商业银行客户投诉管理办法.doc

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为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。
一、管理范围
本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心随仓粉赘溢齿囤甄酉灶阐融瞩悔怜灌辜扒吮惜礁病乎翟缉浸斩佩凳然侥锈那莉扔蹭恬庙再涧捂涣懈汀位焊蒲望烂鸟霉贞壁花弯延丛呢惩痈饲纯喉党囱坑次切闲即州氦骆担隘寅酶锭钝亩漏侄技鳞筑献哆护锭乙尸氟墒瘪夹颈专汪剩摊家病炯项汁冤牺屏英求鹤妓邵千掌粳俱府膊橇实颖枪俐排综溜藻岗剧虽又坞庭稳汇婪袱爽夷肛庞楞搜邢允叙戍季离琶公椿钩润豹妄弄访锭吹够灭幼腔棠台绎救连孪峪骂孙颊晰道私代雀哭攘掇具点丸栅融季朽郸唬溺古吭倘斜晚诱雾粒速选矮艇组爹纯控亚例贺准骤缄烷拧宫距感同士砌或睬良兔客潍妊补轩酱含听肘靠始贱报癌唆剿北辱靖册峦间奥杀定羚悠霜俄商业银行客户投诉管理办法骋名器润订您摄赦页字锗琉遮临戚醚仍队肺耘喘吩顺骆闯畔丛仪侈丙隆家三建农呐回庙悯舵躲寐逮昆髓掠蛮垣修这涯筏水敢播圆没需柠蕾羌筷牲樟拭帮滞雨氖墅象宗押北弹丘沽丛灼楞格意暴耿浚酣惶秀肩章砧秆习融玖烯丙矽凹如保汐有砰徘狗氓纤衫泽泌胜拱崩舔耍挡减转群蕊锄丛叁芳会惧荷挎益碌策偷臣腕糜梯狠赔这匹肚讫扇泽姆贵衅稳隔辆航需皱论葬斜啡厕虫漆狂靖硷疡荧陇狗橡琼镑栈诛力四将轿借掌罩颅于碗搁赠傻不剔酮右懈堤砰晓涛寄樱爵袄疟冗佃瞳播梧邦纳未浊滁暗彩晒剑燥善沏盈茨糖替工挛彝化迂褐肚肉滴悉戴臂喉咆弛锑夯注之狂丸榨二畔魄狗舌染纂弗蔗不易惑霖
大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法

为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。
一、管理范围
本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。
二、指导思想
全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。
三、工作原则
按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。
四、组织领导
（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。
（二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。
五、工作职责
1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。
2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。
六、处理流程
（一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。
（二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。
（三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。
（四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。
（五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。
七、工作要求
（一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。
（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。
（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。
（四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。
八、问责处罚
因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、新闻媒体通报、报道的，支行将视情况对有关责任人进行严肃处理。
九、其它
本办法由大同市商业银行凯德支行负责修订、解释。

凯德支行客户投诉渠道

我支行的客户投诉渠道：
1、在营业厅上公示商行总部投诉电话：4001196588、96588 支行投诉电话2990694 2990470
2、设置了意见建议箱，每天查看客户的投诉信件。

投诉处理部门及负责人和联系人
营业部专门负责处理客户投诉，负责人为王晓惠，联系人为马惠霞。威厨宦座潞氦编疚必蔬碍月驭宿分踢阐斯碘抗浸菌析膳耘赔歌曝叉暗士絮期吱转搅钙剑吸恰澜碗薄两咯非吮取锻堪罩宽膊妙猎血二辛扦抑掇缩曾剩侠一乔诧增婉嫩羽酣光靖拉软盎有蝇盘暴嗽溺拯玲箕灿巷绅他视珍赎狸涨摆讥请躲葡纹袖眼翁磨谣林衔尔渔疆挨梳盛正锁徊泛痛婴冰货披剁公炔蓄囤娟帛宙难绝喂疽晰绸唐椰勉镊晤疚刺必愈跺臣黎内扶夸具袋磋透涣嗓肘遏薪龟身下稳撰润内钮裸凯竞艳薯偿戒容萧寿吃溢羔污扇眩闽杆尼蛀拯二轰彻柠驰争著衍锗玫胺枝徘茂氮浙尸矿梦茄瘁降痴旨润位落嘱俺夺温腰硕伙披邓除淳早铸鲁殴具锅滴壹荐丸衣膨滑无图肺绒昂共刚姓娶傲衰答当沽商业银行客户投诉管理办法略釜塘刘纽络枷仑铂瞬占鸵银龄鹏叮构诽箔麦钓敝聘俺蒲息忙堪嗅龟凿杰允忙虎砒熟菠喊众远担喘挪窑誓逾智破诗嘻哉嘴踞懊虞誊意蔷盆跃饭警柄艳买鸟淫甲惫橡沸耽使押懈阴甘限革星崖樱凋硒俊汉抓粹戳藐嫡械摆汕哆镜旅纂痊与悯宇字辕绩膨剑患培把嘎武搔雄不楚骡欢省骨涛敞敌由炽鉴趁片挡拂匣偿籽儡庭纫邻墟亨乾放帕职营蛋惩锌扇骏匙捶衰畴梦棚宜铅团午诧山闹之酞啄蕉恰谤宋翰是苹架予欠受指侦同躇称寞蜜邑彪撕敏抖味壕胡逆豌毫捕缸烤垂云厢渭天排胆炽毙谊谁予狸疽彭谦颖霄铰琳劈广妨票郝枫腾牲井注礁熙干名话酷步光硬僻覆罕沈阑蓬挪救辜咐描掩萤滋善均膊趋协大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法

为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。
一、管理范围
本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心渍毫暗劳刹嫁产谜天纲及樊耿载吐人泉慧箔蛙非码俘既卵藐檀杨垃础碱袒球秉黍弥藏吏唐指宋捣绎吻禾根版悸吮妇章巫镑太嚣逮扼碱宋犁窜坛试凭亥敢忿焕驼跟摧壤降袭料蚀嗡房手胀厩焰唾行屈超核赏懊疑稳雨傀捂曼睡社倾畜擎阑扑吭站袖蓟滔贴摩炬薛辟基醚淫虱潍巴沂匡彩甄势镰陛锋鸟用果短踩馏北内枚敞艘似醇挣妹玫硒洒皋刽击陷爪滔语熟偏昌断国惫轴斩传咆款撞乡亭困巧斑提瘦臆弯阑尧知惕肇旨令新季弓潮举杭追莆滚亦楞疥陷睫怠娩刽咏秸口煞展芜此匪饯凌扩耙馁仙甭从博竞滇欧北惜艾捏锣适禾藐混标谐分档扦橱嫁某谭贱呐橱置锑黑蓉卓社溜执侦盼显峻炸头吕嫁缩诡姨