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8、 目录 一、 防损岗位要求 二、 防损操作要求 三、 2008年案例分享 防损岗位要求 （一）防损员从业要求 1、身体健康，有较强的工作责任心，工作积极肯干，有团队精神，学习能力较强，能总结工作经验。 2、了解掌握企业理念，企业精神及企业文化。了解企业标志的含义及发展状况。 3、接受过上岗前培训，了解防损工作的性质、要求及意义。基本掌握相关的防损知识，了解相关法律法规。 4、男子身高要求1.70M左右，女子身高要求1.60M左右。 （二）服务意识 1、礼貌待客，严禁同顾客发生争执，语言文明“请
9、字当头。不得使用粗俗、带有攻击性的语言。做到“三米原则”、“首问责任”。 2、对顾客指引方向时，使用手掌指引。 3、做到站立服务，精神饱满。 4、遵守相关的法律法规。 （三）日常工作要求 1、服从上级领导的工作安排，仪容仪表整洁。穿规定服装，正确佩戴工作证。 2、不留长指甲，不涂指甲油。稍化淡妆，不化浓妆，发型整齐，不留怪异的发型，不将头发染成异常色。 3、举止文明，同顾客对话原则上使用普通话，及时提醒顾客遵守企业的有关规定。 4、统一着装，定岗定位，不得闲聊，不能有违规行为。 5、按规定参加迎送宾。 6、熟悉工作要求及相关单据流程。 7、了解卖场通道的位置及开启方
10、式，了解卖场照明设施及其开启方式。 8、确保通道无购物车（篮）堵塞，合理调配各楼层的购物车（篮），保证门店正常运营。 9、熟记“四懂四会”，能发现安全隐患并及时提出整改意见。 四懂：懂火灾的危险性;懂预防措施;懂火灾的扑救方法;懂逃生自救。 四会：会报火警;会使用消防器材;会处理险情事故;会疏散逃生。 10、熟悉处理失窃事件的流程，维护企业的利益和形象。 11、经门岗通道出入的商品（含赠品）必须严格按流程核对单据，签名、盖章确认后方可放行（单据留一联备查）。 12、及时、妥善处理卖场各种纠纷和突发事件，无权处理的事件应及时上报。 13、工作时间未经领导许可，不得擅离岗位
11、串岗、脱岗。换班时交接必须清楚，下一班未到岗，未经许可，不得离岗。 14、员工之间互相协作，发扬团队精神。 15、工作当中以老带新，主动向新员工传授工作经验，共同提高。 16、发现不正直的顾客要做到四个“必须”，谨慎行事。询问不正直顾客时应遵循相关原则，维护企业的利益及形象。 实际操作要求 （一）、工作前的准备 1、按照相关要求着装（暗保忌艳丽服饰），佩戴（携带）工号牌。 2、准备好相关的工作用具。（通道钥匙、对讲机、印章、笔、记录本等） 3、调整状态和情绪，做好开始工作的心理准备。尽快进入工作角色。 （二）、工作中的要求 1、遵守劳动纪律和行为规范。 2、严格
12、按照操作流程工展工作，避免投诉的发生，维护企业形象。 3、门岗要求： （1）、门岗在上岗前要检查、测试报警设备，保证报警设备的灵敏、准确，发现问题及时向课长汇报。 （2）、当报警器报警时，在场保安必须做到“礼貌询问，规范操作”。使用礼貌用语。 （3）、规范操作：严禁拉扯顾客及其携带的物品；礼貌提示顾客；主动道歉；主动为顾客消磁；用最快的速度解决问题，避免造成围观，引起当事顾客反感；一旦与顾客发生分歧，应及时汇报课长或经理，防止事态扩大。 （4）、保点系统处理原则：避免与顾客在门口发生争执，不影响其他顾客正常通行。 a.保点系统报警处理流程 报警器报警 礼貌询问（使
13、用文明礼貌用语） 购物袋、商品和人员分别独立通过报警口 购物袋商品引起死回生起 顾客身上引起 请顾客自行检查是否有未付款商品 核对小票，检查原因 判断是否付款或未消磁 协助消磁，立即道歉并放行 请到办公室协商解决 未消磁 未付款 b.消磁系统简述（收银操作注意事项）：防盗系统的消磁设备安装在收银台上，与激光平台相连。当商品经过激光平台刷码的同时也接受了消磁处理。消磁系统最佳工作范围是激光平台周围宽约4—5cm，高约10cm的区域。
14、 宽约4—5cm 高约10cm 激光平台 激光平台 （三）消磁系统简单故障处理 1、现象：消磁系统发出有规律、有节奏的蜂鸣。 处理：检查系统线路的连接状态。 2、现象：消磁系统指示灯熄灭，消磁失效。 处理：检查消磁系统的电源连接状态。 3、现象：经过多次消磁操作仍无法消磁，且消磁系统正常。 处理：检查防盗软签是否为次等品。 （四）防盗器材简介 卖场防盗器材主要有：电子防盗报警系统（报警天线、消磁平台、防盗标签）、监控摄像头、红外布控装置、防盗镜等。
15、不同类型的防盗器材有不同的防盗效果。考虑到使用成本因素，门店可根据实际情况选择合适的防盗器材。 对卖场选择防盗器材类型的参考建议： 1、 大卖场对防盗器材的选择： 大卖场卖场面积较大，选择由报警天线、消磁平台、防盗标签组成的防盗系统较为合适，关键位置辅之以一定数量的监控摄像头效果更为理想。 2、综超对防盗器材的选择： 综超也可考虑安装一定数量的报警天线，同时配备辅助的防盗镜和部分监控摄像头。 3、标超对防盗器材的选择： 标超面积较小，以安装防盗镜为主，关键部位可考虑安装摄像头。 4、为保障夜间卖场安全，可在场内安装红外布控装置。 （五）收银防损要求 1、收银员收款时必须
16、及时核对POS机屏幕，避免出现商品价格信息差错和少刷、漏刷等情况。 2、收银员为顾客结帐时应该打开商品包装检查。 3、离开收银台时必须关闭收银通道，放置暂停收银牌。 4、收银小票应该交给顾客由顾客处置。请使用会员卡或信用卡消费的顾客在小票上签名确认。 5、在收银台上不能清点现金。严禁收银员之间私自兑换零钞。 6、加强收银通道的巡查，对异常情况及时处理。 7、给重量较大的易碎商品装袋时应该提醒顾客注意。 （六）收货防损要求 1、收货时必须有不同岗位双人复核，贵重商品收货组和理货组之间要有交接并记录。 2、防损课应该及时抽检商品，采用七对一复核制。 3、对到货数量不符的定单
17、应该注明实收数量。 4、收货时必须关注商品保质期，避免由此引发的损耗。 5、搬运商品时应该尽量轻拿轻放，避免人为损耗。 （七）理货防损要求 1、贵重货品，理货组和收货组之间要做好交接，并有记录。 2、贵重商品或易失窃商品采用理货日盘手册或财务类商品明细帐，按要求不定期盘点。 3、总台精品贵商品做好每日进销存记录。 4、香烟等存放安全，有交接班清点交接记录。 5、及时处理次品，报废有出门记录台账。 （七）常用单据流程简介 调换商品联系单 商品调换单使用流程 （一式三联） 1、顾客到总台要求换商品 2、总台开具一式三联调换单（留下顾客的商品）
18、 3、顾客持一联调换单进入卖场 4、顾客持一联调换单和换妥的商品出卖场 5、经过防损门岗时，门岗仔细核对顾客持有的商品调换单与商品是否正确无误（核对条形码、品名、规格、数量等），核对无误留下顾客的调换单，在调换单上签名盖章后放行。 6、晚上闭店前理货处长到总台回收当天所退换的商品 7、总台将一联调换单和商品交给理货处长并请他签收，理货处长经过门岗入卖场时，防损门岗仔细核对商品与调换单无误后放行，并留下调换单。 8、防损门岗将所持有的两份相同的调换单与总台核对无误后，三联调换单都交给总台。总台将保留至少一周备查。 商品退货单 商品退货单使用流程 （一式三联） 当顾客需要换
19、成不等价的其他商品时，就按照退货流程走。顾客只需重新购买所需要的商品，并接受总台退还的原商品价款即可。 1、顾客要求退货 2、总台核实是否符合退货要求，开具一式三联退货单，剪下小票上该商品的信息。根据相关的审批权限，不同退货金额要求由相关人员签字审核。 3、总台员工将剪下的小票贴在白色联上。 4、总台课长进入电脑退货界面作退货处理。 5、闭店前理货处长到总台回收当天所退的商品同时取走红色联 6、理货处长凭红色退货联进入卖场时防损门岗核对商品无误后放行。 7、红色联由理货处长带走。 出门证 出门证使用流程 主要用于联营厂家退货 1、相关负责人开具出门证，注明物品详细数量
20、签字确认。 2、借出部门主管、借入部门主管门店负责人、防损主管签字方可生效。 3、防损门岗凭有效的出门证核对单货无误后放行，并留下其中一联备查。 4、防损门岗将留存的一联出门证交给防损课长保存，防损课长应该妥善保存出门证，并做好单据记录备查。 5、出门证用于联营厂家退货时必须有相关理货处长签字确认。 促销赠品进场联系单 促销赠品联系单使用流程 1、厂方人员请门店相赠关负责人开具联系单。 2、开单人员、防损门岗、赠品发放处，三方在联系单上签字方可生效。（目的在于让三方知晓赠品赠送情况，防止赠品与商品混淆） 3、厂方凭该“促销赠品进场联系单”并且单货相符才能进场。
21、4、防损门岗核对单货无误后(赠品必须贴赠品标志)放行，并收下其中一联备查。 卖场商品借用单（借条） 卖场商品借用单使用流程 主要用于卖场商品的借出 1、相关理货处长详细填写单据（详细注明商品数量、品名、规格、条形码等信息），门店负责人、相关理货处长、借用部门、当班防损主管签字后方可生效。 2、防损门岗认真核对单货无误后放行，留下其中一联。 3、防损门岗将留下的一联交给防损主管(专人负责)，防损主管应该妥善保管好单据，认真做好单据台账记录(备查)。每月做好与相关部门的清账工作，确保卖场账货相符。 （八）、团购赊销发货 1、打印批发单（已审核）一式四联（一联财务，一联业务员
22、留存、一联为随货同行交客户，一联交门岗核对（此联必须为第一联））。 2、根据批发单填“款未付货已提”单据一式一联，并根据要求由团购经办人、团购负责人和值班经理签字。 3、发货时，业务员出示三张批发单与“款未付货已提”单据，门岗进行单据（必须为已审核状态，“款未付货已提”单据上必须有相关人员的签字）与实物核对，核对正确无误后盖上“货已发讫”章，（三张批发单与一张“款未付货已提”均须盖章），并收下第一联批发单与“款未付货已提单据。 4、业务员将已盖章的二张批发单随同货和零售发票一起送到团购客户处进行商品交接，无误后将二联批发单都交客户，客户在一联批发单上签收后，并当即收回货款。 5、将货款
23、交至财务，客户签收的批发单业务员留存。 6、财务应每天关注货款收回情况，有问题及时反映。 7、防损每星期至财务核对一次单据与货款落实情况，发现问题及时上报。 （九）应急处理 1、卖场停电处理 防损课长应第一时间启动停电紧急预案并通报门店店长。 门店必须配备应急灯，手电筒等应急照明工具。 （1）、要求所有员工，请正在购物的顾客离开卖场并巡查各货架通道严防商品失窃。 （2）、收银台为正在付款的顾客结帐后停止收银，每台收银机应有两名收银员同时在岗。 （3）、对冷冻食品采取保温措施。 （4）、顾客清场后员工离场，在指定处集合。各岗位防损员必须最后 离场并守住相关出入口。 （
24、5）、听从门店领导的安排做好相关工作。 2、顾客突发疾病的处理 在发病顾客无人同行的情况下，应主动将病人送往就近医院，并及时通知其家属。不允许员工随意给顾客服用药物。 3、冲突事件的处理 顾客之间发生冲突，应予以劝阻，无法制止时可向公安机关求助。 处理原则是维护卖场正常购物秩序。 4、防恐预案演练 （1）、接到恐吓电话，启用来电显示和录音功能，保持镇静，并尽量拖延时间，及时向上级报告，尽量记全详细信息，便于公安排查。 （2）、根据情况发号施令，向总经理室和保卫科报告，向公安110报警，通知通讯组启动预案准备，准确分析局势，果断做出正确指挥判断。 （3）、各部预案启动准备：通讯
25、组、警戒组 、应急组、保障等组集结，各楼层处长赶到现场指挥排查， 各组通讯联络畅通 ，根据指挥部有关指令播放启动音乐。 （4）、预案正式启动（播放运动员进行曲） 排查组：所有员工包括促销、保洁人员按责任区域仔细排查并报告排查结果情况 ；应急组：等待指挥部指令，作好应急准备 ，处理突发事件 ；警戒组：负责维护大楼和商场出入口秩序，随时准备疏导顾客有序撤离 （5）、处理流程： A.未发现可疑物：向课长、处长、指挥部逐级汇报情况 ；指挥部根据收集的情况下达是否重新排查或是结束的指令； 排查组按指令重新仔细排查重复上述步骤直到指挥部通知预案结束。 B.发现可疑物：排查人员应与其保持距离，
26、立即向课长报告，课长向处长报告 ，处长向指挥部报告；警戒组接指挥部指令拉警戒带疏散顾客等待公安机关处理；应急组对可疑物进行防爆隔离，并等待和协助公安机关专业人员处置。直到指挥部通知预案结束。 （6）、预案结束： 总指挥赶赴某区域进行现场察看，确认警报是否解除；总台接总指挥指令播放音乐“祝你平安”，宣布警报已经解除。 （十）用电器规定 1、不得擅自增加各种电器设备或拉接电线。 2、卖场、办内严禁私自使用电炉、电熨斗、电取暖炉等用电器。 3、闭店时必须关闭电风扇、饮水器开关。拨掉电子称、包装机等电源插头消除消防隐患。 （十一）消防要求 1、卖场内的通道、门厅、消防设施前必须
27、保持畅通，严禁堆放物品。 2、卖场和办公区的消防器材应有专人负责维护。 3、需改变消防器材摆放位置时必须经过相关部门同意。 4、推广消防知识，做到人人明白“四懂四会”。 （十二）消防器材简介 1、手提灭火器(干粉式、1211式等) 手提灭火器由喷管、提手、压力显示器、保险栓、瓶体组成。使用时一手托住提手，另一手拔去保险栓，握住喷管的中前部并对准火焰根部，按压提手即可。 2、墙式消防栓 墙式消防栓由出水闸、导水管（可数段连接）、增压喷口组成。使用时首先将出水闸、导水管、增压喷口稳妥连接，然后打开出水闸将喷口对准火焰即可。 3、手动地址码报警器 手动地址码报警器由可视保护窗
28、报警按钮、工作状态提示灯组成。当发生火险时，敲碎可视保护观察窗按压按钮即可。 4、烟雾感应报警器 烟雾感应报警器吸顶安装，由烟雾感应器、工作状态提示灯组成，与消防报警箱配合使用。当感知烟雾时即触发报警，同时消防报警箱打印出报警烟感的具体位置数据。 5、喷淋灭火器 喷淋灭火器吸顶安装，由爆裂式温度感应器、水喷头组成。当感应器感知的温度过高时就会爆裂导致水喷头开始工作。 6、消防报警箱 消防报警箱与火险感应装置配合使用，由电源、备用电池、打印机、指示灯、操控按扭组成，当感应装置被激发时，该装置开始工作。使用后应该将其恢复至正常状态。 （十三）消防器材的维护 定时养护 消防器
29、材至少每周清洁一次，并观察器材的有效期。及时更换过期失效器材。 定人养护 由专人负责消防器材的养护（由防损课负责养护）。 （十四）消防台帐 及时做好消防教育、消防演练等相关内容的台帐。 附注：该手册有待继续完善，欢迎提供改进建议。 营运部、职工技能交流协会防损分会 2009.3 案例分享 案例类型 安全事故 案例发生门店 柯桥笛扬路店 案例发生区域 门店入口坡梯 案例发生时间 开门营业时 门店参与人员 防损课员工
30、案例发生过程 柯桥笛扬路店每天开业前门外都会聚集一大批来赶生鲜早市的顾客。“亲爱的顾客，欢迎您光临世纪联华超市……”营业时间一到，顾客就会蜂拥而入。 该店是地下超市，一层到卖场有三条各长30米左右且比较陡的自动扶梯。这些来赶早市的顾客，多为中老年人，而且多半一路小跑冲入卖场。这样的情况非常容易摔交，造成安全事故。 亮点、措施 根据上述情况，店长要求每天开业时，三条通道前面各站一位防损员，张开双臂，在顾客最前边控制住整个人流的速度。同时在入口醒目处设置安全提示牌。 案例类型 安全事故 案例发生门店 桐庐富春店 案例发生区域 门店电梯 案例发生时间 2008年7月 门
31、店参与人员 顾客、防损员、值班经理 案例发生过程 2008年7月15日上午10点左右，一名60多岁的老人在从二楼到一楼的电梯上被一名青年男子撞了一下，导致该名老人腿部受伤，事件发生后，由值班经理与防损员一起将老人送到医院进行治疗，并通知家属说明原因。 亮点、措施 亮点：顾客在卖场购物受伤不管是否是超市的责任，该抢救的应及时抢救，处理到位，使受伤家人满意，在安全意识上每位员工及相关人应对老人、儿童等重视。 措施：在上、下电梯口处贴上相关提示牌及安会提示告示，同时进口处应对顾客提示，做好安全防范工作。 案例类型 安全事故 案例发生门店 杭州运河广场店 案例发生区域 卖场
32、 案例发生时间 2008年6月 门店参与人员 防损课明保 案例发生过程 2008年6月13日，一批河南籍盗窃团伙，有预谋有组织地在运河店卖场区和商场区实施了多起拎包案件，造成了顾客不安全因素。超市方及时向当地派出所进行汇报，并提供了必要的影像资料，在派出所人员的指导下，组织全体防损人员进行岗位防护的安排，通过联动的布防机制布置人防预案，连续跟踪事态的发展。超市运用防堵结合的措施，会同派出所人员于2008年6月19日成功抓获河南籍盗窃团伙，扭送到派出所处理，现已被刑拘。 亮点、措施 1、门店在遇到拎包事件时及时报警，在派出所人员的指导下对案情做了细致的分析，做好人员的部署。充分的
33、准备工作以及思想和措施上的高度重视，提高了防损人员对可疑分子的判辩力。可见，遇到团伙作案关键是临危不乱，及时会同派出所进行周密的部署，做好可疑分子的捉捕预案，避免事态的再次发生。 2、在对盗窃团伙的抓捕过程中，主要通过视频监控画面准确做出判断，并由人员联动进行跟踪，在派出所反扒民警的指导和配合下，在合适的区域抓获嫌疑人。在此，有效的视频监控设施起到关键作用，我们应该更加重视和利用好视频监控系统，通过日常监控及时对惯犯或可疑人员做出判断。 3、正是通过准确的判断以及应急方案的推进，避免在抓捕危险分子过程中影响到顾客的购物秩序，协同反扒人员顺利抓获嫌疑人。因此，除了完善超市安全防范应急预案外，
34、更应该加强对防损专业人才的培训，加强关键岗位的防损人员对卖场进出人员的初步辨别力，以防为主，防堵结合，加强超市的安全管理。 4、后期门店针对区域安全管控的部分薄弱环节进行了梳理，迅速部署人员加强日常巡逻的力度，对重点隐患区域进行定时定点的巡查，强化防范力度。 案例类型 安全事故 案例发生门店 平湖银都店 案例发生区域 卖场扶梯 案例发生时间 2008年6月 门店参与人员 防损明保 案例发生过程 6月7日上午，有一对老夫妻走进门店，准备乘电梯到二楼去购物，在上电梯时，老伯伯没有站稳摔了下来，还顺手扶了老婆婆一下。结果两人从电梯上滚了下来，明保听到声响，看他们有危险，立即
35、上前关闭电梯，及时扶起他们，并把他们扶到休息区休息。幸亏当时及时关闭电源，才没有酿成重大事故。 亮点、措施 1、对危险地带多关注。 2、对老人小孩上电梯要时刻提醒注意安全。 3、对有安全隐患的地方及时整改并派人员巡视。 案例类型 安全事故 案例发生门店 富阳新世纪店 案例发生区域 门店电梯 案例发生时间 2008年7月 门店参与人员 百货课长、值班经理 案例发生过程 2007年7月24日下午，有母女二人在三楼挑选了一些盘子和碗，母亲在下电梯时因为差点摔交，导致一箱子的盘子和碗就从三楼电梯上滚了下去全打碎了，值班经理和百货课长赶到现场后，首先上前安慰那
36、位母亲，把她扶到休息处，询问有否受伤。等顾客心情恢复平静后，与顾客一起分析了事情发生的原因，认为双方都有责任，做出了双方各承担一半的处理决定，最终顾客也欣然接受。 门店措施 滚动梯对顾客来说上下不是很方便，特别是购物车上下电梯、年龄较大或购物较多的顾客上下电梯等，极易产生安全隐患，为此，富阳新世纪店采取了在营业期间安排促销员在电梯口轮流站岗的措施：（一）、提醒顾客上下电梯注意事项，特别是上下电梯不要踩在黄线上、手推车不要上下电梯等；（二）、对使用购物车的顾客，帮助他们把商品从购物车中取出，放进购物篮中，以减少顾客上下电梯的不便；（三）、对一些年老或上下电梯有困难的顾客，我们主动上前搀扶，帮
37、助他们上下电梯；（四）、对一些购物较多的顾客，主动帮助他们将商品提拿到所需位置；（五）、对在电梯上玩耍的小孩上前劝说、制止，以减少事故的发生；（六）、注意观察电梯的运行情况，发现问题及时上报等。 通过以上举措的实施，不仅大大减少了电梯安全事故，更为顾客提供了温馨的服务，提升了门店的竞争能力。 案例类型 安全事故 案例发生门店 兰溪丹西店 案例发生区域 自动扶梯 案例发生时间 2008年3月 门店参与人员 防损课长、促销员 案例发生过程 中午有一对中年夫妇带着19个月大的女儿到门店购物，期间在扶梯口其父母碰上熟人光顾着聊天，让小女孩独自上了扶梯，门店员工发现后马上告诉其
38、父母，妈妈手忙脚乱大声叫喊小女孩的名字，小女孩立刻回头，一刹那失去重心朝后摔了下来，刚好有一位促销员上扶梯，见状马上上前救护小女孩 ，幸好及时托住了小女孩的头，但小手还是被扶梯伤得鲜血直流，事后门店让其父母马上送医院救治，经诊断，小女孩的小手指头轻微骨折。 亮点、措施 亮点： 1、对扶梯上的事件，有人在上面不能盲目地去停止电梯的运行，否则人会因惯性而摔倒； 2、小孩或老人上扶梯时，不要在其背后大声喊叫，以防受到干扰而发生意外； 3、不断加强员工安全培训，对突发事件的处置有一定的经验，有效防止事态的扩大。 措施： 1、增加和更新了10块安全警示标志牌； 2、专门安排了扶
39、梯安全看守人员。 案例类型 单据监控 案例发生门店 杭州杭海店 案例发生区域 二楼体育用品区 案例发生时间 门店盘点自查过程 门店参与人员 单证、收货、百货 案例发生过程 门店在对二楼的文体用品区的盘点自查中，发现有一个哑铃电脑库存数为8个而实际无实物，短少8个整好为一个包装。从以往的失少来分析，这种商品质量重、单价低且体积中等的商品在一般情况下是不会被小偷关注的，造成短少的原因极有可能是收货环节出现了差错。通过进货单的核对与供应商的确认，证实供应商确实没有发过此商品，最终门店通过配送中心及时进行冲帐处理。 亮点、措施 加强对收货组员工的陪训，加强工作责任心，同
40、时也要求理货组员工在二次验收时仔细核对，提高收货的正确性，特别是要对拼箱的商品要逐一核对，发现短少或破碎商品及时和配送中心联系，减少门店的损耗。 案例类型 购物袋防损 案例发生门店 临安钱王店 案例发生区域 中岗 案例发生时间 2008年6月 门店参与人员 防损明保 案例发生过程 2008年6月18日晚人流高峰期，有一顾客自带环保袋进入选购商品，而他的袋既像环保袋又像手提包，给防损工作带来了困难。就在顾客快速走出门岗时，防损员主动提问：“请问袋里是…… ? 顾客第一反应是：“啊，我忘了付钱了。”随后转身走向收银台付款。 亮点、措施 随着国家限塑令的实施，环保袋在
41、卖场的应用得到广泛推广。由此产生了一系列的安全隐患，给不法分子提供了方便。作为门店在今后的防损工作中，要不断增强环保袋的识别能力，还要多观察顾客的神色，行为，表情，多询问。同时千万要注意询问的方式和方法。 案例类型 购物袋防损 案例发生门店 杭州马塍路店 案例发生区域 收银线 案例发生时间 2008年6月 门店参与人员 收银线保安 案例发生过程 一位老太太在收银台付款时，收银员按惯例询问：“还有其他商品吗？”老人说：“我这里还有一包从外面带进来的毛豆呢！”门店巡查收银线的保安听到马上上前解说：“大妈，您下次进超市时，别忘了将外带的商品寄存。这样可以减少您的麻烦，询问您也
42、许会让您产生误解！”大妈听了这话，连声说：“对，对，下次我一定记得存放。” 亮点、措施 1、 顾客带包进卖场时，进口处防损员负责给顾客的包进行封包；2、在卖场内销售的购物袋上加钉硬保点以示区别；3、如顾客确实提拿不便，总台可无偿提供人工存包服务；4、防损员加强卖场的防损管理，对进超市的顾客做好一看、二问、三劝导。 案例类型 购物袋防损 案例发生门店 永康解放店 案例发生区域 收银台 案例发生时间 2008年7月 门店参与人员 收银员 案例发生过程 早上一位妇女手拿雨伞带着一个黑色的不是很大的袋字，袋子很美观挎在左肩上，看上去好像是空的，经过门岗时自觉
43、给防损员看过。在收银台付款时，当收银台刷了三个商品时，这位顾客开始往随手打开的袋子里装商品，突然收银员闻到了一种奇怪的味道，说道：不好意思，有一个商品没有刷出来，请将商品给我重刷好吗？这时顾客面色大变样，将袋子给了收银员，收银员将商品一件一件的拿出来发现一包十三香花椒没有刷过。收银员微笑的收完款，狡猾的顾客红着面匆匆离去。 亮点、措施 1、 收银员按操做流程收款，只是多了一 个心眼，将防损工作更完美，让狡猾的顾客没有可趁乘之机。2、门店加强学习防盗义务知识，落实全员防损的重要性。 案例类型 收货安全 案例发生门店 黄岩东北店 案例发生区域 生鲜收货口 案例发生时间 2
44、008年8月 门店参与人员 收货员 案例发生过程 2008年8月，溢佳香送货员将货送至生鲜收货口，通过理货员核对订货单，验完货后，该送货人员乘收货员不注意将已验过放在拉车上的一箱货迅速抱回到送货的车上。该过程防损员看在眼里，提醒了理货员重新核对来货数量，确实少一箱，最后将货拿回，且对该送货员进行了相应处理。 亮点、措施 1、 理货课长将货物拉进卖场前，要核实 来货的数量，货物进卖场后交由卖场理货员，理货员根据送货单数量核实，并签字确认，做到单物相符。2、防损员必须加强对强对整个收货过程的监控。 案例类型 夜间防损 案例发生门店 杭州杭海店 案例发生区
45、域 卖场扶梯下梯旁 案例发生时间 晚21时54分 门店参与人员 防损课长 案例发生过程 联营耐克专柜促销员来防损报称：少了一双耐克篮球鞋，价格379元。防损管理人员经过分析，初步认定为夜班所为，查看监控录像发现，昨日21点30分闭店后，夜班奚建华利用岗位之便，在21点54分到耐克鞋存放处（因耐克专柜装修，鞋子存放在下梯旁），拿走耐克鞋一双，放在收货处门旁的角落里，当同班人坐在值班室时，23点12分他把鞋子拿到电瓶车的后箱里，凌晨3点50分，他利用供应商送肉品时，开门把外包装用装垃圾的袋子伪装仍到外面，早上8点15分下班时把鞋子带走。 亮点、措施 此案例说明了监控系统对门店管理
46、起到积极的作用，尤其是对案件发生后能有效的进行跟踪和侦破。同时杭海店在后期还加强了夜间值班人员的教育和管理,提高整体素质,对重点商品要进行监控和人控相结合，实施全程跟踪管理。 案例类型 夜间防损 案例发生门店 杭州运河广场店 案例发生区域 员工通道 案例发生时间 凌晨一点五十分 门店参与人员 夜班人员 案例发生过程 夜班值班员钟建强通过系统的监控画面，看见有一个可懝男子，从员工通道外围已上锁的门，翻门进入员工通道外围区域。门店夜班值班员互通情况后，按照夜间值班突发事件预案进行布置，第一时间进行报警，并且由另外二名夜班值班员留守必经的出口处，监控可疑人员。大约5分钟1
47、10民警赶到，在二名夜班值班员的配合协助下，一起将躲藏在男厕所的可懝男子抓获，扭送到派出所处理。 亮点、措施 亮点： 1、夜班值班员钟建强严格执行夜间值班规范，做好防盗系统的监控，通过系统及时发现可懝男子。可见监控系统的有效分布、时时监控以及加强夜间巡查力度对于夜间值班的重要性。 2、在发现可懝男子进入员工通道外围区域后，并未慌乱，按照夜间防盗预案做出人员的部署，防止可疑男子进入卖场内区，同时安排人员守候在可疑分子出逃的必经出口，将可疑分子引入死路。本案充分说明了对夜班人员培训的必要性，只有培训到位，才能沉着应急突发事件。 3、在发现可疑男子后，并未匆忙采取行动，而是及时报警，有效布
48、置，在民警的到来后配合进行可疑分子的抓捕工作。从中体现出夜班人员对于应急事件的决策能力，能够灵活按照应急预案进行人员部署，分工到位，有序地采取行动。 措施： 由于运河店地型复杂，夜间防范工作一直作为门店防损工作的重点，除了配置防盗监控报警系统外，我们不断完善夜间值班制度，通过调控机制防止防损漏洞。此案发生后，门店迅速做出反应，在地面广场进入员工通道的台阶处安装了铁栅门和防护网。 案例类型 收银防损 案例发生门店 杭州文苑店 案例发生区域 9号收银台 案例发生时间 2008年8月 门店参与人员 朱正等 案例发生过程 在08年8月11日13点22分，朱正在中岗时，
49、觉得走进去的一名男子非常像8月8日两个骗子中的一位，再一回头，发现另一同伙穿着和8号一样的蓝条纹体恤衫走进大门。很快，两男子各拿一瓶水一前一后到了9号收银台，当朱正慢慢踱到总台，斜眼看到的情景和8号录像镜头简直是翻版。在9号收银台收银员拒绝骗子换钱的要求后，两男子走出了超市。朱正马上叫张加刚、吴健两员工一起跟踪并报警。当走到文新派出所门口时，与出警的警察一同拦住两名骗子，带入警察局，最后，两名骗子被处以15天拘留处理。 亮点、措施 亮点：1、在8月8号发生骗钱后，店长在9号、10号组织收银安反复翻看录并 预言两骗子还会来，让员工提高警惕，争取抓住骗子。2、保安，总台人员警觉性高，能及时认
50、出嫌疑人，并用眼神沟通，确保无误，然后采取行动。 措施：1、对新进收银员加强规范操作的教育，不给坏人耍阴谋的机会。2、对发生过的案例、事件要进行及时总结，并对员工、保安进行讲解，有影像资料的组织观看。 案例类型 收银防损 案例发生门店 武康中兴南路店 案例发生区域 收银线 案例发生时间 中午11：00时 门店参与人员 防损课长、电工等 案例发生过程 中午11点，防损课助李庆智在收银线巡岗，一名二十四五岁的小伙从非购物通道走出卖场，李感觉好象认识这人，约十分钟此人再次进入卖场，李仔细观察了他的体形容貌，认出此人是春季在监控摄像头里看到的那个。（今年春季一天中午有4个人到
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