家装公司内部培训资料.doc

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答: 对不起,请允许我向您做一些解释:您的装修的费用,需要确定三个方面的内容才能估算1)大概的设计方案 (2)您选择的价位 我们公司的价位一共有两级,主要是根据的材料等级,工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的,您可根据您的经济能力进行初步的选择,当然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比.(3)您家的工程量 如果以上三个方面在有不确定的情况下,就为您系统报价,带不很大的欺骗性,是我们公司严厉禁止的.请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们.我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算. 2.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时,应该怎样回答? 答:您家装修的费用划不划算,不能简单地以价格的高低来衡量.比较准确的衡量标准应该是质量价格比.这里所说的质量包括三个方面内容1)材料的等级 (2)工艺的标准 (3)工程的质量 在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格.都不是科学的,也容易使客户上当受骗,蒙受损失,比如,做一樘门的油漆.甲公司用一个40无的日工刷一天,那么这樘门的油漆公费是140元.而乙公司用一个70的日工体做磨退工艺.功用两天,那么这樘门的价格和油漆质量可想而知.因此,在家装行业中常常会出现这样的情况,装修项目叫同一个名称,价格却有高低.总的来说,我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一. 3.当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高,而我公司的却较高时,应该怎样回答? 答:对不起.您看到的价格,您可能忽略了文该项目中所包含的辅料,工费.二次搬运费.机具磨损费,管理费,税收,公司的合理利润等诸多因素.有些项目中的式费比材料价格高许多,这样反所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多.如果单纯比材料价格,由于我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系,进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些. 4.当客户询问为什么由厂商地板格低，而由我公司为铺则价格较高时，应该怎样回答？ 答：对不起，是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉，但质量也同样低劣。 5.当客户询问公司的中级和中高级报价有何区别时,应该怎样回答? 答;我公司的二级报价主要是根据客户需要制定的,它们的主要区分是;(1)原材料的等级不同 (2)施工的工艺不 (3)每级施工队伍的水平和劳务报酬也不同.但是无论您选择了哪个等级的报价,我们都会为您提供同样热情和完善的服务,同时,它的质量价格也高于其它公司. 6.当客户询问什么在不同级别的报价中的某一施工项目使用(如铺墙地砖)使用的主材,辅材都不同,但工程报价却不同时,应该怎样回答? 7.当客户询问你们公司广告做得那么多，是不是把费用都摊在我们客户身上时，应该怎样回答？ 答：这方面请您完全放心，我公司走的是品牌化.规模化的经营道路，我们的广告做的虽然多，但由于我们公司的规模大,广告费摊销下来所占的比例却如小公司低,这就是革命话的优势之一.另外,鉴于我公司在家装行业的知名度和影响力,许多媒体对我们的宣传报道都是免费或优惠的.因此,您不必担心承担了我们的广告费用. 8.当客户询问报价中材料.人工和利润的比例时,应怎样回答? 答:直接材料费和直接人工费要占到总造价的75%左右,房租.设计人员.监理人员.其他管理人员的工资.税收等各种费用大约占到20%左右,公司利润一般在5%左右. 9.当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠的.应该怎样回答? 答:装饰公司处进入装饰市场后,也遵循了市场:的普遍规律,即:由于多家公司激烈的竞争,价格越来越低,服务及质量越来越高,各家公司的利润也越来越低并且趋向一致.我们公司的价格也一样,各家公司的利润已相当低,但是随着家装市场的竞争加剧,一些下些不规范的公司为了承揽工程面纷纷降价,甚至进行大幅度的优惠,促销活动,业内人士都很清楚,其实质并非是让利,因为我们的利润远没能 降低的价多,其实是在施工工程中的偷工假料.以及与其伴随的质量低劣.而我们公司做为家装行业的龙头企业有相当品牌知名度的明星企业和常州建筑装饰协会信得过的起夜.我们坚持为客户提供优质的工程,优质的服务.并按常州市家庭装饰质量进行层层把关.坚决杜绝通过降低工艺标准.质量标准进行底价竟晓的事情发生.因此,我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠. 10.当客户询问;你们现在做出的工程预算,今后是否会有大的变化时应该怎样回答?答:当你确定的装修项目计划有没有变动时.我们的报价一般是不会变的.但有时通过图纸做出工程预算,会与实际情况存在一定偏差,当然这种偏差不应超过实际花费的10%,此外,还有一些项目,如水电的改造等,只有在工程完毕后才能得出具体的施工和报价.当然.如果你在工程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可,签字. 11.当客户以:首期付60%中期付35%.验收后付5%的付款方式持有异议时,应该怎样回答?答:对不起,是这样的.现在所有正规家装公司使用的合同均是温州建筑装饰协会统一制定的范本.我们无权搞懂其中的任何一项规定.付款方式也是一样.温州装饰协会之所以这样要求.正是为了通过规范化管理.确保家装消费者的利益.因此按照这个方式付款.对你将来依靠法律手段保护自己的合法公益最为有利.如果更改了,我们得不到市场质检部的认可.你也将失去第三工正的保障. 12.当客户询问为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费,你们还要收取垃圾清运费时,你应该怎样回答?答:对不起.是这样的.我公司收取的垃圾清运费,是指从你的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用.其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用,而物业部门收取的垃圾清运费,则是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒的费用. 13.当客户询问为什么物业管理费和物业押金一定要由客户承担时.应该怎样回答?答:对不起.是这样的.在我们为你做的预算里.并没有含物业管理费及物业管理押金.因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交,但是我们没有义务(大部分属于不合理收费和乱收费)也没有能力9我们的利润很薄)交纳这2种费用.况且绝大部分物业押金都是物业设下的圈套.完工后常以种种借口和理由不还,少还或晚还.我公司是非常正规的名牌企业,我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交过物业做为业主.你在与物业打交道时占了上风的.因此还是由你交纳这部分费用为好.当然如果我们在施工中损坏了物业的物品.或违反物业管理规定而 使你交纳的物业押金被罚款.我们将合理的承担相应部门. 14但客户置问为什么房前交付定金,定金退不退.怎样处理时 应该怎样回答?答:对不起.是这样的.定金的含义是你对我公司的信誉,质量以及我们的设计/,我们的价格基本认可目前指名要我们公司家装的客户较多,而我们为确保家装水平,对聘用设计师工作十分严格.因此我们公司都在满负荷工作,在目前情况下暂时还只能为那些议已决定要我公司装修服务.交付定金的客户提供房服务.当然为了确保你的利益.我们会在交付定金前尽量与你交换意见.让你了解大致报价,尽可能详细的把公司情况介绍给你.提醒你慎重考虑,第一次报价与测量后的报价在项目不变的情况下.相差不会超过10%,其次设计方面,我们通常设计分小组,而且最后由主管审核.一定能满足你.交纳定金后,我们就会为你开始量房和设计工作,因此在通常情况下定金是不退的.你支付的定金.我们将在你的尾款中扣除. 15.当客户询问什么是报价中的另计部分时.优越感怎样回答?答:另计就是指某一部分的费用未记入该项目的报价. 16但客户询问为什么在总部交款开发票.还要交3.3%的税金时,我们应该怎样回答?答: 对不起.是这样的.作为如驻家装市场的企业,我们以向家装市场的管理部门统一交税.如果在开发票就要重复近交税.因此需要另收3.3%的税金. 17.当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时.应该怎样回答?答:说实话,温州没有真正适合装修的季节,比如说有的人认为秋季装修好.但经过夏季后木材的含水量较高.秋冬季节气节气候逐渐干燥.加上暖气的烘烤.水份蒸发后发现出现实木收缩.变形.饰面干裂的现象.当然季节施工也有一些问题.但我们在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验.并有一套很有效的方法.譬如针对木材含水率较高的问题.我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法,可以有效的防止以后的收缩.变型等现象,针对空气湿这大,油漆容易起雾的问题.我们在油漆中加入化白开水等等.另外,因为木夹板不受潮湿变化影响.而混油工艺又很少用实木这一特点.我们建议客户采用混油.既新颖美观.又能做到雨季施工万无一失.更重要的是,装修质量不是靠季节来决定的,决定因素是管理和工艺.无论是雨季还是非雨季施工,我们都会为您提供同样高质量的家装服务. 18.当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料,应该怎样回答? 答:关于材料的质量方面,可以请您完全放心.我公司作为温州家装市场的龙头企业,已在温州的家装消费者当中树立起了相当高的品牌形象各经济将会受到严重损害,因此我们比客户更重视材料的质量问题.我们公司的品牌形象和经济会受到严重的损害.因此我们比客户更重视材料的质量问题,我们在施工材料地选择上十分慎重,材料都是由本公司的工程总监来负责采购的.材料进场后还要由客户认可,在工程的进行中,本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查,本公司客户服务部的人员,工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查,以确保材料的质量. 19.当客户询问我自己存有少量材料,想用在工程中,你们愿意不愿意为我装修时,应该怎样回答? 答:可以但我公司有统一,规范的报价系统,为了确保每一客户的利益,必须严格按照统一,规范的程序来报价,因此在前期报价时,还应按照公司的有关程序统一报价,中期预决算时,可按相应价格抵扣. 20.当客户询问实木与实芯有什么区别时,应该怎样回答? 答:实木是实实在在的木头,它的内外均是同一各材质(但不一定是一整块木头);00-8-4而实芯则是以多层板为主,其优点在于可以减少因产木内的互应力面导至的变形且成口外观与产木大致相同.21当客户询问是铺实木好还是铺复合地板好,应该怎样回答? 答:实木地板脚感好,纹理,色彩自然,硬度稍差.淋漆的实木地板用的是进口的UV漆,无须保养,但实木地板由于的自然的,纹理.色彩差别较大,铺装时需打龙骨,价格相对较高;高强化复合地板硬度较高,耐磨性好,铺装简易方便,价格较低,但肢感稍差,实木地板复合地板吸取了实木地板的脚感好,纹理色彩自然的忧点,以及高强化复合木地板安装简易的优点.价格介于实木地板和高强地板之间,但硬度是三者之间最差的. 22.当客户询问是铺地砖好还是石材较好,应该怎样回答? 答:地砖品种花色较多,价格相对较低,石材较显高档,但价格较高,比如每平方米100多元钱的地砖属于砖里的上品,而每平方100多元的厂材里的下品.此外石材较地砖的脚稍凉,如果经济情况很好,可选用高等石材,比较容易出效果,否则还是选择地砖为宜. 23.当客户询问是做清油好还是混油好,应该怎样回答? 答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同.清油主要善于表现木材的纹理,而硬木的纹理大多比较美观,因此清油大多使用在硬木上.混油主要表现的是油漆本自身的色彩及木纹本身阴影变化,对于本质要求不高,夹板,软木密度板均可. 24.当客户询问是安装塑还是安装铝合金窗.木格窗好时.应该怎样回答? 答:塑钢窗的气密性.水密性.隔音.保湿,隔热等性能佳,但价格较高;铝合金窗现场制作方便,价格较低,但气密性.水密性.隔音.保湿.隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性,但不宜单独使用. 25.当客户询问买家具与装饰中现场制作的家具各有何优缺点时,应该怎样回答? 答:购买的家具主要优点;(1)是机器加工 (2)是在无尘车间内油漆,其外观精度一表面亮度较高 (3)由于是工业化生产,价格较低一些.现场制作的家具主要优点1)是个性化比强,并与整个装修的风格协调统一,特别是设计师常常运用家具设计来营整个装修格调.(2)使用基础材料是大芯板,不易变形.(3)空间利用率高.尺度,尺寸易把握,虽然是手工制作仍然可以做出很好的外观效果. 26.当客户询问暖气能不能改动时应该怎样回答? 答:对不起,原则上是不能改动的.因为改动后无法进行打压实验,无法得知改动后是否存在问题,物业管理部门一般也不允许无法改动,否则他们将不负责维修. (以下答案在一般情况下可不答.如果有客户执意要求改动.我们应先要他征得物业部门的签字同意后,在与我公司签定施工责任保证书,如改动后出现后出现漏水等问题,我公司只负责维修,不承担其他损失.) 27.当客户询问你们公司装修水平到底行不行时,应该怎样回答? 答:我们是温州市建筑装饰协会家装委员会指定信得过企业和明星企业,我们每一个家装设计方案.都是由3-5名设计师共同完成的,力求做到每个家装工程都精益求精,我们合理适中的工程报价深受广大家装消费者欢迎,因此我们一定不会让您失望. 28.当客户询问在施工中或施工后,工程出现质量问题时,应该怎样回答? 答:当您家工程出现问题时,您应及时和公司的投诉接待员电话联系,投诉接待员将把你家工程质量问题迅速反馈给公司的相关人员,我们会在第一时间内让临工人员赶到现场.协调各方面.解决质量问题. 29.当客户询问您问公司管理,人员这么多,是不是把管理成本都摊在我们客房身上时,应该怎样回答? 答:您尽可放心.我们公司的规模较大,每月产值较高,因此摊入每个工程的管理用较低.而我公司之所以这样重视管理,正是为了确保客户的利益,在这个过程中你会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务.打个比方说,你在购买冰箱时,你会选择海尔,而不是一个杂牌,因为你不仅需要商家提供给你一个产品,而且还需要他为你提供质量,服务和放心. 30.当客户询问一年保修能不能延长时,应该怎样回答? 答;对不起,是这样的.家装行业提供一年保修期的售后服务,并不是我们公司自己制定的,而是整行业的约定俗成的一种规定.这是因为家庭装修不同于一般的产品消费.通过一年四季不同气候的考验.经保修后一般不会再出现问题.有些公司打出保修两年.三年的招牌,完全是一种不规范的市场行为,我们已经注意到这类公司的寿命往往比较短,根本连一年的保修都难以兑现更不用说三年了. 31.当客户询问室与分部有什么不同,应该怎样回答? 答; 精品设计室只承担中高级价位的工程,工程的设计周期常,出效果图,当要单收一笔设计费.再热情服务和确保工程质量方面,分部与精品设计室一样,都会做到精益求精. 32. 当客户询问我们施工队分哪儿的人为主,是否是公司自有时,应该怎样回答? 答; 我们公司的队伍主要以安徽,江苏工人为主,目前公司有100多个施工队,3000多人.这些施工对长期,固定在我们公司工作,久经考验,新补进的施工是经过公司严格挑选的,属于工人中的佼佼者,经过公司的严格培训考核后才上岗的,公司每月对施工对至少有两次现场培训,不断提高施工队的施工质量,此外,客户常有一个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油工,什么样的木工能提供质量保证.其实,任何一个单独的施工队伍,任何几个什么样的工人都不能给你提供保障,只有通过公司严格管理,凭公司实力和信誉的保证,你才能工巧匠得到满意的质量和服务. 33.当客户询问你个人的工作经历时,你应该怎样回答? 答; 我毕业于某某大学是室内设计专业,来公司已经几个月了.一共承担了家装工程多少了,工程量多少万元,我非常喜欢家装行业,我的理想就是成为一名好的室内设计师所以我选择了阔达公司,因为他能为我实现理想带来更多的机会,同样,在我为你提供家装服务时,请你放心,我会非常认真的,非常努力的为你做出既有闪光有能节省开支的设计方案.此外,为了更好的为你服务,我们公司是第一个成立设计小组,为客户做方案的家装公司, 你的负责设计师是我,但我做的方案还需要其他小组人员讨论,设计分部经理审核后才能订稿,因此整个方案将充满集体的智慧,请你放心. 34.当客户询问我们公司设计师待遇是多少时,应该怎样回答? 答; 家装行业的设计劳动强度很大,经常要加夜班画图,因此收入还是较高,通过我公司员工的共同努力,使我公司具有一定的知名度,公司业务量较大,自然比不景气的公司设计师的收入较高.同时我们公司的奖励制度,所以收入还是很丰厚. 35.如果施工时材料用的不好而我们又不懂,等发现了又晚了,应该怎么办? 答; 这个你大可以放心,首先你第一次咨询时就可以看到我们的(客户手册)中的主要施工材料参考品牌及价格,这里对我们使用的各种主材都有明确规定.其次,签合同时,我们在合同附件上会详细标注你家使用的主材.具体情况包括;产地,规定,单价,数量等,这样你就更是心中有数了.此外,开工第一天,材料进场时,你要验收,如果发现质量与规定不符合的可以不签字,并可要求立即更换(你不签字,我们是不可以开工的). 36. 如果工期延误的话.3%的违约金是不是太少了,能否加多些?当客户对付款方式提出疑问时,怎样回答? 答; 不可以,因为我们使用的合同是温州统一的家装合同,所有的条款都是严格规定的,而且有它的科学性,如果我们私自更改的话.市场不予认证,你就等于失去了第三方的合理保障.再有.装修过程中佳乙双方都可能遇到预想不到的事,万一你负责购买的主材没有按期到货,或物业方面水,电,气等出了问题,都不属于我方的责任,此时再看这3%,又是另外的感觉了,所以这3%的违约金既然是国家的,就是其合理性,制约的是双方. 37. 为什么做一个门的价格要比买一个门要贵的多?不都是榉木(或混油)的吗? 答; 首先从材料上来说,买的门用的衬板多是密度板或刨花板,而我们做门用的是大芯板或九厘板,五厘板等.所以从耐久性上说,做的门结一些,其次买的甚至更高.如果真正的门纯实木门,如纯榉木门,纯曲柳门,差不多要每平方米一千多元钱,那算下来就比做的门要贵的多了. 38. 当有客户询问你能否包清工时,改怎样回答? 答; 一般情况我们不包,而且为你考虑我们也觉的不划算.首先你不见得能买到符合质量标准的材料,除非你有这方面的关系.如果将来出问题的话.很难确定是因为我们施工的原因或是因为你所购买材料的原因,这也是家装公司不包清工的原因之一.另外一点.你还得自己去买材料,包括各种材料,如钉子,水泥等,可能会耽误你很多正常工作的时间.这种既费精力又搭人情的事,不知你考虑过没有,值不值的. 39. 厨,卫用的PVC扣板还是铝抠板? 答; 这两种材料各有各的优点,主要根据你的经济条件来定.PVC较经济,而且颜色各类多,铝扣板的材质好且耐用,但价格是PVC板的一倍,如果米的厨,卫面积跟小的话,可选用铝扣板,价钱可能不会高很多. 40. 如果客户选用其他品牌的乳胶漆,改怎样计算单价?如果客户提出你们出工,铺料,乳胶漆我自己买怎么办? 答; 可以按其所选用的乳胶漆的价格,比照公司报价表中同等价格的乳胶漆报价,确定单价.例;JCI配得丽5升/桶为140元,12平方米/公升一遍,如客户所选的乳胶漆按以上方法计算价格与配得丽相同,则可参照配得丽的报价.如客户提出自己买乳胶漆,可按起选择的乳胶漆报价给起做预算,然后把漆的价钱减去. 41. 公司有这么多的设计师,我怎样选择适合我的设计师? 答; 我们公司的设计师是分组工作的,一般情况是三四人一个小组并进行了风格化分类.你可以先把你的想法跟我说一下,我们会研究后给你确定的方案,况且我们公司有百名的设计师,更有中央工艺美院本科毕业的大师级设计总监.如果我们创新公司的设计不能满足你的话,我相信其他公司就更做不到了.而且方案需要沟通,有时需要修改,但我相信最终会满足你的要求的. 42.当客户出谈时,只询问价格不谈设计的,应怎样回答? 答; 我不知道你的具体想法,没法给你作详细报价格而且同一个项目,不同的装修手法价格也不一样.不管怎样我们的公司设计是以使用为基础，个性是第二位的,我们会根据你的需要合理地分配你的每一分钱的.只有大概价我也无法估计,因为等级不同,报价,不少人合感觉有点高,但合同签后,基本上不会有增项或加价的可能,很多公司则不同. 43. 当客户问到类似为什么一跟约3米长的石膏线4元钱一跟,而你们的却要18元钱一米.是不是太黑了,这样的问题时,应怎样回答? 答; 我们的价格系统分为三个部分；（1）材料成本；（2）施工费用；（3）各项费用。而材料一项中除了主料外，还有许多辅料，不同的施工项目等施工用在总价格也不一样的。石膏线虽然材料成本不高，但施工难度大，工艺要求高，人工费所占比例较大。打个比方说，麦当劳的汉堡一个要10元多钱，如果按材料算的话，也就二两面、二两肉，怎么能值10多块钱呢？显然按您的计算方法是不恰当的。 44.谁都想要最好的施工队,而你们公司的施工队伍之间水平肯定是有差别的.你们怎么保证给我派的施工队伍施工质量最好呢? 答:我们选择施工队都是经过仔细考虑的,当我们收了您的定金进行测验后,您的单子就已报到工程部了,等您签合同后,工程部会根据您预算表上的项目 及要求等.最终选定适合您家施工要求的施工队.当然,您更可以自由的选择您喜爱的工长. 45.监理是你们公司的,工人也是你们公司的,自己管自己,难免包庇,我们的利益保障从何体现呢? 答:目前只有我们公司工程和质检部是分开的,它们是两个部门,相互合作,相互监督,所以不存在您担心的问题,因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益,更有客户服务部的专职监察定期巡察,将记录及评语如实上报公司领导.当然,您也可以花钱另外请监理,就算是这样,我们也要派我们的监理,因为这是我们的工作内容之一.另外,市场也会派巡检人员,这也是您利益的有效保障之一. 1、工程巡检具体职责是什么？l答家装工程常见问题解答：工程巡检也叫工程监理，是公司派驻施工现场，对装修工程的材料、工程质量、施工工艺、工期和现场文明安全等方面进行监督管理的特派代表，直接对工程的顺利进行和安全竣工负有全部责任。l2、雨季施工会不会影响施工质量？l答：家装没有合适的季节。有许多人认为秋、冬季装修好，但是经过夏季、雨季，木材的含水率增高会导致木制品膨胀。秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘 烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂等现象。针对夏季施工中容易出现的问题，我们在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验，并有一套行之 有效的方法：比如针对木材含水率高的问题，通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法，可以有效的防止日后的收缩、 变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易失光、泛白等问题，我们在油漆中加入化白水等。另外，根据木夹板不受潮湿变化的影响，而混油工艺又很少用实木这一特 点，我们建议客户采用混油工艺，既新颖美观，又能做到雨季施工不影响质量。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定的因素是管理、工艺和装饰公司的 信誉。l3、如何保证在施工中使用真材实料？l答：马路游击队是无法保证使用真材实料的，况且大多数消费者对材料的鉴别能力是有限的，因此，客户的权益时常受到侵犯。但作为已经在消费者中树立了相当 高的品牌形象的大的家装公司，一旦出现类似情况，公司的品牌形象及经济都将受到损失。因此，他们甚至比客户更重视材料质量。况且这些大的家装公司都有一套 严格的材料进场及检验制度，基本能够杜绝假冒伪 劣材料的使用。我公司作为海达的加盟店，要在家装消费者当中树立起较高的品牌形象和知名度，我们在施工材料的选择上十分慎重，首先在报价中严格规定了 主要材料的品牌，并对外公开，接受社会的监督。公司有自己指定的材料供应商，材料是由工长负责采购的。材料进场后，工程巡检要对进场材料进行检查，发现非 公司指定品牌，要立即更换。非指定品牌材料已经使用的除责令拆除外，还要给予施工队严厉处罚。l4、“实木”与“实芯”有何区别？l答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种木质；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形，且产品外观与实木大致相同。l5、清油好还是混油好？l答：清油与混油的主要区别在于两者的表现方式不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上。混油主要表现的是油漆本身的色彩及木纹本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可使用。l6、为什么暖气不能改动？l答：暖气及其管线是具有较高压力的，家装公司实施改动后无法进行打压试验，无法得知改动后是否存在质量问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将 不负责维修。如客户执意要求改动，可由工程巡检与客户签订施工责任保证书并征得物业部门的签字同意后方可改动，如改动后出现漏水等问题，公司只负责维修， 不承担其它损失。l7、八级质量保障体系具体有那些内容？l答：（1）客户登记，因为只有充分了解客户家居环境的详细情况，才有可能做出高质量的设计方案。（2）设计审核，由设计主管对设计小组制定的设计方案进 行审核，确保方案符合要求。（3）设计师全程服务，设计师为客户提供从设计、量房、预算、现场交底，中、后期验收的全程服务。（4）一道质量认定，在施工 期间，工程巡检和工长与客户一道进行各阶段质量验收工作。（5）工程巡检逐家巡回检查。（6）工程部经理抽检。（7）电话回访员逐家对在施工程客户进行最 低三次电话回访。（8）保修期内电话回访员还要进行逐家电话回访，从而使客户得到满意的高品质的服务。l8、保修期能不能延长？l答：提供两年保修期的服务，是最近建设部的统一规定，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消 费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题，保修期满后公司对工程实行成本维修。超过两年的保修及更多年保修的承诺完全是一种不现实的 炒作。l9、施工队以哪儿的人为主，有多少人，是否是公司自有的？l答：我公司的施工工人主要以湖北、安徽、江苏工人为主，这些施工队长期、固定在公司工作。公司正在发展壮大，新补进的施工队都需要经公司严格的挑选，进 入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗。公司每月对施工队至少有两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量。其实，任何一个地方 的人都有好、有坏，任何一个单独的施工队、任何几个什么样的工人都不能提供施工保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司的实力和信誉做保障，才能使客户获 得满意的质量和服务。l10、为什么公司不交物业押金？l答：物业收取押金，是物业公司为了防止不规范的装饰公司、马路游击队，在施工过程中对物业公共设施造成损坏，而又无法向责任人索要损失的情况下，采取的一种自我保护措施。l我们在实际工作中，也遇到一些不规范的物业公司，手握押金，对我们百般刁难，公司不交物业押金也是企业的一种自我保护行为。然而由于业主与物业间的特殊 关系，如果由业主交物业押金，客户、物业、公司三者之间就形成了一种相互制约的关系，物业相对来说就会较公平的处理问题。当然，在施工中，确实是由于我方施工原因造成的押金损失，损失由我方承担。l11、工程巡检怎样起到检查、监督作用？l答：工程巡检是经过严格筛选，全面培训的。对家装施工工艺、施工规范和验评标准有准确的了解和掌握。他应当站在客户的立场上，用其掌握的专业知识和经验 为客户的工程质量把关。他会不定期的到施工现场对工程的进度和质量进行监督检查，每周至少去现场一次。关键的工程阶段（现场交底、材料进场、隐蔽工程验 收、工序交接、竣工验收等）必须到场。12、公司报价是否高于其他公司？l答：家装费用的高低，不能简单的以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面：（1）材料的等级；（2）工艺 标准；（3）质量标准。在这三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低、或在这三个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，是不科学的，也容易使客户 上当受骗、蒙受损失。比如，做一樘门的油漆，甲公司一个40元的油工刷了一天，那么这樘门的油漆工费是40元。而乙公司用一个70元 的油工做磨退工艺，用了两天，那么这樘门的油工费是140元。且不说乙公司多用了多少油漆、稀料，单是油工费就是甲公司的好几倍。这樘门的价格和油漆质量 是可想而知的。因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高有低。总的来说，我公司的质量价格比是全市最划算的。l13、客户对工程产生疑问时怎么办？l答：当客户对工程有疑问时，请及时与工程巡检联系。我们的施工队有责任严格按照公司的工艺标准进行施工，但有时公司的施工工艺有可能与其他公司不同，客 户也有可能因此产生异议，但是请客户放心，我们的每一道工艺都是经过严格、科学检验的。当然，如果确实是施工队没有按照公司工艺标准进行施工，巡检会让他 马上整改，严重的还要对他进行处罚。l14、为什么保温墙、砂灰墙要贴布甚至封石膏板？l答：保温墙、砂灰墙由于不和基础墙体一体，所以在四季分明、冬夏温差大的城市，建筑基础墙体与保温墙、砂灰墙由于受温度的变化产生不同程度的伸缩变形， 这样就造成保温墙、砂灰墙的接缝处或表面很容易产生裂纹，进而在乳胶漆面上产生裂纹，影响居室装修效果。贴薄的确良布、玻璃纤维布和封石膏板是防止开裂的 一种措施。l15、如何区分中级与中高级？l答：中级与中高级主要区别在于施工材料、施工工艺、施工技术人员等级及工程质量验评标准。举例来说，做一樘门，中高级的板材用的是特级的，中级的板材用 的是一级的；中高级的油漆工艺采用的是喷擦，而中级工艺是磨退。我公司的施工技术人员也根据施工水平分为中高级、中级两级。最终工程质量的验收标准也不 同，中级的验收标准没有中高级的严格。l16、施工人员如何保证现场安全？l答：公司通过严格的制度来保证施工现场的安全：l（1） 施工现场必须配备有效灭火器，并定期检查。l（2） 施工现场严禁吸烟，施工现场不得有烟头。l（3） 施工现场严禁有明火，禁止用电炉取暖或做饭。l（4） 施工现场严禁起火做饭和人员留宿。l（5） 施工人员在每日下班后必须断水断电。l（6） 油漆类等易燃物品，必须单独存放，通风良好。l（7） 施工现场用电器具完好，合格。l（8） 从事电器、电路安装作业人员必须持证上岗。l17、施工人员如何做到文明施工？l答：公司定期对施工人员尤其是现场负责人进行文明施工培训，同时在制度上做了相应的规定。如：统一着装、禁止与客户争吵、卫生清理干净、材料码放整齐 等。虽然施工工人的文化素质并不高，但我们通过严格的制度，严格的管理让客户在每一个工人身上体会到公司“客户至上”的服务理念。l18、混油门套线为何不使用实木门套线？l答：这主要是根据混油做法的特点，从造价方面考虑的。因为混油最终的效果在于油漆本身，用密度板和椴木实木线条，符合混油做法材质的基本要求（软木质、油漆吃进的较深）。而且相对别的实木线条的价格较为便宜，从而能从报价上让客户得到更多的实惠。l19、公司如何保证用料的真实性？l答：公司在报价中明确规定了相关材料的使用品牌，而且是“指定品牌、指定供应商”。l工程巡检负责对进入施工现场的材料进行专业鉴别，如果有品牌不符或发现不合格的材料，工程巡检将强制命令施工队更换合格材料。l20、为什么承重墙走线不能使用PVC硬管，而只能使用护套线？l答：因为PVC硬管管径结松，违反有关建筑安全条例、建筑法规。而使用护套线则可不受限制，且能保证使用安全。l21、手刷漆的质量好还是喷漆的质量好？l答：一些家庭装修采用混油工艺（使用调和漆等），对于不大懂施工的客户来说，这种做法好像比清油容易，其实不然。这种做法比清油的做法难得多，对油漆工 人的手艺是一个考验。手艺差的工人做出来的活儿很容易出现刷子印，所以为了提高工程质量，我公司已经率先采用了喷擦工艺进行混油做法施工（中高级以上价 位）。这种做法的施工质量和效果要比手工操作好得多，但也存在缺点就是比较浪费材料和价格贵。l22、顶面及墙面的涂料一般刷几遍？l答：一般来说，如果墙面的底色比较浅，顶面及墙面的涂料刷两遍就可以了。但如果底色较深，而准备刷的涂料颜色又较浅的话，就应该根据涂料颜色的遮盖程度多刷几遍。但应注意，并非涂料刷的遍数越多越好，如果涂料刷的遍数太多，反而会出现堆积、起皮、褶皱、开裂现象。l23、为什么后