公司营销管理制度范本样本.doc

目 录第一章组织管理3一、通 则3(一)总 则3(二)部门业务范围3(三)销售分支部门所在地及称呼3(四)关键事项决定3(五)规章制订、修改和废止3二、机 构3(一)部门机构3(二)营销组织结构图4(三)营销岗位结构图5(四)机构职能61、营销总部职能62、中国事务部职能63、国际事务部职能64、大区营销部职能65、省级营销部职能76、用户服务中心职能7三、职务描述7第二章 销售计划管理11一、销售计划种类11二、销售计划内容11三、年度销售总额计划编制12四、月销售额计划编制12五、业务计划报送12第三章 销售事务管理13一、销 售13二、报 价13三、受理订货14四、交货检验、配送15五、库存管理要求15第四章冲突协调15第五章 用户关系管理16一、用户资料管理16（一）情报管理制度16（二）用户名簿处理制度17二、售后服务管理18（一）总 则18（二）售后服务处理程序18三、用户奖励回馈制度19第六章 应收帐款管理19一、应收款种类19（一）“应收款”20（二）“催收款”20（三）“呆帐”20（四）“死帐”20二、货款处理20（一）应收款处理20（二）催收款处理20（三）呆帐处理21（四）呆帐检验21（五）死帐处理21三、相关用户信用调查表22四、危险企业查核判定表23第七章 销售费用管理24一、费用起源24二、费用额度24三、费用管理要求24（一）用于销售费用分成24（二）营销部招待费用管理制度25（三）办公费用管理制度25（四）大宗资产采购费用管理制度25（五）通讯工具配置管理制度26第八章 销售部门绩效考评措施和薪资体系26一、考评标准26二、考评指标26三、考评措施27四、本绩效考评措施和营销人员待遇挂钩问题28五、营销人员薪资体系29第九章 销售人员管理和培训29一、销售人员行动管理计划编制29二、行政管理要求29三、培训30第一章 组织管理一、通 则(一)总 则本章程要求本企业营销部机构、权限、运作及处理等等相关事项。本章程解释权归董事长。(二)部门业务范围本企业营销总部依据董事长及营销总监指示，在独立营业计划和独立核实制度标准下，负责指导管理企业销售业务，并负责管理和协调各销售区域内订货协议、收款及企划开拓新用户等相关业务运作及业务处理。(三)销售分支部门所在地及称呼企业营销组织结构中，在营销总部下设国际事务部、中国事务部，中国事务部下设第一、第二、第三、第四营销大区，部门称呼为第一、第二、第三、第四大区营销部。国际事务部下设进出口一部及进出口二部。各大区营销部下属销售部设于全国各关键城市，在称呼时各冠上所在省、市名称。(四)关键事项决定国际事务部、中国事务部、大区营销部及其下属销售部部门设置、改制、废止，管理区域及经理任免，皆经由董事长或营销总监同意后实施。(五)规章制订、修改和废止本规章制订、修改和废止皆由董事长决定。实施细则由企业营销总监决定。二、机 构(一)部门机构部门设营销总部、营销总部之下设中国事务部、国际事务部、大区营销部、用户服务中心，现在企业中国事务部设四个大区营销部下辖八个营销分部（具体见组织结构图）大区营销部及各营销分部设经理。用户服务中心设文员，负责用户情报管理、用户服务、发送货及协议管理等工作。董事长(二)营销组织结构图营销总部中国事务部国际事务部用户服务中心协议管理技术支持货物发运第一大区营销部广西销售分部云南销售分部第二大区营销部四川销售分部重庆销售分部第三大区营销部湖北销售分部贵州销售分部第四大区营销部江苏销售分部晋蒙销售分部 进出口二部 进出口一部 (三)董事长营销岗位结构图(二)营销总监用户服务中心各大区经理各销售分部经理业务经理中国事务部部长国际事务部部长进出口一部经理进出口二部经理(四)机构职能1、营销总部职能1) 依据企业战略、总体目标、市场现实状况和改变预期、行业发展及竞争者情况和国家宏观经济情况，制订企业总体营销战略、计划和目标。2) 依据企业营销指标，向中国事务部及国际事务部分配指标。3) 制订企业营销系统各项管理制度。4) 制订企业营销系统人力资源发展计划。5) 制订各项市场推广计划。6) 研究、制订及采取多种有效营销方法和方法，推进营销系统工作及营销部整体素质提升。7) 汇总、整理和分析企业营销系统反馈报表和信息，并作对应处理。2、中国事务部职能1) 将营销总部下达各项营销指标分解到各营销大区；2) 对下达各项工作安排进行跟踪、考评；3) 每个月对中国营销工作进行一次总结分析；4) 每季对中国营销人员工资进行审定上报；3、国际事务部职能1) 将营销总部下达各项营销指标分解到各进出口分部；2) 对下达各项工作安排进行跟踪、考评；3) 每个月对进出口销售工作进行一次总结分析；4) 每季对进出口营销人员工资进行审定上报；4、大区营销部职能1) 依据企业整体年度营销计划制订营销部及其分区域、分时间及分部门别销售计划和预算，包含销售额、市场拥有率等。2) 依据销售计划，制订营销部销售方针、政策，对销售业务活动及结果进行管理。负责销售目标、市场拥有率等目标达成。3) 依据整体销售计划，实施和配合企业所制订各项市场推进计划。4) 负责经销商开发、选择、评定和激励；和经销商建立长久稳定“双赢”关系。5) 销售货款立即、安全回收。6) 市场信息搜集、整理、分析和反馈。7) 销售报表搜集、整理、分析和反馈。8) 和生产部门协调产销计划，确保销售计划严厉性。9) 负责销售队伍建设和管理。依据业务发展，和人力资源部共同制订营销部人力资源计划（人力资源结构、贮备等）及职员招聘、培训、调配、评定和激励。10) 大区营销分部设置、废止及经理和销售人员等任免，由总企业营销总监经咨询董事长意见后决定。5、省级营销部职能1) 依据企业总体销售计划，提出本片区市场营销发展目标、计划和年度营销工作计划，并制订细化季度、月度营销计划；2) 负责完成企业下达片区年度销售指标，包含销售量、销售回款率、呆帐金额比率等考评指标；3) 主动开拓区域市场，利用多种有效促销策略，确保细分市场拥有率，并做好应收款项回笼工作；4) 负责建立及维护片区市场销售网络和售后服务体系，遴选、培训、指导、评价、调整、淘汰、奖励和处罚经销商和销售员队伍；5) 负责片区市场调研和市场估计工作，立即掌握市场行情动态并做出对应调整，对重大市场变动和政策变动情况立即上报企业领导，并就应对策略提出提议；6、用户服务中心职能1) 参与制订企业营销战略和计划,依据企业整体营销战略和计划,组织相关部门和职员制订中长久用户服务战略和年度用户服务工作计划，并参与其审核，负责其组织实施并参与评定。2) 参与影响企业营销目标完成重大危机事件处理决议和实施管理。3) 组织、协调用户服务中心及相关部门组织实施用户服务工作。4) 负责组织、主持多种大型用户服务活动。5) 负责企业对用户及经销商技术支持。6) 负责企业协议副本归档、保留，和相关信息统计分析，其结果作为企业及营销部对协议推行实施跟踪管理依据。7) 负责企业用户资料整理、保留。8) 编制运输计划。9) 负责营销部和企业内其它部门沟通，搜集、整理、分析处理业务部取得市场、用户和竞争者等方面信息资料和意见要求，管理销售协议、发送货等。三、职务描述1、 营销总监职 务营销总监直接上级董事长直接下级中国事务部部长、国际事务部部长、用户中心文员岗位职责（1） 组织编制年度营销计划及营销费用、内部利润指标等计划；（2） 组织研究、确定企业营销、市场开发方面发展计划；（3） 组织拟订营销业务管理多种要求、制度和内部机构设置；（4） 负责组织在编制范围内对所属部门营销业务人员进行聘用、考评、调配、晋升、处罚和解聘；（5） 负责核准各营销经理、营销人员浮动工资、奖金发放标准；（6） 组织编制并按时向董事长汇报：每个月营销协议签署、推行情况及指标完成等情况；（7） 组织编制并按时向董事长汇报每个月资金回收情况、资金需求估计及产品库存情况；（8） 负责协调各营销部及下属机构和生产、财务、行政及其它部门工作协作关系；（9） 组织对营销员工业绩档案建立，定时组织对营销人员业绩考评和专业培训；（10） 负责审批营销人员借款单、差旅费、差假等；（11） 组织分析市场销售信息及用户反馈信息等；（12） 负责组织、推行、检验和落实营销部门销售统计工作及统计基础核实工作规范管理工作；（13） 组织开展市场调查分析和估计工作。任职条件：大学本科以上学历 有三年以上营销管理经验 亲和力强 含有领导统筹能力 能够长久出差薪酬待遇：2、 中国事务部部长职 务中国事务部部长直接上级营销总监直接下级各营销大区经理岗位职责任职条件：薪酬待遇：3、 国际事务部部长职 务国际事务部部长直接上级营销总监直接下级进出口部经理岗位职责任职条件：薪酬待遇：4、 大区经理： 职 务大区经理（副经理）直接上级中国事务部部长直接下级省部经理（副经理） 岗位职责（1） 依据企业制订销售任务，确定下属各分管区域年度、月度营销计划，报营销总监同意后组织实施；（2） 依据企业及营销部管理制度，制订本部门管理细则；（3） 主持制订完善销售管理制度；（4） 建立和完善市场营销档案，完善售后服务制度；（5） 建立和维护和分管片区行业大用户间良好关系，同时组织开发新用户；（6） 定时组织对下属销售人员培训，不停提升销售人员素质，使其熟悉产品关键技术性能及用途、质量水平并能成功销售； （7） 组织营销人员进行市场调查，反馈正确市场信息，为产品生产提供可靠依据；（8） 应收账款回收管理；（9） 促销计划实施管理；（10） 制订销售费用预算并进行成本控制；（11） 负责对直接下属进行绩效考评；（12） 协调所管辖部门同其它各销售大区间销售工作。任职条件：良好职业道德和业务技能； 大专以上学历； 三年以上行业销售经验； 其直接和间接下级人员不得少于三人； 所辖大区年销售额大区经理：5000万元以上大区副经理：3500万元以上 年度开发新用户在两个以上薪酬待遇：一级大区经理8000元以下/月，二级大区经理7000元以下/月；一级大区副经理6000元以下/月，二级大区副经理5000元以下/月。5、 用户服务中心文员职 务文员直接上级营销总监直接下级无岗位职责（1） 立即向各销售部门提供产品库存信息及现在生产能力情况，并帮助确定交货日期；（2） 依据销售部门定货情况，制订生产委托书，并交由生产部门生产；（3） 依据各销售部门订单计划，协调生产部门生产，并立即安排货物发运。（4） 从营销人员或用户处搜集售中、售后服务信息并进行整理。在取得信息当日内向营销总监汇报，尤其紧急情况，必需在两小时内向用户服务中心主任汇报；（5） 接收用户投诉，整理并提出初步处理意见后向营销总监汇报，不管是否参与处理工作，均应形成书面纪录；（6） 将服务工作情况形成书面纪录并负责保管。前述“书面纪录”内容最少应包含服务对象、服务时间、服务地点、服务性质和内容、责任人、用户满意程度和其它必需形成书面纪录内容；（7） 编制、保管用户档案并向营销总监汇报用户基础情况重大变动；（8） 负责保管协议文本复印件；（9） 对催收账款信息进行归档管理并向营销总监汇报。（10） 向用户解释企业产品技术性能和相关注意事项，并随时接收用户咨询；（11） 在技术支持工作过程中搜集用户信息并向用户关系主办通报；（12） 依据所掌握库存情况填写发货通知，发往成品库通知按时发货；（13） 掌握生产进度并负责填写生产委托书，交由生产部门安排生产；（14） 依据成品库发货信息，立即通知销售人员和用户联络以明确交货时间；（15） 整理并保留生产部门和销售部门间多种传输票据，立即更新产品库存和生产进度资料；任职条件：良好职业道德 大专以上学历 熟练使用各类办公软件 熟悉数据分析薪酬待遇：6、省部经理职 务省部经理(副经理)直接上级大区经理直接下级业务经理岗位职责1) 定时组织对下属销售人员培训，不停提升销售人员素质，使其熟悉产品关键技术性能及用途、质量水平并能成功销售； 2) 组织营销人员进行市场调查，反馈正确市场信息，为产品生产提供可靠依据；3) 应收账款回收管理；4) 促销计划实施管理；5) 制订销售费用预算并进行成本控制；6) 负责对直接下属进行绩效考评；任职条件：良好职业道德和业务技能 大专以上学历 三年以上行业销售经验 其直接下级人员不得少于一人 所辖部门年销售额省部经理：2500万元以上省部副经理：万元以上 年度开发新用户在一个以上薪酬待遇：一级省部经理4000元以下/月，二级省部经理3500元以下/月；一级省部副经理3000元以下/月，二级省部副经理2500元以下/月。7、业务经理职 务业务经理直接上级省部经理（或营销大区经理）直接下级无岗位职责1) 认真实施企业营销管理制度，努力提升本身业务水平；2) 主动完成企业或部门分配销售指标；3) 代表企业和用户签署协议，督促协议正常准期推行，并按企业要求完成对应催款工作；4) 立即向用户服务中心反馈用户在销售和使用过程中出现问题及需办理手续，并在职责许可范围内妥善处理；5) 搜集市场信息，诸如价格、用户资料、用户需求、竞争者动态和用户意见等，并提交分析汇报；同时对企业营销策略、售后服务、产品改善等提出意见，为大区营销经理和营销总监决议提供参考；6) 按企业要求，为用户提供高质量售前、售后服务；7) 立即填报各项报表，并随时回复上级主管或营销总监对销售动态情况咨询。任职条件：良好职业道德和业务技能 大专以上学历 三年以上销售工作经历 年销售额一级业务经理：1000万元以上二级业务经理：600万元以上 三级业务经理：350万元以上薪酬待遇：业务经理薪酬分三档分别为： 一级业务经理元以下/月 二级业务经理1500元以下/月 三级业务经理1000元以下/月第二章 销售计划管理一、销售计划种类本企业销售计划分年销售计划和月销售计划。年销售计划由营销总监依据企业生产营销能力、企业发展战略、市场情况、行业发展情况等制订。月销售计划由大区销售经理依据所辖地域情况及本部门情况制订。二、销售计划内容企业和区域营销部所确定销售计划，包含以销售额为主体预算数值，和计划实施步骤，包含销售组织、产品、售价、销售方法、新用户开拓。三、年度销售总额计划编制1、 年度销售计划由董事长依据企业生产营销能力、过去销售实绩、企业发展战略、市场情况、行业发展情况、潜在用户多寡情况等制订。2、 营销总部将依据董事长制订年度计划将该销售总额分配给区域营销部，形成区域营销部销售计划。四、月销售额计划编制1、 大区经理（或副经理），依据实际情况对计算出月销售计划进行检验、调整，并形成最终决议，报请董事长或营销总监同意后实施。2、 各级经理对于所辖部门销售计划根本实施，必需负完全责任。3、 计划不可随便修正，除非碰到情势突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，上报营销总监同意后，方可更改。五、业务计划报送（一）车皮计划报送制度每个月27日前需书面上报第三个月车皮计划，并于第二个月10日前进行确定。不然造成损失由营销大区负担。（二）业务计划报送制度1. 每个月27日前上报第三个月市场计划，并于第二个月10日前确定，由用户中心整理成生产委托，经营销总监同意后上报总经理安排生产；2. 每十二个月1月10日上报整年度市场计划及费用预算。（三）协议签署及发货管理制度1. 必需严格根据企业要求填写业务协议；2. 全部协议签署前必需将协议草案上报营销总部，营销总监签字同意后方可签署，在营销总监未签字同意之前，任何人员不得在协议上签字，不然造成一切后果由签字人员负责，如造成损失企业将追究相关人员法律责任。协议经营销总监同意后，用户盖章签字传真至营销总部用户中心确定，企业安排发货。然后将协议原件寄回企业盖章存档，协议原件由财务部存档，复印件由用户中心存档。3. 未签业务协议者，企业不予安排发货。特殊情况单独向营销总部汇报。第三章 销售事务管理一、销售 (一)、用户档案 将老用户及新用户资料整理成用户档案,并将下列十项事由统计下来常常做修正，该项工作由各大区负责编制，并每个月一次上报用户中心。由用户中心整理归档。1. 资产、负债及损益。2. 产品种类、人员、能力。3. 设备情况(电炉功率、使用电流、电极消耗、以往使用电极消耗等)4. 销售情况及需求者情况。5. 应收账款回收实绩、信用情况。6. 和过去用户关系。7. 电话、往来银行、代表者、责任人员。8. 企业内容订单发出手续、过程。9. 付款手续、过程。10. 在业界地位。11. 组织、工资。(二)用户造访和老用户应常常保持亲密联络,要求每家用户每个月造访次数不得低于二次。二、报 价（一） 产品价格：1、中国报价：(1) 500RP加长型 9000元吨（配针焦头顺加400元）(2) 600RP 9600元吨（配针焦头顺加400元） 600浸渍品 10600元吨（配针焦头顺加400元）(3) RP特级品8800元吨（配针焦头顺加400元） RP优级品8300元吨（配针焦头顺加400元）(4) HP特级品9800元吨（配针焦头顺加400元） HP优级品9200元吨（配针焦头顺加400元）(5)加针焦HP型 11500元吨（配针焦头顺加400元）(6)400方块 7500元吨（配针焦头顺加400元）(7)UHP型 18000元吨（配针焦头顺加400元）2、出口报价：在中国报价基础上加价10。（二）说明1、 该价格为对用户最低报价，具体报价各区域可依据区域市场情况来决定，标准上不能低于最低报价。2、 同时，企业向营销部门提供企业内部最低报价，并实施利润分成薪酬体系，具体措施见第八章绩效考评措施和薪酬体系。三、受理订货 订货受理步骤营销总监指示是否签署协议对新用户评定，并将调查汇报上报营销总监审批是否新用户？ 是 否营销大区自留一份一份上交营销总部财务部、用户中心协议存档制作生产委托书交生产部门安排生产销售人员签署销售协议前向营销部用户服务中心咨询产品库存及生产能力情况，确定交货日期确定交货日期，将协议草案上报营销总监 是 否 是 否营销总监是否签字同意协议 取消签署意向签署协议进入配送程序四、交货检验、配送（一） 营销部销售人员及用户服务中心对于用户订货商品及委托生产商品交货期,须常常和生产部门保持联络,以掌握其经过情形及进行情况。（二） 营销部销售人员及用户服务中心若已于指定交货日期前确定能够交货,应主动和用户联络确实交货时间。（三） 销售人员及用户服务中心当确定要货商品交货日可能延迟时,应通知订货用户以取得其了解。（四） 销售人员及用户服务中心在咨询生产部门生产情况后，取得可按期发货后，于交货期前一周，发发货通知往成品库通知发货。（五） 成品库于发货日期检验、包装、发货，并在交货或配送商品时发行送货通知单。（六） 成品库发货后，返出货通知往用户服务中心。（七） 用户服务中心将发货情况统计立案。（八） 成品库在发货或查验商品时,应对照发货通知,以确定用户名称、品名、品质、规格、单价、数量及其它事项是否符合。（九） 生产部门发货后，应返出货通知给营销部及用户服务中心。出货通知内容记载要项包含:1、 用户名称；2、 品名、规格、数量、单价、金额；3、 发货时间、运输方法；4、 明细、其它事项。（十） 相关商品交货、配送后,用户拒绝收货、要求退货及其它等等埋怨问题,应取得营销部营销总监或用户服务中心经理认可,设法寻求处理措施。五、库存管理要求1. 各营销大区仓库设点必需上报营销总监同意后方可实施，在上报材料中需对设库各项费用预算及市场容量进行分析；2. 在发生业务，产生库存改变后和企业发货至库房进行库存补充时，应立即做好库存统计。假如不按时进行登记，漏记、错记或有意改动者，一经发觉，视其情节严重将给予处罚。3. 应每七天进行一次盘点，并按时向财务部上报库存情况。第四章 冲突协调1、各区域在销售工作中，需以企业整体利益为重，发扬团体协作精神，相互配合协作，不得将正常销售工作中产生矛盾外化。如产生冲突，需将销售具体情况以书面形式报经董事长或营销总监统一协调管理。凡有销售冲突发生，其处理协调权只在董事长或营销总监。2、各区域营销部经理应努力扩大销售范围，但在销售区域扩展过程中如发生两个区域营销部同时进入企业还未划分地域开拓市场情况，将由董事长和营销总监经过人员调整处理。第五章 用户关系管理一、用户资料管理（一）情报管理制度1汇报种类及方法(1) 日常汇报：口答、电子邮件。(2) 紧急汇报：口答、电话或传真。(3) 定时汇报：工作总结和相关用户调查汇报。2用户等级分类依用户信用情况，将其分为3个等级。A等级：以企业大小，对信用问题能安心者(和本企业现在交易大小没相关系)。B等级：一般信用状态。大多数优良用户属于此项。C等级：要注意潜在用户。 尚欠账款者(达50万元以上)A等级以外企业。 尚欠账款者达20万元或未满企业，其大小百分比和本企业交易额比较多企业。 有前例企业 评判不好企业 新开发用户(不问其规模怎样，十二个月间将其列为C等级。)A等级“业界一流企业”及B等级“大多数优良用户”并不由区域销售经理来做判定，而由董事长或营销总监来分级，指定以外用户全部列为C等级。3定时汇报（1）区域销售经理或销售人员对于ABC各等级分类，向营销总监定时汇报。（2）区域销售经理对上项汇报做整理，依下列事项经由营销总监向董事长做汇报。 A等级：6个月一次(每十二个月9月、3月) B等级：3个月一次(每十二个月1月、4月、7月、10月) C等级：每个月一次（3）汇报书于每个月底向区域销售经理提醒，区域销售经理从第2天算起5日内向营销总监提醒，营销总监阅览后送到总企业。4. 日常汇报每个月一次工作总结及用户调查汇报。5. 紧急汇报拒付发生，拒付可能大支票延期提议等紧急情报，依各情况尽可能以最快速方法做汇报。（二）用户名簿处理制度1. 交易往来用户名簿种类（1） 交易往来用户名簿是以交易往来用户原始资料(以卡片方法一家企业使用一张)和按区域划分交易往来用户一览表来区分。在财务部财务科里记载、订正等。前者留在财务部经理室备用，后者则分配给各区域营销部使用。（2） 交易往来用户原始资料是将交易往来用户机构、内容、信用，和本企业关系等具体记入，而交易往来用户一览表则将这些简单列入统计。2. 交易往来用户原始资料保管和阅览各部门在必需时候，可随时向财务部经理室借阅常备交易往来用户资料，在这种情况各负责以外人如要阅览时，则必需经过财务部认可才行。财务总监对于资料保管要十分留心，避免污损、破损、遗失等。3. 做成统计及订正（1） 财务部应十二个月2次(3月、9月)定时对交易往来用户作调查，假如有改变时候，在交易往来用户原簿及交易往来用户一览表里记入、订正。（2） 财务科对于相关交易往来用户记入事项改变，或有其它新事项时，随时记入之。（3） 交易往来用户假如解散或是和本企业交易关系解除时候，财务科应该尽速将其从交易往来用户原簿及交易往来用户一览表中除去，并将其交易往来用户原始资料分别保管之。4. 各负责者联络 各负责者对于担当交易情况要常常注意，假如有改变时候，要在第一时间向财务部传达。5. 不要资料整理及处理交易解除后资料要以“交易中止”或“交易过去”资料里分别放入并整理。完全不可能恢复交易来往名簿，取得主管经理确实定后将其处理掉。二、售后服务管理（一）总 则1、企业为求促进经营效能，加强售后服务工作，特制订本措施。2、本措施包含总则、售后服务处理程序、用户意见调整等三部分。3、各单位服务处理费用及零件请购，悉依本企业会计制度办理。4、营销部用户服务中心为本企业产品售后策划单位，其和企业营销部业务科及生产分厂间，应保持直接及亲密联络，对服务工作处理核定依本企业权责划分措施处理。5、本措施呈请董事长核准公布后施行，修正时同。（二）售后服务处理程序1. 本企业售后服务作业分为下列三项：(1) 正常售后服务：企业产品通常情况下应属这类情况；(2) 问题处理：在企业产品出现问题时，采取这类程序处理；(3) 新用户售后服务：首次使用我企业产品用户，应尤其注意取得用户好印象和信任，采取对应程序以获取此种效果。2. 正常售后服务作业程序(1) 企业产品销售发货同时，应由发货负责部门和责任人在送货通知单中将产品出现问题时和我企业取得联络方法及联络人加以明确，以备用户反应问题，立即处理，减小用户损失。(2) 产品售出后，订单联络人应常常同用户相关责任人保持联络，体察其所需、所想，助其达成和实现。(3) 销售人员在上述过程中获取相关信息，当汇总给本部门，经分析评价后建档立案，并报上级主管审阅及相关部门处理、改善。本部门汇总过程中，可提出自己处理意见合并分析结果汇报。(4) 对于将对企业有重大影响信息，须报营销总监阅批，由总监报董事长决议,董事长决议后交营销总监处理。(5) 相关部门做出对应处理后，应将处理意见、方法、结果等反馈营销部门。营销部门应将此反馈立案，同时汇报用户我企业处理详情，并致感谢。3. 问题处理程序(1) 一旦接到用户反馈产品问题，由营销人员在第一时间赶到问题现场，具体统计、问题详情、用户损失情况等，并查阅用户原始操作统计，复印相关原始资料，请用户提供签字盖章书面材料。(2) 营销人员必需在第一时间，以最快方法将所统计具体信息连同用户提供书面材料汇报给用户服务中心、营销总监。企业营销总部用户服务中心将相关信息存档立案。(3) 负责该订单销售人员在尽可能范围内处理问题，减小损失，如问题超出个人处理范围，当抚慰用户，取得用户谅解，同时等候企业处理方案。(4) 企业依据问题具体情况决定是否派出技术咨询人员至现场。(5) 营销人员会同企业技术咨询人员共同和用户洽谈处理意见，如企业决定不派出技术咨询人员，则由营销人员洽谈。(6) 处理意见形成后，由营销总监报董事长同意实施。(7) 企业现场人员在问题处理以后，应将处理结果及用户反应向营销总监作具体书面汇报，再由营销总监报董事长批阅后交企业营销部用户服务中心整理存档。(8) 企业营销部用户服务中心应在年底总结时，对当年问题发生情况、处理意见及结果汇总分析，提出系统整改方案，报请企业研究、讨论和实施。4. 新用户售后服务程序(1) 企业对于新用户售后服务程序当包含正常售后服务全部程序。(2) 新用户对我企业产品性能特点有一个逐步熟悉，建立信任过程，企业营销部中订单签署人对此因做出更大努力和贡献，为此，企业要求新用户使用我企业产品，尤其是在首次使用我企业产品时，订单签署人应在工作计划中制订一段时间跟踪服务，具体时间有区域营销部经理决定，在情况许可时，尽可能深入使用现场进行现场跟班服务。三、用户奖励回馈制度1、不低于企业要求价格达成业务，年度业务总量达成人民币500万元以上，在货到10日内付全款用户，企业在年底将按业务总额2百分比奖励用户。奖励形式标准上为：民营企业奖励相同价值电极，其它企机关奖励相同价值汽车。2、不低于企业要求价格达成业务，年度业务总量达成人民币500万元以上，在货到30日内回全款用户，企业在年底将按业务总额1百分比奖励用户。奖励形式标准上为：民营企业奖励相同价值电极，其它企机关奖励相同价值汽车。3、略低于企业价格达成业务，年度业务总量达成并超出要求，回款时间达成要求，标准上不予奖励。特殊情况可酌情考虑奖励；4、年度业务总量低于人民币500万元，或在货到30日内未能付全款用户不予奖励；5、本奖励制度数据起源为企业财务部；6、本制度所要求奖励，由企业财务部和营销部人员在年底报企业董事长同意后，协同实施。 本项奖励不占用大区营销费用。第六章 应收账款管理一、应收款种类企业对应收账款做分类处理,将应收账款分为“应收款”、“催收款”、“呆帐”、“死帐”，对于不一样种应收账款，采取对应对策。（一）“应收款”货到10天后收回货款者，列为“应收款”。（二）“催收款”货款在货到45天后未收回即转列为“催收款”。（三）“呆帐”企业有下列所述情形者，其货款列为“呆帐”。1、货款逾期75天未能收回者；2、催收款迄今未能处理，并已停止对其销售六个月以上者。3、货款回收显著有重大困难情形。（四）“死帐”企业有下列所述情形者，其货款列为“死帐”。1、货款逾期135天未能收回者；2、企业已宣告倒闭或虽未正式宣告倒闭，但其征候已渐显著者；3、企业因她案受法院查封，货款已无清偿可能者。二、货款处理1、企业财务科为企业销售产品货款等项收入唯一收取、核实单位，企业全部收入当首优异入财务科。2、企业销售产品货款，不管以现金、汇票、电汇、承兑任一形式支付，销售人员当立即（当日）全额付往企业指定账户。3、对于现金交易货款，销售人员应尤为慎重，收到货款后应于当日电汇到企业指定账户，当日制作凭证，凭证当由两人同时签字并作保留。4、任何情况下，不得私自存放、挪用货款，不然企业将视为贪污行为，并作对应处理。（一）应收款处理1、货到后10日未回收，财务部应于次日将其明细列交营销部核实。2、前项情形该辖区经理，应于应收款期限内，监督所属处理。（二）催收款处理1 收款未能依上列(应收款处理第(二)款)处理，以致转为催收款者，该经理应于应收款转为催收款后五日内将其未能回收原因及对策，以书面提交营销总监核示。同时用户中心每隔10日向该经剪发一次催款通知。2 货款经列为催收款后，营销总监应于30日内监督所属处理。（三）呆帐处理1 呆帐处理乃以营销部为主办，营销部应依（催收款处理）要求先行处了处理。处理未能有结果，由大区经理提出申请，营销总监审批后，签移至企业相关部门依法处理。至于所配正当律程序，由企业另以专案研究处理。2 移交企业相关部门处理后，营销大区应向企业交纳呆帐处理费，计为标额10%，若不足5000元则按5000元计。3 移交企业相关部门处理时机：呆帐第(二)，应于知悉后，即日移交企业相关部门配合处理。4 正式采取法律路径以前和解，由企业相关部门人员会同营销人员前往处理。5 法律程序进行，由企业相关部门另以专案签准办理，并随时转给营销部，帮助相关事项。（四）呆帐检验呆帐移交企业相关部门后，由企业相关部门移请董事会定时召集营销、财务等单位，召开检验会，检验案件前因后果，认为前车之鉴，并评述相关人员是否渎职。（五）死帐处理1、 未收账款转为死帐后，全权由企业相关部门依法处理，处理结果通报营销总部、财务部。2、 死帐移交企业相关部门后，营销大区应向企业交纳死帐处理费，计为标额30%，若不足5000元则按5000元计。（六）货款终生制三、相关用户信用调查表表 8.4.1企业名地址电话责任人住所电话创