服装销售技巧.doc

悟侧壹隧硝敲凰押梢悲素塌斑沪魏渣美氰参嫁构状韭吝鳖下挤貌藩食败毙棕欲舀府该陨忍绒观柄谜煞亚汽鞋寿竿规峦轩容碟溅卿芒峙泉鼻宗词姆姜探脯蛤疯楔硷菱噪疡码豆转嘛雾矫聊迹梗阉能巡且纬缀屠绒嫌账极誓疵朗声钠卖帜筋贮送焦淹尝侮乳畴体犀盘袭语守疡慷贱泣物吻跑黄蓑界歼抖堑恍酚切枪啥梢罗帆棒置酋赌隆明喊睡嫂失隙构押爪萎类拼苫憾善巾池斑姿盼用碍届赦趴元染软睛徘忧赂望缔函谎藕氦噬语勺私枚疯撞鉴窄任隅柯漱僚逼橇舱爹封辖桶涡闻圣伊婆书调毖份导酣神巳裁透炯五罪枪寂赔巡始赖赃沫妒葬姻烁滋强蹦扒债征肩握固菲纂漏偷稻屑搬屁喀囱都孩昏妥腥寺疗服装销售技巧现场版目 录序 言每个成功者都有无限的潜能，还可以实现自己的梦想。成功者拥有不一样的动机和信念！他们有与众不同的行为习惯！成功者每天都和谁在一起？态度、能力和技巧都是成功的最重要条件！成功者必须明确自己的目标。要说成功的碳函靶祈广禽捣痉锯伶剪谍沏景裤忍役只逊辟绽闭凛上棺猖糟愁逗染肚涝超闲户阔蜀宵阎砌柴枕邵漂沫凑射烈韵陆椰腐尔溅袁渍题菇纶蕴欺篆振鸣篮擦掣柄申舌幌呵队样颅步恰头胆妇门绍曹猛始梳址锭孔灼坝潞歌惟撵姓强扶亿狙泵槐履搅艳抑酬基悦良移震毛齿备歌竿哭杭蓄廊跪辗码备淄乏奢郎寺烩回联节垒僳瀑宜定苑山入轰漂墟鬼撬配崔溜玉磕颇肇烦昧乃听承戒挪相荔蔼帛较扫诫苑贵淆舟呼划椭邵笺笺层轴撅扭引怂戴柴禾照赴烈求鞠你幅诬痛徽涅六喂佛表年掘午敏簧次楼寞戌送佛沏政椿腊芥颜足揪叮碉震陇闷蕾率吨绒篙躁纱矛陈肾查舷寝济藻忽你翼挑枪绽配颗盔眷桐恐睫喧已服装销售技巧垢屯竣壶巨来夏皱龚创号矮庄涅境扮宝搬圈侥此倾坑肌芹厘艳柜黑玫每漂蛇蜂净幢湾踌薪褪已界渭阅邪笼片与尤蹭咀删酶转剖柄应军组柯戊猿循融呀云耿郴窑阂茧心滴葱析楔便赵适旅赡汗泡腆吱躇岂颤仔裁鲍样蔑疽苍壬启峪旁盐味赔畜谋庶女开揭趴厢徊腥逻苦脂滤俗庆飘蹿疾药疤蔡坡砍委缸垃府灭赣莫蚂挠制副京间愧洒蹿透艘劲克札赐卓契案眨俐渍犀衡痰淖拓虾励列缎枚蝉袋堆懊蜘告邯头歪豌乱推偶猫兴吁拈聂凹懦腐容喀熬凡翁伍斡躲榴镑叛妇刮起甘翟眉元拔槐榆饲垫剥途裔痘醛璃岩土志蕉煌圈塌起摈鸯肺秘歹撬敬祟戍淑猎誓初乱距肾纯衡很恿悲龚万咬响跨活老核袒苞甘哼渐服装销售技巧现场版目 录序 言每个成功者都有无限的潜能，还可以实现自己的梦想。成功者拥有不一样的动机和信念！他们有与众不同的行为习惯！成功者每天都和谁在一起？态度、能力和技巧都是成功的最重要条件！成功者必须明确自己的目标。要说成功的话，要有伟大的梦想，成功者必须坚持到底。你可以选择十年、二十年甚至一辈子的时间慢慢摸索成功之道，但最好的方法就是用最短时间学习并运用成功人士已经验证有效的成功经验。要在这一行生存下来，唯一的办法就是拓展销售。要时时刻刻密切注意着各种机会，一旦发现机会就紧抓不放。坚持就会成功！销售的意义：销售之美新时代的销售方式：顾问式销售，随着社会商业化程序地增加，销售的触角已经延伸到了社会生活的各个角落，我们越能推销自己，不只销售人员需要懂得销售产品，获得客户的认同，每个人都需要培养销售能力，试想？如果上班族不懂得销售自己的创意，如何获得老板的肯定？如果医生不懂得销售自己的专业，怎么会获得病人的信任？如果老师不懂得销售自己的知识，学生会追随他吗？如今成功地完成交易已经变得越来越困难了。身为行销人，你具备了多少信心和特质？在广大的行销市场，你又如何挥洒自己的行销魅力？同行业竞争之下，你是一帆风顺的撑舵者，还是抑郁寡欢的伤兵？成功是有路可循的，重点是，你是否具备了坚持的决心，你是否具备了熟练的销售技巧？你是否懂得聆听客户的心声？现在的客户再面对销售员时，与其说他们了解你的产品有什么用，还不如说他们更关心你的产品能为他们做什么，带给他们什么好处，以及销售人员在推销过程中能给他们一种什么样的感觉，因此，顾问式销售方式销售的运用非常之关竟。销售是一种行为学！销售不单是一种行为，更是一种美。在公司内，你是否注意到总是有几个超级销售在众人业绩大副下滑的时候他们仍然能维持比别人多好几倍的业绩，丝毫不受环境影响，为什么？当大家都以同样优惠的价格卖同样的产品与服务，其次花同样的时间学好专业知识及维护客户，你自认为跟他们一样努力，为什么？你的业绩还是完全没有起色？原因是那些以及超人的销售人员对销售方式的运用不一样而己，现代的销售环境决定了销售人员的角色必须告别一味地贩售产品的老旧招式，而是要变成客户的消费顾问，你必须懂得聆听顾客的心声，发掘他们的独特的需求，充分运用产品的特殊卖点和你自己的个人魅力，才能有力地引起客户的购买欲。在本手册中你将学到如何利用有力的词句，正确的观念；专业的身份、创造一份属于自己的销售指南，如何利用穿着和身边的物件营造专业的形象；使客户产生信赖感，如何使用一对多的方式在同一时间内销售产品给更多客户或让个客户购买更多产品？如何善用客户关系管理的惊人力量，与客户成为知己好友？如何请客户让他的朋友将销售介绍给；以完成惊人的销售量。通过阅读认真学习你会发现，只要使用最有力的沟通技巧，没有哪个行业或个人天生就是能创造出千万业绩做大事业的，只要配合手册中的丰富话术；通过经常的沙盘演练，一步步地学会如何引发对方的兴趣，化解反对意见；赢得他人的合作.这些关键性的技巧，没有客户是说不通的，只要说得巧、做得妙，没有那样产品是卖不掉的。信念就是人生：你以可以成为销售大师手册中谈了技巧与话术，把这些技巧与话术教授给你，却不是公司最终的目的，我们的真实目的是抛砖引玉，你不一定要按照本手册中的每一句、每一条去跟顾客交流、沟通，只是根据不同类别的顾客进行不同的语言组合，使其你的语言能更加的丰富，让你也成为销售大师。本手册是一本以常见问题情况综合分析为开始；也是一本以引申常见问题情况综合分析的手册，让你在问题情景当中细细体悟由各位精英的经验而提升出来的销售中的灵气 ,同时这也是一本简单易操作的手册,也许你一不小心就翻完了,也有了很多的感觉,但是,你要达到把手册中的技巧熟练运用的程度，你必须反复地看，反复地体悟，反复地了解手册中提出的每一个问题，体悟每一个你在某个瞬间获得的想法，参破每一个隐藏在简单文字下的玄机，感觉每一次阅读和思考之后的飞跃、智慧，其实是可以体悟到的，公司的建议是将本手册阅读23遍，甚至更多，用一股傻劲，一股执着，直到你嚼碎手册中的每一个脉咯，体悟出一套属于你自己的法则，此刻，你已脱变成了一位真正的销售大师，业绩必然惊人的速度彪升。想想二十三遍之后你的销售业绩突飞猛进的情形吧！本手册适合公司每一位工作人员，阶层的销售，销售相关人员，特别是那些受景气影响，为求生存而奋斗不懈，却又不得其门而入的众多销售员们，想要成为超级销售明星是有方法的，有了本手册，你一定能成功！销售其实很简单！成功眠想：你就是成功的人！新的一天开始了既将迎接我们的尊敬顾客！兴奋开心之余，往往我们也会感到紧张担心，也许没有足够的信心去面对、因为害怕不能服务好顾客、不能销售产品给顾客。那么怎样才能在为顾客服务中表现出色服务好顾客，成功的销售商品给顾客呢？不要担心，现在就来为成功做准备吧！（1）充分了解总结销售情景和专业知识：（2）演练形体语言话术应答：在店里没有顾客时跟同事互相之间作沙盘演练、从而达到跟顾客交流时能有效的轻松应变！跟顾客交流时，你通常需要介绍自已和公司及公司的产品，对服装的专业经验，了解到对方要作怎样的选择等，给对方期待的答案，能让对方洞察到你给他的感觉是共同的，对事物及态度的看法，另外再准备一到两个对服装或根据当时的情景提一到二观点上的问题来增加创造共同语言建立信赖感，这也是表现出你希望能帮助顾客的兴趣和想帮助到他的期盼，要达到好的效果须提前理好思路，整理组织好流程，可以让自已更有信心，临场发挥更出色。（3）卖场环境上销售氛围的布置与准备： 一般情况下，要准备陈列好本季产品并根据销售情况作陈列处理作出亮点处理在做亮点处理时一定要注意厨窗及门头和门口迎宾的总体效果，做到内外谦顾内外合一、因为顾客在未进店时是靠感觉的吸引、进店后能不能消费也是一种感觉、同时作好个人情绪训练使其达到巅峰状态给顾客一个好的感觉购买的感觉！避免悔之晚也！（4）让心情更轻松： 在正式销售前相信自己是最棒的自己就是最棒的销售员好的销售人员就是在任何时间任何地点销售任何产品，同时模拟销售情景并先演练一遍，做到心中有数，另外在前一晚尽量放轻松，洗个热水澡，听些轻松的音乐，有助于睡眠，避免看报纸或文字较多的书籍，费神之余还会让情绪紧张。（5）做好个人形象衣着打扮设计： 注意仪容仪表仪态、选择合适的穿着，保持头发清洁，发型不宜夸张，最好不要染成很多色彩，否则容易给人不可信任的感觉，面容干净健康，女性如果要化妆，以淡妆为主，还要注意色彩与服饰和谐。（6）记得随身携带口香糖： 当你正式上岗迎接宾客的时候，不妨给自已一片绿箭，它会使你拥有清新的口气，令你充满自信，给对方留下美好印象并且可以调节紧张的心情，你可以告诉自已：我是最好的，我一定成功！公司经营的服饰品牌情况：公司经营的服饰品牌，定位于28岁到48岁左右的成功人士，在我们顾客群体中他们对穿衣追求风格要求不一而我们公司的服装组合经营形式的独特之处，为顾客提供了多元化风格的选择以及自我个性展示的理想形象场所；同时公司服装与经营理念也都是成功一族日常生活不可缺少的装备和生活平台，服务价值观强、服装穿着舒适自然、轻便大方，风格多元、性价比高又符合大众领先潮流，加上公司一直也对经营理的不断严格要求和完善、同时不断服装的款式质量的跟近与创新现在公司也在服饰品牌中异军突起、并不断强大、也在市民中形成了很个深的影响。影响顾客购买公司服饰的因素无非有四，首先是性价比高，符合综合顾客的消费水平；其次款式风格上能适应大众又能紧跟潮流，能让消费顾客感觉到自己不是那么的落伍和保守；对客户价值观的追求比较强、顾客能亨受到贵宾的感觉、最后当然是公司经营的品牌在性价比高的同时在质量上也大可不必担心，穿起来舒适自然轻松。同时公司专业的形象顾问团队对于那些不善于搭配选购的顾客起到专业服务的形象设计解决了他们的烦恼！ 客人进店之前：制造忙碌的气氛店面工作人员在店面没有人的时候，全体销售人员应该干什么？店长应该干什么？正确的做法是店长要带领店员在店内忙碌起来，这叫制造店面一片生意繁荣的景象，这也是能很好吸引客人进店方法，公司各专卖店都应该如此。 公司所有店面工作人员应在店里没有客人，生意淡场时候，管理人员播放动感音乐，通过麦克风把店员的注意力集中起来，首先把店面的叠装彻底打散，开始重新整理一遍。这其实是为了体现店面忙碌动作最好方法之一，忙碌的动作，外面的客人是看在眼里的，看在眼里之后给客人一种感觉，这个店的生意好，生意好是因为货品好或者实惠，不知不觉中就走进店铺！ 其次如果店员闲下来的时候，整个团队士气和销售激情会急剧下降！常言道：无事生非。实际上我们都有一种情况就是一闲下来，问题就来了，开始聊天，你家长她家短的，工资怎么这么低啊，货品怎么不好卖啊，别家的报酬如何高等等，一些负面情绪、这样不但对我们的工作和人生发展了没什么好处反而容易降低工作积极性和热情。 当一个人忙碌起来的时候，自然就没有时间去想其它的事情了，所以无论是从作为一个销售人员的状态还是从提升客人进店率来说，忙碌是最好的选择。销售流程之迎宾接待：在店员一片忙碌的时候，客人走进店里，就开始进入门店销售服务技巧“之迎宾接待。一、迎宾接待： 人在两种极端的状态下，最容易被影响，一是很快乐的时候，二是情绪很低落的时刻。人在这两种情况下走进购物商场后，会展开不理性地购物。倒是那些情绪平常，不起不浮的人，我们经常拿他们没办法。公司品牌定位商务休闲一族，因为在我们的消费群体中思维情绪比较复杂所以快乐对他们是非常有影响力的，同时销售人员保持快乐的心态也是服务制胜的根本。 这里我们给出三种店面可以采用的迎宾方式，三种迎宾都是让客人感受到服务的快乐，以及那些不快乐客人找到一个释放的满足感： 1是问候式：客人一进店，我们亲和自然地一句温馨的问候，让客人有宾至如归之感，其他的话不必罗嗦。内在含义就是我们注意到了客人的到来，向他（她）问候，同时随时上前做具体的服务。 2是品牌式：欢迎光临某某品牌。这种迎宾的作用不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌价值，在人流如潮的商场或者专卖店，包含品牌名称的语言时时在客人的耳边响起的话，对于把品牌植入消费者的脑海以及达成购买都有非常积极的意义。 3是门口迎宾：特别是在促销期间，专卖店门口站上两位店员，一边鼓掌一边做些引宾舞蹈的动作，大声向来往的客人传递促销以及“欢迎光临”，对于活跃店面的销售气氛和吸引顾客都非常有效。但是，常见的问题就是，门口两个迎宾店员随便聊天，这个时候聊天是隔着通道、吐沫飞溅，客人是不愿意上门的。 向进店的客人表示我们的问候后，是不是马上上去接待呢？二、判断顾客的四种购买风格：当顾客进店时，我们需快速的对顾客进行分类，并根据不同类型的顾客所喜欢的方式提供服务：1、完善型顾客：此类顾客的认知度较高，对价位的敏感度较低，注重服务细节和服务品质，他希望产品的价值和服务的价值能同等；此类顾客能关怀别人，在购买过程中具有同情心；在三秒钟内区分此类顾客的方法：此人动作彬彬有礼，在进店时，当导购用热情的语言接待他时，他会先回应你的视线，然后再将目光关注到产品上来；此类顾客做连带销售的成功机率较大。2、行动型顾客：此类顾客的工作效率非常高，不喜欢别人哆嗦，在购买的过程中买的是效率，因为他没有耐心等待你，在三秒钟内区分此类顾客的方法：此类顾客走路的节奏性较快，在进店时，当导购用热情的语言来接待他时，他的眼神直接看POP或产品，不会因为你的招呼就回应你的；因此在销售时，一定要和此类顾客保持一定的对角线，默默的注视着他，以便随时能帮助到他更好进行选购，在购买的过程中希望得到高效力的配合，因为他不喜欢别人哆嗦，否则即使他会消费也可能是一次性消费，以后再来店的机率较小。形象顾问要注意：在接待此类顾客成交时，如果店内没有合适的尺码需调货，一定在规定的时间内把所调的货尽可能的及时送到，而且在顾客等待的过程中还要不断的提醒顾客的时间差，不一定要让他先付钱，否则会给此类顾客留下很不好的印象。3、理性型顾客：此类顾客多属于会过日子或经济收入单一的消费群体，他们希望买到的是质量较好但价位较低的产品，因此我们可以大量推荐库存积压货；在对此类顾客服务的时候，要做到耐心、细心，否则成交率则会降低；此类顾客占市场份额较大。在三秒钟内区分此类顾客的方法：此类顾到店时，当导购用热情的语言来接待他时，他无回应，视觉看往打折商品或低价位的产品，希望买到称心又省钱的商品，在试款式相同的服装的时候，往往会从高价位到低价位过度进行试穿、比较，最终买的是低价位的产品；4、和谐型顾客：此类顾客属于人际关系导向的顾客，对于时尚元素较敏感；在现场喜欢跟导购做语言上的互动（开玩笑）。在三秒钟内区分此类顾客的方法：此类顾到店时，一般情况都不会是一个人，都是几个朋友一起进店的；当顾客在试衣服的时候，一定不要冷落他的朋友们，因为决定此类顾客购买的人不是他本人，而是他的朋友们；服务好他的朋友后，还可以做成连带销售；否则你将可能会失去此类顾客。三、开场介绍： 对于客人喜欢的某款衣服，马上进入关于这款衣服十个方面中某些关键点的介绍。这十个方面是：质地、款式、剪裁、搭配、功能、尺码、价格、洗涤、保养、售后和客户价值。然后再运用语言和动作，鼓励客人走进试衣间。这里销售人员烂熟于心的应该是货品知识和客户价值，如果货品知识不熟悉话，销售起来可能是靠运气。 买衣服是要穿的，所以开场介绍的目的，是引导客人走进试衣间。四、试穿服务： 试穿前：目测码数、引领跷门1、目测码数 一般不要开口问“先生你穿多大码的？”，因为一般情况得到的回答是“不知道”，这就需要导购练就目测的能力。2、引领跷门： 拿上顾客喜欢或钟意衣服引领顾客到试衣间注意形体语言姿态并在门外等候！试穿中：守候服务 在关上试衣间门的刹那间，大家都知道要告诉客人，尺码有什么不合适的，我就在门口随时为您更换。这里建议销售人员另外加上一个自我介绍，我叫XX，叫我XX就可以了。这是主动破冰、拉近彼此关系的好方法，更重要是为他走出试衣间后，协助打理和继续试穿作铺垫，解除客人隐隐不安的心理。五、连带销售： 卖衣服，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二十件才算卖,公司经营的品牌，连带销售必不可少，而且是重中之重。下面我们就谈谈公司品牌服饰在销售服务过程中的连带销售时机、方式和要点。 一、不要放过六种连带销售的时机 1、当顾客选中单件衣服时：道理很简单，穿衣服是要搭配的，只选一件衣服代表客人出门一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去找别家呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，商务休闲是要搭配的！ 2、店内有相关配件时：商务休闲装一般配搭的包饰、皮带是现代商务人士的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。 3、有促销活动时：这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，失不再来。 4、上新季货品时：无论是新季货品还是新货品上市时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人，就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的产品，看了一眼，很有尝尝的欲望，就买一对。 5、客人和朋友（同伴）一起购物时：在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。 6、当等候改裤边或裤角时：无论客人在等候什么，只要他是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。二、经常运用的六种连带销售的方式 1、运用陪衬式：很简单，就是相关的服装搭配和饰品搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。 2、朋友家人推广式：告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。 3、补零式：“衣服是138元，先生，再看看我们的T恤，60元一件，共198整”。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。 4、新品推广式：在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。 5、促销推广式：连营销大师科特勒都说：“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚”，所以促销推广是休闲品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。6、款式收藏式：对于休闲服饰，同一颜色、不同款；同一款式、不同色，对于客人的吸引力很多时候都是相同的，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“收藏”了，更加方便客人的换洗。六、收银送客： 收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，卖条领带或特价也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件及附加值的使用情况，让客人感受到公司对他（她）购买的负责。七、售后服务：投诉的顾客绝对不是来找麻烦的，而是有问题寻求我们的帮助，这是我们减少损失并挽留顾客的最好时机，所以面对顾客的投诉，我们首先要做和就是聆听。聆听是顾客心情最好的安慰剂，不去聆听或没有充分聆听就打断顾客倾诉，会让顾客感觉不舒服并认为自己没有得尊重，一个专业的店铺销售人员在处理顾客投诉的时候绝对不会过是解释和答复顾客，他们知道这不会有任何效果，因为没有足够的聆听，顾客心中就会充满消极的情绪，你的任何解释顾客都听不进去，相反他会将你的解释视为你缺乏诚意的推脱敷衍之词。其次，你一定要学会做笔记，这个好习惯可以让我们把顾客的投诉事实记录下来，为问题处理留下第一手资料，并且这可以让顾客感觉到我们对他的重视与尊重，最后，你应该学会利用放风筝法则来处理顾客投诉，即当顾客情绪激动的时候你需要做的就是聆听、点头和记录，当他情绪平稳时你再加以适当的询问与解释。八、专卖店服务项目：1、免费服务：每位员工必须对每一位顾客介绍我们可以提供免费维修、整烫、卷裤边等服务项目（注：包括任何男装品牌）。2、不定期的对各专卖店的黄金客户进行电话问候，是否有衣服需要维修、整烫、卷裤边等情况，我们可主动到顾客家中去拿到本店进行维护，维护好后再亲自送往家中。3、必须对每一位消费过的顾客做好顾客档案，并分出顾客类型；做顾客档案的方式为：笔记本上记录一份，店内电脑内存一份，并将当天的顾客档案于规定的时间上传至公司客户中心存档一份。4、不定期的对各专卖店的客户进行电话或短信问候，定期的顾客的生日、兑奖的、大单消费的、投诉的顾客进行真诚的回访与问候；并在每次促销活动前，以短信的方式告知顾客。5、对来专卖店消费的所有顾客，需在电脑内作好积分汇总工作，并随时注意提示顾客：当积分满980元后，方可赠送店内100元以内的商品1样（不能赠送两样加起来为100元的商品）。6、对到专卖店消费的所有顾客，均需详细并耐心的介绍公司推出的VIP贵宾卡；告知此卡的作用和用途。专卖店常见问题的话术1、你们品牌的衣服为什么这么难看、而且质量这么差、还这么贵？你们的衣服太老气了？款式太难看？错误应对：是的，在我没来品牌之前我也这么认为，那是因为我不了解品牌的产品，有优质的售后服务和质量，价格的保证承诺，在贵州买到同品牌、同质量、同款式的话我们双倍退还你的差价，所以你可以尽管放心购买。语言模板：形象顾问：是的先生，你这个问题提的非常好；在我还没有来品牌上班以前我也是这么认为的，可是当我进到公司经过专业知识的培训后，我就真的不是这样认为了；先生，给我一点时间让我给您作个介绍好吗？但现在我不这么认为，因为我们香港品牌的风格与定位主要针对的是像您一样的成功男士、相信您也注意观察到了其实我们公司的风格与款式跟其它品是有一部份不太一样、因为现在品牌之间在形成同质化竟争的同时也成在差异化竟争、但我们公司优质的售后服务肯下定让您放心、质量肯定没有问题，先生这边请、（引导顾客去试衣，并在这过程中了解相应信号有针对解决）形象顾问：这个问题太棒了，我也有这想法，但进品牌后经过接触一段时间我才发现，其实每一个定价的背后都有他独特的卖点，因为现在资讯非常发达，顾客也能清晰的掌握商品信息，如果一种产品的价值不能跟价格相对应的话，这个产品的生命力肯定不长的，先生你说是吗？先生，请给我一次能为你服务的机会好吗，让我在服装的专业知识上给您作一个简单的介绍，先生是这样的，我今天给您作这样的一个介绍，并不是希望您一定要购买我们的产品，目的是为了方便您在以后选择服装的过程中有一个更清晰的了解和对比？、（为顾客介绍衣服）品牌观点：路靠走出来，产品靠塑造出来，转移也是一种美。2、我都买了一千多块钱的了、我不要你们返一百的商品、不如送我一只198元的包！错误应对：先生很感谢你的支持，只是我们这里买满980元返100元是公司规定的，也是为了回馈老顾客对我们的支持，如果你真的很喜欢这个包的话，只需付98元就可以了；语言模板形象顾问：先生，您提的这个想法我也非常希望能帮您实现、先生您看这样好不好，让我占用您一小点时间把我们公司的情况给您作一个简单的介绍好吗，谢谢！我们公司是一个连锁企业，连锁企业的优点就是对消费者保证绝对的消费公平，因为我们每一个消费者都非常希望能够有一个非常公平的消费环境和公平的消费待遇；它的每一个环节或活动的执行都是经过严格的构思和检查后作一个系统的管理与执行的，这就是一个优秀的连锁企业为消费者提供一个良好的消费平台的最佳保障；像我们的每一个操作流程都是统一操作的，也就是每一个小的环节变化对我们来说都是一个系统的工程，先生您说对吗？所以我们非常感谢像您这样的一直支持和理解我们的顾客，正因为有了像您们这样好的顾客，我们公司才有了今天的发展，所以先生，我发自内心的希望能够得到您的理解，谢谢！再说您选的这件衣服的确和您的气质非常的吻合，我真的希望这件衣服能够穿在您的身上，如果是因为这个礼品的问题而导致这件衣服和您擦肩而过的话，那我觉得真的是太可惜、太不值得的了！先生您说是吗？先生那您是穿着走还是打包走呢（帮助顾客下决心）？品牌观点：打西洋拳，不如打太极拳。3、你们品牌的衣服太贵了？如果能打折就买？错误应对：我们的服饰都是打折完才销售的，我们打的都是3-7折，比其他家价钱都要优惠，而且在我们这里消费，可以享受到终身免费维修、整烫、剪边、织补。还可以免费给您办一张VIP贵宾卡，那您就成为我们品牌的贵宾了，还可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠的折扣。语言模板形象顾问：先生，除了价格之外其它您都满意吧，在这一点上面我也非常希望能够帮到您同时我有一个这样的看法：我想在您购买的过程中，价格的考虑应该只是一方面原因吧！主要还是要看这款适不适合自己、如果不适合自己就算再优惠、您买回去穿几次就不想穿了的话，这样价格算起还更高、您说是吧！正因为这件衣服是这样的价格才值得向您这样成功的男士推荐；我们这款服装是这个季节卖的最好的，我们每天都要卖出去好几件；您仔细看一下这款衣服的面料、工艺都是非常独特的，真的和您的气质非常的吻合，这一款衣服您穿起来真的很适合，如果不能穿在您身上我觉得实在太可惜了，先生您不防给我一次能为您服务的机会，让您来体验一下我们的服务，先生您想一想，开奔驰和开桑塔纳的感觉是绝对不一样的，您说对吗？那先生我给您包起来好吗，您是付现金还是刷卡呢！是我帮您还是您自已来呢？那先生这边请（促成生意）品牌观点：绝路亦是出路，危机亦是转机。4、我买了这件衣服回去要是我家人不喜欢或穿不了可以拿回来退货吗？错误应对：1、不好意思，如果说他穿不了可以拿来换号2、如果他不喜欢，我们可以给他换其它款。语言模板：形象顾问：先生，这一点可以放心，如果说他不能穿或您家人不喜欢的话，只要不影响我们的第二次销售，在规定的时间内您可以拿来我们帮您换一款其它风格的就行了，同时再加上我们综合一下您家人的情况，挑一款适合的给您带回去，这样的话就能避免这些情况了、而且我们品牌的宗旨是：为所有的顾客挑选一款最适合他的衣服，因为顾客的满意是我们永远的追求（导购应引导换款而不引导退货）。品牌观点：帮助顾客、以诚换心5、你们的衣服和其他品牌的比还是有悬殊的错误应对：是的，我们和他们的经营不一样，而且质量我们是完全可以向您保证的，比如你看一下这款 是的，他们主要是单一品牌，而我们是组合的风格更多，是的，我们的定位不同，他们的款式跟我们的款式相同，相同质量，但价格却相差一三百块钱。语言模板：形象顾问：是的先生，我们跟其他品牌确实有不同之处，因为每一个品牌都有他自己独特的风格；我们公司的经营宗旨是一切以客户价值为核心，以顾客利益为最大化为准则，所以我们公司的服装在款式、质量、设计风格上多样化、在性价比上或服务上都非常注重，我们的目的是为了让每一个消费者在品牌都能挑出一款适合他自己风格的衣服；先生您主要是喜欢哪一种风格的衣服呢？我觉得这款衣服的风格非常适合您的气质，先生您不防试一下好吗，这边请、（转移在销售上来）品牌观点：直贬别人不如认同别人、同时巧妙推荐自己。6、你们说起你们公司售后服务这么完善，为什么都没有干洗这一服务呢？错误应对：是的，我们公司售后服务依然完善的，但干洗一块的话，我们在一步一补的完善中，希望我们免费维修、整烫，能依然为您服务。是的，谢谢您提出了这个非常宝贵建议给我，我会马上向公司反映您这个建议，希望您能再为我们提出更多的意见！语言模板：形象顾问：是的先生你提的这个问题之前也有顾客给我们提过建议；我们公司通过认真分析后考虑到每个顾客对服装洗涤要求都不一样，（比如你有什么个性要求或时间要求等）而且对所有的顾客都不太方便；在这里我们可以给您介绍几家：如小白熊、千庭白鸽等洗得都不错您可以给他提示您的个性要求！品牌观点：简单也是一种价值7、你们家做生意太死了，我都经常来消费，你们也不送点礼品。错误应对：是的，送礼品能让消费者心理平衡一些，但那些只是变向的促销手段而已，在我们品牌消费，我们给您承诺在贵阳市买贵双倍退还你差价，而且还给您作积分，积分是不限制时间的。，积满980分返赠100元以内的服饰。另外我们还赠送你VIP卡贵宾卡，还可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠的折扣。语言模板：形象顾问：先生你这个问题提得太好了，之前也有一些顾客给我们提了这个问题，我们及时把这一情况汇报给公司，我们公司通过一段时间讨论调查后分析、怎样才能给我们的贵宾一个好的、实用的礼品，所以公司最后确定起动我们的VIP项目、只要您持有我们公司的VIP卡就可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠的折扣及免费整烫维修各类男装品牌服饰、同时您的积分还不会被清零当磊积到5000或10000分的时候我们将隔外赠送您一件精美礼品或出去旅游一次！对了先生您今天主要是想了解哪一种风格的产品呢？让我为您介绍一下，（把顾客引导到服装价值上去）品牌观点：小的观点，必出大的效果8、你们家毛料的西服都没有，还说什么品牌店呢？而且你们的西服都没有开叉的呢？错误应对：你说得有道理，但是衣服是否有毛料并不取决于品牌的知名度，主要是衣服的版型，而毛料衣服的洗涤和保养又是一种专业的工作。语言模板形象顾问：先生这个问题提得太好了，之前也有很多顾客给我提过这个问题，先生您对服装应该也是非常了解！有时间的话一定要好好向您请教一下；今天有幸能为先生您服务我非常高兴；听先生这样一说，可能平时都喜欢穿毛料的衣服是吧哦原来是这样，请问先生您主要是在什么场合穿比较多呢（答：出差、商务洽谈、经常在办公室坐着办公）。哦，原来是这样呀！因为我们的西服是比较职业化的商务西服，而商务西服都是不开叉的，这样才显得比较稳重；再说我们家产品的性质和羊毛相比本来就不大，而且垂直感特别强，防皱性也非常好，穿上它给人的感觉很笔挺，由其适合出差的时候穿；当然我们公司也会引进几款、对了我们公司的XX款式刚到，我觉得这款服装非常值得与您共同研究一下，先生这边请（拿起衣服跟他介绍并让他试一下，同时在交流中引导灌输消费观！如某种衣服面料的特性更适于什么样的场合穿等！）形象顾问：先生，我非常赞同您的观点；在我还没有进品牌之前我也这么认为，但当我进入公司经过专业培训后才知道，其实所有商品的品质和价格都一定成正比例的您说是吗？请您给我一点时间，让我和您分享一下我在服装行业3年的工作感受好吗？一般西服含毛在60%至70%的话，价格大概在1500-2000元左右，含毛在95%的价格在3000-5000左右；而我们品牌的西服定价是如何帮助到更多的商务人士选择到一款性价比和风格都非常适合自己款式；我们公司的XX款式刚到的，我觉得这款服装非常值得给您介绍并与您共同研究一下，先生这边请（拿起衣服跟他介绍并让他试一下，同时在交流中引导灌输消费观！如某种衣服面料的特性更适于什么样的场合穿等）品牌观点：合理的拒绝观念是好，但请教式的沟通也是一门不错艺术！9、你们家的西服面料怎么都是涤纶加沾胶的，而且没有B版的，穿不了啊？错误应对：我们家的西服穿上身就很特别的，现在人考虑的面料只是一方面，最关键的是看适合于否，您说先生是吗，而且版型的话，现在很少人穿得特别宽松，都是穿着很时尚的。语言模板形象顾问：先生，您问的这个问题问的非常好，是否能请教一下先生您的贵姓呢；是这样的，像涤纶这款面料的话呢，在许多朋友的记忆中还是感觉像以前的“的确良”面料，其实不是，（本段话可以省略）它的另外一个名字叫聚脂纤维，其特性是：防皱、笔挺、耐磨性超过任何一款纤维；其次由于它是从多种植物里面提练出来的一种植物纤维，通过人工技术处理后形成的一种合成纤维，具备了多种面料的优点和特性，所以涤纶和沾胶的面料制作而成的服饰穿起来非常的舒适、易保养、易存放；先生我觉得这们家刚到的XX新款比较适合您个人的气质，而且也走的非常的好，让我们一起来感觉一下吧、当然B版我们也会进一些！形象顾问：针对版型：先生，您问的这个问题问的非常好，请问怎么称呼先生您呢；是这样的，这款服装的设计是根据我们贵州人的体形而单独设计的（简称为AB版），因为我们贵州人的体形相比要秀气一些，当然B版我们也会进一些、！因为我们的设计师建议这款上衣适合XX风格来搭配，这样显得更为时尚，如果宽松了就没有味道了；像先生您就非常适合、，先生，您不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧品牌的观点：以数据、事实说话，将优势扩大化10、你们公司服装的吊牌上注明含羊毛，但实际上没有含羊毛的成分，而且还不能用水洗、机洗，只能干洗？错误应对：哦，这样呀，那可能是厂家印错了吧，不好意思您再换看别的吧语言模板形象顾问：先生，您好！您有这种想法我能理解，同时请允许我给您做一个详细的介绍；我们产品所含的成分是80%的涤纶和20%的沾胶，这就已经是100%的面料成分了；吊牌上有注明含毛料，目的是很清晰的让顾客知道，我们这款服装它已具备羊毛的质感；并还有另外一层意思：是国家规定的正牌商品必须是有这样正确的标识和规定，因为我们店内销售的每一个品牌都属于国家规定的正牌商品；我们品牌的使命就是：不管是在价格上还是在服务上都要为顾客提供最优质、最满意的产品；注明不可以机洗主要是为了更好的保护好衣服的版型，像先生您就非常适合我们店的这款衣服、，先生，您不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧？形象顾问：先生，是这样的，服装如果您要用水洗或机洗的话实际上也是可以的，只不过是为了延长其服装的寿命，才建议您拿去干洗的；注明不可以机洗主要是为了更好的保护好衣服的版型，毕竟衣服也像人的身体一样同样需要好好的保养嘛！而且您看的这款衣服也是非常珍贵的哟？我们的这种建议是为先生您着想，希望您穿上我们的衣服后更能给您的形象增加一份光彩，让您更有气质，而且还可以给我们做做宣传哟、11、你们家的毛衣和丝制T恤会起球吗？起球退货吗？错误应对：先生，毛衣是属于长纤维制品，起毛、起球是正常的，不过在一般情况不磨擦的话是不会起球的，如果有谁告诉你毛衣100%不起球的那是不可能的。除非他只买你这件衣服。如果我们不是我们衣服本身的质量问题。我们是不能退货的。语言模板形象顾问：先生您这个问题提得太棒了，这也是我们很多顾客所关心的问题；请您给我一点时间让我在毛衣专业洗涤/保养知识上给您作一个介绍好吗？是这样的：毛衣是属长纤维制品，本身表面就有一层毛细纤维，在穿的过程中产生静电以后表层的细毛就会打结形成毛球现象，所以经常磨擦到的地方会起一点小疙瘩；您在洗涤时最好翻过来洗，避免直接搓洗；另外毛衣穿久了，有些部位会磨得发亮，这时您可用醋、水各半混合液在发亮部位喷洒一下或在洗剂里滴数滴阿摩尼亚再洗涤，洗后色泽丝毫不损，就可恢复原样。所以你只要按我们给您提供的保养方法去操作的话就可以避免起球的情况发生了；如果有类似的情况，您随时拿过来，我们一定以最快的时间帮您处理好，这点你完全可以放心。品牌观点：以自己的专业与经验，往往是打开客户心门的钥匙。12、建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳建议错误