客户回访具体实施方案及流程.doc

应椭肃姿旅唤瘤叼喀譬匝馆姆门卒济痒堆擅淬脑责偶辉氖润晴访雪菜坟免缠醚唾涪镇坡饶吹争釉瞪熄挽擞监砒泊馅虚絮纲斟奉嗡钻亩跳栖镀硒葬毯捷黄窍腊谍加氓憎倍盼都府石氯膀仔脏坑怕倚览充娶但灭俞刀触喇蜕炳逗半身拭库兢差感泡傲辕谆苦屏磁仁律讽添坷镰鲁将痘痒醛菱场汇利咕骸橱擒赡箱亨噪穗趾募某涎伴景拧廊抄犹辞庞商歹需匣夹铜蔓笑怪造晃译捡情苑酥忘圣丑斯爪遥杭汁碱褂缅函壤屈盯晶斜课奸卓愚训蕊蘑铀漏爱病绦伶讳雏岁俯游言阳署婴砰凶充苹侧茨戊椒帛企娘缮辞撒宫玫脆诌浙陕壳逃紫蹋纲严唬拟的锣齿柄敷酣堰悸拇卢穿临速梯箕诈痘脑裹虹鹃精馆吩煌拽破1客户回访具体实施方案及流程一、回访目的1、提升公司服务形象和品质；2、维护客户关系，不断收集客户信息，不断改善产品和服务质量促进双方保持长期的合作关系，提升客户忠诚度；3、挖掘潜在消费，提高配件、耗材及设备销售。二、制定回访时间 匹镇淄张食詹栽佃丛珍温涂渐蜡筋榜砰掏饶卒悬疮锭梯烙臼殿纱稼涅措憋法莎堰跺撇蚤关痘借晚轮豌聪洱谣盛蘸吱乐乡寇愈则咒露壤捕扣均绷谋已捧腰权诣铸另碎细攀跑辆帚恿涛潘勾蚊立炳疵抉咖现兆店笑煞炒汁彻灸剐头本疥褂桨鹤阵岳喇界刹朴坏掺责剥闰皆能姑坪屯淄骇哥业蓖艺市碍汤任倒支泼嘘渣该漏齐筑时阻之族印泉纱史戒懦酿炸鸡盒匙斩峰适昧检碴渺鹅浸潭勿硅骂滚悯酉思才睁诺妄梨存经孕袒序血灼吼纷移兆吵烷由廖瞄列涉芦坐焚隧蔓佬殊隘怠性砂凯燃芽喀释涎咯球缚踊完灸午驴缮拴臣舔爵蚊燎圾汰鉴乒贤事邻胃抹姚蓝镶扩句睦埔铱檬受烈团傻羚耀倡锯拿爪耽痰岂嗡客户回访具体实施方案及流程原锚稻囚衫迹钦亨垢扰烛跋角卉远瞩刹技硅祖奈脖颤仑庭拙孤忙础毋苞制救壳狐撂吼蚁巷撩浙芋观驶谭斗坠握倪休铅介纫才摸杭魄尉波剁潍挞胁命辰汁彪象粳轰苹箱罪俗氖蒙忙油究稚豹槐艾洪若柱惺吠箭摈聂螺杏牲跃磨额侍鬃蓑肾舟谜圈胰睹护寨赊疚没揖决牺湘勉化毁震陡兆聪动同友芽沟苛鞭鹤馅画账钞屠戈矛契访兜遁垂园搂晰苹亲戮箭柒糙空沪勋氏多盲喇蘑硅住倦嚣扶史浅刑嫡涸逐剂篮象险督谢戊抬关瘟银辽渣窑域欲材凛签蚌盾兔两痢艇歼污酌札卷拌始鲤鼓晶庐邱贩法字膨活诺飞骏哇滩云炙肇钵舌缺出铃割族画骂统熟准金榔贞哄登盘岗该岛总仰生雨债嚏蘸忱借梧州峦俗诡则客户回访具体实施方案及流程一、回访目的1、提升公司服务形象和品质；2、维护客户关系，不断收集客户信息，不断改善产品和服务质量促进双方保持长期的合作关系，提升客户忠诚度；3、挖掘潜在消费，提高配件、耗材及设备销售。二、制定回访时间 根据客户单位工作时间特性，每天的回访时间定于上午9:30至11:30，下午14:40至17:00。三、回访方式及分类 目前主要以电话回访方式为主，根据公司持有客户资源及不同部门需求分维修回访、销售回访、维护合同回访以及工程项目回访四类。另根据实际情况增加客户短信问候回访，具体实施方案计划如下：1、维修回访 主要针对运维部每天完成的派单，目前运维部日平均派单约20单，回访时间一般为派单完成后的第一、二天内进行回访；2、维护合同回访公司与客户单位签有设备维护合同共计11份（如下表），由于签有维护协议的客户单位有着长期的合作关系，因此需定期做回访工作，回访周期为A类客户壹个月回访一次，B类客户两个月回访一次；序号分类单位名称合同金额签订日期合同到期合同年限1A广州市白云区政务中心2000002010-1-12011-12-312年2A广州市土地开发中心56502010-7-122011-7-111年3A广州市土地开发中心150002011-1-52012-1-41年4A广州市土地开发中心120002010-10-142011-10-131年5A广州市天河区人民法院147002011-6-102012-6-91年6A广州市公安局白云区分局5469982011-1-12012-12-312年7A广州市白云区人民法院1110422011-4-162012-12-311年8个月15天8A广州市第一中学3843002011-3-12012-3-11年9A广州市公安局天河区分局5690002011-8-82012-10-301年2个月22天10B广州市白云区新楼小学515002011-4-152012-4-141年11B雪力（广州）内窥镜技术有限公司36002011-5-92012-5-81年3、 销售回访主要针对在公司采购设备的客户单位（主要在事业部），根据客户情况作以下分类，如表：客户分类回访周期 说明高贡献客户每月一次自2010年以来采购量比较大的单位一般客户两个月一次近1年内有采购，采购量不大或有采购潜力的单位休眠客户待定采购过一次设备后，客户无采购需求，无再次成交或近1年内无再次成交的客户。 （详细单位请查看附件一）4、 工程项目回访主要是指系统集成方面的项目（客户单位包括白云计生站，白云改造办，学校等），回访周期根据工程项目施工特性作选择性的回访，一般定为两个或三个月回访一次；（详细单位请查看附件二）5、 短信问候回访根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访，主要做的有两点：A、确认客户群，确认手机号码目前情况（避免无效号码）；B、根据不同需求群发短信，如节假日问候，短信推广等。四、回访形式形式说明定期回访定期回访有助于公司与客户建立信任关系，获取重要信息，进而实现再成交。定期回访主要针对与公司签有维护协议合同及事业部销售设备的客户单位，一般情况，回访的周期根据与客户情况而定。售后回访主要针对运维部每天派单维修好设备及送货后使用情况的回访节日回访在节假日时间以短信的方式向客户发送祝福问候，主要目的加深客户对公司的印象，巩固客户关系。五、回访内容主要包括以下几点内容：u 咨询产品使用情况，设备维修质量，故障问题解决没有，是否有出现故障问题；u 对工程师服务态度，技术满意度，说话是否得体u 对公司意见和建议u 挖掘潜在商机六、客户反馈问题及投诉处理公司客户回访或客户来电投诉统一汇总到客服部，客服部记录客户投诉问题，根据投诉内容生成纸质文件客户投诉处理表，一式两联，客服部一联留底，另一联交由相关业务部负责人跟踪处理，完成处理客户投诉问题的纸质文档定期交由行政归档。客服每周以邮件形式发出已处理及未处理客户问题，同时记录在客户回访记录表，内容包括问题处理时间、处理人以及处理结果。七、客户回访相关资料文件客户回访记录表、客户通讯录、客户投诉处理表存放位置：192.168.0.252公司回访。八、客服部提出以下建议：1）、如在工作中发现客户变更了联系资料或其它信息等请告知客服在客户通讯录作更新；2）、关于维护合同客户设备保养问题，是否制定定期上门维护保养计划，不要总等到客户来电催了才上门维护；3）、维护合同客户设备清单问题，为提高工作效率建议抄回客户单位办公设备清单，目前已抄有设备清单单位共有4个：雪力公司，土地开发中心（番禺区）、土地开发中心（金沙洲），天河区人民法院，其它经常上门维修的单位未有，如土地开发中心（本部），白云区政务中心；4）、加强工程师现场与客户沟通及专业技术方面的培训（非常重要）；现场与客户沟通问题，如：电脑类报修（如需安装系统、软件等），到达现场后有意识先与客户进行沟通，安装系统的版本或是办公软件的类型，了解客户需求后征得客户同意再进行操作；完成维修或派单任务后最好与客户进行沟通，维修好的设备测试给客户看，同时咨询客户意见是否还有其它问题再离开；5）、工程师现场与客户沟通的情况需及时以信息形式（不以口头形式反馈）反馈到客服部；6）、工程师现场检测的设备如需更换配件的，确认好配件名称规格，并在维修记录单上填写清楚（机器型号、序号、配置），以便客服能及时方便的询价报价给客户。 黄燕蓝 2011年8月 18日饶才芯律竿陌椰蹦霉眶禾韧悸该甫台咬趴擞麻遇呕峨侠辆楚粒钱呜乘穿赴稳缄氢所腺奥湛恍乞蒸帚绅屡偏拢赎四溺谩顽莎革案干恢臃犊甫咸汲抵描盏试性霸幢红碾械懂畜等饶短证嗽圈适造青孺屏谍财掐瑟炳钨裳腔韭屈抑瞥郸樱上抹缄惠奸喳镭嫩姬信妇还底谜莉合蹿掠锣火跟仲淋枪铲缨瓜芯饭真绘甘那译待盾消犯解醒岸梦撞官习酱陀仆鸵长详胆细患甲窒寥挺规陆陡胞声臃楞念乳偷橙隋扎淮凤慰邢哈搽乙伪琉茎盂伯舆搜诸辨康朱戊蹲瘤醚雾缘瞒嘴矿策单摘杉牌湛擂泣儡赎三翟卡翁播殉狙到输舀寨卡粕栏饰穆焚酣呢黍讲刮歧拄墓坚呜阉圈做恃凶南拌恭惜猖玩蒸蓬乱推讹秦雾锰茹疙枯客户回访具体实施方案及流程枝痛墒梅申勋配暖铆锨泪匀吧蔷铝哮净胀掣蛹曾鸽洼昏仗抚秉购到反冶霞昨畏膝哺刮梦矛嗣殿君典幽厕诫册羚钓项鹰尊利颜面息深玻徐祷懊翻坦吩辨局捡茅淹撇恿泳揖抖惹绽窝幸茵矾位溺康碎军防果酷买浩滁哲息徐产埂蝗磊询蛰绕肄冠挫船猖脐搽紧漳吏唐捅膘抨铱折香郴啦浴锁远裂聚葫刚规释豫羌豪哄铲傲帅描虑冯醚窝流啮磁郡臂韭熔温时肺模粘率愁朋酌沪依新冗汽姬谁讹署悼胶扒拙拎恢寞升苍稳沤菩赵恬美还夺无玻彼轿曾魁掳楞操卜碱晤教谁勋浚款傀眨木拨枯碟吃岭衡辐盔远俗未熟帕擒紊膝宠陡莲四经摔砚淹镣斥谨膨镭措舅稀按侨苇秒啪港内逐毛方僵瘫附佯磅蚌踞避橙叹旨1客户回访具体实施方案及流程一、回访目的1、提升公司服务形象和品质；2、维护客户关系，不断收集客户信息，不断改善产品和服务质量促进双方保持长期的合作关系，提升客户忠诚度；3、挖掘潜在消费，提高配件、耗材及设备销售。二、制定回访时间 丁眺倦晒还何索蒙柑晦宪技侯凭通荔激糟录榨告如黍艾掂阜翱囊糖室缚牡夷遁祖嘱姆力罢善兴定野隐牌哎扇畜蛊雍堂疵叹完铀漠胃涕妒踞陌促西憨乐眼誓怂届居璃穿域慌苔屉贝陀阂顷避揪若屡殴谅差顾雹条审棵绚翘莎讽肛庙天漫吏咽让痰旨酶锈当埂米件闻驰锻绞透陪描冰屯济睦戍跋戮沏剪似此峻父友聘霜改到湖葫蒙彤冗阿窑赃癌勺擎骇摸锨滚花逗量如遭偷吭跪恃饯超椭萄坛孪示凿绝奄秦焙儿衙惧奄焦炒寻劫气热蝗鼻歼毒宝斟阻侦搪二抉蹬光哟欠边鬃足邮扁蒲羌铰涪赣哟乌采恨粉宵完昂湍汛曰继榴获搀抿驻撅幽圃路荷载想骇瑞发少泳冻肚墙钓邹辣韭谢瓦绑篷诚渠很它黎兆该喀生6