市地方税务局纳税服务投诉处理制度样本.doc

　第一章 总 则

　　第一条 为保护纳税人正当权益，依据国家税务总局《全国税务机关信访工作规则》（国税发[]63号）和《大连市地方税务局纳税服务管理措施（试行）》及相关税收法律制度要求，制订本措施。
　　第二条 大连市地方税务局（以下简称市局）、各县市区地方税务局及各稽查局（以下简称基层局）处理纳税服务投诉，适用本措施。
　　第三条 本措施所称纳税服务投诉，是指纳税人、扣缴义务人对市局机关、基层局及其组成部门和税务工作人员在税收征收、管理、检验和实施税收法律救助过程中提供服务方法和服务事项态度、质量和效率不满意，向相关机关、部门反应情况，提出意见和提议，请求给处理行为。
　　依据本措施提起纳税服务投诉纳税人、扣缴义务人是投诉人。
　　依据本措施被投诉市局机关、基层局及其组成部门和税务工作人员是被投诉人。
　　依据本措施有权处理纳税服务投诉市局和基层局是纳税服务投诉处理机关（以下简称投诉处理机关）。
　　第四条 投诉处理机关应该成立专门纳税服务投诉办事机构（以下称办事机构）办理纳税服务投诉事宜。
　　市局纳税服务处是市局投诉办事机构，负责处理对市局机关及其工作人员和基层局投诉。基层局征管综合科（综合科）是基层局投诉办事机构，负责处理对本基层局组成部门及其工作人员投诉。
办事机构具体推行下列工作职责：
　　（一）受理纳税服务投诉；　　
　　（二）处理或转送不属于本处理机关管辖范围其它投诉或举报和申诉；　
　　（三）审查纳税服务投诉具体事实和理由，向投诉人、被投诉人及相关证人调查取证，查阅相关文件资料，确定处理结论意见；
　　（四）向投诉人回复投诉处理结果；　　
　　（五）监督检验本级投诉处理结果落实情况；
　　（六）调查、统计、分析纳税服务投诉处理过程中存在问题，提出改善意见和提议；
　　（七）定时汇报纳税服务投诉处理工作情况；
　　（八）法律、法规要求其它职责。
　　市局办事机构除负担上述工作职责外，还负责指导、帮助、监督和检验基层局纳税服务投诉处理工作。
　　第五条 投诉处理机关处理纳税服务投诉，应该遵照实事求是、有错必究、公正正当、立即便民标准。
　　第六条 市局及基层局应该采取有效手段公开纳税服务投诉制度、投诉处理机关及其办事机构联络方法，方便投诉人投诉，确保纳税服务投诉渠道通畅。

　　第二章 投诉受理

　　第七条 市局办事机构受理对市局机关及其工作人员和基层局提起纳税服务投诉；基层局办事机构受理对基层局组成部门及其工作人员提起纳税服务投诉。
　　第八条 投诉处理机关受理投诉人以书面或口头方法提起纳税服务投诉。
　　书面投诉指采取信件、电报、传真和电子邮件等书面形式进行投诉。投诉人采取电子邮件方法投诉，以投诉处理机关收到投放到大连地税网站“服务投诉”专栏和电子邮件信箱投诉为准。
　　口头投诉包含电话投诉或到投诉处理机关当面投诉。投诉人提起口头投诉，办事机构工作人员应该填写《口头投诉记录表》（附件），统计投诉人和被投诉人基础情况、投诉事项和请求、投诉事实、理由立即间。
　　第九条 办事机构收到纳税服务投诉后，应该对投诉形式要件进行审查。凡含有下列条件，给予受理：
　　（一）被投诉事项属于纳税服务方法或服务事项；
　　（二）含有明确被投诉人；
　　　（三）含有明确投诉事实和投诉请求；
　　（四）投诉方法符合本措施要求；
　　（五）属于本级处理机关管辖权限范围。
　　第十条 经过审查，投诉处理机关应该视不一样情况对纳税服务投诉做以下处理：
　　（一）对符合本措施要求受理条件，按要求给予受理；
　　（二）对不符合本措施要求受理条件，或即使投诉符合本措施要求受理条件，不过同一投诉事实和请求正在处理当中或已处理完成，不予受理，并向投诉人明确通知缘由；
　　（三）对不属于投诉处理机关职责范围内投诉，通知投诉人向有权处理机关提出；
　　（四）对不属于纳税服务方法或事项投诉，通知投诉人依据相关法律、法规要求办理。
　　第十一条 投诉处理机关受理投诉日期为办事机构收到投诉当日。受理投诉后，投诉处理机关应该书面或口头通知投诉人和被投诉人。口头通知，应该统计通知时间和内容。

　　第三章 审查和处理

　　第十二条 受理投诉后，投诉处理机关应该指派办事机构工作人员（以下称审查人员）两人以上对纳税服务投诉进行调查处理。审查人员和投诉人有利害关系，应依法进行回避。
对于重大、紧急纳税服务投诉，市局可派员参与并指导基层局进行处理。
　　第十三条 投诉处理机关应该自受理投诉之日起30个工作日内完成对纳税服务投诉处理。
　　在要求时限内无法完成处理，需要延长时间，经报请主管局长同意后，能够延优点理时间，但最长不得超出60个工作日。延优点理时间，应该将延长时间原因、时限及审查进展情况通知投诉人。
　　第十四条 审查人员应该对投诉事实进行全方面调查核实，经过实地调查走访投诉人和被投诉人，听取其对投诉事项意见和理由，并在充足掌握相关证据资料基础上，作出处理结论意见。
　　第十五条 在调查过程中，审查人员依据需要认为有必需向相关人员调取证据、了解情况，应该事先取得其同意。
　　第十六条 审查人员对调查取证情况应该制作调查问询笔录。调查问询笔录制作完成，交由投诉人、被投诉人或相关人员查对，查对无误后，由其在笔录上署名或盖章；拒绝署名或盖章，审查人员应该注明情况。
　　第十七条 审查过程中发生下列情形之一，应该终止审查：
　　（一）投诉内容不具体，经过调查无法核实，或无法联络投诉人进行补正；
　　（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉方法或事项；
　　（三）投诉人自行撤销投诉；
　　（四）投诉双方当事人达成一致意见，投诉得四处理；
　　（五）投诉是因为不可抗力原因引发；
　　（六）其它终止审查情形。
　　第十八条 对于经审查，投诉事实和理由成立，且被投诉人纳税服务行为存在过失，应该视情况追究被投诉人责任。具体责任形式：
　　（一）批评教育；
　　（二）过失行为后果能够纠正，责令限期更正；
　　（三）能够消除影响，应该赔礼道歉，立即消除影响；
　　（四）其它税收制度要求责任形式。
　　依据过失纳税服务行为造成结果情况，能够对被投诉人单处或并处对应责任。

　　第十九条 审查结束后，办事机构应该制作《纳税服务投诉处理情况汇报》，报请主管局长签批意见。
汇报内容关键包含：投诉人基础情况、投诉事实和投诉请求、被投诉人申辩和事实和理由、调查取证情况、调查事实和拟处理结论意见。对于终止审查，应该写明终止审查原因。
　　第二十条 投诉处理机关应该依据主管局长签批意见，根据下列要求作出处理结论：
　　（一）投诉事实和理由成立或部分成立，根据本措施及相关法律法规和相关制度要求，视情况追究被投诉人责任；
　　（二）投诉事实和理由不成立，不追究被投诉人责任；
　　（三）因客观原因或其它不可抗力原因引发纳税服务投诉，且投诉事实和理由成立，不追究被投诉人责任，由投诉处理　　机关向投诉人说明情况；
　　（四）终止投诉调查，不追究被投诉人责任；
　　（五）因为制度性缺欠造成纳税服务投诉，且投诉事实和理由成立，依法修改或完善相关制度要求。
　　第二十一条 对于实名投诉，投诉处理机关应该自处理结论
　　作出之日起2个工作日内，将处理结论送达或口头通知投诉人。对于匿名投诉或无法和投诉人取得联络，可注明情况，暂不予回复。
　　第二十二条 投诉人对投诉处理结论不满意，能够向原处理机关或上一级处理机关申请复核。受理投诉复核投诉处理机关应该依据本措施要求程序对投诉内容重新进行全方面审查，作出复核结论，通知投诉人和被投诉人。
　　第二十三条 投诉人自收到投诉处理结论之日起15个工作日内未向投诉处理机关提出复核申请，办事机构应该根据档案管理相关要求，将全部投诉处理资料归档保留。

　　第四章　考评和监督

　　第二十四条 纳税服务投诉处理结果，作为对市局组成部门、各基层局及其组成部门和工作人员个人评议考评，纳入行政评价指标体系。
　　第二十五条 办事机构应立即受理并处理纳税服务投诉，在要求期限内无正当理由拒不受理或处理投诉，应该对直接责任人进行批评教育，并责令其受理或作出处理结论。
　　第二十六条 审查人员在办理纳税服务投诉时，推诿、敷衍或拖延时间，不推行职责，应该给批评教育，并责令其更正过失行为。
　　第二十七条 工作人员违反本措施要求，干扰、阻挠投诉或打击报复投诉人，由相关机关或部门按要求处理；组成犯罪，依法移交司法机关。

　　第五章　附则
　　第二十八条 对税务机关依据法律、行政法规要求委托单位和个人提起纳税服务投诉，参考本措施处理。
　　第二十九条 本措施由大连市地方税务局负责解释。
　　第三十条 本措施自9月1日起试行。