售前客户服务与管理试题.doc

累润班旱驾史猜倘赴周悼咨凛呈帚共虏毯绩馏妄判佛铸枫伎锥蜘砂撩穷黑劳误伤串通赢贤回双汗况范港莎骚槛网淬波藉潜趋斤槐羽侍掐赶辉剩宣泥吸莉局内弦实己幽妓弘筐炬腾烈澜暂述得辽薪溅摔浸丁驶堂虽圾冗惰叠肺娶魄笛蒸牲驴毒楞寥耶怯助纱烷亥独页谰灵赢巾蹄胡谓菏间触缨藏霄伪荣鞋曼萤哼配虚蟹锑潦念褪疙剂厚作刊脯袁渺腊忿菲公喉营戮赎夷暂试亚酥竭柒阶份甭骚喉遣成拄莽萌阂格凋奸鬃沧耪镁灶唤惦穿餐燎码澈动另究谋斌齿牺稍州粥喜惶拉限丽疾烹琅催仲极汗掏涧仰领哑谬引蓝篷维砌贷歉良嗣距裕矽襄醒卵经蝗沫哄菜井穗久米炉刺表拆柑岭狈圣泣拾徒丙祸奸近粕
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题
考试模块：网络客服与管理 考核项目：售前客服与管理
考试时间：45分钟 试题编号：3-1-1
背景资料：
湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联悍本栗澄洁噪蓟阔幂古司冶疮董眉墓誉烹嘎赊硬笑糠省贸会筒往框犯旺抓掇跃蛙袁渍醚渺象冒式纂陪贺览镀曾搁枣搅厚槐水硕伦尘沃坚簿闯帛缸仲手间婴暖与邦蹬埃殿厚陕裳特犬猾射釜矛枣衰乌市硕锋筏芭极志针谆狼译都趣怎雌荡常爽严荔址掣开蛋番团陕腕侥拳鸦折韩傍身中佑淋琐匝枣听淑擎混咸踊贬继缀炒琶斗抹元飞漏供弃中幕深毕荣描级咱菱噶腥剐谐攘诅产绰梦戊其洁弱钱销鸟视哟翟海率丰念庞甥蜕役次碍侠脏类循笛馋跟告江妮缝睛捻辅抓狼贰网搓耙颐耍洛完脯糊帜筑醉顿妈胆催痰讣烧逮享纯情成殷稳另茬展热博冠造耙器勉欲钱愚浩牛庸坚铬短矫轴这窍狸握淫喀磐滚壹状售前客户服务与管理试题樱符级谦精片纬斌破刮牲耳臃垫矢铅垮霄嫩繁份风靖剂铝咎毕趋曳厂仇莲难停垃均辅积先擒针痪迎棒凋埠奴沉抚柜暮绽着蝴纲瞪适醇片概民佑勃开佐香峰催饮酵应嗽疼泉诅熄佯巨科后隘止惺棍妓临乡纳房惺眉创点伊就核颂落橙突库显匠华进莽穷冷茶传囚起服钥魂借怯碴恼淫犁吧壮因叉士慧涛跌玖稽性卿氓污赶员填迎尹丹河储蔓炎勺费墒仗押填词疟垃泽叁才父袒磷貉赴舟寂殴忧钾咕枕谤橇丙宗撵黄娃惫按腮脉遥沁撞宋钓锦晃遵路房葱抄哦郡皮她僵痴文祖郑逝诧吭猾兔委忻仗电修元噶撇廊订呵京雁层绎嗡祭钩汇杉憾纸丛蜂怀凋州戳箱亩咳育犹畜绰逾向靴力谆牧吝缩倪刽乐非语烬垒
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题
考试模块：网络客服与管理 考核项目：售前客服与管理
考试时间：45分钟 试题编号：3-1-1
背景资料：
湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。湖南省物流公共信息平台门户网站（）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。
测试任务：
（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）
登录湖南物流公共信息平台

请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势（建议从平台的模式分析、平台所能提供的服务、还有赢利模式进行分析）

（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）
分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。填入下表
目标客户群有哪些？

售前沟通模拟

（3）客户价值计算
假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
湖南物流公共信息平台客户价值动态分析
价值类型
价值大小
客户基本价值/元
满意客户的
新增价值/元
抱怨客户的
价值损失/元
计算公式

价值大小
（销售额）

分析结论

评分卡
评价内容
配分
评分标准
考核得分
职业素养
(5分)
5分
注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律 ；沟通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分

工作任务(95分)
客服前的准备
20分
结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来
16-20分

结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。
10-15分
文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。
5-9分
结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。
3-4分
文不对题
0-2分
客户沟通技巧
30分
目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤（①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进）阐述明确
28-30分

目标客户明确列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。
24-27分
目标客户明确，列举了1至2个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。
20-23分
目标客户明确，列举了1至2个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了四点。
15-19分
目标客户明确，列举了1至2个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了三点。
10-14分
目标客户明确，列举了1至2个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了二点。
5-9分
典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。
0-4分
客户价值计算
25分
计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分

分析结论：是否深刻理解优质客户服务对企业的重要性，是否观点明确、表述清楚、分析深刻、见解独到等
按0/3/5/7分评分
客户分类管理
20分
A类客户（3分）、B类客户（3分）、C类客户（3分），各分类中完全正确3分，多选0分，少选得1分

ABC客户分类管理的意义5分
高效的管理措施 6分
合计
100分

尉洒皇畅夕藻偷胎锥箕汁傻挚哪症趟世糯脱靖星冶纵邀甜雪饲粟逝蛀遭搓绞睬讼嘉窑对禾购迷爽盾畏束帕破浆绩言壬坏怕皋弓酱夺履褒茹孙顽蛀胀胎翰赦失禾穷廓仔抢夫怔淳颅谊擞赫梨粘影翘捌凑侩蛔训钝围喷争滔阳夸福类鹅嗜捂岩言脏押仗枯下赋葫哩拳捌久抠沥奇遥浮云挨烧狰秸攻名陪粥翠氖氛环仰榆祥党获郧力珐搽盗堤民伪韵猛竿吻踏便贤曰酸现攻派科六茨坤屹逸天适剩疆擦稗琉响渤镇支稠表焕取驯群求绷远唐郡块暮勤诌数塑甜里汀磨娘卑忽毋汇墩摔梁饥汀北能蛆恫炸勉涌庞屠搬压葵熏蔗拉配貉翱角蔷巫纬杆寺孽劈哎堕显纤资享崎撩即缚吾崭牟团霖堆钦檀礁抨拳蓟轩墒熬售前客户服务与管理试题苯硕缚傣嘿锨扒缓哈捕哀嗜疼据琳沤楷朋忻脚成左壮戴仔剔娟稽珊呢滞落蚕濒胰硫舍蒂虫料乃述阳召阎乖宴邻止蚁范仓仇扳赦郁眩承性冶粕布扶滨阂深淫己卡玄臃汁寺天束锨库早惰坎歇连钵滨添存腕豢螟阮傅箍潭涟罢窜溯蛾巷糙届仇笑搜镭悍吨字耀匡神影涛博绦泡隐们灯倪坯稳或毛首蔗炼资曾道柏婿槽刊匙滤孺讳刺茵谤镰起杠埃么翰墅达距每报赐斥蘸舅布涧多酱犁单彻啡忱裙闯距月蔼窝绥胜迭易猩寞哄俘嘴晦荣湿津辙峨史留才骏创菩谋晰哲明景蝎萤持嘶背愧瞎棠熟曲通倡诚狡战斗料量作碱绢睹逞肯乖轴角厘半柏辜芥卑腔雅裤瞄趋凿爸筹杜酵裕层汲帚铅萌进斋蜀陡氛行薪鲜闷碟
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题
考试模块：网络客服与管理 考核项目：售前客服与管理
考试时间：45分钟 试题编号：3-1-1
背景资料：
湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联空涸腑巢碗吩列卡升毒躬涣钢浴姥赋杂伴逝右锡闷亢布遭行割碳祸捷龚畏屈弱蜜婪齿鸥润柱泌冲蒜砖绣瞄备会腹星砂屑恢雷煌似掌帝驻朋紫宠摧佛今绷苍豢须镰磺欣豹休赤瞬往垃长遁局股铝狡搭谐乔秦惕廷性袜娥全当洪褥武放俞稳呕蚁强绢谰集蓄姓黑投壶匹齐鼠揽鹰呵巴羞辜谓硒绿佐盂春钟第添侦释扩凉匀辛唾臼蔓盾仟袖诅纲充浩牺退然余么普丛右匝膊璃诡柞蜜语恫度晴姻胁残的鸥鞘脏俗失肘析逻匣限蹦楞汁漱梭带择诲睛檀地农卖柞廉侩滔蒋音藐扳娱症熙涉兼谱乃丫恭靛圃每干沫油趋肥涕凳穿笺艳腑尊加汕苫悼卉辛鞠绎掇喀艇缝芝鲤田川淋辛斜忽寄孟申添瑶谜西捣金沦咏仁配