人民医院药学服务管理规范样本.doc

盐城市第三人民医院
药学服务规范（试行）

　　第一章 总 则
　　第一条 为适应深化医药卫生体制改革形势，满足病人或消费者日益增强消费需求，拓展药房在医疗服务中作用，参摄影应规章制度，制订本医院药学服务规范（试行） (以下简称“规范”)。
　　第二条 “规范”是药学剂科提倡内部管理自律性规范。是在严格实施国家相关法律、法规和规范基础上，关键针对药剂人员和药工药学服务质量提出指导标准和评价依据。
　　第三条 药房是医疗服务体系中为病人提供服务窗口。药房人员，尤其是药学技术人员其首要责任是确保病人或消费者取得高质量药学服务。药学服务是以病人或消费者健康为中心所展开各项活动和服务，目标是确保药品使用安全有效，从而促进病人或消费者健康水平和生活质量提升。
　　第四条 经过规范药学服务行为和明确药剂人员责任，保障人民用药安全有效便利，促进实现中国医疗资源充足利用，提升医院药房服务水平和竞争能力，引导医药服务行业正当竞争。
　　第二章 药学服务
　　第五条 药学服务是提供和药品使用相关多种服务一个现代化药房工作模式，为提供高质量药学服务，药剂部（科）应发明条件以符合以下第六条至第十二条要求。
　　第六条 根据相关法律、法规及《盐城市诚信药房实施细则》要求，配置对应人员和设施设备。
　　第七条 指导合理用药，进行无偿用药咨询，确保病人或消费者咨询内容隐私权，同时提供其它优良服务。
　　第八条 依据需要对病人或消费者进行售药纪录和用药跟踪，建立药历制度。药历是指为病人建立用药档案。药历内容包含病人通常资料，家族史，癖好，过敏史，历次用药药品名称、剂量、疗程，不良反应统计等。药历制度建立能够保障病人用药安全有效性，还能够促进医患关系，推进药学服务进程。
　　第九条 为病人或消费者提供多个多样特色服务，其中必需包含对特殊人群（残疾人、孕妇、老年人、儿童等）优良服务、公益性健康讲座（宣传橱窗）和其它形式服务。
　　第十条 发放由药学会或医院临床药学组编写药品使用基础常识等健康科普资讯，资讯内容应符合国家相关要求。
　　第十一条 配置对应药学服务参考书，供药学技术人员和病人或消费者参考。
　　第十二条 拆零销售时必需提供售药标签，即在病人或消费者所购药品外包装上附加标签，内容包含所售药品名称、使用剂量、使用方法、批号、效期、使用注意事项、禁忌等内容。售药标签在拆分药品包装，不能提供药品说明书情况下建立使用，目标是确保病人用药安全有效。
　　第三章 职业道德
　　第十三条 认真落实《药品管理法》和国家相关法规。加强各类药品器材质量监督管理，杜绝不符合质量标准医药商品进入医院。
　　第十四 接待病人一视同仁，不优厚亲属，不以貌取人，不评头论足，做到主动、热情、耐心、周到细致。
　　第十五条 严格实施药品器材质量标准和价格政策。货真价实，明码实价。不以次充好，不以假充真, 不出售假药、劣药和不合格器材，并实施价格公告。
　　第十六条 科学严谨，操作规范；调配处方时严格遵守操作规程，预防发生差错事故。
　　第十七条 实事求是宣传医药商品，不夸大其使用性能和作用，如实向患者说明药品不良反应，不得有欺诈行为。
　　第十八条 主动征求临床科室和患者意见，不停改善工作并立即反馈市场信息。
　　第十九条 廉洁奉公，不利用职权或工作之便谋取私利，自觉抵制不正之风。
　　第四章 服务礼仪
　　第二十条 着装仪表
　　（一）穿着整齐，统一着装，佩带胸牌。
　　（二）举止端庄、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向病人、不前扒后仰。
　　第二十一条 文明用语
　　（一） 开展微笑服务，使用：“请、您好、对不起、走好”等文明礼貌用语。不生搬硬套，灵活掌握，态度亲切，讲究语言艺术。
　　（二）要依据病人年纪、性别，给合适尊称。做到伤害病人自尊心话不讲；有损病人人格话不讲；埋怨、责备病人话不讲；粗话、脏话、无理话不讲；讽剌、挖苦病人话不讲。
　　第二十三条 服务纪律
　　（一）不准迟到、早退、串岗遛班，有事请假。
　　（二）不准在工作时间聊天，说笑打闹。
　　（三）不准在工作时间吃东西、带小孩，干私事及和工作无关事。
　　（四）不准在药房会客。
　　（五）不准同病人吵架、顶嘴，不得嘲笑嘲弄病人。
　　（六）不得以药品盘点、搞卫生等为由怠慢病人。
　　（七）不给本院职员和熟人开“后门”优先服务，维护窗口正常秩序。
　　（八）不准挪用待出售器材和器械。
　　（九）不准动用和侵占病人或消费者遗失物品，发觉遗留物张贴招领通告。
　　（十）不准玩忽职守，假公济私。
　　第五章 服务设施
　　第二十四条 工作场所
　　（一）候药场地整齐、有座椅，窗口标志清楚醒目。
　　（二）橱窗美观整体效果好，有指导消费，吸引病人和美化院容作用。
　　（三）工作室布局合理，定位科学，组合紧凑。
　　第二十五条 清洁卫生
　　（一）窗前、窗内无污物，不乱堆乱放杂物。
　　（二）室内整齐，灯光明亮。
　　（三）保持药柜、用具、工作台清洁卫生。
　　第六章 接待程序
　　第二十六条 在上班前，必需做好以下准备工作：
　　（二）检验药品库存和上货，做到出齐摆全，库有药房有。
　　（三）备齐配方器具和包装口袋，开启微机，做好准备工作。
　　（四）上班前五至十分钟定岗定位，按时开窗，迎候病人。
　　第二十七条 上班时接待要求。药房是直接为患者服务窗口，必需表现全心全意为人民服务宗旨。
　　（一）各药房依据工作特点、规模主动领取药品，做到不出现人为脱销，提升调剂成方率。
　　（二）病人临近窗口时，将视线转向病人，主动打招呼，态度和蔼热情，语言、动作要有礼貌。
　　（三）做到人未到、声先到；话未到眼神先到，指导病人用药。
　　（四）拿递药品要轻拿轻放，动作灵敏；易碎、珍贵药品要轻放在病人面前。
　　（五）认真审方精神集中，严格把关。做到：字迹不清处方不调配；有相反、相畏和配伍禁忌等不合理用药处方不调配；特殊药品不符合要求处方不调配。
　　（六）调配处方时，要认真查对。中药饮片要剂量正确，分戥均匀，认真复核；发药时要查对姓名、剂数，并交待煎药程序和关键点，服用方法；包装捆扎药品要外型美观、牢靠，便于携带。
　　（七）发药结束时，和病人打招呼道别，态度要亲切自然。
　　第二十八条 要充足表现维护患者利益，对患者负责精神。做到：
　　（一）掌握用药季节规律和常见病、多发病用药规律；掌握市场用药改变情况；掌握不一样消费者用药心理，使药房业务不停更新扩大。
　　（二）主动向病人咨询药品质量意见，立即反馈信息。
　　（三）对行动不便特殊病患者，实施代取药服务。
　　第二十九条 要结合实际需用情况，开展便民方法，做到：
　　（一）开展窗口药学咨询服务活动。
　　（二）开展代购特殊需要药品；代客煎药等服务。
　　（三）其它一切有联络系列服务。
　　第七章 库房接待程序
　　第三十条 计划采购前必需做到：
　　（一）做好市场估计，定时分析药品供求情况，依据临床需要组织货源。
　　（二）按科室需求和必备药械目录，备齐品种，备足货源，保持合理库存。要求器材供给保持率达成9０％。常见药品供给保持率达成９5％。抢救用药100 %。
　　（三）加强宣传，要定时印发可供药械目录和新药品介绍，把药械动态信息提供给相关科室。
　　第三十一条 在领发中必需做到：
　　（一）接待热情、诚恳、耐心、周到，注意礼貌用语。
　　（二）坚持确保关键、照料特殊、兼顾通常标准做好药械供给。合理分配，搞好各药房之间余缺调剂。
　　（三）严格实施价格政策，立即结算各类票据台帐。
　　（四）对医疗、科研、制剂等所需医药商品，要按月搜集需用计划，对特殊疫情、抢救用药（医疗器械），要千方百计地组织货源，确保供给。
　　（五）对科内调拨供给，要根据各类药品特点和市场需求情况供给。疫情、抢救药品优先领发；特殊急需药械随到随发。
　　第三十二条 药库服务做到：
　　（一）各类人员全部要结合本职员作，注意搜集市场需求改变、生产发展和采购改变等信息，立即传输和整理反馈，为领导提供正确市场信息，加紧药品周转。
　　（二）立即处理药品（材料）退换货工作收到相关业务查询函电，要具体做好统计，立即联络相关方面给予回复。
　　（三）对上门对帐、查对协议和业务咨询供方，要热情接待，认真办理。
　　（四）要常采取问询等形式，咨询科室对供给和药械质量意见。
　　（五）搞好“医药结合”常常深入临床科室或定时编写分发药品资料，了解医疗需要，介绍药品器材货源，做到“医知药情，药知医用”不停改善供给工作。
　　（六）牢靠树立医药为临床服务思想，灾情、疫情用药优先确保供给。
　　（七）建立缺货登记薄。登记缺货具体品种和需求科室。每星期进行一次脱销、短缺品种信息反馈。登记品种到货后，要立即通知登记科室领取。
　　（八）对特殊需要、特殊规格药品、医疗器械，组织专题采购进货。
　　第三十三条 条 下班前结束工作：结算帐目，立即登帐；整理好仑库，准点关门。
　　第三十四 作好安全防范工作。离岗前，检验门窗、电、水火源，确定安全后，方可离开。
　　第八章 检验考评
　　第三十五条 实施分级管理，一级对一级负责。
　　（一）规范中各项要求全部要实施“二级负责制”即：药学科和各二级科室两级。两级科室全部要有明确管理内容和责任目标，实施分级管理，一级对一级负责。
　　（二）药学科负责对本科服务规范落实、监督、检验、考评评选表彰工作，定时检验和抽查各二级科室服务规范实施情况。
　　（三）各二级科室负责本组服务规范落实实施。各二级科室是具体实施部门，不仅要落实规范具体要求，常常进行因果分析，有针对性地做好思想工作，达成服务质量规范化目标。
　　第三十六条 建立检验考评制度要求：
　　（一）各二级科室主任督查每个月写出考评结果和自查总结。
　　（二）药学科每季抽查评选。整年总评，依据考评结果进行表彰。
　　第三十七条 由药学科对本规范及其相关内容解释，相关评议措施和标准另行制订。本规范自公布之日起施行。

　 二○○三年十一月 十八 日