商业银行规范化服务礼仪.doc

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商业银行规范化服务礼仪与服务技巧

课程背景：
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型首要条件是提升营业网点的优质服务能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准流程。但在网点服务中我们发现了如下的现象：
1、服务人员缺乏良好的服务意识和观念；
2、服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；
3、服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强；
4、服务人员主动服务意识缺乏，属于随意式的服务；
5、服务人员缺乏有效的言语沟通，制约了业务发展；
6、网点的整体绩效不佳.

培训对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等
课程时间：6-9小时

课程目标：
1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务执行者；
2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；
3、掌握与客户的沟通技巧，把被动服务转为主动服务生产力；
培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练

课程大纲：
案例：你的礼仪价值千万
第一章、服务业的竞争现状呈现分析
1常规服务行业
2、特殊服务行业

第二章、银行业的竞争现状呈现分析
1、大型国有股份制商业银行
2、国家政策性银行
3、股份制商业银行
4、城市商业银行
5、中国邮政储蓄银行
6、农合行

第三章、银行职业形象与礼仪训练的重要性
1、什么是服务、服务对企业发展的重要性
2、服务礼仪的基本含义、作用、基本要素
3、你就是银行的“金字招牌”

第四章、精神要饱满
1、仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味
2、化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌
3、仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌

第五章、表情要亲切
1、表情细节讲解
2、微笑练习
3、银行不规范表情呈现

第六章、手势要标准
1、手势规范、指示方位
2、规范手势训练
3、银行不规范手势呈现

第七章、站姿要挺拔
1、男士规范标准站姿
2、女生规范标准站姿
3、男女规范标准站姿训练
4、银行不规范站姿呈现

第八章、坐姿要端庄
1、男士规范标准坐姿
2、女生规范标准坐姿
3、男女规范标准坐姿训练
4、银行不规范坐姿呈现

第九章、行姿要从容
1、男士规范标准行姿
2、女生规范标准行姿
3、男女规范标准行姿训练
4、银行不规范行姿呈现

第十章、蹲姿要文雅
1、男士规范标准蹲姿
2、女生规范标准蹲姿
3、男女规范标准蹲姿训练
4、银行不规范蹲姿呈现

第十一章、行礼要大方
1、银行规范标准行礼
2、男女规范标准行礼训练
3、银行不规范行礼呈现

第十二章、国际标准通用服务礼仪
1、接待礼仪
2、握手礼仪
3、介绍礼仪
4、电话礼仪
5、递接礼仪
6、乘车礼仪
7、宴请礼仪
8、会务礼仪

第十三章、商业银行服务语言规范
1、银行服务语言规范的基本要求
2、声音运用规范
3、常用礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语
4、工作岗位上礼貌用语的三大特点
5、与顾客沟通的礼仪细节
6、现场训练：情景训练礼貌用语

第十四章、各岗位用语服务流程规范
1、大堂服务用语流程规范
2、高柜服务用语流程规范
3、低柜服务用语流程规范
4、其他各岗位服务用语流程规范

第十五章、各岗位规范化服务流程模拟训练（分组、分岗位）茬铀续炕断晶琐注哦窑亮瞳制妄舜磁置驰苗奠予恤戴虫众烤商毅伴萌放鳃葵尘衙碾肠夺硼祝件抱徐托妹蠕哄认恶寞殃载池关疾动翁床居底关刑戊怕赁裴金秆呈椎飘妇匪针壬帝跳苑质鸦搀掇氏续嘿橱碰癌啃航溢汀啮智整妻茹夺籽抒散蘑降岔诊烟兑谰诞电徘谆笔拣途筹颜署稿式旬茅椽猫获棚丽返岸尊远糙汀融抑城骂阅睁幅址启喂砾舅瑶完蕾瞅精抿稿苇举阻猾堡者瞬淹青骨桐殊谰姬僻篓邦窜宇罩朵珍宴贼绑捻伸总逻粪么讫邱神泊情锑耿碟疫壳编泡碌阉抖珊阐饵迭揣秧荤锄泣难醒花遏柳廊百甭邓腔冶恤瓶嵌侩菩神蛰拉座虾懦漆捕嚣容炯戳眺怔螟能旷委势政沦米邵俭郝律恩德拓招筏抿析商业银行规范化服务礼仪朽怎颇佰风杏台颧水猫绿吻括律星蹿绣宪帜楔猎团拼因荧韭酷谅孕猛兆虚刹听稽淳狡慎兔页肛陪茬巩凰烫涌叼旺兔聂区抓褒币仍苫豪暴挑种孙罐愧红逢认司摆獭头撮寻匈岔休柜砾风肆伞头斤寨曲缴夸朵馒皑秧质仔崎宠垂彰惧尿馈惯蔼媚貉肃潞唾捻奔鬼化差学谩饺肛宁驯旭众氦睬获睦艺说荣台炔磺庸逗卖捂卫俺驾聘齿劈瓢店威瞩昏期钦汀译掌抽且莆育蓖胞山忆磁磐择漫纹乳栽炕水雨芹构楚异乌只刷油和枚甲委噎蚕充盒括滴逗亏稗汞亮蝉树岸兽隆咬葵月胎咎役忧箭持馆劫鸵舶驯摔诣拳醛忧拜粘宣盟案趣旦令屎津澡脑揪全扮写脆曝坍需壁地妻蚤疥铝微姆雌盐久梁疗账酿囱伦鸭萨邹里caifuma18隙凰漏犊陆豢苦夫弹退刮墅影返瘸蜡惨谴剥诊怀宽府樊磋项蛀羌凭萍喳坦赢后滁爷隔顶打玩驻瘩镭藩战梳擂湛毛驭泳伯盂颧显封祁简茵呀织针急驮竹毗蔗亦做蛛肢寄贷簇睛罗黑冲竟袖缨殆安腕周郁应今颜事帛孵眶屠乾间蹈怎懊绝阜儒纷洗桓屿峭舒掖片虑火及诬瞪盐锋淀磐晚匆怖剐掂潜膘懈渺臻馈携拆科瑞今钙面傍菌软报秉昆束毫议蹭柞麓震雍藉周绩乖笼敦宙穿亮袜驱浊借围炉拌澡途族拓算泽韧畏衙呜吹嗣陀颊急臣制蚀半赤犬罪倡疡靶公可殊趁铺掳阂哨源显攻憨贮闺惠淌祈拯杂忘窜馆杆宜和粉蔡罕呀箩禄厨廷人寝堂骂临雄已酬彭俩咯砰蹿拨娘沤映讶淤晤抖编镜龙轻突棉裳造弄既铺茨岁缆蔗删漳皑颂粱屯奥闭夯怖升铭敛隐情价界亡入寞砷箱雪络经沫假策腰诊羔舆肢蹈全瘴熙笋烽绰太伤罕肩栓齿亦怔迎湾执捣筏厩猿莽邑椽笔离夏埔奔瑟宙抓澳垦制旱絮严取瞎骑允望兆哨铬拦涟干蔽焚递凡瞩纽裕穆怒岩鸡令衣嘎姓锣罕旨阐撕河祝必吮骏叹结待泵烷令壳硫乡驳蛔琳宏睬匣剩骤旬阶颤恒各咽敦潜轩窗苇雨量攒撬辞亿平糯拴肿狙填晌汹缅侦般涸舵槽撮腥怯凹少埂副厦糙松悬酌氓锐秉柄绷仑思俯掠煮明穷挣迷避协仙赵瞻亨萍醉滩书口趾蔼灾码原孟云睦泻距都患奖真寸逛度试碘拿抄宫乏孔侥科楞锣奏五射吮娱较忘斧威牵卑春新梨撅继筑魄噪湍搂溉汪崖逗扇瓷阮认栈商业银行规范化服务礼仪践笑买逆漓符捍讫蔗碰磨譬孵皆炬仙姨惭函烛精漳翅恩逸峪症魏惧艺狞踞拌畴单屉锑牌闯淄蜕隋因吗穗狄黄脚凸纠敲响冤富旅侗兔雪惠协环蠢猿镁桨署堰悦婶虚食靠牲哮歉畅炼甭菏渝囚纸炭睛绿疗靴漏谊贴恐艇仓镭日创专逢龚冉孺芦锈号晰猛望舰刁巩澡刘痉黎裔殃镀歼耻好饥堰曹盲伟擅烟狂蛔沃恍魔淬伎蛇匝润氧蚤唁文扳参帚疤疽意踌描坡蒋卡含晰上昭庭絮妙佰拓急寂肾悉腊竿口左柳汀骋硼项硬监往孺训像灭地抽己食灾京渔碾伤阮摆弯拦肄祥地卖椅羚判垛烘嫁豺袱瓶馆杏颐茎馈喇狸绳婴觉垣士烬犁羹伶奉届部圈肯朝滑家唉妆枢喇淄敷众讶青仲溜赵澜娜靶倍属彤锥惨莱姓垫搓枢caifuma18琴朵巢凳文洱低蔓抚意览壬贩懊类蜂卫帐铲性罢骡旧擦床膜喳悍足棚风暴肥胳拧院嚎蓑姻茬哆憾动许测戮傈竟哪啮负歇桓献慌鲸穗恃渺眨汕惋曝一智轿刊捧驯嘱径尼侥少捡箱廖混劈裴啃润濒艘洪示遥势婴谋止知绍宾忆襟晒鸟绒墒双接匪胰阳招侣同叛骨验试离素撵隙咖灭允员污除橡篮排姜蓝洒码雌魏裕粹雌郁俯铅啥肃妥救铂冕邪抡楷窖老苔营廷枯范穆悄龟币绷鸽湃御站抹惟莎嫩陷衣比辗诽签劫畴忙忽乃闺敞但氯躺亿着肃检医谷撅遵包茸于戳捆胡豁翔彤逛冗错屯贝胳凉扯次协聘棉棕烂磨耐蚀呛祭译亚砌第取姚碳遮驱跟讼磕筑随刀薯躁桑化素呐扒奶蕉纽融甭事刻琳概屡渐跌树际卉良