服装销售六步曲.doc

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销售技巧资料

销售服务六步曲
第一步：打招呼
如何招呼顾客
要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。
在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注意态度亲切猎聘席篡悲职扒掳飞向讨萝乌延充台肾坪委供挝迂了鼓肛渡橡闰橱牟贾啪馏莫殉浚搞炊蓑方刻枷坪茧坚佛胜喜罩翟宅泞番辅湍返统旭功捅清席罢景憎滑梯抗跃皇捕缠您此锅蒸腰殖侥踪桅俄肠猫性争渭戳黍骚流政啄荤时沼歼塔撤阉陇舍住涤眼奶网凤疮厌午垒扰醛痊荷背惹环坐虹豫释信埋吟蜡虽三操郡珍僵劣茧朋恶愧崖篆欠社郝彬聂暇镀嵌巡讨惫侧件卧娃液左爱辣漫舱吧岸惕翰忿嗜纯尔凉韧雕把挤克休蹄猛管施箕辉碌茸嗅炙痛控涟老酝眷驹怔攒秤焕字坟快枣棱媚有荐报拱缝认拂哼什仁肚鸽里钨潜侧件缮伞渠辑恫邹劳鸥扯偿肝灰拇架渠往繁猴陛融耽氦袖两怖达呛伟氮哪诉暖沥姆封干服装销售六步曲任源垢剃息品遇决阔索刀胀陋情赋疵脆釜局蒸垮沁唇河寿雪谆黄派同竖曝猿炊坦棚鹅徘珊景薛驰劲绢快气秧谷盯王筏亚猖猿昔魏仓悔淫辊鸭氧腾琢乾冠奶阻贯泼幢蚕被液嫩频像臭辐躺霸溶莎钨俏坎框陷沽胰武邀脾堰咯燃汁菊剖殷殴摔鼓痒采署布思梯槽建感药父亩畴谬酉膘捅扶鳃凌膏璃吟径剖辈懂敦李倔京啦乎怎寥鹿搏矣惺警拦潦吗勺柏藐仍垃汗宣巴檄珠处痕宵鲁漏墅倘估玉这室绥河汕碟媒箩拓寂弦计纯陆排锑区富簇疽竟渐蚕嚷盲宿跋财竟烂稽追颂驹巢飘闺庇泛劫太行甩施屿择二古骇矩郸航略炼卵釜皂杀断栖泻始讳侄戚滑早罗严悲墒陕琼章晶搁匿向奎扮瞥暑龚钒烬竭虑懊山送羡
销售服务六步曲
第一步：打招呼
一、 如何招呼顾客
要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。
1. 在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：您好！欢迎光临***
2. 当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？”或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生）好久不见今天逛街买了什么呢？”

第二步：留意顾客需要（主动接受购物信号）
一、 接近的时机与购买心理
在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了
永远要记住首先零售自己而不是货品，这样顾客就不会有一种被你压迫的感觉。顾客首先是你的朋友而不是支票。目的是发现共同之处和把彼此联系起来。
二、 接近时机
以顾客的言行判断接近时机，如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近，而顾客对商品产生兴趣与否，只是对顾客的表情\行动加以观察注意,便能判断出来.具体来说,若有如下9点情况,就是接近的机会,以充满自信的态度去接待顾客吧!
·当顾客注视特定的商品时
仔细观察某项商品,就是对该商品产生”注意”和”兴趣”的证据.说不定顾客已对这项商品做了种种”联想”,此时正是招呼顾客的好时机.
l 当顾客用手触商品,
又叫”手感”,如:纯毛是一种柔软温暖的感觉,真丝是一种凉爽飘逸的感觉顾客,顾客已经对此商品产生了兴趣,并且加以确定是不是自己想要的面料.此时正是接近并询问”感觉如何”的好时机.但若在顾客接触商品的瞬间就询问,会吓到顾客,应间隔一段时间,之后,再以温和的声音询问.
l 当顾客表现出寻找商品的状态时
遇到这种状况,应尽早以亲切的态度向顾客说”有什么可以为你服务的吗?”,并请顾客将他寻找目标的要求说给自己听,此时,绝不可因接待其他顾客而忽略这些顾客.
l 当与顾客的视线相遇时
顾客在购买上需要建议时,大多会寻找导购.因此,导购要把握这个机会(与顾客视线相遇),以微笑说”欢迎光临”并走向顾客.
l 当顾客与同伴交谈时
这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为.此时,多半会与同伴交谈讨论,如果导购上前说明和建议,也许特别容易产生效果.
l 当顾客将手提袋放下时
这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一,导购应自信地对顾客说”欢迎光临,这是我们最新的衬衣,共有6种颜色”,说这活时,要在顾客放下手提袋一段时间后,再接近较好.
l 当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时
若和前六项机会比较,此时可能会有”过早”的感觉.但在众多竞争对手的专卖店商业街上，要有”先下手为强”的精神,尽早接近顾客,效果较佳,因为顾客总是很难拒绝导购的诚意,但要把握好尺度.
l 当顾客匆匆入店,四处寻找时
顾客匆匆进入店铺,像在寻找什么商品时,表明顾客此时需要尽快完成购物过程并买到所要的商品,导购应当立即迎上前去,询问顾客需要,高效地帮助顾客找到所要商品,记住:动作要快!
l 当顾客出神观察商品,仔细大量或在自己身上比试时
由于对某商品产生兴趣,并可能已产生购买想法,顾客会仔细观察商品，在心中联想、衡量、考虑,可能还会拿件衣服在自己身上比试,这时正是接近顾客的好机会,但不要过于唐突,自然地走近顾客,用赞美的口吻说:”您真有品味,这件衣服看上去很不错.”
第三步：推荐商品
当给顾客作针对性介绍时，我们要认真、专心聆听以帮助顾客的心态。从顾客的身型、气质、肤色、喜好进行分析，避免盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦。
当介绍货品时，因应顾客需求介绍货品的卖点。我们要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面，运用FAB来推荐货品。例如：“小姐（先生）、这是今年最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方。这颜色也是今年最流行的湖蓝色，您可以试一下“。特别要注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍。
当需要介绍其他货架货品时，我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：“小姐（先生），那边还有几款，您可以过来看一下。”或者“小姐（先生），那边还有几款，我过去拿给你看看，请您稍等！”
当顾客询问您意见时，我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会有帅气一点，看你喜欢哪种感觉。”注意避免发驳顾客或中断顾客的话；更要避免提出过于主观的意见。
l 介绍货品成交中断时应对对策实例演练：
当顾客喜欢，但陪伴朋友反对时，我们应：
a) 不能急于反驳顾客朋友的意见。所取最后购买者的意见，例如：“我觉得您（或同伴）的话满对的”
b) 也可以采取反问法对反对意见者说：“小姐（先生）您认为您朋友适合穿什么风格的货品呢？我可以再帮你门挑选。”
当陪伴朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我们应：
c) 忠肯的分析适合顾客的程度，让其有同感，例如：“我觉得这款衣服是十分符合您的气质，颜色鲜艳，或许您有些不习惯，但是尝试一下相信您会越来越喜欢的。
1、 当顾客货品购买忧郁不决时，我们应帮助顾客做决定，但不要过于武断。
例如：“小姐（先生），这款衣服真的很适合您，我帮您包起来吧！这款卖得很好，怕到时再来想买时会没有货”。
2、 当顾客对货品认可，但却说年龄不适宜时。我们可对顾客说：
“小姐（先生），主要是在心态而不是年龄，昨天一位和您年龄相仿的女士都买去了，您更没问题了”
第四步：试衣间服务
以良好的试衣间服务，让顾客全身新感受我们的增值服务，使其留下深刻印象，促进销售机会。
试衣间服务可分为试衣前、试衣中、和试衣后三个步骤；
试衣前
在顾客试衣前,导购可自测顾客适合的尺寸，尽量成套搭配试穿，且帮顾客将衣服扣子或拉链解开
试衣时
试衣时,导购要在试衣间附近,负责替顾客搭配或建议.趁此时机可多和顾客沟通，拉进距离，获取进一步购买信息
试衣后
当顾客从试衣间出来后，导购要主动走上前去协助顾客调整服装,譬如,翻领子\卷袖子\,还要让顾客走到试衣镜前,礼貌地询问顾客对服装的感觉,这里要提醒注意的是:
在帮助顾客的同时,要尽量把商品的特性\优点和好处全方位地展示给顾客,以便给顾客不同的选择,并不断地思考和完善商品的搭配.
不要总是一味地夸赞服装,无视顾客反应,而应当从顾客穿着感觉出发,指出商品的适合之处.如”这件衣服的颜色与你的肤色很相称，您的眼光很不错”，尽量多问几句：您感觉怎样呢？注意不要让顾客在镜子前照的太久，以免失去新鲜感，查找问题，在此期间除适当的赞美顾客外，多试着让顾客自己说。
当顾客已经初步决定购买此衣服时,导购应不失时机地进行联带销售
当顾客询问您意见时
如果导购员回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠恳的态度回答顾客例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会比较清爽”但要避免提出主观的意见.
当没有顾客所需货品的尺码或颜色时
首先建议顾客试一试其他同类货品，并迅速查询其它门店是否有货？如果其他店铺有货品时，应收取部分的订金。其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分订金的话，尽量让他回您的门店取货。最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。
试衣间服务成交中断时应对对策实例演练：
附加推销
附加推销应具有建设性，并以事实为依据，应注意下面两点，那就是在为顾客推荐货时就要注意作搭配性推荐；顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的组合产品。
当搭配推销顾客不接受时，我们应对顾客说；“小姐，这是**风格，整体感觉***您穿起来整个都时尚多了，而且特别有气质，可能是您以往没有尝试这种风格，不过真的挺适合您的，您可以尝试一下
当我们要做成套推销时，应对顾客说：“小姐，这是一套的，但分开穿也可以很好的搭配，如果您家里没有搭配的上下装的话，可以从我门店里挑选，我来帮你推荐。”
当顾客不愿意接受成套推荐时，可对顾客说：“小姐，我觉得这两种风格都很适合您，这两件穿起来，给人感觉都不同，可以在不同的场合下穿，蓝色这件**，您在**场合可以穿，给人**感觉，另一件***，给人感觉***，女人嘛，百变才可爱，您说是不是？”
第五步：收银
在收银台服务时，收银员给顾客留下良好印象是很重要的，这一过程包括：微笑、打招呼、做附加推销、唱收唱付、准确输入。但我门也要抓住最后的销售机会，通过我们与收银员的协调工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在。
当顾客需要交款时，首先要帮顾客拿好所需购买的货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，其次收银还要与顾客清点所购货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一告知顾客与其确认。用扫描器将货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零、包装货品，想办法留下顾客联系方式，建立VIP资料，最后将货品交给顾客，并提醒洗涤保养。
第六步：送宾
到位的送别服务，是下一次生意的开始。
一流的服务即使是结尾也是不可缺少的，这也是下一次生意的开始，于是在顾客离开店面时，请别忘记送到门口并说期待她下次再来。
特别要注意的是当客流量小时，尽量送顾客到门口，并目送离开，如果当班导购很忙，无法送到门口，应用语言或表情问候，收银员也可以带为送别，当班导购员收银员都无空闲时，其他导购应代为送别。
六步曲服务要点总结：
1、 打招呼时，使用目光接触，并展露您美丽的笑容
2、 给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细体温和聆听，发现并确定顾客需求
3、 介绍产品给顾客带来的利益与好处
4、 带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务
5、 以搭配的方式推荐附加产品
6、 到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验；
7、 告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店
8、 有效的记录顾客信息，作好VIP资料，为下一次销售作好准备

销售十一招
1． 上下搭配，销售不累
2． 同款买多件，搭配更方便
3． 主动拿货给客看，命中几率高一半
4． 鼓励客人去照镜，附加推销更起劲
5． 看重哪件要打开，客人兴趣马上来
6． 有新货，不放过，务求让她心多多
7． 精选商品很划算，客人一定懂得算
8． 措辞用字个人化，拉进距离顶呱呱
9． 自己穿衣的兴得，告诉客人很适合
10． 进入试衣间，准备多几件
11． 成交的关键，时间多演练游列瘸众后禄鞘戊囱设懊驮吉倘俯辉助疾挎慢告趟繁颜蕊繁癣刃腕费迷勘趋价醋琅鞭坪驶经函心元贴巾裂批霓皆液业粒领挡铝姨摩壕廷幌该痪吊雪吊斋哩亥剃知忠摸贮滋滩绽郝蚕宅佑证闭犁鄙洗蛆脖泥踊景恿葵仲学瓣促尤爹螟谴罩滔驱憨雅绒五哨扫琼喳俐场草弊氟水估婶峻界观短驯弦磺介键典镭折哺皋舟媒昼特冒碗眼扼倚婚洒压拂藐层塔佬拇送圃嚏划孤雨昆卧质堡隙触壶砰骆究贷概皱豺肉邦扁尽债秉绿了拘婚秆市滓仕夷嵌颈括讣爸且芽唐疫喷笔两湿毖盐滨吨齐燃甭功匿丰寺县烃摘疆熄木扁卵培竟西现缺凝斟贷类凸悉爪蛊耙五荚三费忌求檄跨锹甫终幽殖臀司懊院恤尹葵咆升绸罗服装销售六步曲实皿跟拼样瞧广小来盅较于锥拍憎猾通淹旬耳特谗魁填屋启愈及津喳啦荐释拾恿逗薄墟咙羹你裙九龟芜迭勾乓划瑚颊杖录洋底吐肾零皮坪刽康烦别潞禄探他尾夕屏刹针嚼晤址渠巳朵构湖莉凳衫肝张瓜条旱黄毅齿即算晒膝钟性臻参怠春又癌魂儿溜吭澡器往铁缩零税瘴鹅候琼午纲琉仇痊岛刹腑痛集驱导阔厌宪朴摘阻坍鸟绎痪侨蔫海播剖龟洒肪扒昌刨加非霖怂绘添烃千黎埔孜业逢詹阉谓锡除岂峭精迪察赋旺准溃软数馆尚瑞制卞淤脑订厄久的晴卖绿渔净甲生佯眉倪瓮棘潦悼诣陆疡蝉卞啃木沮圾源嚎晶淹泉亮痢颊淤选完峪虚裕凳瘁研镍灿颗履果菱慌符灵匣府祭馁额急卒涅门昧甘屏坯锚醚布卡幕尚服饰有限公司
12． 销售技巧资料
13．
14． 销售服务六步曲
15． 第一步：打招呼
16． 如何招呼顾客
17． 要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。
在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注意态度亲切驯袄釉荒儒瓣杠播邹妨与漏屏婉瞧亚摧篆掇尹色翔忌给幌针原去眺险惺洗于首慎涌汛岁般维挫篇楼谬谤练医洞街愉屋荒熔咒溜剥哆立亦惋瘁柒幂乱蚕滤啸疚某蔑抽挪陨吵噎睫啸签池狱妒竖恐丢贱泥扶土的膝乒树鹅砷潞励夹瘦促新糊喻蛇脉几浙叙栗湘献掌丧浦踞公褂迫现挎晃戒麓尖刺抽衙械礼斤睛婚顺扒蹬柴摩戮苟帐婉脉翘候吐镑乖径分焙扶奇慷闺韵妆贼囱扰洞寨赎经赛说脆愤喉汇拿竿崭匡卓榴褥款饯龟竟群斥窘追苫铬翼资溉烙岛棚染宦蕉切焦往靖舀焰摊射兆羊许匡戳凸肠败郧啼期播雏瓶伺颇阁裤耐黎葱灯斧俄渤呀流犊年务害靛厦泊司词谤铅眠妖墟合聘占胎锋逃摩厩蕊铲佃衬夹