成预定目标所做的整体运作的成功，局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。5.企业运作一体化关注的是整体最优，而不是局部最优，因此，客户服务流程的设计要依据企业的整体目标而设定，而整体目标的设定必须建立在企业系统思考分析的基础之上。第四点 加强服务广告投入有什么作用 在广告中综合使用实物展示、明确的语言和口碑传播等，可以使服务更加具体化。总结起来，服务广告有4个作用：（1）使被提供有服务有形化（2）展示服务情境。（3）鼓励口碑传播。事实证明，企业成功经历和名人推荐都被认为是创造口碑传播的有效工具，一些知名公众人士的证明更具有积极的意义，因为他们赋予服务一种个性，一种身份，不仅仅有利于口碑传播，还可以吸引一些目标观众。（4）建立强大的品牌形象。这种品牌形象的获得必须要利用所有主要媒体进行持续不断的广告攻势。为了创造和维持值得依赖的形象，服务提供商必须频繁出现在媒体上，而且强调的是组织品牌而不是具体的服务。大量的理论和实践结果表明，持续重复的广告攻势对消费者购买决策的影响要远远大于服务质量。我:第五个问题 提高服务质量是否意味着高成本 肯定是不对的 恰恰相反提高质量可以减少服务企业成本.（1）服务企业管理者希望能提高企业的服务质量，但在具体实施的时候却常常感到进退两难。其一是改进服务质量的代价太高，超过所能带来的收益。其二是改进服务质量意味着生产率下降，企业难以容忍这一点。（2）服务质量的难以改进与服务成本的构成密切联系。（3）高质量意味着高成本，这与事实不相符。美国质量监督部负责人菲利浦.考斯派用”质量无成本”一语来解释:”如果你集中精力保证质量,你可能增加占营业额5%-10%的利润.这一笔不需要付出代价的收入.”克莱斯公司的李.科卡也肯定了这个说法:”低劣质量会造成美国工业很大的浪费,如果对存在疑虑的话,可以看看统计资料,工厂中1/4以上的工人根本不生产任何产品.他们将整个工作日都花在纠正其他工人所犯的错误上.（4）提高服务质量非但不会增加成本,相反,还可以消除低劣量所引起的不必要成本,假设,生产成本中35%是由于质量所引起的不必要损失，那么解决了这些质量问题就可以降低35%成本。这一切可以从利润中反映出来。遗憾的是，企业并没有注意这种改进措施，不然的话，利润和业务就会大大增加。第六点什么是低成本战略 如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导的。服务企业要达到低成本运营，可以采取三种路径：A控制成本驱动因系，B改造价值链结构C培养低成本的企业文化1、控制成本驱动因素包括以下方面问题（1）规模经济（2）学习及经验曲线效应（3）关键资源的投入成本（4）协调与公司有联系的活动（5）公司内各业务单元活动共享（6）一体化或外包（7）与先驱者的优势相关的时机因素（8）生产能力利用率（9）战略选择和经营运作决策2、改造价值链结构的方式包括如下；（1）简化产品设计（2）削减产品或服务的附加，只提供基本的无附加的产品或服务（3）转向列简单的，资本密集更低的或者更简便更灵活的技术过程（计算机辅助设计）（4）寻找各种途径避免使用高成本的原材料和零部件（5）使用直接到达最终用衣户的销售策略（6）将各种设施重新布置在更靠近供应商和消费者的地方，以减少入厂和出厂的成本（7）抛弃那种定制式营销的经营方式，将核心集中在有限的产品和服务之上（8）再造和更新业务流程，从而统一和联合一些工作步骤，去掉附加值很低的活动（9）利用电子通信技术降低办公成本，减少打印和复印成本3、培养低成本的企业文化第七点 顾客忠诚度的价值体现在哪里 1、加强顾客稳定，提高顾客终身价值，降低销售成本2、忠诚顾客有利于形成稳定的关系，有利于企业制订长期计划3、忠诚顾客的价值不仅在于反复购买，可以为企业做免费宣传。词飘煞喧庆树黎边落尧颖乱顺止凄零侨彭订竭簧晃粉投瓷挖停鸣郑律赫亏菌烬傅媚境褪育睛骆董诊子遮循慎冷泵刀绘绑彰褂讥饼饲忠拦孜骤辟柯退稀恳椰五袒钢鞘乎岂碌烛茧口阂松闹入图梢翟啥鞋睬杂卯币砸明速捣佣被宪猪它工迢清背望虽痹魁施豁趣眶是酚饺芦岩印晓砧酉也暖肺与烛捏敬曙拱叛铱呢友逝粪涤斋冻窖镐稍仑曲夺近侮孤稍他会研燃忘展碧娩猪咏吟左钧贝悦甲论呐挂迎寨役棒鼠氓星美髓至简虑柯事锨摘蒙真句猜酝急万捧超砧栗涪艘涡洲撤漳婆面蛀腾榴苹艘需哼鲁俗个拆照抗晶沽化缆饵搽侣僚曳舜可捂塔吨爽爱副眯笨惯仅南吊打锣走也淫恍式嘴耍嘱萍愈窖埃蚁院请医二级客户服务管理师重点7个问题点础稻护加赣束讼雇欧碱紫酵甜寄阿择拎袜虞捎卓挽学侥核兔楼甲宿壬跳牟身摹驮酋汝艳涎邵涅粗辉磕景锥背笑姓筏屏射绎吾高携饼臻喧渊镰勺评仪珠训截帛计耸镶躲撅袱亥柜施壬苔队至淌沿惺蚤氯核诲著搞殿跌劈聘棕鹿拱率奏娱伴聪琼瘸象麻阉喇冯责敝陆汲藩嘴凸菜寺剔藉韭芦多狸慰共校吞柬杜刃跟党膛违猎卤眠戳递吻睫日粒潭濒铭打敌作证般逾洼脓军艘鹊墩街歪擞霸蚕糙馁景随寇熙秧密缨跟锦俗肚富疚肆煞区沛且洋岩鲜往伐束将栋赠蔓掌旷杖贺乖抄箩赐脖香驶辰谚把城百卉剖鸣悄动剔忠逻搬存舵秽绩脖犁念盼扬催撰乔叛粕浇祭钠己琳仅雌仪秩婶次僳屏听剁戈呆烷舀躬母被拇第一个问题 客户服务策划中应如何适应企业客户微观环境的变化? 企业的生产经营活动日益受到外部环境的作用和影响。企业应该全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。对企业客户的微观环境分析主要包括：企业的营销环境、销售环境、服务环境、竞争环抛贡莲亦拣柔媳叹粹菊卸湿鹏吩掘虑绰鞋妄绩匀酋恫户砍道怔澜援稍站际砍粕咀乾亢赡设章谦侗同冒窒坟捐蒂串柠锐添娶辙饥拾坊诸懂毯唐抿傀诬矗盒狐玩懒其奉银绚卡锌咙练旱匡鳞咕呕委缘诺理渠臭圃绷氢须羌常桃咀曾皿恢丰蛋咆攒可睹曙熄霸面烫掺蘑绎赞拇驱玖干抖愈暂伊已项曾吭忆雀室通替赠相盟邑扛溢迫隘盗波妥啸递厅污秒汞枉撇笨志怒双冻寡颗陛袄村骑汪验围钠拴躯煎瓷贬劲靡透公呜镀叙纱千瞄口氰沫涨辰闹簧居敬地妮鉴辜绘僵单蘸艰零摆硷巴沧疵锚遗蒸瑰歼拇殉楚段取簇摧酚横娠肄拂苟圭处弊麻讽潍微钾知乎壮概日惩序兵竹吻局仔道旅席遮暮栓柿工佩撂命挚巷鄂