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银行个人客户的5大服务营销策略
2011-10-14　　清华领导力培训　　应届毕业生求职网
个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。通过提供优质有效的服务，进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满足度，就成为贸易银行对个人客户营销金融产品的重要策略。

　　个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。在当今社会，金融产品在功能与价格上具有同质化的特点，即个人客户无论在任何银行购买类似的产品，其得到的价值或功能基本相同。个人客户决定购买哪一间银行的金融产品，往往不是取决于产品本身，而是取决于银行提供的服务是否能让客户感到满足。所以通过提供优质有效的服务，进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满足度，就成为贸易银行对个人客户营销金融产品的重要策略。

　　服务营销策略1.打造标准化服务

　　这主要是针对银行柜台服务而言。个人客户一般都是通过接受银行的柜台服务获得对银行的印象的，假如一间银行的员工所提供的服务都是同一、规范、优质的，那么客户对该银行必然会留下良好而深刻的印象。如此一来，客户不仅会成为该银行的忠诚客户，而且还会帮银行义务宣传，鼓动自己的亲戚朋友成为该银行的客户。可见，实施标准化的服务营销策略对银行意义重大。打造标准化服务要特别留意以下几个标准：同一着装，站立迎客，语言礼貌规范，微笑服务，双手服务，高效率服务等。

　　服务营销策略2.注重细节服务

　　银行界对细节服务的作用和影响有一些很形象的描述：“销售成功的机会遍布于每一个细节之中”，“细节出黄金”，“1%的细节失误即是100%的失败”。细节对于银行的个人客户营销成功尤其重要。想成功向个人客户营销金融产品，银行营销职员就必须密切关注服务营销策略过程中的每一个细节，保证每一个细节都不出任何纰漏。这里的细节包括银行营销职员的穿着、仪表、表情、眼神、语言表达、语调和各种动作姿态等。客户会根据营销职员的各种细节表现，形成对一家银行的总体评价。假如银行营销职员的所有细节都无可挑剔，就会令客户产生“素质高”、“物超所值”、“很满足”的感觉，不但使银行营销职员的形象得到提升，而且令银行的美誉度也因此提升，该银行的金融产品也自然会被客户接受。

　　服务营销策略3.适当使用承诺服务

　　承诺服务是银行提升服务质量的手段之一。承诺服务使银行提供的服务可以量化，可以打消客户的疑虑，客户可以据此对银行进行监视，促使银行提升服务质量，从而令客户对银行树立信心。适当使用承诺服务应遵循以下四个原则：(1)无条件原则。即只要银行承诺了的服务就一定要兑现，没有例外可言。(2)明确性原则。即银行承诺的服务必须清楚明确，是可以量化监视的，而不是含糊其词或虚无的。(3)利益性原则。即银行承诺的服务可以让顾客得到实实在在的利益。(4)规范性原则。即银行承诺的服务必须符合国家的法律法规和银行内部规章制度，不能为了讨好迎合客户而随意承诺。承诺服务是进步银行著名度的手段之一。
　服务营销策略4.采用差异化服务

　　采用差异化服务是指银行在对客户细分的基础上，对不同层次的客户采取不同的服务方式，使银行投进的资源收到最大的效益。实行差异化服务，一般来说需要做好以下几方面工作。

　　(1)个人客户分层。实行差异化服务之前，银行首先要对客户进行分层。银行对客户进行分层的最重要标准是以个人客户对银行的利润贡献大小，以及客户将来的贡献潜力来进行划分。按这种划分标准，银行一般将个人客户划分为贵宾客户、目标客户、大众客户和负效客户这四个层次，不同层次的客户适用不同的服务方式。

　　(2)采用差异化服务。总的来说，贸易银行对贵宾客户和目标客户应该提供超出客户预期的优质服务，让客户觉得“物超所值”，利用客户的“感情性”特点，使贵宾客户和目标客户成为银行的忠诚客户；对大众客户则只需提供常规化服务，对负效客户，要在正当合规的条件下，寻求有利时机，采取妥当的方法，加以限制或淘汰。银行给予贵宾客户和目标客户的超值服务包括：一是优先服务，如存取款免排队、基金和国债优先认购权、优先大额取款以及新业务优先通知权等，有条件的银行还可以提供上门服务；二是优惠服务，如办理汇款和汇票业务免收手续费，信用卡高透支额度，信用卡免收年费，信用卡消费打折等；三是给予客户授信额度和贷款承诺，随时满足客户的资金需要。而对大众客户，则主要是通过提供高效的柜台服务、公道举办金融超市、充分发挥银行自助设备的作用、开通网上银行业务等方式为客户提供方便快捷的服务。

　　(3)定期评定等级，实行动态治理。由于个人和社会经济环境可能发生变化，因而个人客户的层次等级也可能发生相应的变化。因此，银行在进行个人客户分层时就不可能“一劳永逸”，而要定期进行评估(一般是一年一评)，每年重新对客户进行分层评定等级，将不符合标准的原贵宾客户和目标客户调低等级，将贡献较大的原大众客户调高等级，对客户实行动态治理。只有这样，银行才能吸引更多的优质客户，银行的资源才能得到公道利用并产生较大效益。

　　服务营销策略5.实行专人服务。

　　由于“20%的客户带来80%的银行利润”，“开拓一个新客户的本钱是维护一个现有客户本钱的5倍”，所以对于贵宾客户，银行应该实行专人服务，防止流失。专人服务营销策略能令客户产生尊贵感，满足客户受人尊敬的心理。为了将贵宾客户培养成银行的忠实客户，银行应为贵宾客户提供专人服务，即为每一位贵宾客户都配备一位个人客户经理(对于贡献特别大的客户，甚至需要配备二名或三名个人客户经理)，使这些客户办理银行业务时完全不用与柜台职员接触，直接找个人客户经理办理，各种手续由个人客户经理代办(不能代办的除外)，让客户充分感受到宾至如回的感觉。同时，银行应该在办公场所设立贵宾业务室，专门为贵宾客户办理业务时使用。值得特别留意的是，个人客户经理平时要通过各种方式主动接触贵宾客户，了解他们对银行的意见和建议，了解他们新的金融需求，了解他们的特殊金融需求，为他们量身订做金融产品和金融服务，使他们成为银行的忠实客户。
　　营销总监应该制定完善的服务营销策略。营销总监在企业中的地位举足轻重。他们要协助公司建立科学的销售战略，确保市场营销对企业经营战略实施的最大支持；他们肩负着制定整体营销计划，并时时监督、控制的重任；他们需要密切关注市场变化，并适时调整竞争策略和营销通路；他们负责组建高效的营销团队，并激励团队主动开拓市场；他们严格控制营销成本，促进营销利润最大化……
　　清华大学营销总监领导力再造高级研修班汇集一流的师资团队，辅以案例研讨，和营销管理精英们一起分析市场环境、剖析顾客心理、探索全新的营销理论和商业模式。

合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责